京东市场调查报告

提升品牌影响力京东市场调查研究报告目录第1章引言1.1中国网购行业背景1.2调查原理1.3调查方法与内容第2章中国网购市场宏观环境分析2.1经济环境2.11国内生产总值（GDP）2.12国民人均收入与消费水平2.2政策环境第3章中国网购市场现状分析3.1中国网购市场总体情况3.2中国网购市场竞争状况第4章京东竞争力分析第5章消费者行为模式分析第6章结论参考文献附录第1章引言1.1中国网购行业背景网上购物最早出现在美国，到了90年代中后期网上购物已经在西方国家火热发展开来。但相应的，我国在1999年才掀起了第一轮电子商务热潮，一大批电子商务网站也应运而生。网上购物在历经12年的磨砺后，以其便捷、实惠等优势，吸引了我国越来越多的人参与使用，网上购物也成为我国人们日常生活的一部分。庞大的网购市场，已经在国家经济成长和社会进步中占据重要作用。1.2调查原理当今的时代是信息时代，信息数量之大，信息收集之复杂，信息之于营销的重要性，远非过去的时代所能比拟。尤其是在2004年开始，中国网购市场进入白热化竞争，在这样的市场条件下，市场信息不对称产生的问题往往会直接关系到企业的生存和发展。市场调查是有效获取和利用市场情报、信息的主要而可靠的手段，是市场营销活动的前提。通过网购市场调查，可以科学、系统和客观地收集整理和分析市场营销的资料、数据和信息，使网购营销企业能够制定有效的市场营销决策；可以掌握竞争者的态势，使网购营销企业在竞争中知己知彼，保持清醒的头脑，以永远立于不败之地；可以发现新的需求和机会，从而去满足这些需求；还可以了解到宏观上的国家政策、法律和法规的变化对网购行业发展的影响，预测未来经济走向，抓住发展机会。本次课程设计是对社会环境、市场需求、产品、市场营销活动的信息进行判断、收集、记录、整理和分析，并进而提出问题和解决问题。1.3调查方法与内容在本次课程设计我们运用到了市场调查中的文案调查法、网上调查法和问卷调查法和访谈法等方法进行调查。通过查阅各种文献、在线搜索的手段收集经过整理的第二手资料，又通过问卷调查收集第一手资料再运用SPSS软件进行数据分析。最后整理综合所有资料，得出分析报告。调查时间：2013.5.1——2013.6.12调查地点：网络暨南大学调查目的：鉴于B2C市场良好的发展前景，本次通过针对京东商场对消费者行为影响的调查有以下目的：•了解该消费者群体消费特征、购买倾向、购买习惯，为京东商场调整、完善市场营销策略提供信息支持•了解消费者对京东商城企业优势认可情况•通过消费者对京东商城态度和满意度的测量，了解京东商城运营模式存在的问题，提出改进的建议。•了解消费者期望的增值服务，为京东商城提供建议以便更好地满足消费者的需求。•分析京东在面对其他网商方面的优势和不足调查团队：由新闻与传播学院（内外招）十一个人组成的小团队，包括，庄楚锐，陈凯穗，周楚天，仰芝，刘婷婷，张桂苏，吴筱岚，马平，彭瑜立，柳佳惠，蔡秋伟第2章中国网购市场宏观环境分析网购行业体系推动国家经济成长和社会进步，但是同时网购市场的发展也受到经济和社会环境深深地影响。2.1经济环境网购市场是各种网络市场主体之间交换关系乃至全部相关经济关系的总和，是网购相关社会经济生活的综合体现，也是网购相关社会资源的主要配置者和网购相关经济活动的调节者。因此，经济环境对于网购市场而言是不可忽视的。2.1.1国内生产总值（GDP）国内生产总值（GDP）是评价一个国家经济的重要指标之一，也是经济环境组成的重要元素。根据官方统计数据，中国经济自改革开放以来始终保持高速发展的态势（图2-1）图2-11978-2006年GDP增长态势“十一五”期间（2006-2010年），我国国内生产总值（GDP）年均实际增长11.2%（图2-2），不仅远高于同期世界经济年均增速，而且比“十五”时期年平均增速快1.4个百分点，是改革开放以来最快的时期之一。图2-22006-2010年国内生产总值及其增长速度2.1.2国民人均收入与消费水平如果根据支出法计算GDP,它的增长主要依赖于三个因素，即最终消费支出、资本形成总额及货物和服务的净出口。根据历史数据，消费对GDP的贡献率最大，约占50%以上。而影响最终消费支出最重要的因素就是人们的收入水平以及物价消费水平。国民人均收入（GNI）收入是人们一切消费行为的前提与基础，只有充足的收入才能形成购买力，成为潜在的客户，撑起整个网购市场。“十一五”期间（2006-2010年），伴随着经济的快速发展，财政收入高速增长，我国城乡居民收入大幅提高，城镇居民家庭人均可支配收入由2005年的10493元提高到2010年的19109元，年平均实际增长9.7%，比“十五”时期加快0.1个百分点（图2-3）。农村居民人均纯收入由2005年的3255元提高到2010年的5919元，年平均实际增长8.9%，比“十五”时期高3.6个百分点（图2-4）。图2-32006-201022年城镇居民人均可支配收入及其增长速度数据来源：国家统计局图2-42006-2010年农村居民人均纯收入及其增长速度数据来源：国家统计局而且根据世界银行数据显示，在“十一五”期间，我国人均GNI与世界平均水平的差距大幅缩小，我国人均GNI相当于世界平均水平的比例从2005年的24.8%，提高到2009年的41.8%，5年内差距缩小了17个百分点。（图2-5）图2-52005-2009年中国人均GNI及相当于世界平均水平的比例消费水平购买力的形成不单只需要足够的收入水平，还直接受商品和服务价格的影响。货币购买力指数反映货币购买力变动情况的相对数，单位货币所能买到的商品和服务的数量。根据（表2-1）的数据可以分析得到，从2001年到2009年的物价水平总体呈现上涨趋向，但其中也存在“降温”回落。相对于人均国民收入（GNI）的持续快速增加，可以得出我国人民的购买能力也在呈现上升趋势。