机房设备维修服务项目投标方案（技术方案）

目录1、工作规划描述 51.1.技术服务方案及实施保障 51.1.1.运行维护方案编制依据 51.1.2.编制原则 71.1.3.项目概况 71.1.4.精密空调运行维护实施方案 71.1.5.UPS电源运行维护维护方案 1.1.6.基础设施软件系统实施方案 1.1.7.UPS电源常见故障分析及维修技巧 1.1.8.UPS电源维护保养检修规程 1.1.9.UPS机头延保方案 1.2.运行维护工作进度及巡检安排 2、履约能力及质量保证措施 2.1.维护保障服务项目 2.1.1.服务项目一览表 2.2.维护保障服务细则 2.2.1.故障等级分类说明 2.2.2.技术支持服务 2.2.3.技术支持服务流程 2.2.4.电话咨询服务 2.2.5.电话支持服务 2.2.6.远程技术支持服务 2.2.7.应急支援 2.2.8.预警服务 2.3.安全保证应急响应服务 2.3.1.应急响应服务流程 2.3.2.故障响应时间和升级标准 2.3.3.应急服务预案 2.3.4.应急服务预案要素 2.3.5.现场培训服务 2.3.6.服务说明 2.3.7.硬件支持服务 2.3.8.服务说明 2.3.9.服务承诺 2.3.10.服务流程 2.3.11.备件服务 2.3.12.系统运行情况分析服务 2.4.服务进度保障 2.5.服务验收方案 2.5.1.服务验收方案 2.5.2.质量保证方案 2.6.质量管理措施 2.6.1.质量管理及检验的标准 2.6.2.服务条款和承诺 2.7.项目组织管理 2.7.1.人员组织管理 2.7.2.人员工作经验保证 2.7.3.项目保密管理 2.8.安全管理规范 2.8.1.日常管理 2.8.2.机房设备管理 2.8.3.系统软件、应用软件管理 2.8.4.数据保密及数据备份 2.8.5.机房用电安全 2.8.6.机房消防安全 2.9.安全管理规范 2.9.1.人员配置架构 2.10.北京备件库供应说明 2.11.用户技术培训 2.11.1.空调UPS运维培训 2.11.2.维修工程师级业务功能培训 2.11.3.现场操作级培训 2.11.4.培训服务细则 2.11.5.采购方义务 2.11.6.培训计划 2.11.7.基础设施系统终端日常提升培训 3、售后服务承诺函 3.1.售后服务承诺函 3.2.售后维护专项方案 3.2.1.维保服务方案 3.2.2.故障处理 3.2.3.工作内容及要领 3.2.4.工作流程 3.3.维保方法 3.3.1.技术力量 3.3.2.维保方法和措施 3.3.3.维保中紧急措施的应急方案 3.4.巡查方案 3.4.1.巡检注意事项 3.5.验收方案 1.1.技术服务方案及实施保障1.1.1.运行维护方案编制依据①计算机和数据处理机房用单元式空气调节机GB/T19413-2003②电子信息系统机房设计规范GB50174—2008③电子计算机场地通用规范GB/T2887-200011制冷设备、空气分离设备安装工程施工及验收规范14民用建筑隔声设计规范GB50118-201015公共建筑节能设计标准GB50189-201522户用能源仪表数据传输技术条件CJ/T188-200423基于Modbus协议的工业自动化网络规范GB/T19582-200824信息技术设备的无线电骚扰限值和测量方法GB9254-199825信息技术设备抗扰度限值和测量方法GB/T17168-199827电气装置安装工程电缆线路及验收规范GB50168---200629建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范GB/T50312---200030电气装置安装工程电缆线路及验收规范GB50168---200633声屏障声学设计和测量规范HJ/T90-200434建筑隔声测量规范GBJ75-841.1.2.编制原则1.1.3.项目概况为保证中国电科院互联网部所辖信息通信机房基础设施系统及相关设备正常运行，通过维保技术服务(包括维护保养、故障修复)保障1.1.4.精密空调运行维护实施方案发生的所有维修服务，对机房空调进行每月一次定期维修保养，和不服务项目备件返修服务对于损坏的设备，提供备件返修或配件，保证机器不停备件保障在当地或公司储备一定数量的备件，以确保合同客户和关键客户的关键备件7×24小时服务，普通备件5×8服务项目紧急响应当空调系统出现瘫机或即将瘫机的重大故障时，在最短时间内派工程师或专家对空调系统进行恢复性维修，恢复空调系统供电，将损失减故障抢修的响应时间定义为到达时间，具体要求根据故障级别和故障地点远近略有区别远程技术支持通过远程的方式给客户提供技术咨询、指导、支持等服务。服务方式分为：400热线、电话、专线电话、电子邮件、网络远程诊断和网络远7×24小时服务。现场维修指派服务工程师，去现场对空调进行维修或问题诊断解决，并根据已经掌握的信息，决定是否携带相关备件。所有故障现场维修，故障的7×24小时现场服务。服务项目灾变应急由于强雷击、水灾、地震、火灾等灾害引起空调系统重大故障，或可能会发生重大故障，在最短时间内派工程师或专家对空调系统进行抢修，或做灾变故障预防处理，将灾变损失减少到最小或避免灾变损仅限与设备直接相隐患排除采取措施排查、消除已发现的隐患，仅与设备有关的隐后备设备支持当空调障停机而短时间内无法修复，或UPS割接时后备需要，临时提供并安装一台后备机，恢复系统提供设备数量控制在质量合格，容量满足重要设备供电。大批7*24现场服务所有需要现场服务的，可依据客户所有保障服务和预防包备件维修设备故障需更换备件，免费进行跟仅针对故障备件，不服务项目项目描述业务标准定期巡检定期对空调设备进行巡查和基本测试，及时发现并记录故障或隐患，对于现场就能够处理的故障或故障隐患例行保养按设备操作规程要求，对设备进行例12次/台年，和巡检件费用，均由北京欣智恒科技股份有限公司来承担。响应：中标人提供365天*7天*24小时服务响应，1小时内赶到压缩机室外冷凝器相关部件，包括风机电机轴承、调速器(板)、压力开检修或更换相关电气部分，包括熔丝(或空气开关)、接触器检修或更换相关电气部分，包括熔丝(或空气开关)接触器，过流检查或更换电加热管，相关的熔丝(或空气开关)接触器以及电加热过热保护器。●加湿部分检查或更换加湿罐。