客房部标准工作程序

客房部标准工作程序

河南灵宝宝源大酒店管理资料

客房服务标准运作程序文件

ADD：河南省灵宝市函谷路中段

TEL:

FAX：

E-mail：

部门：客房部分部门：

职务：服务员完成日期：

直属上级：客房领班直属下级：

总经理：批准日期：

工种任务：

1.仪容仪表

28、如何清洁浴缸

2.制服检查及仪容仪表标准

29、如何清洁淋浴间

3、如何问候客人

30、如何清洁浴室墙壁

4、肢体语言及态度

31如何清洁面台与面盆

5、如何主持例会

32、如何清洁与抛光浴室电镀配件

6、与客房部沟通

33、如何清洁马桶

7、职业健康卫生及安全

客房办公室及客房服务34、如何做床

8.签到程序35、如何更换枕套

9.签退程序36、加床与婴儿床的处理程序

10到.楼层报道37、开夜床服务

11.房间“请勿打搅”程序38、毛巾的折叠

12在.客房部办公室报到39、如何撤出送餐的餐具

13万.能钥匙签领程序40、如何清洁走廊

14.清洁房间程序41、如何检查走廊

15＞如何清洁电水壶42、如何检查卫生间

16、如何清洁玻璃杯43、客用品配放

17、如何清洁冰桶44、撤出送衣篮及衣架

18、如何清洁小酒吧

45、客人电话要求收取洗衣

19、如何给家具擦尘

46、查房同时收取客衣

20、如何给地毯吸尘

47、小酒吧消耗检查

21、如何清洁电话机

48、每日补充小酒吧

22、洗过地毯后的吸尘

49、紧急洗衣

23、如何给木质表面抛光

50一次进入房间

24、如何使用与清理吸尘器

51、零缺陷的房间

25、超级清洁程序

52、如何处理叫醒服务

26、如何清洁浴室地板

、擦鞋服务

27、如何清洁镜子53

54、如何协助运送客人行李

部门：客房部分部门：

职务：服务员完成日期：

直属上级：客房领班直属下级：

总经理：批准日期：

工种任务：

55、如何处理开房门的请求83、如何给木质表面抛光

56、遗失损环处理程序84、如何使用与清洁器

57、如何处理无用的客房钥匙卡85、如何清洁防滑垫及防尘垫

58、小心照看客人财产86、如何清洁小便池

59、如何护送客人至电梯87、公共卫生间的清洁

、当客人离店后要检查保险箱务必打开

6088、清洁办公室

、月度布草盘点

6189、衣帽间的程序

62、客房部常用的清洁剂

90、各餐饮场所的清洁

63、交还钥匙与工作表

91、大堂的清洁

64、失物招领程序

92、清洁工作间与储藏室

公共区域

93、返还清洁用品及设备

65、PA员工报到的检查

94、PA的仓库

66、准备日常工作的分配

95、大堂的检查

67、如何保养与清洁皮革表面

96、检查各餐饮场所

68、抽洗地毯

97、检查电器

69、干净地毯

98、检查洗手间

70、扫地

99、后区的检查

71、湿拖

100、检查后楼梯

72、推尘

101、检查工作间及储藏室

73、清洁楼梯

制服室

74、手工洗墙壁

、检查客衣

75、如何清洁空调口102

、如何处理差异

76、如何清洁窗户103

、客衣存放服务

77、如何清洁沙发及软包墙壁104

78、如何清洁墙纸105、如何处理加快服务及熨烫服务

79、擦洗石质地面106、如何处理差异

80、如何给大理石做品面处理107、D.N.D房间客人洗衣服务

81、地毯去渍108、返还客衣

82、如何给铜器抛光109、处理客人投诉

主题：仪容仪表参考号：RMS-HSKP-SOP-001

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批准：日期：

目的：

在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌

流程：

1、在工作时间保持干净及乐观的态度。

2、随时进行仪容仪表的自我检查。

3、穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖。

4、及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服。

5、将名牌别在制服正确位置，名牌也是制服的一部分。

6、留意制服不要有破旧。

7、男士穿黑鞋黑袜。

8、女士穿黑鞋黑色长袜。

9、检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态。

10、检查你的袜子：是否干净，无异味与破洞。

11、检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破旧或者纽扣丢失。

主题：制服检查及仪容仪表标准参考号：RMS-HSKP-SOP-002

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批准：日期：

目的：

确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪容仪表

流程：

主管在例会时需检查他们员工的制服与仪容仪表，并在工作时间随时检查标准:

