质量管理体系程序文件全套

./质量体系程序文件目录01DL-QP401-201102DL-QP402-2011《质量03DL-QP601-2011《04DL-QP701-20105DL-QP702-20106DL-QP703-2011《生产与服务07DL-QP801-201108DL-QP802-201109DL-QP803-2011《过程和产品的监视和测量程序10DL-QP804-201111DL-QP805-201文件控制程序DL-QP401-20111目的对质量管理体系中的管理性、技术性文件和资料,包括外来文件进行控制,确保对质量有影响的场所均能得到和使用有效版本的文件和资料。2适用范围本程序适用于与质量管理体系和产品质量有关的文件和资料的控制。3职责3.1总经理负责质量手册的批准和发布；3.2管理者代表负责程序文件的批准和发布；3.3相关部门主管负责第三层次文件的批准和发布；3.4办公室负责文件和资料的统一归档、借阅和保存等管理工作,有关人员配合执行。4工作程序4.1文件和资料的范围a>质量管理体系管理性文件：包括质量手册、程序文件和各类管理办法、制度等与质量管理有关的文件和资料；b>质量管理体系技术性文件:包括监视和测量规范/规程、技术规范、技术图纸等；c>外来文件和资料：顾客或供方提供的文件和资料；监视、测量装置和产品销售以及服务所用设备的有关技术资料；本公司采用的有关国家标准、行业标准、法律、法规等。4.2文件和资料的标识质量管理体系管理性文件的标识由管理者代表负责按本程序要求实施；外来文件和资料的编号沿用原有编号。质量管理体系管理性文件的编号方法：a>质量手册的编号方法：DL–QA-χχχχ发布年号质量手册代号〔第一层次文件企业代号b>程序文件的编号方法：DL–QPχχχ–χχχχ发布年号文件顺序号要素号程序文件〔第二层次代号企业代号c>第三层次文件的编号方法：DL–WIXXX–XXXX发布年号<版号>顺序号标准条款号第三层次文件企业代号4.3文件和资料的形式文件和资料除书面形式外,还有硬拷贝、电子媒体等形式存在。4.4文件和资料的控制状态文件和资料的控制状态分为受控、非受控、作废和作废保留。作为执行依据的,与质量有关的文件,均应纳入受控文件。受控文件发放时应加盖受控印章,注明分发号；非受控文件发放时只登记,不编分发号。4.5质量管理体系管理性文件资料的编制和审批质量手册由管理者代表依据ISO9001:2008质量管理体系--要求组织相关职能部门编制,经管理者代表审核,总经理批准后发布。程序文件由管理者代表依据ISO9001:2008质量管理体系--要求组织相关职能部门编制,由主要职能部门审核,管理者代表批准后发布。第三层次文件由相关职能部门依据国家标准、行业标准和适用的法律法规,以及本公司的实际情况编制,经部门主管审批后实施。4.6文件和资料的归档与发放文件和资料经批准后,由办公室填制"文件和资料控制清单"。对所有存入硬盘的文件和资料进行备份,对备份过的软盘应编目并登记。每年初,办公室对上年度的各类文件和资料进行归档。4.6.3文件和资料的发放,由办公室填制"文件和资料发放登记表",领用文件资料的部门或人员在登记表上签字确认。相关部门领用文件和资料后,必要时编制本部门的文件和资料控制清单。当文件和资料破损严重,影响使用时,文件使用人应到办公室办理更换手续,交回破损文件,补发新文件。新文件的分发号仍沿用原文件分发号,办公室将该文件销毁。文件使用人丢失文件时,必须填写"申请单",说明原因,办理申请领用手续。办公室在补发文件时,对受控文件应给予新的分发号,并注明丢失文件的分发号作废。4.7质量管理体系管理性文件和资料的更改相关人员认为文件需要更改时,应填写"申请单",说明原由,经原文件批准人同意后,由原文件编制部门或人员执行更改,并由原审核人和批准人进行审批。当指定他人更改、审核或批准时,必须取得其所需依据的背景资料。文件不需要大幅度更改时,更改人应填写"文件更改通知单",并注明文件的修改状态交办公室,由办公室根据"文件更改通知单"的要求对所有受控文件进行修改,对更改后的文件要进行登记；4.7.3文件需大幅更改时可进行换版,文件换版更改后,由办公室4.7.4文件的修改状态控制到每一页,文件被更改后,由办公室4.7.5文件的版号以A/1为标记,并作为文件编号的一部分,换版时,应更改版号；修改状态以阿拉伯数字1.2.3……顺序为标记4.7.6以软件形式存放的文件,由办公室4.8文件的换版、作废处理文件经过多次更改或需要进行大幅更改时应进行换版,原版文件作废。