凯迪拉克售后dos第三篇服务力

第三篇服务力指南范围新车交车预约接待、环检与预检维修与质检交车与结账客户跟踪管理工具与内部沟通管理目的提供便捷、省心的“一对一”尊享服务体验传递“尊崇有加”的品牌理念建立和维系相互信任的客户关系维持和提高客户满意度规范作业流程，保证维修质量持续提升服务人员及服务管理人员业务水准预防和及时解决客户投诉创造增值服务销售机会，增加营业收入管理责任人主要责任人：服务总监支持人：服务经理、技术经理、客户热忱经理、配件经理、客户经理、技术专家第一章尊贵服务流程重要性“尊崇有加”是凯迪拉克对客户的服务承诺。在售后服务的流程中，凯迪拉克要求客户经理以“以一对一”的形式，基于“年度保养计划”和客户档案，为客户提供“量身打造”的爱车售后服务凯迪拉克客户经理及相关服务人员必须遵守服务流程、重视服务质量、尊重客户意见；时时处处关注客户，从而提高客户满意度；通过收集客户信息，准确地掌握客户需求，及时提供贴心的增值服务为了提供豪华品牌的专属服务，在凯迪拉克售后服务的全过程中，相关人员必须以高标准的商务礼仪和发自内心的“真情真挚”接待客户，“专业专注”地为客户解决问题；并恰当地预测客户的需求，提供“提前半拍”的预测式服务，从而为每位客户提供“管家式”的服务体验总体原则ASC应根据客户预约数量，并结合自身的维修能力，确保预约客户得到及时和满意的服务客户经理应与销售顾问在客户信息共享方面应密切合作，保证客户信息的完整性和准确性客户经理应根据“尊享服务执行程序”，为每位凯迪拉克车主制定个性化的“年度保养计划”并根据车辆的实际使用情况，对其更新在售后服务阶段，由客户经理负责为客户提供包括“温馨提醒”、“个性化称呼”在内的个性化“一对一”服务尊贵服务流程将向售前延伸，即售后服务人员应配合销售环节工作，包括：在交车仪式上，客户经理与销售顾问一起引领新车客户参观售后接待区、休息室、生产区并介绍售后服务；在试乘试驾环节，如工作量允许，售后部门应配合销售顾问的售后服务介绍工作第一章尊贵服务流程第一节ASC整体服务运作流程第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节ASC整体服务运作流程图第一章尊贵服务流程第一节ASC整体服务运作流程第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节新车交车“以一对一量身打造”每位新车车主配置专属客户经理，提供一对一尊享服务专属客户经理以个性化尊称称呼客户新车交车后，专属客户经理短信告知客户联系方式“专业专注省心省事”交车现场，专属客户经理介绍一对一服务并赠送：尊崇服务手册(客户经理名片、年度保养计划及凯迪拉克PLUS服务介绍)“细心揣摩提前半拍”专属客户经理提前一天为新车车主制订年度保养计划“真挚真情超其所盼”新车交付后三天内，专属客户经理发短信告知客户自己的联系方式，做好一对一专属服务告知客户将在近期登门拜访，并在客户同意情况下，专属客户经理与销售顾问一起上门拜访客户“举店关注演绎精彩”（销售服务）金钥匙交车仪式预约“以一对一量身打造”提供电话、短信形式的预约提醒服务客户热忱经理定期维护客户档案，按时提醒保养专属客户经理/客户热忱经理以个性化尊称称呼客户“专业专注省心省事”技术专家陪同听诊“细心揣摩提前半拍”

主动预约前，仔细阅读客户个人信息和车辆档案在致电客户前，主动了解客户情况，并设想两个客户可能存在的问题“真挚真情超其所盼”免费提供内上门取车服务“举店关注演绎精彩”售后服务团队为客户提供预约绿色通道凯迪拉克售后服务环节中的体验点接待、环检与预检“以一对一量身打造”预检单尽量事先填写销售顾问主动上前与休息室内等候维修的车主攀谈“专业专注省心省事”客户经理在环车检查戴上白手套，使用保护套等工具保护车辆在预检结束后，客户经理使用荧光笔，清晰地说明维修项目和金额明细“细心揣摩提前半拍”每天下班前，客户经理将次日预约维修客户情况告知相关部门（车间、前台和门卫等）预约客户进店时，门卫通过对讲机通知店内的客户经理出迎维修等待时，根据客户喜好的记录提供饮品，杂志和毛巾等“真挚真情超其所盼”使用预约客户欢迎牌准备预约客户贵宾室“举店关注演绎精彩”服务总监亲自与首保客户寒暄客户经理向首保客户介绍休息区服务人员和设施维修与质检“以一对一量身打造”在与客户交流时采用个性化尊称每次维修时，更新客户的年度保养计划“专业专注省心省事”维修和保养时，技术人员根据维修的情况和客户的保修描述提供用车建议“细心揣摩提前半拍”让客户随时了解维修进度“真挚真情超其所盼”提供七大安全项目的免费检测为客户免费补足（少量）冷却液、玻璃水和刹车油等“举店关注演绎精彩”服务区员工向来店客户展示良好礼仪第一节ASC整体服务运作流程第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节凯迪拉克售后服务环节中的体验点第一章尊贵服务流程交车与结账“以一对一量身打造”专属客户经理陪同验车，并把“交车检查表”交于客户，结算并解释下次保养计划与保养级别“专业专注省心省事”提供多种结算方式使用专用包装袋对要交还客户的旧件进行二次包装客户经理使用荧光笔，清晰地说明维修项目和金额明细“细心揣摩提前半拍”送走客户后，客户经理在DMS更新、完善客户信息，并输入下次预约时间事先征询客户方便的回访时间与方式“真挚真情超其所盼”提供10公里内免费上门送车服务交车前恢复客户默认设置“举店关注演绎精彩”交车时，用白毛巾擦拭方向盘和把手客户跟踪“以一对一量身打造”售车后的两个月内，客户经理与销售顾问一起登门拜访客户维修出站后三天内对客户电话回访“专业专注省心省事”对于投诉，第一时间向客户反馈处理结果，确保客户满意，对处理不满意的客户，有客户热忱经理协调相关人员进行处理，直至客户满意为止“细心揣摩提前半拍”致电客户之前，回访员需深入了解维修档案和客户档案“真挚真情超其所盼”重视客户非投诉的建议：对于合理化建议，由总经理电话信函致谢并回复“举店关注演绎精彩”定期由售后服务中心总监带队对大客户，一些有投诉或投诉倾向的客户进行登门拜访重大问题由服务总监亲自处理第一节ASC整体服务运作流程第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节凯迪拉克售后服务环节中的体验点第一章尊贵服务流程第一节第二节新车交车第三节第四节第五节第六节第七节第八节第一章尊贵服务流程指南范围与销售环节“凯迪拉克金钥匙交车”部分相配合。在这一环节，ASC应为新用户建立档案，在交车仪式上介绍凯迪拉克售后服务特色，并带领客户参观售后服务区服务体验点新车交车“以一对一量身打造”每位新车车主配属专属客户经理，提供一对一尊享服务专属客户经理以个性化尊称称呼客户新车交车后，专属客户经理短信告知客户联系方式“专业专注省心省事”交车现场，专属客户经理介绍一对一服务并赠送：尊崇服务手册(客户经理名片、年度保养计划及凯迪拉克PLUS服务介绍)“细心揣摩提前半拍”专属客户经理提前一天为新车车主制订年度保养计划“真挚真情超其所盼”新车交付后三天内，专属客户经理发短信告知客户自己的联系方式，做好一对一专属服务告知客户将在近期登门拜访，并在客户同意情况下，专属客户经理与销售顾问一起上门拜访客户“举店关注演绎精彩”（销售服务）金钥匙交车仪式完美的车主印象“新车交车时，销售顾问向我介绍了客户经理。从他的自我介绍中，我了解到他是我个人专属的客户经理，以后售后的事情都可以找他。给了我联系方式之后，他向我做了简单的售后服务介绍，通过介绍，我初步了解了凯迪拉克的年度保养计划和一对一客户经理制度。然后，他向我介绍了整个售后服务空间。