酒店管理概论课程教学大纲

《酒店管理概论》课程大纲《酒店管理概论》课程大纲课程基本信息课程名称酒店管理概论建议学分2课程类别专业基础必修课建议学时34理论学时34实践学时0教学对象酒店管理（本科层次）大一学生建议后续关联课程专业认知、酒店运营管理、前厅与客房管理、餐饮管理、酒店服务质量管理、酒店客户管理、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销管理、酒店收益管理、酒店品牌管理等专业必修及选修课程。二、课程的性质、目的和任务（一）课程的性质《酒店管理概论》是酒店管理本科专业的一门专业基础理论课，课程总目标主要是通过理论知识讲解为学生搭建完整的酒店管理专业知识体系，激发学生学习兴趣；通过体验式教学让学生感受酒店业发展前景，提高学生对酒店管理专业及酒店住宿业态的基本认知和认同感；通过案例教学、访谈让学生领悟到酒店经营管理者需必备的素质和能力，增强其学习内驱力。课程的目的知识目标：掌握酒店管理基本知识，能基本了解战略与组织、服务质量和集团化等酒店管理方法，并运用管理方法初步制定酒店经营管理中涉及的人力资源、营销、品牌和收益等管理措施。能力目标：学会有效沟通及团队合作，培养批判性思维，利用所学知识厘清管理思路，培养解决经营管理中实际问题能力。素质目标：对学生实施养成教育，要求在日常生活中注重仪容仪表，关爱他人，养成主动服务意识和习惯、强化准则意识；明晰酒店管理的基本素养与操守，逐步形成较高的职业规范；让学生养成自我学习及终身学习的习惯，具备职业理想，做好个人职业发展生涯规划，成为具有潜力的住宿业应用型管理人才。课程任务通过课堂讲授、在线课程学习、案例分析、专家精英讲座等理论联系实际的方式，让学生对酒店及酒店管理的本质、起源、演进历程、构成要素、内外部关系、管理体系、管理方法、社会文化影响等内容以及多种形式的感性认识进行学习，使学生产生专业兴趣和专业认同感；通过学习酒店管理知识，情景模拟酒店服务场景，实地调研本土酒店业发展现状，现场访谈酒店管理层职业发展历程，案例解剖国内外品牌酒店发展等方法，让学生能构建酒店管理知识体系，明晰职业发展规划，并在日常生活及学习中表现服务意识及服务礼节，最终培养学生的职业认同感。三、理论教学的内容和基本要求第一章酒店管理概述【教学内容】本章主要介绍了酒店管理的基本概念与内涵、酒店业的特征，探索现代酒店业的分类标准、新兴的酒店业态及发展特征，并结合《旅游饭店星级的划分与评定》探讨酒店等级划分与评定。【知识点】酒店与酒店业的基本概念、地位和作用；现代酒店管理的特点和主要内容；现代酒店的基本分类与新业态发展【重点】酒店业的基本概念、分类及特征和酒店等级评定与评价。【难点】不同酒店类型所具备的不同特征，现代酒店业的发展特征。【基本要求】本章要求学生了解酒店业的基本概念，特征及分类，掌握分析现代酒店业的发展特征。第二章酒店经营管理理论与方法【教学内容】本章主要介绍了酒店经营管理中常用的管理理论，在回顾西方及中国酒店经营发展历程基础上，对西方酒店经营思想的演变与中外酒店管理思想进行比较，并提出中国酒店业在中国情境下开辟了具有中国特色的管理与实践之路。【知识点】现代酒店管理的基本原理及其在酒店业中的运用；西方和中国酒店经营发展历程及阶段特点；西方酒店经营管理思想演变；中外酒店经营管理思想差异；现代酒店经营管理方法。【重点】世界酒店业发展阶段特征及管理思想演变；中国饭店业标准化建设探索。【难点】酒店经营管理思想演变；住宿新业态发展特征。【基本要求】了解世界及中国酒店业发展历程、每个阶段的特点及客源市场；并能分析管理思想演变。