客运车间 客运员（站台）岗位作业指导书

岗位作业指导书

客运车间客运员（站台）

目录

一、适用范围1

二、规范性引用文件1

三、通用标准....................................1

（一）基本服务标准..............................1

（二）仪容仪表标准.............................2

（三）服务语言标准.............................5

（四）服务礼貌标准.............................5

（五）服务纪律标准.............................6

（六）环境卫生标准.............................6

四、安全“红线”及安全风险项点.................7

（一）岗位安全“红线”.........................7

（二）安全风险项点.............................8

五、岗位作业...................................9

（一）作业要求.................................9

（二）作业步骤..................................11

（三）岗位网格化管理............................14

六、客运电梯管理................................15

（一）客运电梯管理分类表........................15

（二）客运电梯使用规定..........................15

七、应急处置....................................16

（一）旅客人身伤害事故..........................16

（二）客服系统故障..............................16

（三）突发治安事件..............................16

（四）列车大面积停电............................17

（五）列车大面积晚点............................17

八、附件........................................18

（一）上海站客运车间网格划分....................18

（二）上海站客运电梯一、二、三、四管理分类表……19

一、适用范围

本指导书适用于上海站客运车间客运员（站台）从事本岗位

工作的作业标准、岗位安全“红线”及安全风险项点、网格化

管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。

二、规范性引用文件

（-）《铁路旅客运输规程》

（二）《铁路旅客运输办理细则》

（三）《铁路旅客运输管理规则》

（四）《铁路旅客运价规则》

（五）《铁路技术管理规程》

（六）《铁路旅客运输服务质量规范》

（七）《客运规章汇编》

（八）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》

（九）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》

（十）《上海铁路局安全“红线”管理规定》

三、通用标准

（一）基本服务标准

1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大

方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态

度。

2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四

心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和

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蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接

受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，

主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见）。

3.做到“全面服务，重点照顾”。对旅客不同需求提供相应

服务，对重点旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困

难；有登记、有服务、有交接）。

（二）仪容仪表标准

1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持

清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求

统一换装。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖

眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮

眉，短发不短于7厘米。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2

毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，

不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统

一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带

为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，

女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳

钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿

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鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高

度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方

形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处

（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内

容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽

的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

6.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不

高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸

烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头

论足，接班前和工作中不食用异味食品。

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7.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡,

身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢,

脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，

右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角

为45°呈“丁”字形。

8.迎送列车时，足靠安全线，不侵入安工八/一面向列车方

向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时

行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，

小臂形成45。角。

（三）服务语言标准

1.亲切和蔼，语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话,

服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，对外籍旅客可使

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用外语服务。

2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”

等文明用语，在作业时应使用普通话。

3.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、

“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

（四）服务礼貌标准

L对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习

俗和宗教信仰。

2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问

必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢，

遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。

3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，

一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着

让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时

间处理好，不准推诿。

4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客,

不与旅客争执，不对旅客高声说话。

（五）服务纪律标准

1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。

2.在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让

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路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按

规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。

3.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索

贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾

肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务

过失。

（六）环境卫生标准

1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、

到人，并纳入岗位交接内容。

2.客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、

无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。

3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定

位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存

放工具箱内，不得随处乱放。

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四、安全“红线”及安全风险项点

(一)岗位安全“红线”

1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安

全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。

(1)安全防护人员(站台防护员)当班饮酒并担当防护工作。

(2)易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明

火。

2.作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，应内部待

岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故

责任进行惩处。

(1)铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降

等违反劳动安全行为。

(2)铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。

(3)铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器，

在办公区域私接电线。

(4)接触网下作业人员未采取安全措施攀爬车顶。

(5)需要现场作业监控时，监护人员未上岗或未履行监控职

责。

(6)培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考

试中弄虚作假。

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(7)客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、

