山推ERP运维项目建议书（技术部分）-v1.1

客户山推工程机械股份有限公司文件名项目ERP系统运维项目建议书版本V1.0第9页正本 山推工程机械股份有限公司ERP系统运维项目建议书（技术部分）招标编号：STZB2013-016投标人全称德勤管理咨询（上海）有限公司（盖章）法人代表施能自（签字盖章）授权代理人张龙华（签字盖章）投标时间2013年5月28日公司地址中国上海市延安东路222号2701-2704室联系电话+86(21)61418888目录TOC\o"1-5"\f\u1 综述 52 德勤对山推股份信息化建设现状的理解 62.1 山推股份概况与信息化建设现状 62.2 山推股份ERP信息系统进行规范运维支持的迫切性 83 山推股份ERP信息系统运维服务目标与整体运维策略 103.1 运维服务的范围 103.2 运维服务的工作任务 103.3 山推股份对于本次运维招标的核心关注点和期望 103.4 德勤愿意为山推股份提供长期服务 123.4.1 德勤CFO财务模型 123.4.2 德勤特有的企业风险服务 133.4.3 德勤全球领先的人力资本服务 143.4.4 德勤企业价值图 154 运维服务方案 174.1 总体方案 174.2 构建EBS运维体系 184.3 运维交接 184.3.1 运维交接方法 184.3.2 中煤项目运维交接的主要关注点 224.4 运维执行 234.4.1 系统运行监控，健康检查 服务器监测器－监测各种操作系统下服务器的运行状况 网络监测器－监测网络及其网络设备的运行状况 2 WEB应用监测－监测各种Web应用的运行状况 2 企业应用监测－监测各种企业应用的运行状况 2 用户应用程序日志监测-监测应用程序执行过程中产生的异常事件 314.4.2 系统运行优化 324.4.3 系统问题及故障受理 344.4.4 知识库整理 384.4.5 项目资料整理 414.4.6 Oracle服务支持协助 414.4.7 培训工作 414.5 后续推广与系统优化 445 运维服务项目管理方案 455.1 运维服务管理策略与德勤运维方法论 455.1.1 运维服务管理策略 455.1.2 德勤运维服务方法论 455.2 运维服务计划 465.2.1 项目实施过程计划管理机制 4 项目计划管理机制 4 项目进度反馈机制 475.2.2 运维项目整体计划 475.3 运维服务团队及资源配置方案 495.3.1 纵向：项目组织架构及其职责 50 项目管理层委员会 50 项目管理办公室 5 专家团队 5 应用支持 5 技术支持 525.3.2 横向：德勤和山推股份联合运维团队及其职责 525.4 项目沟通管理方案 525.5 运维服务质量管理方案 545.6 项目交付成果及验收 555.7 运维服务的关键性假设 565.8 德勤运维案例介绍 565.8.1 德勤中国ERP支持服务成功案例：国内知名煤炭能源企业 575.8.2 德勤中国ERP支持服务成功案例：国内知名电信企业 575.8.3 德勤中国ERP支持服务成功案例：国内知名建筑企业 585.9 德勤公司介绍 605.9.1 德勤全球 605.9.2 德勤中国 625.9.3 德勤-Oracle合作伙伴资质证明 665.9.4 ISO 675.9.5 CMMI 67综述本文件是由德勤管理咨询（上海）有限公司（以下简称：德勤公司、德勤咨询或德勤），向山推工程机械股份有限公司（以下简称：“山推股份”）提供的方案建议书。我们非常荣幸收到山推股份的邀请。针对“山推股份公司ERP系统运维项目”的需求，基于德勤的理解和分析，结合德勤公司在国内外ERP系统运维项目的实践经验，德勤咨询提供了此项目建议书，其内容专供山推股份用于评估德勤为其提供信息系统实施服务的能力。本文件推荐和说明的方案以及相关信息的所有权均属于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中标结论公布日期间，对本建议书内容应予以保密；除非根据法律要求，不得用于除本项目评估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件内容；并同意采取所有合理的步骤，保证其接触本文件的人员不对外披露或散布本文件内容。德勤对山推股份信息化建设现状的理解对山推股份ORACLEERP一期以及二期信息化建设现状的深入了解是我们帮助山推股份更好的进行ORACLEERP信息系统运维的前提条件。我们希望在了解山推股份ORACLEERP信息系统建设情况和对于运维支持的迫切性的基础上，对山推股份的信息系统运维提出自己的建议。山推股份概况与信息化建设现状-Peter山推“1268”工程的总体目标是通过ERP软件平台的实施，建立山推统一研发平台、统一采购平台、统一营销平台、统一财务管理平台和精益生产制造平台这五大信息化管理平台，构筑山推整机、零部件和项目型3种业务模式。