作废的文件由办公室或管理者代表按"文件和资料发放登记表"收回并在备注栏标识记录。为积累知识和追溯历史,需要作保留的作废文件,由办公室加盖"作废保留"印章,并隔离存放,列表登记,其他部门或人员不得留存。无保留价值的文件和资料,由办公室填写"申请单"提出申请,经管理者代表批准后销毁。4.9文件和资料的贮存和借阅办公室负责文件和资料的贮存,并提供适宜的贮存条件,特别对以电子媒体和硬拷贝形式存在的文件的控制,应与书面形式存在的文件同步实行控制,以软件形式存放的文件应注意防潮、防压、防光、防磁,以免贮存内容丢失。贮存的文件应采用适当的方式进行编目,以便查阅、检索。如需文件借阅可到办公室进行登记,借阅者应在指定日期归还。到期不还,由办公室收回。原版文件一律不外借,以软件存放的备份文件也不得外借,如确实需要使用,应复印或复制后办理借用手续。4.10外来文件的控制外来文件经相关职能部门审核后确认需采用的,由办公室发放使用,并纳入"外来文件清单"。纳入"外来文件清单"的外来文件按本程序4.6、4.8和4.9条执行控制。4.11涉及本程序的质量记录按《质量记录控制程序》的要求执行。5相关文件和资料5.1DL-QP402-2010《质量记录控制程6记录6.1DL-QR--1文件和资料控制清单6.2DL-QR--2文件和资料发放登记表6.3DL-QR--3文件修改〔销毁申请通知单6.4DL-QR--4受控文件复印、借用申请6.5DL-QR--5.质量记录控制程序DL-QP402-20111目的对质量记录进行控制,为证明本公司所提供的产品和服务满足规定的质量要求,为质量管理体系运行的有效性、符合性、适宜性提供客观证据。2适用范围本程序适用于产品和服务提供过程、质量评价、质量管理体系运行等过程中涉及到的所有质量记录的控制。3职责3.1管理者代表负责质量记录管理的组织指导；3.2办公室负责质量记录的统一标识；3.3各职能部门配合办公室做好质量记录的控制。4工作程序4.1质量记录呈现的形式与控制范围本公司质量记录的媒介形式表现为文字、图像、表格的书面形式和电子媒体以及硬拷贝等。质量记录控制的范围包括内部质量记录和外部质量记录〔如为顾客填制的质量记录或所摄的图像、对采购产品进行验证时供方提供的质量记录等4.2质量记录控制的方法和内容质量记录控制的方法通过分级管理,办公室应填制"质量记录控制清单"。控制内容包括：表式的名称、编码、使用/收集部门、归档保管部门、保存期限等内容。4.3质量记录表式的编制、审批、标识、修改、印制质量记录表式编制后经管理者代表批准后方可使用。质量记录表式的标识,由办公室统一编制、编号,应注意确保每一质量记录表式标识和每一份质量记录的编号的唯一性和可追溯性。质量记录的标识方法如下：DL–QR/ⅩⅩ流水号标准条款号质量记录格式企业代号质量记录表式的更改参照《文件控制程序》的要求执行,以确保质量记录表式的唯一性。质量记录在归档前由收集部门进行管理。质量记录在归档后由归档部门进行管理。质量记录转入办公室归档时,办公室应填制"质量记录交接记录",写明交接时间、质量记录名称、移交人等。4.5质量记录的填写或制作要求质量记录填写应及时,字迹清晰,内容完整,数据正确,文字准确、简练,手续齐全,保证其记录的客观性、有效性、符合性。质量记录应用钢笔或圆珠笔填写,不得用铅笔填写。如用打印机打印,应签字或加盖印章认可。质量记录形成的图像必须加以文字说明。质量记录中规定的内容应逐项填写,不得少填或漏填,对于不适用的项目应划线表示。质量记录中的签名,无论身份、职位如何,必须使用全名,不得用姓氏或职务代替。质量记录中的客观数据和文字不得随意更改,必须更改时,更改人员应在适当的部位签名或加盖印章以示责任,并保持原数据可读,不得使用涂改液等其它隐瞒真相的方法。4.6质量记录的编目、归档、贮存等管理,按《文件控制程序》的相关要求执行。4.7以电子媒体和硬拷贝形式存在的质量记录的控制,应与书面形式存在的质量记录同步实行控制,存放在软盘的质量记录必须有备份,并注意防潮、防压、防光、防磁,以免贮存内容丢失。4.8质量记录存放在软盘时,应对软盘进行编号,注明该软盘中质量记录的目录清单,并进行登记。4.9外来质量记录的控制4.9.1本公司人员在外来质量记录表式中记录的质量记录,按本程序第4.4条、4.5条、4.6条和4.74.9.2直接由顾客提供的质量记录按本程序4.6和5相关文件和资料5.1DL-QP401-2011《文件6记录6.1DL-QR/-1质量记录控制清单人力资源控制程序DL-QP601-20111目的对从事与质量有关的人员进行质量意识、岗位技能、素养和有关技术知识等方面的培训,保证相关人员相应的要求,提高产品质量,增强顾客满意度。