问题分析与解决技巧

--从优秀走向卓越--

问题分祈与解决1.~

璐

了解问题的特性与类肌

建立良好的问题意识

0:0

了解问题解决的思维方疣

提高问题解决的创

新思维能力

°:°掌握有效的问题分析的要点与工具、

方法,

准

确寻找与界定真正的问题点

※探讨有关问题解决的策略和技巧,

提升问题解

决的有效性

豁分享大家的实务经验和心得2.

~3.

~:4筒单而言:

实际绩效与预期目标的差

距即称为问题

※胴题」容易绐人-种负面的感觉,

其实

「没有问题」

才是最大的问题4. @发生型问题 --现状与预定目标发生了差距所形成的问题 蕲改善型问题 血把壬见有的目标往上提升时所产生的问题 @设定型问题 --预测未来变化预订目标方案时产生的问题5.~ 姘已经形成的问睡 发生型 -问题所在, 通常很明确 一是 “看得见的问题〞 -例: 不良品增加5%, 交期延缓2夭, 空员耗 增加2% 令追究 "为何变成如此? 〞 找出原因, 找出对策解决问题6. 问 “为什么? 〞 找出问题点; ~~~~ 素7.~ 令谋求进步的问题 改善型 一凭意识性及主观性创造出的差距 -探究范围, 除了原因之夕帏 还包括目标 -例: 如何提高刈产品的台格率眦 如何 扩大市场占有率到达删 <>“如何可以更好? 〞 找出具有改善或加 强的可能性之处8.~ 姘预先设想的问睡 设定型 一以未来为条件来进行设想考虑的问题 一为纯目标意向型问题 -例: 咖果要把产品打入湫市坑 必须具 备哪些条锏 〞 姘 咖果川那么如俪 〞 以找出到达所设定 的全新目标的解决方法9.~ 问 “如何? 〞 希望醐待的 ~ 情况 状态或结果 或 “如果..那么 如何? 找出改 ~ 善方案、 创意 方案; 创造达 成目标的条件10.~~ 问题意识指在问题未明朗化 或尚未 造成严重后果之煎 即预先 「感觉到」 问 题存在的一种意诋 问题意识类伽嵋学所说的 “病识感 〞 , 一个人假设自己不觉得有尻 就不会主 动去看医生, 假设无问题意诋 就会失去对 问题的敏感恺11.~

灌我们的这里没有问题

一切很好

-缺乏危机性,

安干现状

@顾客没有提出问题

....

涧必为这事伤脑醐

-缺乏主动性,

消极等待

陌发生了问题,

却找不到真正的问题点在哪勤

-缺乏技巧性,

头痛医头12.~

暇走动管理

暇数据调查

墉走

(电)

访客户

睦设立问题奋报系统

(标准体系)

噶口信息收集

(展览会、

交流会

....

..)13.

走向卓越之皿

问题分祈与解决四步14.15.~

喧口

流畅力

(联想思维/发散思绁)

一指对同一个问题或着法能够提出很多对策来

解决问题

喧口

系统力

腥辑思御集中思纽

一指能够从多角压

多方位的思考同一个问题

喧口

独创力

(灵感思维/逆向思维)

一指能够想到别人所想不到的新方冼

也就是

见解众不同16. 问题是什幻 有哪些可能存在的原因 2 最关锂的问题点是什幻 珈希 望到达的目腑准是什幻 有哪些可能的对策仿湘 还有没有其 它的对策/方法? 真的没有了醐 决策评估标准是什幻 什么对策是相 对最正确的? 会有新的问题产生嘲 实施方案为俪 谁负责? 何时完成? 黠要获得唧些支撒 如何追踪评伽17.~ 挖掘问题一描绘问题全图一确定关键问题点 锻见林不见树 --“系统操4乍太夏杂〞、 陨工缺乏责任 '|:"〞 ~:。见树不见林 刷顾客操作不熟练八 噗金分配不合 Tnlll18.~

喧口

what?

----------(什么情况?

)

瞳

wh0?

------------(什么对象?

)

慷

when?

-----------(什么时间?

)

@口

where?

----------(什么地方?

)

慷

How

many?

-------

(什么程度?