“1268”工程中“1”是指1个平台；“2”是指2个重点，以纵向业务管控和横向产品集成为重点；“6”是指6大业务，包括产品设计、生产计划、质量控制、采购物流、营销和财务；“8”是指8大产品线，包括推土机、混凝土机械、道路机械、汽车起重机、履带总成、传动、成型和液压件。“1268”工程一期的主要目标是全面梳理山推的主要业务流程，初步建立业务流程持续优化的基础，实现从职能化管理到流程化管理的转变；规范整机生产模式，提高生产制造业务的精细化；实现生产、经营过程的可视化管理，初步实现财务、业务一体化；建立有效财务管控平台，为经营决策提供分析和支持；与供应商、经销商及物流厂商建立协同平台；建立山推的数据及业务标准管理体系；掌握科学的项目管理方法；实现知识落地，培养一支山推自有的、IT与业务兼备的复合型人才队伍。具体的实施范围将包括山推的推土机事业部、国内营销事业部、工程机械研究院、财务部、采购部。山推股份ERP信息系统进行规范运维支持的迫切性随着山推股份ORACLEERP信息系统一期的成功上线以及二期信息化建设进入尾声，后续运维工作成为山推股份信息化推进的一个重要事项，其重要性和迫切性体现在以下几个方面：日常运维的需要：及时解决在使用ERP系统时出现的问题，保证日常操作顺利进行，确保管理流程顺畅，业务数据准确对系统进行有计划的日常维护与监控，保证系统健康稳定规范化管理的需要：对ERP系统的日常使用情况进行监督，保证各单位按方案设计使用系统。杜绝违规操作，从而降低系统运行风险对运维过程进行规范化、流程化管理，保证运维的质量，同时满足对运维人员绩效考核的需要团队培养的需要：通过运维培养一支熟悉ERP系统的内部团队，满足内部实施与支持的需要定期开展培训，提高最终用户系统应用水平，增强运维团队的业务和技术能力优化提升的需要：系统参数和配置优化，已有开发的性能调优打造山推自己的知识库共享平台，固化解决方案和思路实施文档的清理归并，补遗补缺山推股份ERP信息系统运维服务目标与整体运维策略基于规范运维的迫切性，山推股份设立了信息系统运维项目，以下是德勤对于该项目服务目标、范围及主要关注点的理解。运维服务的范围-Peter本次运维服务的范围为山推股份公司财务部，采购部，国内营销事业部，山推推土机事业部，山推履带底盘事业部，欧亚陀公司，传动综事业部这些OracleERP项目所涉及的全部单位。运维的产品包括财务、销售、采购、设备等10余个Oracle电子商务套件的已经实施的模块产品、以及这些产品相关的客户化内容。运维服务的工作任务本次运维服务的工作任务如下：建立中国中煤能源集团有限公司综合管理信息系统运维体系，并根据自身的运维经验结合山推股份的实际情况制定相应的流程和制度，同时应建立能满足全集团运维支持需求的运维组织体系；按照建立的运维组织体系，完成综合管理信息系统一期工程全集团范围内的运维服务；在运维期间，协助山推股份内部顾问，按照一期工程建设方案在未实施或新成立下属企业进行推广；制订科学、实用的内部支持人员培养策略和方案，并将人员培养方案落实到位，以便能真正全面提升山推股份内部顾问的运维支持水平，为建设山推股份内部支持体系做好人才储备。山推股份对于本次运维招标的核心关注点和期望“三分建设、七分维护”，运维项目对于综合管理信息系统在山推股份的深化使用意义重大，德勤认为山推股份的主要关注点如下：德勤公司将立足于稳，帮助山推股份建立运维体系，进行日常维护，并培养一支符合要求的内部运维队伍，以实现从实施到运维的平稳过渡。下面是德勤针对山推股份的关注点所采取的应对措施：平稳：德勤将按照成熟的运维方法论和交接方法与实施商进行方案移交德勤将派出经验丰富的运维团队参与本次运维项目德勤将派出以前参与过中煤实施项目的人员和德勤内部资深人员组成专家团队，并承诺参与时间，对运维中出现的问题进行解决和对系统进行优化规范：德勤有丰富的运维经验，曾帮助国内多个大型企业设计运维方案，有助于帮助中煤建立运维体系设计符合中煤的运维流程，对主数据、设置、客户化、应用操作、系统维护等流程进行规范通过成熟的、在多个企业运行的运维平台，保证运维流程能够按照预定的设计执行长远：在运维过程中注意对内部人员的培养，制订详细的运维计划，帮助内部运维人员掌握高端系统功能和问题解决方法运维团队设计针对最终用户的培训计划，定期开展培训，帮助山推股份整体提高系统应用水平通过运维系统建立知识库，从长远来看可以形成积累，有助于后续的运维工作提升：通过德勤在各个领域上的专长，帮助山推股份对综合管理系统进行持续深化对现有的方案与报表进行讨论，并进行优化，更大程度的满足山推股份用户的需求德勤愿意为山推股份提供长期服务德勤作为一家全球知名的咨询公司，在财务、人力资本、风险内控、企业绩效等多个领域都有着独特的见解。此外，在山推股份涉及的矿产资源、施工行业也有着成熟的解决方案。德勤愿意成为山推股份的合作伙伴，在这些方面为山推股份提供长期服务。德勤CFO财务模型德勤公司分析研究全球500强的管理实践并结合德勤丰富的财务管理咨询经验，总结出指导企业的财务管理水平从财务基础优化、财务卓越到提升到财务智能的转型过程的财务管理模型-德勤财务管理转型框架™。德勤认为这套财务管理模型可以为山推股份ERP系统建成后在财务部分的优化提供很好的借鉴，德勤财务管理转型框架™将财务部门的职能划分为以下四个角色：(1) 战略家：参与制定企业的重大战略决策，如制定5年战略规划、运营计划、资金战略、绩效考核等，从德勤全球500强的应用实践来看，战略家的角色比重最大；(2) 操作者：通过企业级ERP系统和完善的财务制度、流程为企业提供预算、核算、报告、资金管理等财务运营支撑，财务系统和财务制度、流程相结合可以为企业提供坚实的财务支撑，从而达到降低成本、提高效率和实现流程标准化的目的，为财务部门腾出宝贵的资源致力于战略制定等更为重要的企业使命；(3) 管家：保管、维护组织所拥资产，如通过建立财务部的内部审计功能为企业提供内部风险控制及满足法律监管的需要；(4) 激励者：通过组织激励来确保财务制度和流程的成功实施。因此企业财务管理水平的提升取决于财务四个管理角色的实现程度的提升，而四个管理角色的提升受以下六个价值动因和四项支持的直接或间接的影响：在运维服务的过程中，德勤将充分结合CFO财务模型，为山推股份的财务管理提升提供支持。德勤特有的企业风险服务企业内部风险控制是指以责任、牵制、程序、方法、流程等制度和标准作为控制依据，建立健全合理的组织架构、明确的管理部门和个人职权范围，规定授权处理程序及相互联系、相互制约的业务办理手续、业务处理方法和业务流程，进而保证企业：经营的效果性和效率性；财务报告的可信性；对法律和规章制度的遵循性。目前国际通行的COSO内控体系架构就包含了控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督这五个方面的内容。要保证经营活动符合内控管理这五个方面的内容，企业就必须建立符合内控要求的业务和管理流程，通过实施业务流程优化固化该流程并制定相应的管理制度保证该流程的推行。德勤将在运维过程中充分考虑风险和内控的需要，与山推股份就ERP业务流程进行探讨，并考虑有关的调整与优化。德勤全球领先的人力资本服务德勤除了在众所周知的财务领域之外，在人力资本咨询领域也为客户提供专业服务。根据全球权威机构的统计，德勤在全球人力资本咨询领域总收入排名为第二名，有着很强的咨询实力。山推股份有计划在未来的某个时点在全集团范围内进行人力资本系统建，德勤愿意在运维服务期间为山推股份提供有参考性的意见帮助其进行相关准备工作，并在未来为山推股份提供相关服务。德勤企业价值图德勤企业价值图™为商业案例分析提供了有效的方法及工具，为管理层的决策提供准确的财务分析依据；德勤企业价值图™是一套独有的方法论，提供了一整套的可行的方法从增加营业收入、增加营业利润(税后)、提高资产效率、满足股东期望四个方面分析如何创造企业价值，并将创造价值的方式与战略、流程、信息化等紧密结合，为管理层决策提供准确的依据。德勤在国内多个大型企业（如招商银行、中国有色集团等）应用德勤企业价值图™进行商务智能系统建设。德勤也愿意在未来运维的过程中与中国有色集团就商务智能系统的深化建设进行探讨。运维服务方案总体方案按照德勤的运维总体方案，分为四个阶段、三大重点、一个支持。四个阶段：现状评估。通过深入的业务分析论证业务支持的价值目标和模式可行性。服务规划。定义服务目标和内容以满足现在及未来需求。交接过渡。通过有效规划、文档和知识转移等方式，进行服务管理交接。服务运行。规划有效服务执行，签订合理服务协定，按议定的服务水平交付。三大重点：对现有方案的理解。德勤团队具有各方面背影的综合人才，可以深刻理解中煤ERP的项目背景和现有方案，这是项目运维工作的基础保障。结合德勤优势进行持续优化。德勤在矿业领域具有独到的知识，在ORACLE产品实施和咨询方面具有丰富的经验，与多个大型央企合作过ORACLEERP的实施和维护工作，这些可以融化为中煤ERP运维工作的借鉴。培养中煤运维团队。中煤可以在外部运维团队的支持下，继续培养内部运维团队，借鉴德勤运维流程、方法来平稳、持续地开展ERP运维工作，为将来中煤独立进行运维工作提供模板和基础。一个支持：建立中煤运维管理系统，作为运维问题的跟踪、解决过程分配，保存运维记录，不断积累运维经验。