2.客户分析与打标

CHAPTER第二节客户分析与打标

一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人?5.2.1流量来源分析

内容

客户网上购物行为数据已经变得越来越重要，收集并分析这些数据，帮助商家预测客户的下一步购物行为。利用客户留在网站上的行为轨迹数据，分析客户浏览的商品类别，可以帮助商家预测客户需要哪类商品，并推出相应的商品。在分析数据前，首先要做的就是分析流量。要分析流量，就需要对流量的来源有充分了解，下面介绍流量的来源流量来源分析ibaotu.com免费流量付费流量自主访问站外流量5.2.1流量来源分析5.2.2使用千牛为户打上标签ibaotu.com客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？5.2.2使用千牛为户打上标签思政园地客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？这就是顾客画像。

成功交易一次的客户称为老客户。为了便于分辨客户，商家会给客户打上标签，将同类客户放在一起，以便将来针对同类客户做促销活动的推送。5.2.2使用千牛为客户打上标签职场直通

为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签，这就是为千牛客户打标。（图5-2为千牛客户打标签）。5.2.2使用千牛为客户打上标签ibaotu.com

我们可以看出，会员标签通常分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧来获取对方的信息，然后给对方打上标签。自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。

当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？来看一张千牛前台的图片（图5-3）

图5-3给顾客打标客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？在上图，我们可以看到哪些信息？我们又需要注意哪些信息？请对应下图（图5-4）数字来理解。1.对方在线设备：手机/PC2.客户会员等级3.对方是否有优惠券4.客户标签

这个客户已经有了两个标签（图5-4数字4指向的客户标签），这两个标签是自动打标的，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。我们继续来看一下标签区（图5-5）客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题我们可以看到，在客户标签区右侧有一个添加，点击添加，出现下图（图5-6）：：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

图5-5

我们可以看到，在客户标签区右侧有一个添加，点击添加，出现下图（图5-6）：

图5-6

可以从上图很清晰地看出：客户喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题我们可以看到，在客户标签区右侧有一个添加，点击添加，出现下图（图5-6）：：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？标签打错了怎么办？

当客服与客户沟通时，可以使用千牛给客户简单地打上标签：具体操作步骤如下。

（1）在与客户沟通的窗口右下方，单击“创建新标签”，输入标签文字后，单击“保存”按钮，即可完成新标签的创建。

（2）当客服与客户沟通时，如果发现客户已经有设置好的标签属性，直接点击“已有标签”，即可完成为该客户的打标签的工作。

一般来说，客户的外部属性标签有地域、职业、购物喜好、浏览习惯、消费层次等，内部属性标签有年龄、性别、信仰、性格、爱好、价值观等。

例如:以客户的性格特征来设置标签，如豪爽、啰嗦、仔细、贪小便宜等。这些信息需要客服在与客户的沟通中进行收集，通过沟通去感受客户的性格特征，等到下次该客户再来时，就能够一目了然，并有针对性地规避客户不喜欢的沟通方式。5.2.3官方客户标签ibaotu.com客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

前面讲到的一些个性化的标签之外，商家也可以根据淘宝提供的现有标签来给客户划分群组。

淘宝官方有两种显示会员等级的方法。

一种是客户的信用等级，用心、钻、冠来体现，与卖家等级相对应。只要在淘宝网上进行交易，并且完成交易，成功给予好评，就可以增加一个信用等级。

另一种是淘宝VIP会员。阿里巴巴官方曾宣布，将“淘气值”作为阿里会员等级的统一衡量标准（包括天猫、淘宝），对不同“淘气值”的会员提供个性化服务。店铺会员分级ibaotu.com客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

淘宝会员俱乐部是在2010年3月31日建立的，淘宝网建立会员俱乐部的宗旨是为了继续提高用户的忠诚度并给淘宝会员提供更多、更好的服务，不断的提升会员的满意度，给会员提供更多的关怀和回馈。

我们将通过淘宝会员的会员等级（成长值）、会员特权、会员勋章等三个功能来分析淘宝会员所拥有在淘宝内所享受的特权。1.会员等级（成长值）

会员成长体系是为给处于不同成长阶段的淘宝网会员提供不同的更省钱，更尊贵，更贴心，更强大和更快捷的服务，以满足不同成长阶段的会员的需要。会员成长体系包含7个会员等级，会员等级由“成长值”决定，成长值越高，会员等级越高。

