秘书协调工作秘书实务第四讲

文秘工作實務溝通協調

主講人：陈浩2021年7月9日

溝通協調一、协调概述

1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的—种管理职能。协调概述2、协调的范围、内容和程序1〕协调的范围〔1〕内向协调内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如以下图：〔备注同级之间的关系，包括平行的部门、单位、职位之间的关系〕

内向协调图

职能部门6领导机关秘书部门职能部门2职能部门3职能部门4职能部门5职能部门1案例分析：南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔膜越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方成心给自己过不去。有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的时机到来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的工程。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。〞张院长听了以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！〞事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。小组讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？协调概述1〕协调的范围〔2〕纵向协调纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如以下图〔上下级之间的关系，包括上下级机关、领导与群众之间的关系〕

纵向协调图

领导机关职能部门1职能部门2职能部门3秘书部门案例分析：分析与对策：首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问询发生了什么事情。当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意：“对不起，我来晚了一些，否那么不会发生这种事情。〞李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报：“我到下面调查，发现农民手中有两种稻种，问题就出在这上面。〞接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，以及种籽的成色、颗粒均各不相同。最后，他说：“看来是一真一假，有人冒种子公司之名行骗。〞李主任在表达他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实的作风。在不动声色之中对王主任必有启发。这是一个经验丰富的秘书应该具备的品质。这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老卖老随便批评人。县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍然有上下级关系，何况王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来。生气的王主任见年龄比他大的李主任向自己抱歉，情绪也逐渐平静。李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她的焦躁和不成熟的缺点，同时说服小张向王主任抱歉。当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。如果是不法商贩利用个别农民贪图廉价，销售假稻种，造成了严重的危害，那么应让县里迅速采取措施，挽回损失。如果牵涉到法律问题应该迅速让公安部门介入。

协调概述1〕协调的范围〔3〕横向协调横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如以下图：〔社区公众之间的关系，包括所在地区的其他单位、部门、个人之间的关系。〕横向协调图S1S2S3AS4S5S6B协调概述2、协调的内容工程协调：客户，实施组政策协调:人事政策〔生产〕等工作方案协调会议协调协调概述

3、协调的程序

受托审理核查协商处理协调概述3、协调的原那么和方法1〕协调的原那么1、及时性原那么4、沟通情况和信息传递原那么2、关键性原那么5、全局性原那么3、鼓励性原那么6、长远性原那么协调概述3、协调的原那么和方法2〕协调的方法

行政方法

经济方法

法律方法

疏导方法2〕协调的方法

交谈法

冷处理法

求同存异法

信息沟通法协调概述案例分析：有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“听办公室的同志说，就差你们工会的学习方案没有报上来。刚刚打找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。〞小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习方案。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，方案也没交。〞工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！〞讨论：你是小张，你会怎么说？二、协调解决冲突

1、冲突产生的原因1)信息传达障碍。2)目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。图：网上流传的“重庆最牛钉子户〞图片协调解决冲突2、冲突的处理方式1〕．退缩指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2〕.妥协指放弃自己的利益或想法以防止冲突。协调解决冲突3〕威胁运用身体或心理的胁迫来到达目的的方式。4〕说服试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5〕商讨通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决方法。协调解决冲突3、有效解决冲突的步骤1).相信冲突是正常的不可防止的，一切冲突都是可以解决的。2).积极倾听。3).陈述这一情境下你的想法和感受。技能训练

1．分析讨论方式(1)可以分组讨论；(2)每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；(3)组中心发言人在全班发言；(4)老师作最后总结。讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。

2．分析提示(1)将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任说明责任不在自己，由主任去处理；(2)和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去〞；(3)凭自己的关系，另外请一个人来帮助，不去求小杨，如期把黑板报搞好；—(4)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。请选出正确的答案，并说出理由。五级梯形拍手游戏〔团队游戏〕