通过该系统，可定期分析ERP的问题类别，掌握ERP系统的应用状态，帮助制定对应的运维策略。构建EBS运维体系-Kane运维流程建立运维规章制度建立运维组织架构建立和优化运维交接运维交接方法按照德勤专门用于运行维护的方法论--服务交接方法（ServiceTransitionMethodology），可以将运维活动分为五个阶段，如下图所示：第一阶段：交接评估在这一阶段，德勤服务小组将通过收集资料、调查问卷、调研访谈等方式，来理解和确认服务和服务交接过程中可能出现的问题和关键点。这个阶段的主要任务：德勤确定保证运行维护的资源完成应用的调查流程编制服务环境文档评估设计和目前支持的稳定性，识别影响交付能力的关注点。为客户关心的方法和方案的决策提供帮助(如，服务模型)领导层工作重点：为交接评估客户文化和环境项目管理活动：为交接过程制定初始的时间期限和工作计划本阶段交付品：运行维护方案(建议)理解服务支持模型、级别和潜在问题的需求估计成功交付所建议的运行服务需要的资源数量第二阶段：交接计划在该阶段，中煤、德勤、原服务商将建立一个交接联合领导小组，该联合小组将会最终确定关于运行维护人员、操作和流程的主要交接计划。该小组将在履行确保运行维护的活动中领导其他小组。在这个阶段一个特别重要的任务是优化全方位的沟通计划。主要任务：详细记录并审阅应用文档，进行差异分析理解交付服务中的角色、职责、计划、以及组织和小组之间的接口最终确定交接方式和实施标准与项目组以及客户小组一起，制定应用交接计划领导层工作重点：向管理小组和项目组介绍交接计划项目管理活动：执行项目管理日常事务(如，里程碑跟踪，状态报告，决定等)本阶段交付品：交接方式选择交接工作计划(如，沟通计划，会议计划，回顾计划等)第三阶段：交接执行本阶段的目标是执行交接服务，以及动员项目组成员加入到联合外包组织的工作中来。主要任务：对交接涉及的模块进行细节评估对团队进行服务水平协议、状态和问题报告方面的培训与客户系统建立连接与客户及第三方一起对整个维护及开发管理流程进行定义按照计划，将服务支持转移到联合工作组的流程和资源中来共同定义和实施维护监控流程领导层工作重点：确保项目组和支持小组的消息同步项目管理活动：监控并向联合领导小组报告项目状况本阶段交付品：向联合工作组进行服务项目交接提供外包方案所需要的安全环境(如远程连接)在标准流程的基础上双方讨论并得出达成一致意见的维护流程最终交接报告、总结交接数据(应用交接状况和问题)第四阶段：服务稳定该阶段的目标是稳定环境。知识转移活动仍要继续，德勤将评估项目成员职责、处理问题的关键技巧。应建立长期计划去开发和积累知识、技巧和能力，确保服务长期稳定发展。在稳定服务阶段，将会详细说明未来业务需要和趋向，以帮助改善外包环境。德勤将会利用其全球的领导能力和其与客户业务领导的密切关系来帮助建立这些需求。主要任务：评估交接服务的状态评估知识转移状态决定继续需要的资源解决问题领导层工作重点：评估潜在的可能成为主要问题的争论点，共同解决，以确保一个成功的开始项目管理活动：监控并向联合领导小组报告项目状况本阶段交付品：联合行动计划状态报告员工和技能培训计划第五阶段：持续改进这一阶段的目标是在组织内形成一个自我改进机制的框架。联合领导小组在持续改进阶段设置未来目标和评估历史工作成绩。同样，阶段评估会议和调查可以作为识别新领域和新期望的一个工具。主要任务：制定服务评估/调查模板采用并评估阶段回顾和调查确定并规划开发范围向联合领导小组报告改进计划本阶段交付品：服务回顾/调查模板技术性能回顾分析和改进计划中煤项目运维交接的主要关注点针对山推股份行业多、地域广的特点，德勤建议在运维阶段还需要特点关注重点地区和重点业务条线。对于平朔公司、大屯公司、龙化公司三个重点地区根据情况进行现场调查，检查运维现状和需求，以改善运维措施和流程。平朔是其中的典型，代表了煤炭生产、销售的主要业务，既涉及了多个行业特点，又涉及了纵向各个各个公司的煤炭生产和销售业务，从业务形态、公司往来业务、人员应用情况等方面都具有典型特点，德勤对于这些典型企业将做具体归类，在交接前回顾这些企业提的关键问题和对应解决方案，在运维过程中定期进行问题总结和归类，不定期回访使用情况、现场调查等方式提高运维满意度，提高ERP系统的应用成效。同时，对于山推股份以煤炭、煤炭制造、煤化工、建设等为主要产业的大型集团化企业，德勤建议运维中以这些主业为核心、辅以其他产业的服务策略，对平朔煤炭生产、股份销售公司集中销售、口岸公司结算这条业务主条链进行着重跟踪，重点掌握集中财务、集中销售、集中采购三大平台，由参与过中煤ERP项目实施的顾问不定期参与辅导，提高运维交接人员的理解程度，并在运维过程中根据需要参与进来。运维执行系统运行监控，健康检查–GOULIN强大的拓扑管理能力（物理拓扑、IP逻辑拓扑），支持自动发现新设备全面支持SNMPV3，允许混杂使用各版本SNMP协议对各类记录数据、关键性能提供不同时长的TOPN性能分析灵活的性能分析丰富表分析功能：交换机用户连接信息、交换机VLAN分布表、路由表、ARP表、IP地址表、CDP表、TCP连接表、UDP连接表集中管理展现“IT运行维护管理系统”可对网络上的各个节点、设备负载、线路流量、IP搜索、事件定位等进行展现，帮助运维人员了解系统运行状况。丰富的图形展现“IT运行维护管理系统”可通过图形方式，展现各种监控信息。下面是关于“IT运行维护管理系统”的“IT监控”功能的详细介绍：服务器监测器－监测各种操作系统下服务器的运行状况CPU监测CPU的使用情况Disk监测指定磁盘的剩余空间及利用率Memory监测内存（包括虚拟内存）的剩余空间及利用率Process监测指定进程的实例总数、线程总数及内存总占用量Service监测指定服务是否正常运行Network监测网卡的流量，包括流入、流出量和错误的数据包数Directory监测指定目录（仅限Windows平台）的大小、修改时间及包含文件个数ActiveDirectory对活动目录（仅限Windows平台）帐号进行模拟登陆，验证帐号和密码是否有效File监测指定文件（仅限Windows平台）的大小、修改时间及生成时间NTEventLog监测事件日志（仅限Windows平台）的变化情况，并支持条件查询UnixLogFile监测事件日志（仅限Unix平台）的变化，并支持匹配查询AIX错误日志监测错误日志（仅限AIX平台）的变化情况DiskI/O监测UNIX操作系统下的磁盘I/O情况UNIX登陆监测登陆UNIX主机的账号、登陆IP、登陆时间等信息UNIXSCRIPT监测指定脚本（仅限Unix平台）的运行情况，支持结果匹配UNIXCommand监测指定命令（仅限Unix平台）的运行情况，支持结果匹配网络监测器－监测网络及其网络设备的运行状况Ping监测从监测主机到指定IP设备的Ping的往返时间及包成功率ProxyPing通过指定Cisco路由器（部分Cisco设备具有该功能）ping指定IP设备，监测该Cisco路由器和指定IP设备之间的连通性Port监测端口是否能被正常连接，以保证系统网络服务的正常工作SNMP监测指定SNMP设备的指定对象ID的值网络设备接口流量监测指定网络设备（各种路由器、交换机等）指定接口的流量接口状态监测指定网络设备（各种路由器、交换机等）指定接口的状态接口丢包率监测指定网络设备（各种路由器、交换机等）指定接口的丢包率Ciscoconfig监测Cisco网络设备的配置文件是否发生变化CiscoCPU监测Cisco网络设备CPU的利用率CiscoMemory监测Cisco网络设备内存的剩余内存防火墙性能指标监测CheckPoint、NetScreen防火墙的性能指标，如拒绝的数据包数、丢弃的数据包FirewallAttack监测NetScreen防火墙的受攻击指标，如IP欺骗攻击数、ICMP攻击数等性能参数FirewallCPU监测NetScreen防火墙CPU的利用率FirewallMemory监测NetScreen防火墙内存的剩余内存及分配内存FirewallSession监测NetScreen防火墙会话的活动会话数、分配会话数及失败会话数FirewallConnection监测防火墙的当前连接数WEB应用监测－监测各种Web应用的运行状况URL监测指定URL访问过程中的返回码、下载时间及文件大小，支持内容匹配URLTransaction监测一个基于URL的业务流程是否正常工作，如网上购书、网上注册等过程，支持内容匹配News监测指定News服务器的指定讨论组的文章个数等DNS监测指定DNS服务器对指定主机域名的查询，支持IP地址校验FTP监测指定FTP服务器的下载文件大小及下载速率等WebServer监测指定Web服务器（仅限IIS）的请求速率及传输速率ApacheServer监测指定ApacheServer、ApacheServer2.x的请求速率、传输速率及激活的服务进程等性能参数NetscapeServer监测指定Netscape服务器的错误请求数、总请求数及错误的请求数等性能参数IISServer监测指定IIS服务器的当前连接数、GET请求速率、POST请求速率及错误的请求总数等性能参数ASP监测指定ASP服务的ASP预处理错误数、当前的会话数及脚本