货主打架。

(8)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏未及时

发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。

(9)作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁通道门

未关闭且无人管理。

(10)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误

降、越站等。

(11)站车客运人员因进出站、上下车、候车检票、站台清理

等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、扒车、跳车、

掉下站台等不良后果。

3.高铁车站岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高铁车

站岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁车站岗位，

至少一年内不得从事与高铁车站作业有关的工作。退出后同工种

不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的可异地安排，易

岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造成事故的责任人，按

事故责任进行惩处。

(1)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏未及

时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。

(2)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误

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降、越站等。

(3)车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站台清

理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、扒车、跳

车、掉下站台等不良后果。

(4)作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李货物

等掉入股道。

(二)安全风险项点

1.地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意外伤

害。

预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高峰期

间，指派专人落实安全防护。

2.站台乘降组织不当造成旅客拥挤踩踏，发生意外伤亡。

预防措施：合理安排旅客乘降组织流线，提前预想，落实安

全卡

控措施。针对客流高峰，加强安全宣传，落实引导疏散措施。

发现情况，及时汇报。

3.站台车辆违章作业造成人员伤害和列车事故。

预防措施：加强站台巡视，发现站台车辆违章作业，及时鸣

笛制止。

4.上道作业人员被列车碰撞。

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预防措施：加强岗位自控、互控、联控，加强岗位间实时提

醒。

5.禁烟场所吸烟动火引发火情。

预防措施：禁烟处所不允许吸烟；严格落实消防管控措施。

五、岗位作业

(一)作业要求

1.班前准备

(1)仪容仪表：仪容整洁，精神饱满，可淡妆上岗(女)。

(2)点名会：掌握列车运行、客流情况，临客开行等情况，

明确作业关键和重点事项。

2.对岗接班

(1)列车运行情况：掌握列车运行情况(列车所停靠站台、

正晚点)，仔细核对交接内容，做好台账登记。

(2)设施设备：遇设施设备故障，应及时上报客运值班室。

(3)环境卫生：发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫。

3.班中作业

(1)始发作业：①发现设施设备故障及时上报客运值班室。

②根据本站台客流情况，适时通知综控室加强站台安全广播。③

对个别车厢上车旅客较多时，进行分流组织，确保旅客安全和列

车正点运行。④严格执行首问首诉负责制，耐心解答旅客问询，

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态度和蔼。⑤停检响铃后，组织站台上人员退到安全线内，并关

注站台东、西两端是否有闲杂人员，发现安全隐患应鸣笛制止，

防止站台上人员侵入安全线或随车奔跑。⑥在安全白线处面对列

车立岗送车，待列车出站后，出站方向的客运员挥臂示意列车出

站。⑦加强手机管理，作业过程中，严禁使用手机。

(2)到达作业：①发现设施设备故障及时上报客运值班室。

②做好安全巡视检查，发现人员横越股道等异常情况及时汇报综

控室和值班员并妥善处理。③根据本站台到达客流情况及地面湿

滑现象，适时通知综控室加强站台安全广播。④遇终到入库列车

需给水、吸污作业时，应确认作业完毕后通知综控室。⑤严格执

行首问首诉负责制，耐心解答旅客问询，态度和蔼。⑥加强对站

台两端地道口的安全防护，杜绝旅客拥挤、滞留。⑦加强客运员

手机管理，作业过程中，严禁使用手机。

(3)站车交接：①按规定做好站车交接，对重点事项交接清

楚。②对于心尚雷锋服务站通知的特殊重点旅客应做到及时帮助

上车，与列车办理好交接。在重点旅客服务单上确认签字。③拍

发电报时，须填记“主送”“抄送”单位、列车长臂章号，电报

内容需简明扼要，不得涂改，加盖值班员名章。④客运记录填记

要简明扼要，字迹清晰，不得涂改，加盖值班员名章。⑤针对终

到旅客列车车底有调车作业时，要求列车长确认列车客运作业完

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毕后在《终到旅客列车旅客乘降完毕签认簿》上签字确认。

(4)巡视检查：①巡视管辖范围内设备设施运行情况，做到

巡视认真全面，信息掌握准确，确保旅客候车、乘降秩序良好。

②对有需求的重点旅客，主动提供联程服务，实行首帮负责制。

③督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味，确保候车室环

境整洁、温度适宜。

(5)手机管理：在接发列车或防护作业时禁止使用手机，

如遇突发情况，可使用手机进行报告或使用手机录音、录像、拍

照等采集证据。在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信

息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。

4.对岗交班

(1)列车运行情况：掌握列车运行情况(列车停靠站台、正

晚点)，确认交接时旅客乘降秩序良好。

(2)设施设备(环境卫生)：①遇设备故障时应及时报修。

②各类物品定置摆放，发现卫生状况不良时及时通知华铁保洁。

(3)组织班后总结：发生两违、事故、事苗及旅客意外伤情

况时，组织召开分析会，分析原因、明确责任，按规定考核，落

实整改措施。

(二)作业步骤

1.班前准备

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(1)仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。

