培训服务及技巧

服务标准及技巧課堂eto

为什么要服务标准？

•服务标准的定义

如何建立服务标准？

•服务印象时刻

•微格分析技巧

•影院2.3.4服务密码其他服務行為

服务标准及技巧折纸活动

服务标准的定义对员工=提供服务时的

对顾客=得到的服务服务标准的定义指引一致性服務標準的定義對同事

=提供服務時的指引對顧客

=得到「一致性」的服務一致性的服務﹕一致性的服務任何時段(早場/日場/夜場)每位同事(全職/兼職/職位)所有百老匯戲院(香港+中國)如何建立服务标准顧客決定使用及繼續惠顧一間公司的服務或產品，是根據他光顧時與這公司接觸(ContactPoints)的感覺(Image→Feeling)

。公司的每一位員工及崗位，都給予顧客一些印象，這便是

“服務印象時刻”。顧客會將這些時刻與他自己的期望比較及作出評估。一個良好服務印象時刻是以顧客的期望為基礎，這是建立服務標準的第一步。如何建立服務標準~服務印象時刻服务印象时刻─影院小卖部闸口收票售票处观众进入放映厅巡厅散场其他顾客光顾时与这公司接触(ContactPoints)的感觉(Image→Feeling)。每一位员工及岗位，都给予顾客一些印象，这便是“服务印象时刻”。顾客光顾时与这公司接触(ContactPoints)的感觉(Image→Feeling)。每一位员工及岗位，都给予顾客一些印象，这便是“服务印象时刻”。第一部份重点回顾﹕1.服务标准对员工=提供服务时的指引对顾客

=得到一致性的服务2.服务印象时刻=顾客与各岗位员工接触时得到的印象三大溝通元素

三大沟通元素

﹕1.2.3.身体语言(BodyLanguage)语调(Intonation)语言(Language)语言

(7%)

语调

(38%)肢体语言

(55%)微格分析技巧身体语言(55%)微格分析-身体语言肢体动作面部表情＋微格分析-语调

语调

(38%)语速+语气+声调微格分析-语言语言(7%)魔术语遣詞用字+三大沟通元素参考例子身体语言(55%)手势点头笑容目光接触站姿语调

(38%)语气声量快慢强调停顿语言

(7%)魔术语(礼貌语)询问回应建议解释点头影院2.3.4服务密码简介目光接触打招呼(招呼语)举手、、微笑高度(指尖)﹕与齐高角度(小臂与大臂呈)﹕手指﹕手掌﹕微微朝上举手标准(服务密码2)肢体语言

(55%)耳尖135°合拢将头部上下移动的礼仪表示「」，即赞同、

接受或理解要与及配合笑容眼神肢体语言

(55%)点头标准(服务密码2)对展露上排牙齿颗Smilewith多用练习微笑标准(服务密码2)肢体语言

(55%)6-8“EYES”镜子多用魔术语注意语调(

)必须句调语气语速打招呼(招呼语)标准(服务密码3)

语调

(38%)语言

(7%)MagicWords主动欢迎光临早上好请问请稍等魔术用语(MagicWords)不好意思谢谢不客气请HelloPleaseeg.看什么电影？请问看什么电影？eg.有没有会员卡。请问有没有会员卡？票房魔术语(先请后问)小卖eg.下一位！您好!下一位請上前!eg.爆米花要大的小的?请问爆米花要大份还是小份？场务eg.

F排4号位。F排4号位，请您对号入座，谢谢！eg.顾客:谢谢!同事:不客气！眼望顾客

位置表示及礼貌与配合效果更佳肢体语言

(55%)目光接触标准(服务密码4)“倒三角”尊重微笑其他重要服务行为适用部门:

时间性:

物品例子(票房)

:

物品例子(小卖)

:

物品例子(院务)

:票房、小卖、场务跟客人交接的任何物品信用卡、单据、笔、钱、电影票、手机食品、饮品、钱、票据电影票、3D眼镜双手接递

适用部门：票房、小卖适用物品例子：钱、银行卡兑换券、会员卡唱收唱付三大要素（现金篇）1.重复交易总额2.重复已收客人之数目3.重复需找赎予客人之数目唱收唱付1.重复交易金额2.于银行卡单据上指示已过数金额3.邀请客人签名唱收唱付的三大要素（会员卡篇）1.重复交易金额2.重复会员卡上已过数金额3.告知所剩余额并提醒及时充值唱收唱付的三大要素（银行卡篇）