表2-1各种价格指数(上年=100)年份居民消费价格指数商品零售价格指数工业品出厂价格指数原材料、燃料、动力购进价格指数固定资产投资价格指数城市居民消费价格指数农村居民消费价格指数2001100.7100.7100.899.298.799.8100.4200299.299.099.698.797.897.7100.22003101.2100.9101.699.9102.3104.8102.22004103.9103.3104.8102.8106.1111.4105.62005101.8101.6102.2100.8104.9108.3101.62006101.5101.5101.5101.0103.0106.0101.52007104.8104.5105.4103.8103.1104.4103.92008105.9105.6106.5105.9106.9110.5108.9200999.399.199.798.894.692.197.6数据来源：中国统计年鉴2.2政策环境自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面，2007年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布标志着政府推动电子商务的总体布局已经形成；另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。下表为近几年来国家出台的支持电子商务发展的政策和规划。第3章中国网购市场现状分析3.1中国网购市场总体情况市场交易规模2012年，我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。网络购物市场交易总量持续增大，但增长率明显减缓。2012年网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的6.1%。图2006-2012年中国网购交易金额及增长率网购用户规模截至2012年12月底，我国网络购物用户规模达到2.42亿，网民使用网络购物的比例提升至42.9%。与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率为24.8%。在网民增长速度逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现迅猛的增长势头，2012全年用户绝对增长量超出2011年1463万，增长率高出去年同期4个百分点（2011年增长量为3344万，增长率为20.8%）。当前，居民消费在拉动国民经济发展中的重要性明显提升，而网络零售更是成为促进消费的重要抓手。此外，手机网络购物成为拉动网络购物用户增长的重要力量，2012年手机网购用户年增长136.5%，达到5544万人。用户购买力的提升，线上消费习惯固着和移动、社交网购形式的结合不断推动网络零售市场的壮大，电商企业频繁的低利润促销也持续激发用户的使用热情，带动了网络购物用户规模的加速增长。图2006.12-2012.12年网购用户数量及渗透率网购商品类别2012年，用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，81.8%的用户最近半年在网上购买过服装鞋帽。第二位的是日用百货，用户购买的比例达到31.6%。第三位的是电脑、通讯数码产品及配件，用户购买比例为29.6%。购买家用电器和书籍音像制品的比例也分别为22.9%和18.4%。图2012年网购各类商品的网民比例网购消费能力1人均消费2012年，我国网购用户人均年网购消费金额达到5203元，与2011年相比增加1302元，增长25%。用户网购消费能力旺盛，56%的用户年网购消费金额都超过了1000元；年网购花费2001-5000元的用户最多，占到22.6%；其次是501-1000元，占到了22.3%。随着网络购物商品类型的丰富化，用户大额网购消费也在增加，数据显示有6.8%的用户年网购消费在10000元以上。图2012年网购用户人均年网购金额（元）2网购频次2012年，用户网购频次有了显著的提升，用户半年平均网购次数达到18次，较2011年增加3.5次。同时，半年网购10次以上的用户比例提升较快，增加了23.8个百分点，达到54.5%。图2011-2012年网民半年网购次数网购地区差异2012年，我国六大区网络购物渗透率最高的是华东地区，达到47.1%；第二位的是西南地区，渗透率为41.3%；第三位的是中南地区，渗透率为41.2%；华北、东北的网购渗透率分别为41.1%和40.8%。西北地区网购渗透相对最低，为38.8%。六大区域网络购物渗透率地区渗透率华东47.1%西南41.3%中南41.2%华北41.1%东北40.8%西北38.8%中国大陆六区具体划分：东北区：黑龙江，吉林和辽宁；华北区：北京、天津市，河北、山西省和内蒙古自治区；华东区：上海市，山东、江苏、浙江、安徽、福建和江西省；中南区：河南、湖北、湖南、广东和海南省，广西壮族自治区；西南区：四川、云南和贵州省，重庆市，西藏自治区；西北区：陕西、甘肃和青海省，宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区。网购支付方式2012年，网络购物用户支付方式最多的是网上银行支付和第三方支付帐号余额支付，分别为63.1%和61.6%。使用货到付款的用户比例也有32.4%。图用户网购使用的支付方式用户网上支付使用支付宝的比例依然最大，网购用户中使用支付宝的占93.9%。第二、三位的是分别是财付通和银联在线，使用率为11.5%和10.9%。图用户使用的主要的第三方支付类型3.2中国网购市场竞争状况目前中国电子商务B2C零售平台上，排名靠前的如天猫，京东商城，亚马逊和当当都占据了很大的市场份额。2012年在B2C总销售额占据32％的3C类交易中，京东商城和天猫占据着前两名，而随着国美，苏宁的介入，电商在3C领域的竞争将会更加激烈。在非3C类所覆盖的品类主要包含服装服饰，图书出版物，美容美妆，母婴等。其中服装所占据的比重相对较高。天猫的主要成交量四成左右来自服装服饰品类，而在图书出版类，当当网和亚马逊占据了80％以上的市场份额。其他的网上图书零售商的市场空间被严重压缩。在母婴类相对成熟的细分市场中，目前母婴类B2C的代表有红孩子，乐友等，当当和京东等综合商场也在该领域逐步发力。在图书出版物在线零售领域，当当网所占的市场份额最大。