现代酒店管理学

现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院第一章酒店业开展新趋势【教学目的和要求】了解当今国内外酒店业开展的根本概况。掌握酒店业开展的3个趋势。重点、难点：酒店业集团化和品牌化的趋势青岛酒店管理学院国际酒店业开展状况分析

————国际旅游人数增长目前，欧洲是全球国际旅游人数最多的地区。不过，从市场的发展前景来看，亚太和中东地区的潜力最大。

（见右表2006年国际旅游人数）

国际旅游人数（百万）

增长率

市场占有率

欧洲

458

4%

58%

美洲

136

2.1%

19%

亚太

167

7.6%

16%

非洲

40.3

8.1%

4%

中东

20

4%

3%

南亚

610%

1%

全球

842

4.5%

100%

影响国际旅游人数增长的几个因素（1）国际贸易的增长（2）旅游及交通的发展（3）贸易的地区化：欧盟、北美自由贸易区、东盟（4）人民生活水大幅提高的几个国家亚洲：中国、印度、印度尼西亚等东欧：俄罗斯、波兰等拉丁美洲：巴西等国际酒店业开展状况分析

————酒店经营的开展酒店经营是与总体经济水平的发展密切相关的。当总体经济处于不发达阶段，国内游客通常很少，出门旅游的大多是国外游客，这时，为了接待这些国外旅游者，当地往往建造高档酒店。目前，非洲就处于这一阶段。随着经济水平的提高，国内居民也开始出门旅行，同时，商务活动也渐渐多了起来，这时，除了高档酒店之外，中档酒店也开始进入市场。目前，亚洲就处于这一阶段。当总体经济处于发达阶段，国内居民出门旅行，往往成为家常便饭，尤其是便利的航空运输系统的形成，这时，经济型酒店大量涌入市场，普通大众也能享受酒店服务。目前，美国就处于这个阶段。酒店的五种类型豪华酒店。往往接待有钱人和外国人，服务非常完善。高档酒店。提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。中档酒店。提供普通的服务和实用的房间，房价不贵。经济型酒店。提供有限的服务和设施，房价便宜。适用型酒店。不提供服务，只提供基本的房间，房价特便宜。国际酒店业开展状况分析

————全球酒店连锁开展的现状(一)其中，经济型和适用型的酒店仅占28%，开展潜力较大。全球各类连锁酒店所占的比重分别为：各类酒店的数量分布图豪华5%高档30%中档37%经济型20%适用型8%国际酒店业开展状况分析

————全球酒店连锁开展的现状(二)全球各地区的各类酒店所占的比重

从全球酒店分布来看，北美的各类酒店分布最均衡，经济适用型酒店占到41%。这是其他地区酒店业的开展方向。南美酒店业很不成熟，豪华和高档酒店所占比重过大，经济适用型仅6%。这说明，南美居民较少享用酒店效劳，其经济适用型酒店开展潜力较大。欧洲豪华高档酒店所占的比重也较大，但比南美要好，经济适用型酒店的开展潜力也大。中东和非洲来说，这种不平衡更突出，尤其是非洲，其酒店效劳仅仅针对国际旅游者，国内居民较少享用。亚太地区高档和豪华型的比例也较大。不过，澳大利亚的情况和美国差不多，酒店业比较成熟。国际酒店业开展状况分析

————全球酒店连锁开展的现状(三)目前，全球连锁酒店一年的营业收入是2000亿美元，其中一半以上来自豪华高档型酒店，经济适用型酒店的营业收入仅占14%。各类酒店的营业收入分布图豪华13%高档39%中档34%经济型12%适用型2%目前，全球连锁酒店的客房出租率超过70%，尤其是豪华酒店的出租率高达75%。这说明，酒店效劳的需求量较大，有点供不应求。目前连锁酒店的市场占有率，在美国高达70%，在欧洲也有30%，在其他地区亦超过15%。北美地区的酒店企业主要以连锁经营的方式运作，因此连锁酒店所占的比重较大，而亚洲的酒店企业那么主要以个体经营的方式运作，连锁酒店所占的比重较小。国际酒店业开展状况分析

————连锁酒店集团的经营模式〔一〕==连锁酒店经营的三个根本要素：品牌涉及酒店的名称、标准的效劳、国际上的知名度。酒店管理涉及日常管理、战略管理、营销策略。房地产涉及所有权的问题连锁酒店三种经营类型品牌经营者，拥有管理和品牌，如FourSeasons、MarriottInternational；自营者，拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian；综合经营者，拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Bass、Hilton、Accor。连锁酒店的四种经营模式特许权经营。这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。委托管理。这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。租赁经营。这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。自营。这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。经营模式不同，投资回报率也不同。国际酒店业开展状况分析

————连锁酒店集团的经营模式〔二〕连锁酒店的四种经营模式连锁酒店经营模式的分布结构特许权经营54%委托管理18%自营和租赁25%其他3%全球连锁酒店中有54%的采取特许权经营方式，18%的采取委托管理的方式，25%的采取租赁和自营的方式。一般来说，经济适用型酒店的要求和标准比较低，设施和效劳比较容易统一，这类酒店进行特许经营较容易。此外，当经济形势看好时，单独经营的比较多，而当经济形势看淡时，租赁经营的就多起来了5．全球各类酒店排名精选〔1〕全球十大酒店集团〔2005〕序号名称酒店数量客房数量1英国洲际酒店集团3606座537533间2美国万哈姆国际酒店公司（原胜腾酒店集团）6344座532284间3美国马里奥特酒店集团（万豪酒店集团）2672座485979间4法国雅高酒店集团4065座475433间5美国希尔顿酒店集团2747座472720间6美国精品国际酒店集团5132座417631间7美国最佳西方酒店集团4195座315875间8美国喜达屋酒店集团845座257889间9美国卡尔森酒店集团922座147129间10美国凯悦酒店集团738座144671间〔2〕全球十大最昂贵酒店〔2005〕序号名称位置价格1米高梅大酒店拉斯维加斯米高梅广场每晚5000美元2北岛塞舌尔酒店塞舌尔共和国北岛每晚3217美元/两人3弗雷格特岛酒店塞舌尔共和国弗雷格特岛（属私人所有）每晚2482美元/两人4法属瓜德罗普岛酒店法属西印度群岛每晚2292美元5辛吉塔私人动物保护区南非萨比森每晚2200美元/两人6瓦卡亚俱乐部斐济每晚1900美元/两人7龟岛酒店斐济每晚1836美元/两人8胡卡顶级度假庄园新西兰每晚1780美元/两人9布尔吉·阿勒阿拉伯酒店阿联酋迪拜每晚1333美元/两人10小棕榈岛酒店佛罗里达每晚1145美元/两人〔3〕全球十大浪漫酒店〔2005〕序号名称位置卖点1CayoEspanto酒店靠近洪都拉斯的首都伯利兹城的一个小岛上孤岛幽情2RitzParis里兹大酒店法国巴黎巴黎美食城3Gallici酒店法国的Aix-en省法式之吻的浪漫别墅4LeSirenuse酒店意大利里维埃拉地区意大利皇宫5Bauer酒店水城风情水城风情6SonevaGili酒店马尔代夫人间天堂7Point别墅纽约的一个小湖上亿万富翁的旧宅8欧文别墅(TheInnatIrvingPlace)靠近纽约的Gramercy公园时光隧道9HotelelConvento酒店波多黎各首府圣胡安

