客户经理千问千答

01、零售客户对货源供应不满如何应对？答：一换位思考、理解客户：首先应本着换位思考的角度，对客户的遭遇表示理解和同情，从心理上安慰客户，缩短与客户的距离，为下一步的解释工作打好基础。二向客户阐明货源不足的间接因素——烟草行业形势和公司的货源分配政策：（一）向客户讲述烟草行业体制和行业形势；（二）告知客户公司的货源分配政策三为客户分析决定货源分配的直接因素——客户等级、月限量、和周期货源供应计划：（一）向客户宣传公司按客户等级、月限量进行货源分配的方法；（二）分析影响公司周期货源计划制定的因素；（三）分析客户自身的经营情况，为客户提供订货建议；四为客户提供增值服务——向客户推荐同档次品种和指导经营。02、如何缓解卷烟销售供求矛盾答：客户反映供不应求，针对这一系列情况，可以从以下几个方面对客户进行宣传和销售引导，从而降低客户的供求矛盾。第一，建议客户进货后对卷烟进行拆包，尽可能地避免卷烟的成条销售，使得卷烟能够尽可能地分散到各位消费者的手中，这样既能保证卷烟的供应，又能延长卷烟的销售周期，从而又能够因为卷烟带其它商品（比如酒类等等）的销售，还能提高自己的盈利能力。第二，客户经理要进一步深入、细化合理定量工作，促进客户由明码标价向明码实价过渡，使得卷烟真正的流向需要的客户，同时走访中要认真收集市场信息，熟知各客户的销售能力，使得合理定量工作更为贴切客户的销售需求，做到真正意义上的合理。同时对那些自己销售能力较差，经常将卷烟让大户收购的客户加强宣传教育，适当控制他们的合理定量数，让卷烟流向销售能力强，守法经营、配合度高的客户。这样在缓解卷烟供求矛盾的同时，也能进一步规范零售市场。第三，走访客户的同时做好新品牌的培育工作，在销售过程中加替代品牌的宣传和销售引导工作，可以弥补同档次品牌卷烟的不足，缓解供求矛盾的同时，又做好了新品培育工作。第四，客户经理建议客户当前不用积压卷烟用以满足春节的销售，应该充分利用现有的货源销售，节前公司会充分考虑客户的实际销售情况，加大各档次卷烟的供应，以满足市场的需求，客户大可不必担心这种现象的发生。在走访客户的过程中认真地做好客户服务、宣传等方面的工作，认真地帮助客户分析其中的利害关系，提高客户盈利能力，做到急客户所急，想客户所想，绝大多数的矛盾都能够迎刃而解，客户满意度又何愁不能提高。03、客户经理如何提高营销水平？答：新时期、新形式下客户经理要从以下几方面提高营销水平：1、良好的职业操守以及积极的营销心态，做一名成功的营销者就应该有高尚的职业操守，处理事务的时候要力求公平，不徇私情，恪守职业道德以及公司的纪律，加强自律；另一方面，健康的营销心态对提高营销业绩有很大的帮助，首先要有一颗平常心，不能因为考核中存在的一些问题、收益差异出新心理落差，甚至消极怠工；其次，要有宽容的心态，面对客户的一些牢骚、不满，要有耐心；再次要有一颗进取心，多学习营销方面的知识，多了解卷烟品牌方面的内容，与其他客户经理、送货员、稽查员多交流经验，领悟营销理论在实客户是我们“衣食父母”的观念，在拜访客户的过程中就会有意识或无意识地通过实际行动，把对客户的关心与爱传递给他们，让他们意识到你真的在关心他们，任何一种表达关心、传递情感的行为，无论多少，都能产生很大的力量与影响。我们的真情付出一定也会客户的真心回报。四对社会充满真情。积极组织客户经理参加各种有益的社会活动，关心弱势群体，这有利于树立诚信、有爱心的客户经理队伍形象。