1、制服熨烫整齐，无污渍，破旧，异味。

2、系上所有纽扣。

3、不要卷起袖口，假如不合适就去更换。

4、正确的佩戴名牌。

5、男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋袜，并检查无破旧。

6、男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵。

7、提早十五分钟到办公室。

8、女士长发须用发网盘起，短发只是肩，发卡只限于黑色。

9,指甲油只限于透明色，并保持光亮与平整。

10、夸张与悬挂式的耳环是不同意的，手镯也是不同意的。

11、不可戴戒指，订婚或者结婚戒指除外。

12、保持口腔无异味。

13、主管要在工作时间随时抽查PA员工的制服，仪表。

14、检查制服时要注意细节，比如纽扣没系好，袖子卷起来等。

主题：如何问候客人参考号：RMS-HSKP-SOP-003

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批准：日期：

目的：

对客人显示你的礼貌与尊重

流程：

1、在距离客人1.5米左右时点头示意或者轻度鞠躬。

2、鞠躬时应保持规范站立姿势、手势，女员工双手交于体前，男员工上身以腰为

轴，上身保持正直向下弯曲15°-30°o

3、主动称呼客人：时间性问好、姓氏问好、职位问好、节日性问好。

4、使用礼貌用语：您、请、谢谢、对不起、请稍等、打搅了。

5、与客人保持目光接触，让客人感到我们对他们的关心与关注。

6、问好时注意语速适中，语气温与，语声甜美。

主题：肢体语言及态度参考号：RMS-HSKP-SOP-004

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目的：

良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重

流程：

1、工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌。

2、手不要插在兜里。

3、任何时间不要依靠着墙站着。

4、在公共场所不许抽烟，剔牙，吐痰或者剪指甲。

5、走路要快，但不要跑。

6、当与客人并排时，请客人先走。

7、当与客人谈话时，要有礼貌并保持微笑。

8、与客人谈话要保持一定的距离。

9、要站直，双臂不能交叉在胸前。

10、保持与客人的眼神接触。

11、当客人说话时要认真听不要随便打断。

12、不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务。

主题：如何主持例会参考号：RMS-HSKP-SOP-005

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目的：

检查并确保所有必需的工作符合标准，确保制造一个良好的工作环境

流程：

1、检查你的员工是否按时签到。

2、问候你的员工“您好”。

3、检查你每个员工的仪容仪表。

4、检查名牌是否符合标准。

5、主持例会，报告必要的事项及交接本记录事宜。

6、在客房部办公室与员工一起会面。

7、确保每个人用笔记录下有关事宜。

8、讨论当天特别工作安排。

9、讨论预抵客人及VIP,与特别的注释。

10、交代所有预抵的团队事宜。

11、交代任何客人特别的要求与计划。

12、回顾客人意见。

13、讨论任何可引发的问题。

14、回顾任何需要跟办的事项。

15、告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动。

16、在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否明白该怎么做。

17、检查你的员工是否完全明白他们的工作分配。

18、假如有任何不清晰就问。

19、你的员工要有反馈或者建议。

20、汇报要紧的顾虑给副经理。

21、为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训。

主题：与客房部沟通参考号：RMS-HSKP-SOP-006

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目的：

确保讯息传达给客人与同事，并表示出我们的真挚与尊敬

流程：

1、客房部办公室在与客人及部门的沟通中扮演极为重要的角色。假如不能运作良

好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。

2、当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在3声之内接起它。

3、当接起电话时要说：您好，客房部，我是XXX,有什么么能够帮您？

4、永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动。

主题：职业健康卫生与安全参考号：RMS-HSKP-SOP-007

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批准：日期：

目的：

健康安全第一

流程：

1、阅读与懂得所有类型的药剂。

2、确保你明白与如何使用。

3、永远先试一点的区域看看效果。

4、万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生。

5、不要裸手使用比较厉害的药剂，如“RustGo"（一种强去渍剂，去除黄斑的）。

客房办公室及客房服务

主题：签到程序参考号：RMS-HSKP-SOP-008

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批准：日期：

目的：

确保正确的员工出勤记录，并正确的发放钥匙

流程：

1、提早15分钟更换制服，确保有足够的时间去报到。

2、参照仪容仪表标准检查你自己的制服，没有污渍，破旧，或者纽扣丢失。

3、男员工发只是领，胡须剔干净，女员工长发要盘起，不化浓装，指甲光亮，不

戴夸张耳饰，穿规定鞋袜，名牌处于正确的位置。

4、在签到表上签上名字与时间，签领钥匙与呼机。

5、注意不要大声喧哗。

6、领取工作表与楼层钥匙。

7、乘坐员工电梯，不要在楼层邻近发出大的声响。

主题：签退程序参考号：RMS-HSKP-SOP-009

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目的：

避免不必要的往返上下楼，提供一致的服务给客人

流程：

1、离开前再检查一遍工作间是否有什么落下，比如客人遗留物品，客人借物，餐

饮部的餐具。以上物品务必完全的拿出不要存留在工作间。

2、主管负责询问客房服务员，客房是否有发生关于上面提出的什么反常情况。

3、离开前确保所有水龙头关闭与灯关闭。

4、安静与有秩序的离开楼层，不要大声喧哗或者奔跑吵闹。

5、同时员工应收集好钥匙，同时也只有在这时才能拿着这些物品下楼到办公室，

除了有其他特殊要求时。

6、将垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遗洒。

7、将借物还回办公室。

主题：到楼层报到参考号：RMS-HSKP-SOP-010

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批准：日期：

目的：

尽快抓紧时间提供服务是显示你对客人的殷勤好客

流程：

1、在签到簿上签到，参照“签到”程序。

2、参加完例会后，乘员工电梯到被分配反而楼层或者区域。

3、准备工作车与吸尘器。

4、不要在工作间耽搁太长时间。

5、在客人区域与同事说话时，声音不要太大。

6、不要把时间浪费在与同事聊天上。

7、将工作车与洗尘器靠着一边墙放着。

8、不要将工作车与吸尘器放置在走廊中央。

9、在清洁任何房间之前要先清洁走廊。参照“如何清洁走廊”