清洗加湿水盘，疏通机内给/排水管路。检修或更换上水电磁阀，过温保护。检修或更换相关电气部分，包括熔丝(或空气开关),接触器。●水冷及乙二醇系统(如果使用)检查系统有无渗漏、堵塞情况，系统清洁，做水实验。检查或更换水泵和双水泵的切换。检修或更换水调节阀，检验乙二醇溶液配比。检查或更换干冷器电气部分。检查或更换压缩机接触器、控制电路熔丝(或空气开关)检查控制电源变压器外观、校验输出电压。紧固各部电器接线。校验电脑板控制信号，紧固板上插接口。●室外机部分定期清洗室外机，并做好维护保养，包括室外机的清洁及疏通下泄排水管道和相关器件及线路维护及更换，每年不少于30次。1.我方在接到甲方说明故障的通知(电话、传真等)后，10分钟故障级别一级故障客户的整个系统处于完全瘫痪状态，不能正常运行时即一个时之内到达现场。二级故障系统性能严重下降，使客户的正常使用受到严重影响即24小时到达现场。三级故障系统部分设备出现故障，但整个系统仍可正常运行即48小四级故障故障对客户的正常使用几乎没有影响或者根本没有影响即24小时到达现场。6.每次巡检过后，工程师填写巡检报告服务项目项目描述服务数量向客户提供与空调设备相关的技术资料或者手册，以满足更多人员对空调制冷技术了解的需要。基础培训提供空调制冷系统的基础知识、工作原理等基础培训，提高被培人员的理论基础、专业知识。包括：空调基础及制冷技术、机房空调系统基础知产品应用培训提供空调设备的使用、操作、日常维护等应用层次的培训，提高被培人员的动力操作、维护水平。维护项目维护内容周期空气处理机轴承月月月季半年冷却系统年年年风冷冷凝器半月半月月季季季压缩机部分热现象月季年年年加湿部分半月况半月月季运行情况半年电气控制部分季半年半年年年年年年9、校正仪表、仪器年仪器或设备名称型号规格数量已使用年限海森弗表31年福禄克万用表31年SMART温度仪11年11年11年日立内阻仪11年指南者清洗泵11年焊具一套11年扳手国产11年真空泵国产11年中国电科院UPS机房设备维修服务维修日期设备型号收费维修其它电气连接显示温度显示湿度设定温度设定湿度风循环系统过滤网电机轴承其它吸气压力压机1压机2电流压机1排气压力压机1压机2压机2压机1压机2电磁阀压缩机噪音阀片过热保护热气温度除湿系统除湿网需更换备件外轴承高压保护温湿度控制进/排水电磁阀电磁阀阀片润滑机油过滤网其它其它内容日期日期,我公司可以对UPS电源进行每月维修保养，可以提供不限次数的应急服务，在维护期内，承担机房UPS电源日常维护、停电、断电故障及排除故障所发生的所有维修服务，对设备进行每个月一次定期维修保养，和不定期现场服务。在合同期内，我们提供大包、包配件，含一服务项目对于损坏的设备，提供备件返修或置换服务。置换件1日内内返回客户，返修件一周。户和关键客户的备件供应或使用。为1天保障。关键备件7×24小时服务，普通备件5×8小时服务。故障抢修-紧急响应当UPS系统出现瘫机或即将瘫机的重大故障时，在性维修，恢复UPS系统供电，将损失减小到最故障抢修的响应时间定义为到达时间，具体要求根据略有区别，等服务。服务方式分为：800热线、电话、专线电话、电子邮件、网络远程诊断和网络远程排7×24小时服务。指派服务工程师，去现场对UPS进行维修或问题诊断解决，并根据已经掌握的信息，决定是否携带相关备件。所有故障现场维修，故障的级别影响服务灾变应急由于强雷击、水灾、地震、火灾等灾害引起UPS系统重大故障，或可能会发生重大故障，在最短时间内派工程师或专家对UPS系统进行抢修，或做灾变故障预防处理，将灾变损失减少到最小或避免灾变损失。仅限与设备直接相关的隐患排除仅与设备有关的隐患。当UPS设备故障停机而短时间内无法修复，或UPS设备总量的1%。质量合格，容量满足重要设备供电。大7*24现场服务所有需要现场服务的，可依据客户计划时间提供，务。量更换。服务项目每月对UPS系统进行12次巡查和基本测试，及时发现并记录故障或故障隐患，对于现场能够处理的故障现内部性能是否恶化。因内部参数的恶化最终会导致UPS外部性能的恶化。每个月12次，和巡检同时进行。对UPS系统的功能进行全面测试并记录，检查各项功每个月12次，和巡检同时进行。对UPS系统的参数设置进行核对，修改不正确的参数设置，使UPS系统工作在最佳状态，发挥更有效的作用，同时延长使用寿命。100%,和巡检同时进行。说明：现场预防性维护6次/台年。c.检查所有螺丝螺栓等连接点紧固性及热腐蚀状况并做必要的调1.我方在接到甲方说明故障的通知(电话、传真等)后，10分钟故障级别一级故障客户的整个系统处于完全瘫痪状态，不能正常运行时即一个时之内到达现场。二级故障系统性能严重下降，使客户的正常使用受到严重影响即24小时到达现场。三级故障系统部分设备出现故障，但整个系统仍可正常运行即48小时到达现场。四级故障故障对客户的正常使用几乎没有影响或者根本没有影响即24小时到达现场。2.工程师到达现场后，立即检查、排除故障，正常情况下1小时内排除故障，1小时内若不能排除，应在3小时向甲方出具书面报告，双方协商解决，乙方清除故障后24小时内再发生相同的故障，就视为D.清理内部灰尘杂物E.检测内部静态旁路L.确认内部功能正常-测量进线负载电流和接地电流-测量配电盘承载电流-测量支路的电压和电流1)现场观察UPS的操作控制显示屏，确认位于该显示屏上的表示2)检查是否有明显过热的痕迹。听听音响噪音是否有可疑的变化，注意听UPS的逆变器输出变压器的响声。当出现异常的“吱吱”声时，则可能存在接触不良或匝间绕组绝缘不良。当出现有低频的“钹钹”声，则意味着变压器存在有明显的偏磁现象。3)检查UPS机柜上空气过滤网没有任何的堵塞物。4)发现UPS的输出电压异常升高时，应着重检查UPS逆变器的输出滤波电容是否完好5)在UPS的模拟流程运行显示屏上，执行下述的检测任务并相关数据记录下来测量和记录：蓄电池组的浮充电压值。测量和记录：蓄电池的充电电流。7)检查UPS中的各功率驱动元件和印刷电路板、电解电容器；检8)变压器线圈及连接器件和扼流圈：检查是否有过热色变和分层作单充，均充电压进行检查);1)维护期内除对UPS进行二次彻底的清扫去垢之外，还应执行下2)通过打开UPS机柜上的带铰链的安全门，来检查UPS电源的内3)仔细地检查UPS中的各功率驱动元件和印刷电路板，应特别观5)变压器线圈及连接器件和扼流圈：检查是否有过热色变和分层6)电缆和接线端子：检查电缆的外皮是否有龟裂、掉渣、擦伤和7)检查所有的电源保险丝的完好程度及是否安装牢固。