第三章中外酒店集团化管理【教学内容】本章在酒店管理模式理论的基础上主要介绍国内外经典酒店管理模式，分析中外集团化发展的现在及未来发展趋势，并针对中国现有的发展背景提出中国集团化创新发展策略。【知识点】酒店集团化发展与经营模式的基本概念、主要模式及各自优缺点；酒店集团化发展创新；我国酒店集团的跨国经营及中外著名酒店管理集团基本情况介绍。【重点】酒店集团化横向、纵向联合经营模式的主要特点、经营模式优缺点。【难点】如何实现酒店集团化品牌发展创新。【基本要求】要求学生了解酒店集团和发展历程与发展现状，知晓我国酒店集团化的发展创新，了解中外知名酒店集团管理。第四章酒店组织管理【教学内容】本章结合当前酒店企业的实践发展和新业态发展的最新动态，主要介绍与酒店组织管理相关的酒店组织管理概念、特征、主要内容、组织架构类型与设计原则等主要内容进行介绍，同时围绕酒店核心竞争力提升与建设，对酒店企业组织管理制度的设计与创新发展进行探讨【知识点】组织职能在酒店管理中的地位以及酒店组织管理对酒店经营的作用；管理者如何在执行组织职能时对酒店进行管理，了解酒店组织管理原则和内容以及组织制度；酒店非正式组织对酒店管理的影响和作用，掌握酒店组织的管理体制和酒店组织结构的类型。【重点】酒店组织管理的基本概念、内容与原则；酒店组织制度的制定与创新。【难点】酒店常见组织结构的设置和创新。【教学要求】要求学生了解酒店组织管理的内容、作用，掌握提升酒店效率的酒店组织管理战略，掌握酒店组织制度建设的设置原则和主要内容。第五章酒店运营管理【教学内容】本章结合酒店前厅部、客房部、餐饮部等三大主要营运部门，对其运营管理进行阐释和介绍。了解酒店前厅部、客房部和餐饮部的地位与作用、工作任务与职责和日常阶段业务管理能让，同时掌握部门运营管理的重点，对酒店业务运营管理有整体的把握和认识。【知识点】酒店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的地位与作用；前厅部、客房部和餐饮部的日常运营管理工作内容。【重点】酒店前厅、客房、餐饮部的主要工作职责，金钥匙服务。【难点】结合实例讨论酒店在进行客房管理与运营中如何解决投诉问题。【基本要求】要求学生掌握酒店客房部和前厅的功能，主要职责，描述客房类型和如何清洁客房，掌握餐饮部的工作职责以及如何设计菜单，以及酒店其他部门的功能和职责。酒店服务质量管理【教学内容】本章概述酒店服务质量的内涵、特点与内容体系，阐明酒店服务质量管理体系，介绍酒店服务质量评价与分析的基本原理和酒店服务质量管理的模式，包括酒店交互服务质量管理和酒店顾客期望差距管理。【知识点】酒店服务质量管理的基本定义、内涵及特点；酒店服务质量管理体系的主要内容；酒店服务质量评价与分析的基本原理和方法；常见的酒店服务质量管理模式。【重点】酒店服务质量管理体系的主要内容；酒店服务质量评价分析的原理和方法；【难点】结合实例讨论酒店在进行服务质量管理过程中如何解决顾客因服务质量问题引起的投诉。【基本要求】要求学生掌握酒店服务质量管理的基本内涵与特点，了解酒店服务质量体系的构建与组成要素，掌握酒店服务质量评价的原理与方法以及酒店服务质量管理模式的应用与分析。酒店客户管理【教学内容】本章通过系统地讲解现代酒店客户管理的基本概念和原理、酒店客户管理各项实务活动的工作思路和内容，并关注酒店运营管理中客户管理热点话题和创新发展趋势，同时培养正确的职业认知与认同感，拥有“以客户为中心”“精益求精、服务至上”的对客服务意识与现代客户管理观念，具备符合现代酒店客户管理人才的职业道德、素质和能力。