（1）什么是成长值

成长值是淘宝网会员通过购物所获得的经验值，由累积金额计算获得，它标志着在淘宝网累积的网购经验值，成长值越高会员等级越高，享受更多的会员服务！消费金额淘宝会员成长值0V01000V15000V220000V350000V4150000V5800000V6

表5-2会员成长值（2）成长值如何计算

成长值按照交易金额的个位数取整计算，如，购买88.2元的商品，则确认收货后可以得到88分。淘宝会员成长值根据购物的消费金额分为以下七个等级（表5-2所示）。

成长值计算公式：会员成长值=累积购物金额店铺会员分级ibaotu.com会员特权种类权益内容购物特权1.VIP专供V3-V6会员通过贵宾专区可以享受到高价值商品（奢侈品、数码电器等）的特价优惠，稀缺商品（新品、明星商品、限量收藏品等）独享，线下生活服务（电影票首映等）的独享。2.购物折扣VIP会员购物比普通会员更省钱，购物折扣让V1-V6会员享受到更省钱的待遇。3.拍卖特权V4-V6会员同时可享受6折拍卖保证金优惠4.试用中心特权V3-V6会员可以在VIP试用中心申请精挑细选的专享免费试用；V0-V6会员也可以在VIP试用中心申请付邮使用和免费试用。1)付邮试用：产品限量，申请成功后仅需支付邮费，产品归申请成功者所有，试用品无需返还，需要提交试用报告；2)免费试用：产品限量，申请成功后无需支付任何费用，产品归申请成功者所有，试用品无需返还，需要提交试用报告。5.聚划算专供V1-V6会员专享的聚划算专供商品，价格最低，品质保证。6.良速购良速购是淘宝网和良无限为淘宝会员联合打造的品质购物专区，V1-V6会员在该专区购物可享受到100%经过全方位质检的品质商品，24小时闪电发货服务，会员专享价格，全场包邮。服务特权1.极速退款极速退款是淘宝会员的退款绿色通道服务，实现“即点即退，瞬间到账”，退款整体提速超过80%（仅支持符合退货类型的退款）2.在线客服专席V3-V6会员可享受随时的会员专席在线客服服务3.VIP维权专家V6会员目前可享受淘宝VIP会员维权专家的服务。V6会员维权专家由淘宝资深维权专家组成，目前仅为V6会员提供优质的售后维权服务，V6会员在维权页面发起售后维权时，可优先进入V6会员绿色通道，后续的维权业务将由V6维权专家来为您服务。4.专业会员报为V1-V6会员定制的会员杂志，通过电子邮件发放。5.生日祝福V3-V6实名认证过的会员生日当月可享受生日关怀，包括生日祝福及超低折扣专属星座淘公仔。生活特权淘宝不同级别的会员可以享受到不同的生活特权，包括支付宝、订酒店、看电影、租车、音乐、网游、美容护肤、保险、淘花影视书城等特权。2.会员特权会员特权分为购物特权、服务特权、生活特权三个种类的特权，每个种类的特权也下分5至9种特权，这些特权是根据淘宝会员的成长值来分界划定的，表5-3是每种特权的详细介绍：店铺会员分级标题文本预设勋章等级勋章条件要求勋章象征内容1.初出茅庐完成一笔购物会员已正式踏上淘宝网购之旅2.江湖信义买家信用到达两颗心会员已经成为淘宝网讲诚信的优秀买家3.信鸽传书补全手机和邮箱信息会员能够更顺畅、更及时的获得淘宝网的关怀和服务4.报上名来完成实名认证象征是有真实身份的淘宝网会员5.评委会新丁累计主动评价(评价字数>10个字)超过25条象征会员是一个乐于分享的淘宝会员6.评委会小生累计主动评价(评价字数>10个字)超过50条会员的评价已经初具影响力，有很多粉丝会参考会员的评价7.评委会高手累计主动评价(评价字数>10个字)超过100条会员已成为评论达人，会员的分享已影响很多淘宝会员8.评委会盟主累计主动评价(评价字数