练习步骤：

1．讲师宣布规那么：

五级梯形拍手是指按1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1的顺序集体拍手

每组选一人作指挥，喊口令，其余组员不得发声

口令和动作为：

指挥：“五级梯形拍手开始〞

组员双手掌心向上平放于胸前〔间距略比肩宽〕一起高喊：“嗨〞

指挥带着大家按五级梯形顺序拍手：1、12、123、1234、12345、1234、123、12、1〔切记勿将数字念出口〕

组员双手掌心向上平放于胸前〔间距略比肩宽〕一起高喊：“嗨〞三、秘書與領導關系的協調尊重與服務領導加強與領導的溝通秘書與領導的矛盾關系的處理秘書與領導相處的技巧尊重與服務領導學會如何尊重領導領會並傳達領導的意圖如何成為領導的參謀高手學會如何尊重領導努力維護領導的威信在任何正常情況下都不應破壞領導的威信﹐不能散佈領導有損領導威信的言論。在工作中﹐只能為領導補台﹐不可拆台。要注意維護領導的自尊心。尊重領導的職權必須按職責規定辦事﹐不能越職代權﹔借領導的名義發號施令。必須明確自己為領導服務的界限﹐克服那種自己的意見沒被採納的委屈失望的心理。在處理較重要的事情的時候﹐應及時匯報請示﹐而不能自作主張。學會如何尊重領導執行領導的意見和決策幫助領導克服困難正確對待領導的錯誤積極“參謀提醒〞﹐幫助領導少犯錯誤。自覺補救﹐自覺承擔秘書責任。在領導糾正錯誤時﹐做好各種服務工作﹐減少錯誤帶來的損失和負面影響。領會並傳達領導的意圖及時而不延誤傳達領導意圖全面而不截留領導意圖正確而不歪曲領導意圖服從而不抵觸領導意圖秘書人員要做到准確傳達領導意圖﹐必須做好以下幾點﹕如何成為領導的參謀高手熟悉情況正面參謀〔案例〕勇敢進言切忌媚態分析辯証精心巧答秘书的忠告一天，老板怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他让秘书记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！信的内容大致是这样。老板命令秘书立即将信打印寄走。对于老板的命令，秘书现在有以下四种行为：a.“好，我马上就办！〞说完，秘书立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。b.如果将信寄走，对公司和老板本人都非常不利。秘书想到自己是老板的助手，有责任提醒老板，为了公司的利益，得罪了老板也值得，于是对老板这样说：“老板，这封信不能发，别发算啦！〞c.秘书不仅没有退下去写信，反而前进一步向老板提出忠告：“老板，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？〞d.当天快下班的时候，秘书将打印出来的信进给已经心平气和的老板：“老板，可以将信寄走了吗？〞作为秘书，你认为以上4种行为，哪种行为最正确，哪种行为最恶劣？正确的答案及理由这是美国辛辛那提大学乔治·古纳教授在讲授秘书学时对学生提出的问题。正确的答案是d。a对于老板的命令忠实和坚决，作为秘书确实需要这种品质，但是仅仅具备“忠实和坚决〞，对于秘书来说，仍然是一种失职。b是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的，但是，它和后面的c行为一样超越了秘书的权限，所以是不正确的。c从秘书是老板的助手这个角度来看是可取的，但是，秘书干预老板的最后决策，就是一种越权行为。加強與領導的溝通了解領導的性格特征掌握領導的管理作風與領導進行感情溝通的技巧了解領導的性格特征案例：性急的老总这是一家规模较小的私营企业，总裁办只有三个秘书；总裁办主任是个男性，他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的小娜和今年刚刚参加工作的玛丽。这天上午，小娜外出有事，办公室只留下主任和玛丽。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来。可能是找销售部找错了门，玛丽正好有点事情，顺路将他领到销售部去了。不巧，玛丽刚走，老板就来，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收发的是玛丽。主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的老板在里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？〞有什么方法？主任只好沮丧地等玛丽回来。玛丽刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝玛丽头上倾泄：“托您的福，老板给了好果子吃！你干什么去了？！〞玛丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！〞玛丽怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷姻。这时，小娜回来了。现在，小娜应该怎么办？正确的答案及理由小娜首先要向主任汇报外出办事的结果，然后小声地问：“主任，出了什么事？〞“真是实在对不起，要是我早回来一会儿就好了……〞当主任大致说完事情的经过后，立即向主任表示抱歉。这样，主任的脸色就会阴转多云。这是第一步。第二步是小娜帮主任找到设计图，然后将图纸送到总经理办公室，向老板认错：“实在对不起，我刚出去办了点事……您要的是这份图纸吗？〞如果现在由主任给老板送去，说不定老板还要发脾气，把主任奚落一顿。但是由小娜送去，不管老板脾气如何，总不至于再发雷霆。沉着机伶，随时给自己的上司准备下台阶的梯子，只有具有丰富经验的秘书，才会有这种智慧的闪光。最后是第三步。小娜带玛丽到一个无人的接待室，心平气和地同她谈心：“你参加工作以来，工作很刻苦，而且对工作也很热情，大家对你的印象都不错。不过，只是有时候还得掌握点分寸，注意点工作方式。就拿今天的事来说吧，如果你在存放文件时，对主任说一句：‘主任，我把图纸放在这里’，今天就不会让老板生气。