体验殖民时代10MalaMala酒店南非非洲探秘〔4〕全球最昂贵的七大酒店总统套房〔2006〕序号名称位置价格1PresidentWilson酒店日内瓦皇帝套房每晚33000美元2Lagoniss度假村雅典王室套房每晚25600美元3大西洋酒店巴哈马“桥”（Bridge）套房每晚25000美元4Martinez酒店戛纳总统套房每晚21500美元5EloundaBeach酒店克里特岛皇帝套房每晚19000美元6CaladiVolpe酒店哥斯达斯玛拉达，又名“翡翠海岸总统套房每晚18800美元7Plaza酒店纽约总统套房每晚15000美元我国酒店业开展状况总量比上年末增加增长率星级酒店10888113711.7%客房123.79万24.50万24.7%床位236.66万47.89万25.4%全年营业收入总额1238.67亿255.51亿26.0%上缴营业税71.07亿21.55亿43.5%资料来源：国家旅游局中国旅游网2004年中国星级饭店统计公报一、全国星级饭店的构成情况

(一)按注册登记类型划分

从酒店数量来看

(二)按规模划分

酒店数量（座）客房间数（万间）占全国星级饭店客房总数百分比（%）客房数在500间以上的酒店12510.558.5客房数在300-499间的酒店38914.2911.5客房数在200-299间的酒店82219.7015.9客房数在100-199间的酒店324543.6135.2客房数在100间以下的酒店630735.6228.8(三)按星级划分酒店数量（座）客房间数（万间）占全国星级饭店客房总数百分比（%）五星级酒店2428.747.1四星级酒店97122.2217.9三星级酒店391449.5440.0二星级酒店509639.0831.6一星级酒店6654.123.4二、分地区的星级饭店情况

位居全国前十名的地区星级酒店的座数1广东10672浙江9013云南7474江苏6385北京6026湖北5417山东4978辽宁4459四川42910湖南400位居全国前十名的地区星级酒店的客房间数（万间）1广东13.422北京10.853浙江9.124江苏7.805上海7.116云南5.797辽宁5.358四川5.139湖北4.5110河南4.37全国10888座星级饭店分布于31个省、自治区、直辖市的具体情况如下：三、全国星级饭店的客房出租率情况

全国星级饭店平均客房出租率

五星级饭店客房出租率

四星级饭店客房出租率三星级饭店客房出租率二星级饭店客房出租率一星级饭店客房出租率20042003四、全国星级饭店的营业收入情况

〔一〕按注册登记类型划分

2004年，全国星级饭店共实现营业收入为1238.67亿元.

〔二〕按规模划分2004年按客房数划分我国星级酒店年营业额分布表客房数(间)年营业收入(亿元)占营业收入总额的百分比(%)500以上133.5910.79300-499203.4316.42200-299205.8016.61100-199352.0328.42100以下343.8127.76合计1238.67100〔三〕按地区划分2004年按营业收入多少排列，位居全国前十名的地区

省份年营业收入(亿元)广东省273.19北京160.98上海138.20浙江101.95江苏83.27山东50.86辽宁43.55四川35.78河南33.17湖北28.95五、全国星级饭店上缴的营业税金〔一〕按注册登记类型划分41.87%

7.27%

1.85%

0.73%

16.64%5.45%

6.60%

1.39%

10.78%7.44%〔二〕按规模划分〔三〕按地区划分上缴营业税金位居全国前十名的地区

14.598.956.706.104.953.682.882.741.981.89福建六、全国星级饭店的全员劳动生产率省份生产率（万元/人）上海18.35广东16.14北京13.31浙江9.25江苏9.06辽宁8.16新疆7.63天津7.45吉林7.13河南6.922004年，全国星级饭店的全员劳动生产率为8.57万元/人，全员劳动生产率位居全国前十名的地区是.七、全国星级饭店的员工人数省份人数（万人）广东16.93北京12.09浙江11.02江苏9.19山东7.79上海7.53河北6.91云南6.52湖北5.48四川5.462004年底，全国星级饭店拥有员工144.61万人。星级饭店员工人数位居全国前十名的地区是.

八、我国各类酒店排名精选〔1〕中国最受欢送的十大商务酒店〔2005〕序号名称地点1东方君悦大酒店北京2国宾酒店北京3王府饭店北京4中国大饭店北京5四季酒店上海6波特曼丽嘉酒店上海7金茂君悦大酒店上海8瑞吉红塔大酒店上海9威斯汀大饭店上海10喜来登豪达太平洋大饭店上海〔2〕中外酒店“白金奖〞·〔中国〕十大最受欢送的酒店〔2006〕序号名称获奖理由1北京饭店民族的，世界的2上海金茂君悦大酒店世界上最高的酒店3南京金陵饭店打造中国酒店业的“金陵”品牌4广州花园酒店踏实走过二十年5海南康乐园海航度假酒店“至诚，至善，至精，至美”6深圳威尼斯皇冠假日酒店把威尼斯带到中国7三亚喜来登度假酒店“喜达屋关爱”8浙江世界贸易中心大饭店效益服务与美丽并存9珠海御温泉渡假村中国温泉旅游产业的开创者10广州东方宾馆休闲商务，传递家的温馨〔3〕中外酒店“白金奖〞·中国酒店上市企业特别奖序号名称获奖理由1湖南华天大酒店关爱企业，关爱社会〔4〕中外酒店“白金奖〞·中国酒店港澳特别奖序号名称获奖理由1九龙香格里拉大酒店要赢得顾客，先赢得员工〔5〕中外酒店“白金奖〞·中国十大最受欢送酒店提名奖序号名称获奖理由1黄山国际大酒店“以人为本，以客为尊”小结：近年来国际酒店业开展势头良好，欧美等兴旺国家居于主导地位。2004年以来我国星级酒店业获得快速开展，经营管理水平有了显著提高。作业：简述连锁酒店的四种经营模式思考题：中外酒店业开展评价现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第一章酒店业开展新趋势【教学目的和要求】掌握酒店业开展的6个趋势。熟悉中国绿色酒店创立的各种规章制度。重点、难点：绿色环保体系在饭店行业中的构建青岛酒店管理学院第二节酒店业开展趋势一、文化要素在新世纪酒店的重要作用1.酒店经营成功的要素2.凝聚酒店人力资源能力3.维系顾客的品牌忠诚4.酒店赢得“竞合〞优势的需要二、酒店从业人员的职业化程度不断提升1．国际连锁酒店集团带来的人才竞争的压力2.职业化经理人市场将日渐成熟3.酒店行业吸引力下降与人才吸纳三、酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工1.酒店规模越来越大2.品牌始终起着主导的作用3.单体酒店开展的走向〔1〕联合体模式，投资或控股管理模式——合同管理模式——特许经营管理模式，引入管理走集团化联合的道路〔2〕采取网络销售联盟的模式，通过组建酒店联盟的方法开展联合销售，或直接参加到联盟销售网络。案例1.1喜达屋酒店管理集团品牌市场战略四、资本市场在酒店业开展中的作用凸显出来1.酒店所有权呈多元化趋势2.酒店融资渠道多元化开展〔1〕直接兼并〔2〕租赁方式〔3〕输出管理合同六、酒店业绿色环保体系的构建

