汽车顾问式销售 课件 项目9、10 车辆交付、售后跟踪

汽车顾问式销售项目九

车辆交付

销售环节①售前准备

客户开发

顾客接待

需求分析

议价成交

试乘试驾

售后跟踪汽车销售标准流程

车辆推荐

车辆交付交车准备新车递交文件准备①交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入文件袋以便交给顾客。1商业票据类收费凭证、发票、合同或协议、完税证明、保险凭证、尾款结算单据等。2随车文件类车辆使用手册、保修手册、车辆合格证等。3商务活动类销售经理、销售顾问、服务经理和服务顾问的名片等。4交车工具类交车确认单据、PDI检查表格。5增值服务类售后服务介绍资料、车友俱乐部介绍资料文件、试乘试驾联谊卡、资料袋等。交车准备车辆准备②主要包括（1）车辆外观/漆面检查；（2）车辆室内检查；（3）发动机室检查；（4）后箱室检查；（5）底盘检查；（6）特殊附件检查PDI检查崭新的汽车在交车前要对车辆进行重点检查，俗称PDI检查。PDI（PreDeliveryInspection出厂前检查）即车辆的售前检验记录，是新车在交车前必须通过的检查。销售顾问对新车进行全面清洁交车前应该对新车进行全方位清洁，做到清洁靓丽，在车内铺上三件套，随车工具、备胎摆放整齐，各项功能正常使用，油箱内至少有1/4箱汽油或保证顾客能将新车开到最近加油站，或保证油灯不报警即可，这样可以提升客户提车的满意度。交车准备交车场地准备③主要包括交车场地5S检查，保证交车场地的干净整洁，清理交车区场地。交车区出口无障碍物，方便顾客驾驶新车离店不受任何影响，布置交车背景板。在展厅入口处放置欢迎牌，在欢迎牌上书写来提车的顾客姓名。在交车区悬挂LED交车横幅，准备手捧花、交车铭牌、大红花、红丝带、交车贵宾胸卡、照相机、三角架、赠送的小礼品等。（1）（2）（3）交车准备新车递交交车准备预约交车车辆验收与操作说明交车顾客接待交车仪式费用说明及文件交付交车后工作新车递交（1）客户订车时：应同客户一起在《客户交车需求记录》文件上记录客户对交车的各项需求。（2）如果客户希望安装精品附件等，应与服务部门确认附件的库存情况，并根据需要安排订货。（3）在客户所订新车到达后，应将与客户约定的交车日期和时间通知库管，由库管统一安排新车准备计划。（4）准备新车交付档案新车销售合同；详细的客户账目信息，已付款和待付款信息；交车检查表；PDI检查表；客户交车需求记录；车钥匙、齿形码条。车辆合格证、《使用手册》、《三包凭证和保养手册》等；车辆上牌信息（购置税、车船使用税、养路费、验车费、保险费等费用以及相关服务）。（5）车辆的最后检查交车前2小时确定已经将准备好的待交新车停放在新车交付区，油箱内有充足的汽油。根据《PDI检查表》确认随车文件及工具是否齐全。填写新车《交车检查表》中的基本信息，按照交车顺序做最后的车辆检查，根据交付的具体车型划掉不适用项目。确保新车干净整洁无任何瑕疵。锁好待交车辆，并将车钥匙交给展厅经理统一管理。（6）更新并展示交车预约看板。（7）再次核实客户背景信息在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求。01预约交车-交车前最后的准备工作新车递交（1）客户订车时：应同客户一起在《客户交车需求记录》文件上记录客户对交车的各项需求。（2）如果客户希望安装精品附件等，应与服务部门确认附件的库存情况，并根据需要安排订货。（3）在客户所订新车到达后，应将与客户约定的交车日期和时间通知库管，由库管统一安排新车准备计划。（4）准备新车交付档案新车销售合同；详细的客户账目信息，已付款和待付款信息；交车检查表；PDI检查表；客户交车需求记录；车钥匙、齿形码条。车辆合格证、《使用手册》、《三包凭证和保养手册》等；车辆上牌信息（购置税、车船使用税、养路费、验车费、保险费等费用以及相关服务）。（5）车辆的最后检查交车前2小时确定已经将准备好的待交新车停放在新车交付区，油箱内有充足的汽油。根据《PDI检查表》确认随车文件及工具是否齐全。填写新车《交车检查表》中的基本信息，按照交车顺序做最后的车辆检查，根据交付的具体车型划掉不适用项目。确保新车干净整洁无任何瑕疵。锁好待交车辆，并将车钥匙交给展厅经理统一管理。（6）更新并展示交车预约看板。（7）再次核实客户背景信息在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求。01预约交车-交车前最后的准备工作新车递交（1）客户订车时：应同客户一起在《客户交车需求记录》文件上记录客户对交车的各项需求。（2）如果客户希望安装精品附件等，应与服务部门确认附件的库存情况，并根据需要安排订货。（3）在客户所订新车到达后，应将与客户约定的交车日期和时间通知库管，由库管统一安排新车准备计划。（4）准备新车交付档案新车销售合同；详细的客户账目信息，已付款和待付款信息；交车检查表；PDI检查表；客户交车需求记录；车钥匙、齿形码条。