2021年1月自考11748商务运营管理试题及答案含解析

商务运营管理年月真题

1174820211

1、【单选题】一个公司将一系列的输入转化为顾客所需要的产品和服务的过程，可以定义为

运输

运营

A:

制造

B:

生产

C:

答D:案：B

解析：在一个组织的背景下，运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所

需要的产品和服务的过程。

2、【单选题】下列运营管理背景中关于“后台”的最佳描述是

后台就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方

后台就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方

A:

后台就是为顾客提供咨询投诉的地方

B:

后台就是公司接待顾客的地方

C:

答D:案：A

解析：B、C、D选项表述的是前台。

3、【单选题】你购买一部电脑时，希望能有快速的处理器，这是哪方面的顾客需求?

产品属性

服务特性

A:

产品性能

B:

交付可用性

C:

答D:案：C

解析：产品性能:产品如何很好地实现其功能。

4、【单选题】SERVQUAL模型中，表示服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务的是

可靠性

可访问

A:

胜任力

B:

响应性

C:

D:

答案：D

解析：响应性一一服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。

5、【单选题】某服装制造企业采用了先进的虚拟现实技术，消费者在购买前就可以通过3D

技术形象地看到服装的穿着效果，应该如何描述这件事情?

这是制造过程设计的一个例子

这是产品管理系统的一个例子

A:

这是产品制造系统的一个例子

B:

这是产品营销的一个例子

C:

答D:案：A

6、【单选题】能反映现代服务技术的例子的是

打印机

中央空调

A:

计算机辅助学习

B:

数码相机

C:

答D:案：C

解析：某些技术的应用是最近几年的事情，例如：自动取款机以及其他自动银行业务、激

光外科、计算机辅助学习。通过有效地利用基于计算机的办公技术，越来越多的传统服

务，如邮购更加具有成本优势。

7、【单选题】下列最好地描述了项目的特征是

项目有开始与结束、可识别的顾客和目标，并需要持续不断地管理

项目有开始与结束、可识别的顾客、目标和约束并需要持续不断地管理

A:

项目可能会考虑成本、时间和费用

B:

项目需要平衡考忠成本、时间和费用

C:

答D:案：B

解析：开始与结束。这并不意味着项目经常都是准时开始和结束，但是开工和完工很重要

并应该容易界定。工程项目一般开始和结束于正式庆典，例如把奠基作为工程的开始，剪

彩昭示开通一条新道路。开始与结束意味着项目是有生命周期的。从运营管理角度看,这

里的意思是说时间管理是项目的最重要特性。

8、【单选题】下列属于矢线图的特征的是

矢线图必须始于一个事件，并且有两个或以上结束事件

A:

矢线图始于两个或以上事件，并且有两个或以上结束事件

矢线图必须始于两个或以上事件，并且只有一个结束事件

B:

矢线图必须始于一个事件，并且只有一个结束事件

C:

答D:案：D

解析：矢线图必须始于一个事件，并且只有一个结束。

9、【单选题】下列是某个工程项目的相关信息，完成该工程项目所需的最短时间是

38天

30天

A:

26天

B:

18天

C:

答D:案：C

解析：第一个活动的最早开始时间为0，即A的最早开始时间为0，最早完成时间=最早开

始时间+持续时间=0+4=4，紧后活动的最早开始时间=紧前活动的最早完成时间，因此B和

C的最早开始时间均为4，B的最早完成时间=最早开始时间+持续时间=4+10=14；C的最早

完成时间=最早开始时间+持续时间=4+6=10.有多个紧前活动的，它的最早开始时间选择最

早完成时间最大的那一个，比如活动E，它的紧前活动有两个B、C。通过计算可知B稍微

最早完成时间最大，为14，故E的最早开始时间为14，最早完成时间=最早开始时间+持

续时间=14+8=22......以此类推，G的最早完成时间=26.由于G是最后一个活动，因此它

的最晚完成时间=最早开始时间=26，故它的最晚开始时间=最晚完成时间-持续时间=26-

4=22。紧前活动的最晚完成时间=紧后活动的最晚开始时间，故活动F的最晚完成时间

=22，最晚开始时间=最晚完成时间-持续时间=22-2=20.有多个紧后活动的，它的最晚完成

时间=紧后活动最晚开始时间最小的那个，比如活动B，有两个紧后活动D、E，通过计算

可知活动E的最晚开始时间最小为14，，因此活动B的最晚完成时间,14......以此类

推。最后找到关键路径ABEG=4+10+8+4=26，即为最短所需时间。

10、【单选题】下列属于环境评价的内容的是

废物处置与管理

系统适应变化的能力

A:

B:

输入到输出的转化效率

生产的规模经济性

C:

