董老师一线班组实战沟通术

1一线班组长

实战沟通术最新版

讲师：董焕营2015/07/312课程对象与目标课程对象：制造企业新晋职位的班组长、一线主管制造企业进取心强的班组长、一线主管课程目标：通过学习，使学员达到如下效果：掌握沟通基础知识和重要性把握沟通技能要点和规律通过演练，助力各位学员取得更好业绩：良好的沟通技能提升企业生产力3课程中我们共同的约定准时上、下课调整手机到振动或静音模式参与----是学习的最好过程保持归零心态不在课堂上吸烟、吃零食积极配合老师、同事、同伴有问题，应先举手示意4课程目录序言：王班长的烦恼第一阶段:沟通理论1、沟通概述2、有效沟通四原则3、有效沟通四宝4、有效沟通五步第二阶段：沟通实务1、实战12条沟通场景2、课尾自测沟通潜质情景：王班长的伤心事

王班长总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，他到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，王班长听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和邻班员工小李在里面。小李对小马说：“你们王班长对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到”我们真正需要他关心的事，他没一件办成的。你拿上次公司办技能培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高。我们几个人都很想去，但王班长却一点都没察觉到，让我们继续在车间干活，让其他班员工抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。”王班长只好满腹委屈地躲进自己办公室。1、你同情王班长吗？

2、你有没有王班长类似的遭遇？情景：王班长的伤心事

要是小马能将自己的意愿主动跟王班长沟通，就可能会去参加培训了.

王班长没有替员工今后发展着想确实缺少点领导高度，平常也多少多掌握员工的思想动态。都是沟通不良惹的祸！几顿饭也买不来误会的心啊研究表明，我们工作中70%的不愉快和错误是由于不善于沟通导致的。第一阶段沟通理论1有效沟通概述于人：沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。

——美国作家马克.吐温1.1有效沟通很重要于企：未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！----美国著名未来学家奈斯比特

于国：领土争端如外交不能解决，战争将开启-----中国将军罗援

101.2一线班组长必须要学会有效沟通高层领导中层领导基层领导概念技能人际技能专业技能人际技能的质量=沟通的频率*沟通的质量11开会讨论；培训员工；汇报工作；指令下达；平行沟通；部门、班组协调；了解“民（员工）情（心情、思想动态等）”上情下达，下情上达……1.2一线班组长必须要学会有效沟通1.3沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感透过一定的渠道在个人或群体间传递，并达成共识，以便于开启协调行动的过程。沟通的四大要素要有一个明确的目标达成共识沟通信息、思想和情感恰当的渠道、时机1.3沟通的定义沟通基本模型发送者信息内容编码沟通渠道接收者解码理解噪音/干扰反馈1.3沟通的定义

形形色色的沟通类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）语言沟通与非语言沟通1.4沟通的类型因事制宜1.5沟通的常见方式1、面谈\肢体

2、电话3、发电子邮件

4、传真5、会议/演讲/视频

6、------（冥想、目视化）1.6有效沟通的心态1、相互信任2、针对事情层面3、消除对岗位偏见4、积极地看待对方5、管理沟通是一种责任

沟通不一定能解决管理问题，但不沟通一定解决不了问题！

身为一线班组长，应注意克服沟通障碍,时刻注意自身行为，禁忌沟通中的一切不良行为。1.7需要克服的沟通障碍2有效沟通四原则2.1诚信双赢原则他人自我输/输赢/输输/赢赢赢/赢赢/赢无交易2.2聚焦清晰原则主题明确（最好一个）内容资料完备/说明力思路与条理清晰2.3聆听共情原则ListenHearUnderstand2.4对事不对人原则爱乌及屋3有效沟通四宝沟通四宝之一条理发问：提高沟通效果沟通四宝之二有效倾听：尊重对方，用心获取信息沟通四宝之三察言观色：领会肢体语言沟通四宝之四即时反馈：力促沟通效果达成封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性---判断题：是、不是开放式问题特点：收集正确信息的最好方式---叙述题：如何、怎样、什么3.1沟通四宝之一条理发问：提高沟通效果邀请两位学员进行现场开放式和封闭式对答演练，体会信息量的不同甲乙情景练习一主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……这时观众大笑起来。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导

