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文档简介

前期客服处罚管理制度一、概述在客服工作中，有时候会碰到一些顽皮的顾客，他们的恶意言语、行为可能会对其他客户、客服及整个公司形象造成影响。为此，公司制定了此前期客服处罚管理制度，以维护公司及客服形象，保护员工合法权益。二、适用范围该制度适用于公司客户服务中心、在线客服等与客户直接沟通的岗位、人员。三、处罚类型及标准1.禁言当客服发现顾客有以下行为时，可以对其进行禁言处理：辱骂、恶意攻击客服及其他顾客；多次重复提问且无意义；私聊客服进行无关话题的闲聊；发送广告链接、淫秽、低俗、诈骗信息等有害信息。禁言时间根据顾客的行为轻重程度而定，为以下时间段：行为禁言时间一般违规30分钟恶意攻击他人2小时恶意刷屏、恶性循环6小时发布淫秽、低俗、诈骗信息12小时2.限制服务当客服发现顾客有以下行为时，可以对其进行限制服务处理：在短时间内多次上报不实信息；大量投诉并造成困扰；威胁、恐吓、敲诈勒索等严重行为。限制服务时间由客服主管根据情况判定，为以下时间段：行为限制服务时间轻微违规1天直接影响客服及其他顾客正常服务3天造成恶劣影响7天3.封停账号当顾客有以下行为时，可以对其进行封停账号处理：多次恶意攻击其他顾客；发布涉黄、涉政等违法信息；多次造成公司重大损失。封停账号时间由高层领导根据情况判定，为以下时间段：行为封停账号时间一般违规30天直接影响客服及其他顾客正常服务60天造成严重影响永久四、处罚程序1.前置通知在对顾客采取处罚措施之前，客服需要先发送一次警告信息，向其指出其行为违反公司规定并依据规定进行相应处罚。2.审核客服处罚需要主管审核通过，方可进行处罚。3.执行客服针对被处罚顾客进行禁言、限制服务、封停账号等处理。五、执法部门公司客户服务中心及在线客服业务部门六、处罚记录管理针对顾客的处罚记录，应当进行归档管理，由专人进行管理和

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