整个过程中，他对于我的基本信息和联系方式非常熟悉，尤其是时刻使用我习惯的尊称这一点，让我感觉到非常受用。离开时，他交给我装在黑色《专属尊享手册》内里的年度保养计划等资料，提醒了初次保养的时间，告诉我近期将有一次登门拜访。在确认了我方便的时间之后，他再次提醒了我首次保养的时间，并礼貌地送我出4S店门。”第一章尊贵服务流程第一节第二节新车交车第三节第四节第五节第六节第七节第八节服务流程结构收集客户信息制定年度保养计划介绍尊享服务息参观售后服务区第一章尊贵服务流程第一节第二节新车交车第三节第四节第五节第六节第七节第八节收集客户信息新车交车前一天，客户经理从销售顾问处获得书面形式的完整客户信息，包括个性化称呼、方便联系的时间和用车习惯等制定年度保养计划新车交车前一天，客户经理根据客户资料制定年度保养计划介绍尊享服务交车现场，客户经理向客户介绍尊享服务、一对一客户经理制、年度保养计划等增值服务的好处；（话术见下页）介绍完毕后，客户经理将以下资料装于《豪华尊享手册》中，双手递给客户：尊崇服务手册包括客户经理名片、年度保养计划及凯迪拉克PLUS服务介绍告知客户，将于近期登门拜访，并询问客户方便的时间短信告知客户联系方式（短信模板：您好！我是您的****售后服务中心专属客户经理***，电话：********，手机：***********，有问题请随时与我联系，祝您生活愉快！）客户经理将客户资料存档第一章尊贵服务流程第一节第二节新车交车第三节第四节第五节第六节第七节第八节客户经理话术自我介绍“××先生/女士您好，我是××凯迪拉克特约售后服务中心的客户经理××，恭喜您成为凯迪拉克的尊贵车主。从今天开始我就是您和您爱车的专属客户经理。您在车辆使用过程中的任何问题，都可以直接联系我，我将会为您提供一对一的尊享服务。”介绍《年度保养计划》“××先生/女士，这是我们为您量身定制的《年度保养计划》。这个计划将为您的爱车提供最优化的保养服务，您看我给您详细介绍一下好吗？（详细对保养计划建议内容进行介绍）”“在您的保养日期前，我们将会通过电话或短信的形式提醒您；如果您需要提前保养，也请您通知我。此外，我们还为您提供预约服务，预约服务可以减少您在维修/保养服务过程中的等待时间。”第一章尊贵服务流程第一节第二节新车交车第三节第四节第五节第六节第七节第八节客户经理话术介绍售后环境“××先生/女士您好，凯迪拉克完善的售后体系将为您提供舒心、放心的服务，接下来请允许我向您介绍售后服务好吗？”“这是维修接待室，我们为凯迪车主准备了独立的空间，可以最大限度地保证您的私密性；这是客户休息室，在等待维修的时候，您可以在这里休息、喝茶和上网；您坐在这里也可以了解到车间里您爱车的维修保养进展；（这是我们专门为凯迪车主准备的）。”“今后凡是与您爱车有关的事情，您都可以联系我，我将会为您提供一对一的尊享服务。”售后服务区介绍完毕后，客户经理与销售顾问一起送别客户送别客户后，客户经理在DMS系统中设置新客户的保养提醒参观售后服务区客户经理引领新车客户参观售后接待区、休息室、生产区，同时介绍售后服务介绍内容可包括：车间内的资深员工、车间设备、服务能力和服务理念等第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节指南范围从用户预约到预约后ASC的准备工作。预约分为主动预约，即ASC致电客户，和被动预约，即客户致电客户经理或ASC。在这一环节中，ASC应根据客户情况，在合适的时间点致电客户进行主动预约，并接受客户的被动预约。ASC应填写预约登记表，配件仓库、车间和客户经理应在接受预约后作相应的准备工作服务体验点预约“以一对一量身打造”提供电话、短信形式的预约提醒服务客户热忱经理定期维护客户档案，按时提醒保养专属客户经理/客户热忱经理以个性化尊称称呼客户“专业专注省心省事”技术专家不定期参与电话预约，陪同听诊技术专家用规范用语接听电话和回答问题“细心揣摩提前半拍”主动预约前，仔细阅读客户个人信息和车辆档案在致电客户前，主动了解客户情况，并设想两个客户可能存在的问题“真挚真情超其所盼”免费提供内上门取车服务“举店关注演绎精彩”售后服务团队为客户提供预约绿色通道第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节完美的车主印象“今天早上接到专属客户经理的电话，告诉我目前经销店正在进行空调检测活动，同时还提醒我里程可能接近7500公里，建议我到4S店进行I级保养。我向他反映汽车在高速行驶时有异响，客户经理虽然无法立即做出解答，但是马上叫来了凯迪拉克的技术专家，技术专家询问后觉得可能有几种情况，最可能是挡风板出现了问题。简单介绍故障原因和注意事项后，他邀请我去4S店进行维修检查。我表示同意之后，客户经理在计算机上进行了查询，然后告诉我：所需的零配件有库存，可以进行维修预约。在确认了我方便的时间后，我们约定在下周的周四进店维修保养。几分钟内，客户经理告诉我当天能够排班，并且已经替我完成了预约登记。”“本周四，我的客户经理打电话来提醒我下周的保养；据说下周三，凯迪拉克的顾问还会再次提醒我，这种服务让我觉得非常省心。回想起整个对话过程中客户经理令人放心的语气，我觉得很惬意。与此同时，一直用个性化称呼我这件事情也让我印象深刻。”第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节凯迪拉克服务预约流程总体规划客户热忱经理专属客户经理DMS系统客户售后服务车间4523367451序号描述1根据DMS维修记录，筛选即将入店客户信息查询排班情况，配件情况和优惠活动2主动致电客户进行预约3确定客户进站时间，维保项目，预售费用同时接受被动预约4将预约信息维护到DMS系统5通知客户经理和车间，更新排班表和配件6客户进站前进行提醒7客户进站第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节凯迪拉克服务预约流程预约流程执行步骤执行要点1-1主动预约第一步:筛选临近维保客户1）筛选频率2）筛选分类及方法3）筛选记录存档第二步：查询排班表和优惠活动1）查询排班表2）计划预约项相关配件查询3）近期优惠活动详情了解第三步：致电客户提醒保养1）熟悉客户信息2）熟悉车辆信息3）选择3个备选预约时段4）选择相应话术并预习5）准备进行预约1-2被动预约第一步：准备预约登记，并查看排班表1）准备预约登记2）查看排班表3）了解常用维保配件情况4）了解近期优惠活动详情第二步：接听客户电话1）运用标准话术接听电话2）了解客户维保需求（项目和时段）第三步：查询客户信息和记录1）查询客户信息2）查询车辆维保记录第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节凯迪拉克服务预约流程预约流程执行步骤执行要点2.保养维修预约流程第一步：确认配件1）再次查询仓库配件数量2）填写配件相关信息3）确认配件信息第二步：确认技工排班表1）再次查询排班表2）提供可选时段供客户选择第三步：预约进站时间1）确定客户进站时间2）提醒用户准时进站第四步：询问用车情况1）了解客户用车过程中的问题2）介绍最近优惠活动3）推荐进行相应检测第五步：预估维修费用1）预估配件费2）预估工时费3）预估总费用和维修时间第六步：进行预约登记1）核实预约相关信息2）进行预约登记第七步：更新客户信息1）核实预约信息并更新车主相关信息2）核实并更新车辆相关信息3.预约结束流程第一步：再次确认约定时间和维修费用1）再次确认约定进站时间2）再次确定总维修费用和时间第二步：结束客户对话1）再次提醒客户准时进站2）运用标准话术结束对话4.