医院开展第三方社会测评调查办法

PAGE25610-医院开展第三方社会测评调查办法（试行）生效日期：2012年12月20日修订日期:2023年5月21日为进一步加强对机关、临床和医技科室医疗服务水平的监督考核，建立健全医院社会测评调查办法，推动医院医疗质量的持续改进以及服务水平的提升，促进医院管理更加规范化和科学化，结合医院评审工作实际，特制定本办法。一、服务质量社会测评调查的种类与范围(一)门诊患者服务质量满意度调查。调查门诊患者对门诊医师、门诊护理人员、门诊西药房、中药房、检验科、CT、MRI室、放射科、超声科、病理科、挂号收费处和预防保健科等科室服务质量的满意度。(二)出院患者服务质量满意度调查。调查出院患者对临床医师、病区护理人员、住院西药房、中药房、CT、MRI室、放射科、超声科、病理科、出、入院收费处、预防保健科和新型农村合作医疗办公室等科室服务质量的满意度。(三)科室间服务质量满意度调查。调查临床科室对住院西药房、中药房、CT、MRI室、放射科、超声科、检验科和输血科等科室服务质量的满意度。(四)手术医师服务质量满意度调查。调查手术医师对麻醉科、病理科等科室服务质量的满意度。(五)机关职能科室服务质量满意度调查。调查临床和医技工作人员对机关职能科室服务质量的满意度。(六)院领导满意度调查。调查院领导对机关职能科室服务质量的满意度。二、调查人员由医院聘请第三方人员进行服务质量满意度调查工作，医院纠正医药购销和医疗行业不正之风领导小组办公室负责对第三方人员工作进行具体指导并汇总和向有关方面提交、发布相关数据资料。三、调查时间每月1日起至25日，为每月服务质量满意度调查时间区间，每月26日至下月5日为数据结果统计时间。四、调查方法(一)门诊患者服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机在医院门诊区向门诊患者发放并即时回收100份《门诊患者意见征求表》（附件1）进行调查。(二)出院患者服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向前来办理出院手续的患者或其家属发放并即时回收500份《出院患者意见征求表》（附件2）进行调查。(三)科室间服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向医院临床工作人员发放并即时回收50份《科室间意见征求表》（附件3）进行调查。(四)手术医师满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向医院手术医师发放并即时回收50份《手术医师意见征求表》（附件4）进行调查。(五)机关职能科室服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向医院临床和医技部门工作人员发放并即时回收100份《机关职能科室意见征求表》（附件6）进行调查。(六)院领导满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员向院领导发放并即时回收《领导意见征求表》（附件7）进行调查。五、服务质量满意度统计与计算方法(一)《门诊患者意见征求表》和《出院患者意见征求表》的统计方法1.问卷分为满意、较满意、不满意、未接触等四个等次，分别设定加权数为1.0、0.7、0.5，未接触则不计分也不计入加权平均基数。2.问卷中第1、2、11项“您对医生、护士、收费工作人员的服务是否满意”，如出现空白选项或其他诸如“不清楚”之类的填写，视为“不满意”。3.问卷中3至10项，如出现空白选项，视为“未接触”。4.问卷中第12项“你所接触的医务人员有无索礼、受贿行为？如有请写明情况”，实行单项“一票否决”，如患者选“无”则通过；如选“有”，同时写明了情况，经医院纪检监察部门调查核实，情况属实的则不通过；如选“有”，未写明情况或者虽然写明了情况，但经医院纪检监察部门调查核实，发现不属实的则视同空白选项，如出现空白选项，则不计总数。