——绿色酒店建设青岛市有哪几家酒店被批准为“奥运接待酒店〞？位置？档次？规模？你怎样理解“绿色奥运〞与绿色酒店建设的关系？

讨论：六、酒店业绿色环保体系的构建

——绿色酒店建设〔一〕绿色酒店产生的背景〔二〕绿色酒店的内涵〔三〕4R原那么在绿色酒店建设中的应用〔四〕绿色酒店的软硬件建设1、人类的环境保护意识始于60年代末、70年代初，到了80年代末才形成高潮。2、1992年6月联合国在里约热内卢召开了“联合国环境与开展大会〞。3、绿色时代的到来对世界经济开展产生巨大影响。1993年，英国查尔斯王子建议召开了酒店环境保护国际会议，通过了由11个国际酒店集团签署的建议，并出版了?旅馆环境管理?一书。〔一〕绿色酒店产生的背景1.绿色酒店的解读从可持续开展理论界定绿色酒店：指酒店业开展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济开展状况和道德标准。酒店业的开展，既满足当代人需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害。〔二〕绿色酒店的内涵绿色酒店国家标准和绿色酒店评定细那么〔征求意见稿〕关于绿色酒店的界定：在饭店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动，为消费者创造更加平安、健康效劳的饭店。〔二〕绿色酒店的内涵

中间的字幕适用于宾馆、酒店、度假村等含客房的饭店。

图案外型为C，代表ChinaC型用银杏叶

围成，代表绿色与生命，H代表酒店Hotel。

基准色为绿色，也可根据需要选用其他颜色。2、绿色酒店的根本要求参照绿色酒店等级评定规定:〔1〕前提条件〔2〕节约资源〔3〕环境保护与废弃物管理〔二〕绿色酒店的内涵〔4〕绿色客房〔5〕绿色餐饮〔6〕绿色管理1.减量化原那么(Reducing)酒店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化，重量轻型化，包装简朴化的途径，做到既降低本钱，又减少垃圾，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。

〔三〕4R原那么在绿色酒店建设中的应用

节水关键是采用节水设备与采取节水措施同时并举。除了采用“节能卡〞方法外，还可用节水笼头。饭店可把供水分为二种，“纯水〞供饮用，“非纯水〞供洗涮用。餐厅使用小水杯。同时，改进饭店的污水处理系统，以提高污水处理标准和水的再循环利用率。北京西苑酒店，全年节水达19万多吨，其中，仅改造的热水温控系统一工程节水量达300吨，值得大家借鉴。

节约用水

节约电能

据统计，星级酒店空调能耗一般占酒店夏季用电的40%左右。

以北京国际饭店为例，该饭店采用大型中央空调系统，盛夏天气空调电负荷约为318万千瓦，约占该饭店最大供电负荷的20%。以前，人们在夏季中习惯使用空调时将温度控制得过低，而事实上，室内温度调节至24至28度，湿度为40%至60%，人体感觉最为适宜。经专家测算，每当空调温度升高1度，可降低耗电量8%，仅北京国际饭店一个夏天即可节电25.4万千瓦时，折合人民币17万元；节约1度电，相当节约了4升水，减少污染排放相当于0.272千克碳料尘，0.997千克二氧化碳，0.03千克二氧化硫。2.再使用原那么(Reuling)酒店应贯彻物尽其用的原那么，在确保不降低酒店的设施和效劳标准的前提下，物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为屡次反复使用或调剂使用；延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉。瑞士酒店协会要求其成员鼓励客人反复使用客房的毛巾等用品。在瑞士，雅高集团的一家酒店在一个通知上写道：“每天，酒店洗许多毛巾，其中多数毛巾是不必洗的。这使得大量的洗涤剂污染我们的水系统。你也能够对保护环境作出奉献——不只一次地使用你的毛巾。〞〔三〕4R原那么在绿色酒店建设中的应用3.再循环原那么(Recycling)在物品完成其使用功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源——再生物质。据国外统计，高级酒店每天每间客房产生垃圾1.5公斤，每个客人每餐产生垃圾1公斤，中档酒店每天每间客房产生垃圾0.8公斤，每个客人每餐产生垃圾0.5公斤。照此计算，一家拥有600间客房的高档酒店〔1200个床位〕，一天产生垃圾3吨左右。一年产生垃圾1000吨以上，可以装满20节车皮。

〔三〕4R原那么在绿色酒店建设中的应用4.替代原那么(Replacling)为了节约资源，减少污染，酒店使用无污染的物品〔包括天然的材料〕或再生物品，作为某些物品的替代物。如餐厅使用纸质餐具替代塑料餐具，以减少污染。

〔三〕4R原那么在绿色酒店建设中的应用1、硬件建设〔1〕绿色设计在饭店建设阶段就将节约、环保、平安、健康等因素纳入建筑与效劳流程的设计之中。〔四〕绿色酒店的软硬件建设〔2〕绿色施工酒店建筑已进入了环境建筑学时代，从设计开始到提供产品的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求。由建筑污染问题引起的疾病，已严重困扰着人们的正常生活。社会呼吁应修建能有效防止不良反响的绿色客房。建筑材料酒店设备设施〔四〕“绿色酒店〞的软硬件建设

马尔代夫度假酒店就地取材，用椰树干做柱，用树皮、树叶编织成席子盖房顶，用珊瑚碎石砌墙。度假酒店的遮阳篷、茅草屋、木制码头及栈道均为当地材料。

道路指示牌、客房门牌等多是木雕小品，客房门外摆放着陶制的水缸和用椰壳制作的水瓢，供游客海水浴后冲洗沙尘。客房内部装修和装饰尽量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤编家具、陶质容器居多。青岛香格里拉大饭店客房绿色措施：衣架采用木制，防止塑料。垃圾桶不套塑料袋，减少对环境的污染。洗衣框用藤制床头放有床单卡、浴室门后放有环保卡进行提示。采用中水系统，PA用中水冲刷车道。污水与雨水分开成两套系统各办公室办公纸重复利用。2、软件建设〔1〕创立绿色酒店文化：绿色酒店文化是现代企业文化的一个子系统，是企业价值观的一种表达。这种价值观旨在保护资源、环境和人类自身的健康。