准备实施预约第一步：协调车间，配件部门提前安排预约1）通知车间2）通知配件部门3）提醒客户4）进站前准备第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节总论ASC应设置预约电话，并公开、公告客户热忱经理/客户经理负责售后预约流程，包括车间、配件、索赔的确认和相关的协调工作预约服务分为主动预约和被动预约（客户来电预约）客户热忱经理应根据年度保养计划内容，近期售后活动和缺件到货情况，有针对性地电话联系客户进行主动预约在预约过程中，需时刻注意尊重客户，并为客户节约时间与精力主动向客户提供个性化增值服务，如个性化称呼，上门取、送车等第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节筛选分类筛选方法预约提醒要求（各种预约活动的预约短信提醒均由客户热忱经理统一发送）首保（3个月或5000公里）交车回访时电话提醒首保，了解里程数，首保进站时间=交付日期+3个月，或者首保进站时间=交付日期+（5000公里/日平均里程数）提前一周：电话预约提前半小时：电话确认例行保养上次进站保养里程数公里提前一月：短信提醒提前一周：电话预约提前半小时：电话确认保险接续（每年一次）保险到期日=上次保险生效日+365天提前一月：短信提醒提前两周：电话预约提前一天：电话确认车辆年检（每两年一次）下次年检日期=上次年检日+730天提前一月：短信提醒提前两周：电话预约提前一天：电话确认应修未修通过上次做过的七大项免费检测及维修项目内容：了解应修未修项，并明确是属于客户、ASC、技术问题，在预约时，可建议客户再次回店检测维修提前一月：短信提醒提前两周：电话预约提前一天：电话确认或短信提醒（客户经理负责）筛选记录存档：客户热忱经理分类进行筛选，将筛选后的记录进行存档并跟踪预约情况主动预约2.1筛选临近维保客户-筛选频率：客户热忱经理每天从DMS系统中筛选需要服务预约提醒的客户信息。（DMS系统升级后，系统可通过Onstar自动生成报告）筛选分类及方法：DMS系统升级后，系统可通过Onstar自动生成报告第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节2.2查询排班表和优惠活动查询排班表：客户热忱经理从DMS查询未来三天预约排班表，选择可预约时段计划预约项相关配件查询：客户热忱经理通过配件经理查询准备预约客户所需的机油，机滤，空滤，气滤，防冻液，火花塞等常用配件库存情况，没有库存，了解到货日期，暂不预约；当出现缺件到货、免费检测和保养提醒情况时，客户热忱经理在温馨提醒时应主动预约客户进站近期优惠活动详情了解：客户热忱经理了解近期售前和售后的优惠活动，并将优惠活动内容进行归纳总结，便于为客户进行介绍活动亮点：免费、专属性、时效性、稀少性、实用性、便捷性优惠活动举例1为期一个月的“畅行天下，全程无忧”凯迪拉克金秋免检月活动将于9月25日正式拉开帷幕。秉承“尊崇有加”的凯迪拉克尊享服务理念，车主只需携爱车驾临凯迪拉克特约售后服务中心，即可免费畅享全车28项专业检测，全程享受“一对一”专属服务的贴心呵护，真正体验到凯迪拉克带给您的省心服务和惊喜体验2今年秋季免检月活动将为车主奉上三重增值礼遇，提供的全车免费检测项目包括检测发动机、悬挂和转向系统、空调系统等，还免费添加防冻液、玻璃水和纯正机油等，在检测过程中发生的维修或保养工时费，一律九折优惠。同时，五款安全系统配件专享特惠也同期推出，车主若参加安全系统免费检测健诊，购买并更换轮胎、制动盘、制动片、蓄电池、制动液五款安全系统配件，更能获赠凯迪拉克精美礼品，让车主在金秋时节平安出行，尽情享受出游乐趣主动预约第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节2.3致电客户提醒保养在致电客户进行主动预约前，客户热忱经理提前一个月短信提醒客户例行保养、续保或者车辆年检，填写预约情况跟踪表，短信参见以下文件：例行保养：提前一个月短信提醒格式定里程保养您好，xxx（个性化称谓）！我是xx（公司简称）xx（个性化称谓）。预约您的凯迪拉克xxx（车型，车号xxxxxxx）行驶里程将在下月x旬达到xxxxx公里，根据保养规范需进行保养并更换xxxxx。我将于x月x日电话与您沟通具体的进站保养时间。感谢您的一贯支持，祝您xxxx，xxxx！xxxxx汽车销售服务有限公司xxx（客户经理姓名）主动预约定时保养您好，xxx（个性化称谓）！我是xx（公司简称）xx（个性化称谓）。根据保养规范您的凯迪拉克xxx（车型，车号xxxxxxx）须在下月x日进行每x个月（年）一次的保养并更换xxxxx。我将于x月x日电话与您沟通具体的进站保养时间。感谢您的一贯支持，顺祝xxxx，xxxx！xxxxx汽车销售服务有限公司xxx（客户经理姓名）第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节续保：提前一月：短信提醒您好，xxx（个性化称谓）！我是xx（公司简称）xx（个性化称谓）。感谢你一贯的支持。您的凯迪拉克xxx（车型，车号xxxxxxx）车辆保险将于下月x日到期。我将于x月x日电话与您沟通保险接续的具体事宜。顺祝xxxx，xxxx！xxxxx汽车销售服务有限公司xxx（客户经理姓名）车辆年检：提前一月：短信提醒您好，xxx（个性化称谓）！我是xx（公司简称）xx（个性化称谓）。感谢您的一贯支持。按照相关规定您的凯迪拉克xxx（车型，车号xxxxxxx）将于下月x日进行车辆年检。我将于x月x日电话与您沟通年检的具体事宜。顺祝xxxx，xxxx！xxxxx汽车销售服务有限司xxx（客户经理姓名）第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节2.4预约前准备熟悉客户信息客户热忱经理熟悉客户/联系人的相关背景（性别，年龄，职业，职位，兴趣爱好等），通过以往接触情况判断性格特征客户热忱经理熟悉车辆信息车辆上次进站时间，里程，维修保养项目本次进站时间，里程，维修保养项目，工时和费用选择三个备选预约时段客户热忱经理选择3个合适的预约时段作为电话沟通过程中的备选选择相应话术并预习客户热忱经理根据客户和车辆信息选择合适的话术并在于客户联系前进行简单演练致电客户前，设想两个以上客户可能存在的问题，并事先准备好妥善的问答策略准备预约登记和记录材料客户热忱经理在通话前做好相关预约登记和文具（纸，笔，维修站相关人员电话等）主动预约第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节流程输出/控制点：客户热忱经理将以上提到的客户，车辆信息，3个备选预约时段，话术记录在下面文档中熟悉车主信息熟悉车主/联系人的相关背景（性别，年龄，职业，职位，兴趣爱好等），通过以往接触情况判断性格特征（DMS系统拷屏）熟悉车辆信息熟悉车辆上次进站时间，里程，维保项目，本次进站预计时间，里程，维保项目，工时和费用（DMS系统拷屏）选择3个备选预约时段选择3个合适的预约时段作为电话沟通过程中的备选时段一：时段二：时段三：选择相应话术并预习：第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节根据车主和车辆信息选择合适的话术并在于客户联系前进行简单演练张老板您好，我是凯迪拉克的小陈，打这个电话的目的是向您了解一下，您最近开车，在使用过程中对凯迪拉克还满意吗？提前设想两个以上客户存在的问题，并准备好问答策略。回答原则：态度积极，不争辩，不纠缠，适时终止或转移话题