远超紧随其后的亚马逊和京东。在不同的细分市场，各B2C销售结果存在明显的差异，体现了从供应链到营销各个环节的能力差异。从整体的竞争力来看，京东商城，当当和亚马逊综合实力属于第一阵营。第4章京东竞争力分析京东商城的商业模式1.业务模式（1）主要商品京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。（2）主要服务a.提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。b.华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市c.自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升d.提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，推出“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益→京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。2.赢利模式（1）直接销售收入赚取采购价和销售价之间的差价在线销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店便宜10%—20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。实现的京东的“低应力大规模”的商业模式。（2）虚拟店铺出租费店铺租金、产品登陆费、交易手续费（3）资金沉淀收入利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得赢利。京东商城上第三方支付平台有财付通、快钱和支付宝。（4）广告费目前，网络广告逐步被人们接受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。3.目标客户（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群（2）从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。4.核心能力（1）产品价格更低廉京东的产品价格低，通常比别人要便宜10%，有些产品的价格会便宜到30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%—20%，一些高端的国外品牌彩电会便宜到1万元”。（2）物流服务更快捷京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米。2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺。（3）在线服务更周全京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。（4）售后服务更全面除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、DIY装机等，满足了客户的不同需求。几大指标对比①流量转化能力②订单量③供应链能力指标④网站运营能力指标（资料来源：易观智库）对整个B2C市场企业实力进行梳理，我们采用实力矩阵模型的方式，将目前市场中的主要企业纳入矩阵中进行比较。其中横坐标代表的是B2C企业网站业务运营能力，纵坐标是企业供应链，资本等价值体现。第5章消费者行为模式分析消费者行为分析在京东商城的商业模式中，它的目标客户可分为以下三类：（1）从需求上分析，京东的主要顾客是以计算机、通信等消费类电子产品为购物对象的主流消费人群。（2）从年龄上分析，京东的主要顾客是20岁至35岁之间的人群。（3）从职业上分析，京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。值得注意的是，每年走出校门的600万大学生群体是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。大学生消费群体是我组关注的重要消费对象。在我组关于京东商城的市场调查中，我们大致分为以下三个部分对消费者行为进行分析：一、消费者网购前对此群体的分析。我们力图发现亲睐于网购的消费者群体的特征、他们对于网购品牌的使用情况和影响他们使用的因素。二、消费者网购时的行为分析。由于我组的市场调查对象是京东商城，所以我们着眼于消费者在选用京东商城作为网购平台时的行为分析，力图发现消费者对京东商城持有的了解程度、依赖度和忠诚度以及影响因素。三、消费者反馈行为的分析。此部分力图通过市场细分调查分析消费者对京东商城的整体评价、期望和有关页面及促销方式的建议。一、消费者网购前对此群体的分析基本信息：性别在本次受问卷调查的人中，男性所占比例为34.3%，女性为65.7%。基本信息：月收入近年来，随着经济和互联网技术的发展，个体消费者通过网络团购商品逐渐成为一种新型的个人采购商品方式。本次调查中，有88.1%的人月收入在3000以下，10.4%的人在3000~5000之间，1.5%的人月收入在7000以上，没有一位受调查者的月收入在5000~7000之间。由于时间、地点、经费等物质基础上的原因，我们的问卷发放对象主要是在校大学生，所以在月收入这一项上会存在比例较不均衡的状况。但不可否认，约有80%的网上用户在35岁以下，而现在在校大学正是其中的中坚力量。大学生是一群比较特殊的群体，他们有高学历，对新鲜事物接受能力强，拥有一定的购买力。他们的网购兴趣、消费态度都对网购的发展提供了潜在强大动力，大学生越来越成为网络消费的主力军。据支付宝2013年5月的数据显示，过去12个月时间里，在校大学生网购族，年平均网购消费支出超过4000元，有超过55%的在校大学生都已经加入网上“淘宝”支付的大军。同时，京东商城所经营的产品主要是3C产品，所以其消费群体主要是年龄在20～29岁的青年人群，占了48.4%，即近一半的比例，还有30～39岁占据比例24.4%，而男性比例占据了67.8%的比重。