8)电路板：检查电路板的洁净度及电路完整性。如果发现有任何9)用真空吸尘器清扫UPS机内的各部件或用能提供低压空气气流10)重新接通UPS的市电输入电源。池。因此，对电池的维护，工作环境温度尽量控低于15℃时，其放电容量下降，温度每降低1℃,其容量下降1%,而则会影响整组蓄电池的性能。同时，要定期对电池进行检查、测量，单体电池电压不能低于标称值的70%,判断是漏液还是酸雾的标志保养就是在设备运行较长时间(一般半年至一年)后，对设备进行短期服务项目项目描述服务数量向客户提供额外的与UPS相关的技术资料或我司经验案例提供UPS的使用、维护方面的经验或案例，这些经验是工作实践的总结，具有最直观有效的培训资料提供UPS设备的培训胶片、培训手册等资料，这些培训资料可以用于内部人员的学习、培训和交流。应急方案针对UPS可能发生的紧急故障或紧急情况，提紧急故障或情况，能及时按照方案进行处理，避免更大的损失。维护项目维护内容周期控制系统月2、检查主控制显示板、电池充电器板、有源滤波板的工作状态月月整流逆变系统月月检查市电、电池逆变切换；检查旁路状态月市电、电池逆变切换检查；旁路功能切换是否正常：工作点和控制点的数据检测和调整月应用环境月月月月月月电池部分月月3、测试每只电池放电电流是否正常；月月月电话：机号(序列号):面板显示报警：口有□无外观□外观清洁□螺丝紧固□风扇运转□配线连接市电输入特性输入零地电压：电器性能放电测试(可能造成负载停电)?□不允许市电/电池模式空载互相转换是否正常?□是□允许□□带载互相转换是否正常?□是充电电压：更换日期/使用年限：用户签名(日期)盖章工程师姓名(日期)签署序号型号单位数量功率年份产地1水平仪台2中国2水平尺个2中国3线坠个3中国4角尺个2中国5钢板尺个1中国2电焊机台1中国电焊机专用箱个1气焊套21兆欧表块1中国2万用表块2中国3手提配电箱个1中国4临时配电箱个1中国5临时灯具套1中国四.调试工具1双头压力表台4瑞士2协议转换器台1日本3电工仪表台4美国1.1.6.基础设施软件系统实施方案我司按照招标文件要求，保障机房门禁系统、环境设备、视频系利用现有集中系统或通过系统自身告警提示观察设备状态通过系提供大包服务。维护期内提供对系统软件六次日常巡检、运行状乙方响应时间为一个小时到达甲方现场，排除故障每次巡检后对基础设施系统的数据库、操作系统、中间件、应用(1)日常巡检：按照巡检制度，每工作日上班前对系统各功能模(2)常规定期巡检：每季度对系统业务应用进行现场巡检，分析(3)专项巡检：根据系统业务需求，为保障重大业务顺利开展进(4)处理运行设备中发现的自动告警或来自用户的缺陷申告，包(5)处理运行设备中发现的故障或来自用户的故障申告，包括恢(6)发生故障后，配合运行维护部门进行故障调查。(1)例行操作大屏幕显示系统处理器运行状态，处理器散热系统运行状态，处理器大屏幕显示系统DLP拼接，包含矩阵及拼接处理器。控制通灯链运行状态，处理器运行状态，大屏幕及处理器散热系统运行状态，各板卡模块运行状态，投影单元进出风温度。集成控制系统通讯连接状态，中控主机运行状态，控制终端运行状态，服务运行状态。(2)预防性检查服务对象性能检查内容脆弱性检查内容大屏幕显示系统(液晶拼接屏，包含矩阵色差，物理拼接，运行温度，底图投放测试，模式切换测试，信号投放测试，单屏，跨屏，全屏，覆盖，矩阵切换，双绞线延长设备运行状况及设备温度。大屏幕显示系包含矩阵及拼接处理器)色差，物理拼接，运行温度，底图投放测试，模式切换测试，信号投放测试，单屏，跨屏，全屏，覆盖，矩阵切换，风扇状态。矩阵及处理光纤收发，双绞线延长设备运行状况及设备温集成控制系统机表温度，网络状态，连接线网络状态是否稳定，控制终端运行稳定性。(3)常规作业服务对象基础类操作测试类操作数据类操作周期大屏幕显示系统(液晶拼接屏，包含矩阵及拼接处理器)屏体表面清洁，开关机，信号源投放，模式调用，信号投放测全屏，覆盖，矩阵切换，处理器信号采集投放。调整拼接位视频信号投放测试，矩阵查看系统运行状态数据进行运行状态分析每季度进行大屏及其附属周边设备的整体清洁。测试类操作每周一次。大屏幕显示系统(DLP拼接，包含矩阵屏体表面清洁，镜头清洁，滤网清洁，开关机，信号源投放，模式调用，信号投放测试，单屏，跨屏，全屏，覆盖，矩阵切换，处理器信号采基色投放色差调整，测试圆棋盘格投放调整拼接视频，网络信号投放测试，矩阵联动测试。查看系统运行状态数据进行运行状态分析每月集成控制系统设备表面清洁，运行服务重启操作。集成控制功能测试。大屏开关，模式调用，音量控制，灯光控制等。查看服务运行数据，中控数据备份。(1)例行操作服务对象设备内容可视化数据库数据库告警日志信息、数据库监听日志情况、主要进程运行情况、表空间使用情况、主要进程运行情况、数据库日常备份情况是否正常可视化中间件设备中间件运行状态、主要进程的运行状态、应用程序运行情况、中间件通讯网络连接情况、日志情况是否有可视化系统服务或服务端口运行情况、资源消耗情况、数据库连接情况、进程情况、日志和告警信息情况、作业执行情况可视化画面维护及优化大屏可视化画面的常规巡检，数据绑定准确率，数据完整率及准确率。大屏幕展示修改优化，展示数据日常更(2)预防性检查服务对象性能检查内容脆弱性检查内容可视化数据库数据库内存使用情况、数据库CPU使用情况、数据库表空间使用情况、数据库会话数和操作系统进程情况、数据库等待事情情况、数据库无效对象情数据库buffer命中率情况。数据库内存、cpu是否合理；表空间使用是否达到阀值；是否安装相关风险补丁；数据库备份策略是否合理；备份文件的有效性是否存在异常用户可视化中间件中间件CPU使用峰值情况中间件内存使用峰值情况中间件业务会话连接数情况检查中间件服务器、存储关键硬件部件是否满足；重要运行程序是否有保留备份系统使用资源是否超过预警当前版本是否安装相关风险补丁操作系统配置是否符合中间可视化系统应用系统的典型操作响CPU的利用率、磁盘I/0关键进程及资源消耗情况分析应用系统主机操作系统的漏洞扫描；补丁检查、系统病毒定期查应用软件的日志审计、分析。