主题：房间“请勿打搅”程序参考号：RMS-HSKP-SOP-011

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目的：

尊敬客人，同时也使客人满意。确保客人及他们的财产安全

流程：

1、确定所有DND房间不被打搅，并在下午2点通知客房服务中心，将DND房记

录在你的工作表上，包含时间。

2、客房服务中心电话询问客人何时打扫房间并同志相应服务员。

3、假如房间无人回答，客房服务中心将通知所在楼层主管与服务员同去DND房

间查看房间目前状态。

4,在工作表上记录你进入DND房间的时间。

5、中班关于一天DND（请勿打搅）与GRS（拒绝打扫）的房间，从门缝下面塞入

DND服务卡，并通知当班前台服务经理作好记录。

主题：在客房部办公室报到参考号：RMS-HSKP-SOP-012

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批准：日期：

目的：

确保良好的出勤

流程：

1、签到。

2、得到工作任务。

3、假如工作需要使用电话机，签收。

4、确保拿到完好的电话机。

5、假如需要，签领钥匙。

6、确保领到正确的钥匙。

7、熟悉工作要点。

8、记录下任何特殊活动或者预定的房间。

9、记录下特别的计划。

10、记录下任何需要跟办的事项。

11、领取清洁工具，抹布，尘推等。

12、在领取工具簿上签字。

13、确保其能够正常使用，并还回时也是如此。

14、安静的离开。

15、假如需要的话，领取清洁用品。

16、拿着你需要的清洁工具，安静，专业的去你相应的工作区域。

主题：万能钥匙的领签程序参考号：RMS-HSKP-SOP-013

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批准：日期：

目的：

确保钥匙与客人财产安全，显示我们的关注与重视

流程：

1、主管与服务员在开始上班时领取钥匙，文员负责钥匙的发放。

2、文员务必核实完有关人员签字后，才能发放其钥匙。

3、文员只能给员工一个一个的发放钥匙。

4、在登记本上正确记录，包含楼层，日期时间，签字，不签字不能拿走钥匙。

5、钥匙链务必用挂钩勾在裤子或者裙子上，然后将钥匙放在兜里。

6、注意兜内不要有带磁或者坚硬的物品。

7、钥匙有断裂的现象要通知文员或者主管。

8、领取钥匙后不得转借给部门人员。

9、文员务必依照钥匙发放记录来检查钥匙的分配。

10、注意钥匙被正确的分发。

11、为防止丢失，钥匙柜务必锁上。

主题：清洁房间程序参考号：RMS-HSKP-SOP-014

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批准：日期：

目的：

用我们细心的服务显示出对客人的诚挚

流程：

1、准备5种抹布做清洁，红白条的擦尘，绿白条的擦杯具，白布清洁面盆与浴缸,

蓝白条的擦玻璃与镜子，黑白条的清洁马桶。

2、打开窗帘。

3、将用过的杯具移出。

4、烟缸放入面盆。

5、清空垃圾桶。

6、用喷壶装的万能清洁剂清洁。

7、将羽绒被套撤下，羽绒被放置于椅子上。

8、注意撤被罩时不要把客人物品卷到布草里去。

9、撤枕袋时也要检查枕头里是否也脏了，如有必要也要立即更换。

10、检查床护垫是否也脏了，假如是也要更换。

11、开始打扫卫生间，并将脏布草带出。

12、检查卫生间看是否有任何客用品能够与干净布草一起补入。

13、将脏布草送到工作间，在倒布草前检查脏布草内有无客人物品。

14、填写物品消耗表，比如床单，被罩，毛巾，客用品消耗等。

15、拿折叠好的抹布，用喷壶装的万能清洁剂清洁（参照卫生间的清洁）。

16、做床参照“做床”标准。

17、从门开始，按顺时针方向。

18、当你通过每个区域时，检查有什么缺少。

19、按照标准设置补充。

20、补充完所有客用品后，按照程序洗尘。

21、走到房间中间，喷点空气清新剂。喷嘴向上每个方向喷一次。

22、当你通过每个区域时，留意所有物品是否初遇良好状态，记下所有状态不好

的设施设备，开工程请修单，通知工程部修理任何缺陷。

23、出门前，在门口要再次巡视房内一遍，确保没有任何遗漏。

24、打扫住客房要关着门做，门上挂着“房间清洁中”的牌子。

25、空房要开着房门做房。

主题：如何清洁电水壶参考号：RMS-HSKP-SOP-015

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批准：日期：

目的：

展现我们高标准的清洁水平使顾客满意

流程：

1、假如是离店房，或者电水壶里只是有水，那么倒掉后清洁干净即可，假如是住