(二)《科室间意见征求表》、《手术医师意见征求表》、《机关职能科室意见征求表》和《领导意见征求表》的统计方法1.问卷分为满意、较满意、不满意等三个等次，分别设定加权数为1.0、0.7、0.5。2.问卷中如出现诸如“不清楚”之类的填写，视为“不满意”。3.问卷中如出现空白选项，则不计分也不计入加权平均基数。(三)科室服务质量满意度计算方法1.服务质量满意度加权平均数=（满意票数×1+较满意票数×0.7+不满意票数×0.5）÷（满意票数+较满意票数+不满意票数）2.临床科室服务质量满意度评价指标临床科室门诊医疗服务质量满意度=门诊医师服务质量满意度加权平均数×100%临床科室病区医疗服务质量满意度=病区医生服务质量满意度加权平均数×100%临床科室护理服务质量满意度=病区护理人员服务质量满意度加权平均数×100%临床科室病区综合服务质量满意度=（临床科室病区医疗服务质量满意度+临床科室护理服务质量满意度）÷23.药剂科（门诊西药房、中药房、住院药房）服务质量满意度评价指标门诊西药房服务质量满意度=门诊西药房服务质量满意度加权平均数×100%住院药房出院患者服务质量满意度=住院药房出院患者服务质量满意度加权平均数×100%住院药房科室间服务质量满意度=住院药房科室间服务质量满意度加权平均数×100%住院药房服务质量满意度=住院药房出院患者服务质量满意度×85%+住院药房科室间服务质量满意度×15%中药房门诊服务质量满意度=中药房门诊服务质量满意度加权平均数×100%中药房出院患者服务质量满意度=中药房出院患者服务质量满意度加权平均数×100%中药房科室间服务质量满意度=中药房科室间服务质量满意度加权平均数×100%中药房服务质量满意度=（中药房门诊服务质量满意度×15%+中药房出院患者服务质量满意度×85%）×85%+中药房科室间服务质量满意度×15%4.检验科服务质量满意度评价指标检验科门诊服务质量满意度=检验科门诊服务质量满意度加权平均数×100%检验科科室间服务质量满意度=检验科科室间服务质量满意度加权平均数×100%检验科服务质量满意度=检验科门诊患者服务质量满意度×85%+检验科科室间服务质量满意度×15%5.CT、MRI室服务质量满意度评价指标CT、MRI室门诊服务质量满意度=CT、MRI室门诊服务质量满意度加权平均数×100%CT、MRI室出院患者服务质量满意度=CT、MRI室出院患者服务质量满意度加权平均数×100%CT、MRI室科室间服务质量满意度=CT、MRI室科室间服务质量满意度加权平均数×100%CT、MRI室服务质量满意度=（CT、MRI室门诊服务质量满意度×15%+CT、MRI室出院患者服务质量满意度×85%）×85%+CT、MRI室科室间服务质量满意度×15%6.放射科服务质量满意度评价指标放射科门诊服务质量满意度=放射科门诊服务质量满意度加权平均数×100%放射科出院患者服务质量满意度=放射科出院患者服务质量满意度加权平均数×100%放射科科室间服务质量满意度=放射科科室间服务质量满意度加权平均数×100%放射科服务质量满意度=（放射科门诊服务质量满意度×15%+放射科出院患者服务质量满意度×85%）×85%+放射科科室间服务质量满意度×15%7.超声诊断科服务质量满意度评价指标超声诊断科门诊服务质量满意度=超声诊断科门诊服务质量满意度加权平均数×100%超声诊断科出院患者服务质量满意度=超声诊断科出院患者服务质量满意度加权平均数×100%超声诊断科科室间服务质量满意度=超声诊断科科室间服务质量满意度加权平均数×100%超声诊断科服务质量满意度=（超声诊断科门诊服务质量满意度×15%+超声诊断科出院患者服务质量满意度×85%）×85%+超声诊断科科室间服务质量满意度×15%8.麻醉科服务质量满意度评价指标麻醉科手术医师满意度=麻醉科手术医师满意度加权平均数×100%9.