〔四〕绿色酒店的软硬件建设培育绿色环保意识：转变观念：为了实现酒店的最高目标绿色化，酒店必须制定承担环境和社会责任的目标和策略。正确处理三者关系：经济效益，社会效益，环境效益良好的环境效益就是长远的经济效益。据有关资料一明，环保投入产出比为1:6。三方努力：领导者；员工；客人营造绿色环保气氛：〔四〕绿色酒店的软硬件建设〔2〕培育和引导绿色消费

绿色消费：人们在购置、消费效劳和产品时，关注效劳在提供前后，产品在生产、使用及废弃后对环境的影响，以及节约消费、保护环境的行为。绿色消费是指以可以持续的和承担环境与社会责任的方式进行消费。

美国迈阿密达特马里奥特酒店(MiamiDadelandMarriotHotel)开展“绿色客房运动〞。〔四〕绿色酒店的软硬件建设〔3〕推出绿色产品，提供绿色效劳。所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志〞要求的产品。绿色客房：如天然纤维、棉、麻织品的用品，绿色文具、绿色小冰箱、节能灯等。

绿色餐饮：酒店的另一主要有形产品是餐饮部供给的菜肴和饮料。行之有效的方法是，酒店可与农村合作，建立绿色农业基地，要求他们以“有机农业〞的农作栽植方式生产各类有机食品。青岛海梦圆酒店：绿色农业基地提供蔬菜〔四〕绿色酒店的软硬件建设绿色效劳：所谓绿色效劳，是指酒店提供的效劳是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的效劳。

绿色效劳不仅表达在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。北京一家酒店廉价坊近日推出新的九折优惠措施：用餐客人只要全部吃完所点食品，酒店就按照餐费的九折收费。吸引了大批食客，营业额大幅上升。〔四〕绿色酒店的软硬件建设思考题1、你所实习的酒店，在绿色酒店建设方面采取了哪些措施？有哪些成功的做法？客户反响如何？2、青岛绿色酒店建设的现状、前景、亟待解决的问题、面临的突出困难？3、你对青岛绿色酒店建设有什么建议和筹划方案？——为绿色奥运接待出谋划策。

实训现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院第二章酒店组织设计与管理机制第一节酒店组织设计

教学目的：同学们经过对本节内容的学习，应该更进一步了解组织职能在酒店中的实际应用，要熟悉酒店组织的形式，掌握酒店组织设计的内容。重点：酒店组织设计的内容难点：酒店组织的形式青岛酒店管理学院一、酒店组织的内涵

组织职能是酒店管理的重要职能。酒店的组织职能有两重功能：◆合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力◆形成酒店的管理体制和组织结构，以保证饭店的正常运行二、酒店组织设计原那么1、满足经营需要的原那么2、等级链和统一指挥原那么3、管理幅度和授权原那么4、团结一致原那么5、适应环境原那么案例2.1经营业务外包三、酒店组织设计的内容1、选择酒店组织管理总体模式〔1〕影响选择的因素：◆酒店的性质和规模◆环境◆战略◆目标◆任务◆文化〔2〕组织管理总模式类型◆总经理领导下的驻店经理制◆总经理领导下的副总经理分工负责制◆总经理负责制第78页的组织结构图助理培训经理资深医师助理销售经理助理酒水经理审计主任助理前厅部经理采购部经理安全部经理工程部经理行政管家餐饮部经理销售部经理商务中心经理助理管事部经理助理餐厅经理行政主厨行政大厨助理管家洗涤部经理助理工程部经理助理安全部经理宾客关系经理车队主管预定接待部经理门卫财务助理经理会计主任助理采购经理秘书审计主任行政助理驻店经理行政秘书总经理助理人事经理国内某饭店组织结构图董事长人事培训部经理总经理执行助理经理餐厅经理餐饮部经理采购经理酒吧经理收益经理安全主任前厅部经理洗衣部经理总工程师客房部经理男女服务员厨师长助理经理接线员主管收银员预定部经理礼宾服务经理前台主管服务员客房部助理检查员管理员职员驻店经理风险管理经理法律顾问财务总监人力资源部经理销售经理电信经理信息技术经理国外某饭店组织结构图2、酒店组织机构的设置〔1〕决策机构〔2〕执行机构〔3〕监督机构〔4〕反响机构产权所有者集团公司董事会薪酬委员会审计委员会提名委员会监事会开展研究部总经理企业信息部财务部人力资源部综合办公室参股子公司控股子公司全资子公司旅游效劳业务模块模式2：外向型专业化体系－保洁洗涤公司－星级物业管理公司－其他模式1：内向型专业化体系－酒店管理专业公司－保洁洗涤专业公司－物资配送专业公司－其他旅行社业务模块饭店业务模块利顺德大厦利顺德饭店友谊宾馆瑞金花园喜来登饭店其他企业优质资产组合〔未来上市公司〕天旅集团组织构造图3、管理层次和管理幅度确实定〔1〕管理层次◆决策管理层◆职能管理层◆督导层

决策层

职能管理层

督导管理层〔2〕管理幅度及其影响因素

◆工作相似性◆培训和专业化◆任务确实定性◆互动频繁性◆工作结合性◆员工分布4、建立组织管理制度〔1〕根本制度〔2〕部门制度〔3〕专业管理制度〔4〕酒店工作制度案例2.2七人分粥案例：集体经济责任制分类酒店经济责任制业务部门经济责任制

职能部门经济责任制

班组经济责任制落实者总经理（副总经理）业务部门人员职能部门人员酒店基层管理人员

内容整个酒店必须完成的各项经营管理指标；分解到该部门的具体指标；部门的基础工作考核的指标法和职责法执行上级部门下达的命令，组织安排具体操作，做好记录和职工岗位责任考核经济责任、工作权限、奖惩办法案例2.3职务说明和岗位职责四、酒店组织结构形式1、传统部门化及行政委员会2、以顾客为中心的倒金字塔结构3、部门集中方式五、饭店组织结构的变革与创新2、饭店组织结构的变化趋势〔1〕丛竖式结构向扁式结构转变〔2〕从金字塔结构向葫芦型结构转变〔3〕从部门化分工体制向“两大系统〞型转变

宝塔型(竖式)