从消费群体看以看出，消费者群体的确定主要是受商城的产品、网民的收入和消费习惯等影响。第1题：是否听说过京东商城根据CNNIC的报告，2010年12月，网络购物用户规模达到1.61亿，使用率提升至35.1%，上浮了7个百分点。2010年用户年增长48.6%，增幅在各类应用中居于首位。针对问卷中“是否听说过京东商城”一题来看，受调查中仅有2个男性未听说过，即在总共67位回答问卷者中，京东这个购物网站仅有3%的人不知晓，且为男性。由此可知京东商城的知名度很高。而网上购物最初进入中国时是以吸引男性消费者为主。原因是与女性相比，男性更容易接受新生事物和改变习惯。另外，早期的网购产品以3C产品和图书音像类为主，不仅因为这些商品比较适合网购，更是因为这类商品的购买以男性消费者为主。随后，服装、鞋帽、皮具和箱包类也是以男款式样为主。但随着女性消费者认识及接受网购，网上购物才真正在中国消费者的生活中流行起来。据第六次人口普查统计，我国女性消费者有65287万人，约占人口总数的一半。女性消费者不仅数量大，而且在消费品市场中起着引导作用。在消费市场日益成熟的21世纪被称为是“她世纪”，女人的钱包是每个商家都垂涎三尺的奶酪。由万事达卡国际组织发布的一项关于女性消费者网络购物行为的调查报告显示，有网络购物行为的女性消费者不仅在数量上多于男性，而且她们进行网络购物的频率更高。据艾瑞咨询监测数据显示，购物网站访问用户中女性用户比重略高，已经超过2/3了。而且，年龄在23到35岁的女性消费接近8成。可见，女性消费者已然成了团购消费的主力军。所以，在当代社会，女性消费者对于购物网站的知晓水平会高于男性。第2题：说到网购，您第一个想到的品牌是什么？当提到网购时，受调查者想到的第一个购物网站品牌是淘宝网，占总数的87.7%，而排在第二位及第三位的是京东商城与当当网，但是其都以大于80%的巨大差距小于认知度排名第一的淘宝网。之后才是新崛起的电商聚美优品及唯品会。淘宝商城依靠B2B和B2C平台进军B2C行业，其拥有强大的客户基础，这些强大的客户基础，加之大力的广告宣传，让其的知名度迅速提升的同时，也在吸引着新顾客的眼球；同时发布了全新的独立域名大力推广淘宝商城的品牌；背后有阿里巴巴公司的技术和资金支持，目前在B2C市场已经形成名鞋、电器城、运动馆等垂直行业。其次，当当网是中国老牌的B2C商家，在早期的经营活动中获得了一定客户基础；，如果当当能成功筹措到资金，利用筹措的资金来完善薄弱的物流和仓储；这对中国B2C行业影响极其重大。京东的知名度不及淘宝，原因之一即京东管理层要求“价格最低，否则走人”，京东价格战对品牌在不同线上平台的产品组合及供应链要求极高，传统品牌将电子商务做为处理库存尾货的最后一个渠道，故在京东这样的平台会以销售过季滞销产品为主，才能跟上节奏，而新兴品牌以线上为主又得不到京东青睐，这类矛盾将持续存在。一旦新兴品牌得到众多消费者的关注，而京东又没有此品牌，那么消费者将会转向另一个能满足他们需求的购物网站，所以，在培养新用户方面，京东未必做了深入的思考，其知名度增长速度会减缓。其次，京东主要集中还是在3C等方面，2010年来扩展经营类目，从图书到消费品吸引和转化流量，2011年POP开放，主要消费群集中在品牌产品，即有规模的标准化产品。而淘宝和天猫的优势是非标准化产品，加之经济遇冷，日用消费和商超等生活消费品因网购低价优势得到发展如服装，化妆品，食品，海外代购，日用家居，深而广的小众产品等。能够吸引品牌是京东的一大杀手锏，而快时尚快消品新奇特等概念性产品则是淘宝的特质。相对于本次调查问卷的主体来说，大学生更倾向于快时尚快消费且新奇的产品更多的是在淘宝出现，所以淘宝仍是受调查者首先想到的购物网站。第3、4题：从哪里获悉这个品牌（想到的第一个牌子）？您认为下列哪些宣传渠道更有利于您对该电子商务品牌的认知？顺延“网购时想到的第一个牌子”一题，紧接的一题是“从哪里获悉这个牌子”。在5个备选选项中，“从网络获悉”一项以90.8%的众数成为了受调查者最直接知道此网购网站的来源渠道。可见，网络时代的来临，信息技术在全球的高速发展，民众拥有电脑的数量激增。网络已深入到社会的各个领域，成为了民众继电视、报纸等传统媒介之后获取信息的又一大渠道。网购的盛行借助了电子科技的进步，顺应了民众的需求，在网络大量投放广告而使网民们更多的获知购物网站的信息，购物网站创立了一定的品牌形象，其与具体的产品属性和使用特点一样，都同产品的整体质量有关，影响了顾客对品牌的反应，提升网站的知名度及将会对扩大网购的消费量有积极作用。根据2011年1月19号发布的《第二十七次中国互联网络信息统计报告》，2010年，我国网民规模继续稳步增长，网民总数达到4.57亿，互联网普及率攀升至34.3%，较2009年底提高5.4个百分点。全年新增网民7330万，年增幅19.1%。截至2010年底，我国网民规模已占全球网民总数的23.2%，亚洲网民总数的55.4%。同时也可以从上表看出，在超过八成的受调查者考来，网络广告的普及，是其认为最有效与快速的宣传方式。随着网络用户的巨增，电子商务的迅猛发展如何提高网络广告的质量，如何吸引消费者，打动消费者，促使消费者最终下决心进行购买，保证网络广告能够最好地达到目标，这是广告主最为关心的问题，也是保证网络广告健康持续发展必须解决的问题。作为全新的媒体和全新的虚拟市场,互联网正在改变人们的生活、工作,而且也创造出许多全新的需求和商机。市场工作者也正在积极探索网络广告的优势,争相利用这个新兴媒体。网络广告是多维广告，其作为一种传播活动毫无疑问要吸引人们的无意注意。网络广告能将文字、图像和声音有机的组合在一起,传递多感官的信息,人们在互联网上是一种自助的信息消费行为，信息的选择和使用完全按照用户个人的兴趣和需要而决定，只有引起消费者的兴趣，满足消费者的某种现实需要或潜在需要的网上广告信息，才能一步步吸引消费者。和其他大众传播方式相比，网络广告有更明确的广告对象，另外网络技术可以帮助广告主选择用户、跟踪用户，多方面掌握用户资料，然后有的放矢对症下药。