Q：“最近怎么总是打我的电话”

A：“不好意思，王经理，确实最近恶劣天气比较多，我们也是希望通过及时的提醒帮助凯迪拉克车主关注天气和道路状况。如果您开车过程中有什么需要的话，欢迎随时致电凯迪拉克售后服务中心，再见”

Q：“我上次跟你们反映的问题解决了没有？”

A：“好的，刘总，请稍等，马上替您查询上次的维修状况”。“刘总您好，我们的系统显示您上次反映的接待态度问题，我们总经理非常重视，已经对负责您的客户经理进行了全店范围内的批评教育，再次向您表示歉意。另外，请问您最近用车方面有什么困惑吗？

Q：“我的车正好出了一个问题，你们最快多久能够帮我修好？”

A：“没问题，张老板。您介意我问一下您的CTS现在有什么故障吗？”第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节致电客户提醒保养选择合适的时间致电客户电话打通后，首先向客户介绍自己及来意，并询问客户是否方便通话征得客户同意后，询问客户用车情况和对服务的满意度首保您好！我是xxxxxxx的客户热忱经理xxx，请问您是x（车号）的车主x先生/女士吗？……首先对您选择我们凯迪拉克品牌表示衷心的感谢！根据半个月前的短信沟通，现在我为您做一下首保的预约，打扰您2-3分钟的时间，您看可以吗？……（如不可以：那明天的上午10点或者下午2点哪个时间您比较方便呢，那我到时候再和您联系，打扰您了，祝您行车愉快，再见！）您现在已经购车1个多月了，车辆现在大约行驶了多少公里？……（如果公里数和首保数相差很多：虽然您的爱车现在行驶的公里数不多，但是时间上已经快要到首保的时间了，这样为了您爱车的发动机着想，建议您还是在近期到店做一次保养。保养的同时，我么也会对您的爱车进行磨合期后的细致检查；如果快到3000公里：和我们估计的差不多，正好快到首保的公里数了）主动预约话术第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节例行保养您好！我是xxxxxx的客户热忱经理xxx，请问您是x（车号）的车主x先生/女士吗？……根据半个月前的短信沟通，现在就您的车辆的使用情况做一个简单的回访，您方便吗？……（如不可以：那明天的上午10点或者下午2点哪个时间您比较方便呢？……那我到时候再和您联系，打扰您了，祝您行车愉快，再见！）车辆现在大约行驶多少公里了？……缺件到货提醒您好！我是xxxxxx的客户热忱经理xxx，请问您是x（车号）的车主x先生/女士吗？您上次来店维修时订的x配件已经到货了，我现在为您的这次维修做一下预约，打扰您2-3分钟的时间，您看可以吗？（如不可以：那明天的上午10点或者下午2点哪个时间您比较方便呢，那到时候我再和您联系，打扰您了，祝您行车愉快，再见！）主动预约话术第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节被动预约3.1做好预约登记准备准备DMS预约登记客户经理做好DMS预约登记准备查看排班表客户经理从DMS系统中获取未来三天车间排班表，选择可预约时段了解日常维保配件情况客户经理通过配件经理查询计划预约的机油，机滤，空滤，汽滤，防冻液，火花塞等常用配件库存情况，没有库存，了解到货情况，暂不预约了解近期优惠活动详情客户经理了解近期售前和售后的优惠活动，并将优惠活动内容进行归纳总结，便于向客户介绍第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节被动预约3.2接听客户电话运用标准话术接听电话客户经理尽可能在电话铃响三声内接听，如果超过三声则首先向客户表示歉意，再进行对话了解客户维保需求（项目和时段）如果客户计划进展服务，客户经理进一步了解客户具体的维保项目或其他服务（续保或年检），同时记录需求并准备核实DMS系统信息（客户和车辆信息，排班表，配件库存等）3.3查询客户信息和记录查询客户信息根据客户提供的信息，客户经理与客户核对DMS系统信息，其中包括：客户姓名，车牌号，联系电话查询车辆维保记录根据客户信息，客户经理查询DMS系统车辆的相关记录，并跟客户进行汇报和核对，其中包括：上次进站日期，进站时里程，维保项目第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节被动预约话术接听客户电话电话铃响三声内接听：您好，xxxx（维修站名），凯迪拉克，我是xxxx（报职务和姓名），很高兴为您服务！请问能为您做些什么？（请问有什么可以帮您的吗？）……您计划这两天进站保养？好的，让我来帮您检查一下您上次的维修记录，请问您的车号是……如果电话铃响超过三声，首先向客户表示歉意：感谢您的等候/抱歉让您久等了！您好，xxxx（维修站名），凯迪拉克，我是xxx（报职务和姓名），很高兴为您服务！请问能为您做些什么？（请问有什么可以帮您的吗？）……您计划这两天进站保养？好的，让我来帮您查一下您上次的维修记录，请问您的车号是……非值班时间/业务很忙时候接到客户来电，在简单问候后，首先致歉：很抱歉，王经理，我现在在车间，说话有点不方便，请问您可以给我10分钟时间吗？……在征得客户同意后，应感谢客户：感谢您的理解，我将在10分钟内（最短时间内）和您取得联系，再见！查询客户信息和记录查询核对DMS客户信息：您好，xxx先生/女士，您计划进展保养的是车号xxxxx的凯迪拉克xxx（车型），联系人还是您本人，电话是xxxxxxxxxxx，对吗？查询车辆维保记录：您上次的进站时间是xxxx年x月x日，进站时里程为xxxx公里，进行了xxxx（保养项目）第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程4.1确认配件再次查询仓库配件数量：客户热忱经理/客户经理根据客户提出的服务项目，查询并确认配件仓库库存情况填写配件相关信息：如果仓库配件数量满足客户服务要求，客户热忱经理/客户经理在DMS系统中填写配件代码和预约数量信息确认配件信息在DMS系统完成配件填写后，客户热忱经理/客户经理与客户确认配件预约情况，如果配件缺料，将预约类型记录为缺件预约流程输出/控制点：DMS系统中，预约安排模块的预约配件信息完整并正确4.2确认技工排班表再次查询排班表：根据客户维保项目的情况，客户热忱经理/客户经理确定3个可供选择预约时段提供可选时段供客户选择：客户热忱经理/客户经理向客户提供其中两个优先时段供客户选择，保留一个作为备选第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程4.3预约进站时间确定客户进站时间：客户热忱经理/客户经理与客户商定进站时间，并在DMS系统中进行登记提醒用户准时进站客户热忱经理/客户经理在与客户约定时间时，主动提醒客户准时进站流程输出/控制点：DMS系统中，预约安排模块的预约项目，类别，预约进厂时间信息完整并正确4.4询问用车情况了解客户用车过程中的问题：有针对性地询问客户自上次进站后的用车情况，通过客户的表述尽可能回答问题，如果无法回答，需要接入技术专家进行会诊，或详细了解情况后再回复客户。