运行时的错误数等性能参数F5Big-IP监测指定Big-IP的F5的当前连接数、激活节点的状态、负载均衡使用的内存总数及端口拒绝的数据包总数TOMCAT监测TomCat3.x、TOMCAT4.x的当前连接数企业应用监测－监测各种企业应用的运行状况EmailServer监测指定发件服务器和收件服务器是否可以完成邮件的正常收发，支持发件验证ExchangeServer监测ExchangeServer的POP3当前的连接总数，IMAP4当前连接数及SMTP当前的连接总数等性能参数Database监测通过ODBC连接的数据库的查询操作所用时间及记录集个数，支持查询结果匹配Oracle表空间监测Oracle数据库中指定的表空间，当其剩余容量小于X%时报警，X的值由用户指定Oracle监测Oracle数据库的游标数、Session数、事务数、死锁数、缓冲池命中率、库Cache命中率、当前连接数、进程的内存利用率等性能参数SQLServer监测指定SQLServer数据库的活动连接数、用户连接数、登陆数、注销数、内存的使用情况等Sybase监测指定Sybase数据库的表空间使用情况、登陆数、CPU空闲时间、读取数、写入数、错误数等LDAP监测LDAP服务器的服务，支持内容匹配和LDAP过滤MQSeries监测IBMMQSeries的队列当前深度、最大深度等性能参数SilverStream监测SilverStream服务的点击数、当前负载及剩余内存等性能参数Dynamo监测DynamoApplicationServer的剩余内存、缓冲池中连接总数及创建的会话数等性能参数VPNConnection模拟VPN拨号过程，监测VPN拨号服务器是否正常工作WebSphere监测WebSphere的JVM内存使用情况、活动线程数、连接池使用情况、请求数、重载数、响应时间等万能脚本监测器运行用户指定的任意脚本、识别脚本结果，生成需要的报告Informix监测指定Informix数据库的表总数、逻辑日志文件总数、逻辑文件空间、块总数、连接数、死锁数等DB2监测指定DB2数据库的当前连接数、活动代理数、空闲代理数、缓冲池状况、Cache状况、实例等MySQL监测指定MySQL数据库的当前活动线程总数、查询总数、当前的数据表总数等性能参数WebLogic监测WebLogic应用服务器的运行状态,Jms的连接数、Session数、消息数,执行线程数,Heap使用情况等Tuxedo监测Tuxedo的服务状态、请求数、并发连接数、消息队列的字节数、Client事务处理数、Service状态等Domino监测Domino的内存使用情况、磁盘使用情况、服务器任务的状态、邮件的传输速率、等待数、处理数等参考用户应用程序日志监测-监测应用程序执行过程中产生的异常事件监控平台同时能够接入以下或更多接口方式的应用程序告警用户应用程序告警通过接口方式传递给监控平台用户应用程序日志通过日志文件或日志库的方式传递给监控平台用户职责管理是指针对山推股份综合管理信息系统用户的职责与权限进行维护，用户及职责授予集中在总部层面，主要工作包括：新建账户失效账户重置口令分配职责失效职责用户职责管理流程反映在以下流程图中：系统运行优化–goulin系统主数据包括山推股份全局主数据和各单位自有主数据，主数据采取分级管理模式，全局主数据由集团信息管理部集中管控，下级单位自有主数据由各单位自行维护；主数据管理包括以下内容：集团总部负责维护的主数据有：数据项所属模块专业数据审核部门相关部门科目－公司段财务集团财务部科目－主科目段财务集团财务部科目－产品段财务集团财务部科目－关联单位财务集团财务部资产类别财务集团财务部物料类别业务ERP系统运维中心采购中心物料业务ERP系统运维中心销售公司、采购中心供应商－头层信息业务ERP系统运维中心销售公司、采购中心、财务部门客户－头层信息业务ERP系统运维中心销售公司、采购中心、财务部门下级单位负责维护的主数据有：数据项所属模块专业数据审核部门相关部门科目－成本中心段财务二级单位财务部科目－子科目段财务二级单位财务部科目－项目段财务二级单位财务部供应商－地点名称业务二级运维中心采购供应部门、财务部门客户－地点名称业务二级运维中心销售部门、财务部门主数据维护流程反映在以下流程图中：系统问题及故障受理德勤对于运行维护中的问题的处理有一套专门的方法--SLA服务等级协议，在支持服务交付过程中，用户将重复提出等级类似的请求。为保证服务的规范性和有效性，这些请求必须根据不同的优先等级，按照约定的响应速度进行处理。优先级优先级标准响应时间解决时间紧急一个关键的功能不起作用或者受严重的影响；对业务的影响很严重；很多用户不能完成正常的工作；没有可行的其他办法。15分钟4个小时严重一个关键的功能不起作用或者被一个问题严重影响；对业务有一定的影响，少量用户不能完成正常工作；没有可行的其他办法。30分钟以内8个小时中等一个不是关键的服务不起作用或者被一个问题影响。对业务没有直接的立即的影响。日常工作可以继续只是有一些很小的中断或者效率被降低。可以选择另一种方法继续日常工作。8小时以内48个小时一般一个小问题或者客户提出的改进或者改变系统。有现成的永久性的工作方案，但是可能导致生产力的下降。24小时内一周内通过SLA服务协议，定义不同的服务优先等级、每类等级的判断标准，以及不同等级的响应速度要求等。利用SLA协议，一方面，服务商可以有效地降低服务成本；另一方面，利用协议里的相关规定，客户方也可对服务提供商加以约束，从而加强对服务质量的管理。服务方式解释：电话服务：德勤将协助山推股份建立呼叫中心，并安排相关应用顾问接听电话，在常规工作时间解决用户提出的问题。各业务组和技术组的咨询顾问将直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题，满足业务发展的需要。同时，德勤将会提供应急电话，供用户在非工作时间拨打。运维平台：德勤将协助山推股份建立运维支持平台，用户可以直接登录支持平台递交问题。运维负责人将根据问题类别将其分配给对应的支持顾问，由顾问进行解决，并将解决结果记录在运维平台上。远程登陆服务：对于“紧急”类问题，德勤将派出相关顾问进行远程登陆支持。服务内容包括：现场问题的诊断及分析、系统故障的紧急处理、技术性能的调整等，直至解决相关问题。现场解决服务：对于“紧急”类问题，经远程登录等其他方式无法解决的，德勤将派出相关顾问进行现场支持。服务内容包括：现场问题的诊断及分析、系统问题的紧急处理、技术性能的调整，直至解决相关问题。支持服务流程：最终用户发现故障后与相应业务组和技术组的咨询顾问联系（电话/电子邮件/现场）；相应业务组和技术组的咨询顾问判断问题的性质，是紧急、严重、中等还是一般。如为紧急和严重问题，向项目经理汇报并根据指示解决处理；如为一般问题，自行解决处理；最终用户根据问题解决处理结果进行确认，并向相应业务组和技术组的咨询顾问进行回复；相应业务组和技术组的咨询顾问将故障描述和处理结果记录在案，以备后查。根据德勤的经验，大部分大型企业的运维前期会遇到职责不清、流程不规范的情况。究其主要原因是因为运维前期存在实施顾问同时兼顾实施工作又兼顾运维工作，内部顾问同时兼顾实际业务工作又兼顾ERP工作等，造成精力上分散、服务不及时等问题。最终用户也难以区分清楚运维人员和实施人员的区别，不容易直接找到对应的运维人员，造成解决问题的时候过长，影响客户满意度和系统使用效果。针对这种情况，德勤采用的方式是：建立起清晰规范的运维组织体系，明确运维人员职责，明确接收用户问题的运维人员和问题解决人员。在运维组织体系基础上，规范运维流程。中煤ERP项目涉及的行业多、地域广、单位层次较长，结合德勤的经验采用如下运维组织体系：运维工作的首要任务是建立规范化的运维体系和运维流程。德勤建议，建立规范的三级运维体系和运维流程，稳健推进运维工作并积累经验。第一层是各现场内部顾问和关键用户。中煤ERP系统的使用范围广，为保障运维支持效果，需要各现场关键用户和内部顾问发挥支持作用，分析问题并收寻类似问题解决方案，对无法解决的问题可收集充分的问题说明再向服务热线求助，提高现场服务的时效性。第二层是山推股份支持中心。集团支持中心制定ERP运维流程，集中处理收集到的问题，并定期分析和总结运维问题，对系统应用进行优化。集团支持中心又细分为业务组和技术组。业务组与各现场支持人员直接进行问题和方案交流，对于需要技术支持开发的问题，由业务组与技术组沟通。第三层是软件商和硬件商。对于集团支持中心分析后认定为软件和硬件问题的，需要软件商或硬件商进行相应问题的解决。与运维体系相对应的是配套的流程与制度的建设。德勤将在运维的前两个月中，为山推股份设计与用户职责管理、主数据管理、配置变更、客户化开发与优化、应用操作支持等有关的业务流程与管理办法，对运维过程进行规范。系统配置变更包括系统设置数据变更、系统方案或业务模式调整等进行的设置变更。系统设置数据指ERP系统中比较底层的用于支持业务流程的基础设置，影响面比较广，包括山推股份ERP系统管理层设置数据、全局性设置数据、业务实体层设置数据三种类型，对于系统管理层设置数据和全局性设置数据由集团运维中心统一维护，业务实体层设置数据由各二级运维中心负责维护。对于全局性设置数据的变更，需要经过专业数据审核部门的审核后，才可进行设置变更。