项目一推销准备-任务2职业素质准备-任务3推销礼仪准备

任务2：职业素质与推销礼仪准备知识目标：〔1〕了解推销人员职业道德的内容；〔2〕了解推销人员的类型与职责；〔3〕熟悉推销人员的文化与业务素质；〔4〕熟悉推销人员的身体与心理素质；〔5〕熟悉推销人员的根本能力；〔6〕掌握推销员着装和仪表的根本要求〔7〕了解推销员举止的根本要求〔8〕掌握推销员拜访客户和接待客户的礼仪能力目标：〔1〕能够分析自己推销职业素质的缺乏，制定改进方案〔2〕能准确地完成名片介绍、接待与送客和握手等商务活动礼仪〔3〕能够正确地使用敬语、语调、眼神和倾听与客户沟通〔4〕能根据不同的场合选择推销员标准服饰【教学目标】案例引入美国营销专家赫克金的一句名言：“要当一名好的销售人员，首先要做一个好人。〞这就是赫克金所强调的营销中的诚信法那么。美国的一项销售人员的调查说明，优秀销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍的真正原因与长相无关，与年龄大小无关，也和性格内向外向无关。其得出的结论是，真正高超的销售技巧是如何做人，如何做一个诚信之人。据美国纽约销售联谊会统计：70％的人之所以从你那购置产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，诚信不但是最好的策略，而且是唯一的策略。任务分解任务2－1与自己较熟悉的5－7名同学组成一个小组，通过讨论分析自己职业素质的缺乏，并制定改进方案。要求：每位同学要完成，写在一张白纸上，150－300字。注明班级、姓名、短学号，上交老师评分。一、推销人员的道德与责任推销道德的根本职业道德是：守信、负责、公平1、守信〔1〕不夸大事实。〔2〕三思而后言。小企业做事，大企业做人〞讲的也是同样的道理，要想使大局部客户接受你，做个老实守信之人才是成功的根本。在推销过程中，如果失去了信用，也许一笔大买卖就会泡汤。恪守“宁可人负我，不可我负人〞的原那么。“吃亏有时候就是福〞2、负责推销人员在推销过程中，对自己的言行负责，对推销活动的后果承担责任。3、公平推销人员公平地对待顾客、对待竞争对手。推销人员的类型按照推销人员效劳的顾客不同，可以分为：1、生产企业推销人员专门效劳于某一制造厂商，也是企业的销售代表。2、批发企业推销人员效劳于各类批发商，主要对零售企业进行访销。3、零售企业推销人员直接效劳与最终消费者。4、职业推销人员以推销产品为主要职能，以推销作为职业。5、生产资料推销人员专门从事生产资料推销的推销人员，效劳对象是各类生产企业。6、效劳行业推销人员各种效劳行业的营销人员。推销人员的职责推销人员的职责收集信息协调关系销售商品提供效劳1、收集信息〔1〕传递信息〔2〕搜索反响市场信息推销人员要随时了解消费者的需求变化趋势，要考虑信息接收者的情况。

案例：1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。不久，叛军向赞比亚铜矿转移。接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。当时，世界铜市场对此毫无反响，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。2、协调关系推销人员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维护、开展与潜在顾客及老顾客的关系。推销人员把产品推销出去，并不是推销工作的结束，推销工作结束后，能否保持、重视与顾客的关系，是推销活动能否长久持续开展的关键。〔1〕要有客户名单，建立顾客档案。〔2〕与顾客沟通。〔3〕定期检查评估顾客。3开展和促进产品销售〔一〕推销准备〔二〕访问顾客〔三〕处理异议〔四〕促成交易推销人员要成功地完成产品销售，必须通过自己的一系列推销过程，包括推销准备、访问顾客、处理异议、促成交易等环节，促使顾客产生购置欲望，最终达成交易。4提供全方位效劳推销效劳包括售前效劳、售中效劳和售后效劳三个阶段。〔一〕售前效劳：调查了解顾客情况。〔二〕售中效劳：为顾客购置商品和运输提供便利，提供运输、保管、装卸、运输效劳。〔三〕售后效劳：使用指导、问题解决、送货、退换货售后效劳的关键有三项：一是推销人员继续保持同顾客联系，提供各种方式的效劳；二是检查顾客需求的满足程度，完善顾客效劳标准；三是处理效劳投诉，保存、整理和分析顾客效劳资料。二、文化与业务素质小案例：在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮子朝哪个方向旋转，推销员却答复不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?〞1、企业知识：企业的历史、企业在同行业中的地位及影响力、企业的经营理念、企业经营范围等。2、产品知识：推销人员要懂得所推销产品的知识，要掌握产品的规格、型号、外观、特色等。3、市场知识：懂得市场营销的理论、市场调研方法、推销技巧等。了解政策法规，了解市场动态。4、顾客知识：顾客的消费心理与购置行为。5、竞争知识：懂得同行业竞争状况，整个行业的产品供求状况等。