将情况和问题进行记录介绍最近优惠活动：向客户介绍近期优惠活动的情况，提醒客户在方便的时间参加推荐进行相应检测针对客户在用车过程中车辆存在的问题，建议客户在进站维修保养时进行相应的检测，如客户同意，将情况和问题进行记录流程输出/控制点：DMS系统中，预约安排模块的备注栏记录客户用车问题和检测推荐第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程4.5预估维修费用预估配件费根据客户预约进行的维修保养中用到的配件种类和数量，预估配件和费用，并将单价和总价详细地报给客户预估工时费根据客户预约进行的维修保养中项目，预估工时的费用，并将分享工时费和总价详细地报给客户预估总费用和维修时间将配件费和工时费汇总后，将预估本次维修保养的总费用和维修时间报给客户流程输出/控制点：DMS系统中，预约安排模块的预计费用和备注栏分别记录费用和维修时间4.6进行预约登记核实并更新客户相关信息：与客户再次确认预约相关的进站时间，维保项目，配件使用情况，预估费用和维修时间进行预约登记第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程4.7更新客户信息核实预约信息并更新车主相关信息对于主动预约的客户，需要核实并更新车主手机，联系人，联系电话，联系人地址等信息，并将信息更新到DMS系统预约安排模块中联系人电话区号联系电话手机核实并更新车辆相关信息对于主动预约的客户，需要核实车牌号，品牌，车系，车型，公里时等等，并将信息更新到DMS系统预约安排模块中品牌车系车型公里数第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程话术确认配件首保和例行保养根据保养规范，首保将更换xxxx（具体更换配件名称），检查xxxxx（具体检查项目）……（在DMS中填写配件代码和名称）被动预约根据保养规范，首保将更换xxxx（具体更换配件名称），检查xxxxx（具体检查项目）……，但非常抱歉，由于近期进站维修保养客户突然增多，造成xxxx（具体更换配件名称）暂时缺货，我已在系统中帮您预约了，一旦到货，我们会在第一时间与您确定进站时间，您看可以吗？……非常感谢您的谅解！确认技工排班表不知您明天上午9点或者下午1点哪个时间方便来店呢？如果两个时间都不方便，提供第三个备选时间：那不知道您后天上午10点有时间吗？如果客户还不合适，需临时查看排班表：……那您稍等，我来查查其它时段能不能安排。如果实在无法安排，向客户致歉，并约定3天后再次预约：……那实在是太不巧了，要不然我3天后再跟您联系，您看可以吗？非常抱歉！）第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程话术询问用车情况……不知最近您对车辆的使用情况还满意吗？有没有什么问题？……（如果可以回答：您可能是由于……，请试一下……，如果有问题请再跟我联系。如果无法回答：这种情况我以前没有遇到过，请您稍等，我联系一下我们的技术专家，请他给您诊断一下……。如果技术专家也无法电话确认问题：看来您的问题可能需要进站进一步检测，我会在您的预约单中标注，提醒技师在您进站时帮您仔细检查一下，您看可以吗？另外，最近我们正在举行xxxxxx活动。这次的活动是专门针对xxx客户开展的，每年只有两次。活动期间我们给每位进站的客户提供免费的安全检测。整个过程不到半小时，您只需要把车开到4S店即可。检测完成后我们将给您一份完整的检测报告，并提供用车建议。如果您在7月-8月的任意一个周六，周日有时间的话，这边现在就可以为您登记。活动介绍亮点：免费，专属性，时效性，稀少性，实用性，便捷性预估维修费用您这次保养的配件有xx一桶xx元，xx两个xx元，预计配件总共xx元，预计xx工时xx个每小时xx元，预计总共工时费xx元，所以预计本次保养总共花费xx元，大约在xx小时内完成。第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节保养维修预约流程话术进行预约登记……好的，现在请让我将本次预约跟您再核对一下：您预约的车号xxxx将于x月x日x点进站进行xxxx保养，本次保养预计用到xxxx（配件清单），花费xxx元，大约xx小时内完成。您看还有其他需要添加和修改的吗？……更新客户信息为了确保后续服务的质量，在这里跟您简单核对一下您的个人和车辆信息，您是车主并且是联系人，您的手机是xxxx，联系电话xxxx，联系人地址xxxxxx，牌号xxxxx，车系xxxxx，车型xxxx，公里数xxxx……第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节预约结束流程5.1预约未成功客户：致歉并告别告别话术：“非常遗憾这次没能满足您的需求，如果您的爱车在今后使用过程中有任何需要，欢迎随时和您的专属客户经理联系。凯迪拉克祝您身体健康，事业顺利！”5.2对于预约成功的客户，再次确认约定时间和维修费用再次确认约定进站时间客户热忱经理/客户经理向客户介绍准时进站的相应优惠活动和优点，并提前告知会在进站前再次电话确认再次确认总维修费用和时间客户热忱经理/客户经理在与客户结束通话前再次确认维修费用和时间5.3结束客户对话再次提醒客户准时进站客户热忱经理/客户经理向客户提醒进站维保需要携带的证件和材料第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节预约结束流程话术再次确认约定时间和维修费用现在我们为每位准时进站的预约车主提供xxxx（积分奖励或工时费折扣等），同时准时进站也可以保证您在最短的时间内完成维保，而且还可以参加一次店内抽奖。此外，我还会在您进店前半小时跟您电话进行确认。结束客户对话请您在进站时务必携带行车证，保养手册，我现在就开始安排本次保养的准备工作，我们恭候您的光临。祝您行车愉快，再见！第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节准备实施预约 协调车间，配件部门提前安排预约通知车间客户热忱经理通知相应客户经理主动预约信息，客户经理应立即将服务预约信息通知技术经理，并更新车间预约看板通知配件部门客户经理应同时与配件仓库进行核实，确认配件仓库以及收到DMS系统中关于本次预约的配件需求信息提醒客户客户经理在客户进站半小时主动电话联系客户，提醒并确认客户可以按时进站进站前准备客户经理更新预约欢迎看板，提前5分钟在站门口迎接车主到来第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节预约单-系统报表第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节DMS系统中可预约时间查询看板-系统报表第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节预约第四节第五节第六节第七节第八节服务预约特色展示车间维修入口设立LED欢迎屏显示预约车主信息，体现预约与不预约不同车间维修入通道设立和标识快车道，预约车主直接通过快车道进入工位车间维修工位标识预约专用工位，预约车主直接进入专用工位维修配件库专门为预约客户预留维修保养配件客户休息区易拉宝、宣传册介绍服务预约流程并宣传服务预约的益处服务预约客户优先结算第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节指南范围从客户来到ASC开始，到车辆进入车间维修保养为止的阶段。