客房，将电水壶插头拔掉，避免发生危险。

2、用潮布蘸去垢清洁剂擦电水壶的内部与外部表面。

3、用干净的杯布擦干。

4、多留意，内部表面会很容易变黄。

5,不要用百洁布清洁表面，会损坏其表面，而且会更容易变脏。

6,电水壶务必每天清洁。

7、不要将电水壶浸入水中清洁。

8、时间一长，水中的残留物会附着在里面，会是内部表面变黄。

9、用水垢去除剂/牙膏擦掉电阻丝上的水垢，然后湿水冲洗。

10、确保电水壶干爽。

11、插上电源几秒，假如红灯亮了就表示它工作。

12、在没有人照看的情况下不要接通电源。

主题：如何清洁玻璃杯参考号：RMS-HSKP-SOP-016

起草：日期：

批准：日期：

目的：

提供干净卫生的杯具供客人使用，展现我们对客人健康的关注

流程：

1、所有杯具要送到工作间内清洗。

2、洗完后存放在消毒间的碗柜里。

主题：如何清洁冰桶参考号：RMS-HSKP-SOP-017

起草：日期：

批准：日期：

目的：

对客人展现我们的最高清洁标准

流程：

1、清空冰桶里的水或者冰块。

2、用清洁剂清洁整个冰桶与盖子。

3、用热水冲洗整个冰桶及盖子。

4、注意冰桶的胶边经常会有发黑或者发黄的现象。

5、用干布擦干净冰桶内外与边角。

主题：如何清洁小酒吧参考号：RMS-HSKP-SOP-018

起草：日期：

批准：日期：

目的：

通过我们细致的工作，显示我们的诚挚，客人看到所有食品饮料都在保质期以内

就会感到很欣慰。

流程：

1、将所有饮料从小冰箱里移出放置在铺好垫布的地面上。

2、将温度开关转到“关”的位置上，并切断电源。

3、确保小冰箱被完全的腾空，同时结的冰也完全溶化。

4、用喷壶将清洁剂喷在冰箱里外。

5、轻轻的擦拭顶部，内部，底部。

6、用干净潮湿的抹布将清洁剂擦干，避免给小冰箱或者房间留下异味。

7、擦干净所有表面与每个饮料后，根据标准将它们摆放回去。

8、检查所有食品饮料的保质期。

9、更换快到期的食品饮料。

10、接通电源，将温度开关转到标准的温度，关上冰箱门。

主题：如何给家具擦尘参考号：RMS-HSKP-SOP-019

起草：日期：

批准：日期：

目的：

干净与得到适当保养的房间显示出我们为了让客人满意所付出的诚挚

流程：

1、准备好干净与折叠好的抹布，并在抹布上喷上清洁剂。

2、假如它很脏的话，用喷好清洁剂的抹布擦家具。

3、按顺时针方向，从门开始工作。

4、用干净的潮布去除家具上的清洁剂，以防家具上留下清洁剂的残留。

5、有规律的保养家具可使其使用年限增长。

6,用潮布擦去家具上的尘土。

7、用干抹布在家具上反复擦拭，使其光亮与干净，注意边角。

主题：如何给地毯吸尘参考号：RMS-HSKP-SOP-020

起草：日期：

批准：日期：

目的：

提供清洁干净的地毯让我们的客人感到舒适，同时对我们的服务满意

流程：

1、确定吸尘器功能完好，没有破旧，特别是电镀线部分。

2、开始吸尘前，先检查地毯，捡起较大的碎渣。

3、接通较近的电源。

4、不要使用写字台上边的电源。

5、从最里面开始吸尘，倒退着向门的方向进行。

6、挪开家具，确保所有地方的尘土被吸走。

7、当靠近沙发与椅子时，吸一下地毯边。

8,用手吸管吸地毯边。

9、拉开窗帘，吸一下后边。

10、注意不要磕碰踢脚板，沙发，桌子腿或者任何家具。

11、能够用吸尘器管吸一下卫生间散落的头发，但不要吸任何有水的表面。

12、当吸尘器开关没关闭时，不要马上拔出插头。

13、根据标准，将桌椅复位。

14、握住插头将其从插座里拔出。

15、将电源线捋顺，否则容易打结造成电源线破裂导致漏电事故。

16、假如闻到焦糊味或者发现火花，烟从机器冒出，马上关闭电源，报告主管。

17、不要在潮湿地方或者手上有水时使用电器设备。

18、不要用吸尘器吸水，会烧坏马达。

主题：如何清洁电话机参考号：RMS-HSKP-SOP-021

起草：日期：

批准：日期：

目的：

为客人提供干净的设备显示我们的尊重，让他们感到安全与卫生是非常重要的,

这也显示了我们关注他们

流程：

1、去除所有尘灰，注意听筒部分要用牙刷。

2、在抹布上喷上万能清洁剂。

3、擦拭整个电话机包含底部，电话线，听筒部分。

4、用湿布擦干净，再用干布擦干。

5,检查标贴与按键盘确保功能良好。

6,擦拭电话，听筒与机身。

7、用酒精擦拭听筒与受话器部分。

8、测试电话是否能正常接听与打出。

主题：洗过地毯后的吸尘参考号：RMS-HSKP-SOP-022

起草：日期：

批准：日期：

目的：

使地毯看起来美观，同时松软

流程：

1、检查机器是否完好，假如有任何损坏通知主管。

2、将吸尘器向一个方向推进。

主题：如何给木制表面抛光参考号：RMS-HSKP-SOP-023