金字塔型（扁式）小结一、酒店组织设计的内涵二、酒店组织设计原那么三、酒店组织设计的内容四、酒店组织结构形式五、酒店组织结构的变革与创新作业：1、简述酒店组织设计的原那么2、举例介绍至少两种酒店组织结构。思考题：请举例分析影响酒店组织设计的因素对组织变革的影响。现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第二章酒店组织设计与管理机制第二节酒店管理机制与方法教学目的：通过本节课的学习后，学生们应该了解酒店经营管理的目标，熟悉酒店管理的机制，掌握酒店管理的根本方法。重点：酒店管理的根本方法难点：酒店管理的机制青岛酒店管理学院一、酒店管理目标1、利益目标2、开展目标3、市场目标4、奉献目标二、酒店管理机制1、酒店的产权制度产权制度，是指既定产权关系和产权规那么结合而形成的能对产权关系实行有效的组合、调节和保护的制度安排。案例2.4开元旅业集团的组织变革开展之路〔1〕产权关系清晰化◆明确企业财产关系、财产责任和财产权利◆明确企业法人与出资者、债权者的关系，企业法人的权利和责任◆明确经营者与员工的关系等〔2〕产权结构合理化〔3〕产权组织科学化2、酒店的企业规制〔1〕业务体系，制定业务流程、制定操作程序和制定管理制度。〔2〕考评体系，涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系。〔3〕回报体系，包括薪酬分配、职务调整和潜能开发。案例2.5客房日常考核工程三、酒店管理根本方法1、表单管理法〔1〕定义表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。〔2〕表单的种类◆第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令◆第二类是各部门之间传递信息的业务表单◆第三类是下级向上级部门呈递的各种报表2、制度管理法〔1〕定义制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。

案例2.6制度和走动管理

定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法

饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。

3、定量管理法4、走动管理法

“走动管理〞法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。案例2.6制度和走动管理5、感情管理法

“感情管理〞法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。小结一、酒店管理目标二、酒店管理机制三、酒店管理根本方法作业：1、酒店管理的根本方法有哪些？2、酒店的企业规制构成的内容是什么？思考题：联系实际谈谈“五常〞管理法在酒店中的应用。现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第三章酒店人力资源管理青岛酒店管理学院第一节酒店人力资源规划教学目的和要求了解酒店人力资源规划的概念。掌握酒店人力资源规划作用。理解酒店人力资源规划的程序理解人力资源规划的内容掌握人力资源规划调整引导案例案例库3.1——大学生可不可以做效劳员思考针对这一报道，酒店对人力资源的需求不是随意而为之，是有方案的，作为大学生的我们考虑怎样开始我们的职业生涯？一、酒店人力资源规划的概念酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及开展情况而制定的人力资源工作目标与方案，是一项长期的动态规划工程。实际上，许多酒店更关注整体的经营规划，对人力资源规划的作用及其后续价值并没有意识到。二、酒店人力资源规划的作用

1．保证酒店开展中的人力资源需求得以及时满足酒店在不同的开展阶段，有不同的人力资源需求，为保证酒店的正常运作，必须对酒店的人力资源进行事先规划，早做准备。2．使酒店人力资源管理活动有序化人力资源规划是酒店人力资源管理具体活动的依据，它为酒店的人员录用、晋升、培训、人员调整以及人工本钱的控制等提供了准确的信息和依据，从而使酒店的人力资源管理工作走向科学化、有序化。3．提高酒店人力资源的利用效率人力资源规划可以通过控制酒店的人员结构、职务结构，从而防止酒店开展过程中的人力资源浪费而造成人力本钱过高。4．使个人行为与酒店目标相吻合

现代酒店管理表达以人为本的思想，酒店在注重酒店利益的同时，还要关注员工的利益。在人力资源规划的框架下，员工对自己在酒店中的开展方向和努力方向是明确的，从而在工作中表现出积极性和创造性，酒店的经营就会良性开展。反之，员工工作不积极，或者流失严重，酒店限入经营困境。三、酒店人力资源规划的程序

1．酒店外部环境和内部环境分析外部环境主要指酒店所处的外部大环境，如工资水平、竞争对手状况、国家法律政策等。内部环境主要指酒店内部的一些状况，如企业现有人力资源状况、企业的战略目标等。企业的内外环境是企业制定规划的硬约束，任何酒店的人力资源规划都必须考虑。2．人力资源需求预测在考虑内外环境和酒店的战略目标根底上，根据企业的优势和劣势、时机和威胁，制定相应的人力资源战略，确定企业的组织结构和工作设计。借助科学的预测方法，对酒店开展中所需的人力资源的数量、质量和结构进行预测。3．人力资源供给预测在酒店现有员工供给的根底上，根据酒店经营环境、市场规模等因素的变化，确定在各个规划时间段酒店的在职员工数，预测各类人员的可供给量。4．人力资源供需矛盾的解决比较酒店人力资源需求和供给，根据各类人才的净需求量和净剩余量，制定平衡酒店人力资源供求关系的总方案和各项业务方案，并提出调整供求关系的具体政策措施。四、酒店人力资源规划的内容

1．人力资源费用预算员工工资费用员工福利费用招聘费用培训费用易耗品费用办公费用、行政费用、法律咨询费用等2．员工培训方案

培训工程与目标培训费用培训收益预测培训时间、地点、对象培训内容与方式培训评估外拓培训费用培训合同培训员培养及培训管理方案等3．员工补充方案招聘和录用费用岗位设置的必要性评估岗位需求人数及人员素质要求招聘的方式、方法各招聘媒介的广告定版饭店良好形象的营造，录用条件面试指引等4．员工评估与鼓励方案评估与鼓励本钱费用评估方法及执行者员工满意度调查及改善鼓励方法与目标工资与福利政策员工提升方案工作环境改善员工集体活动方案等5．员工合同管理方案

法律咨询及诉讼费用合同管理及延续费用劳动法规宣传教育方案等6．人才储藏方案交叉培训轮岗培训外派培训校企联合培养人才方案等7．临时用工方案临时用工需求的必要性评估临时用工人数及素质要求临时用工费用临时用工管理方法临时人员的培训方案五、酒店人力资源规划调整酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的弹性，适应高速开展变化的内外环境，重点关注如下四方面工作：

1．评估对酒店现有人力资源的质和量进行整体评估，如：酒店的管理层对目前的经营现状是否清楚了解；酒店的管理阶层对未来环境的变化是否有应变预案；目前酒店根底人力资源、优势人力资源和核心人力资源的比例为多少，可否进行必要的调整；各层级人员转换的可能性和难度如何；现有人员对调整的接受与应变能力。2．确保核心人力资源酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关，拥有这类人力资源，酒店就可以获得持续的竞争优势，酒店的核心人力资源凝聚了酒店文化，了解本酒店的软环境、工作气氛，是本酒店所独有的，市场无法提供同类人力资源，饭店正是凭借这种人力资源确立自己的竞争优势，而且这种优势是不可模仿的，因而是可持续的。人力资源规划必须保证核心人力资源量的扩充及质的提高。3．预备性人力资源方案根据核心人力资源的规模，制定预备性的人力资源方案，并做出相应的培训方案。其目标是酒店在扩张时，尽可能的为核心人力资源配备中层支援人员，提高酒店的反响能力。4．临时人员储藏方案临时人员的需求，往往与市场的突然变化紧密相关，虽然属于根底人力资源，但必须具备必要的操作技能，酒店人力资源部门与行业相关职业培训机构保持密切联系。在人力资源许可的条件下，可以考虑联合培训并建立临时人才库，以确保需求突然放大时，可以配置足够的根底人力资源。小结通过本节的学习，同学可以掌握酒店人力资源规划的含义和作用，理解人力资源规划的内容，明白酒店人力资源管理是酒店管理的一项具有战略内容。习题1．填空题酒店人力资源规划体调整重点关注〔〕〔〕〔〕〔〕。2．名词解释酒店人力资源规划第三章酒店人力资源管理青岛酒店管理学院第二节酒店职业生涯规划与管理