)19.~

问题描述:

客户满意指标在过知

2个月

由89分降至81

分

瞌

汕眈什么情况

------皿瞒意指标下陶

藤

wh0什么对象-----------------

(客户)

嘱

When什么时间

----------(过去12个月)

嘱

Where什么地方

-----一ˉ

沛场调查结剽

哽

H0w

岫唧什么程度一一

(由89分降至81分)20.~

夺

问题定义清楚或问题明确化局

所找出来、

井可以采取对策加以处理的关键成因点

称

为问题点。

令例:

--问题=

客户满意指标在过去皿个月

由89分

降至81分

--问题点又是什么?21.22.~

探讨与分析问题成因盹

可以应用的工

具与方法=

曜口头脑风暴法

癔要因分析法23.~

令

小组成员先运用头脑风暴浅

找出造成问

题的尽可能多的成因

夺

用要因分祈法把成因归类分成几个大类

井将结果绘制成要因分析图

(鱼骨图〉24.~ 头脑风暴流 “Brain Storming〞 0 由美国企业家 创造冢奥斯本首眦 头脑风暴法是从群体,思维来考虑的。 它是目前在世界苑围内应用最广泛 最 普及的集体智力鼓励方冼 主要方法= I o25.

头脑风法的作用

淝生大圭观点或可选方案的胱

激发更

多的观点和更好的建议

豁通过思维共振

充分运用所有员工的智力

舔保证群体解决的创造惶

提高决策质蠹

\

'

U26.

头脑凤暴法的三个阶段

~

价绍主题

~碧定-人在

啥皇铎董噌

,

.=.

有见惩

列出的见解

一简单练习

°鼓励组员自

‘也可以让另-

由提出见解

组人来评价27.

不许评价!

一一要到评估阶段才能迸行评价~28.29.

越多越妞

--亘数l而非质I

*

诲纳百灿

浦水穿石030.

见解无专籼

一一鼓励在他人见解上迸行发挥31.

头脑风暴之后的整理32.~ 灌是由日本管理大师石川馨先生所开展出来 的, 故又名石川图, 也称之为 "因果 图" 、 “特性要因图〞 畦是一种透过现象看本尻 发现问题 “根本 原因〞 的分析方法 @是将头脑风暴法找出的成因, 按相互关联 性绘制成的层次分叽 条理清楚的图潞 因其形状如鱼氰 所 以又叫 鱼骨图33.~ *:* 写出问题, 井画出一条线做为鱼的脊柱 璐 把可能的成因分成适宜的类别做成一条一 条的鱼骨 °:’ 井把和主要成因相关的子因加它的下面 6:0 选出最可能的主要咸因作进一步讨论34. 霓亘 *_种类过少 *_ 价格不具弹性 <一 搬运容易损坏 <一 本钱过高 为何未痞到丨 离职率高-> 造型不精一舫 无法控制一舫 销售目涮 广告商35.~

~m

~

问题描迦客户谙蠢指标在过

去12个月

由诏分降至田分

错误的广告信息

产品质珏问题

'

广告力度不篝

í*

产品过时

~~~~

产品过子单-

经销商忠诫度下降

产品开发时间太长

.

经销商的利润太低

<奉

经销商服娜佳

投诉没有尽快解决

投诉渡有得到满懋的解决36.~

叫拥脑力风暴和要因分祈法列出可能咸困

进一步找寻最重要的成因

@通过i寸i仑、调查、数据分析,把各种可能

的成因通过柏拉多图漉

从中找出瞄

个的成因要点

喧口

小组再采用

why法,

以找出真正的关键

问题点37.~

柏拉多图法是根据所进行的讨论

调查、

数据

分析等,

依据成因、

状况

发生频率或其它的种

类等.

找出比率最大的成因

井且将所构成的成

因依照咧

以此确定要点的优先纰

200

100

%

90

150

~

80

70

100

60

50

50

4O

30

2O

O

10

0

成困1

成困2

成因3

成因4

成困5

成困6

3838.~ 苒~ 亘 错误的广告信息 产品过干单一 ~ ~ 产品过时 广告力度不够 ~~~ 拳> 经销商忠诫度下降 ~ 产品开发时间太长 ~> 经销商的利润太低 ÷í阜 经销商效劳不佳 ~~ ~ ~ ~39.~

~

柏拉多图分析结果

成因妞

35

~~

客户投诉没有得到

回满的解决占咖

成因l

成因2

成因3

其他

成因2:

客户投诉没有得到尽

成因淑

快解决珈

产品质l问题占刷40.

分析要点、

确定关键问题点41.