2023年岗位知识-人寿保险客户服务相关岗位知识考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年岗位知识-人寿保险客户服务相关岗位知识考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.简述书面回复投诉件的操作标准。2.对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。A、运营支持岗B、二线支持岗C、经理岗D、投诉岗3.简述B柜面会办单跟进时限要求。4.对于群发类短信的相关要求主要包括以下哪几项（）。A、短信中不能出现中国人寿XX分公司、XX营销服务部等字样B、短信内容应包含“国寿1+N温馨提示您”或“国寿1+N祝福您”或“国寿1+N健康提示”等短语C、必须体现国寿1+N“亲和、品质、尊贵”的品牌内涵，使客户体验良好的服务感知D、尽量将短信内容控制在80个字符之内5.知识库管理包括对问答和服务信息两方面的管理，具体包括问答制定/修订，服务信息的收集、整理，问答和服务信息的传播、问答和服务信息的状态管理和归案管理等。（）6.请简述留言文件的保存标准。7.折扣型特约商户、辅助型特约商户、叠加型特约商户、深化型特约商户都属于国寿鹤卡特约商户的类型。（）8.请说明A柜面经（副）理（分管客服）岗的考核指标有哪些？9.简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于新项目设计的原则有哪些？10.A柜面客户服务岗的工作任务包括以下哪几项（）A、VIP客户管理B、客户信息分析C、特约商家管理D、附加值服务E、综合管理11.客户服务管理中心经理岗的主要应付责任之一是负责客户服务管理中心规章制度、行政管理、技术保障、经营分析报告、信息反馈、中心文化建设、新服务渠道的论证、流程审定和评估、工作总结等，及时审定有关资讯报告。（）12.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责组织全*省实施客户服务活动服务项目，执行各项活动方案、评估活动效果，并负责推广“国寿1+N”服务品牌（）。13.一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（）两部分，预约服务单还包括（）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。A、建议描述、预约地点B、回复要求、预约时间C、建议描述、预约时间D、回复要求、预约地点14.为VIP客户提供免费体检服务的工作流程为（）。 ①联系人向客户预约，介绍体检项目和注意事项 ②通知VIP客户联系人 ③做好准备工作 ④确定参加客户范围 ⑤陪同客户体检A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤15.B柜面客户服务岗的岗位职责（）A、负责受理并处理客户投诉；B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；D、组织上报辖内有关客户服务信息。16.如果由于营销员原因或内勤服务不到位等原因导致的投诉，要通报责任人所属部门给予处罚。（）17.对于保单失效或永久失效的投诉案件，需要根据不同情形区别对待，以下表述正确的是（）。A、由工作中存在过错的营销员承担复效利息，免责期责任由客户承担；B、如果客户有交费行为，由工作中存在过错的营销员承担复效利息，公司承担免责期责任；C、如因公司系统错误或因银行划账，银行收取小额账户管理费导致保单失效，由公司承担复效利息，由客户承担复效的免责期责任；D、由于客户原因导致，由客户自己承担复效的利息及免责期责任。18.A柜面客户服务岗跟进、协调处理省公司、当地监管部门、行业协会等转办的服务单、回访问题件，及时反馈处理结果的绩效衡量标准为（）A、规范性B、及时性C、准确性D、客户满意度19.请简述受理上门投诉操作标准。20.在进行电话中心客户服务人员职业生涯规划时，要说明该职位人员晋升到新职位需要的专门培训、培训期间及需要掌握并提高的新技能、知识，及晋升的总时间。（）第二卷一.参考题库(共20题)1.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研、反馈支公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈（）。2.网络是目前最快最广的信息传输媒介，公司高度重视网络投诉处理工作，我们需要做好以下相关工作（）。A、冷静对待，不跟帖。B、及时汇报，取得上级主管部门的支持。C、与公司法律顾问商议应对措施。D、严密监控网络信息以及跟帖情况。3.以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。4.请详细写出培训要做好哪些准备？5.B柜面客户服务岗的职责之一是负责与内部、外部医疗机构沟通合作事项，为客户提供健康体检、预约挂号、导医导诊等健康服务，实施“健康好帮手”服务项目（）。6.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是执行总公司制定的附加值服务、国寿鹤卡、VIP客户服务和管理、客户信息分析的总体规划，结合本地实际，制定本*省具体的工作计划、费用预算和实施方案，并对服务效果进行分析和评估（）。7.在接听电话过程中，任何时候均不可先行挂断电话。（）8.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的国寿鹤卡工作任务，要负责做好客户卡库存管理，卡片入库和出库时，做好详细登记，包括（）等。A、出入库数量B、出入库卡号段C、出入库事由D、库存数量9.为VIP客户提供专场专家讲座服务的工作流程为（）。 ①确定参加人数，准备相关物品 ②向确定客户群发出邀请 ③确定参加客户范围 ④公司策划专家主题讲座 ⑤调研、评估活动效果 ⑥组织讲座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥10.A柜面客户服务岗的职责之一是负责向客户（业务员）宣传解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问，协调与VIP客户相关的各部门的关系（）。11.组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）12.遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）13.下列不属于A柜面客户服务岗考核指标的是（）A、投诉案件平均处理时长B、国寿资讯通服务达成率C、国寿鹤卡发卡完成率D、客户信息分析利用率14.国寿鹤卡的个险投保人（普通客户）发卡工作，包括那几个方式（）。A、随新单发卡B、老客户序时性发卡C、选择性发卡D、客户主动申领发卡15.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。A、审查B、确认C、考核D、变更16.请简述回访问卷的记录要求。17.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责组织实施国寿鹤卡的发放和管理工作，跟踪鹤卡使用率及使用效果，调研、反馈市分公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈，开发鹤卡功能（）。18.市级分公司所在地的市区的预约、咨询、查询件，要在5个工作日内结案；其他县、区的预约、咨询、查询件，要在7个工作日内结案。（）19.坐席代表要提前（）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录CallCenter系统和所有查询系统、完成电子资料更新。A、3B、5C、8D、1020.95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）第三卷一.参考题库(共20题)1.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研客户需求，并向上级公司提供做好VIP客户服务的建议（）。2.每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：礼貌的开场白→收集有关信息→（）→（）→有效地结束呼叫。A、分析相关信息B、提供相关信息C、服务单记录D、处理相关信息3.A柜面客户服务岗的岗位职责（）。A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；C、组织上报辖内有关客户服务信息；D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。4.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗人员，需要负责组织开展全*省的特约商家服务质量监督和定期检查工作，请简述特约商家服务质量监督的方式、周期及内容。5.要正确选择回复时间，或者按系统默认的回复时间保存提交。（）6.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。A、特约商家B、客户服务活动C、客户信息分析D、国寿鹤卡7.对于某一班次人员较少（≦5人）时，可将“交班会”改为（），即：当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结，口头或书面交呈组长，组长再针对相关问题进行个别解答。A、“班后汇报”B、“班后工作小结”C、“问题总结”D、“工作小结”8.在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）A、礼貌地予以提醒B、由客户服务代表直接挂断C、一直等待，直到客户自行挂断为止D、大声地喊客户挂断电话9.以下不属于客户服务管理中心总经理/副总经理岗位职责的是（）A、制定本*省客户服务发展规划B、制定附加值和VIP服务方案C、对全*省服务品质进行监控D、组织省级集中的电话服务10.95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？11.综合管理岗就是负责协调各相关部门关系等综合事务。（）12.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责全*省特约商家、合作服务机构的（）工作，确保客户能够得到相应的服务，定期评估特约商家的服务效果。A、联络B、洽谈C、签约D、维护13.对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）A、将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；B、与客户建立起信任关系，切忌与客户发生冲突；C、要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；D、如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。14.客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？（）A、定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想动向。B、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性和创造性。C、向总经理室建议中心员工的奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。D、根据培训计划，组织培训项目的实施。15.