尊重对方，用心获取信息3.2沟通四宝之二有效倾听：倾听是沟通最重要的技巧，以下原则需把握。复述回馈，证明在听听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

您想要获得更多信息

的某个具体方面眼睛不说谎抚摸鼻子、下巴说谎概率大十指交叉内心不安说话时总双掌摊开，诚实可靠大口不停吸烟，愤怒小口不停吸烟，不安3.3沟通四宝之三察言观色：领会肢体语言沟通效果的来源情景练习二邀请4名学员甲乙丙丁甲乙分别做肢体动作丙丁进行含意翻译3、4、5、谈感受或观点，不要轻易下结论。19给予积极的反馈汉堡包模式R-Repeat重复A-Answer回答S-Sympathy同理心P-Probe追问RASP模式要确认，不要主观评论一次不要太多的反馈；3.4沟通四宝之四即时反馈：力促沟通效果达成情景练习三讲师邀请3位学员进行场景演练1、对答积极反馈2、汉堡包模式3、RASP模式步骤一沟通前的准备步骤二正确理解确认对方需求步骤三阐述自己观点步骤四处理对方的异议、达成共识步骤五共同实施4.有效沟通的五步曲4.1沟通前的准备Strength优势Weakness

劣势Opportunity

机会Threat威胁确定沟通目标王鑫有离职意向，但现在人员短缺，需要与其进行沟通，劝其坚持下去。制定沟通计划了解王鑫离职的真正原因，现在的工作状况和生活情况，掌握其从事这项工作的发展前景，其离职后面临的困难，找到突破点，指定一个沟通计划。明确沟通5W2H确定谈话任务内容、确定谁来做、在什么时间完成、谈话地点区域、如何去交谈、明确谈话原因预测可能的异议和争执事先预测可能产生的异议和争执进行SWOT分析对谈话中的SWOT进行分析4.2正确理解并确认对方需求仔细聆听王鑫的离职原因，并结合实际进行思考（不可打断其思路）。结合王鑫的离职原因及之前的准备进行反馈，与其讨论，阐明自己观点及意见以朋友身份，了解提问其离职的真正原因（避免领导式问话）进行总结，确定其的真正需求。4.3阐明自己的观点

阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你的建议的原因和实施方法（）信息转化：描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)4.4处理对方的异议异议的形式：

我的提议被别人反对

不愿意接受别人的提议出现异议的好处：

只要员工愿意说出对工作的建议，不论正面或反面都是好事。一来班组长可以倾听员工内心真正的声音，二来即使员工对公司政策有诸多不满，但只要他愿意说出来，就给了公司和领导一个机会，可以再次向他解释及说服五个步骤：1、点头——沟通从认同对方开始。2、微笑——笑容是最好的润滑剂。3、肯定——懂得保留对方的意见。4、框饰——弱化对方的关注焦点。5、排异——不可否定对方的意见！