购物网站在网络上的广告，其内容即要增加消费者对广告主及其商品、商标、厂牌等的认识程度，并增加广告的记忆效率，购物网站的网络广告更加快速的、有效的加深了网民对此网站的印象，高感知度将带来的是消费者心理效果的偏向。除了从网络获悉购物网站信息之外，电视中网购网站的广告宣传虽然也是一项提升其知名度的方法，但是就受调查者的选择来看，在67份问卷中，仅有13人选择了是从电视获悉此购物网站的。可见，仍有80.0%的受调查者并未注意或没有看到相关的电视广告。这样结果的出现，原因之一是因网络的日益发达，民众更多空余时间选择的是在网络上度过，所以通过电视广告知晓该网络网站的比例仍十分小。其次，网购网站运用的是电子商务的运营模式，其针对的消费者群体就是经常使用网络的人群，所以主要的宣传地点的选择，仍会是网络相关广告的的投放比例会较其他宣传渠道大很多。在受调查者的选择中可知，46.2%的人选择的是电视广告利于其对于该购物网站的认知。可见，虽然网络科技发展迅速，电视作为现代人家中不可或缺的家电产品的地位也并未消失，其仍是很多电商投放相关广告进行宣传的阵地之一。电视广播、报纸户外广告不像网络广告的非强迫性传播，它们具有强迫性，想方设法吸引人们的视觉和听觉，将有关信息塞进受众的脑子，打动人们的无意注意。电视广告覆盖率高，不论性别,年龄,职业,民族,修养等,只要看电视都会成为电视媒体的传播对象。同时，因为电视的覆盖范围广，所以电视广告的到达率也高。其次，电视广告由于视听形象丰富,传真度高,颜色鲜艳,给消费者留下深刻印象,并易于记忆而注意率最高。所以，仍有很多消费者是通过电视广告来实现对购物网络的认知度的提升的。可见，网络广告并不能取代电视广告,相反随着网络广告的不断发展,电视广告和网络广告进入了一个相互完善、合作发展的新时代。同时，相对于从网络获悉的渠道从而获悉购物网站的信息来看，报刊、杂志与户外广告为网购网站的知名度的增加做出的贡献相对也十分微小。在全部的受调查者中，仅有各为15.4%的人是从报刊、杂志及户外广告的方式知道该购物网站的。可见，通过报刊、杂志及户外广告的方式贵购物网站的宣传，在消费者的眼中，是很难达到“人人皆知”的状态的。两者都仅有近3成的受调查者认为，购物网站的广告出现在杂志、报刊、户外广告上是对其的知名度提升是有效果的。在问卷本题的最后一个选项“其他”中，仅有5人在此项中填写了“从朋友处获悉”该网络购物网站的。且仅有1人认为“人际口碑”利于提升消费者对该电子商务品牌的认知。新媒体环境下的信息泛滥导致消费者网上购物的搜索成本越来越高，并且越来越倾向于向自己的朋友或认识的人寻求购物建议。用户利用社交关系对商品进行推荐、评论、分享等，不仅可以交流购物心得和体验，还减少了购物前搜索的时间成本，寻找到最满意的交易价格。但是，网络仍是购物网站进行宣传的主要阵地。第5题：下列哪些因素会使您更加深入地了解，认识一个电子商务品牌？在本题中，“良好的社会形象”此选项是受调查者最认同的可以加深对电子商务品牌了解的因素。仅有23.1%的受调查者不认为此具有提升购物网站了解度的能力。在美誉度的提升的基础上，再来提高知名度，更有利于消费者对购物网站带去客观的利润。其次，在67分问卷中，有近一半的受调查者认为“众多的品牌宣传渠道”可以成功的提升消费者去认知一个电子商务品牌。一个购物网站运用多渠道的宣传方式，更能提升其在消费者之间的知名度。除此之外，购物网站的促销活动、进货渠道因素也是受调查者认为可以从中更加深入了解一个电商品牌的考察点。第6题：您是否有过在京东商城网购的经历？在67位受调查者中，有40位有过在京东商城网购的经历，占总数的61.5%。有38.5%的人并未在此网站网购过。可见，京东的知名度在调查者中是被超过半数的人所认可的。第7题：您使用京东商城进行网购的频次？由于本题设置了跳转，仅针对于在京东有过购物行为的受调查者作答。在京东商城购物过的受调查者中，仅有7.5%的人使用京东网购的频次为“一周一次”。超过9成的人对京东商城仅是“偶尔使用”。企业提供的是产品特征，但消费者购买的是从产品中获得的利益。消费者在网购的同时只有得到了其需要的产品中的利益，才会对此次购买行为肯定，对此购物网站的认同才会加深，其美誉度才能不断提高。二、消费者网购时的行为分析1.消费者对京东商城依赖度的分析在“性别*是否有过在京东购物的经历交叉制表”中，多数男性都有过购买经历，远超于没有购买经历的男性。女性则呈“半壁江山”之势，23位有过，21位没有过。从总体上来看，以两个性别的总数计算，有过在京东购物的经历的人还是不出意外的高于没有的人，前者为40人，后者为25人。尽管现如今网购战打得异常火爆，京东商城、淘宝、亚马逊、当当……但是京东商城在诸多竞争对手间还是占有一席之地，可以推断出它还是有自己的“杀手锏”的。京东商城的市场定位是：中国最大的电脑、数码、通讯、家用电器产品网上购物商城。在同类的电子商务网站中，京东商城在3C领域有极其丰富的产品和优惠的价格，并借由其日渐完善的物流配送、促销和售后服务体制，逐渐掌握了相当大的市场份额。正因为京东商城的定位是“电器类网上购物商城”，因此恰好解释了一个怪现象：理论上更爱网购的女性却有一大半没有过在京东购物的经历。在“月收入*是否有过在京东购物的经历交叉制表”中，33位月收入3000以下的受访者曾在京东购物过，而24位没有这一经历。尽管京东主打的是大学生群体（这一群体是京东特别关注的消费者群体），其主打的销售商品也是大学生喜爱的电子产品，但因为收入的缘故，还是有较多低收入人士无法在京东网购物，占所有没有过购物经历的人的96%。这一观点不难论证为什么随着收入的增加，人们更会去京东购物，主要原因便是能够负担得起。从“使用京东进行网购的频次”此表中可以看出，消费者对京东的依赖度是不强的。只有3人是“一周一次”，另有37人“偶尔使用”。尽管数据上京东商城似乎并不受青睐，但实际上京东已经“高歌猛进”。京东商城、当当网和卓越亚马逊是目前中国“自由库存模式”B2C市场的三巨头。京东商城起家于3C家电产品线上销售，而当当网和卓越亚马逊则在图书音像等产品的线上销售领域根基深厚。但是2011年11月初，京东商城上线了图书频道，吸引了越来越多的消费者群体。2.