病理科服务质量满意度评价指标病理科门诊服务质量满意度=病理科门诊服务质量满意度加权平均数×100%病理科出院患者服务质量满意度=病理科出院患者服务质量满意度加权平均数×100%病理科手术医师满意度=病理科手术医师满意度加权平均数×100%病理科服务质量满意度=（病理科门诊服务质量满意度×15%+病理科出院患者服务质量满意度×85%）×85%+病理科手术医师满意度×15%10.输血科服务质量满意度评价指标输血科满意度=输血科科室间服务质量满意度加权平均数×100%11.门诊、急诊、ICU护理服务质量满意度评价指标门诊护理服务质量满意度=门诊护理人员服务质量满意度加权平均数×100%急诊护理服务质量满意度=急诊护理人员出院患者服务质量满意度加权平均数×100%ICU护理服务质量满意度=ICU护理人员出院患者服务质量满意度加权平均数×100%12.院领导满意度评价指标院领导满意度=院领导满意度加权平均数×100%13.机关职能科室服务质量满意度评价指标机关职能科室服务质量满意度=（机关职能科室服务质量满意度加权平均数×100%）×60%+院领导满意度×40%14.其他窗口部门服务质量满意度评价指标(1)预防保健科服务质量满意度评价指标预防保健科门诊服务质量满意度=预防保健科门诊服务质量满意度加权平均数×100%预防保健科出院患者服务质量满意度=预防保健科出院患者服务质量满意度加权平均数×100%预防保健科服务质量满意度=（（预防保健科门诊服务质量满意度×15%+预防保健科出院患者服务质量满意度×85%）×85%+预防保健科机关科室满意度×15%）×60%+院领导满意度×40%(2)新型农村合作医疗办公室服务质量满意度评价指标新型农村合作医疗办公室服务质量满意度=（新型农村合作医疗办公室出院患者服务质量满意度加权平均数×85%+新型农村合作医疗办公室机关科室满意度×15%）×60%+院领导满意度×40%(3)挂号收费处服务质量满意度评价指标挂号收费处服务质量满意度=（挂号收费处门诊服务质量×60%+院领导满意度×40%(4)出入院收费处服务质量满意度评价指标出入院收费处服务质量满意度=（出入院收费处出院患者服务质量满意度加权平均数×85%+出入院收费处机关科室满意度×15%）×60%+院领导满意度×40%六、调查结果运用每月服务质量满意度调查的结果将于下月5日之前报质控科，根据《XX医学院第一附属医院综合质量目标管理考核方案（试行）》（院字〔2023〕31号）文件相关规定执行。七、本方法自发布之日起试行，解释权归医院纠正医药购销和医疗行业不正之风领导小组办公室。附件：1.第三方社会测评调查工作及信息安全保密协议2.门诊患者意见征求表3.出院患者意见征求表4.科室间意见征求表5.手术医师意见征求表6.机关职能科室意见征求表7.领导意见征求表附件1：XX医学院第一附属医院第三方社会测评调查工作及信息安全保密协议甲方：XX医学院第一附属医院乙方：为顺利完成医院第三方社会评价及信息统计工作。经甲、乙双方协商，自愿签署本协议，共同遵守本协议的所列条款。第一条工作内容及纪律要求1.乙方必须在当月20日前按甲方文件《XX医学院第一附属医院第三方社会测评调查办法（试行）》中规定的“社会测评调查的种类与范围、调查方法、统计与计算方法”及时完成门诊患者、出院患者、科室间、手术医师和机关职能科室的第三方社会测评调查及结果统计工作，并向甲方报送工作结果（包括原始调查表和统计数据），乙方必须保证原始调查表和统计数据的真实性和准确性。2.乙方在甲方的工作内容只限于上述第1款中所列内容，对在进行社会测评调查工作中如遇有患者及家属、职工提出的意见、建议或投诉只负责记录，不作任何解释。3.乙方在甲方的工作内容只限于上述第1款中所列内容，不得在甲方从事其他无关工作，更不得在甲方从事违规、违纪、违法活动。4.乙方在进行社会测评调查工作中必须遵守甲方的工作制度与行为规范，礼貌待人，不得与患者及家属、职工发生任何冲突，更不能破坏甲方的正常诊疗与工作秩序。第二条劳务报酬在乙方按时、保质、保量完成工作任务之后，甲方按月付给乙方劳务报酬人民币。第三条信息安全保密要求3.