一切为达成共识而努力沟通！有效异议处理技巧

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通4.5共同实施第二阶段沟通实务应用（实务沟通场景12条）连连看----从古语中体会沟通的魔力1、酒逢知己千杯少，话不投机半句多2、三寸不烂之舌强于百万雄兵，终于化干戈为玉帛沟通果然有战力沟通对象很重要3、动之以理，晓之以情沟通要讲究策略4、只可意会不可言传肢体语言也是沟通实务1：如何面对不同的人选择沟通策略完美型（对自己要求严格，对他人也要求严格）条理、细节和平型（对别人不要求，对自己不苛求）赞扬、耐心能力型（对别人要求严格，对自己无所谓）对事不对人活泼型（对自己无所谓，对他人也无所谓）权威、参与主动.外向.快被动.内向.慢人际.情感.关系事情.结果.独立实务1：如何面对不同的人选择沟通策略领导风格类型特质沟通策略控制型态度强硬、喜发号施令、控制欲强，要求服从执行，不太愿意听取不同意见1、接收指令严格服从、尊重2、汇报时简明扼要，直讲结果3、呈现出独当一面的魄力互动型善于交际、喜欢与员工互动，喜欢别人当面的赞美，愿与部下探讨问题、私人关系好1、注意肢体语言、亲切有礼2、有问题当面谈，不在背地里发泄，减弱信任感实事求是型讲求逻辑，有步骤感在乎客观事实，注重细节1、详细汇报，事无巨细2、省掉话家常儿，直切主题相关部门班组长（我心）上司同事成果，结果认可，价值员工不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:实务2：如何实现多角色沟通现场事务自我沟通就是修行，自我升华自信感染人，是最好的沟通技巧自我沟通的目的在于说服自己己所欲，施于人从大义、大局、爱出发，让自己获得灵魂喜悦深呼吸，平静自己情绪“我今生存在的目的和意义是什么？”或者是“我生命的意义是什么？”反复问几十遍，内心勃发的那个声音，你会如释重负，卸掉别人加在你身上的枷锁，找到自己生命的真正价值所在，从此一路潇洒！形式：冥想、日记、一杯茶独处、仰望星空与自我的沟通与上级沟通严格自己定期汇报尤其上级弱项尽责支持汇报情况提建议及时反馈提供信息除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。积极响应聆听、询问执行指令理解上级挑重担分忧沟通要点：常用请示回报程序5W2H1、仔细聆听指令2、和上确认具体要求3、阐述落地计划4、随时回报进展；5、事闭专题汇报报告(不足与赞美支持)平级间的沟通49原则平等、互利、信用沟通过程耐心倾听、明确表达辅助创造良好的沟通环境合作交流信息理解换位思维、推己及人平级间的沟通：平时多接触，多参加团队活动，建立起互帮互助的默契是至关重要的。与下级的沟通与下级沟通要点：关心支持：了解下级需求、给予信任与鼓励指导与指示：给予帮助，言简意赅的指令理解与重视：尊重与倾听，信任，授权批评：适当的批评但不可揭短反馈：给予工作上的反馈与答复协调：调节冲突，化解矛盾，调解关系外部沟通–与外部领导沟通坚持按照约定的方式进行例行沟通沟通内容与形式力求准确、简介敢于求助，但必须注意准确性、可行性、频率严格避免越级告状、推卸责任等嫌疑有效规划沟通形式，重要决定等务必以书面形式对外沟通内容务必首先取得内部一致，并保持统一外部沟通–与外部平级沟通在合作中彼此给予支持（但非无条件），帮助对方在内部获得必要的空间坦诚沟通，协商问题及其解决办法（敏感问题？）内外有别，不要将对方带入内部的问题或讨论不要介入对方的内部问题与纷争尝试建立良好的工作外关系及沟通渠道外部沟通–与外部执行者沟通有效的沟通体系（避免过多的不对等渠道）严格避免指手画脚的越权指挥切忌威胁、当面告状等与物沟通：与现场事务沟通万物苍生皆有佛性目视化、看板、自动装置物联网技术会说话的机器人面谈的准备在哪里？什么时候？如何开场？面谈的内容我要和他谈什么？面谈的目的我为什么要面谈？面谈的方法推心置腹的面谈就是心灵的展示实务3：如何开展下属面谈面谈的要点1、正确地提问2、主动倾听对方的真实含义3、作出正确的反馈实务3：如何开展下属面谈面谈时的启发技巧形体上保持同步；应用副语言给予反馈；保持目光交流；采用委婉的语气；实务3：如何开展下属面谈面谈的结束要领保持积极的心态；确认达成的共识；制定未来行动。最后的一分钟也许能决定沟通的最终效果实务3：如何开展下属面谈59小李认为做好5S活动没有意义，我只要把任务完成就可以了，为什么一定要把工具放进工具箱？这样取用反而麻烦！如果你是他的主管，该如何和他交谈？面谈案例如何接收上级的批评权当培训一刻钟不当面顶撞倾诉需找可靠人有则改之无则加勉确需辩解，需找时机不被上级骂过，不是好员工实务4：如何面对上级批评说内行话说干脆话说严肃话说体贴话说表扬话说个性话实务5：对下级如何讲话批评什么事情要明确指出把事情搞清楚后再批评不可当众人之面批评人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要批评下属实务6：如何实施对下属的批评实务6：如何实施对下属的批评严惩或解雇下属的沟通1、正式场合办公室或会议室单聊2、直奔主题告知违规处理决定3、坚持到底不要屈服和犹豫4、简单解释不过多解释，掺杂人情5、予以宽慰对以往的支持表示感谢6、结束谈话速战速决，礼貌结束64张飞平时不注意设备清扫，但设备故障率也不比其它设备高，有一次主管发现他的设备机械部分有很多灰尘，就批评了他！如果你是他的主管，该如何批评他？面谈案例如何报告上级坏消息1、不要试图隐瞒，诚实处理2、选择时机，委婉清晰表达3、准备预案或已采取的措施4、设想领导的反应后条理汇报5、紧跟事件进展，随时回报实务7：日常工作沟通注意什么2024/1/2566☞布置工作说标准☞请示工作说方案☞汇报工作说结果☞回忆工作说感受☞总结工作说流程

