基于客户关系管理的电子政务公众服务研究-客户群体细分与需求的视角的开题报告

基于客户关系管理的电子政务公众服务研究——客户群体细分与需求的视角的开题报告一、研究背景随着信息技术的不断发展，电子政务公众服务已经成为了政府服务的重要形式。客户关系管理（CRM）作为一种管理策略已经被广泛应用于企业中，在政府机关中的使用也越来越普遍。针对电子政务公众服务要求越来越高的情况，客户关系管理在政府机关中的应用也越来越受到关注。客户关系管理的基本思想是将客户划分成不同的群体，通过了解客户的需求，设计出相应的服务产品和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。在电子政务公众服务中，客户也可以被细分成不同的群体，政府机关可以通过客户关系管理，提高公众服务质量，提升政府形象。二、研究目的与意义本研究旨在基于客户关系管理的视角，研究电子政务公众服务中的客户细分与需求，以期能够为政府机关提供更加精准的公众服务，提高公众满意度。具体目的如下：1.研究电子政务公众服务中主要的客户群体，并对不同群体的需求进行分析和比较。2.探究客户关系管理在电子政务公众服务中的应用，设计相应的服务产品和服务体验。3.基于客户关系管理和需求分析，提出相应的服务改进和优化建议，帮助政府机关提高服务质量和公众满意度。三、研究方法本研究将采用混合研究方法，包括定量与定性方法的结合。具体方法如下：1.通过问卷调查的方式，收集公众对电子政务公众服务的需求与评价，对不同的客户群体进行细分和比较。2.通过深度访谈的方式，探究公众对电子政务公众服务的态度、感受以及对服务质量的期望，进一步深化对不同客户群体的认识。3.在对客户需求和群体特点进行分析的基础上，结合CRM理论和管理实践，设计相应的服务产品和服务体验，提出优化建议。四、论文结构与预估进度本研究预计分为六个部分：第一部分：绪论。介绍研究的背景、目的、意义以及研究方法。第二部分：国内外文献综述。分析国内外关于客户关系管理和电子政务公众服务的研究现状和成果，挖掘研究问题的现实性和理论空缺。第三部分：理论框架。阐述客户关系管理的理论基础，以及其在电子政务公众服务中的适用性和价值。第四部分：研究设计。包括研究问题、研究假设、研究对象、研究方法等方面的设计与说明。第五部分：研究结果分析。根据研究方法，对研究结果进行分析和比较。第六部分：结论与展望。总结本研究的主要发现，并对未来相关研究提出展望与建议。预计完成时间：8个月。五、参考文献1.Pei,Z.,&Li,K.(2015).ElectronicgovernmentservicesinChina:Areviewofthestate-of-the-artandprospects.GovernmentInformationQuarterly,32(3),354-364.2.Xie,H.,Huang,X.,&Liang,Y.(2014).Investigatingfactorsaffectingpublice-serviceadoption:AcomparativeanalysisofChinaandtheUnitedStates.GovernmentInformationQuarterly,31(3),405-416.3.An,J.,Qu,Y.,&Liu,X.(2017).Theimpactofinformationqualityandsystemqualityonsatisfaction:Anintegratedmodelofe-governmentservicescontinuance.GovernmentInformationQuarterly,34(3),504-513.4.Abu-Shanab,E.,&Pearson,J.M.(2007).InternetbankinginJordan:Theunifiedtheoryofacceptanceanduseoftechnology(UTAUT)perspective.JournalofTechnologyManagement&Innovation,2(3),78-88.5.Lee,J.K.,Huynh,M.Q.,&Quach,T.M.(2017).Trustfactorsindecisionmakingaboutelectronicgovernmentser