教学目的和要求掌握职业生涯规划的内涵掌握酒店员工职业生涯规划理解酒店员工职业生涯管理理解酒店职业生涯规划内容与管理引导案例案例3.2——硕士应聘前台没有单位接收案例思考杜某的做法是否可取？为什么？酒店的这种担忧反映了什么？专家的意见对大学生职业生涯规划有什么指导意义？一、职业生涯规划的内涵职业生涯规划就其主体而言，可分为个人职业生涯规划和组织职业生涯规划两种，互相促进，共同担负实现企业和员工目标的责任。1．个人职业生涯规划内涵

〔1〕个人职业生涯规划概念个人职业生涯规划就是指个人根据自身的主观因素和客观环境的分析，确定自己的职业生涯开展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育方案，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。〔2〕良好职业生涯规划判断可行性：规划要有事实依据。适时性：规划是为了预测未来，确定将来的目标，各项活动必须在时间和顺序上妥善安排。适应性：规划未来的职业生涯，受多种可变因素影响，规划必须有足够的弹性，以增加其适应性。持续性：人生中每个开展阶段是延续的，规划要同步。酒店员工职业生涯规划案例案例3.3——小Z先就业还是先留学2．组织职业生涯规划内涵组织职业生涯规划主要从现代管理学的角度，从组织层面上来考虑职业生涯规划问题。它把组织目标和员工个人目标有效的综合起来，通过员工的工作及职业开展的设计，协调员工个人需求和组织需求，实现员工和组织的共同成长和开展。组织职业生涯规划的目的是帮助员工真正的了解自己，在进一步衡量内在和外在环境的优势、限制的根底上，为员工设计出合理可行的职业生涯开展目标，在协助员工到达和实现个人目标的同时也实现组织目标。组织职业生涯规划的作用组织生涯规划通过如下方式促进员工个人职业生涯开展。〔1〕组织职业生涯规划可以使员工获得适宜性开展。〔2〕组织职业生涯规划可以使员工获得适宜成长的方法，获得公平持续的开展。〔3〕确定培训和开发需求的方法。〔4〕组织职业生涯有助于实现雇员开展与组织开展的统一。〔5〕组织职业生涯规划是组织吸引和留住人才的重要手段。所谓的组织生涯规划。二、酒店员工职业生涯规划1．自我分析与定位自我分析是对自己进行全面的分析，通过自我剖析来认识自己、了解自己，以便准确地为自己定位。自我分析的重点在于测评户出管理能力、交际能力、知识水平、职业导向因素、价值观念和相对独立性等。自我分析，比较常用的方法有三种橱窗分析法公开我〔1〕隐私我〔2〕脊背我〔4〕潜在我〔3〕自己知道自己不知道别人不知道别人知道自我分析，比较常用的方法有三种自我测试法自我测试法通过答复为题来认识自己、了解自己，测试题都经过心理学家的精心研究和设计，只要如实答复，就可以相当程度上了解自己。自我测试的内容和量表很多，涉及方方面面，如性格测试、气质测试、情绪测试、智力测试、技能测试、记忆力测试、创造力测试、观察力测试、应变能力测试、想象力测试、管理能力测试、人际关系测试、行动能力测试等。自我分析，比较常用的方法有三种计算机测试是一种现代测试手段，科学性和准确性较高，是一种了解自己、认识自己的有效方法。目前用于测试的软件和网站比较多。2．职业生涯时机评估所谓职业生涯时机评估，主要分析内外环境因素对自己职业生涯开展的影响。主要考虑三方面因素：〔1〕对职业所处的社会环境进行分析〔2〕对职业所处的行业环境进行分析〔3〕对职业所处的酒店环境进行分析〔1〕对职业所处的社会环境进行分析经济开展水平社会文化环境价值观念政治制度和气氛〔2〕对职业所处的行业环境进行分析行业的开展状况国际国内重大事件对该行业的影响目前的行业优势和问题行业开展前景预测〔3〕对职业所处的酒店环境进行分析酒店组织文化酒店组织制度酒店领导人的素质和价值观酒店实力3．职业生涯目标设定职业开展必须有明确的方向与目标，目标的选择是职业开展的关键，坚决的目标可以成为追求成功的驱动力。科学的设定职业生涯目标，必须遵守目标设立原那么，合理进行目标的分解和组合，谨慎的进行目标的选择4．职业生涯路线设定职业生涯路线的分析挑选最正确路线

5．职业生涯目标实现策略增加个人对酒店的价值请求担当责任更大、更繁重的工作预计成功实现未来目标所需知识、技能，并设计可行的方式获得之。培养、提高人际交往能力，搞好组织内工作场所的人际关系6．职业生涯规划的反响与修正由于自身及外部环境条件的变化，职业生涯规划也有随着时间的推移而发生变化。修订职业生涯规划的内容包括：重新选择职业重新选择生涯路线修正生涯目标变更实施策略方案等酒店员工职业生涯规划案例案例3.4——小S如何调整自己的工作三、酒店员工职业生涯管理1．酒店员工职业生涯早期的管理熟悉工作环境，树立良好形象掌握职业技能，学会如何工作适应组织环境，学会与人相处正确面对困难，学会如何进步2．酒店员工职业生涯中期的管理适当降低职业生涯目标学会成功求职的技巧树立终生学习的理念保持身心的健康3．酒店员工职业生涯晚期的管理成认竞争力和进取心的下降，学会接受和开展新角色。学会和接受权利、责任和中心地位的下降学会如何应对“空巢〞问题回忆自己的职业生涯，着手为退休做准备拟定退休方案四、酒店组织职业生涯规划内容职业转移或流动的人数，具体的工种和工作职位发生职业流动或转移的真正原因员工转移或流动预计发生的时间安置去向具体实施方案与相关的政策与措施五、酒店组织职业生涯规划内容1.对员工进行分析与定位员工个人评估组织对员工进行评估环境分析2.帮助员工确定职业生涯目标职业选择职业的选择是事业的起点，选择正确与否直接关系到事业的成败。职业生涯开展路线是一个人选定职业后，从什么方向实现自己的职业目标。3.帮助员工制定职业生涯策略职业生涯策略是为了争取实现职业目标而积极采取的各种行动和措施。在积极实施员工职业生涯规划的同时，根据员工的不同情况采取不同的职业生涯策略4.职业生涯规划的评估与修订由于种种原因，最初组织为员工制定的职业生涯目标往往比较抽象甚至是错误的。经过一段时间的检验后，组织还有必要对职业生涯规划进行评估和修订。六、酒店组织职业生涯管理酒店组织职业生涯早期管理酒店组织职业生涯中期管理酒店组织职业生涯晚期管理小结通过本节的学习，学生明白职业生涯规划的作用，同时知道一个运作良好的企业在员工的职业生涯规划中承担重要责任。本节实训课后，能够进行初步的职业生涯设计，并在以后的工作和学习生活中进行管理。习题简述酒店员工职业生涯规划的内容。现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第三章酒店人力资源管理