消费者对京东商城忠诚度的分析我们组在设置“会保持对京东的浏览或购买频率吗”这一问题的初衷是考察消费者对京东商城这一品牌的忠诚度。很凑巧的是，不管是从性别看还是从月收入看，都可以发现消费者对京东商城的忠诚度是不稳定的。“十分同意”的只有4人，“同意”的是16人，“不确定”的是18人。我们不难得出这个结论：消费者的行为实际上并没有给京东带来盈利。针对这一问题，京东商城摸索出了独特的营销模式。（1）靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的盈利模式。在这种模式下，成本控制也就成为京东商城能够支撑其低价竞争策略的法宝之一。（2）连绵不绝的促销战术，它对促销商品的种类、品牌，促销的时机均把握得恰到好处。比如说，京东商城往往会选择一些批量较小、比较经典而又停产了的商品，在下面标注上“京东价”进行甩卖。（3）偶尔会在淡季选择一些主流产品进行降价促销，目的是为了吸引眼球。不过这并不是京东商城维持低价的长期策略。（4）针对上网人群都有‘昼伏夜出’的习惯，京东商城专门打造了一个品牌栏目叫做“夜黑风高”——在每天的晚上7∶00到第二天的早上7∶00，京东会在每天的促销活动之外再给消费者打包出一个特色促销节目，这一时段会有很多超低价的商品展现在消费者面前，这是一个为年轻人量身定造的特色专区。3.影响消费者依赖度和忠诚度的原因 在考察京东商城的什么特征影响到消费者对京东商城的依赖度和忠诚度时，“物廉价美”和“质量保证”分别有11人和21人选择，尤其是“质量保证”，有31.3%的受访者选择了这个选项。实际上，京东商城运用多种定价策略留住消费者。1.免费策略免费策略是电子商务企业常用的定价策略，京东商城也不例外。京东商城的全场免费策略主要应用在运费和赠品上。（1）免费送货。在竞争激烈的市场环境下，京东商城推出免费送货的优惠来吸引消费者购买。全场免运费尤其吸引新的消费者体验网上购物。（2）赠品。免费的赠品一般都是发货时附送礼品、优惠券，这类产品虽然价值低，也受到了消费者的欢迎。2.差异化策略在电子商务环境下，买卖双方直接通过网络进行交易，顾客可以在无限大的范围里进行商品的选择，网络环境下的各类搜索引擎使得人们轻松可做到货比三家。因而商家欲通过信息不对称而卖高价的概率大为降低了，传统的差别定价策略面对挑战的同时也得到了新的发展。在电子商务产品定价中，常采用的差别定价包括：消费者差别定价、时效定价、地理差别定价和商品差别定价。3.动态定价策略京东商城时常调整商品的价格，源于三种原因：一是鼓励消费者即时购买，价格随时可能提高；二是根据销售情况调整价格，热销产品的价格即使稍作上浮也不会影响购买量，而利润却可以增加，滞销产品降价可以提高销售量，迅速回收资金；三是配合网站的促销活动，和促销主题相关的商品集体降价。4.基于消费者心理的定价京东商城还采用尾数定价给人以精确计算过成本的印象，消费者会觉得在此购物物超所值。而且消费者一般不容易记得尾数，因此可以产生价格较便宜的直观感觉。5.联盟定价策略由于单个企业竞争能力的有限性，单凭自身的核心能力保持长期的竞争价值，在现今竞争激烈的环境中成长变得越来越困难。因此企业为了提升竞争力，维持核心能力，在竞争中寻求最佳合作伙伴，在保持自身相对独立性的条件下签订协作契约，取得在某个特定的共同战略目标下的合作，形成企业间的互动力量，最终实现“双赢”的目的。显然，在“你对京东最满意的地方”中，“质量有保证”也都是消费者们的首选，有13人这样认为，占所有受访者的19.4%。受访者对京东的总体影响是“可信赖的”，共有34人这样认为，远高于它的负面评价。京东商城能有这样的评价，得益于它多方面的优势。京东在推广上的投入是相当客观的，国内最大搜索引擎百度的搜索结果排名中，大部分关于商品的热门词汇，京东都能占领首名的位置，在媒体广告中出现的频率也相当高；分期付款的消费方式吸引了不少习惯超前消费的顾客；薄利多销，京东的价格优势比较明显；支持QQ会员登陆，不用再另外注册帐号登陆，可以争取到一些比较注重方便快捷的顾客。消费者反馈行为的分析1.页面改进:在问卷中，我们设置了关于页面中分栏展示商品的问题，在参考京东商城目前的主页上从上到下商品的分栏情况以后，列出9大类让受调查者进行排序，结果如下：下列表格分别表示每个位置中受调查者所选的每一类所占的比例，第一个位置中每项分类所占比例为：第二个位置中每项分类所占比例为：第三个位置中每项分类所占比例为：第四个位置中每项分类所占比例为：第五个位置中每项分类所占比例为：第六个位置中每项分类所占比例为：第七个位置中每项分类所占比例为：第八个位置中每项分类所占比例为：第九个位置中每项分类所占比例为：根据以上结果，利用权重等相关方法对每一类的总体先后程度做出分析，具体过程如下：第一个位置权重为9，第二个位置权重为8，第三个为7，以此类推，第九个位置权重为1。1+2+3+4+5+6+7+8+9=45限时抢购：（62.5*9+2.5*8+10*7+2.5*6+5*4+10*2+5*1）/45=712.5/45=15.83家电通讯：(2.5*9+25*8+25*7+15*6+12.5*5+2.5*4+5*3+5*2+7.5*1)/45=592.5/45=11.77电脑数码：(27.5*9+32*8+15*7+7.5*6+7.5*5+5*4+2.5*2+2.5*1)/45=718.5/45=15.97居家生活（家庭用品）：(2.5*9+5*7+17.5*6+17.5*5+32.5*4+17.5*3+7.5*2)/45=447.5/45=9.95图书音像：(5.0*9+20*8+7.5*7+15*6+10*5+7.5*4+10*3+2.5*2+22.5*1)/45=485/45=10.78服饰鞋包：(15*8+25*7+25*6+15*5+7.5*4+2.5*3+7.5*2+2.5*1)/45=575/45=12.78美容珠宝：(5*7+10*6+12.5*5+20*4+22.5*3+20*2+12*1)/45=357/45=7.93食品保健：(2.5*8+7.5*7+2.5*6+7.5*5+12.5*4+17.5*3+20*2+20*1)/45=287.5/45=6.39母婴玩具：(2.5*8+5*6+7.5*5+7.5*4+25*3+25*2+27.5*1)/45=270/45=6由计算结果可知，如果以上9个分类在受调查者看来，其先后顺序应为：电脑数码→限时抢购→服饰鞋包→家电通讯→图书音像→居家生活（家庭用品）→美容珠宝→食品保健→母婴玩具。