2适用范围本程序适用于对所有与产品/服务质量有关的人员的培训和／或资格考核。3职责销售部负责培训的组织实施,相关部门或人员配合。4工作程序4.1培训的对象和内容各部门人员应接受质量管理体系文件和质量管理知识的培训。各类专业服务人员接受以下内容的培训或资格考核；专业技术和质量管理基础知识；相关文件〔包括作业文件,如技术规范、作业指导书、规章制度等的应用；c>相关检测装置的使用和操作技术；d>顾客合同/订单中要求提供的培训；e>应接受的其它资格考核,如特种工作资格考核等。其它与质量相关的人员,应进行质量管理基础知识和相关程序、文件应用的培训。所有人员必须熟记质量方针和目标,并理解其含义。4.2培训的方式与种类国家强制要求进行培训取得资格证书的,则应委托有资格的第三方进行培训和考核。顾客有要求进行培训取得相应资格的,则应按顾客的要求进行培训并考核。国家、顾客没有要求的,由办公室组织培训,或提供资料进行自学,需要时进行考核。培训按其方式可分为理论培训和实践培训。培训按其内容可分为业务知识培训和质量意识培训。4.3培训计划销售部召集相关部门进行商讨,根据公司发展的需要,确定培训的对象、内容和进度要求。销售部每年年初编制年度培训计划,其内容包括培训的目的、对象、内容、方式等,经总经理批准后实施。4.4培训的实施与考核销售部负责组织实施培训计划。委外培训由委托部门进行考核,办公室进行登记。内部培训或自学的考核,由授权老师出试卷进行考试,成绩予以登记。4.5资格认可特殊工种的员工必须经培训取得国家认可的资格证书。取得相应资格的人员还必须接受其后的再培训,如经考核不合格则取消其资格。考核不合格或没有取得相应资格认可的人员需经过再培训,直到通过考核,取得资格认可为止。未取得认可则转岗、下岗或解除劳动合同/订单。4.6销售部根据培训计划对培训的实施效果进行总结和评价,编制培训工作报告。4.7涉及本程序的质量记录按《质量记录控制程序》的要求执行。5相关文件和资料5.1DL－QP401－20115.2DL－QP402－20115.3DL－WI601-01－2011《员工手册5.4DL－WI601-02－20116记录6.1DL-QR-6.26.2DL-QR-6.2－26.3DL-QR-6.2－36.4DL-QR-6.2－6.5DL-QR-6.2－5销售与顾客有关过程的控制程序DL-QP701-20111目的对所有合同/订单进行评审,确保其规定的要求明确合适,且本公司能满足规定的要求,使合同/订单得到全面履行,并对与顾客接洽的过程实施控制,确保顾客反馈的信息能得到及时的处理和解决,最大程度地满足顾客的要求,从而达到顾客的满意。2适用范围本程序适用于所有合同/订单的评审以及与顾客有关过程的控制。3职责3.1销售部责合同/订单评审的组织协调,并实施一般合同/订单的评审工作。在与顾客接洽的过程中,负责沟通商务方面的信息,控制合同/订单的重大修订,并收集市场信息和顾客反馈意见。3.2销售部负责与顾客沟通技术方面的信息,对反馈的信息进行有效处理。3.3采购部等相关部门人员参与合同/订单评审；4工作程序4.1合同/订单评审4.1.14.1.1.1一般合同/订单：指顾客没有特殊要求,或技术要求与以前采用技术相似的合同/订单,按本公司现有条件〔包括人力、物力和财力资源,以及技术方法和质量管理体系实施的合同/订单；特殊合同/订单：指顾客有特别要求,或有与以前采用技术差别很大的技术要求,需要本公司进行质量策划的合同/订单。4.1.1.2a>招、投标书；b>正式文本合同/订单等；c>本公司不接受任何口头协议形式的合约。4.1.每份合同/订单,无论以何种形式出现,均应在正式签订前进行评审。4.1a>各项要求都有明确规定并形成文件；b>任何与合同/订单〔包括标书、协议等不一致的要求已经得到解决；c>本公司具有满足合同/订单要求的能力。4.1.4常规合同的评审：办公室接到顾客的合同/订单后确认交期,签字后回传顾客。非常规合同〔指顾客有特别要求,或有与以前采用技术差别很大的技术要求,需要本公司进行质量策划的合同评审由办公室组织相关部门进行评审,填写《合同评审表》。4.1.5评审结束后4.2合同/订单修订4.2.1合同/订单商务方面的修订,由合同/订单技术方面的修订,由办公室主管与顾客联系。