第三节酒店员工关系管理教学目的和要求理解员工关系管理概念、内容理解酒店员工满意度调查程序掌握酒店员工满意度如何提升理解酒店员工离职与裁员管理掌握酒店劳动合同内容理解酒店劳动争议处理方式引导案例案例3.5——领导为什么不批准辞退肖某的报告？案例思考请问该员工需要辞退吗?如何处理为最正确方法?一、员工关系管理概述1.员工关系的内涵2.员工关系管理的概念员工关系管理，主要指企业与员工之间的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、鼓励的、非强制性的手段，以提高员工满意度，支持企业目标的实现。3.员工关系管理具有重要的意义帮助每个管理人员提高自身管理素质帮助员工不断进步和开展保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环促进酒店绩效的快速提升和可持续的开展二、员工关系管理的内容劳动争议处理员工人际关系管理沟通管理员工情绪管理企业文化建设效劳与支持员工关系管理培训三、酒店员工关系管理酒店员工满意度管理酒店员工离职与裁员管理酒店劳动合同管理酒店劳动争议处理1．酒店员工满意度管理〔1〕酒店员工满意度概念酒店员工满意度，是指酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。〔2〕酒店员工满意度调查运用专业手法，向酒店员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和酒店管理上的成绩和缺乏，，以改善酒店管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。(3〕酒店员工满意度提升公平沟通关爱共享〔4〕善待新员工了解新员工面临的问题以诚挚友善的态度对新员工详细说明有关政策2．酒店员工离职与裁员管理酒店员工的离职管理酒店的裁员管理3．酒店劳动合同管理酒店劳动合同管理概述酒店劳动合同的订立酒店劳动合同的内容酒店劳动合同的变更、解除、终止与续订劳动合同管理案例案例3.6——某酒店劳动合同管理规定文本4．酒店劳动争议处理酒店劳动争议处理的原那么与方法酒店劳动争议调解酒店劳动争议仲裁酒店劳动争议诉讼酒店劳动争议预防和处理技巧本章综合案例案例3.7——杭州某酒店员工流失调研分析报告小结通过本章的学习，掌握提高员工满意度的知识。还有劳动合同的初步学习，在以后的工作生活中保护自己，同时约束的自己的行为，遵纪守法。习题填空题：酒店劳动争议的根本处理方式为〔〕〔〕〔〕。现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第四章酒店效劳质量的测定与控制【教学目的和要求】了解酒店效劳质量的效劳标准，效劳质量动态控制的理念。熟悉酒店效劳质量的影响因素，顾客评估效劳质量的过程。掌握酒店效劳的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的根本准那么。青岛酒店管理学院第一节酒店效劳质量标准的设立【教学目的和要求】通过本章的学习掌握酒店效劳的构成要素，效劳质量的影响因素，了解酒店效劳质量的衡量标准第一节酒店效劳质量标准的设立一、酒店效劳的构成要素1、酒店效劳的定义〔1〕效劳概念的演化〔2〕酒店效劳的定义：酒店效劳是在一定经济开展阶段的一种综合性效劳现象，是发生在酒店效劳提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店效劳的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移2、酒店效劳的构成要素〔1〕从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。〔2〕从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。3、酒店效劳的特性〔1〕无形性〔2〕同时性〔3〕不可储存性〔4〕不可转移性〔5〕差异性〔6〕季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明