【知识点】酒店客户管理的概念、特点、作用和主要内容；酒店客户管理的主要思路和内容；客户的满意度和忠诚度的概念、衡量标准和提升策略。【重点】酒店客户管理思路和实施路径；客户满意度和忠诚度管理【难点】酒店客户忠诚度的培养与提升策略【基本要求】要求学生掌握酒店客户管理的基本内涵与特点，了解酒店客户管理的基本思路和实施路径，掌握酒店客户管理的基本流程以及提升客户满意度和忠诚度策略的应用与分析。第八章酒店人力资源管理【教学内容】本讲概述了酒店人力资源管理的内涵、特点、原则与目标，将酒店人力资源管理的内容体系按照六大模块进行系统解析，阐明了酒店员工激励的基本原理与方法，介绍了酒店职业经理人的定义、等级与职业要求。【知识点】酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理内容酒店人力资源管理绩效酒店职业经理人发展【重点】酒店人力资源管理行动的具体内容【难点】如何根据自身情况设计自己的酒店职业生涯发展规划【基本要求】要求学生知晓酒店人力资源管理的意义和角色，掌握人力资源的具体行动：规划、招募、选择、培训、评估、补偿、员工安全和健康、劳动力和劳动质量提升等内容；理解酒店职业经理人发展的相关知识。第九章酒店营销管理【教学内容】通过本讲的学习，应了解营销理论的演变历程，酒店营销活动的概念、意义、任务与特征，掌握酒店营销的市场调查、市场细分、市场选择、市场定位等四大基本环节，产品、价格、渠道和促销组合策略以及网络营销、绿色营销、主题营销和机会营销等创新营销理念。【知识点】酒店营销概述酒店营销的基本环节酒店营销组合策略酒店营销管理创新【重点】酒店市场营销的基本内容和主要方法、战略。【难点】结合实际选取合适的市场营销战略来进行酒店营销，如何对酒店形象进行设计与塑造。【基本要求】要求学生知晓酒店市场营销的基本理论，概念和基本内容，理解酒店市场营销的理念和主要策略，掌握酒店影响的组合策略，了解酒店营销管理创新的基本知识。第十章酒店品牌管理【教学内容】通过本章的学习，应了解酒店品牌创建、维护、推广和提升过程，酒店品牌资产和品牌价值，以及探讨适合国情和企业实际的品牌建设模式，树立中国知名品牌酒店企业形象，提升我国酒店品牌核心竞争力。【知识点】酒店品牌定义、作用和特征酒店品牌的创建酒店品牌维护、推广和提升酒店品牌资产与品牌价值我国酒店品牌核心竞争力的发展【重点】酒店品牌的构成、酒店品牌建设。【难点】如何进行酒店品牌的建设。【基本要求】要求学生了解酒店品牌概念与内涵，酒店品牌构成以及酒店品牌建设。第十一章酒店安全危机管理【教学内容】通过本讲学习，让学生了解酒店安全危机的概念和类型，酒店安全危机的概念，知悉酒店如何制定安全危机管理，熟知酒店安全危机与预警以及酒店安全危机处理策略与公关技巧。【知识点】酒店安全和危机管理概述酒店安全危机管理计划酒店安全危机识别与预警酒店安全危机处理策略与公关【重点】酒店安全危机管理的处理策略。【难点】结合案例分析酒店如何处理安全危机事件。【基本要求】要求学生掌握酒店安全管理的内容和五大特征：复杂性、服务型、政策性、全员性和预防性；了解酒店安全危机管理计划的制定、危机的调查与评估，掌握酒店安全危机处理的策略与公关。四、实践教学的内容和基本要求该课程无实践教学内容。五、课程思政育人方案章节名称主要知识点课程思政融入点第一章酒店管理概述酒店业内涵通过讲授酒店业的内涵是服务型的行业，帮助学生树立正确的职业观，培养职业情怀。第二章酒店经营管理思想及方法酒店业发展历史通过中国酒店业发展历程帮助学生树立对中国社会主义道路自信，培养爱国情怀，帮学生建立正确的世界观。