(2)点名会：①查阅摘录电报、调度命令、业务通知、当班

计划，做好签收。②参加班组点名会，听取班计划，接受上级命

令、文电和工作布置。

2.对岗接班

(1)列车运行情况：严格执行对岗交接制度，掌握列车运行、

客流变化及重点事项。

(2)设施设备：检查本岗位广播、LED显示屏、照明、电梯

等客运设备设施情况，确认状态良好。

(3)环境卫生：检查作业区域环境卫生整洁、备品齐全。

3.班中作业

(1)动车组列车始发作业

(1)检票前10分钟，站台客运员到岗，清理闲杂人员和

障碍物，检查站台广播、显示屏、自动扶梯等设施设备情况。

(2)确认列车车底，核对列车编组。确认列车车门开启、

乘务员到位。

(3)引导旅客按车厢号有序排队上车，遇8辆动车组列车

双面检票口作业时，做好电梯口的引导及时组织旅客上车，确保

安全。严格执行首问负责制，耐心解答旅客问询，态度和蔼。根

据本站台客流情况，适时通知综控室加强站台安全广播，防止旅

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客越过站台安全白线或随车奔跑。

（4）短编组列车立于4、5号车厢之间；长编组列车立于8、

9号车厢之间；重联列车在列车运行方向前组7、8号车厢，与

列车长办理业务交接。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展,

向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

（5）当给水（卸污）作业人员报告：”X号站台客运值班（客

运）员，XX次准备进行给水（卸污）作业，作业X人”后应答：

“XX次X道准备进行给水（卸污）作业，客运值班（客运）员明

白”。当给水（卸污）人员报告：“X号站台客运值班（客运）员，

XX次给水（卸污）作业完毕”后应答：“XX次给水（卸污）作业

完毕，X号站台明白”。收到给水（卸污）作业完毕的报告后，

应通过对讲机通知列车长，固定用语为：”XX次列车长，XX站给

水（卸污）作业完毕”。列车长应答：“XX次XX站给水（卸污）

作业完毕，列车长明白:并立即向综控室汇报："XX站台XX

次给水（吸污）作业完毕，XX（客运人员）”

（6）开车前3分钟，组织站台人员退到安全白线内，发现

安全隐患应鸣笛制止。在动车组列车开车前1分钟将对讲机调到

列车长频道，落实好站车交接，标准用语：“XX次列车长，XX站

客运作业完毕听到列车长回复：“XX次XX站客运作业完毕，

列车长明白”后，方可将对讲机频道调至客运频道。遇危及旅客

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安全、行车安全等突发应急情况时，可将对讲机频道调至司机频

道，标准用语：“XX次司机，请立即停车。XX站客运(值班)员

报告”。

(7)送车位置：立于短编组列车4、5号车厢之间；长编

组列车在8、9号车厢之间；重联列车在列车运行方向前组7、8

号车厢。

(8)送车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方

向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。

(9)列车驶出站台后，巡视站台，“一车一清”。

2.动车组列车到达作业

(1)列车到达前10分钟，提前到岗，清理闲杂人员和障

碍物，检查站台广播、显示屏等设施设备情况。如发现股道间有

异物，应立即报告综控室。

(2)列车到站前3分钟，立于短编组列车4、5号车厢之

间；长编组列车在8、9号车厢之间；重联列车在列车运行方向

前组7、8号车厢做好接车准备。

(3)列车到站时，足靠安全白线，不侵入安全线外，迎列

车开来方向立岗，列车头部到达立岗相对处原地转90度面向列

车，同时向综控室报告XX次列车到达。

(4)应立于短编组列车4、5号车厢之间；长编组列车在8、

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9号车厢之间；重联列车在列车运行方向前组7、8号车厢与列