05、如何根据不同客户的性格特征采取有针对性的营销技巧和策略：（1）从容不迫型客户：这类客户遇事冷静、从容不迫，不易被外界的事物和广告宣传所左右，作为卷烟营销人员在向这类型的客户推荐卷烟品牌的时候，应从产品特点着手，应用层层推进引导的办法，多方分析比较，举证、提示，使客户对产品有较全面的了解和认识，客户经过权衡和利益分析，才会购买该产品。（2）豪爽干脆型：这类客户多半乐观，不喜欢拖拖拉拉，办事干脆，对这类客户进行产品推销时不要婆婆妈妈，讲话干脆、直观明了，简单地向客户介绍产品的品质，批发价，建议零售价等方面，一般都会比较配合，很豪爽地答应购买。（3）沉默寡言型：这类客户老成持重，稳健不迫，客户经理在跟这类型打交道时要注意自已的形象，要表现出诚实和稳重，说细说明要推荐给客户的卷烟产品特点，并指购买该产品能给客户带来较高的利润来加强客户的购买信心，引起客户的购买欲望。（4）冷淡傲慢型：此类客户多半高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，有极强的自尊心，与这类客户打交道时，要事先做好准备，如在向他推荐某一高端卷烟产品时，他不想购买这种卷烟产品，就会找各种借口来搪塞客户经理，可以采取适度的激将法，如说上一句“别的客户销售能力比你差，还买了好多条”，以此引起对方的辩解，来刺激对方对该产品的购买兴趣和购买欲望。06、目前农村卷烟市场的现状如何？答：环境分析：地处偏远地区，且分散，交通条件差；经营规模小。规模分析：经营规模小，卷烟经营品种少、数量小，经营时间不固定。市场分析：偏远农村经济水平低，卷烟消费档次除集镇外以中低档卷烟为主，由于卷烟工业企业不断的整合重组，使卷烟工业企业生产低档卷烟积极性大幅降低，有效低档卷烟供应严重不足，烟草专卖的意识淡薄，不愿意办理零售许可证进行入网销售。07、闹市区商店怎样吸引顾客闹市区商店之间的间隔相对较近，顾客量虽大，但流动性太强，容易流失。因此，在闹市区开店也必须掌握一些销售技巧。把店开在闹市区的卷烟零售客户可以从以下几个方面入手，吸引顾客。1、保持店面整洁，确保良好的店面形象。没有人会喜欢去看起来凌乱不堪的商店购买东西，除非是找不到更好的商店。而在闹市区，小商店间的距离一般不是太远，多走几十米就可以找到别的商店。整洁的店面，加上在显眼位置摆放的烟柜，让顾客不用刻意观察就能发现他们所需要的卷烟，无疑可以增加顾客对你商店的好感与关注。2、多元化、多样化经营。对于一些店面规模不大的零售客户来讲，不妨在店面允许的范围内，多经营其他副业，实现多元化经营，从而增加过往人群对自己商店的关注。同时，由于闹市区来往人群较多，流动性较大，顾客的需求也就比较多样，这就要求零售客户在卷烟经营中要注意卷烟品牌的多样化，以满足不同顾客的需求。3、热情服务，诚信经营。在闹市区，零售商铺之间距离较近，顾客容易产生比较心理，这就要求零售客户一定要做好服务，热情对待顾客。同时，要诚信经营。任何一个信用污点都会给商店的生意带来巨大的负面影响，毕竟没有一个顾客愿意到一个可能卖假货的商店购买东西，特别是在闹市区，顾客可选择的商店又多。因此，零售客户绝对不能抱着顾客可能以后不会再次到店里购买东西的想法，只追求眼前利益，而把自己的长远利益忽略了。4、与邻铺的关系要融洽。良好的声誉是商家无形的财富，零售客户的良好声誉可以通过诚信经营和为消费者做好服务来赢得。另外，要注意与邻铺搞好关系，不令其他商家做自己的负面“广告”。而且，其他商家都有其特定的顾客，其中就可能包括卷烟消费者。零售客户与邻铺商家处理好关系，就可以让他们为自己做正面的宣传，在他们的顾客需要卷烟时积极推荐到自己的店中来。