举例如下表所示：数据项所属模块专业数据审核部门维护部门系统管理层设置数据系统层集团运维中心集团运维中心全局性设置数据（公共部分）公共集团运维中心集团运维中心全局性设置数据（财务部分）财务集团财务部集团运维中心全局性设置数据（供应链部分）供应链销售公司、各二级单位采购销售部门集团运维中心全局性设置数据（项目管理部分）项目管理规划部、基建部集团运维中心由于方案变更或具体业务变化等引起的设置变更，由运维中心对设置变更进行评估，综合考虑各方面影响，提交运维领导对方案变更进行审批后方可进行相应的设置变更。知识库整理知识库及文档管理：为山推股份建立在FTA和FMEA基础上的知识库管理。为保持中煤信息系统实施成功，需对组成系统的诸模块和应用层次的不同问题需求进行分析和决策，然后确定相应的问题解决方式，这些解决方式一旦应用成功，将为未来的问题解决和系统实施应用提供指导和帮助。问题解决是以项目成功实施应用为目的的，因此问题解决的策略和方法是建立在分析问题对系统运行影响的重要程度之上的，不同的问题应采用不同的解决方式和线路（如界面操作的便捷性和数据正确性应有不同的解决方式和迫切程度）；问题解决的解决方式和线路还是建立在对问题的分析基础之上的，因此问题模式识别是一项重要工作内容；在问题模式识别基础上建立的知识库中，最常用的数学分析方法有两种：一是问题（故障）树分析（FTAFaultTreeAnalysis）；二是失效模式及后果分析（FMEAFaultModeandEffectAnalysis）。在问题模式识别的基础上，我们在实际问题解决过程中可以进行有效的问题分类，并整理归纳相关的解决方案，为项目实施，甚至未来其他项目的应用实施提供有力的支撑和帮助。山推股份这样的大型集团公司，ERP系统上线后的客户化管理工作尤为重要。由于山推股份涉及五大业务板块，下属企业众多，各个单位的需求不尽相同。如果对各个企业提出的客户化需求没有进行专门的管理，容易造成方案的不统一；甚至新的客户化可能会对已有方案造成影响，从而导致其他单位的业务无法正常进行。因此，德勤在项目实施过程中，将根据德勤在客户化开发的管理经验，协助山推股份建立一整套从需求提出到客户化运行整个周期的管理流程与制度，帮助山推股份更好的进行运维管理。在ERP运维工作过程中，对于最终用户提出的业务需求经过二级支持人员确认后，提交到集团运维中心。集团运维中心评估客户化需求的影响后，对于影响较大的客户化需提交运维中心领导审批，以控制客户化造成的ERP系统风险。在确定进行客户化开发后，由运维组业务人员综合考虑各单位的业务需求，统一进行功能设计和测试工作，运维组技术人员进行开发工作，保存过程文档并归档。根据客户化的影响情况，与二级运维人员进行沟通演示、培训等工作。德勤建议在运维工作开始后，搭建开发、测试、培训三套环境，用于系统配置与日常开发，当确定某个开发需求后，运维团队的技术人员在开发环境上进行代码编写工作，并进行基本的单元测试。当单元测试通过后，技术人员将采用标准的方法创建移植包，并将移植包安装至测试环境，并由功能顾问和需求提出人按照测试脚本在测试环境进行检查。当测试通过后，技术人员再将程序移植至培训环境，由功能顾问向使用该客户化的用户进行培训。培训结束后，程序被移植至生产环境。任何一个环境发现问题，运维人员应在最初的开发环境上进行问题的修复，并重新创建移植包，逐级移植。通过这种方法，可以保证环境的一致性，有效的进行程序的版本控制。在现状评估阶段，德勤会收集各个单位对现有客户化的反馈意见，了解其不足之处，然后在集团运维组的层面与各个业务部门开展讨论，确定客户化优化的内容，并进行相关的开发工作。客户化优化工作将主要关注在日常使用频率较高的报表、诸如销售结算等核心的业务相关的功能开发。项目资料整理–PETER山推ERP的实施过程，产生了大量的系统配置文档，功能设计文档，技术设计文档，总数已经超过了1000份，由于实际使用中会对已有的设计和应用进行修改，而之前的运维过程中的项目文档管理的不规范，导致部分应用已经和文档记录的内容有较大差别了，这对与今后系统问题发生的定位，设计思路的追朔，项目生命周期的维护都会造成较大问题。本次运维项目，德勤运维团队将协助配合山推运维进行文档的整理和修复，对于文档的遗漏和内容的缺失提供最大化的支持。德勤建议山推对项目文档资料的整理分四步走：筛选清理按照关联重要度和复杂度的文档进行筛选梳理，集中精力把重要功能点的文档进行排查分类，同时引入标准的文档控制管理流程，纳入版本控制流程，确保重要文档的一致性和可靠性。补遗补缺在完成了第一步梳理和管理控制工作后，对重要文档进行内容的核对和修正，发现与实际系统的情况不符合的，或是缺失的，及时补齐。由于德勤本身就是ERP的实施方，所以追朔整理工作会相对容易很多，能确保丢失文档的准确性和可靠性。在完成了以上两部分内容后，基本达到了山推运维对项目文档资料的管理需要。但是德勤基于大量的运维项目的经验积累分析，觉得项目文档不光是要管好，还要用好。所以第三和第四步是德勤针对山推运维的资料整理提出的管理提升的建议，如果山推愿意对文档管理的水平进行提升，德勤还可以提供以下的附加工作来帮助山推实现管理提升。以下服务会产生额外的项目费用，最终内容以山推运维项目的商务部分为准。归类汇总德勤建议山推运维人员在项目文档管理的基础上，对系统运维常用的技术内容进行归类汇总，比如系统的弹性域设置，数据库对象的表tigger管理，系统表单的form个性化定制等，这些内容分散在各个项目文档里，但是在运维工作中的问题分析，补丁分析，以及今后新功能的开发，都会频繁的进行查询，甚至修改。德勤运维人员可以基于大量的运维项目经验对文档的归类汇总提出合理建议，协助山推运维人员进行归类汇总工作，并对最后的汇总结果进行检查，帮助山推实现文档管理的水平提升。收益在第三步完成后，这些重要的系统配置信息都已经整理汇总出来的，德勤运维团队会帮助和培训山推运维人员如何更好的管理和使用这些文档，如何在运维过程中最大化的利用这些信息，提高运维水平。Oracle服务支持协助–PETER虽然山推ERP已经实施两年了，但是随着山推用户逐渐的对系统的熟悉和了解，新的业务和功能不断的开发和使用，过程中难免出现Oracle系统标准功能的问题，有些问题可以在Oracle服务网上找到解决办法，有些还需要提请Oracle服务请求。目前山推的运维人员对Oracle的服务请求的了解还不是很多，对SR的提报，跟踪以及SR需要的分析资料的提供的能力还比较薄弱。本次运维项目中，德勤的运维团队会加大这方面的培训和支持：团队成员都是有2个大型运维项目经验的人员，对Oracle服务支持系统非常了解，同时也对山推的ERP系统也很熟悉，可以很方便的协助山推人员对系统标准功能的问题进行定位和分析，协助进行SR的全流程跟踪，以及SR需要分析资料的提供。出于各方面考虑山推今后购买的Oracle服务可能不是很高级别的，这有可能会带来SR的响应速度比较慢。德勤和Oracle有着非常长的合作时间，在2012年也已经拿到了Oracle的全球第一合作伙伴，德勤的运维团队也会利用这个良好的合作关系，最大程度的催请Oralce的SR支持，尽快解决山推运维过程中的各种标准功能问题。由于山推ERP的实施方就是德勤，可以说德勤对山推的ERP系统非常了解，所以对Oracle的补丁请求可以做到最迅速，最合理的分析，把系统补丁带来的现有功能变化的风险降低到最小。目前山推运维对SR的管理还是比较薄弱的，所以本次运维项目德勤还会提供知识库管理的支持，对所有的SR提供跟踪管理，并存放到知识库中分类归档，方便今后的山推运维人员查询参考。培训工作德勤建议山推股份运用“IT运行维护管理系统”的“IT监控”功能进行系统监控，该系统具有下列特点：内部团队的培养与建设作为企业信息化建设的一个重要组成部分，是信息化建设能否成功的一个重要因素。内部团队建设效果直接影响企业ERP信息化建设的投资回报率，内部顾问相对于外部顾问，能够更加深入的了解本企业的实际现状及需求，同时将本企业业务与系统实际紧密的结合，建设具有特色的山推股份综合管理信息系统，整体提高综合管理信息系统的产出效益。基于山推股份内部团队建设现状的理解，德勤建议山推股份内部团队培养与建设解决方案如下图：山推股份内部团队培养与建设体系构成：培训需求分析：通过调研分析及试题测试等手段，掌握综合管理信息系统运维要求及内部顾问系统运维现状，并制定具有针对性的培训方案；培训平台建设：设置专门组织，整体负责内部团队的培养和建设；在外部顾问中选拔适宜的培训讲师，负责内部团队培训工作；培训课程体系：通过现状分析，掌握综合管理信息系统各模块系统运维应具备的知识及内部顾问现有系统运维水平，搭建具有针对性的培训课程体系；在现状分析的基础上，制定符合山推股份内部顾问特色的培训课程培训课程安排将与项目实施计划相匹配培训评估机制：设置专门组织定期负责对内部顾问进行评估，确保各阶段内部顾问能够达到相应的运维要求，整体监控内部团队培养与建设状况。根据德勤对山推股份现状的理解，山推股份的培训工作应重点关注下面两个方面：功能型内部顾问的问题诊断能力：随着ERP系统的逐步推进，山推股份的内部顾问已经承担起大量实施工作，已经可以独立进行系统的设置与用户指导工作。但是，与专业顾问相比，内部顾问的问题解决能力略现不足。