起草：日期：

批准：日期：

目的：

保证木制品表面光滑与光亮

流程：

1、为了保持表面有光泽，要定期抛光。

2、移走表面上的任何物品，但不要碰或者挪走客人的物品，只是抛光木制品。

3、在干净的折叠好的抹布上喷家具蜡，而不是直接喷在家具上。

4、以圆周方式用抹布擦拭木制表面，直到光亮。

5、将先前移走的物品复位。

6,我们只在必要时才进行木制品表面抛光。

主题：如何使用与清理吸尘器参考号：RMS-HSKP-SOP-024

起草：日期：

批准：日期：

目的：

员工熟悉各类附件，对他们的有效工作是十分重要的

流程：

1、教给所有员工展示吸尘器的附件：

——普通扒头

一一软管与硬管

一一吸尘袋

——吸灰尘吸嘴与扁嘴吸嘴

——尖嘴吸嘴与毛刷吸嘴

2、在工作前准备好所有部件，比如扒头，吸管及上面提及的各类附件。

3、在打开电源开关之前，先确定吸尘袋装在正确的位置。

4、同时检查过滤网放置得当。

5、吸边缘或者角落时，使用特殊的吸嘴配合吸尘器的使用。

6、千万不要用吸尘器吸水。

7、从墙上拔掉插头。

8、用潮布清洁机器及附件。

9、经常检查过滤网及吸尘袋。

10、将电源线用潮布擦干净，并缠好。

主题：超级清洁程序参考号：RMS-HSKP-SOP-025

起草：日期：

批准：日期：

目的：

用我们细致的工作使客人满意

流程：

1、行政管家及副行政管家每日回顾清洁计划。

2、每日副行政管家将安排每一个服务员每日至少一间深层清洁，每间房每月平均

做一次。

3、保证员工按日完成每日每周清洁计划。

4、当服务员打扫干净房间，由楼层主管检查后更换房态。正确完成每日标准操纵

表，并交回办公室（参见表格附件）。

5、行政管家及副行政管家将每日抽查房间情况。

6、每月上交清洁计划表。

7、按要求拖床，翻床垫，清洁空调口，清洁地漏，冰箱及床下吸尘。

8、清洁计划表包含楼层及公共区域。

9,准备足够的清洁工具，抹布，清洁剂。

10、按顺时针方向擦尘，保证无遗漏区域。

11、按照操作程序完成每一个项目的清洁。

12、面盆，面台与接缝里没有毛发，污垢，灰尘，印痕，烟熏渍，指纹，水痕，

水碱，发霉，泡沫残留，皂渍，水点，残渣，变色，缺口，剥落等。

13、接缝处平滑，颜色一致。电镀零件部分应擦的闪闪发光，没有毛发，凹痕，

擦痕，转动灵活，没有绣渍。水堵功能正常。水龙头及手柄功能良好，没有

滴漏现象。

14、马桶没有毛发，残留物，泡沫，尿碱，污点，变色，灰尘，异味，发霉，烟

烫痕，擦拭的闪闪发光并消毒。

15、沐浴房，墙面及接缝处无毛发，残渣，泡沫，污渍，变色，生锈，异味，发

霉，擦痕，缺口，裂痕，皂渍，水碱。

16、接缝处平滑，颜色一致。

17、电镀零件部分应擦的闪闪发光，没有毛发，凹痕，擦痕，转动灵活，没有锈

渍，水温刻度调整在合适的位置。浴缸水堵功能正常。浴缸下水迅速。浴缸

龙头及手柄功能良好，没有滴漏现象。

18、所有家具包含艺术品，通风口，垃圾桶，床头柜，床头板/柱，腿/床架，桌子,

椅子，沙发，书柜，衣柜，闹钟/收音机，电视机，电话，要保证无灰尘，污

垢，烟熏渍，斑点，边角磨损，擦痕，变色及撕破现象。所有角落与缝隙无

灰尘与残片，家具的摆放根据酒店规定的平面图布局。

19、所有表面应光亮，干净，无斑点，指纹，毛发，褪色，灰尘，擦痕，烟痕与

污垢。

20、所有地毯区域需每日吸尘，要保证无灰尘，污垢，烟熏渍，斑点，边角磨损,

擦痕，变色及脚印现象。

21、空气清新，确保无异味。

22、每个班次完成超级清洁程序报告后要及时上交，每份报告全面记录服务员需

改进的地方。

23、文员将全面资料录入电脑，能够分别显示员工的工作表现，也能够通过这些

资料来督导个人进步，也能够熟悉大部分员工普遍的缺点，为加强培训提供

根据（参见表格附件）。

24、行政管家每月做关于此项程序评估并交报告到房务总监。

主题：如何清洁浴室地板参考号：RMS-HSKP-SOP-026

起草：日期：

批准：日期：

目的：

我们必需确保提供干净卫生的设施，保持最高的清洁卫生标准来展现我们对客人

的努力与真城，并使他们满意。

流程：

1、用清洁剂去除底面所有污渍。

2、用海绵布蘸清洁剂擦洗地面。

3、由里向外擦洗，并注意一下几个地方：a.面盆下面

b.马桶四周

c.所有边角

d.浴室门后

4、用热水将清洁剂去除，确保没有遗留清洁剂残余。

5、用潮布将地擦干净。

6、确保地面光亮，没有污渍。

主题：如何清洁镜子参考号：RMS-HSKP-SOP-027

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保镜子干净光亮显示我们对客人的尊重与好客，使客人感到宾至如归