过去我也出过这方面的过失，其实，这也是我的不对，我应该及时提醒你才是。〞小娜最好是这样和风细雨地去帮助玛丽，千万不能这么对待玛丽：“正是因为你走了，主任才生气嘛！〞或者“你存放某件的方法就是有问题。〞掌握領導的管理作風民主型領導專制型領導獎罰清楚型領導放任型領導與領導進行感情溝通的技巧選擇好溝通的時機選擇好溝通地點注意語言技巧建立私人感情秘書與領導的矛盾關系的處理如何向領導提出要求如何向領導申辯如何讓上司接受批評如果得罪了領導如何向領導提出要求在提出要求時﹐應掌握的方法與技巧﹕正確認識和評價自我正確認知和把握領導兼顧雙方需要重視所提要求的性質把握所提要求的界限掌握語言技巧如何向領導申辯正確的申辯應掌握的技巧﹕選擇重要問題爭論爭論一定要有准備爭論要有個和氣的開頭爭論中要對事不對人爭論時間不要太長要客氣的結局如何讓上司接受批評如果得罪了領導得罪了上司﹐應學會為自己挽回余地的對策﹕不要寄希望於別人的理解找個合適的機會溝通在輕松的場合表示尊重秘書與領導相處的技巧如何給領導留下好印象秘書向領導匯報的方法與技巧秘書與領導交談的方法保密老总的照片这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了防止两家公司在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地来，说谈判己经完成，让秘书赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，秘书一时找不到总经理的照片。就在秘书不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。秘书给公关部打，对方接的正是秘书中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并容许马上给送过来。当秘书刚刚松口气，公关部的雷经理来，问秘书要照片做什么用。秘书有这么几种答复：a.这是总经理要的，我不知道！b.我可以告诉你，但你不能对别人说。c.拿到报纸上去发表〔因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访〕。d、对不起，我暂时不能说。e、你问那么多干什么？请从以上5个选项中找出适宜的答复，并说明其理由如何與領導留下好印象以工作能力讓領導認同〔台资鞋唐经理〕以忠誠獲取領導信賴〔台资鞋厂女课长经历〕形成良好的工作作風秘書向領導匯報的方法與技巧弄清情況再匯報抓住時機報告注意匯報的語氣切忌攬功推過實話實說〔案例〕報告要直截了當第二题副总的私生活公司有位年富力强的副总姓马，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但另一方面，在公司内部中也不时能听到一些有关他的风流韵事。这天，总经理问秘书：“近来公司好象有人在议论马总，作为公司秘书，你常去他的办公室，是否知道一些情况？〞事情是这样的：几天前，马总把秘书叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我现在马上要准备出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。〞说着，递给秘书一张写着门牌号码的纸条。秘书在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地照顾秘书：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。〞秘书当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。根据马总的纸条，秘书在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。出来给秘书开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，快乐得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！〞总经理问的就是这件事。那么，对于总经理的询问，秘书应该怎样答复？正确的答案及理由正确的答案是秘书一五一十地说出事情的真相：“几天前，马总让我去王府井某某商店首饰柜台取一包东西，送给住在亚运村的一位年轻女士，那女士收到东西后说：‘谢谢马哥！’〞当然，也许有人会这样认为：这是马总的私生活，秘书应当替他保密，不要乱多舌。这种侠义心肠是可以理解的，但是，作为一个刚刚参加工作不久的秘书，你应该用一种什么标准来要求自己呢？更何况有些公司会利用公司一些领导人的私生活来测试秘书对公司是否忠诚。因为马总不是以自己个人的名义，而是以公司副总经理的名义让你给自己办这件事的。从另外一个方面来讲，总经理多少是听到一些风声之后才来问你的，你要瞒是瞒不住的。总经理作为公司的最高领导人，当然要防患于未然，秘书没有必要为马总隐瞒，也不应该隐瞒，因为这件事情到底怎么处理，毕竟是总经理的事。此题的关键既不添枝，也不加叶，如实向上司汇报，这是秘书的天职。秘書與領導交談的方法當領導走到你的桌子前與你講話時,應站立以表示尊重。領導向你詢問工作任務時﹐應認真傾聽﹐不應打斷﹑插話。打招呼﹑稱謂時應有禮秘書與領導相處的原則了解領導的為人注意等級差別對領導要忠誠及時完成工作敏感領導的動機小處不可隨便不要委曲求全要有團隊精神四、秘書與同事關系的協調同事之間相處的學問與不同性格的同事共事的藝術秘書拓展同事關系的技巧同事相處有學問讓你的同事表現得比你優越架起與同事交往的橋梁委婉地拒絕你的同事同事相處的禁忌同理心與不同性格的同事共事的藝術推卸責任的人喜怒無常的人獨來獨往的人過度競爭的人現實的人難開金口的人過於敏感的人怨天尤人的人悲觀的人喜歡支配別人的人秘書拓展同事關系的技巧與同事要真誠相待不在同事面前炫耀自己尊重老資格的同事小心小人不要評論同事一視同仁的對待同事一切以工作為大局五、秘書與領導群體關系的協調維護領導層的團結領導者之間矛盾的分析處理領導群體矛盾的方法與技巧

1.溝通法

2.折衷法

3.回避法