主要的原因在于对于ERP系统后台数据结构原理不理解、以前没有遇到过同类问题、自己被授予的权限不够无法通盘了解问题成因等。因此，德勤会把内部顾问问题诊断与解决能力的培养，作为本次运维项目用户培养的一个重要工作，帮助内部顾问提高能力，实现后续的独立运维。内部技术人员的开发能力：与专业的开发人员相比，中煤内部开发人员的力量稍显薄弱，主要的原因在于：由于受到项目实施时间的限制，项目组无法放手让内部技术人员进行开发；Oracle系统比较庞大，数据结构复杂；涉及Form,OAFramework两种开发技术，学习难度较大。因此，德勤在本次运维项目中，将注重开发规范和开发技能的传送，言传身教，帮助山推股份的内部技术人员迅速掌握开发技能。山推股份内部团队培养与建设阶段：第一阶段：本阶段以外部顾问为主要运维支撑力量，整体负责运维事宜，外部顾问本阶段以系统学习为主，并辅助内部顾问处理部分运维事宜；本阶段结束后，内部顾问达到处理基本问题的要求。第二阶段：由内部顾问，外部顾问共同负责处理运维事宜，主要以外部顾问指导完成习系统运维工作，内部顾问重在积累系统运维方面的经验；本阶段结束后，内部顾问基本能够熟练处理运维过程中产生的问题。第三阶段：本阶段以内部顾问为主要运维支撑力量，外部顾问辅助完成运维工作；本阶段结束后，内部顾问达到能够独立支撑系统运维的水平。后续推广与系统优化运维过程中，德勤将基于中煤信息化目标对实施成果进行评估，分析服务价值目标和任务，巩固实施成果。借助科学的运维管理平台，结合德勤丰富的管理经验，将运维问题进行分析、归纳、总结，并快速转化为优化方案，在集团内进行方案固化与推广。运维服务项目管理方案运维服务管理策略与德勤运维方法论-KANE运维服务管理策略本次山推股份综合管理信息系统运维服务，德勤公司将重点做好运维制度建立、运维服务计划、运维服务团队及资源保障、运维沟通管理、运维质量管理几方面工作，围绕“平稳、规范、长远、提升”的运维管理思想，使山推股份综合管理信息系统运维工作走上一个新的台阶。德勤运维服务方法论针对山推股份本次维护服务，德勤利用德勤维护服务方法轮对山推股份运行维护服务体系进行优化和完善。确保山推股份综合管理信息系统顺畅稳定运行。德勤维护服务方法轮将整体运维活动划分为现状评估、服务规划、交接过渡和服务运行四个环节：现状评估通过深入的业务分析论证业务支持的价值目标和模式可行性。了解现状是开展维护服务的基础保障，甄别现状与实现服务目标的差异，为制定整体服务规划方案提供有效依据。服务规划定义服务目标和内容以满足现在及未来需求。根据现状评估结果，制定服务目标和服务内容，及实现目标和内容的资源保障；将服务总目标划分为明细的分子任务，指定各分子任务必须的资源投入。交接过渡建立有效的交接过渡方案。通过交接规划、文档和知识转移等方式，进行服务管理交接。无论是否更换服务供应商，在新旧服务模式的交接过程中，制定行之有效的交接过渡计划和方法，将是能否快速平滑地完成服务更新的关键所在。按照德勤服务交接方法，交接过渡环节又可以分为：交接评估、交接计划、交接执行、服务稳定和持续改进5个阶段服务运行定义更规范和职业化的服务运行模式。通过将开发与维护分离，引入良性竞争，建立联合团队的模式，将服务流程整体规范化。同时利用合理的服务协议管理，对服务质量进行管控运维服务计划项目实施过程计划管理机制尽管山推股份本次运维服务项目不是一个全生命周期的实施项目，但项目计划和反馈机制对于项目管控仍然非常重要。鉴于项目特点，德勤将在项目中构建闭环的项目计划制定和反馈机制，以实现项目稳妥推进。项目计划管理机制德勤将在山推股份综合管理信息系统运维服务项目中关注项目计划的管理，从项目整体计划逐级细化并跟踪反馈。项目计划制定和反馈机制由以下几个部分组成：总体实施策略与步骤、阶段整体工作计划、各小组阶段工作计划和各小组明细双周工作计划，这些“统分”计划分别涵盖管理了项目的不同方面。项目进度反馈机制进度管理是项目管理中的重要一环。状况报告程序将在范围和计划文档中被确定。状况报告程序主要包括：编制状态报告的表格；例行进程会议的时间安排和程序；向项目管理委员会和管理层层报告项目整体进度时间安排。运维项目整体计划经过对本次项目特点和业务范围分析，结合德勤运维支持方法论，德勤建议项目组采用如下方式进行运维准备、交接过渡及日常运维工作：下面是各阶段大致的工作内容：阶段任务名称时间范围工作内容项目启动项目启动准备正式运维开始前一周顾问面试、运维团队确定现状评估现状分析运维开始后1-2周与信息管理部访谈，了解当前实施情况与下一阶段工作重点与各业务部门、内部顾问、实施商分别进行访谈，从不同角度了解目前ERP系统中存在的问题服务规划服务目标确定运维开始后1-2周根据访谈结果确定服务目标与有关需求服务规划服务计划制订运维开始后1-2周确定运维计划（含运维交接、体系搭建、培训计划、日常运维计划等内容）服务规划运维体系设计运维开始后第3-5周设计运维体系与配套流程，并与业务部门和下级单位讨论确定各项规范交接过渡文档交接运维开始后第2-3周与实施商进行项目文档交接，并对完整性进行检查交接过渡历史支持记录交接运维开始后第2-3周与实施商对实施支持过程中的支持问题清单进行交接，并讨论未决问题的后续跟进办法交接过渡交接测试运维开始后第3-6周根据交接文档对系统进行测试，确保系统与程序按照文档设计开发与运行，并与实施商共同解决存在的问题服务运行运维平台搭建第5-8周根据运维体系搭建运维平台，并根据山推股份的特点进行有关修改服务运行日常运维整个服务期限内进行日常运维服务运行定期培训整个服务期限内根据运维培训计划开展培训工作运维服务团队及资源配置方案基于本次运维项目特点和建设需求，德勤建议在统一的项目管理模式基础上，结合未来运维体系，构建纵横结合项目组织架构体系。如下图所示：纵向：项目组织架构及其职责纵向以项目领导委员会、项目管理办公室、现场支持三个层级，其中现场支持分为应用支持与技术支持两个部分，应用支持分为“财务组”、“销售组”、“采购组”、“设备组”、“自由平台组”五个核心小组，对应不同部门的用户。技术支持组下设数据库管理员和开发人员，为运维支持提供软硬件支持与客户化技术开发。项目管理层委员会项目指导委员会分别由山推股份高层管理层和德勤高层管理层担任，旨在通过项目指导委员会主要完成下列事项：批准项目计划、监控项目进展；协调解决项目中存在的问题；定期听取运维情况汇报，审核项目交付品；其他；项目管理办公室整体项目管理工作提供指导，并进行监督，以及进行高层互访。由山推股份和德勤咨询双方派员担任，其主要职责如下：准备并主持项目管理委员会会议和项目最终汇报会议；项目的日常管理；评估项目递交文档的质量；确保任务能够按时完成；协调运维所需资源、创造良好的项目工作及沟通环境；专家团队专家团队负责为本次运维项目提供专家支持，具体德勤公司参与过中煤项目的成员以及其他在各个领域的资深顾问等共同组成，其主要职责如下：协助运维支持人员更快的了解山推股份方案解决各类复杂问题参与项目关键问题研讨和提供建设性建议；提供项目指导；对运维服务进行质量监控应用支持应用支持的顾问将直接面向山推股份最终用户，为各出资企业提供直接支持。应用支持团队下设财务组、销售组、采购组、设备组、自有平台组，分别对口各个公司的不同部门的用户。其主要职责如下：解决日常运维支持的各类问题分析各单位提出的优化需求，进行有关的功能设计工作，并与技术顾问共同进行客户化开发对各单位应用系统的情况进行跟踪与分析，并向项目管理办公室汇报对内部顾问进行培训，协助其掌握运维知识技术支持技术支持的顾问分为数据库管理员和技术开发员。其主要职责为：从技术层面上解决各类业务问题，进行数据恢复、后台跟踪等根据应用支持顾问提供的功能设计方案进行开发对系统运行情况进行监控，保证系统稳定运行等横向：德勤和山推股份联合运维团队及其职责横向以德勤顾问和山推股份内部顾问共同组成的联合运维团队，充分调动各个层面的人员，充分发挥其作用，一方面可以高效的进行日常运维工作，降低整个运维成本；另一方面能够有效的帮助山推股份构建一支成熟的内部团队。在运维的初期和中期，德勤顾问在工作中将占主要地位，负责大部分问题的解决。在运维后期，德勤顾问将更多承担指导的责任，由内部顾问更多的承担支持运维的工作。通过这种方法，可以使内部顾问由浅入深，得到充分锻炼，并在运维期技术后能够独立承担起运维的工作。在各个主要的二级企业，还应建立各自的运维团队，对本企业用户提出的问题进行第一线的支持。如问题未能解决，则递交至上一级的运维团队进行处理。项目沟通管理方案山推股份公司综合管理信息系统运维项目涉及公司众多、组织机构复杂、范围广，是一个管理复杂的大型项目，面临复杂大型组机构具有的复杂沟通渠道，建立合理有效的沟通机制对于本次项目成败尤为重要，也是项目成功与否的关键要素。德勤将针对山推股份公司综合管理信息系统运维项目特点构建全面的沟通机制，组合多种沟通渠道和方式，确保项目沟通顺畅有效，以支撑项目管理过程中重大问题能及时反馈、公司领导能及时决策、解决方案能及时沟通和确认，保证项目的顺利完成。具体沟通机制如下：基于沟通机制构建一揽子的项目沟通计划，具体如下表：沟通类型沟通内容参与人员方式频率项目小组沟通会议每日知识共享每日问题汇总与讨论项目小组成员小组会议每日每周进度与