流程：

1、将玻璃清洗剂喷在镜子上，用镜布擦拭。

2、用单面剃刀将镜子上大块的污渍或者斑点清除。

3、用海绵由上至下，由左至右将镜子表面清洁。

4、用抹布擦边角。

5、热水冲洗镜面。

6、去除清洁剂泡沫。

7、用干布擦干，没有水渍与污渍。

8、用镜布将镜子抛亮。

9、确保没有布毛或者水渍留在镜子上。

主题：如何清洁浴缸参考号：RMS-HSKP-SOP-028

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保浴缸洁净没有污渍与斑点

流程：

1、用海绵蘸着万能清洁剂擦洗浴缸。

2、用海绵擦洗水龙头与花洒头。

3、清洁内部的溢水孔与水堵，用喷头小心的冲洗墙面，支架，香皂托，浴缸。

4、用干布将浴缸的水渍吸干。

5、将浴缸擦干净。

6、抛光电镀部分。

7、擦干肥皂托与洗浴用品。

主题：如何清洁淋浴间参考号：RMS-HSKP-SOP-029

起草：日期：

批准：日期：

目的：

提供干净卫生的设备展现我们对客人的诚挚，并让客人感受在家一样

流程：

1、用喷头将玻璃墙面喷湿。

2、在海绵喷上万能清洁剂，从上到下擦洗。

3、擦洗水龙头，喷头，皂托。

4、擦洗底面。

5、检查排水口通畅，没有残留。

6、用热水冲洗干净残留物，刷洗墙面，水龙头开关，喷头，支架。

7、用干布将它们从上至下擦干。

8、抛光电镀与喷头。

9、擦干地面，从最里边向外擦。

10、在淋浴门上喷上玻璃清洁剂。

11、用镜布擦干。

12、顶边与底边都要擦。

13、抛光合叶及把手。

主题：如何清洁浴室墙面参考号：RMS-HSKP-SOP-030

起草：日期：

批准：日期：

目的：

提供清洁的设施供客人使用显示我们的欢迎与尊重

流程：

1、假如墙面很脏，用单面刀片先清洁一下。

2、在海绵上喷上清洁剂从上至下，从左至右擦洗墙面。

3、需要的话使用百洁。

4、注意皂托底下，马桶后边与水龙头下边的墙面清洁。

5、使水舀或者海绵用热水冲洗。

6,用干布将墙面擦干，确保干净，无水渍，污渍。

7、检查墙面清洁状况，确保没有遗留的泡沫或者污渍。

主题：如何清洁面台与面盆参考号：RMS-HSKP-SOP-031

起草：日期：

批准：日期：

目的：

用我们细致的工作使客人满意

流程：

1、准备必要的工具与清洁剂。

2、将面台上可移动的物品挪开。

3、用海绵与万能清洁剂清洁皂碟，龙头，面盆与水堵，去除所有赃物，皂渍与水碱。

4、拿出水堵，完全的清洁。

5、用清水完全冲洗面台，龙头，皂碟。

6、用干布擦干，抛亮电镀。

7、擦干水堵，放回原处。

8、将皂碟，毛巾篮，洗漱用品架放回原处。

9、根据标准补充香皂，毛巾与客用品。

10、假如需要更换鲜花。

11、假如客人自己带有洗漱用品，将它们整齐放在洗漱用品垫上。

12、在清洁过程中发现的工程维修问题要马上报告。

主题：如何清洁与抛光浴室电镀配件参考号：RMS-HSKP-SOP-032

起草：日期：

批准：日期：

目的：

为使客人满意，要确保清洁标准

流程：

1、准备干布与药剂。

2、在干布上喷上药剂。

3、在电镀表面反复擦拭。

4、直到把电镀表面擦干净同时光亮。

5、注意不要使用酸性清洁剂以免损坏电镀表面。

主题：如何清洁马桶参考号：RMS-HSKP-SOP-033

起草：日期：

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目的：

确保让客人感到我们的马桶干净与卫生，显示对客人的尊重与关注，提供稿标准

的清洁也显示我们在乎客人的健康

流程：

1、清洁马桶时要戴上手套。

2、完全的用马桶刷来刷洗。

3、冲水。

4、在马桶里倒入一些万能清洁剂。

5,用力将马桶内部上圈的污渍刷掉。

6、刷掉底部，边角的污渍。

7、冲水并冲刷干净。

8、擦干净马桶坐垫，盖板包含合叶。

9、擦干净马桶后的水管。

10、特别留意水箱里的胶皮水堵，记录下任何遗失，并汇报办公室。

11、用海绵与清洁剂擦洗马桶外圈边，注意要完全的清洁合叶。

12、去除尿碱与黄渍。

13、用万能清洁剂与海绵清洁马桶本身及底座，确保完全的清除污渍。

14、用马桶酸与马桶刷清洁内圈，内壁，特别是下水喉周围。

15、冲水并冲刷干净。

16、用海绵与清水洗干净所有地方。

17、用海绵与清水冲洗马桶盖，坐垫，外表部分。

18、保证所有部分被完全的清洗。

19、从上至下用干布将马桶擦干。

20、抛光所有电镀部分。

21、再次冲一下马桶。

22、关上马桶盖。

23、根据标准补充卫生纸与擦拭纸。

24、在清洁过程中发现的缺陷与维修问题要马上报告。

主题：如何做床参考号：RMS-HSKP-SOP-034

起草：日期：

批准：日期：

目的：

保持最高的清洁标准使客人满意

流程：

1、将客人物品从床上移至桌上。

2、为了不把客人的衣服卷到布草里，床单与被子要一张一张撤。

3、让床上空气流通一分钟。

4、被子与枕头要放在椅子上而不是地毯上。

5、将脏布草叠好放到工作篮里而不是地毯上。

6、假如必要，更换污染的床护垫。

7、根据计划翻床垫。

8、假如要换脏的床护垫确保尺寸正确。

9、将床护垫平铺在床垫上，将4角的松紧带固定在床垫的4个角下。

10、将床单放在床上，确保4边距离基本相等。

11、将折叠好的床单从底部抖开，松散的部分扔到床头，并多出30厘米。

12、将床单利用气流原理平铺于床上。

13、将床单拉直。

14、将4个角包好，多余部分塞入床垫。

15、将羽绒被底部2角向上放置在与床尾角平行的地方。

16、将被套盖住被子。

17、用一只手握住被角，另一只手将被套套住整个被子。

18、将被套与被子铺在床上，整理平整，使羽绒被充满被套的边角。

19、拍打使其确定被子塞入被套底部。

20、被子不用塞入到床垫下。

21、所有离店房都务必更换枕套。

22、将枕头纵向折叠一半，塞入被套。

23、将你的手伸进枕套里适当的整理。

24、双床与大床都配4个枕头。

25、硬枕横着垂直靠放在床头板上，略微倾斜的位置。

26、将软枕放置在硬枕前面。

27、枕头在居中的位置。

28、整理平整。

29、退一步检查。

主题：如何更换枕套参考号：RMS-HSKP-SOP-035

起草：日期：

批准：日期：

目的：

对客人显示出我们最高的清洁标准

流程：

1、先将枕头从打开的枕套里撤出来，抓住枕头的末端，然后将枕头抽出枕套。

2、检查枕套是否污染，需要单独处理。

3、检查内枕套，更换有污渍的。

4、检查枕头，更换有污渍与破旧的。

5、将枕头拍松软。

6、将枕头两边同时拍打使其内部羽绒松软。

7、在中间部分将枕头的一半折叠起来。

8,抓住中间部分。

9、打开枕套，铺在床上。

10、将枕头塞一半进枕套。

11、将枕套拉至完全套住枕头。

12、每个枕头的角要与相应的枕套角符合。

13、将枕套开口叠进去。

14、整理枕头，使其成为长方形的直角边。

主题：加床与婴儿床处理程序参考号：RMS-HSKP-SOP-036

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保讯息的准确与正确处理客人需要，显示出我们对客人的尊重与好客

流程：

1、当客人需要加床或者婴儿床时，前厅会通知客房部办公室。办公室文员会正确

的记录下来，通知楼层主管准备。

2、假如是客人直接要求的，立即照办，然后通知客房部办公室与前厅。

3、检查加床或者婴儿床是否处于良好的状态。

4、准备床单与枕头做床。

5、根据程序做床。

6,当客人在房间时，要跟客人礼貌的问候，并询问客人加床或者婴儿床摆放的位

置。

7、根据加床或者婴儿床的数量增加客用品与毛巾的数量。

8、关门，离开房间。

主题：开夜床服务参考号：RMS-HSKP-SOP-037

起草：日期：

批准：日期：

目的：

保证我们的程序方便员工为客人提供服务，并为客人提供一致的热情及自然的服务

流程：

1、准备好工作篮/布草/用品。

2、按照程序敲门3次，并说：“您好，客房服务员，开床服务”。

3、假如客人不在房间，按照程序进房程序进入房间。

4、假如客人在房间，等待客人开门，并温与自然与微笑着说：“您好，我能够为

您开床服务吗？”