合同/订单修订达成共识后,编制"合同/订单补充协议",双方签字确认后作为合同/订单附件。4.2.34.24.4服务的实施在接到顾客的投诉信息后,销售部将反馈的信息填写在"顾客投诉处置单"上,交相关部门组织人员对顾客的投诉进行处置,并将最终结果报告给顾客,取得顾客对处置结果的意见,直至顾客满意为止。销售部协助办公室收集市场动态和顾客的反馈信息。4.5本程序涉及的质量记录按《质量记录控制程序》的要求执行。5相关文件和资料5.1DL-QP402-2015.2DL-QP703-2011《6记录6.1DL-QR-7.2-16.2DL-QR-7.2-采购控制程序DL-QP702-20111目的评价和选择合格的供方,及时传递完整、准确的采购信息,对采购产品进行验证,确保采购产品符合规定的质量要求。2适用范围本程序适用于对供方进行评价、选择以及对供方的产品进行验证,并对本公司的采购活动进行控制。3职责3.1总经理负责合格供方的确定；3.2采购部负责组织对供方进行评价；3.3采购部负责采购产品的检验/验证3.4相关部门人员配合4工作程序4.1采购的原则4.1.14.1.24.1.34.1.4坚持"最优库存"的原则,在保证及时满足销售4.2供方的提名、调查、评价与审批4.2.1采购员根据产品销售的需求,收集相关信息,进行摸底调查,初选供方,并向采购部a>具备国家工商行政管理部门核发的有效营业执照；b>具备相应的销售能力和经营范围,必要时,应取得销售许可证；c>具备良好的质量信誉和资信状况。4.2.2采购部组织管理者代表、采购部和销售部4.2.3采购部4.2.4若审批不合格,按本程序4.3合格供方的确定与复评4.3.1采购部供方质量保证能力调查表；供方质量保证能力评价与审批表；检验记录；合格供方业绩登记表；相关的背景资料、证书的复印件等。4.3.2每年采购部按《合格供方评定准则》的要求,对合格供方进行复评,若复评不合格,取消其资格,并按本程序4.24.4对一次性或临时使用的数量较少的采购产品,采购员应填制"临时采购单",经总经理批准后实施采购。4.5采购文件的编制与审批4.5.4.5要求规范是否明确；验收检验方法和地点是否明确；有关验证安排的事项是否明确；产品的运输、交付时间、方式是否明确；有关其它标的和争议解决方法是否明确等。采购合同/订单的签订与实施4.6.14.6.24.6.34.6.4采购产品到货后,物流部4.6.5采购部检验人员按《商品检验指导书4.7采购产品的验证4.7.1采购产品到货后,由采购部检验人员,根据《a若合格,物流部办理入库手续；b若不合格,由采购部按《不合格品控制程序》要求处置。4.7.24.8程序所涉及的质量记录按《质量记录控制程序》的要求执行。5相关文件和资料5.1DL-QP402-20115.2DL-QP802-2015.3DL-WI-04-20116记录6.1DL-QR-7.4-16.2DL-QR-7.46.3DL-QR-7.4-6.4DL-QR-7.4生产和服务运作控制程序DL-QP703-2011目的对可能影响生产和服务过程质量的诸因素,作出切合实际的控制安排,以确保过程完全受控,符合预期的要求。适用范围适用于对产品的形成过程的确认、产品的防护、标识和可追溯性,顾客财产的控制。职责3．1制造部负责对生产和服务控制策划和过程确认,编制必要的作业指导书。3．2制造部负责组织相关部门<生产车间和仓库等>实施产品标识、产品防护和顾客财产管理。3．3制造部负责生产和服务过程的产品检验或试验,并对其检测状态进行控制。程序4．1运作控制公司应在下述方面考虑并实施生产和服务过程的运作安排:a>.提供产品规定特性的信息；过程输出的产品质量特性应转化为控制过程的质量特性,并传递给有关的生产管理和操作人员。b>.必要时,应具备作业指导书。对涉及关键、重要性的过程、特殊过程以及实施某种新工艺时,应提供足够的能指导操作的、确保质量的作业指导书。c>.使用并维护适合于生产和服务运行的设备设备应能满足工艺要求,具有适当的工序能力并应定期检查,当工序能力不足时,应及时进行调整和维修。d>.具备并使用测量和监视设备应配备必要的测量和监视设备,以控制重要的过程参数和质量特性。e>.实施监控活动应根据工艺文件要求监控重要的过程参数并留下相应的记录。应在过程中通过首件检验、巡检和完工检验来监控产品的质量特性。f>.交付的控制对于过程中的生产和交付<如转工序>,应明确其实施要求.g>.过程应符合法规和过程控制规范<工艺文件的要求>。