商业银行消费者权益保护监管评价专项治理提升方案

商业银行消费者权益保护监管评价专项治理提升方案为全面落实监管部门要求和总行消费者权益保护工作会议精神，进一步提升我行消费者权益保护水平，实现省行及各市分行消费者权益保护监管评价稳步提升，特制定本方案。工作目标省、市行围绕监管考评指标和扣分项，压实主体责任、完善工作机制、持续开展整改、尽快补齐缺项、加强经验交流，实现2023年度省行、各市分行监管评价稳步提升。省行层面，确保年度监管考评中保持A级，银保监监管考评全面进位。市行层面，排名靠前的市行继续保持领先、排名靠后的分行进位提升，力争2023年度消保监管评级A级市行占比达到70%（12家）以上；银保监监管考评在当地六大国有银行中至少要位列前4位。二、时间安排2023年10月-2024年12月。三、工作内容切实提升思想认识省、市行消费者权益保护监管评价结果是辖内各级机构、各相关条线消费者权益保护相关工作情况的综合反映。评价共计6个一级指标、27个二级指标、94个三级指标，银保监评价共计18个一级指标、26个二级指标、75个三级指标，涉及金融机构前、中、后台，从业务开发、营销到内控及风险管理，以及辖内各级分支机构消费者权益保护工作的方方面面。因此，各条线、各级机构务必认识到自身合规经营、消费者权益保护工作完成情况对我行消保监管考评的重要影响，高度重视并务必落实监管要求。（责任部门：省行、市行法律与合规部，消委会各成员部门；同级2023分公司）全面压实主体责任1.持续宣贯近期重要文件。省行已按照监管要求制定了消费者权益保护工作责任制清单，并将按照总行安排制定我行消费者权益保护“三道防线”履职任务清单，省行、市行消委会各成员部门要持续组织学习贯彻《关于进一步明确辖内银行保险机构消费者权益保护工作主体责任的通知》、《银行保险机构重点业务领域消保投诉前端防控指引》、省行《关于明确消费者权益保护工作责任制的通知》等重要文件，市行消费者权益保护部门要将上述文件传达至辖内机构并落实执行。（责任部门：省、市行法律与合规部，消委会各成员部门；同级2023分公司）2.压实“一把手”责任。省行、市行“一把手”担任本单位消保委员会主任委员，对本单位消保工作特别是消保监管考评承担首要责任。省、市行各部门主要负责人对本条线消保工作、监管考评中本条线负责指标承担首要责任。要全面了解本单位、本部门2021年度消保监管考评情况特别是扣分项目，落实省行消保责任制“一把手”“五个亲自”，履行好消保第一责任人职责。（责任部门：省、市行法律与合规部）3.发挥消保联络员作用。各单位要加强消保联络员管理，定期召开消保联络员会议、部署安排消保监管评价整改和资料准备、填报等工作，并对联络员工作情况进行记录跟进。各部门、各级机构消保联络员务必将涉及本条线的考评指标和工作要求在本单位做好传达落实，并督促本单位对照指标及时收集整理资料并开展查漏补缺。（责任部门：省、市行法律与合规部牵头，消委会各成员部门配合）（三）扎实做好问题整改省行、各市分行对照2021年度、银保监局监管评价反馈意见及扣分项，以及内部考评结果，认真查找问题原因，明确整改任务，建立整改台账，分解整改责任。省、市行均要通过消委会、办公会等渠道，向高管层汇报本机构2021年度消保监管评价情况及扣分项，对配合不力、存在扣分的部门及辖内机构明确整改要求。省、市行法律与合规部（消费者权益保护部）发挥牵头作用，督导各责任部门完善机制、改进流程、强化培训、加大资源投入和监督检查力度，实现问题全面整改。2023年6月底、9月底、11月15日之前，各相关部门要按照法规部要求报送问题整改推进情况。（责任部门：省、市行法律与合规部牵头，各相关部门、同级2023分公司配合）各单位要全面梳理2023年以来监管通报、行政处罚、内外部检查、客户投诉中反映出的涉及消保问题，摸清整改情况，避免屡查屡犯、改后再犯。（责任部门：省、市行法律与合规部、个人金融部、信用卡部、消费信贷部、三农金融事业部、运营管理部、代理金融管理部；同级2023分公司）（四）持续完善体制机制一是持续完善制度体系。