5、用热水冲洗所有用过的杯子。

6、清空垃圾桶。

7、开床。

8、将被罩折叠好放入壁柜架。

9,将靠近电话端的被角掀开，叠成一个三角型。

10、将枕头整理平整放好，枕袋开口不要对着客人。

11、将开床托盘放在床头柜架上。

12、将早餐卡，洗衣袋放入开床托盘内。

13、将拖鞋放在床边。

14、关好窗帘。

15、清洗杯子及卫生间。

16、补充客用品。

17、离开之前检查是否遗留物品。

18、卫生间及房间夜灯需打开。

19、客房两边床头柜灯需打开。

20、假如客人在房间，向客人打招呼说：“祝您晚安，再见”。

21、填写工作单：出入时间，客人数，特殊情况。

22、在工作单上注明“请勿打搅或者拒绝服务”。

23、将请勿打搅卡塞入房内。

主题：毛巾的折叠参考号：RMS-HSKP-SOP-038

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保码放美观，标准一致

流程：

1、剪掉毛线头，开始叠毛巾。

2、浴巾---卷成桶状，店标在前

毛巾一一卷成桶状，店标在前

面巾一一卷成桶状，店标在前

主题：如何撤出送餐的餐具参考号：RMS-HSKP-SOP-039

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保房间整洁，干净

流程：

1、环顾四周有无属于餐厅的物品，如：空瓶子，咖啡杯子，茶碟，餐巾，玻璃杯等。

2、将这些物品放在餐车中央位置上，摆放整齐。

3、将餐车上的台布向上兜住所有物品并绑好。

4、将餐车推出房间。

5、在员工电梯间将餐车靠墙放好。

6、假如是托盘，放在服务区的托盘架上。

7、叫餐厅来收取。

主题：如何清洁走廊参考号：RMS-HSKP-SOP-040

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保走廊干净

流程：

1、每日清洁走廊墙壁，天花板，地面，指示牌，墙灯。

2、确保走廊墙壁，角落没有污渍。

3、每日吸尘，确保地毯干净。

4、定期清洁走廊空调口与篦子，确保空气新鲜。

5、每小时清洁一次立式烟灰桶，确保沙子干净。用沙印在沙面盖上店标。准时清

洁烟灰烟头，任何时间里，烟灰筒上不能有超过3个烟头。要保持走廊环境的

清新，无异味。

6、每天用潮布清洁电梯门确保无污渍。

主题：如何检查走廊参考号：RMS-HSKP-SOP-041

起草：日期：

批准：日期：

目的：

保持最高标准的清洁与卫生水平显示我们对客人的诚挚，并让他们满意

流程：

1、保持客用楼层走廊干净整洁。

2、检查安全出口及门框是否干净没有损坏。

3、检查墙纸是否干净没有损坏。

4、检查地毯是否没有灰尘，污渍，油渍，并吸过尘。

5、沿着走廊检查天花筒灯是否完好，没有破旧或者不亮。

6,检查排风口是否干净。

7、检查立灯，安全出口指示灯，是否干净并完好。

8、检查客梯口的立式烟筒是否干净，没有烟头与垃圾，并在沙面上盖有酒店标志。

9、检查电梯门及四周区域是否干净。

10、检查电梯间的电话是否干净并使用正常。

主题：如何检查卫生间参考号：RMS-HSKP-SOP-042

起草：日期：

批准：日期：

目的：

保持清洁标准，保养设施设备是为了显示我们的诚挚，希望客人满意，能达到他

们的期望

流程：

1、在卫生间全面检查清洁卫生情况，同时也要检查设施设备完好情况。

2、检查入口处电灯开关，浴室门的内外部分是否清洁，包含顶部，底部，边角，

门框，门边，合叶，门把手。门锁是否好用。

3、没有被划痕，印记等，油漆完好。排风扇干净无堵塞。

4、镜子无水渍与发霉现象，镜框无油漆剥落，边角干净无灰尘。

5、壁灯无灰尘，包含灯罩里面。

6、墙上插座干净，固定良好，插座盖板干净，剃须刀专用插座面板干净。确保面

板稳固的固定在墙上。

7、检查水龙头是否干净，抛光，无水渍。溢水孔干净，面盆内边干净，整个面盆

干净光亮，水堵干净无残渣。

8、面台上部与侧面部分干净，接缝处无污渍，水渍与灰尘。边缘干净无污渍，酒

店的客用品摆放整齐，客人自用物品摆放整洁。

9、面巾盒内外干净无水渍，光亮，姜茶面巾纸是否足够。

10、所有管路干净没有水泥或者灰尘，墙砖干净。

11、检查垃圾桶内外是否干净，无污渍，并摆放在正确位置上。

12、检查马桶的金属部件是否干净光亮，马桶坐垫与盖板里外干净，合叶干净，

马桶底部内外干净无残留。

13、检查卫生纸是否足够。

14、卫生纸架盖板顶部与下部是否干净，内部凹槽没有灰尘。

15、金属部分应该抛光亮。

16、无水渍与肥皂渍、无生锈现象，在墙面上固定良好。

17、淋浴喷头要光亮，无印痕，无水垢。

18、所有其他的金属也要干净光亮，无印痕。水泥缝部分无发霉现象。确保客用

品按照MQS（最低质量标准）标准放置。

19、无水渍与污渍，水泥缝部分干净，无肥皂渍，大理石部分光亮。

20、浴缸无脏圈，清洁干爽，无皂渍，水堵干净无残留的毛发或者线头，无水渍,

胶条边处于完好状态，没发霉现象，客用品放置整洁。

21、底面无毛发或者线头，所有角落干爽光亮。

主题：客用品配放参考号：RMS-HSKP-SOP-043

起草：日期：

批准：日期：

目的：

避免往返工作间次数太多，也确保客用品不可能因处理不当而损坏或者丢失

流程：

1、按每天基本用量将客用品完好清洁的放入提篮内。

2、每个提篮内准备4间房的用品。

3、提篮每天要清洁，主管要检查。

主题：撤出送衣篮及衣架参考号：RMS-HSKP-SOP-044

起草：日期：

批准:II期：

目的：

收集所有送衣篮与衣架

流程：

1、环顾四周有无散落的衣架在地板上，或者卫生间，衣柜里。

2、收集起比标准配置多余的衣架，将这些衣架放入送衣篮。

3、将送衣篮放在工作间，放在布草运送车的顶部。

4、假如只有衣架，放在布草车的顶部，等勤杂工将布草车推到洗衣房。

主题：客人电话要求收取洗衣参考号：RMS-HSKP-SOP-045

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保安全的处理客人洗衣，显示我们对客人的关注。小心处理客人财产与衣物，