实务7：日常工作沟通注意什么案例

“经理，经理，不好了，上次来的那个客户刚打电话来说，他们今年不想和我们继续合作了，想找一家新的供应商合作，这怎么办啊？真要是这样，我们会损失四分之一的份额的！”如果你就是那位经理，当时正在与一位重要的客户联络感情，在宾主尽欢之际，突然冲进来这样一位员工，气喘吁吁地告诉你这样一个消息，你有何感触？你将如何应对呢？识别接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小等声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。实务8：面对抗拒如何应对消除抗拒的技巧举例：你叫你一名下属去替你买东西，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？

以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。实务8：面对抗拒如何应对消除抗拒的技巧步骤说法意义说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思说出他的感受我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗?我了解你的感受建立一致意见其实我俩一向配合得很好,是吗?我们有很多一致的地方找出或有的潜伏理由或需要你一向不是这样的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我关心你找出共同解决办法让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗?凡事总有3个以上解决方案实务8：面对抗拒如何应对会议沟通注意事项会议主持人控场避免：1、跑题2、争吵3、冷场

调整好身体姿势

提高语调，加重语气

语速比平常时稍慢些

不断给予反馈

注意总结电话沟通注意事项互联网媒体沟通注意事项注意文字书面化正式的程度要和沟通对象的熟悉程度匹配不要以留下证据为目的谨慎选择正确的发送、抄送、回复和回复全部的功能，避免不必要的误会用其他沟通渠道需注意什么？实务9：其他渠道沟通注意哪些事项不同的经验不同的信息来源不同的信息处理相反的目标不同的价值和标准矛盾的方法和要求相互制约相互独立评判时的冲突评价时的冲突分配时的冲突个人性格组织条件产生冲突的原因实务10：如何处理冲突解决冲突的技巧直面问题：双方直接会晤，坦率真诚讨论；缓和：寻找共同目标，冲突双方的协作合作；3)回避：逃避或抑制冲动4)折衷：冲突双方各自放弃一些有价值的东西裁决：管理层运用正式权威解决冲突，并向各方传递希望不处理实务10：如何处理冲突如何处理与员工之间的冲突1、先自我批评，学会宽容2、不与争论，冷处理3、找个时间与下属沟通4、找个机会，化解矛盾5、请人斡旋，从中化解6、对事不对人，客观公正实务10：如何处理冲突75王晓微由于路上公交车抛锚，为了不迟到，特打的到公司，结果还是迟到了15分钟，主管在不了解情况下就按规定扣除了他50元！王非常生气，下班后怒气冲冲地来找主管！如果你是他的主管，该如何和他交谈？面谈案例如何处理员工与员工之间的冲突1、暂作冷处理，不在双方火头上处理2、公正处理，不拉偏架，不说偏袒话3、反复单独倾听双方的表达4、理清来龙去脉，提倡和为贵5、对确实无理方进行批评教育6、对严重的冲突，凭据依规公开处理实务10：如何处理冲突面对传言，学大禹治水

1、透明澄清，公开把员工叫来，把事情讲清楚

2、马上说出公司的对策

3、马上付之行动和操作实务11：如何处理传言

急事缓说，大事清楚说

小事,幽默的说

没把握的事,尽量不说

做不到的事,别乱说

别人的事,小心说

开心的事,看场合说

伤心的事,不要见人就说

现在的事,做好再说

伤害人的事,不能说

讨厌的事,对事不对人的

不带情