而京东商城主页上目前的分栏排序情况为：限时抢购→家电通讯→电脑数码→服饰鞋包→美容珠宝→居家生活（家庭用品）→母婴玩具→食品保健→图书音像。与问卷的分析结果的区别在于：第一，限时抢购被放在第一位而非统计结果中的第二位。我们小组认为放在第一位较为合理。从分析结果看，大多数人认为限时抢购应放在较前，可见限时抢购对消费者的吸引力较大，而限时抢购并不属于商品分类，故不应该混在其他8个栏目中间，所以放在第一位较为合理。第二，家电通讯被放在第二位，在电脑数码和服饰鞋包之前，而分析结果为第四位，在电脑数码和服饰鞋包之后。据资料显示，目前京东大家电在核心区域的渗透已经非常高，北京地区，京东大家电包括线上和线下在内的家电零售市场份额已经占到三分之一。京东方面称，为了进一步推进大家电战略品类的发展，京东还将在现有27个大货仓的基础上，不断加大开仓及物流拓展力度。据了解，仅2013年第一季度，京东就新拓展大家电覆盖城市24个。（/20130419/71717.shtml）(中国电子商务研究中心讯)数据显示，京东(JD.COM)的大家电业务在2013年第一季度的市场表现取得突破性发展。2013年第一季度，京东大家电销售额同比增长155%，较去年第一季度同比增长率提高22个百分点，以压倒性优势领先行业发展。（/detail--6095912.html）由此可见，目前京东正大力发展其家电业务，所以京东将其放在商品展示分类的第一位。但是从分析结果来看，消费者更倾向于将服饰鞋包置于前面，这个结果可能是因为接受调查者中大部分为在校大学生，对家电类商品仍不敏感，而对服饰鞋包的需求更大。数码产品是京东的主力产品这一想法已深深印在消费者的观念中，也更加符合年轻人的需求，故数码产品被放在第一位。第三，图书音像类在京东商城的主页中被放在最后一位，而分析结果中的最后一位——母婴玩具——在京东页面中的位置是倒数第三。由京东页面分布可以得知图书音像并不是京东力推的品类，且从但从图书音像类的市场来看，当当网、亚马逊中国等典型网站明显比京东更为知名，市场份额更大，所以被放在了最后一位。但在消费者看来，京东商城中的图书音像类与家庭用品、美容珠宝、食品保健、母婴玩具相比更受欢迎且应放在比较重要的位置。京东商城中的食品保健品、母婴玩具等较为不受消费者重视，而京东商城也并没有将其放在靠前的位置。综上，目前京东商城主页的分栏情况较为合理，其推进家电的发展效果从销量上来看有一定的效果，由于本次调查范围的影响，数据分析所得的排序情况更符合年轻人的消费需求，但总体上与京东目前的排序相差不大。2.对京东商城的期望调查问卷中的17题我们设置了“最期望京东增加的服务”这一问题，由于是开放题，受调查者的回答也较为多样，其中京东商城还未实现的服务有：可以使用支付宝、付邮试用、在线比价、售前咨询服务。“可以使用支付宝”这一服务目前只有阿里集团旗下的电子商务公司可以实现，直到现在，以京东、卓越、当当、凡客为代表的电子商务公司都没有推出类似支付宝的工具，虽然消费者可以通过银行卡支付和货到付款功能进行购物，但网络支付是电子商务模式中不可或缺的基础，消费者的消费习惯（包括支付习惯）会越来越趋向于网络化，所以如何使消费者的支付更加方便、更有安全保障是京东商城亟需考虑的问题。“付邮试用”基本上无法推广，因为其中存在欺诈问题，且对存货量有很高的要求，所以不建议采用。“在线比价”这个服务虽然京东商城自己没有推出，但是一淘网已经实现了在线比较的功能。而据一淘网的监测数据，京东商城在与其他电商之间打价格战时，其价格并未低于其他商家，与大多数商家的价格持平或者相对稍高。“售前咨询服务”这一服务只在已进驻京东商城的商家中存在，而京东商城自己销售的商品并未提供这一服务。而这种情况也存在于天猫商城、亚马逊等B2C商城中。推出这一服务确实能为消费者带来更大的方便，但是仍要考虑其成本，若长期成本过高而对收益的增长并不明显，则不建议推出这一服务。对京东商城的忠诚度问卷调查的第18题为“下次网购还会选择京东商城吗？”。65.0%的受调查者选择“会”，27.5%的受调查者选择“不确定”，而只有7.5%选择“不会”。由调查结果可知，京东商城的消费者对其忠诚度较高，体现出消费者对京东目前的商品较为满意，但是仍有少部分人在选择京东与否之间摇摆不定。对促销方式的评价本次问卷设置了对网络商城促销方式的评价的问题，从1星到5星分别表示满意度的递增。从调查结果可知，对促销方式非常满意的受调查者所占比例为20.0%，满意的为35.0%，37.0%的人认为一般，而7.5%的人对目前的促销方式不满意。总体来说大部分人对目前的促销方式并不反感甚至较为满意，故京东商城仍可以采用这一方式来提高自己的市场份额以及消费者的粘性，但是随着网络促销方式越来越多、频次越来越高，如何在价格混战中提高促销的质量，保证促销的效果仍值得探究。京东调查访谈：（5个人）1你在网上买过东西吗？①买过②买过③买过④买过⑤买过2你通过哪个网站进行网购的？①天猫②天猫③京东天猫④天猫亚马逊⑤当当3你为什么选择上述网站进行网购①知名度高，用得习惯，而且可选择的范围大②方便，名气大③选择京东是因为京东有保障，物流比较好④天猫和亚马逊已经满足需求，价格便宜⑤当当买书更专业4从哪里听到京东商城的①电视广告②同学介绍③同学介绍④同学介绍⑤网络广告5你对京东的第一印象是什么①没印象②没印象③有保障④不了解⑤一般6你觉得自己以后会去京东购物吗①不会，天猫已经满足需求②找不到要买的刚好京东有就去买③贵重的东西如电子产品就去京东买④搞促销活动⑤能把卖书的部分建设得和当当一样从对几位同学的访谈以及我们小组所搜集到的资料中可以发现，目前网民的网购行为越来越普遍，电子商务也在不断地发展，规模不断扩大。电子商城中知名度和普及度最高的是天猫商城，亚马逊、当当网等则以其图书音像类商品的规模、质量等受到大学生的欢迎和认可。