(3)常规作业根据系统特性或特点制定常规作业内容，按程序或规程进行日常作服务对象基础类操作测试类操作数据类操作可视化数据库数据库的启动、关闭数据库参数调整数据库表空间、用户的调整；用户权限调整分配；数据库版本的升级监听连接正常测试数据库正常登陆测试；Sgl执行正常测试表读写测试；过期数据的备份及清除；告警日志及其它日志的备份及清数据的迁移；可视化中间件中间件的服务重启；中间件参数调整；中间件配置文件的中间件的更新升级。中间件端口的中间件连接测中间件web登录备份配置文件；备份运行日志；清除过期日志；临时文件的删除，释放数据空可视化系统启动或停止服务；用户账号的管理；配置文件的调整；应用系统的更新升系统登录测试；常规、典型操作运行日志备份；重要配置文件备过期备份文件的清除。(1)例行操作(设备)服务对象设备内容可视化数据数据的及时性、准确性；数据变化的频率数据引用的合法性；数据对象应用频度；数据产生、存储、备份、分发及应用过程；数据的安全事件。(2)预防性检查服务对象数据检查内容脆弱性检查内容可视化数据检查数据完整性检查；数据的冗余检查；数据的及时性、准确性；数据备份检查；数据的应用范围、应用权限、数据优化、数据安全进行检(3)常规作业服务对象基础类操作测试类操作数据类操作可视化数据数据的录入；数据及时性、准重要数据备数据的核查；数据的调整、优数据的维护；数据的备份、转换、分发确性、完整性测试重要数据恢(1)例行操作服务对象设备内容视频安防系统设备摄像头的运行情况，画面的输出情况。系统服务器及存储运行情况。(2)预防性检查服务对象性能检查内容脆弱性检查内容视频安防系统机表温度，网络状态，每个区域交换机的运行状态，连接线缆，系统的录像存储情况。网络状态是否稳定，摄像机(3)常规作业服务对象基础类操作测试类操作数据类操作视频安防系统检查画面清晰摄像机切换，收发包测试测试系统录像存储功能。度，摄像头操作，远程测试操控摄像头(4)服务对象(1)例行操作服务对象设备内容门禁终端设备设备巡查，灵敏度测试等。系统主机系统主机状态、系统控制软件运行状态、数据规范性整(2)预防性检查服务对象性能检查内容脆弱性检查内容系统维护杀毒等。关键数据备份。(3)常规作业服务对象基础类操作测试类操作数据类操作门禁系统基础数据维护。设备清洁，线缆整理维护。人员权限维护。控制PC系统安全测试，稳定性测关键数据备(4)服务对象1、提供6次系统运行状态巡检2、对甲方提供7*24小时技术支持服务热线；(1)系统软件维护6)软件免费升级(如有新版本)(2)系统主机维护(3)电量仪子系统维护(5)空调子系统维护(6)漏水监测子系统维护(7)温湿度监测子系统维护(8)烟雾探测监测子系统维护(9)服务对象服务对象为现场机房环境系统设备运行维护。具备突发事件相应的故障分析及诊断能力，主动发现故障或接到招标人的故障报修时，应给予反馈并提供故障处理意见。并在处理故障后的24小时内提供故障诊断分析。故障排除服务是指客户在使用动环及视频设备平台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。一级故障：指一个或多个系统发生瘫痪，系统功能无法实现，持续时间超过一小时；关键数据丢失，但可恢复；导致系统性能下降50%以上，影响系统所承担的业务50%以上的。二级故障：系统应用软件或设备异常，系统基本功能无法实现，未超过一小时并未导致大面积实时业务中断；关键数据丢失，但可恢复；导致系统性能下降50%以上，影响系统所承担的业务不超过50%的。三级故障：导致系统性能下降但不超过50%的，业务功能仍能完成，业务质量不受影响的；系统未瘫痪但影响招标人正常使用的；一级故障：故障处理响应20分钟，处理完成时限1小时；二级故障：故障处理响应30分钟，处理完成时限2小时；三级故障：故障处理响应60分钟，处理完成时限4小时；四级故障：故障处理响应120分钟，处理完成时限8小时；下，在24小时内解决并恢复设备的正常运行。处理，需在3-5个自然日内予以解决。故障处理完成后要在24小时内出具针对本次故障的分析报告，并(1)现场技术工程师驻守，进行例行操作，预防性检查，常规作(2)如果出现设备损坏需要更换的情况，设备为可以在市场买到(4)按月提交系统运维工作日志报告。(5)提交系统最新发布的软件使用手册。(1)记录用户在系统使用过程中所遇到的异常情况，分析引起问(2)对系统异常事件及处理情况进行汇总、归纳、总结；(3)按照问题提报工作要求，及时准确向上级单位提报有关应用(4)解决非产品缺陷类应用问题并反馈用户；(5)对已解决的应用问题进行汇总、归纳、总结，按月提交问题(1)配置变更实现：配合编制配置变更方案及相关配套传输、备(2)新增需求收集：配合业务部门对需求进行分析，收集并上报(3)协助完成与业务系统相关的应用集成测试等工作。(1)完成系统版本(或补丁)升级所涉及的升级包测试、升级部(1)客户端安装：提供客户端安装程序及安装指导；协助用户配(2)操作指导：指导业务人员进行系统使用，协助纠正错误的操(3)业务咨询：解答用户对于系统涉及的业务信息咨询。(4)后台事务处理：执行信息通信职能管理部门批准或权限管理(5)业务培训：按需向最终用户提供系统业务操作培训，内容包(1)应用效果分析：对业务应用的频度、业务量、业务指标、数(2)系统优化分析：对系统功能满足业务程度和系统现存缺陷进(3)运维情况分析：提供业务系统运维服务情况统计分析与工作(4)运维服务改进：定期更新业务系统服务目录、配套表单；(5)服务价值分析：定期收集用户意见和建议，开展服务价值分(2)配合关联系统完成数据溯源，表及字段比对等操作。(3)完成与关联系统的接口配置、实现数据接入、送出。(4)当数据源变更时及时通知关联系统，完成接口配置调整，并(5)配合关联系统完成数据传输问题排查，完成问题整改或接口(1)业务架构分析：定期根据现阶段业务架构变化情况，并参考(2)业务架构优化：针对架构优化建议，结合业务部门需求，形ITU-T——国际电信联盟推荐标准。GB——中华人民共和国国家标准。DL——中华人民共和国电力行业标准。其它通用的工业标准。1.1.6.22.机房基础设施巡检服务报告单用户名称维修日期系统品牌收费维修其它系统连接显示温度显示湿度漏水检测消防探测空调设备门禁系统历史数据工作状态图像显示线路检查综合布线寻点防静电地板防雷接地烟感探头电量仪摄像头门锁电源其它工种服务内容用户意见栏工程师签字日期日期1.1.7.UPS电源常见故障分析及维修技巧根据上述故障现象可以判断：该故障是由蓄电池电压过低，从而导致UPS启动不成功而造成的。