话务质量监控应遵循哪些原则？（）A、公平B、公正C、客观D、质量监控结果最大效用化16.客户满意度是（）与（）的差距。A、需求需求的满足B、欲望欲望的满足C、欲望感知D、期望感知17.B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。18.普通客户主动申领发卡，客户可以通过（）方式主动申领国寿鹤卡。A、致电95519B、公司柜面C、公司外网D、公司业务员19.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是对全*省的（）等各项服务工作进行指导、监督、评估、考核。A、短信、特约商家B、国寿鹤卡C、VIP客户服务和管理D、客户信息分析20.95519电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括：及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、（）和工作效率等。A、工作状态B、心理状态C、客户服务质量D、职业生涯规则第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:需要书面回复的投诉件，按规范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用标准的公司信笺纸打印信件，落款最好由负责人或投诉管理岗人员亲笔签名。为方便进一步联系沟通，回复信函中应将具体经办人或联系人及其联系电话告知来函客户。根据不同的情况采用不同的回复方式。对于确属公司错误给客户造成较大麻烦的投诉件，应考虑上门拜访客户，需要进行相关业务处理操作的，与柜面人员一同上门处理。2.正确答案:A3.正确答案:B柜面客户服务岗受理的会办单，针对客户有明确要求回复时间的，在约定的时间内处理完成并回复客户处理的情况；针对客户有明确要求回复时间的，但在处理过程中发现无法在约定时间内处理完成的，要提前一天联系客户，告知客户处理进度，并向客户解释未能在约定时间处理完成的原因，告知计划完成时间；针对无明确回复要求的，并在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。4.正确答案:A,B,C5.正确答案:正确6.正确答案: （1）所有有效留言，须每日拆离到指定的文件夹中保存。并以日或周为单位建立文件夹，对同日/周内产生的留言应保存在相应日期命名的文件夹中。文件夹以“省公司名称+电话区号+电话号码+留言时间”进行命名。根据留言量的大小，适时进行光盘备份，永久保存。 （2）所有有效留言，均要在CallCenter系统中进行录入。并按不同类型会办单的相关规定进行流转和处理，以进行跟进和回复客户。7.正确答案:正确8.正确答案:综合回访成功率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度。9.正确答案: （1）对现有的1+N服务有效补充原则： 根据现有1+N服务项目充分挖掘公司服务资源，结合本*公司实际业务发展情况及客户需求设立具有特色的服务项目。 （2）成本可控原则： 项目设立要进行充分调研及论证，以保证项目实施切实可行，严格进行项目设立前的预算，控制实施成本。 （3）满足客户对服务品质水平期望值的原则： 以满足客户期望为标准，保证服务项目实施的品质及水平。 （4）符合实际的原则 （5）可操作原则10.正确答案:A,B,C,D,E11.正确答案:正确12.正确答案:错误13.正确答案:C14.正确答案:C15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:正确17.正确答案:A,B,C,D18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式； （2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。 （3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。 （4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转； （5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工作。20.正确答案:错误第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:正确2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案: （1）培训方案。按培训需求确定培训方案。包括培训内容、培训方式、确定讲师、培训对象、培训时点和批次、培训地点等。注意在确定培训时点和批次时，要与组长充分沟通，处理好培训对象上线时间与培训时间的关系。培训方式根据不同的培训内容可采取集中面授、外派学习、专题培训、例会宣导、辅导、转授、自学等。 （2）培训教案。确定培训方案后，应积极主动开发生动活泼、有利于客户服务代表的接受和理解的教案。注重将知识用于实践的原则。 （3）其他安排。在培训实施开始前，应落实好培训课室、课室布置、教案、教具等，以创造良好的学习环境。培训环境要充分考虑成人学习的特点，选择合适的桌椅摆设方式、背景音乐等细节。5.正确答案:正确6.正确答案:正确7.正确答案:错误8.正确答案:A,B,C,D9.正确答案:C10.正确答案:正确11.正确答案:正确12.正确答案:正确13.正确答案:A14.正确答案:A,B,C,D15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:按照回访结果准确填写问卷中各个问题，对于问题答案选择“否”或“不清楚”等时，需根据回访问卷中“问题处理”的要求记录其他类型服务单；在核对客户联系方式时，要注意对非手机用户询问是否添加手机号码，对于手