京东的优势在于品质保障与其强大的物流体系，但是天猫更加深入人心，且规模大，可选择范围广。京东商城在大学生中的知名度、美誉度都较为一般，通过广告了解京东商城的学生不多，多数人还是通过身边同学的介绍知道京东商城的，而在我们的问卷调查中，绝大多数受调查者都是通过广告知道天猫商城，由此可见京东商城的广告力度较小，效果并不明显。在接受访谈的人中，除了少数使用过京东商城的人认为京东商城有保障，其他都对京东没有什么印象或者感觉一般。除了购买力较强的上班族外，京东还应该重视网络消费中的网购频率高且具有发展潜力的大学生群体，了解大学生的需求，有针对性地投放吸引大学生的广告。第6章结论综上所述，在电商竞争异常激烈的网购市场，京东商城所拥有的优势与不足也都突出。（一）京东商城的商业模式优势1.京东的普遍优势京东在推广上的投入是相当客观的，国内最大搜索引擎百度的搜索结果排名中，大部分关于商品的热门词汇，京东都能占领首名的位置，在媒体广告中出现的频率也相当高；分期付款的消费方式吸引了不少习惯超前消费的顾客；薄利多销，京东的价格优势比较明显；支持QQ会员登陆，不用再另外注册帐号登陆，可以争取到一些比较注重方便快捷的顾客。2.业务模式完善（1）商品种类多京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。（2）服务多样京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，分布在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。3.目标客户稳定（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群（2）从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群（3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。4.强大的核心能力（1）产品价格更低廉：京东的产品价格低，通常比别人要便宜10%，有些产品的价格会便宜到30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%—20%，一些高端的国外品牌彩电会便宜到1万元”。（2）物流服务更快捷：京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米。2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺。（3）在线服务更周全：京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。（4）售后服务更全面：除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、DIY装机等，满足了客户的不同需求。5.明确的战略目标（1）京东商城于2011年在美国上市。（2）京东商城本着“让购物变得简单、快乐”的使命，以“诚信、客户为先、激情、学习、团队精神、追求卓越”的价值观，立志做中国最大、全球前五强的电子商务公司。（3）京东商城将在不远的未来努力发展成为一个百亿规模的大型专业3C网购平台。（4）在2-3年内销售额突破100亿,净利润两亿元。（二）京东商城的管理模式优势1.组织结构的系统性：电子商务的管理模式是从组织上提供的为保证系统正常运行和发生意外时能保护系统，恢复系统的法律、标准、规章、制度、机构、人员和信息系统等结构体系，它能对系统的运行进行跟踪监测、反馈控制、预测和决策。从组织形态上看京东商城所欲纯电子商务企业，没有实体店相依托，京东CEO刘强东强调“京东永远不会开实体店”。2.供应链确保性：在京东，厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后，京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为3个月，京东只需要20天。库存管理：全球连锁业霸主沃尔玛，在全球拥有自己的卫星系统，把库存周转率控制在30天左右。国美、苏宁做到47天-60天，亚马逊是7天-10天。京东的库存周转率为12天，与供货商现货现结。3.配送时效性：京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站。“211限时达”服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开间点开始计算），第二天上午送达（14：00前）。目前开通地区：北京、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳（上午10：00前下单）、佛山十三城市中由京东自营配送的区域。4.“以人为本”的客户关系：（1）京东承诺在运输“保价费”上永久免费，在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只要当场提出声明，京东立即发送全新商品先行予以更换。体现的京东“以人为本”的服务理念，使顾客购买商品时更加放心。（2）“211限时达”服务使顾客在较短的时间内收到货物。（3）“售后100分”激素服务。“自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！”解除了顾客的后顾之忧。（三）京东商城的技术优势1.京东运营中枢：ERP系统通过这个ERP系统可以掌握每一款产品详细信息：什么时间入库、采购员是谁、供应商是谁、进价多少、质保期多长、在哪个货架、什么时候收到订单、由谁扫描、谁打包、谁发货、发到哪个分库、哪个快递员发出、客户的详细信息等2.查询订购状态：客户在购物时客户可以随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东客服部门省去了很大一部分工作。3.网页信息更新技术：采用中间件的方式，从而避免了缓存。很多网站采用缓存技术，但会由于时间差的问