拆下蓄电池，先进行均衡充电(所有蓄电池并联进行充电),若仍不成功，则只有更换蓄电池。故障分析：不能进行市电向逆变供电转换，说明市电向逆变供电转换部分出现故障，要重点检测：1、蓄电池电压是否过低，蓄电池保险丝是否完好；2、若蓄电池部分正常，检查蓄电池电压检测电路是否正常；若蓄电池电压检测电路正常，再检查市电向逆变供电转换控制输出是否正常。当负载接近满载时，市电供电正常，而蓄电池供电时蓄电池保险丝故障分析：蓄电池保险丝熔断，说明蓄电池供电流过大，检测步骤1、逆变器是否击穿；1.1.8.UPS电源维护保养检修规程1.0检查与准备1.2上报调度人员并填写PPS维检修作业计划，经同意后开展相关序号名称规格型号数量备注一工器具1数字万用表2电工组合工具成套1套3温度计1支一1抹布若干2标记套管根据需要若干3电工胶带2个三安全防护器具1二氧化碳灭火器1具2安全警戒带1卷3急救药箱1套2.0操作2.1日常维护保养2.1.2检查是否有明显的过热痕迹。2.1.5检查机柜风扇过滤网没有任何堵塞物。2.1.6检查UPS室温度在20℃-25℃之间。2.2年度维护保养2.2.2按照厂家要求的关机操作程序，将UPS置于关机状态。2.2.3断开市电输入开关和电池开关，等待5-8分钟。1)电容应无漏液，无“冒顶”和膨胀等现象发生；由容2)磁性元件应无过热痕迹或裂痕；4)其他元器件应紧固、无脱焊现象；5)印刷电路板应保持清洁和完整。检查项目检查地点检查标准接线牢靠，无松动蓄电池电池柜连线牢靠；单个电池电压、内阻正常；无损坏和漏酸目测、手动外部环境UPS间目测、温度度25度左右，机体无异味计市电空开电池空开电源开关主机上负载输出端负载无感性负载且都已关交流电压主机市电输入端子范围内万用表检测直流电压主机电池输入端子注意极性，防止电池接线错误序号存在风险导致后果降低风险措施1压人员伤亡1、停电后先进行验电；2、应有专业技术人员进行操作2操作顺序错误必须按说明书操作顺序切换负载到维修旁路4.0风险提示5.0常见故障及处理序号故障现象可能原因处理方法1断电告警市电输入空开跳闸检查输入空开输入交流线接触不良检查输入线路市电输入电压过高、过低或频率异常不必处理或启动发电机供电丝熔断更换损坏的空开、开关或保险丝检查UPS市电检测回路2UPS输出正常；负载也跟着断电市电经常低压，电池处于欠压状态(如夜间)对电池充足电。充电电池老化、损坏更换电池负载过载，UPS旁路输出减少负载UPS充电器损坏，电池无法充电检查充电器负载未接到UPS输出出UPS逆变器未启动(UPS面板控制开关未打开),负载由市电旁路供电启动逆变器对负载供电(打开面板控制开逆变器损坏，UPS旁路输出检查逆变器长延时机型的电池组未连接或接触不良检查电池组是否接对、接好。3UPS无法启动电池长期放置不用，电压为0V将电池充足电输入交流、直流电源线未连接好检查输入交流、直流线是否接触良好检查UPS开机电路路检查UPS电源电路检查UPS内部整流、升压、逆变等部份的器件是否损坏4入空开跳闸输入空开容量太小更换输入空开检查UPS内部整流、升压、逆变等部份的器件是否损坏检查UPS内部整流、升压、逆变等部份的器件是否损坏用户的市电空开有漏电保护更换为无漏电保护的空开5用时突然出现蜂鸣器长鸣告警用户有大负载或大冲击负载启动大后小的顺序。容量输出端突然短路检查UPS的输出是否短路检查UPS内部控制电路6UPS工作正常但负载微机突然死机用万用表的交流电压档测UPS输出端的零线对地线间的电压应在5V内)必要时可在UPS的输出端零地间并一个1~3KΩ电阻UPS地线与负载地线没接在同一点上到同一个点上微机受到异常干扰重新启动微机1.1.9.UPS机头延保方案5、双手握住常用主电源手柄，向右侧旋转，手柄由I切换至0;7、双手握住备用主电源手柄，向左侧旋转，手柄由0切换至I;8、完成以上操作后，关闭UPS输出配电屏，查看配电屏面板，备2)传输设备开启顺序：主备骨干发射机----主备骨干E开启备服务器2、4、6;电话联系集团双向专业，请求远程监测备服务5)单向设备开机顺序：开启主备4948、电话联系集团单向专业，工作内容开始时间结束时间备注系统勘测合同签订后量量成10天维护项目组合同签订后项目维护月结执行巡检后30天维护耗材定制合同签订后3天内维护配件备货合同签订后7天内应急备用工具合同签订后7天内门禁系统、环境设备、视频系统、设备中心大屏系统合同签订后15天内三个月维护总结维护巡检3个月后90天六个月维护总结维护巡检6个月后180天维护整体验收整体维护12个月后应答人：北京欣智恒科技股份有限公司(盖章)2.1.维护保障服务项目我们根据中国电科院UPS机房设备维修服务需求而制定本服务能发挥我司高度重视本次服务及履约本次服务所指定的保障项目及高级2.1.1.服务项目一览表序号服务类别服务项目编号服务项目1技术支持服务电话咨询服务电话支持服务远程技术支持服务现场技术支持服务现场培训服务2硬件支持服务硬件维修服务备件服务备件销售服务3个性化服务设备巡检服务系统运行情况分析服务服务类别服务项目金牌技术支持服务电话咨询服务有电话支持服务有远程技术支持服务有紧急故障(一级故障)排除服务有现场技术支持服务提供二级故障排除服务版本管理及软件补丁服务有现场培训服务有硬件支持服务硬件维修服务有备件服务10次/年备件销售服务有资料共享服务网上资料服务有个性化服务技术设施设备巡检服务有系统运行情况分析季度系统运行情况分析系统改造服务提供方案咨询服务第三方代理服务第三方续保服务有2.2.维护保障服务细则2.2.1.故障等级分类说明心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或一级故障(紧急故障)【硬件设备】【三级故障】客户在维护设备产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向我方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括：1.电话支持服务2.远程技术支持服务3.现场技术支持服务4.故障排除服务5.