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文档简介

商业银行消费者管理测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.决定顾客参与程度的最关键影响因素是：√A顾客的主动性B顾客的兴趣C外界环境要素D顾客水平正确答案：C2.下列不属于顾客参与服务的要素的是：√A了解顾客的习惯B建立顾客信任C监督和测评业绩D管理消费者等待正确答案：D3.取得顾客信任的根本方法是：√A刺激顾客来尝试采用B向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益C告诉顾客如何使用服务创新D了解顾客的习惯正确答案：B4.顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：√A主动引导顾客B向顾客说明白C激励顾客D刺激顾客正确答案：A5.占有顾客等待时间的最佳方式是：√A给客户提供舒适的座椅B提供免费的饮用水C让顾客无所事事D提供阅读材料正确答案：D6.要减轻消费者等待的焦虑，银行可以:√A让顾客坐着等待B给顾客提供相关的信息C派人跟顾客聊天D给顾客放音乐正确答案：B7.关于等待服务的过程，下列说法不正确的是：√A单独的等待感觉起来要比群体的等待更长B服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间C告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉D不公平的等待要比公平的等待显得更长

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