在这一阶段，ASC应提供客户接待、维修需求确认、环检、预检与诊断、工单确认以及招待客户休息的服务服务体验点接待、环检与预检“以一对一量身打造”预约单尽量事先填写及打印销售顾问主动上前与休息室内等候维修的车主攀谈“专业专注省心省事”客户经理在环车检查戴上白手套，使用保护套等工具保护车辆在预检结束后，客户经理使用荧光笔，清晰地说明维修项目“细心揣摩提前半拍”每天下班前，客户经理将次日预约维修客户情况告知相关部门（车间、前台和门卫等）预约客户进店时，门卫通过对讲机通知店内的客户经理出迎客户等待时，根据客户喜好的记录提供饮品，杂志和毛巾等“真挚真情超其所盼”使用预约客户欢迎牌准备预约客户贵宾室“举店关注演绎精彩”服务总监亲自与首保客户寒暄客户经理向首保客户介绍休息区服务人员和设施第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节完美的客户印象“在预约的当天，我按时驾车来到4S店大门口，穿着得体的门卫在门口就认出了我，并且和初次见面的我打招呼‘黄经理，早上好，您的客户经理小张已经在候车区等您了’。我注意到他在通过对讲机告诉店内‘XA0010的黄先生来了’。随后，他指引我靠近客户经理室的停车位。我的客户经理小张已经在客户经理室门前等我了，他熟练地为我打开车门，并彬彬有礼地向我问候。虽然是第一次保养，但是这已经是第三次见到凯迪拉克的小张了：第一次是在交车仪式上，他向我介绍了尊享服务和年度保养计划，还参观了维修车间；第二次是购车后的两个月左右，他和我的销售顾问一同上门拜访，向我介绍了一些用车注意事项。简单寒暄后，他提醒我带上年度保养计划，并告诉我：如果有贵重物品，店内会提供专业寄存服务。他仔细询问了车辆情况，并询问我是否需要亲自进行初步的环车检查。我告诉他不需要亲自检查，但是除了保养之外，还想加装倒车雷达。小张说没有问题，他的助理完成环车检查。随后，在他的带领下我来到了客户经理办公室。进入办公室，两杯香气四溢的咖啡已经放在桌上了。坐下寒暄后不久，客户经理助理陪同技术专家来到了办公室。客户经理向我介绍了检查的结果和预计的维修情况，包括交车时间、每项料件的价格和预计总费用等等。随后我提出了一些技术方面的疑问，技术专家的回答让我很放心。在客户经理的引导下，我在维修工单上签了字。随后，客户经理带领我来到休息区休息。因为是第一次来，所以他向我介绍了休息区的设施和服务人员，高档按摩座椅和BOSE音响引起了我很大的兴趣。坐下后，服务人员马上送来了饮料单供我挑选，并且贴心地送上了一次性湿巾供我使用。正在休息时，总经理的意外拜访让我感到一丝惊喜，后来才知道这也是凯迪拉克服务特色的一部分。”第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节服务流程结构大门口接待出门迎接换车检查与预检填写工单查询、准备配件确认工单招待客户休息送别离开客户第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节1.大门口接待ASC的大门口设置门卫门卫应配备带耳机的对讲机询问客户来意，如为售后服务预约客户，了解其专属客户经理姓名，指引客户售后行车方向，并通过对讲机告诉专属客户经理出门迎接如客户为售后服务非预约客户，则指引客户售后行车方向，并通过对讲机告诉轮值客户经理出门迎接2.出门迎接预约客户若当日有预约客户，客户经理应事先准备好预约单，客户信息和车辆信息的历史记录册、

车辆交车检查表在预约客户进站五分钟前，客户经理应等候在接待区，收到门卫对讲机通知后，出门迎接非预约客户收到门卫对讲机通知后，轮值客户经理应立即出门迎接客户并致欢迎词出门前，客户经理再次确认自己佩戴了胸卡，穿着统一的SGMS服装，服装整洁第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节接车位迎接规范走进客户侧的车门，身体略前倾，双手相握自然防御肢体前待车辆停稳后，为客户打开车门关注客户：对独自开车来店的客户，开驾驶席侧门；当客户在副驾驶位时，优先开副驾驶位侧门；当有乘客坐后排时，优先开后排车门开门技巧：按住车门把手不动，等到客户开门力量传到之后再顺势打开，并以右手开车门，左手挡一下车门上沿面带微笑，注视着客户的眼睛致欢迎词：“刘总您好，欢迎光临凯迪拉克”；提醒客户带好保修保养手册提示客户带好贵重物品，建议客户将贵重物品寄存在专用储存室并提供物品寄存袋若客户同意寄存，请客户在物品清单上签字确认，然后安全妥善地保管好客户的物品第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节环车检查与预检对于非预约客户，由客户经理确认来意确认客户来意用天气、时事、交通等话题与客户轻松地交谈，进行寒暄暖场问明是何种业务（定期保养、保修、付费维修、车辆美容）询问是否有其它特殊要求（设备改装、加装、续保、理赔、清洗等）对于预约客户，首先查看预约单，并向客户确认来意对所有来店客户，详细确认维修需求，并填写维修工单以清晰的语言或客户原话填写维修工单，以便技工准确维修对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识如果车辆处于三包范围内，在维修开单时，输入车辆里程后，掌握三包维修状态。如为红色预警车辆需判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理非红色预警车辆：客户经理在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节红色预警车辆：开具实车检查问诊表：确认客户车辆为红色预警车辆时先不开具维修工单，开具实车检查问诊表进行维修前检查车辆预检及问诊：要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息；预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息故障原因确认：客户用车及故障信息确认；结合历史维修记录；获得车间技术支持技术支持：上报TAC信息，询问维修方案配件查询与订购：查询配件库存情况；与配件部确认配件订购及到货时间；案例反馈TAC注意肢体语言与目光交流通过注视对方或者点头鼓励客户将问题叙述完整在客户用“嗯”、“是的”、“哦”、“了解了”等回应客户的陈述需要发言时，通过眼神、表情、手势等动作礼貌地提示对方，等待对方停顿之后才询问或者补充客户的陈述客户热忱经理负责监督客户经理与客户的沟通中所出现的商务礼仪问题，如发现问题，客户热忱经理负责督促相应人员改进第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节为客户留下良好接待印象接待手续办妥后，客户经理先询问客户是否愿意一起环车检查或预检如客户同意，则由客户经理陪同客户进行检查；如为预约客户，应通知有时间的技术专家陪同进行预检若客户为多人来店，由助理安排随行人员休息，客户经理陪同客户环检如客户谢绝，则安排客户去休息区休息，由助理代替客户经理进行检查检查车内是否有贵重物品，一旦发现应立即提醒客户随身携带或代客户保管,并请客户在物品清单上签字确认，安全妥善地保管好客户的物品在检查车辆外观时需戴深色手套，检查内饰时需用纯白色手套或不戴手套，在不戴手套时须保证双手干净服务人员应避免用身体或其它物品接触客户汽车在预检和维修交车时，应使用专用包裹手表、皮带扣等突出硬物，不允许佩戴戒指，以防止划伤客户车辆预检工具（表、板、笔等）不允许放在客户车上，以免损伤客户车辆禁止倚靠在客户车上为保护客户车辆，必须同时使用前排座椅护套、后排座椅护套、方向盘护套、换档手柄护套和脚踏垫等7件套（保养车辆用5件套）第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节技术经理保证环检区的保护套数量充足如该车故障较难判断，客户经理应向客户致歉并说明情况，开具预检单并引导客户到休息区休息；技术专家应立即通知车间主任，对该车进行进一步详细的诊断环检结束后，车辆应先清洗，再进入车间保证一次诊断率对于老客户，客户经理提供