版本管理和软件补丁服务6.现场培训服务客户支持中心①是否否是②③否③是第82页2.2.4.电话咨询服务2.2.5.电话支持服务故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时三级故障断续或间接影响服务小于2小时技术咨询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响小于48小时2.2.6.远程技术支持服务对于不同级别的故障，服务响应时间(见下表)。故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于1个小时二级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时三级故障断续或间接影响服务小于4小时2.2.7.应急支援的，要能极短的时间(比如4小时)内到达现场并展开抢修工作，需要2.2.8.预警服务预防维护方案，以降低故障发生率的服务，包括预警管理、预案管理和方案演习。预警管理服务是对设备的故障进行统计分析，并预测未来的故障趋势，或对设备的生命期可靠性进行预测，从而指导维护工作。类似于中央气象台只发布天气预报，而不卖雨衣雨伞，更不是抗洪救灾。因此预警服务不能代替前面的技术支持、预防性服务、和应急支援。预案管理就是制定和完善各种故障或灾害情况的处理方案。方案演习，通过演习来检验和提高维护人员应对各种故障和紧急情况的能力，验证和完善方案。管理咨询管理咨询提供的是设备维护、运行管理、工程建设方面的方案、建议和咨询服务，是客户维护管理的外脑和智慧补充。设备的日常维护，虽然技术性不高，但对保障设备的正常运行必不可少。如果客户在维护资源配置方面不是很充分，金恒可以提供这方面资源的补充，协助客户做好日常维护工作。运维管理能源设备在一些客户的设备中，属于配套设备或支撑设备。由于客2.3.安全保证应急响应服务2.3.1.应急响应服务流程限时内不能对系统故障确诊),我们同样具有明确的故障上报程序及应故障级别故障现象一级故障网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响二级故障网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响三级故障系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响四级故障系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响2.3.2.故障响应时间和升级标准响应时间故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障0.15小时现场服务工程师现场服务工程师现场服务工程师现场服务工程师0.20小时0.75小时客户经理应急服务小组1小时客户经理2.3.3.应急服务预案,能迅速、方便地执行。重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品应采用双机热备技2.3.4.应急服务预案要素当出现意外停电而又无后备供电措施。应急措施对关键业务的应急保护，首先该通过IT应急措施加以实现。这些IT备用线路和线路修复。启用双机热备主机中的备用主机；事件涉及资产事件影响发生概率故障级别防范措施施病毒攻击服务器、网络系统业务受到影响高1安装防病毒软件并定期升级；加强内部介质管理；数据备份；设定VLAN访问控制杀病毒人为破坏机、重点服务器、核心数据、备份影响较大低1网络、线路、主机、应用等事件追踪复介质、传输介质灾难务器、机房基础设施系统大面积破坏，业务很低1建立异地数据备份中心机，应用和数据线路故障核心光缆网络无法使用很低1备用线路路商网络入侵网络、重点服务器业务数据受到影响中2修补、内部管理、应用和数据、日志；应用和数据恢复主机故障阵列卡应用中断，数据破坏中2日常检查；备机/备件；系统和应用备份换；应用和数据恢复软件故障管理软件无法设备网络和安全系统低3系统备份，配置文件备份恢复供电故所有机房内低3做好日常检查；障设备供电定期放电；及时更换故障电池电源2.3.5.现场培训服务2.3.6.服务说明》,客户应在《现场培训记录单》上签字。2.3.7.硬件支持服务2.3.8.服务说明修件的当日内，填写《承保方返修设备收货客户承保方当地备件中心维修/返修中心维修/返修中心填写反馈单，返回当地备件中心客客户试用否否客广第100页需求第101页2.3.12.系统运行情况分析服务我方维护工程师根据故障维护记录和系统的信息对设备运行情况第102页输出《动环及视频设备平台系统运行分析月报》,展现系统运行的情况以及分析存在的问题，用以改进系统维护的工作。服务说明系统信息的收集来源主要为日常的维护记录、经验以及动环及视频设备平台系统的各类告警和报表信息。系统的运行情况分析包括系统的故障统计、故障原因分析、系统维护存在的问题以及维护改进建议等内容。系统的运行情况分析根据服务的级别不同，提供月度系统运行情况分析和季度系统运行情况分析。客户经理客户经理负责项目售后服务、技术支持等相关事宜的统一协调；是售后服务、技术支持、客户满意度、客户意见投诉处理、跟踪和闭环的第一责任人；承担客户满意度、维护服务，负责客户售后服务工作策划,协调用户、设备供应商及相关各方的平台资源，保证项目售后服务工作满意、高效和高质量完成。维保服务工程师维保服务工程师是项目技术支持第一责任人；是项目设备维修、板件返修第一责任人；负责项目售后技术支持、硬件维修等；保证用户技第103页(1)每周初或每周末，运维经理组织项目组召开周会，并形成会(2)定期或不定期地召开或参加项目例会、协调会议等，向用户(3)运维经理记录上述过程中发现的所有问题，并填写《项目问题追踪表》,跟踪问题直到关闭。第104页2.5.服务验收方案2.5.1.服务验收方案合运行维护单位，由采购人牵头组织成立验收工作组(或验收委员会),完成项目验收。(1)测试项目完整，检查到仿真系统硬件、软件的每个部分及每(2)测试标准依据本技术规范书，结合国标、部标、仿真对象的(3)在测试验收开始前一个月提交验收大纲，验收大纲经买方作(4)在各阶段验收测试前一个月提供详细的验收大纲，大纲提供(5)用户方有权提出一些合理的、必要的特殊测试，在经过测试第105页2.5.2.