绩效管理中目标导向面谈模式研究

绩效管理中目标导向面谈模式研究摘要：目的探讨目标导向面谈模式提升护士绩效能力的效果。方法建立以目标为导向的绩效面谈模式，规范面谈内容和记录、截止时间、地点，并对绩效面谈进行质量控制，比较实施前后护士个人绩效得分。结果护士个人绩效平均得分由实施前的９７．６９分提升至１１２．１４分。结论目标导向式绩效面谈有效帮助护士明确目标，提升护士绩效能力。关键词：护士；绩效；目标导向；面谈绩效管理的目的是保障员工绩效目标的实现，提升员工的绩效能力，而绩效目标的实现并非易事，涉及到目标制定和目标控制。绩效面谈是指在绩效管理过程中管理者与员工就其绩效表现做的回顾、商讨解决办法、关于员工发展以及下一考核周期目标设置等方面进行的正式沟通［１］。目前医院部分管理者对绩效管理基本概念还存有模糊的理解，本着“以控制为中心”理念［２］，绩效谈话流于形式，没有明确的主题，没有针对考核者个体，泛泛而谈，导致绩效评估不能很好地调动临床护士工作的主动性、积极性，未发挥激励作用。目标导向是指绩效考核和面谈以周期考核目标为导向，使护士在临床护理工作中自觉遵循目标管理规范的护理行为，改进工作方法，提高护理服务质量和效率［３］。２０１４年５月起，本院心内科一病区在绩效管理中运用目标导向面谈模式，对提高护士绩效能力取得较好效果，现报告如下。１方法１．１规范目标导向面谈模式内容绩效目标是双方共同努力的方向，因此将绩效目标作为谈话的重要内容。设计面谈的书面记录单，内容包括需整改问题、自我剖析、整改措施、下月目标、目标跟踪评估５个方面（见表１）。需整改问题来源于上月绩效考核中需要整改并有提升空间的项目（即上一目标跟踪评估），面谈策略为先由护士自我陈述和表达愿望（５项座谈内容），护士长进行纠偏和微调，双方共同制定出明确的目标，面谈结束前双方签字确认。绩效考核小组按考核细则进行每月每人绩效分值的统计并按分数高低进行排名，形成一份公正透明的绩效报告和总结。每月一份，目标跟踪评估项每月以ＰＤＣＡ模式循环改进，直至目标达成，再改善新的问题。１．２面谈地点及截止时间选择安静的环境（一般面谈地点设在护士长办公室）进行面谈，面谈时门上挂放“面谈请勿打扰”的提示牌，以减少不必要的干扰。规定面谈截止时间是给绩效目标实现设定了时限，也直接影响到护士的整改措施落实和效果评估周期的长短。以１个月为１个周期，每月初统计上月绩效成绩。实施初始规定每月的１５日前完成绩效面谈，但实施效果不明显，大多护士每月临近１５日才面谈，整改时间不够，使护士月目标无法达成，信心受挫。后调整面谈截止时间为每月１０日前，同时鼓励护士尽早面谈。面谈后留有２０ｄ，让护士进行整改。１．３面谈中的质量控制护士工作考评结果中发现的问题，是下一次面谈时需整改的问题，因此如果不能有效地控制考评中出现的偏差，将会使整个绩效评估失去意义［４］。通过从护士长、责任组长、同级护士、患者和家属等多维度进行绩效考核，从岗位性质（不同班次）、工作强度和风险系数（分管危重患者人次）、工作质量、负性事件（投诉、缺陷发生）等多角度进行评估，来反映护士的综合状况，避免单方面考评的偏差或误解。面谈前，护士按表１内容做好充分准备。谈话时，面谈护士是主角，护士长是聆听者（配角），护士长做到全身心聆听，使用聚焦解决模式［５］的沟通技巧，强调从积极的角度出发去分析和探讨成功与失败的原因，多采用建议、肯定和开放式提问，不只关注问题本身，而更侧重如何使情况变得更好，如何防止问题的再次出现。面谈中如果护士对需整改问题认识不清，认为整改措施不够具体，下月目标不切实际等情况，护士长进行纠偏。对上月目标达标者，护士长及时加以鼓励；对未达标者，护士长要求护士首先自己寻找原因，护士长及时纠偏，然后双方认同、确认，共同制定进一步的整改措施和下月新目标值。同时，目标达成情况也是绩效考评指标之一。２评价方法与结果科内成立绩效考核小组，拟定绩效考评指标和分值权重，绩效考评指标包括护士排班、分管危重患者数、护理部质控检查成绩、培训考核成绩、患者满意度调查结果、护士工作责任心、执行力、文明礼仪等２０条目，科室会议对指标讨论通过后，按月考核。由护士长和责任组长对每位护士的日常工作质量每天进行稽查和反馈，并根据计分标准将各项目分值录入绩效考核月报表中，月底由责任组长负责汇总，生成绩效考核月报表。改进前（２０１３年５月至２０１４年４月）与改进后（２０１４年５月至２０１５年４月）１６名护士月绩效平均分值由（９７．６９±７．０５）分提升至（１１２．１４±７．９４）分。３体会３．１目标导向面谈内容是下月改善重点的指挥棒一个人的能力是有限的，精力集中是有度的，精力分散后往往会事倍功半。目标导向面谈模式在谈话过程中充分鼓励护士找到自已最薄弱项，并重点整改，这样目标突出，注意力集中，改善效果突显。如同水桶原理，补给了短板，原有的长板才发挥作用，因此只有不断地去修补那些短缺的、考核不理想的项目，才能不断地完善自己，加快成长，提升绩效能力。３．２目标导向面谈是绩效管理的加油站如果绩效管理仅仅是计工作量、主管打分、下属确认，没有形成真正的主管与员工间反馈沟通，那样的绩效考核是一种被动的压力。有效的绩效面谈可以使员工真正认识到自己的潜能，从而知道如何进行自我发展。以目标为导向的面谈，从绩效面谈的时间、内容、记录等方面进行改进，护士长和护士达成共同的价值取向，使护士自觉对照设定的目标，在临床护理工作中自我控制、自我加压，尽己所能地去实现目标。低年资护士刚从学校毕业不久，往往对个人的职业发展方向比较模糊，缺乏目标和动力，不愿主动剖析自己。绩效面谈使其每月有人“点拨”，由原先的被动剖析到现在的主动积极反省，变压力为提升自我的动力，使低年资护士明确了自己的职业发展规划。３．３有效的目标设定是提升护士绩效能力的前提樊慧红等［３］研究指出，目标管理导向的关键是帮助临床护士明确自己的工作内容和组织目标。绩效目标是绩效管理的开始，是绩效周期内的主要工作内容，也是绩效周期结束时考评的参照标准。通过面谈帮助护士制定有效的目标，是提升护士绩效能力的第一步。明确的目标可以使护士更清楚该怎么做，需要付出多大的努力才能达到目标。往往刚工作的低年资护士专业思想不稳定，如果每月有一个目标去鞭策他们，给予正确、积极向上的引导，将对提高护理质量与安全起着关键性的作用。钱湘云［６］