省、市行对本级机构消保类制度、办法、规定进行梳理，查找是否存在制度老旧、未制定细则、未落实制度要求等情况，并尽快补齐缺项、贯彻落实。（责任部门：省、市行法律与合规部、消委会各成员部门）二是优化消委会运行。省、市行调整消委会成员，由行长任消委会主任委员，各分管行长任消委会副主任委员，全面提升消委会运行效果和落实“一把手”及条线消保责任。（责任部门：省、市分行法律与合规部）三是强化消保审查。定期开展对消保事先审查情况的监督检查，对应送审未送审、擅自发布未经审查的宣传材料情况进行通报。各部门务必提升消保意识，开展营销宣传的各类广告、活动方案均应开展消保自评并及时送消保部门审查。（责任部门：省、市行法律与合规部，个人金融部、信用卡部、网络金融部、消费信贷部、三农金融事业部、运营管理部；各市分行）（五）提升内部考评力度1.提升经营绩效考核中消保占比。省行在保持消费者权益保护指标占各市分行绩效考核5%的基础上，继续增加消保考核分值，并拉大投诉管理等重要指标分差，对投诉治理效果不佳、重大升级投诉较多且处理不善、溯源整改不到位的单位持续加大考核力度，进一步提升各级机构对消保工作重视程度。（责任部门：省行计划财务部、法律与合规部）各市分行参照省行考核要求，进一步提升对辖内机构绩效考核中消保工作分值，充分发挥考核指挥棒作用，督促辖内机构提升工作质效。（责任部门：各市分行）2.优化消保内控考评机制。省行修订消费者权益保护考核评价办法，对横向、纵向消保考评指标进行优化调整，提高消保考评“优秀”条件，拉大市行间、部门间考核分差，有效发挥考核激励作用。（责任部门：省行法律与合规部）（六）注重加强外联交流1.加强同业经验交流。省、市分行在本地国有六大行中，至少选择一家监管评价排名靠前的机构开展一次学习交流，积极学习优秀同业的先进做法。（责任部门：省行法律与合规部、各市分行）2.加强监管部门汇报沟通。加强与当地、银保监局等监管部门沟通力度，一方面定期汇报消保工作，积极展示我行工作成绩；一方面寻求帮助与指导，共同挖掘、改进监管评价落后的“症结”，摆脱“存款变保险”等负面标签。（责任部门：省行法律与合规部牵头，个人金融部、消费信贷部等部门配合；各市分行）加大监督培训力度1.规范经营行为。各相关业务条线加强对营销宣传行为的管控和检查监督力度，将落实合规销售、规范双录等情况纳入常规或专项检查范围，涉及代理营业机构业务的，要涵盖2023代理网点。本年度常规检查中未涉及代理营业机构的，年底之前至少要在一次专项检查项目中加入消费者权益保护要点。（责任部门：省、市行个人金融部、信用卡部、网络金融部、三农金融事业部、消费信贷部；同级2023分公司）2.完善培训机制。消费者权益保护部门、人力资源部门、消委会各成员部门应进一步落实消费者权益保护培训教育责任。消费者权保护部门要做好消保条线专业培训，并为其他条线消保培训提供师资支持，开展客户信息保护等消保重点内容专项培训；人力资源条线要将消费者权益保护内容纳入年度培训计划，并将消保内容纳入高管层、新员工、支行长等关键岗位综合培训教育范围；消委会各各成员部门特别是个人金融、信用卡、消费信贷、三农、运营管理等部门，要将消保要求、投诉处置及溯源整改、客户信息保护等内容纳入本条线培训内容。代理金融管理部要协调各相关条线将代理营业机构相关人员纳入必要的培训对象范围，并督导2023企业做好代理营业机构消保培训。（责任部门：省、市行法律与合规部、人力资源部、代理金融管理部、消委会各成员部门；同级2023分公司）（八）全力治理压降投诉1.明确监管投诉压降治理目标。投诉压降方面，对省行各相关条线及各市分行明确治理压降目标和考核方案，2023同步落实，结合总行监管转送投诉专项整治工作和我行信访投诉“强基降量”专项行动，力争年度监管通报转办投诉数量下降40%，理财类业务监管转送投诉量下降50%。