车长办理业务交接。交接完毕后引导旅客至东西地道出站。组织

到达旅客在安全白线内行走，发现安全隐患应鸣笛制止。引导旅

客至南北下行自动扶梯出站。遇8辆动车组列车到站时，组织旅

客有序出站。组织到达旅客在安全白线内行走，发现安全隐患应

鸣笛制止。

(5)确认旅客乘降，客运乘务退乘，上水、吸污等作业完

毕。

列车终到，无后续交路，需要进行吸污、上水作业，在旅客

乘降等作业完毕，具备退乘条件后，接到列车长对讲机呼叫“上

海站，XX次列车终到客运乘务作业完毕，准备退乘”，应回答“XX

次列车长，上海站收到二与列车长联控组织退乘；接到列车客

运乘务组退乘完毕与列车吸污、上水作业完毕的通知后，通过无

线对讲设备动车组司机频道467.200MHZ通知动车组司机“XX次

(准备开车车次)司机，车站作业完毕，请关门”，接到动车组

司机回答“XX次司机明白”，报告综控室“XX次列车客运作业完

毕”，综控室应答“XX次列车客运作业完毕，综控室明白二

遇同站台有旅客列车到发作业时，要加强安全宣传引导，避

免旅客误乘或滞留车厢等情况发生从而引起安全隐患或投诉。

(6)巡视站台,做到“一车一清

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3.既有线列车始发作业：①检票前10分钟，上岗巡视站台，

做好站台闲杂人员等清理工作。②检查站台广播、照明、LED显

示屏、直供电机车联挂开启等设施设备情况。确认列车车底，核

对列车编组。确认列车车门开启、乘务员到位。③检票时，在东、

西高架下，引导旅客按车厢号有序排队上车。④普速列车确认旅

客乘降、给水、吸污、行包装卸等作业情况。⑤开车前3分钟，

组织站台人员退到安全白线内，发现安全隐患应鸣笛制止。送车

时，立于东、西高架两侧。足靠安全线，不侵入安全线外，面对

列车正面立岗，列车尾部越过立岗相对处原地转90度目送列车。

⑥列车驶出站台后，清理站台，保持“一车一清”，旅客遗失

物品按规定上交。督促本岗位区域保洁人员做好卫生保洁，保持

环境整洁。

4.既有线列车到达作业：①列车到达前10分钟，上岗巡视

站台，做好站台闲杂人员等清理工作。②检查站台广播、照明、

LED显示屏等设施设备情况。检查站台面、股道内、线路上、接

触网有无障碍物。③列车到达前3分钟，在东出口楼梯处和西斜

坡地道口站立。④列车到达时，足踏安全白线，迎列车开来方向

立岗，列车头部到达立岗相对处原地转90度面向列车。⑤列车

到达后，在东西地道口，组织到达旅客在安全白线内行走，发现

安全隐患时应鸣笛制止，引导旅客有序出站。⑥作业完毕后清理

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站台，保持“一车一清”，旅客遗失物品按规定上交。督促本

岗位区域保洁人员做好卫生保洁，保持环境整洁。

5.站车交接

（1）对交接的重点旅客及时安排雷锋服务站客运人员做好

服务工作。按规定做好站车交接，对重点事项交接清楚。对于雷

锋服务站通知的特殊重点旅客应做到及时帮助上车，与车站办理

好交接。在重点旅客服务单上确认签字。需乘坐无障碍电梯的，

开启电梯做好送客服务，需提供轮椅、担架等辅助器材的，联系

服务台客运人员到场给予配合。

（2）与列车长交接遗失物品，对列车拾交的遗失物品应仔

细核对品名、件数、新旧及有无破损等。遇有现金核对金额及币

号。核对无误后签字接收。并及时送交至心尚雷锋服务站保存登

记。

（3）客运记录（接、发）：遇旅客误乘、越站等情况，妥善

安排列车送回；有误剪或已剪需办理相关手续，编制客运记录交

售票处办理改签或退票。客运记录填记要简明扼要，字迹清晰，

不得涂改，签字确认。

（4）旅客意外伤：对列车移交的病人、受伤旅客、非正常

旅客等，站台客运员要及时通知值班员到场或用对讲机汇报基本

情况，未得到值班员同意，客运员不得签收客运记录。对列车移

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交的重点、受伤旅客(含本站发生的)，站台客运员要协助客运值