08、零售客户的卷烟销售技巧——“看”、“赞”、“换”1、所谓“看”即观察，也就是从顾客身上获取尽可能多的信息，从而在销售中占据主动地位。“看”大体上包含三个方面的内容。一看年龄。不同年龄阶段的顾客有着不同的消费习惯。一般来说，年轻人消费水平较高，喜欢尝试新进品牌卷烟；中老年人的消费水平偏低，消费的卷烟品牌比较固定。二看穿着谈吐。经济状况不同，卷烟的消费档次也就有所不同。穿着时尚、谈吐不凡的顾客选择高档烟的几率比较大，而衣着普通的顾客则更倾向于选择中低档卷烟。三看买烟用途。请客送礼时高档卷烟比较受青睐，自己消费时中低档烟更实惠。有经验的经营者在顾客进店后的30秒内就能够判断出顾客的购买意愿及价位选择，从而顺利地完成销售。值得注意的是，在“看”时勿犯教条主义错误。一方面要“看菜吃饭，量体裁衣”，另一方面切忌“戴有色眼镜”看人，以免引起顾客的反感。2、“赞”就是赞美顾客。对顾客给予诚心诚意的赞美，可以增加顾客的好感，拉近与顾客之间的距离。第一，对于新顾客，只要礼貌接待即可，一句“来了，需要点什么”就是最好的开场白。贸然对顾客大加赞美，很容易让顾客反感，或者吓走顾客。第二，如果是老顾客，一定要注意其与以前不一样的地方，例如发型、衣着等。适时赞美这些特别之处，会收到很好的效果。第三，赞美要真心实意，而这首先体现在说话上，切忌模式化、机械化的背诵式的赞美。一些销售人员每天说着一样的话，很难赢得顾客的认同和信任。3、“换”就是“上推价位，平价置换”，也就是销售时将价位低的烟换成价位高的，将缺货的换成有存货的。不管是“看”还是“赞”，都为了最后能把卷烟卖出去。“上推价位，平价置换”的前提是经营者做好了“看”和“赞”，了解了消费者的购买意向，获得了消费者的信任。9、如何防调包陷阱？一些零售客户在经营中经常遇到卷烟调包事件。由于不法分子的调包手法不断变化，隐蔽性和迷惑性更强，有的零售客户没能识破调包诡计，受到了经济上的损失。一类打着“退货”的陷阱，一类是打着“检查”的幌子调包。1．在卷烟柜台上摆放“卷烟离柜谢绝退换”的警示牌，务必做到一手交钱，一手交货，卷烟一经售出不要轻易换货或退货。2．在日常销售过程中，要时刻提高警惕，提高防范意识。对于那些声称要购买整条高档卷烟、中途又以种种借口推说不买的顾客，务必当场检验其送回的卷烟，以防卷烟被调包。必要时要拆开条包装检查。一旦发现卷烟被调包，立即联系相关部门来处理。3．拿给顾客看的卷烟不要轻易离开自己的视线，以防不法分子趁机调包。无论生意多忙，只要是顾客看过后没有购买的卷烟，都要仔细地检查一下，看看是不是本店的卷烟。4.准备好销售发票、零钱等经营必备品，不要为不法分子调包提供可乘之机。5．不乱渠道进货，不为他人代销礼品烟或“以烟换烟”，确保店内的卷烟都是真品。6.坚持诚信经营、守法经营。一旦有顾客反映卷烟的质量有问题，就可以理直气壮地请烟草行政主管部门来处理。如果发现“顾客”意图不轨，以投诉相威胁，要设法稳住“顾客”，并及时联系相关部门来处理，尽量不要和“顾客”发生冲突。7.如果顾客打电话找相关部门的工作人员来调解，要注意查看工作人员的证件，并打电话到相关部门核实。一旦发现有人冒充相关部门的工作人员，要立即报警，将不法分子绳之以法。8．对于不认识的、未经核实身份的所谓“工作人员”，要拒绝其接触卷烟。切勿轻信陌生人的话，让陌生人接触卷烟，否则很有可能被调包。10、夏日卷烟店铺如何防晒？零售客户一般会把卷烟柜台放在较显眼的位置，如店铺门口、结账处旁边等。这样既方便顾客购买，也能增强新品和重点销售品牌的宣传效果。但在夏季却面临着一个比较棘手的问题，那就是卷烟柜台内陈列的卷烟易遭受阳光的强烈照射，导致外包装褪色，卷烟品质受影响。