h>.通过技艺评定准则来考核人员和评价产品合格与否。4．2过程策划对于如何控制生产和服务过程,应进行周密的策划。策划的核心是如何针对影响产品特性的因素<人、机、料、法、环、测>施以控制措施,确保每个质量特性能够实现。策划时,必须考虑到7.1所列各条款。4．2．1生产流程：定单→采购原料→冷墩→搓丝→热处理→电镀→成品检验→装箱→防护4．3标识和可追溯性4．3．1产品标识及可追溯性对产品标识及可追溯性的安排,应符合标准的要求,产品标识由制造部负责,对每批产品进行标识,标识的内容主要反映产品的名称、型号、规格、数量、生产日期和批次号等。a>.在有可追溯性要求时,对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时,也可以不对产品进行标识。b>.当合同、法律、法规和自身需要<如顾客因质量问题引起投诉的风险等>对可追溯性有要求时,应按规定进行标识。4．3．2监视和测量状态标识由技术部负责生产和服务提供全过程的实施、监督、检查。a>.监视和测量状态标识分为:合格、不合格、待检、待判,填写在相应的检验记录上作为状态标识或在生产现场以标牌、区域等作为标识。b>.紧急放行标识:对因生产急需未能及时检验的产品应在加工单或检验记录上标识"紧急放行",在产品存放处以标牌标识。4．4顾客财产的控制4．4．1顾客财产一般包括:a>.顾客提供的构成产品的部件或组件;b>.顾客提供的用于生产、检测的设备；c>.顾客提供的用于修理、维护的产品；d>.顾客直接提供的包装材料；e>.顾客知识产权,如提供的规范、图样等。4．4．2顾客财产的验证a>.由技术部负责按进货要求进行验证,出具相应的验证报告。b>.在进货、使用、贮存,搬运期间如果发现不合格或不适用等,应填写"顾客财产问题反馈单"连同检验报告,及时反馈给顾客,协商处理。4．4．3顾客财产的贮存、维护和使用a>.验证合格的顾客财产入库贮存时,应将其放置在专门指定的区域或在其"物料标识卡"上注明为顾客提供的财产。b>.顾客提供的财产,应根据其特点,或按顾客的要求进行控制,并定期检查产品情况,防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。c>.顾客的财产应按照顾客指定的用途使用,未经顾客同意不得擅自挪用,改作他用或处理。d>.对于顾客的知识产权,如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商务机密等信息,应进行保密控制。4．5产品防护4．5．1只有做好产品防护,才能将已经合格的产品交付给顾客。4．5．2在公司内部和交付到顾客指定的地点期间,应针对已合格的产品采取防护措施,包括如下具体活动:a>.标识:应建立并保护好关于产品防护的标识,如防碰撞、防雨淋等。b>.搬运:在生产和交付的不同阶段,应根据产品当时的特点,在搬运过程中选用适当的搬运设备及搬运方法,防止产品在生产、交付及提供服务的过程中受损,例如:不得破损包装,防止跌落、碰撞、挤压等；应按照包装的标识要求进行搬运,保持搬运通道畅通,搬运过程中注意保护好产品,防止丢失和损坏；对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书,或使用特殊的搬运工具；c>.包装:应根据产品特点和顾客要求对产品进行包装,重点是防止产品受损,产品应在包装箱内相对固定,防止碰撞,包装材料不应对所包装的产品质量造成不良影响。d>.贮存:各种原材料、在制品、成品均应贮存在适宜的场所,贮存场所条件应与产品要求相适应,如必要的通风、防潮、控温、防火等,并做到：按规定做好产品入库、验收、保管和发放的管理工作,标识状态清楚,记录准确、完整、及时,做到帐、物、卡相符；对贮存产品进行监控,定期检查并做好记录。需要时,根据产品特点,做到"先进先出"。4．6过程确认有一些生产和服务提供的过程所形成的产品和服务,不能由后续的测量、监视来验证是否达到了规定的要求,或问题在产品使用或服务已交付后才显露出来,公司应识别并确定是否存在这样的过程<即特殊过程>。本公司特殊过程为：电镀。为确保特殊过程的输出能持续的满足要求,除进行过程的监视和测量外,还应采用过程确认的手段,证实特殊过程有能力达到过程策划时预期实现的结果。