客户历史档案以供维修参考遵循先车辆外观后车身内饰的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏、内饰脏污等缺陷必要情况下可邀请客户同乘进行试车、确认故障现象提示：此时与客户以及客户的爱车近距离接触，需尤其注意礼仪诊断完毕后，技术专家应在《车辆预检问诊表》中签字将车辆环车检查的结果填入工单后，详细解释不良的部分的成因，以及不及时维修可能造成的后果，请客户确认第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节填写工单技术专家在诊断完毕后，应和客户经理助理一起返回客户经理室技术专家根据具体现象、结合对客户的耐心询问，判断车辆部件正常或异常通过诊断结果，推测发生故障的原因填入工单时，应根据故障原因，详细开列作业内容和所需零部件的名称和数量维修收费一览表必须放置于明显、客户容易看到的位置红色预警车辆：单独开具索赔工单：如顾客还有自费的维修项目，应分成自费工单和索赔工单确认车辆故障现象：应确认顾客投诉的质量现象和实际的现象一致且在工单上准确描述查阅车辆维修记录：确定车辆维修状态（如：因同一故障、同一配件质量维修次数）查询车辆质保状态：应确认车辆和投诉的内容是否在索赔保修期内及“三包规定”的保证期内确定车辆行驶公里：应确保索赔工单上的里程数与实际的里程数一致第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节查询、准备配件根据工单的内容，在计算机系统上查询配件库存状态若发现有配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决；如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行如客户希望取消作业，应表示歉意，送走客户，并将配件从配件出库表中取消，同时取消工单在报价单上估算完工时间，并依据零部件手册和零部件价格表对作业费用估价维修费用估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质确认工单向客户解释维修项目时，必须遵守简单易懂、完整规范的原则避免采用专业术语和模棱两可的表达不允许遗漏关键信息必须告知客户的内容包括估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、客户经理的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等介绍话术：“××先生/女士，本次维修/保养对您的爱车进行了××（维修/保养项目），另外我们还为您车辆的7大安全项目进行了免费检测，通过检测后我们对您的车辆有以下建议：（介绍《车辆交车检查表》中安全项目免费检测表）”第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据；对于保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书；客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用客户确认作业费用和完工时间后，方可进行维修如客户急需用车，客户经理应在车内前挡风玻璃下放置代表紧急含义的红色维修编号牌，并配备相应编号的红色钥匙牌和红色钮扣磁性贴，以便车辆优先安排维修如客户属于返修，应立即将车辆以特殊加以区分，具体参见本手册第五章第三节《一次修复率的控制》使用荧光笔解释报价单在向客户出示报价单的时候，同时用黄色荧光笔在讲解完毕的关键项目上划线关键项目包括：所用配件价格、所用工时、所用工时计价，额外维修项目的理由，总价格等；在关键项目上划线至少达到三条在解释完毕之后，通过点示划线处，确认客户完全理解维修项目的合理性与必要性最后，若报价单上有用车建议，在用车建议上划圈客户热忱经理通过抽查报价单解释环节中荧光笔的使用是否规范，保证售后服务环节中报价解释环节的客户满意度第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节招待客户休息对于初次进店或首次保养的客户，全店应给予额外的关注：客户经理简单地介绍休息区的服务人员和功能设施向客户介绍休息区“张先生，恭喜您成为凯迪拉克车主，我是您的客户经理XX，今后凡是与您爱车有关的事情，您都可以联系我”“这是客户休息室，您坐在这里就可以观察到车间里您爱车的维修保养进展，这些设施都是我们为凯迪拉克车主专设的”“如果您有什么需要的话，可以直接找X先生/小姐，他/她会为您提供饮品和点心服务”对于初次进店或首次保养的客户，客户经理通知总经理和销售顾问，由总经理和销售顾问到休息区与客户简单寒暄对于一般维修保养客户，客户经理通知该客户对应的销售顾问，由销售顾问到休息区与客户进行关怀沟通如客户有贵重物品，询问是否需要寄存，如客户确认需要寄存，客户经理引领客户到吧台寄存待客户在休息室坐下后，根据客户的喜好提供相应的饮料在休息区设置商务休闲或娱乐服务（电脑宽带上网、客户专用彩色打印机、复印及传真、电动按摩座椅等）当客户因故需要离厂时，客户经理应联系前台提供交通服务，并亲自送客户离开，具体请参考第六节第三点“送别客户”第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节车辆预检问诊表-纸质第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节维修工单-纸质第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节预约上门取车目的注重服务细节，为车主的爱车保养带来专业、便捷、贴心的服务，从而提升ASC的整体服务水平客户经理可借助此机会与VIP车主深入沟通，通过取送车拜访进一步了解车主个人喜好合理调配ASC资源对象为所有车主提供形式客户经理上门为车主进行环车检视、维修保养内容确定，保险一条龙服务；代车主取车去4S店进行维修保养服务；完成维修保养之后代车主送车，并请车主签署工单并付款客户受益点省心、省事、省力，安心、放心、开心第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节范围所有经销商在经销商所在半径10公里范围内提供此项免费服务，超过10公里可酌情收费考核取送车服务满意度（目标值：90%）车主反馈满意服务次数/经销商提供服务数目*100%=取送车服务满意率上门取送车服务要点背景当今社会，各界选择凯迪拉克车的行业翘楚们，可谓惜时如金；时间对于车主来说是宝贵的财富，但现今路况拥堵，油费超高，出行成本陡然提升。面对如上三高状况即：时间成本高，出行成本高，油费高等，尊贵车主还要花几个小时甚至半天的宝贵的时间，在ASC等待爱车维修、保养，必然很是烦恼在前期的市场检查结果显示，相当高比例的车主表示如果能最低限度的减少时间花费，他们将更愿意按时保养车辆上门取送车客户的怀疑点车辆安全：上门取送车辆，客户对爱车的安全有疑虑配件更换：对是否完全更换配件的真实性不放心第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节消减客户怀疑点，增加客户信心措施车辆安全保证措施：安全承诺：《取送车辆安全承诺书》，限速60公里/小时。在环检单上注明：油表注明，写明公里数。《车载物品清单》确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店，请客户主动查询我方服务电话，了解待修车辆动态。