班员和列车长做好对重点旅客服务、受伤旅客的送医治疗抢救工

作，参与现场调查取证。

6.动车组车底更换旅客席位调整处置流程

(1)站台值班员与综控室联系，掌握列车的上车人数及到

发点等信息。

(2)与列车长做好站车交接，将“席位换乘通知单”或“人

工调整方案”交列车长。

(3)协助列车做好调整工作，主动将需要调整的旅客引导

至正确车厢位置。对检票口来不及置换调整席位的旅客与列车长

做好交接工作。

(4)维护站台乘车秩序，待旅客上车、列车上下备品和上

水、吸污等作业完毕后，及时联系列车长关闭车门，确保列车及

时开出。

6.区域巡视

(1)站台无列车作业时，做好站台卫生保洁监管工作，及

时通知保洁人员清理站台垃圾。督促本岗位区域保洁人员做好卫

生保洁，保持环境整洁。

(2)对管辖区域内静态标识、引导地标巡视，发现破损、

过期地标及时汇总，督促静态标识、引导地标保洁卫生工作。

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7.列车滞留期间临时开门

接到列车长有关请求后，及时汇报车间干部和值班站长，并

根据列车开门事由，到达列车车厢指定位置，落实好相关安全卡

控措施，及时做好现场处置和站车交接工作，必要时车间、车站

管理人员需到现场把关，确保列车临时开门安全可控。遇旅客自

身取消旅行的，引导旅客出站，并做好解释工作，后续车票不退;

遇动车组列车运行途中发生线路中断列车停运时，旅客取消旅行

按《客规》及相关规定执行；遇列车下交急病旅客时，及时拨打

120,做好旁证材料收集整理，并落实好医务人员进站救助工作;