二、酒店效劳质量的影响因素1、酒店效劳质量的含义是指酒店效劳活动所能到达规定要求和满足客人需求的能力与程度。3、酒店效劳的功能性质量〔1〕功能性质量〔过程质量〕：指顾客接受效劳的方式及其在效劳生产和消费过程中的体验。〔2〕功能性质量的影响因素：效劳态度效劳效率效劳程序效劳礼仪效劳技巧三、酒店效劳质量的衡量标准1、衡量酒店效劳质量的一般标准〔1〕可靠性〔2〕反响性〔3〕保证性〔4〕移情性〔5〕有形性案例4.2旅游饭店星级的划分与评定〔新〕2、世界最正确酒店排名的衡量标准〔1〕一流的效劳员，一流的效劳标准。〔2〕客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。〔3〕客人有“宾至如归〞感。〔4〕设有多种效劳工程。〔5〕具有独特的菜系和地方佳肴。〔6〕地理位置选择十分恰当。〔7〕陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。〔8〕注意微小的效劳和装饰。〔9〕有名人下榻和就餐。〔10〕应是举办历史上最重要宴会的场所。小节一、酒店效劳的构成要素二、酒店效劳质量的影响因素三、酒店效劳质量的衡量标准作业：1、酒店效劳的主要特性2、酒店效劳的影响因素思考题：酒店效劳的特性是怎样影响效劳质量？现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第四章酒店效劳质量的测定与控制第二节酒店效劳质量的动态控制青岛酒店管理学院【教学目的和要求】通过学习了解酒店效劳动态控制的核心理念，掌握酒店效劳动态控制的根本准那么，熟悉提高酒店效劳质量的策略与方法。一、酒店效劳动态控制的核心理念1、顾客导向理念所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是效劳质量，顾客满意就是效劳质量标准〞。〔1〕顾客对酒店的共性需求清洁舒适方便平安〔2〕顾客对酒店的个性需求商务客人的“三高〞消费团队观光客人的“速度〞消费休闲度假客人的“温馨〞消费会议旅游客人的“全面〞消费2、整体质量理念〔1〕整体质量理念的八个方面〔2〕整体质量理念的内容全方位的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理3、持续改进理念〔1〕持续改进理念的实施方法PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环〞。P——筹划阶段〔plan〕D——实施阶段〔do〕C——检查阶段〔check〕A——处理阶段〔action〕〔2〕PDCA的四个特点(图示)大环要按照四个阶段不停地转动大环套小环，互相促进PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段别离。二、酒店效劳动态控制的根本准那么1、适应性和适度性效劳相结合〔案例〕〔1〕适应性效劳：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。酒店应识别确定和评审顾客要求。测量顾客的满意度，并采取相应措施。〔2〕适度性效劳：酒店在效劳过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，表达“物有所值〞的经营理念。按酒店的要求提供效劳产品的能力评价和选择意向。规定选择和定期评价的准那么通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。2、标准化与个性化效劳相结合〔1〕标准化效劳〔标准化效劳〕效劳内容效劳程序效劳标准效劳衔接案例4.3可以先清扫810房间吗〔2〕个性化效劳〔定制化效劳〕更灵活的效劳满足癖好的效劳意外效劳自选效劳心理效劳3、过程控制与量化管理相结合〔1〕过程控制识别和确定酒店效劳质量体系所需的过程酒店效劳实现过程进行筹划和控制酒店效劳的特殊过程进行识别和确认对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认过程控制要到达的目标：对酒店效劳的关键活动进行识别与控制明确与效劳质量控制活动有关的责任配备效劳质量控制所需的设施设备满足对人员的技能和配置要求〔2〕量化管理效劳时间的量化效劳空间的量化效劳频度的量化其他方面的量化案例4.4效劳质量检查表三、提高酒店效劳质量的策略与方法1、定点超越提高效劳质量的策略〔1〕战略方面〔2〕经营方面〔3〕业务管理方面2、流程分析提高效劳质量的方法〔1〕把效劳的各项内容用流程图的方式画出来，使得效劳过程能够清楚、客观地展现出来。〔2〕把那些容易导致效劳失败的点找出来。〔3〕确立执行标准和标准。〔4〕找出顾客能够看得见的效劳展示〔效劳人员与顾客的效劳接触点〕。3、消除酒店效劳质量的差距〔1〕差距产生的原因及相应消除措施顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。经营者的认知与所制定的效劳质量标准之间的差异。效劳提供与效劳质量标准之间的差异。效劳提供与外部沟通之间的差异。顾客认知效劳与期望的效劳之间的差异。〔2〕差距消除的步骤加强对员工的选择和培训通过顾客意见调查了解效劳质量的差异收集并分析顾客的投诉分析差距产生的具体原因针对具体原因提出改进措施4、实施酒店的效劳补救效劳补救是一种管理过程，它首先要发现效劳失误，并分析失误原因，然后在定量分析的根底上，对效劳失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。〔1〕效劳补救与传统意义上投诉的区别〔2〕效劳补救的好处〔3〕效劳补救的方式小结结合其酒店效劳的殊性讲解酒店效劳动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准那么，根据酒店的不同特点和效劳质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高效劳质量的策略和方法。作业：1、PDCA循环管理的具体内容是什么？2、试述个性化效劳和标准化效劳之间的关系。思考题：过程控制和量化管理在效劳质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第四章酒店效劳质量的测定与控制第三节酒店效劳质量的效果评价青岛酒店管理学院一、顾客评估效劳质量的过程1、顾客的感知效劳质量效劳质量要素：可靠性反响性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知效劳质量：1、超出期望ES<PS2、满足期望ES≈PS3、低于期望ES>PS预期效劳ES感知效劳PS2、顾客评估效劳质量预期的效劳质量顾客需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历的效劳质量感知的效劳质量二、酒店效劳质量的评估1、顾客“期待——感受〞评估〔1〕问卷的设计〔2〕对顾客进行问卷调查〔3〕效劳质量的分数〔4〕权重确实定2、酒店“效劳绩效〞评估〔1〕在评估效劳质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用效劳绩效来评估效劳质量。〔2〕采用顾客“期待——感受〞的问卷调查时顾客只须在效劳的体验和效劳属性的重要性打分，而不必给效劳期望打分。〔3〕酒店“效劳绩效〞评估的现实应用1、酒店客人满意度指标〔CSI〕顾客满意度是指客人对所购置的酒店产品和效劳的满意程度，以及期待他们未来继续购置的可能性。顾客满意度指标的设定根本原那么是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。2、酒店顾客满意度加权平均法〔1〕酒店顾客满意度加权平均法的计算公式：顾客整体满意度=∑〔各属性客人所占比重×各属性客人的满意度〕〔2〕顾客满意度加权平均的程序3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析〔1〕酒店客人满意度调查的结果指标回收率状况综合满意度状况今后的意愿状况从预订到入住满意度状况离店结帐效劳的满意度状况问讯效劳的满意度状况投诉处理的满意度状况〔2〕酒店客人满意度调查的结果分析案例4.5威尼斯酒店的顾客意见调查结果分析需要注意的问题酒店客人满意的接触点是哪些？酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？小结通过分析顾客感知的效劳质量和其评价效劳质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受〞评估和酒店“效劳绩效〞评估这两种评价模型，确立酒店效劳质量评价适用的模型，针对酒店“效劳绩效〞评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的效劳质量。作业：1、分析顾客“期待——感受〞评估和酒店“效劳绩效〞评估这两种评价模型的异同和优缺点2、影响顾客感觉效劳质量的根本因素有哪些？思考题：酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用现代酒店管理青岛酒店管理学院旅游与酒店管理学院青岛酒店管理学院第五章酒店营销管理

【教学目的和要求】通过教学使学生了解酒店市场分析的根本思路，掌握酒店细分市场的分析方法。重点、难点:SWOT方法在酒店细分市场分析中的应用青岛酒店管理学院第一节酒店市场分析一、酒店市场细分酒店市场细分：将一个错综复杂的异质市场化分成假设干个具有相同需求的同质亚市场，使各亚市场内部的差异缩小到最小程度，再根据同质亚市场展开多种营销活动。1.酒店市场细分的依据不同的需求，不同的购置和消费行为，不同的文化价值观，形成一个异质市场。任何酒店都不能同时使酒店市场的每个客人或购置者都满意，只能通过市场细分划分出一个或几个目标市场作为营销对象。2.酒店市场细分的方法〔1〕地理因素细分法〔2〕人口统计细分法〔3〕客人行为细分法〔4〕客人心理细分法〔5〕产品使用者细分法〔6〕分销渠道细分法案例5.1酒店深度市场细分——

万豪酒店集团品牌市场细分战略二、酒店细分市场的选择与分析1.选择目标市场〔1〕明确酒店经营范围〔2〕进行酒店市场细分〔3〕对细分市场定性分析〔4〕对细分市场定量分析〔5〕评估细分市场，确定目标市场2.SWOT方法在酒店细分市场分析中的应用SWOT四个英文字母分别代表：优势〔Strength〕、劣势〔Weakness〕、时机〔Opportunity〕、威胁〔Threat〕。SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、时机和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容：〔1〕分析环境因素运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。〔2〕构造SWOT矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。〔3〕制定行动方案制定方案的根本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用时机因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。案例5.2香格里拉大酒店2007年日本市场开发方案案例5.2香格里拉大酒店2007年日本市场开发方案

Shangri-laHotelJapanMarketDevelopmentPlan1.SituationAnalysis〔1〕MarketSegmentationSegmentRoomNightProduction2006Corp9000WSL3800GCM1400RAC1100Corp.Others860Corp=CorporateWSL=WholesaleGCM=GoldenCircleMemberRac=RackCorp.Others=Corporati