2008年物业客户服务技巧

第一部分技术层面友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、<aname=baidusnap1></a><Bstyle='color:black;background-color:#A0FFFF'>宽容</B>、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的<Bstyle='color:black;background-color:#A0FFFF'>宽容</B>和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：<aname=baidusnap0></a><Bstyle='color:black;background-color:#ffff66'>学会</B>控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……惊喜满足理所当然万科物业服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。第二部分管理层面管理层面：物业客户服务所面临的压力员工的“三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。第三部分操作层面事务处理准则：与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满感在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然技术层面：客户需求的认知持续改进客户需求信息适应性现场服务程序服务支撑程序效率客户评价效果效率技术层面：客户服务的认知管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因企业的“两个没有”企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：物业管理优质服务管理层面：客户服务人员基本素质基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与<Bstyle='color:black;background-color:#A0FFFF'>宽容</B>是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。??4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。??5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求操作层面：客户服务技巧???在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。??在客户服务的语言中，没有“我不能”???当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。???正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。???在客户服务的语言中，没有“我不会做”???你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”???在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。????在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们???在客户服务的语言中，没有“但是”???你受过这样的赞美吗？――“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。???正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！???在客户服务的语言中，有一个“因为”???◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。操作层面：客户服务技巧操作层面：客户投诉处理客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是操作层面：客户投诉处理判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合