下周计划报告周进度跟踪每周遗留问题讨论周计划制定资源协调项目经理、各项目小组组长汇报与小组会议每周专题会议围绕某些专题进行讨论定期对某类问题进行专题讨论与总结专题相关人员小组会议按需下属单位支持人员沟通会议板块相关问题沟通项目管理委员会和项目组成员小组会议隔周通用性问题沟通项目管理委员会和项目组成员小组会议每周运维服务质量管理方案在山推股份综合管理信息运维项目实施全过程，德勤将设立专门的质量控制小组，定期的对项目实施过程进行质量检查和监控；质量控制小组在项目实施的全过程进行质量监控，特别在项目实施过程的关键节点，譬如：现状评估、规划、交接过渡等阶段；德勤使用的方法和现有的内部质量程序将对对项目成功提供了必要的质量保障。德勤建议设立如下项目质量管理组织对项目实施质量进行监控质量管理角色主要职责项目经理服务检查整个项目质量管理的方法和质量管理流程的实施为迅速找到解决方案，参与质量问题升级流程项目管理办公室开发质量管理方法；开发项目交付物质量审阅检查清单；审阅管理流程和交付物；为项目团队提供质量管理支持；鉴定质量问题并帮助解决质量问题；持续改进质量流程；检查项目进度；阶段性完成情况检查行业业务专家参与专题问题讨论；重点行业问题讨论与建议；方案优化建议德勤内部质量团队审阅和审批需要管理层审阅的交付物；审阅和审批项目阶段完成结果；做是否进入项目下一阶段的决策；在需要时帮助解决质量问题各项目小组成员、集团总部维护人员、二级单位维护人员按照项目质量管理的方法和质量管理流程执行项目；计划和执行项目质量审阅；保证持续的质量控制；从质量控制专员，管理层获得交付物的审批；负责及时的解决质量问题；反馈质量执行情况项目交付成果及验收基于本次山推股份综合管理信息系统运维项目特点，德勤在本次项目实施过程中，交付品伴随着项目实施过程进行交付，主要包括如下几个方面：项目阶段乙方参与人员角色期望甲方参与人员角色阶段提交物(核心)计划递交时间项目启动项目经理