褪色或变质的烟是无法销售的，这就给零售客户带来了经济损失。烟盒替代法：条包卷烟的烟盒比较容易解决，在销售小包卷烟时将拆开的条包卷烟的烟盒收集起来即可。收集小包卷烟的烟盒相对来说会费些功夫。如果店主本人抽烟，可以积累一部分；可以请一些抽烟的亲戚朋友帮忙收集。另外，拜托老顾客帮忙收集也是一个不错的办法。优点：这是比较有效的办法，成本低，较方便，无局限性。无论是柜台里陈列的小包卷烟还是整条卷烟，都可以把它们换成相应的烟盒。这样就算外包装褪色了，也不会造成经济上的损失。缺点：这样会使陈列的效果变差。城镇的零售店，特别是烟酒专卖店，对于卷烟陈列的质量要求较高，使用烟盒来出样比使用卷烟来出样的效果差很多。特别是软包烟，因为无法有效定型，使用烟盒来出样会使卷烟的卖相受影响。外物遮阳法：使用外物遮挡可以达到较理想的遮阳效果，但需要根据店铺的具体情况来决定是否可以采用。例如，零售客户个人的经济条件是否允许，是否会违反城管等相关部门的有关规定等。切勿乱搭乱建违章建筑。可以采取以下几种方法。1.搭建铁棚。只要在相关部门许可的范围内，且店铺前有足够的空间，就可以搭建铁棚。优点：铁棚既能防晒，又能使经营空间得以扩大。刮风下雨时，铁棚还可以抵挡风雨，十分实用。缺点：这个方法的经济成本相对较高。2.使用遮阳网或遮阳布。购买专业的遮阳网，如果不使用专业的遮阳网，也可以利用自家的旧床单、旧帆布等作遮阳布，这样成本会更低。优点：这种方法成本较低、实用、防晒效果尚可，适用于受城市规划的限制不能搭建铁棚的零售店。如果利用废旧布料来遮阳，可以把布的上方两端固定在店铺招牌下，以不遮挡店铺招牌为宜；同时在接近地面的布两端各悬挂重物，使布下垂。客户朋友可以根据店铺的具体情况，将布的下端固定一下，以防被风刮翻，这样就能起到一定的防晒作用。3.用纸箱遮阳。优点：这种方法比较实用，成本也低。可以就地取材，选择卷烟箱或是其他商品的包装箱（最好选择较大的纸箱）遮盖在商品上。缺点：这种方法能起到一定的防晒效果，但视觉效果较差。虽然既能防晒也能防尘，但把商品完全遮盖住了，顾客看不到下面的商品，在挑选商品时很不方便。4.使用遮阳伞。优点：使用方便、成本较低；缺点：遮阳范围较小，随着太阳的移动，阳光还是会斜射到商品上，需要及时调整伞的位置。因此遮阳伞只能对冰箱、体积较小的卷烟柜台等起到一定的遮阳效果。此法可以与其他方法并用，作为其他方法的补充。5、更换布局法即把卷烟柜台移到阳光晒不到的位置，与不怕晒的商品对换位置。这种办法比较直接，效果也比较明显。不过这种方法有一定的局限性，不是所有的店铺都适用。根据各自店铺的具体情况来考虑是否能够使用。要考虑到卷烟柜台的合理布局，要在不影响卷烟正常销售的情况下，合理地改变店内的布局，同时要保证其他商品不因受到曝晒而影响质量。植树遮阴法：对于农村零售客户来说，这个办法比较好用。零售客户朋友可以根据具体情况，在店铺前种植法国梧桐等树干高大、枝叶茂盛的树木。如果是自己种下幼苗，成本较低，但树木的生长周期较长，短时间内见不到效果；如果移栽现成的大树，成本会高一些，但只要管理得当，就会立竿见影。大树除了可以遮阳外，还可以净化空气、美化环境。在树下摆上桌椅、茶具、象棋等，就能给顾客提供一个休闲场所，为店铺聚集人气。这种方法可谓一举多得。11、明码标价存在的问题明码标价工作在整个网建和规范管理中意义重大且影响深远，给零售客户带去的好处也是实实在在。但目前市场上仍然存在着一系列关于明码标价的不良现象，严重影响了卷烟市场经营秩序，损害了消费者的利益。