答D:案：A

解析：环境评价涵盖运营的许多方面，例如，能源和原材料的开采、过程的合理性、废

物的处置及管理、运输、包装和健康安全等问题。

11、【问答题】简述“单店式服务”的含义。

答案：单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。而

这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间进行平衡。典型的实例包括旅馆、

餐馆、商店以及许多行业性服务。评分标准：（1）5分：考生能有条理地解释这一体

系。（2）3～4分：考生对这一体系的含义有一定认识。（3）0～2分：考生对这一

体系的含义几乎没有什么认识。

12、【问答题】简述“工作分解结构(WBS)”的含义。

答案：工作分解结构（WBS）就是把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任

务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为

止。是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划的重要基础。

P203-P204评分标准：（1）5分：考生能有条理地解释这一体系。（2）3～4分：考

生对这一体系的含义有一定认识。（3）0～2分：考生对这一体系的含义几乎没有什么

认识。

13、【问答题】试述“输入输出循环”的含义及输入所必需的重要资源。

答案：输入输出循环是将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务

输出的方式（商品或服务业可以作为其它过程的输出）。土地、劳动力、资金和企业家

这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输入。土

地：包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。劳动力：即劳动者开展工

作的体力和脑力技能。资金：在这里资金是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地

制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。创业者或企业家：

指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险；如果

他们努力成功，将会获得利润回报。评分标准：（1）8～10分：考生条理清晰地回答

了该问题。（2）4～7分：考生对该问题的回答有一些认识。（3）0～3分：考生对

该问题几乎没有什么认识。

14、【问答题】以一家服装制造商为例，试述盈亏平衡图具有的特征。

答案：（1）服装制造商的成本分为固定成本和可变成本。（2）其中固定成本与产量无

关。（3）可变成本随着产量增加而上升。（4）销售价格是固定的，收入函数是一条

直线。（5）利润定义为收入减去成本。（6）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的

产量水平。（7）服装制造商的产销量高于盈亏平衡点时，企业是盈利的。（8）服装

制造商的产销量低于盈亏平衡点时，企业是亏损的。评分标准：（1）8～10分：考生

条理清晰地回答了该问题。（2）4～7分：考生对该问题的回答有一些认识。（3）

0～3分：考生对该问题几乎没有什么认识。

15、【问答题】试述项目管理中可能采用的矩阵系统。

答案：就项目管理而言，有三种可能的矩阵系统：（1）职能矩阵。一位项目经理协调

现有职能专家之间的全部工作。经理对预算和与职能经理协商确定的成果承担责任，而职

能经理负责管理员工，以在规定的预算分配内完成各项成果。这种体系，在协调两个交叉

的职能时，可能会有一些问题。（2）项目矩阵。一种选择就是委任一个项目经理，他

在规定的时期内支配分配到一个项目的员工。项目经理变成了所有项目人员的直线经理，

并对他们的工作负责。（3）平衡矩阵。这是一种更加复杂的解决方案，其中职能经理

和项目经理共同负责他们要完成的工作。职能矩阵和项目矩阵保证了在任务一个时间节点

上的命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应地一个人可以对自己工作的不同方

面向不同的经理负责。评分标准：（1）8～10分：考生条理清晰地回答了该问题。

（2）4～7分：考生对该问题的回答有一些认识。（3）0～3分：考生对该问题几乎没

有什么认识。

16、【问答题】试述统计预测的常用技术。

答案：（1）多因素指数法。多因素指数法利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变

量，间接地测量市场潜力。这项技术已经用于国内市场调查。（2）类比法。在可用数

据有限的市场中，估计市场潜力是极其困难的。类比法可以做到。它可以通过两种方式进

行估算：横截面法和时间序列法。（3）回归分析法。回归是利用类比方法来改进所得

到的估计值的一种统计技术。（4）指数平滑法。这是一种旨在发现和纠正系统错误的

技术方法。评分标准：（1）8～10分：考生条理清晰地回答了该问题。（2）4～7

分：考生对该问题的回答有一些认识。（3）0～3分：考生对该问题几乎没有什么认

识。

17、【问答题】TomTude公司是一家电器销售商，每个月向下游客户交付50个单位的某

种电器产品。该公司从上游供应商处以每个单位240美元的价格、100个单位的批量进

货，交付和搬运的成本为每批4000美元，库存持有成本为每年库存价值的50%。公司意

识到现有的库存订货策略可能不佳，每月的库存总成本因此偏高，所以希望能够对现有的

库存订货策略进行改进，以节约库存总成本。尽管公司有充足的资金，但是为了资金正

常运转，精准的需求预测和存货控制是至关重要的。今年上半年下游客户的需求都保持稳

定，然而从下半年开始客户需求发生明显波动。以下是TomTude公司下半年的市场预测

和实际需求的数据:由于

客户需求发生了明显波动，公司意识到需要对库存控制系统实施进一步改进策略，因而计

划引入持续评审系统，为此需要进行相关的库存决策。问题:(1)TomTude公司的每月