显示我们对客人的照顾

流程：

1、当办公室文员接到客人打一键通电话要收取洗衣时，她务必要在电话记录本上

记录，并立即通知有关人员跟办。

2、当服务员接到办公室的通知时，他/她务必立即去客人房间收取。假如没发现洗

衣，要给办公室回电话在核查一下，文员要尽快回复。

3、假如发现洗衣，确定洗衣单被正确填写，包含客人姓名，房号，日期及服务选项。

4、服务员要给办公室回电话，表示洗衣已被收取。

主题：查房同时收取客衣参考号：RMS-HSKP-SOP-046

起草：日期：

批准：日期：

目的：

消除任何差异的发生，避免客人不必要的投诉

流程：

1、确保所有房间在上午12点前检查一遍。

2、不要检查DND房间。

3、在每日工作表上记录DND房号及时间。

4、假如发现洗衣，确定洗衣单被正确填写，包含客人姓名，房号，日期，及服务

选项，通知洗衣房注意收取。

5、客衣工将收取的洗衣在与客房部的记录参照一遍，看是否有什么差异。

6,将洗衣袋口扎紧，送至布草间，不要将洗衣袋随便放置在任何地方。

7、确保房号记录正确，在你工作表上记录收取时间与你的姓名。

主题：小酒吧消耗检查参考号：RMS-HSKP-SOP-047

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保我们的程序对客人与员工都是方便的

流程：

1、当打扫房间时，服务员检查小酒吧的消耗，并直接将代码录入在电话系统里。

2、客人将结账时前厅员工将通知楼层服务员检查酒水消耗并马上录入电话系统。

3、楼层服务员负责小酒吧的检查与更换。

4、入账与没入账的酒水单都要带到客房部办公室。

5、所有的酒水单都要让中班文员交到总出纳处。

主题：每日补充小酒吧参考号：RMS-HSKP-SOP-048

起草：日期：

批准：日期：

目的：

确保良好的操纵，确保客人有足够的饮料

流程：

1、当清洁住客房时，服务员检查完小酒吧，要把第三联酒单留给客人。

2、在电话系统客人账目里录入费用。

3、酒店第一联交前厅，第二联交财务部。

4、服务员负责补充酒水。

主题：紧急洗衣参考号：RMS-HSKP-SOP-049

起草：日期：

批准：日期：

目的：

随时为客人提供快捷的服务

流程：

1、一旦办公室接到从餐厅打来的电话告知有客人的衣服被溅上食物或者酒水。

2、餐饮部务必马上将衣物送至客房部办公室。

3、餐厅经理负责联系客人住址。

4、所有洗衣务必在24小时内返还餐饮部。

5、礼宾部负责送还衣物给客人。

6、入餐饮部的帐。

主题：一次进入房间参考号：RMS-HSKP-SOP-050

起草：日期：

批准：日期：

目的：

展示给客人我们的工作效率，提供给客人最有限的方便

流程：

1、当员工每日打扫住人的房间，除非客人要求帮助，否则应及时完成工作。

2、当员工进入房间，首先要完成工作是检查是否有洗衣及工程问题。

3、发现工程问题及洗衣马上联系一线通，一线通会报告给工程部，工程部20分

钟内给予答复。

4、假如房间是重点宾客，服务员将通知一线通，一线通通知贴身管家，贴身管家

五分钟内将给予答复。

5、拨打一线通，通知有关主管检查房间。

6、按顺时针方向擦尘，保证无遗漏区域。

7、完成清洁后，同一时间补充客用品，毛巾，酒水等等。

8、当服务员完成房间清洁的同时保证工程部，贴身管家，客衣员同时完成他们的

工作。

9、保证房间确实没有问题才能够将房间释放出来。

主题：没有缺陷的房间参考号：RMS-HSKP-SOP-051

起草：日期：

批准：日期：

目的：

保证系统的安排房间

流程：

1、首先工程部负责准备出维修保养计划。

2,维修保养根据每月及年计划表。

3、客房部负责检查地毯清洁状况，窗帘清洁状况。

4、每次五间房，一年轮回一次。

5,在任何情况下每天固定维修五间房，不可用做它用，客房部将负责保留施工期

间的记录。

6、行政管家与前台封房人员将负责监控房间状况。

7、封房人员始终如一的进行此工作，将根据出租情况将房号告之客房部，工程部,

各部门将做好各自的存档工作。

8、前台经理及房务总监将在高出租情况下给予监控。

9、每天固定维修五间房避免打搅客人。

10、每个房间共需4天维修，2天留给客房部清洁及复查。

11、没有工程问题的房间才能够释放出来，最终由楼层主管检查，副行政管家负

责抽查。

12、在打扫房间往常，先检查所有项目是否需要维修，才能开始清洁工作。

13、服务员清洁卫生的同时，工程部员工要马上维修房间的工程问题。

14、并保证在清洁工作完成前，所有缺陷及需要维修项目被修理完毕。

主题：如何处理叫醒服务参考号：RMS-HSKP-SOP-052

起草：日期：

批准：日期：

目的：

提供人性化服务使客人满意

流程：

1、有的时候总机会请客房部的员工去叫醒客人。

2、假如门上有DND标志，通知总机寻求建议。

3、站在门外，不论客人是否在里面，试着不要打搅客人，假如没有紧急情况的话,

按3次门龄，等待客人回答或者来开门。

4、假如客人在家，说“先生/女士，我是客房部XXX,这是你的叫醒服务”来叫

醒他/她。

5、通知总机，客人已经被叫醒。

6、问总机员工姓名。

主题：擦鞋服务参考号：RMS-HSKP-SOP-053

起草：日期：

批准：日期：

目的：

处理客人的需要与提供良好的服务是显示我们对客人的敬意

流程：

1、按进入房间程序敲门，或者客人的鞋已经摆放在门外了。

2、假如客人打电话叫你来收鞋，你要说“您好，我能拿取你的鞋吗？”

3、假如是你提供服务，在房间要检查鞋筐里是否有需要擦亮的鞋。

4、将鞋拿到工作间，不要随便放置，哪怕是很短的时间也不行。

5、在鞋底用粉笔写上房号。

6、假如你不能确定鞋的皮质或者材料，你在擦鞋之前要先跟主管确认一下。

7、检查鞋的皮质种类。

8、不要给绒面皮革抛光。

9,假如是蛇皮的，只能使用自然色鞋油抛光。

10、假如鞋是布面的，只能使用软刷。

11、先用软刷将鞋面的灰尘刷掉。

12、选择跟鞋相配颜色的鞋油。

13、假如你没有相应颜色的鞋油，你能够用自然色鞋油。

14、用干净的布来擦鞋。

15、抛光至干爽。

16、选择软刷。

17、高速摩擦至光亮。

18、根据鞋底的房号将鞋送回。

19、擦掉鞋底的粉笔字。

20、房间是DND,鞋要放在门外。

21、夜班员工的擦鞋服务要及时完成，并立即送回房间，放在门外，并做记录。

主题：如何协助运送客人行李参考号：RMS-HSKP-SOP-054

起草：日期：

批准：日期：

目的：

礼貌的提供服务，给客人留下良好的印象

流程：

1、假如你看见客人拿着行李向楼道里走，停下你的工作，帮助客人拿行李。