（责任部门：省、市行法律与合规部，个人金融部、信用卡部、网络金融部、消费信贷部、三农金融事业部分部、运营管理部、代理金融管理部；同级2023分公司）2.落实投诉前端防控和溯源整改。各单位要结合济南分行“诉源整改”活动和省银保监局信访投诉“强基降量”活动要求，加强对本条线投诉数据的分析、典型案例梳理和情况通报，对投诉反映出的问题进行持续、全面整改。特别是本年度投诉较为集中或长期投诉量较大的代理保险、限制账户非柜面业务、信用卡、消费贷款等业务，要制定应对方案和溯源整改措施。（责任部门：省、市行个人金融部、代理金融管理部、信用卡部、消费信贷部、运营管理部；同级2023分公司）强化客户信息保护1.做好员工警示教育。各单位要加强工作人员责任意识、法律意识、客户信息保护意识的培养教育，将个人客户信息保护纳入专项或日常培训范围，让员工深刻认识个人信息保护的极端重要性和严肃性，做到遵规守法、坚守底线、令行禁止，不得以各种理由违反法律法规、监管规定及行内关于个人客户信息保护工作要求，养成良好的职业习惯。（责任部门：省、市行消委会各成员部门；同级2023分公司）2.做好风险排查和整改问责。各单位结合总行个人信息保护风险专项排查、银保监侵害个人信息乱象整治活动，对业务营销和办理过程中形成的个人客户信息传输、存储、使用、删除等环节中的隐患与问题开展反复梳理与排查，切实消灭风险隐患。另外，邮银各级机构要利用业务检查、尽职检查和突击检查等多种方式对个人信息保护工作进行检查、发现问题当场予以纠正并严肃问责。（省、市行法律与合规部、消委会各成员部门；同级2023分公司）（九）完善考评工作机制1.组织宣贯学习。9月底之前，省、市行至少召开一次消保联络员会议，对、银保监局考评指标进行再次宣贯与学习。（责任部门：省、市行法律与合规部）2.开展预评价。10月底之前，省行及各市分行要开展一次年度监管考评的预评价，各条线在对照指标梳理报送资料的过程中及时查漏补缺。（责任部门：省、市行法律与合规部牵头，消委会各成员部门配合）3.加强培训交流。11月底之前，省行组织开展一次针对监管考评指标填报的指导培训，提升各市行监管考评应对能力。（责任部门：省行法律与合规部）4.集中开展考评。12月20日前，省、市行组织消委会各成员部门利用“敏捷小组”、现场办公等形式，集中1-3天时间开展监管考评自评填报和资料准备工作，做到即时提交、即时核对、即时完善、即时反馈、即时整合，提升工作效率和填报质量。（责任部门：省、市行法律与合规部牵头，消委会各成员部门配合）四、工作要求（一）提高政治站位各市分行要充分认识到提升消保监管评价的重要性与紧迫性，对于监管评价结果较差的单位，监管部门将会视情况采取约谈“一把手”、立项检查、下发监管提示、责令现场整改等监管措施。辖内机构的评价结果一定比例的影响省行考评结果，各级机构的侵害消费者权益问题都将作为省行、进一步将作为总行的监管考评扣分项。因此，各市分行务必高度重视、采取有力措施予以改进和提升。（二）确保职责落地提升消保监管评价是一个系统、复杂的工程，需要多部门协同配合、各层级贯彻落实，还需要2023企业高度配合，落实责任。消保“三道防线”、前中后台部门要各司其职，特别是各部门消保联络员，要密切关注本条线消保工作情况，持续做好本条线消保工作的记录、资料保存与收集整理，并对照监管评价指标，及时关注、提醒本条线工作推进情况。邮银同步落实银保监局已明确，代理营业机构在经营行为、客户信息保护等环节侵害消费者权益的问题，也将一并计入省行年度消保考评扣分项。2021年度省银保监局消保考评中，我行涉及代理营业机构扣分共计5分，主要问题为理财产品销售不合规、双录不完整、流程不规范等方面。邮银双方进一步加强沟通，涉及消费者权益保护各项工作应同要求、同标准落实到位，持续开展代理营业机构违规销售问题专项整治。代理金融管理部、个人金融部按照省行《关于明确消保责任制的通知》要求，分别做好涉及代理营业机构的相关工作。（四）及时报送情况2021年消保监管评价结果处于