服务管理过程中的技巧

服务人员的五项修炼课程目标了解优质服务的内涵。

掌握服务过程中看的技巧。

掌握服务过程中听的技巧。

掌握服务过程中说的技巧。

掌握服务过程中笑的技巧。

掌握服务过程中动的技巧。课程目录对客服务概述

服务过程中看的技巧

服务过程中听的技巧

服务过程中说的技巧

服务过程中笑的技巧

服务过程中动的技巧

服务第一，销售第二。“销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。——[日]松下幸之助

“我觉得最重要的是能否厚爱客户”。

——[日]和田一夫对服务的理解

“服务”一词包含了非常广泛的内容。美国市场营销协会（AMA）：

不可感知却可使期望得到满足的活动。1.无形性：服务在很大程度上是无形的和抽象的。2.差异性：服务没有固定的标准。3.不可分离性：服务的提供（生产）与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。4.不可贮存性：服务不可能被贮存。服务的基本特征服务——利润的源泉服务：SERVICES:微笑待客（SmileForEveryone）E:精通业务（ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality）R:态度友善（ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality）V:贵宾礼遇（ViewingEveryCustomerAsSpecial）I:欢迎再来（InvitingYourCustomerToReturn）C:环境温馨（CreatingAWarmAtmosphere）E:眼到心到（EyeContactThatShowsWeCare）服务新解五种不同的服务难忘服务超值服务满足服务标准服务基本服务“海底情深”服务品牌要有自知之明。

善解人意。无微不至。

不厌其烦。课程目录对客服务概述

服务过程中看的技巧

服务过程中听的技巧

服务过程中说的技巧

服务过程中笑的技巧

服务过程中动的技巧有礼有节目光注视观察客户需求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察客户可以从那些角度进行？年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言 行为态度 等等观察客户的角度课程目录对客服务概述

服务过程中看的技巧

服务过程中听的技巧

服务过程中说的技巧

服务过程中笑的技巧

服务过程中动的技巧你会听吗——听力实战演练最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言有效倾听

有效倾听的八种方法。

1、使用目光接触。

2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

3、避免分心的举动或手势。

4、提问。

5、复述。

6、避免中间打断说话者。

7、不要多说。

8、使听者与说者的角色顺利转换。课程目录对客服务概述

服务过程中看的技巧

服务过程中听的技巧

服务过程中说的技巧

服务过程中笑的技巧

服务过程中动的技巧基本要求

①从内心尊重顾客。

②感恩的心。

③语言与行为的完美结合。

服务语言的“六要”、明了性、局限性、主动性、愉悦性、尊敬性、兑现性

语言技巧-做到三美

①音美-话从口出，悦耳动听。

②意美-简练恳切，沁人心脾。

③形美-无声胜有声。①音美-话从口出，悦耳动听。语音：讲普通话，发音准确语气：气流通过的状态：气足则生硬；气沉则声缓；气满则声高；气提则声凝；气多则声敝；气短则声促；气少则声平；气粗则声重语速：发出音节的长短，单位时间内吐字数量节奏：说话的停顿与延续语调：语言、语速、语气、节奏的和谐一致构成语调。语言技巧-做到三美

几则说话练习下雨天留客天留我不留我没说你偷了人家的衣服妈妈亲了我爸爸也亲了我②意美-简练恳切，沁人心脾。词汇是说话的本钱，简洁是天才的妹妹，幽默是语言的至高境界-----天真的形式、理性的内容、喜剧的情境。“用豁达的生活态度，别具一格的思维方式，说出意料之外、情理之中的话。

语言技巧-做到三美

巧说会说敬人语初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”等候客人说“恭候”，宾客到来称“光临”看望别人用“拜访”，请人别送“用留步”陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”请人帮助说“劳驾”，求给方便说“借光”麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”称人父亲为“令尊”，称人母亲为“令堂”对方来信称“惠书”，赠人书文题“惠存”尊称老师为“恩师”，老人年龄称“高寿”沟通风格矩阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和不同沟通风格的人

的基本需要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型愿把时间花在...内

向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上③形美-无声胜有声。采取开放式的姿态善用手势适时地面部表情语言技巧-做到三美

课程目录对客服务概述

服务过程中看的技巧

服务过程中听的技巧

服务过程中说的技巧

服务过程中笑的技巧

服务过程中动的技巧谁偷走了你的微笑境由心造阿Q精神

感恩

设身处地

辩证理论

自我激励

怎样防止别人偷走你的微笑？微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合课程目录对客服务概述

服务过程中看的技巧

服务过程中听的技巧

服务过程中说的技巧

服务过程中笑的技巧

服务过程中动的技巧仪容仪表礼仪

树立良好第一印象的三大原则。

（1）整洁自然。

（2）