质量保证方案2)制定并持续实现职业健康安全目标和指标；4)建立高效的员工协商、信息沟通与交流机制；2.6.质量管理措施第106页2.6.1.质量管理及检验的标准1)质量体系文件；2)国家电网公司、国家电网公司客户服务中心颁发的电力建设工3)运维方案文档、应急与快速恢复方案和项目法人质量要求文件运维质量保证是为保证系统运行过程中充分满足客户要求的质量第107页2.6.2.服务条款和承诺为保障招标方系统的稳定运行以及出现故障后能够及时有效的得(1)现场技术支持服务(2)电话和邮件技术支持服务第108页(2)远程支持服务(4)紧急故障处理(5)工作报告提交第109页(6)系统外故障的全力协助2.7.项目组织管理2.7.1.人员组织管理(1)制定项目人员准入制度第110页对运维人员进行笔试和面试确保人员能够满足项目工作要求。项目人员进行考核、对于不符合项目工作条件的人员进行更换。(2)制定团队入场稳定保障机制在未经过采购人或项目单位同意的情况下，不随意更换人员。如需更换运维工程师时，均应提早四周申明原因，同时提出新的人选，经项目单位同意并办理交接手续后方可更换。(3)建立严格的项目绩效制度在项目运维期间，建立入场工作人员工作绩效评审制度，用以考核和评审入场工作人员的工作表现，并如实进行打分，对于项目考核绩效分数较低的工程师，通过相关流程，责令其退出项目运维。(4)明确的分工和责任根据不同素质和工种的工作人员进行分工和责任归属，根据制定项目运维方案，工作人员各自职责和工作内容按部就班工作。根据制定的项目计划、将任务分解分段、分配到具体执行人员上，并明确任务完成的时间和交付的成果。(5)建立常态工作汇报机制为让运维工程师和项目单位项目系统运行期间获得系统运行情况、用户反映情况等内容，建立常态工作回报机制。在入场运维期间，第111页运维工作人员需向项目单位领导提交单工作日工作内容、运维问题与解决的日报，如实反映平台运行情况，及时汇报平台建设情况与需用2.7.2.人员工作经验保证(1)依据项目建设需要，我方建立承接该项目的组织架构，我方确定的项目运维经理(管控及远程支持)具备多年相关系统运维项目经(2)我方提供经验丰富的项目队伍参与此项目的技术支持。项目(3)项目建设过程中我方确保项目技术支持人员的稳定性，未经(5)项目人员在项目期间内不重复参与其他项目建设、运维等工第112页2.7.3.项目保密管理2.8.安全管理规范2.8.1.日常管理第113页第114页1.网络人员对各种网络设备的使用需按操作程序或使用说明书进如设备指示灯、仪表),定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬第115页,并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。2.8.3.系统软件、应用软件管理第116页6.不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的第117页2.8.4.数据保密及数据备份2.8.5.机房用电安全第118页第119页,实际操作时应严格执行。2.8.6.机房消防安全第120页第121页2.9.安全管理规范第122页我司作为机房专用设备在中国地区的金牌代理商，负责中国市场华北区的销售及售后服务工作。在北京地区设有备件库房，可以保证在接到设备故障反应内1小时服务响应，到达设备运行现场，确保维护的及时性。北京地区作为中国地区的售后服务的总部，拥有技术最成熟、最优良的工程技术人员，提供完善的技术售前售后服务工作。对本次项目专门成立负责责任组，由技术经验丰富的工程部主管负责在北京总部建有1000平米的仓库，除北京总部外在上海、广州、呼和浩特等主要办事处还建有备件服务中心，备有多个品牌备品备件,可提供充足、快捷的备品备件服务。售后服务反映时间均小于1--2我公司在北京的备件库，保证常规备件储备充分。我方所提供的设备保证十年的零部件供应。如产品硬件升级、停产或者转型，我方提前告知招标方并提供不低于原技术指标的新备件替换方案。备品、备件及耗材的到货：我公司在接到招标方书面通知后将按按雇主约定的日期和地点供货。公司设立了维护中心和大型备品备件库和现货库，能够及时有效第123页地保证用户的安装施工进度及售后服务工作。障的报警信息，准备相应的备件，即刻出发前往设备现场尽快将设备修复。公司还设有专门的操作使用、日常维护技术培训中心，可以让用户随时在培训中心的机房内进行实机操作，以加深对设备运行维护第124页2.11.用户技术培训2.11.1.空调UPS运维培训及其他材料(产品资料、书籍)。我公司提供两种培训方式，届时根2.11.2.维修工程师级业务功能培训我公司的工程技术人员将组织用户的相关人员在北京培训中心1)、基本工作原理、操作规程、系统原理、系统组成及各部分2)、各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试3)、根据原厂提供的全套电路图详细解剖电路原理及信号运作4)、培训教材为全中文，我方免提供。5)、培训达成目标：掌握运行原理，能够对故障进行判断并进第125页2.11.3.现场操作级培训公司将组织用户的相关工作人员和维护技术工程师在维护现场8、培训达成目标：了解空调结构，掌握空调日常操作与应急故2.11.4.培训服务细则第126页免费提供全部必需的培训资料(例如书、手册、图纸)及其他设第127页在培训结束后。我方对每个培训人员进行评定，并将评定结果不公开地通知采购方和业主方。采购方为每个受训人员提供好的培训手册。采购方将通知我方受训人员的名单。法定节假日和星期天也将是受训人员的假日。除非双方同意，在培训期间，不能以假期为由而中断培训计划。我方在签订合同后10日内作出一个详细的培训计划提供采购方确认，以便采购方即时通知人员参加培训。如培训计划通过采购方确认，则按照上面所提到的培训计划，我方将安排培训日程。培训方式根据本次项目特点，培训由客户现场集中培训、客户现场培训组成。除此之外我方还提供课件交互式培训等培训方式，方便用户自由培训内容提供针对运维人员的专题培训，培训的目的在于使运维人员熟练第128页相关系统的运维流程，熟练掌握设备维护工作，进行日常维护运行工主要是面向电科院相关运维人员的培训工作。