所有的通讯联系是由公司的客户热忱经理，统一调动安排《上门取送车服务协议》先由专业律师审核明确路线：记录取送车辆起止公里数，增加客户取送车辆的透明度，明确该车的取送路线，客户可以建议路线旧件全部放置客户后备箱备查，并由SA向客户展示旧件（事先征询客户意见是否返回旧件）内部培训预约取送车辆电话接通标准（礼貌用语、快速响应等），DOS标准的接车流程、预检、环检、估时估价准确性培训、取送时间、路线报备标准（路线设定，到公司后的短信或电话提醒）、维修完毕后的自检环节、送车标准（车辆清洗干净、座椅、音响、收音机调整到原位置）、透明制结算交车环节培训。后备箱温馨小贴士：服务中心电话等提示。第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节服务的推行交车时间向客户宣导，我站为了减少客户的维修等待时间，方便于客户，我站提供上门取送车辆的服务，同时向客户展示车辆安全保证书制作宣传小册子，放于客户休息区，供客户取阅，录制宣传短片，在展厅循环播放集中短信和电话通知结算方式：客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容。建议客户首选结算方式：刷卡，SA自带POS机登门服务。支付现金及支票注意事项：若支付支票则到账方可提车。便于监督SA工作印制标准的上门取送车辆服务书，包含服务内容、好处、安全、与客户签署上门取车送车服务协议服务内容服务模式：凯迪拉克服务站半径10公里内保养维修免费取送车服务服务时间：建议在10：00~22:00之间，各ASC可根据当地情况并且错开本店繁忙时间，自行决定规范路线：上门取送车辆人员均按照规定的路线行驶限速行驶：车辆行驶速度严格控制在60KM/h以下，且严格遵守交通法规行驶关于免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节尊敬的车主：您好xx汽车销售服务有限公司为您提供的免费代客上门取送车辆保养维修服务是以节省您的时间，提高您的效率为出发点的个性化服务。我们的工作人员都承诺严格遵守交通法规并以不高于60km/小时的速度行驶，但鉴于交通意外的不可预测性，请您认真阅读以下发生交通意外的责任判定原则和说明：车主责任对于车主要求上门取送的车辆，保证车辆的手续、保险齐全有效。车辆在保险公司投保，必须包含交强险、商业车损险、第三者责任险，其中的第三者责任险不得低于30万。我方责任车辆事故责任判定原则基准：对于代客取送车辆过程中不可预防的车辆事故，以交警责任判定为准。我方全责：属于我方提车人员承担全部事故责任的情况下，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的车辆修复费用部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给与额外的补偿（最高限额三万元人民币，以维修和保养费用进行冲抵）；对方全责：属于对方车辆的全部责任，我方人员不承担事故责任的，我公司将不承担任何车辆修复费用；为提高凯迪拉克形象，可酌情提供适当交通补偿（最高限额1000元人民币，以维修和保养费用冲抵）；部分责任：属于我方提车人员承担部分事故责任的，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的费用部分，由我公司承担全部，我公司承担后，车主依法向我公司让渡第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给与额外补偿（最高限额一万元人民币，以维修和保养费用进行冲抵）；人身伤害：对于车辆交通事故出现的第三方人身伤害事故，除保险公司承担部分外，剩余部分均由我公司承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；发生上述车辆交通事故，我方将积极配合车主进行相关的车辆维修和理赔事宜，除我公司承担赔偿范围外，我公司不再承担任何其他费用；尽管如此，我公司承诺以客户车辆安全抵达为第一原则且承诺工作人员不会主观上诱发交通意外，请您放心将车辆交给您的专属客户经理即可。如果您对上述内容无异议，请在下方签署区签字确认。车主签名：_________________________车型：_______________________车牌号码：_________________________免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明服务反馈服务实施服务预约第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节上门取送车标准流程第一章尊贵服务流程第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节上门取送车服务内容概览预约尊享服务专线取车准备工具包展示，预约准备之配件展示接待、环检与预检维修与质检交车与结账客户跟踪第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节预约尊享服务热线预约服务话术客户热忱经理：电话响三声必须接听电话客户热忱经理：“您好！欢迎致电xx销售服务有限公司服务热线，我是客户热忱经理**，请问有什么可以为您提供帮助的？”客户：“我要取送车服务。”取车准备——工具包展示等客户经理准备检查工具包：笔记本电脑、三件套、表格册等从客户热忱经理处获取取车信息：路线、联系人、联系电话等第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节接待、环检与预检——接待：主动自我介绍并询问客户需求客户经理话术自我介绍“xx先生/女士您好，我是xx特约售后服务中心的客户经理xx，很高兴为您提供本次上门取送车辆服务。这次您的爱车本次主要做***项目吗？（与预约客户确认维修/保养内容）”KPI-10客户经理是否主动自我介绍（品牌、站名、职位、姓氏）KPI-36客户经理是否主动询问（或确认）客户的需求接待、环检与预检——接待：当面记录客户需求客户经理准备询问客户是否有其它故障“xx先生/女士您好，您这次除了常规保养之外，请问您的爱车还有其它的问题吗？”KPI-37客户经理是否仔细倾听客户需求KPI-38客户经理是否当面记录客户需求及相关信息KPI-39客户经理是否主动询问客户是否还有其它故障接待、环检与预检——环检：安装三件套标准要求登门取车，首要的就是给客户的车辆铺上三件套，并且一定要当着客户的面套上，并且一定要边说、边做！特别是方向盘套和座椅套是重点。交车时客户经理要检查三件套使用情况KPI-40客户经理是否当着客户面安装保护套（方向盘套、座椅套、脚垫踏等）工具保护车辆第一章尊贵服务流程第一节第二节第三节第四节接待、环检与预检第五节第六节第七节第八节接待、环检与预检——环检：车内环车检查车内要求环车检车车内时，要确认客户车辆内饰是否有损伤、记录车辆里程数及燃油表指针位置，并环视客户车内是否有贵重物品放置，并向客户确认有无贵重物品或遗留物，如有，应提醒客户收好贵重物品接待、环检与预检——环检：外观环车检查要求环车检查应遵循先车辆内饰及仪表、后车身外观的原则，周到细致地检查车辆有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及车内是否有贵重物品，一旦发现应立即提醒客户随身携带。KPI-42客户经理是否邀请客户一起环检或确认故障第一章尊贵服务流程第一节第二节