财务运维组组长

贸易分销运维组长

采购运维组长

技术组长

质量管理顾问项目经理

财务业务负责人

贸易分销业务组长

技术业务组长项目章程项目总体计划第1周现状评估项目经理

财务运维组组长

贸易分销运维组长

采购运维组长

技术组长

质量管理顾问项目经理

财务业务负责人

贸易分销业务组长技术业务组长现状调研报告（Word）现状评估报告（Word）第2月服务规划项目经理

财务运维组组长

贸易分销运维组长

采购运维组长

技术组长

质量管理顾问项目经理

财务业务负责人

贸易分销业务组长

技术业务组长运维体系设计方案第5月交接过渡项目经理

财务运维组组长

贸易分销运维组长

采购运维组长

技术组长

质量管理顾问项目经理

财务业务负责人

贸易分销业务组长

技术业务组长交接工作计划交接确认表第5月服务运行项目经理

财务运维组组长

贸易分销运维组长

采购运维组长

技术组长

质量管理顾问项目经理

财务业务负责人

贸易分销业务组长

技术业务组长运维管理平台使用手册DBA系统维护方案及维护手册系统运维标准知识库第12月运维服务的关键性假设本次中煤综合管理信息系统运维项目假定以下关键性假设成立：德勤公司提供运维支持以北京集团总部现场支持为主，视情况需要，将赴二级单位现场支持，二级单位现场支持人天数不超过300人天；运维期间，若招标人对综合管理信息系统一期工程未上线单位或新增单位进行推广实施时，德勤将提供实施协助和支持；对于该项工作引起的超过项目报价的额外投入部分，由双方友好协商解决；山推股份应针对本运维项目，提供相对应的运维管理人员、产品应用支持人员、系统维护技术支持人员和客户化开发人员四类支持人员，每组具体人数由双方于项目启动时商定；本项目中用户培训、各种会议所涉及到的场地、用户差旅、住宿等费用，由山推股份承担。德勤运维案例介绍德勤中国ERP支持服务成功案例：国内知名煤炭能源企业客户背景：山推股份是国务院国资委管理的国有重点骨干企业，前身是1982年7月成立的中国煤炭进出口总公司。主要从事煤炭生产贸易、煤化工、坑口发电、煤矿建设、煤机制造、煤层气开发以及相关工程技术服务等。山推股份是中国第二大煤炭生产企业，现有煤矿45座，总产能2.26亿吨；拥有洗煤厂34座，洗选设计能力2.46亿吨。项目描述：日常运维支持。运维组织管理,培养了创益和下级单位的内部顾问。运维体系、运维制度落实和提升。运维管理平台的深入应用开发的规范管理。系统安全性的管理。周边系统集成协同。项目背景：山推股份ERP运维项目以建设“三级组织、专业支撑、原厂辅助”的运维管理模式、保障ERP系统平稳运行、建立有效运维机制、规范运维服务流程、打造自主运维团队、持续优化提升ERP应用、协调规范ERP外围系统为运维工作的总体目标，为中煤打造有中煤特色的运维服务精品工程，全面提升集团总体的ERP业务处理能力与管理效率。项目成果：运维项目组在运维平稳过渡、运维体系建设、运维制度建立、紧急问题处理、常见问题根除、新单位新业务推广、ERP优化提升、内部团队培养方面取得了巨大的成绩，得到山推股份的认可。德勤中国ERP支持服务成功案例：国内知名电信企业客户背景：中国联通是中国特大型电信企业，是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴，是国内外知名的电信运营商。中国联通是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股的试点单位，由中央直接管理，在国家财政及相关计划中实行单列。项目描述：监控ERP中的模块数据库，并提供数据库优化方案；对各公司ERP应用情况进行跟踪，并向集团公司相关部门汇报；对ERP系统最终用户日常操作提供技术支持，解决各省关键用户转来的问题；系统备份（ERP日常在线、离线备份，月度操作系统级备份），和归档；系统硬件及系统恢复。项目背景：中国联通实施OracleERP系统，业务涉及工程项目、资产管理、采购物流管理、财务管理等，组织范围涵盖集团总部、全国31省以及联通集团下辖子公司。德勤与其他两家实施商一起，为中国联通提供咨询与实