商务礼仪资料

业务员的商务礼仪培训知识

业务员最基本的商务礼仪；一、仪表；（一）男职员；（二）女职员；（一）男职员；1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3种颜色以内；（二）女职员；1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；；2.化淡妆，面带微笑；；3业务员最基本的商务礼仪

一、仪表

（一）男职员

：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。2.精神饱满，面带微笑。3.每天刮胡须，饭后洁牙。4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二）女职员：1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

二、仪态

（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后

进入会议室，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（二）坐姿

轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

（三）蹲姿

（四）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾

客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？

三、礼节

（一）握手

？顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先？时间：3—5秒为宜？力度：不宜过大，但也不宜毫无力度？握手时，应目视对方并面带微笑？切不可带着手套与人握手

（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。中国的国情，

3．三分笑

所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。

迎宾的服务礼仪实例

丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。

服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。

博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。

由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。

引导的服务礼仪

1．迎宾的礼仪

在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。

2．导购的服务礼仪

在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。

3．招待会议室入座的服务礼仪

引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。

4．奉茶时的引导礼仪

奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。

奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。

送客的服务礼仪

1．双手递交商品的服务礼仪

递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。

2．文明的结账服务礼仪

在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。

3．取还信用卡的服务礼仪

还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。

4．送别时的服务礼仪

送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。

银行新员工的商务礼仪培训知识

作为银行的一员，其个人形象也时刻代表着企业的管理水平和形象，因而个人形象的塑造是银行员工商务礼仪培训课程的第一课。晏一丹老师提醒银行员工，人们固然会为你娴熟的业务表示满意，但是那是其职责所在，完美的服务才是客户乐意享受到的附加价值。

首先在着装方面应以端庄大方、平整洁净为标准。最好着统一行服，正装皮鞋。男士应将衬衣下摆放进裤内，袖口系紧，佩带领带，领带结系正拉好；上衣口袋不得放置过多杂物。

女士穿着应配套、协调，衬衣下摆放进裤（裙）内，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。上班时间，要佩带统一工号牌，佩带位置为西服或衬衣左胸处。

其次在仪容方面应以整洁、大方为标准。发式庄重，不得漂染怪异颜色。男士面部洁净，不得留长发、胡须，不戴饰物。女士短发需露出双耳，中、长发需将头发束起，须着淡妆上岗，不得在营业及办公场所补妆，不得涂有色指甲油，佩戴饰物不得超过两件。

最后，在行为举止方面更要注意自己的一言一行。工作场合必须讲普通话并使用规范语言文字，语气平和，不得讲地方方言，或使用不规范语言，禁止讲粗话、脏话。

迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”，送别客户时说：“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎再次光临”；

接听电话应说：“您好，XX银行，请讲”，拨打电话应说：“您好，我是XX银行”、“请问或麻烦您…”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

坐姿要端庄大方，上身自然坐直，切忌前俯后仰、斜靠、摇腿跷脚或跷二郎腿，坐转椅切忌左右摇晃。女士要注意双膝并拢。

站姿要端正、得体、有风度。双手不可叉腰、抱在胸前或插入衣袋，身体不要东倒西歪倚靠物件。

走姿要优雅挺拔，走路速度应稳中有快，保持严肃、紧张的工作节奏，切忌给人懒散的感觉。

另外保持积极热情的工作态度和工作状态也是非常重要的。

营业时间内，严禁在岗位上接打手机及随意离岗走动，离岗接打私人电话时间不得超过3分钟。

营业时间内，手机须设置为“静音”状态，营业厅内不允许出现响铃声。工作时间内，不得谈论与业务无关的话题，亦不可谈笑或大声喧哗。营业时间内，前台应做到“站立接待客户，坐下操作业务”。即：与客户交谈时，是站立状态；操作业务时，是坐下状态。

当前柜台窗口状态为“暂无客户”时，柜员仍应坚守岗位，不得擅自离岗，并随时迎接新客户的到来；

顾客较多时，应采取疏导、解释、使用告示牌、叫号机等有利措施，避免造成客户误会或长时间等待；

空闲时，应