首先，部分零售户对卷烟明码标价不够重视，标价签丢失严重；其次，出样的卷烟商品中，标价不全、不齐的现象比较普遍；再次，标价签由于时间过长，变色变暗、模糊不清的情况大有存在；第四，有些零售客户故意将标价签藏起来或撕掉，以达到自己不太阳光的目的；第五，标价签与卷烟不对应。12、明码标价杂乱问题产生的原因？答：明码标价工作，一直是零售客户经营管理的重点和难点，特别是在广大的农村市场。究其原因，主要有主客观两个方面的因素。首先，客观方面的原因。有些零售客户由于经营面积很小，经营的商品品种有很多，留给卷烟的“地盘”太小，甚至连出样都成问题，更不用说商品陈列了，明码标价也就更“英雄无用武之地”了。其次，主观方面的原因。这里主要从零售客户和客户经理两个方面的因素来进行剖析。零售客户方面，一是有些客户嫌费事怕麻烦，导致对明码标价的积极性不高；更有一部分零售客户特别是一些零售大户，由于有自己的“小九九”，他们就“嫌”公司制定的零售指导价较高或较低，标注价格会影响自己的生意。客户经理方面，一是经常有不配合明码标价工作的客户，客户经理刚把价格标签刚刚贴好，过不了几天又撕了，于是再贴好，又撕了，如此反复几次，对于客户的不配合客户经理无能为力时，也就放弃了这部分客户。13、如何做好卷烟市场明码标价工作？专卖保障，营造市场环境。推行明码标价工作过程中，虽然不能利用专卖管理手段强行统一零售价格，但通过加强专卖管理，能有效规范经营秩序，为明码标价的顺利实施营造有利的市场环境。客户经理与客户沟通到位。在零售户中再次广泛宣传开展明码标价的目的和意义，使广大经营户清楚推行明码标价工作是为了维护双方的共同利益，有利于维护卷烟市场的良好秩序，避免恶性竞争，从而获得他们的理解、支持和配合。加强客户经理的思想教育，让他们从思想上要高度重视客户明码标价率，在平时走访中做好明码标价的维护工作，不能因客户已经明码标价了，就不再重视维护。新品牌上市后，要及时向客户发放相应的标价签，并帮助客户出样。客户经理应充分认识到做好明码标价工作与自己所担负的客户服务、市场维护和品牌培育的职能是息息相关的，因此提高客户明码标价率、进行客户明码标价的日常维护将是客户经理的重要工作目标和内容。客户经理要亲力亲为，自己动手。客户经理不能全盘指望零售客户主动来配合自己的工作，不是一个通知就算是做了工作，还得靠自己动手，主动去摆放标价签，才能做好工作。在价格标签摆放好之后要指导跟进，进一步转变客户观念、开拓工作思路，创新发展模式，提高服务质量，充分调动他们的积极性和主动性，要让零售客户由被动服务变为主动维护，将明码标价“标”在客户心中，让客户从“要我标价”转变为“我要标价”，工作就会由难变易，明码标价工作才会长久规范。对新入网的客户，客户经理要及时走访并帮助客户明码标价和卷烟出样，以促使客户在一开始经营就形成明码标价的习惯，并按公司指导价销售，从而达到让客户规范经营，保持盈利。14、如何做好卷烟品牌上柜和下柜？卷烟品牌上柜培育工作是客户经理三大职责之一，对卷烟品牌培育的上柜和下柜，笔者认为应该着重把握好六个步骤。

第一步骤：理对所要推介的卷烟上柜品牌，客户经理要给零售客户或者消费者一些购买的理由。在充分挖掘品牌内涵的基础上，还要认真梳理、总结品牌信息，找出品牌所具有的突出核心价值特点，包括文化理念、设计理念、包装特点、吸味特点等。对所要推介的品牌逐一进行理顺，让推介的卷烟上柜品牌意识在零售户、消费者眼里树立好的形象。第二步骤：解客户经理作为上柜品牌的推荐人，对所要推介的品牌应在第一时间充分细解化，掌握、理解品牌产品的生产工艺、品质特征，特别是品牌文