车辆合格证、《使用手册》、《三包凭证和保养手册》等；车辆上牌信息（购置税、车船使用税、养路费、验车费、保险费等费用以及相关服务）。（5）车辆的最后检查交车前2小时确定已经将准备好的待交新车停放在新车交付区，油箱内有充足的汽油。根据《PDI检查表》确认随车文件及工具是否齐全。填写新车《交车检查表》中的基本信息，按照交车顺序做最后的车辆检查，根据交付的具体车型划掉不适用项目。确保新车干净整洁无任何瑕疵。锁好待交车辆，并将车钥匙交给展厅经理统一管理。（6）更新并展示交车预约看板。（7）再次核实客户背景信息在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求。01预约交车-交车前最后的准备工作新车递交（1）客户订车时：应同客户一起在《客户交车需求记录》文件上记录客户对交车的各项需求。（2）如果客户希望安装精品附件等（4）准备新车交付档案新车销售合同；详细的客户账目信息，已付款和待付款信息；交车检查表；PDI检查表；客户交车需求记录；车钥匙、齿形码条。车辆合格证、《使用手册》、《三包凭证和保养手册》等；车辆上牌信息（购置税、车船使用税、养路费、验车费、保险费等费用以及相关服务）。（5）车辆的最后检查交车前2小时确定已经将准备好的待交新车停放在新车交付区，油箱内有充足的汽油。根据《PDI检查表》确认随车文件及工具是否齐全。填写新车《交车检查表》中的基本信息，按照交车顺序做最后的车辆检查，根据交付的具体车型划掉不适用项目。确保新车干净整洁无任何瑕疵。锁好待交车辆，并将车钥匙交给展厅经理统一管理。（6）更新并展示交车预约看板。（7）再次核实客户背景信息在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求。01预约交车-交车前最后的准备工作新车递交（5）车辆的最后检查交车前2小时确定已经将准备好的待交新车停放在新车交付区，油箱内有充足的汽油。根据《PDI检查表》确认随车文件及工具是否齐全。填写新车《交车检查表》中的基本信息，按照交车顺序做最后的车辆检查，根据交付的具体车型划掉不适用项目。确保新车干净整洁无任何瑕疵。锁好待交车辆，并将车钥匙交给展厅经理统一管理。（6）更新并展示交车预约看板。（7）再次核实客户背景信息在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求。01预约交车-交车前最后的准备工作新车递交（1）交车日期和时间通知库（6）更新并展示交车预约看板。（7）再次核实客户背景信息在客户到达前，查阅交车档案以便确保，清楚地把握客户的背景信息及所购车型；清楚客户对交车的需求。01预约交车-交车前最后的准备工作新车递交02交车顾客接待交车顾客到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情。恭喜顾客，并立刻为顾客挂上《交车贵宾证》（不同车型分别设定）。每位员工见到戴有《交车贵宾证》的顾客，立刻道喜祝贺。新车递交03费用说明及文件交付销售人员利用《新车订购单》说明各项购车费用。销售人员利用《相关手续及费用清单》说明其他相关费用。销售人员向顾客介绍服务部门S/A。S/A利用《说明指南》和《保养手册》解释车辆检查和维护的日程及其重要性。S/A利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围，重点是保修期限和保修项目等重要事项。S/A利用相关书面资料介绍售后服务网络，以及本经销店服务部的营业时间、预约流程、24小时救援服务体制。清点并移交车辆文件以及车辆钥匙。新车递交03费用说明及文件交付新车递交二、新车递交04车辆验收与操作说明销售人员陪同交车顾客进行车辆检查。销售人员利用《新车交接确认表》用简单易懂的语言进行车辆说明。销售人员利用《驾驶员手册》介绍如何使用新车。销售人员利用《安全注意事项》进行安全说明。协助顾客确认所定购的精品、附属件，告知赠送1/4箱燃油。确认所有事项后，与顾客核对《交车过程及文件确认表》与《新车交接确认表》，并请顾客签名确认。新车递交04车辆验收与操作说明新车递交05交车仪式介绍销售部长、服务部长或其他人员与顾客认识。向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物。经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。新车递交确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容。送别顾客，目送顾客驾车离去。顾客离去后整理顾客资料。06交车后工作预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达。“再见，一路顺风！”服务真不错!“高先生，您安全到家了吗？…”新车递交