根据特殊过程及其所形成的产品特点,应明确规定确认的内容和方式,适用时,包括:规定用于特殊过程评审和批准的准则；对所使用的设备能力及维护保养有严格的要求,相关的操作者要进行培训、考核、持证上岗；技术不负责编制作业指导书,确定适宜的工艺参数；对特殊过程的生产监控进行必要的记录；过程的再确认。按规定时间间隔或生产条件发生变化时,应对特殊过程进行再确认,包括对作业指导书的更改。5相关文件顾客满意程度程序6相关记录DL-QR-7.5-1发货清单DL-QR-7.5-2入库单DL-QR-7.5-3出库单.顾客满意度控制程序DL-QP801-20111目的为了掌握顾客各种需求及竞争企业的相关信息,了解顾客对本公司各项服务的满意程度,解决存在的问题。2适用范围适用于本公司的所有国内、外顾客的满意度调查。3职责3.1销售部负责进行顾客满意度调查,并汇总分析和报告调查结果。3.2销售部组织制定纠正、预防措施,并跟踪实施情况。3.3各相关部门负责实施纠正、预防措施。4工作程序5.1顾客满意度调查销售部应针对公司所有顾客收集相关信息编制《顾客档案》。销售部每年向《顾客档案》上的顾客发出《顾客满意程度调查表》,以传真或亲自送达等形式发送。《顾客满意程度调查表》的内容包括产品质量,交货期,服务质量,顾客抱怨处理及回馈等。为保证调查的客观性和有效性,调查表应发送到顾客的办公室门并建议协同制造部门共同填写。调查表的回收：办公室负责回收调查表回收率70%方为调查有效。销售部每年第四季度向顾客发出《顾客满意程度调查表》,要求填写质量、交货期等情况及顾客意见和建议等,管理者代表依此进行原因分析,视情况发出《纠正和预防措施单》,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果；办公室根据情况将实施效果反馈给顾客。销售部应定期与顾客进行电话联系或拜访顾客,了解顾客的需求及顾客对本公司的满意程度,回公司后,以书面形式记录归档。5.2顾客满意度的监测5.2.1已交付产品的质量绩效,由采购部5.2.2给顾客造成中断干扰〔包括销售退货的,采购部应作出原因分析、制定整改计划,反馈给销售部,由办公室同顾客联系、协商,使顾客的不满降至最低。采购部5.2.3交付表现,由办公室每月进行统计汇总。因产品质量或遇到突发性故障等而不能交付时,应及时将情况以书面形式反馈给采购部,由采购部5.3顾客满意汇总及分析针对每年对顾客满意度监测结果进行分析汇总,顾客满意度监测得分满分为100分。销售部配合办公室对调查、收集到的市场和顾客信息进行分析并确定顾客的需求、市场变化的趋势,必要时,发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。6相关文件6.1DL-QP701-20117记录DL-QR--1顾客满意程度调查表DL-QR--2顾客满意度调查汇总报告DL-QR--3顾客档案内部质量管理体系审核控制程序DL-QP802-20111目的对各项质量活动是否符合计划安排,以及质量管理体系的运行是否符合持续有效进行验证审核,从而确保质量管理体系始终满足质量保证模式标准和本公司质量方针目标的要求。2适用范围本程序适用于内部质量管理体系审核的控制。3职责管理者代表负责组织策划内部质量管理体系审核〔以下简称内审,审核组长协助,各部门配合。4工作程序4.1内审计划年度内审计划管理者代表在每年初编制"年度内审计划",报总经理批准后执行。年度内审计划的内容应包括：a>目的：检查和评价质量管理体系运行的符合性和有效性；b>范围：应覆盖体系所有要素、所有执行部门和所有类型的产品/服务；c>依据：质量手册、程序文件、质量计划、作业文件和资料、国家或行业的法律法规、合同/订单等；d>方法：按部门或按要素进行一次性全面审核和对重点要素或重点部门进行高频次的审核；e>时间和频次：质量管理体系所覆盖的所有要素、部门和各类产品、服务至少每年内审一次。审核的频次可以考虑被审核过程和区域的状况及其重要性和前次审核结果确定适当增加审核的频次。内审实施计划审核组长根据批准的"年度内审计划",编制"内审实施计划",内容包括：审核目的、范围、依据、方法、时间安排、审核组成员等,报管理者代表批准后,通知被审核部门和审核组成员。内审实施计划必须在现场审核一周前发放到被审核部门和审核组成员。4.2审核组成员的要求审核组成员必须经过培训取得内审员证书。审核组成员应正直、诚实、坚毅、自信、独立公正、不受偏见的思想影响。审核员与被审核的部门在工作上无直接责任关系。4.3内审前的准备内审组组长在实施现场审核前,召开内审组会议,学习相关的文件,明确组员分工情况和各自的职责。