乙方不得利用所掌握的秘密牟取私利。4.乙方同意并承诺，对所有保密信息予以严格保密（汇总统计表、文字材料、电子文档等应加密处理），在未得到甲方书面许可的情况下不披露给任何其他人士或机构。5.乙方同意并承诺，如果这些数据未经甲方许可披露给他人，所造成对甲方的直接损失，经证实，甲方有权通过法律途径向乙方索赔。6.乙方承诺，无论任何原因，为甲方提供服务终止后，乙方保证退回甲方保存在乙方处的任何含有保密信息的文件或资料。7.乙方同意并承诺，如恶意泄露其所有保密信息，一经查实愿意承担相关法律责任。第四条本协议有效期自年月起至年月，如协议到期后，双方无异议，可续签本协议。第五条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份。甲方盖章：乙方（代表签字）：代表签字：附件2：门诊患者意见征求表病友同志：您好！为了更好地了解我院的工作情况，以便我们有针对性地改进各项工作，使广大患者得到更好的优质服务，请您大力协助填好此表。对于您的帮助我们不胜感激！您本次来院就诊的科室是：科序号项目满意较满意不满意未接触1您对给你诊疗的医生的服务是否满意2您对您门诊的护理人员的服务是否满意3您对门诊西药房工作人员的服务是否满意4您对中药房工作人员的服务是否满意5您对检验科工作人员的服务是否满意6您对CT、MRI室工作人员的服务是否满意7您对放射科工作人员的服务是否满意8您对超声科的服务是否满意9您对病理科工作人员的服务是否满意10您对预防保健科工作人员的服务是否满意11您对挂号收费处工作人员的服务是否满意12您对所接触的医务人员有无索礼，受贿行为？如有请写明情况无有13您对我院的工作有何建议或意见：XX医学院第一附属医院附件3：出院患者意见征求表病友同志：您好！为了更好地了解我院的工作情况，以便我们有针对性地改进各项工作，使广大患者得到更好的优质服务，请您大力协助填好此表。对于您的帮助我们不胜感激！XX医学院第一附属医院您本次住院的病区是：科区序号项目满意较满意不满意未接触1您对您所在病区的医生的服务是否满意2您对您所在病区的护理人员的服务是否满意3您对住院药房工作人员的服务是否满意4您对中药房工作人员的服务是否满意5您对CT、MRI室工作人员的服务是否满意6您对放射科工作人员的服务是否满意7您对超声科的服务是否满意8您对病理科工作人员的服务是否满意9您对预防保健科工作人员的服务是否满意1011您对出入院收费处工作人员的服务是否满意12您对所接触的医务人员有无索礼，受贿行为？如有请写明情况无有13您对我院的工作有何建议或意见：附件4：科室间意见征求表同志：您好！为了更好地了解医院临床科室与医技科室的协作工作情况，以便我们有针对性地改进各项工作，使广大患者得到更好的优质服务，请您大力协助填好此表。对于您的帮助我们不胜感激！XX医学院第一附属医院序号项目满意较满意不满意1您对住院西药房的服务是否满意2您对中药房的服务是否满意3您对CT、MRI室的服务是否满意4您对放射科的服务是否满意5您对超声科的服务是否满意6您对检验科的服务是否满意7您对输血科的服务是否满意您对医院的科室间协作工作有何建议或意见：附件5：手术医师意见征求表同志：您好！为了更好地了解医院麻醉科、病理科的工作情况，以便我们有针对性地改进麻醉科、病理科的各项工作，使广大患者得到更好的优质服务，请您大力协助填好此表。对于您的帮助我们不胜感激！XX医学院第一附属医院序号项目满意较满意不满意1您对麻醉科的服务是否满意2您对病理科的服务是否满意3您对麻醉科、病理科工作有何建议或意见：附件6：机关职能科室意见征求表同志：您好！为了更好地了解医院的工作情况，以便我们有针对性地改进各项工作，使广大患者得到更好的优质服务，请您大力协助填好此表。对于您的帮助我们不胜感激！XX医学院第一附属医院序号科室满意较满意不满意序号科室满意较满意不满意1党委办公室2院长办公室3离退休职工管理科4总支办5宣传科6工会7团委8学工办、学生党总支9纪检监察室10人事科11医务科12医协办13护理部1