实训：交车演练实训要求（详细内容见学习工作页项目9任务）1.各小组请对照学习工作页中的评分标准，进行交车演练；2.教师点评。实训任务感谢观看汽车顾问式销售项目十

售后跟踪

销售环节①售前准备

客户开发

顾客接待

需求分析

车辆推荐

试乘试驾

议价成交

车辆交付

售后跟踪汽车销售标准流程学习目标1.明确售后跟踪的意义；2.掌握售后跟踪的方法和内容；3.了解常见的顾客关怀方式。

售后跟踪的目的售后跟踪的方法和内容常见顾客关怀方式

小李是某公司的中层管理人员，为了工作方便，在某4S店买到了可心的轿车，与销售顾问小杨约好6月4号提车。6月4日天下起小雨，提到车的小李很兴奋，一路开回家，刚到家不久就接到小杨的电话。小杨先问了小李路上是否顺利，接着又问了车辆的使用感觉，并提醒小李车辆停放、启动、使用的注意事项。小李听了非常高兴，庆幸自己遇到了一个专业、贴心的销售顾问。请问：售后跟踪的内容和方法？情景课堂——小李提车（1）客户购车之后往往会由于车辆的使用或手续的办理等存在很多困扰，销售顾问通过回访为客户提供专业的咨询，有助于增进客户对服务的满意评价，培养企业的忠诚客户。（2）购车之后对客户进行回访，了解客户的使用现状，淡化客户购车后的失落感，增加客户的信任程度，从而有利于实现保有客户的介绍。（3）多数客户在销售过程中由于多种原因不愿意透露对服务进行评价，通过售后回访，能够获取顾客对企业服务的评价，从而有助于企业提高服务水平。销售人员交完车，就与“我”没有关系了。那我以后用车遇到问题能不能找销售人员？售后跟踪的目的售后跟踪的目的

售后跟踪是针对新车顾客进行的回访，此类回访一般是由CRM部门的客服专员配合销售顾问进行的，目的在于：1.提高顾客的满意度，强化顾客的忠诚度；2.了解产品质量信息，消除顾客的担心；3.开发新顾客。售后跟踪的目的售后跟踪的方法和内容常见顾客关怀方式售后跟踪的方法和内容售后跟踪常用方法电话登门拜访电子邮件微信传真普通邮件（1）售后跟踪工作要点售后跟踪的方法和内容①通过回访了解顾客对销售服务的感受，询问顾客有何疑问并给予解答；②加强和顾客的联系，使顾客感受到服务的持续性；③跟踪顾客购车后的使用情况，及时解决顾客反映的问题；④新购车顾客三周内提醒走合保养；⑤购车客户回访率100%。（2）售后跟踪的流程售后跟踪的方法和内容（3）交车后3日跟踪回访流程图售后跟踪的方法和内