课堂测试

问题：你现在经营的网店销售什么产品？你能简单表达与产品相关的5个方面的知识吗？〔企业知识、产品、顾客、市场、竞争〕

三、身体素质

健康的身体素质是能力的重要保障。身体素质包括个人的体格、体质及其健康状况等。工作生活中做到以下四点：1、保持良好心态2、学会劳逸结合3、努力坚持运动4、注意饮食起居职业成功的黄金心态模型我好大家好阳光心态、积极心态老板心态、共赢心态、感恩心态第一种阳光心态一、改变不了事情，就改变对待事情的态度

生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。

——英国作家萨克雷阳光心态领导批评了自己——孩子这次没有考好——自己挣的钱没有别人的多——这次提拔没有自己的份儿——领导这次没有表扬自己——小刘比自己年轻能干——……阳光心态事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。所以，如果改变不了事情,就改变对这个事情的态度。态度变了，事情就变了阳光心态二、发现美好，乐观豁达发现企业的美好；发现上司的美好；发现同事的美好；发现朋友的美好。阳光心态三、知足常乐，正确比较不要和马云比钱；不要和特朗普比权；不要和吴京比表演。比上肯定缺乏，比下肯定有余阳光心态20岁时，我们在意别人对我们的想法；40岁时，我们不理会别人对我们的想法；60岁时，我们发现别人可能根本就没有在意我们。四、健全的心理素质性格偏外向心理素质自信心强、坚强良好的品格案例：日本销售之神－－原一平阅读案例，请同学们讨论推销员应具备的心理素质有哪些？要为成功找方法，不为失败找理由！34失败的人总是抱怨环境。成功的人会努力寻找他们喜欢的环境，如果找不到就去创造35大多数事物都决定于关注和重复。361.观察能力2.创造能力3.社交能力4.语言表达能力5.应变能力PPT资料：销售效劳人员的五项修炼五、推销人员的职业能力看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑效劳的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧PPT资料：销售效劳人员的五项修炼任务分解任务2－2每个小组选择2名同学分别扮演推销员和客户，然后与另一个小组的2名扮演同学交叉演练。客户在里办公室内阅读文件，推销员经过预约敲门进入。推销员进入后进行自我介绍、公司与产品的介绍，2人进行了深入的交谈......要求：1、推销员要注重自我形象和与顾客的关系，也要关注产品的销售考核：教师对学生的仪表、举止、用语进行评分。一、推销人员的仪表服饰礼仪1．着装朴素大方2．鞋袜搭配合理3．饰品和化装要适当4．面部、头发和手指要清洁5.举止恰当头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰。眼睛：无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴过于华美的项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴过多的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。

站姿男性站姿：女性站姿：就座

男性座姿：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。坐姿

拾东西二、推销人员的其他礼仪1．敲门礼节2．自我介绍和递〔接〕名片的礼节3．称呼礼节4．问候礼节5．握手礼仪6．面谈中的礼节7．使用的礼节8．吸烟的礼节9．招待客户进餐的礼节其他礼仪1、敲门礼仪1〕进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；2〕当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！〞3〕客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4〕不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西；5〕在椅子上坐端正，身体稍向前倾；2、自我介绍在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的时机。介绍他人1、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2、国际惯例敬语〔姓名和职位〕。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。递名片：名片要有特色＊接递物品要用双手，以示对客户的尊重。＊递给客户物品时，要给客户留出接物品的空间，不要让客户无从下手。＊所递物品有刺、尖或刃时，刺、尖或刃不要对着客户，同时提醒客户小心，等客户拿稳后再放手。3、称呼礼仪4、问候礼仪问候客户是推销礼仪的内容之一。打招呼时，要亲切、热情，发自内心。关键：要因时、因人、因地选择一个适宜的话题与客户打招呼，或者应酬。切忌：虚伪、让对方感觉不舒服。5.握手礼仪与对方相距约一步，上身前倾，右手四指并齐，拇指张开与对方相握，上下摆动两三次然后松开手。手要洁净、枯燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。6、面谈礼仪〔1〕使用敬语一是称呼方面的敬语二是日常使用的敬语〔2〕注视一是.注视的时间和范围二是.注视的本卷须知三是.学会观察〔3〕聆听聆听的作用第一、聆听可以使客户感到被尊重。第二、聆听可以减低客户的抵触情绪.第三、倾听可以增加沟通、建立客户信任。注意聆听的技巧7．礼仪接、打，一般应先自报公司名称、本人姓名，问候、应酬后再谈主要内容；打时，内容应简明扼要；重要信息，可提请对方记清；通话结束