需进行应急送餐时，根据路局客调统一安排及应急送餐的相关规

定，落实应急餐品到站、进站安排组织工作。

4.对岗交班

(1)列车运行情况：严格执行对岗交接制度，掌握列车运行、

客流变化及重点事项。

(2)设施设备(环境卫生)：①检查本岗位设备、备品情况。

②各类物品定置摆放，区域内环境卫生整洁。

(3)组织班后总结：召开班后小结会，收集本班各岗位作业

情况和典型事例，点评当班工作，填写《工作日志》，提出改进

意见，不断提高工作质量。

(三)岗位网格化管理

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1.按车间网格划分（附件1）

负责本单元（站『站7）网格的相关工作。定时对网格区域

内客运设施（LED显示屏、照明、广播、电梯等）、乘降秩序、

通道管理、治安状况、环境卫生（含厕所）、消防安全等方面进

行巡视，对发现的问题落实整改，需报修解决的应及时报修。

2.客运员（站台）

对本区域中的突发情况，立即采取相应措施，同时要做好逐

级报告，按现有应急处置流程妥善处置。对有关安全秩序问题，

应根据问题性质采取立即整改或及时上报的措施。

3.客运员（站台）

要认真执行接班后、作业中、交班前的检查规定，其中作业

中对网格区域（站1-站7）检查应不少于二小时一次。

六、客运电梯管理

（一）客运电梯管理分类表（附件2）o

（二）客运电梯使用规定。

1.使用前应检查自动扶梯梯级及上下梳齿部位是否有异物，

如有异物及时清理或报修，在异物清理前不得开机使用。

2.选择自动扶梯运行方向后用开梯钥匙开启自动扶梯，且应

是空载无人启动。

3.开启自动扶梯后应把钥匙恢复到中间位置后拔出，并检查

扶梯运行是否有异常响声，扶手带与梯级是否同步。

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4.客流高峰时段（旅客密集到、发时、双休日及节假日），

在电梯上下端有专人进行值守，疏导客流，引导旅客安全乘梯。

5.加强对乘梯的宣传和引导，及时制止在自动扶梯中逆行、

攀爬和玩耍打闹等不文明乘电梯行为；及时制止利用自动扶梯搭

载手推车、婴儿车、大件物件等影响自动扶梯安全运行的行为。

6.在运行中如发现应急情况按下红色停止按钮，停止电梯运

行，及时向综合车间（运维部门）报修。并在故障电梯上下口处,

摆放“电梯故障，暂停使用"安全警示牌，加强巡视。

7.电梯发生事故时，应采取应急处置措施，做好排险、救援

和现场防护，控制电梯操作区域，严禁无关人员进入，防止次生

事故发生。

七、应急处置

（一）旅客人身伤害事故

处置流程：①协助值班员做好现场组织。②在保护现场的同

时，应及时疏散旅客，合理安排疏散地点，恢复现场秩序。

（二）客服系统故障

1.引导系统故障：

处置流程：①现场发现及时报告综控室，由综控室通知维修

部门进行维修。②利用区域广播、手提喇叭等工具做好停检宣传。

2.广播系统故障

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处置流程：①现场发现及时报告综控室，由综控室通知维修

部门进行维修，并将广播切换至人工模式。②站台利用区域广播,

做好停检、打铃宣传，做好旅客准确上车，有序乘降。

（三）突发治安事件

处置流程：①及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。②封锁现

场，申请增援。③做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的调

查。

（四）列车大面积停电

处置流程：①在主要场所配置应急备品柜（常备备品包括手

电、手持应急灯、临时车次牌、小喇叭、口笛等），遇有停电时

立即启用。②应急照明灯必须经常试验，发现故障及时维修，确

保应急照明灯始终处于良好状态。

（五）列车大面积晚点

处置流程：遇有晚点列车旅客滞留车厢时，会同公安做好旅

客说服劝离工作，劝说有特殊需求旅客听从车站安排，到指定地

点协商解决，劝导旅客离开列车。

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八、附件

附件1:上海站客运车间网格划分

作业管理人

序号网格名称网格区域作业层网格管理员

员

南进厅实名制、安检区（含南进厅南进厅安检

1进1外缓冲区、蛇形通道及南进厅电梯及红实名制组长

帽子专用通道）大四班

进厅值班员

进北进厅实名制、安检区（含北进厅北进厅安检

22外通道、厕所及北进厅电梯）实名制组长

3站11号站台

4站22-3号站台

5站34-5号站台

站台客运员

6站46-7号站台（值班员）

7站58-9号站台

8站610-11号站台

9站712-13号站台大四班工班

长

10站8西平过道岗亭平过道看护客运员

11出1地铁出口及东地道地铁出口组长

12出2东南出口东南出口组长

13出3西南出口西南出口组长

14出4西北出口及西地道西北出口组长

客运值班室（含中廊道、南进厅服值班室客运员

15综2务台

九龙候车室（含通关区域）、心尚心尚服务工班客运心尚服务工

16候1候车室（含门口服务台）员班长

贵宾室、VIP候车室（含二层更衣

17候2室）软席工班客运员软席工班长

3、5、9、11号候车室及西廊道（含

18候3大班西间休室、西廊道通站台自动扶西检票组客运员

梯）大四班候车

6、10、12号、车人候车室及东廊室工班长

19候4道（含大班东间休室、东廊道通站台自东检票组客运员

动扶梯）

7号候车室（含点名室、5\7号厕高铁西检票组客运

20候5所）员高铁隔日班

高铁东检票组客运工班长

21候68号候车室（含6\8号厕所）员

22综1综控室综控室客运员综控值班员

23综3上水组上水工班组长上水工班长

24综4遗失物品、危险品仓库遗失物品仓库管理

员综合工班工

25综5备品仓库备品仓库管理员班便

26综6车间办公区（含生活区、会议室）综合工班办公室

27通1东、西大门东西大门保安综治组组长

附件2:上海站客运电梯一、二、三、四管理分类表（50台）

电梯分类电梯种类数量设置地点使用管理部门

一类（重点使用区域）自动扶梯4南进厅上海客运车间

自动扶梯4北进厅上海客运车间

直升电梯2