通过中国颂赞酒店藏族文化融入酒店经营的故事帮助学生树立中国文化自信。第三章中外酒店集团化管理酒店集团化发展创新引导学生正确认识酒店集团化发展需要依据科学的发展观进行规划，需客观理性判断自身优缺点，理性选择合适发展战略，脚踏实地经营，切勿盲目自大。第四章酒店组织管理酒店组织管理概念通过酒店组织管理特征讲解，培养学生大局观和全局意识，提升制度创新的意识。第五章酒店运营管理酒店对客运营对宾客负责任，恪守职业道德的内容；在多部门运营协同中融入团队合作、集体荣誉、乐于助人。第六讲酒店服务质量管理服务质量内涵深刻理解服务质量，从而引导学生诚信服务。第七章酒店客户管理酒店客户管理思路与实施路径培养正确的职业认知与认同感，拥有“以客户为中心”“精益求精、服务至上”的对客服务意识与现代客户管理观念，具备符合现代酒店客户管理人才的职业道德、素质和能力.第八章酒店人力资源管理酒店职业经理人通过优秀毕业生酒店职业发展路径，树立学生对行业和专业认同感。第九章酒店营销管理酒店营销组合引导学生正确认识市场规律，用科学、客观辩证思维分析市场。第十章酒店品牌管理酒店品牌传播树立正确的品牌建设意识，树立文化自信，提倡中国品牌创新与文化内涵提升，在实施品牌国际化拓展的过程中关注跨文化差异与文化融合。第十一章酒店安全危机管理酒店安全危机的处理策略通过酒店在疫情期间作为隔离点，履行社会责任。六、课程教学方法和手段本课程在教学方法上突出理论素养和实践能力两个方面的教授，主要包括以教师为主导的3种及以学生为主导的2种教法，同时创新性地使用在线课程学习、翻转课堂等方法。1.讲授法——依托线上线下课程资源，教授现代酒店经营管理的基本理论以及酒店从筹建、开业到集团化管理的整个流程管理实践的课堂，引导学生认识和了解酒店及酒店管理的基本概念、内涵和基本理念方法，具备一定的分析和解决酒店管理运营过程中问题的能力。2.演示法——通过参观酒店实训大楼让学生感受现场教学演示的氛围；通过在课堂上展示各种实物、道具（如酒店管理运营和服务管理视频、各类型酒店宣传册）或进行场景模拟实验（例如：酒店前厅接待、网络预订服务），让学生通过观察和仿真模拟获得直观的感性认识。3.讨论法——通过课后线上主题兴趣互动版块为师生间提供全方位的互动；以小组为单位，围绕课堂讲授的问题及涉及的具体案例，通过讨论或辩论活动，逐步引导学生去深入思考和探取新知识。4.任务驱动法——通过Cesim系统酒店模拟运营，培养学生梳理知识体系和团队协作完成任务练习的能力，并要求各组选出代表进行讲解，最后由教师总结评价。（是否能使用Cesim系统，视学生情况待定）5.读书指导法——指导学生通过阅读教科书、参考书、文献报刊以及浏览前沿网站等方式获取知识或巩固知识，力求让养成良好的读书习惯，不断获取行业前沿信息，扩大知识面，提高自学能力。七、课程考核方法及成绩评定本课程为考试科目，期评成绩由平时成绩40%、期考成绩60%组成。平时成绩考核由以下几部分构成：观看线上视频、完成测试以及线上讨论作业（占平时的40%）；小组展示作业（占平时的40%）；课堂表现，包括出勤（占平时的20%）。期末采用笔试闭卷方式，考试内容选择重点和难点，考查学生对于基础知识、基本理论的应用和掌握能力。八、学时分配表模块内容学时学时分配讲授实践总论酒店管理概述330酒店经营管理理论及方法330战略层面管理中外酒店集团化管理330酒店组织管理330业务层面管理酒店运营管理330酒店服务质量管理330酒店客户管理330酒店人力资源管理330酒店市场营销管理330酒店品牌管理330酒店安全危机管理330课程总复习110合计34340九、课程教材及主要参考书目（一）课程教材