培训内容主要包括实施方法论、总体架构、业务流程、系统功能、系统日常维护操作和一般故障定位与排除等内容进行培训，保证系统实施人员能够掌握系统的功能及使用方法，能在系统中处理日常业务。我方将提供有关系统配置、操作、设计、维护的培训。培训后电科院公司人员应掌握如下基本技能：系统的日常操作管理与维护，并对一般性故障进行诊断、排除与恢复。熟练进行系统的日常维护，如设备维护、安全策略管理与维护培训只包括列在合同上的软硬件设备及系统，所有参加培训的工程人员应具有基本的网络或系统方面的知识。第129页3、售后服务承诺函致：中国电力科学研究院有限公司我北京欣智恒科技股份有限公司针对本次中国电力科学研究院有限公司2022年第三批服务类竞争性谈判采购项目涉及的我方提供的运维服务，我方已知悉该项中的技术指标要求，且我方提供的运维服务完全满足该项目的指标要求，我方承诺负责保障服务质量，并提包换配件服务。同时，还将按照下列条款提供优质完善的售后服务：1.质保要求(1)本项目服务质量保证期，免费质保壹年；(2)中标人所选运维服务质量保证期承诺优于用户招标文件规定的，按供应商实际承诺执行；2.售后服务在中国电力科学研究院有限公司2022年第三批服务类竞争性谈判采购项目服务团队，指派一名项目负责人，负责维护保养的全面工作，派驻8-10人及以上的售后服务团队。全年365天×7×24小时电话或电子邮件服务，15分钟响应电话响应，10分钟内做出明确响应和安排，非灾难性问题在3小时内解3.我方承诺(1)我方在该项目实施阶段安排相应的运维经理和资深技术人(2)我方接到采购人问题报告后10分钟内启动工程师电话进行(3)在质保期内，如果发现任何属于我方责任的缺陷，我方将(4)若经采购人或项目单位专家组最终确认、验收，信息系统(5)对应用、运行过程中的相关缺陷和问题进行完善，自问题发现之日起1个工作日内(紧急缺陷和问题需按采购人或项目单位时间要求)提供技术支持。(6)在质保期满后，我方仍将会积极响应采购人或项目单位对故障电话响应现场响应备件到达故障解决级别时间时间现场时间时间一级二级三级四级并安排有解决故障能力的工程师在2小时内到达现场并解决问题。(二)故障级别定义：故障类型故障定义故障特征一级故障导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障，造成业务中断1小时以上或导致关业务中断1小时以上；业务数据丢失二级故障指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中冗余设备单侧故障断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障指设备在运行中出现的，影响系统功能和性业务不受故障影响四级故障产品功能、安装或配置方面需要信息或支对业务运作无影响(三)技术升级具有配合原厂升级的能力。质保期外服务质量保证期过后，同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品质量保证期过后，采购人需要继续由中标人提供售后服务的，该中标人应以中标提供售后服务。招标人将根据需要，经双方协商后，签订相关售后服务合同。应答人：北京欣智恒科技股份有限公司(盖章)第133页3.2.售后维护专项方案设立7×24小时技术支撑热线，主要提供故障受理热线提供专业(1)业务恢复时限(2)故障处理反馈(3)信息通告服务第134页影响集团客户业务正常使用的，需通过客户经理提前3-5个工作日向(4)应急调度措施执行“先抢通后抢修的原则”,在业务快速抢通的情况下，再调技术咨询与支撑指在业务使用过程中由专业技术专家向政府提第135页的基础上进行技术创新。公司为用户提供7*24小时的全天侯电话支响应，支持人员1小时内到达用户现场时间。用户可以通过即时通讯工具与公司的技术服务人员进行即时沟术原理，通过该培训，用户可以具备自己自第136页公司仍将对系统软硬件提供完善的售后服务来保证用户系统的正常第137页响应方式服务内容及规范即时响应归档1小时对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档2小时决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档电话支持时段：7×24小时如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式(如远程诊响应方式服务内容及规范5×8小时标准服务方式5×12、18、24小时7×24小时选项服务由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将第139页3.2.3.工作内容及要领(1)维护点巡查(2)针对现场实际进行合理地，周密地检查故障，以便有效地(5)保养修复(6)预装基础(7)设备清理(8)设备调试(9)系统调试(10)试运行第140页(11)工程验收3.2.4.工作流程2、须按照国家标准技术规范以及具体的维修需求和设计文件执2、承包方应向建设单位提交详细的维护组织计划，维护计划以2、承包方应积极配合建设单位，做好与建设单位合作的其它单位的协调工作。3、承包方应及时提供单项目维护组织方案、进度报表，接受监理，确保按期完成工程。4、承包方应妥善保管和使用发包方提供的用于本合同工程的设备和材料，未经许可不得挪作他用。符合有关规定，保护环境，承担因违反有关规定造成的损失和扣减。3.2.4.2.系统维护线序说明本系统为了拆卸再次维护方便，特采用超五类550室外阻水双绞线，以集中供电方式维护。线缆采用RJ45标准水晶插头连接，线序为：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕(标准485B)。4蓝3控制-第142页5蓝白6绿5视频-7棕白6视频+8棕3.2.4.3.系统维护的日常例行工作系统维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体1、建立系统维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可