审核组成员根据分工编制"检查表",内容包括：被审核部门、场所、人员、审核项目、内容、审核依据的文件、条款等,应重点突出,具有可操作性,抽样的内容具有代表性。现场审核员准备好审核用的质量记录表,如"不符合报告"等。审核组长与被审核部门进行沟通,被审核部门作好准备。4.4现场审核实施首次会议审核组长组织召开首次会议,与会人员签到。审核组长宣读审核计划,并解决被审核部门提出的有关问题。必要时,管理者代表或总经理阐述本次审核的意义和作用等。与会人员包括被审核部门领导和全体审核组成员。现场审核.1内审员依据"检查表"逐项审核,必要时对相关人员进行应知应会和知识测试,并将所有的情况作详细记录。.2若发现不合格项,内审员应进行追踪,直到查清为止。.3审核组长协调控制审核全过程的进度和质量。.4被审核部门/人员回答问题时应简洁、明确,紧扣主题,不得向审核人员提问或干扰审核人员工作,提供客观证据应及时,不得隐瞒真相。内审组内部会议审核组长组织召开内审组会议,其内容主要包括：a>听取内审员关于审核情况的汇报；b>讨论发现的不合格项,做出评价与判定；c>内审员根据不合格的程度,分类开出不合格报告；d>审核组长对质量管理体系的运行状况做出评价,统一审核结论。不合格的分类,不合格按其严重程度分为观察项、一般不合格和重大不合格；按其性质分为体系不合格和运行不合格。.1观察项：指运作不规范,但未影响工程质量和质量管理体系的正常运转的不合格项。.2一般不合格：a>孤立的人为错误；b>文件偶尔未被遵守,造成的后果不太严重；c>对系统不会产生重要影响的不合格等。.3重大不合格：a>质量管理体系文件与选定的质量管理体系标准或合同/订单的要求不符；b>造成系统性失效的不合格〔可能需由多个一般不合格去说明；c>可造成严重后果的不合格；d>区域性实施严重失效〔可能需由多个一般不合格去说明；e>需要花费较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等。.4体系不合格：编制的质量管理体系文件与选定的质量管理体系标准ISO9001：2000质量管理体系要求不相符,或编制的质量管理体系文件与本公司的产品以及实际运作不相符。.5运行不合格：实施过程中未按编制的质量管理体系文件或选定的质量管理体系标准或适用的法律法规的要求执行。现场审核后,审核组长或授权审核员与被审核方沟通,提出纠正要求,并提交不合格报告,被审核部门领导签字确认。审核组长将审核情况向管理者代表汇报,提出本次审核初步结论,准备召开末次会议。末次会议.1审核组长主持召开末次会议,与会人员签到。与会人员包括总经理、管理者代表、被审核部门领导和相关特邀人员。.2会议内容包括：a>再次重申本次审核的目的、范围、依据、方法等；b>综合汇报本次审核情况,宣布本次审核发现的不合格项目、数量、严重程度,以及不合格项分布的部门和要素；c>管理者代表对本次内审工作做出初步评价,并提出不合格的纠正要求。需要时,总经理对质量管理体系做出评价,并提出要求。4.5内审报告的编制、审批与发放审核组长在现场审场后,一周内完成"内审报告"的编制工作,经管理者代表审批后,由质量管理人员发放到相关部门或人员。内审报告的内容包括：a>审核的目的、范围、依据、审核组成员、审核的时间；b>审核情况综述,对不合格提出纠正要求；c>对质量管理体系的运行状况做出综合评价；d>说明内审报告的分发范围；e>不合格分布汇总统计表。4.6不合格的纠正与纠正、预防措施对观察项,由责任部门及时纠正。对一般不合格和严重不合格,由责任部门及时纠正,并分析原因,采取纠正、预防措施,具体按《纠正和预防措施控制程序》的要求执行。4.7本程序涉及的质量记录,按《质量记录控制程序》的要求执行。5相关文件和资料5.1DL-QP805-20115.2DL-QP402-20116记录6.1DL-QR--1年度内部质量管理体系审核计划6.2DL-QR--2内部质量管理体系审核实施计划6.3DL-QR--3内部审核检查记录表6.4DL-QR--4不合格报告6.6DL-QR--5内部质量管理体系审核报告过程和产品的监视和测量程序DL-QP803-20111目的对产品实现的必要的过程进行监视和测量,以确保满足顾客的要求,对产品特性进行测量和监控,以验证产品要求得到满足。2范围适用于对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认；对销售产品进行监视和测量。3职责采购部负责对过程和产品的监视和测量。4程序4.1过程的监视和测量销售部负责识别需要进行监视和测量的实现过程,它包括产品实现过程,也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程,特别是销售和服务运作的全过程。过程持续满足预定目的的能力,是指过程实现产品并使其满足要求的本领。与质量相关的各过程应根据组织总目标进行分解,转化为本过程具体的质量目标,如销售部的服务考核达成率、采购部采购产品的合格率、销售部的销售指标及顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成,需进行相应的测量和监控。a>销售部负责使用排列图,对质量形成的关键过程进行测量,明确过程质量和过程实际能力之间的关系,以确定需要采取纠正或预防措施的时机；b>当过程产品合格率接近或低于控制下限时,销售部应及时发出《纠正和预防措施报告》,定出责任部门,对其从人员、设备、各类规程、销售环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时,销售部制定相应的改进计划,经管理者代表审批,总经理批准后,交责任部门实施,销售部负责跟踪验证实施效果。4.2产品的测量和监控采购部负责编制各类检测规程,明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。进货验证.1对采购物资,物流部管理员核对送货单,确认物料品名、规格、数量等无误、包装无损后,报给检验员。.2检验员根据《《商品检验指导书》》进行质量验证,并填写进货验证记录。a>物流部根据合格记录或标识办理入库手续；b>验证不合格时,由采购员退货。.3紧急放行本公司规定不允许。出货验证.1对出货物资,仓库保管员核对配货单,确认物料品名、规格、数量等无误、包装无损后,报给检验员。.2检验员根据《《商品检验指导书》》进行质量验证,并填写进货验证记录。a>物流部根据合格记录或标识办理出库手续；b>验证不合格时按《不合格品控制程序》执行。.4采购产品的验证方式验证方式可包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式。.5服务质量的考评对服务过程的考评根据《服务过程考核指导书》中规定执行,验证过程中未达到目标的按《纠正预防措施控制程序》执行测量和监控记录.1在测量和监控记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了测量和监控,记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格控制程序》。.2测量和监控记录由采购部负责保存。相关文件5.1《改进控制程序》。5.2《不合格品控制程序》。5.3《检验规程》。5.4《服务过程考核指导书》6质量记录6.1DL-8.2.6.2DL-8.4-1不合格品控制程序DL-QP804-20111.目的对不合格的进行标识和控制,防止其非预期的使用或交付。2.适用范围适用于对产品原材料、辅助材料、过程产品、成品及交付后的产品的不合格品控制。3.职责3.1采购部负责对产品不合格品的识别并跟踪不合格品的处理结果。3.2销售部负责服务不合格品的评审,并提出不合格品的处理意见。3.2制造部负责对所辖区域的不合格品进行标识和处置。4.工作程序4.1不合格品的分类产品不合格：采购产品、销售产品不满足检验要求或顾客要求服务不合格：服务过程不能满足顾客或服务规范的要求。4.2产品不合格品的识别和处置一般处置方式可采取让步接收、退货、换货等办法。产品经检验后被判为"不合格"时,应及时将《产品检验报告单》送至办公室门,物流部管理人员在外购物品上做好"不合格"标识,堆放在不合格品区域。采购部根据产品不合格程度,判定属于一般不合格或严重不合格,并填写《不合格品评审处置单》,并作出相应的处置意见〔让步接收、退货、换货等,对于严重不合格应办理退货或换货,对于一般不合格品可向有关部门申请让步接收,经副总经理同意后执行。办公室应将必要的记录发放至销售部、物流部等。4.3服务不合格的识别和处理一般处置方式可采取向顾客当面道歉、书面道歉、赔偿等办法4.3.1服务过程经检验后被判为"不合格"时,应及时将《客户投书单》送至销售部门,有4.3.2销售部根据服务过程不合格程度,判定属于一般不合格或严重不合格,并填写《不合格品评审处置单》,并作出相应的处