药房实习报告

摘要∶我在新沂市源泉药店进行了为期六个月的顶岗实习,主要从事于药品销售，在药品销售实习中了解了一些常用药品的相关知识。学会了为顾客提供简单的药学服务，根据症状进行用药指导，与病人沟通，协助他们解决问题。结合本次顶岗实习内容做了总结并提出相关意见。关键词∶源泉药店；药品销售；药学服务

目录319621实习目的 3156091.1实习背景 3105341.2经营规模 3232141.3外部环境概况 3125071.4实习目的 3182312实习内容 4281392.1实习准备 4243552.2营业准备 4131642.3微观环境分析 5304482.4优劣势分析 66942.5产品销售策略 6220452.6细节分析 7191223实习收获和体会 9265693.1对中药与西药的深刻认知 926693.2实习体会和收获 9136874实习总结 1114694参考文献 129380致谢 13

1实习目的1.1实习背景源泉药店是该市一家私人药店。在当地属于规模中等的药店，该药店一直坚持＂维护健康，生命至上[1]＂的服务宗旨，药店一共两层，一楼主要是售货区，二楼主要是储存货物区。该药店主要业务是进行药品销售，销费者可以根据自己需求来决定自己的消费导向，自主选择药品，并且通过药师及营业员的介绍和答疑解惑，使居民可以合理用药。主要经营范围：处方药、非处方药（禁止类药品除外）、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生物制剂。1.2经营规模源泉药店店内面积160平方米，拥有药品品种7800种，医疗器械20多种。人员构成方面包括一名店长、一名驻店医师、一名中医、三名药品营业员。1.3外部环境概况源泉药店位于新沂市墨河区主街区，是医保定点单位，西南边是一所初中，西边是菜市场，北边是新沂市第三人民医院。周边是居民住宅区，社区幼儿园。人流量方面，由于周边有大量的居民区和社区幼儿园，需求量很大。1.4实习目的在校学习课本知识告一段落，作为一名药学专业学生，只单纯的学习课本知识是根本不够的，是了解表面的知识是根本达不到在未来帮助他人找到合适他们病症的药物的目的，理论和实习结合才可以把我们所学的知识灵活运用。所以我决定去药品销售岗位掌握中西药的销售情况、增加自己的职业素养、提高自己分析问题和解决问题的能力。

2实习内容2.1实习准备看着大学的舍友一个个搬出宿舍进入各自的实习岗位，我真正意识到我不再是那个出现任何问题都可以随时找老师找同学的学生了，我需要收起自己依赖他人的毛病，每时每刻告诉自己已经进入社会，要以社会人的标准严格要求自己，虚心请教经理及替他店员。刚进入药店时,我对于怎么向居民售药提出疑问，其它店员告诉我零售药店和医院的药房有很大的不同，医院药房的药师只需要凭借医师的处方发药，而零售药店的顾客大多是没有任何专业知识的百姓，所以药店销售人员就尤为重要，在对顾客销售药品时向顾客仔细说明药品用途、用量及性能，用专业的态度对待每一位顾客，对每一位顾客负责到底，对每卖出的一种商品都负责到底。针对工作岗位和工作职责的不同，在实习期间我对自己的工作作出了相应的调整，首先，作为药店营业员接待顾客要语气和蔼有礼貌，不能马虎。有些顾客可能在购药过程中普通话不太标准，一定要集中注意防止漏听听错。在一些节假日和药店搞活动的时候要注意药品在拿给顾客挑选之后，要把顾客不要的药品及时放回柜台或货架，以免造成不必要的损失。对顾客选中的药品，要当着顾客的面打开药盒，以免药品漏装的现象。2.2营业准备在刚进店实习的时候，其它店员告诉我每天营业前需要进行的准备工作：要检查柜台﹑药架﹑冷藏柜等地药品是否无空缺﹑有空缺要及时将缺货补上，对配送公司送来未拆包﹑开箱的药品，要及时拆除包装，检查是否有残损或近效期的药品，使药品随时处于良好的待售状态，这些要求体现在我日后的工作过程中要随时观察柜台、药架、冷藏柜等地是否出现以上情况，避免出现货架上药品空缺或者顾客找某种药品需要到仓库查找的情况[2]。在工作中我需要做到：（1）熟悉货架：店员要对哪些病症的药品大概在哪个柜台，以便病人告知他哪里不舒服时，直接走到相应病症药品的柜台，防止顾客怀疑店员的专业性。老员工告诉我清理货架是了解药品疗效，针对哪些病症的最好方法，药品大概位置的最好办法。

（2）熟悉价格：店员要对某品牌某药品价格熟记心中。在顾客指任意一种药品询问价格时都能脱口而出，预防顾客在店员报不出价格时怀疑店员是否是新人或是否不了解此类药品，不能很好的为他服务等问题。

（3）准备售货用具：售货工具如笔、记账本等，在售药时一定要每隔三四个柜台就有一只笔一个记账本，随时记账方便晚上查账并避免顾客很多时，手忙脚乱寻找笔或记账本耽误顾客的时间，从而不能及时询问部分顾客需求或者影响晚上查账。

（4）整理环境：在药店开门营业之前,店员做好清洁工作,要做好光源调整,让各种药品摆放整齐柜台药品无一空缺,让每位顾客看到干净整洁的卫生环境。每格一星期要用抹布清理柜台、货架及药品，在清洁过程中查看药品的效期，近效期的药品要及时告知经理，方便经理及时联系厂家地区销售及时更换，如果不能更换要在晚上下班后销毁。防止顾客拿到落灰的商品或者过期药品怀疑药店的诚信。在其它员工介绍完以上这四点后，我对以后的每天开门营业之前的准备工作有了清楚的了解，知道了每天硬性工作有哪些，在工作中需要注意什么情况，当然，做好这些事情只是准备阶段结束，最重要的是以后怎样接待来购买药物的顾客。2.3微观环境分析（1）目前行业竞争对手在源泉药店为中心一公里范围内有三家药店，分别为卫康药店、陇海连锁药店、同仁堂连锁药店。卫康药店是医保重点单位，有中西医坐诊，吸引大部分顾客。将该药店与其它三家药店规模方面进行横向对比，如表1。表1竞争对手规模分析店名卫康药店陇海连锁药店同仁堂连锁药店源泉药店面积185㎡96㎡88㎡160㎡OTC药品23006105302100处方药860400120780保健品89243290从表格可以看出，卫康药店是规模最大的，店面占地面积185㎡左右。药店内OTC药品2300种，处方药860种，保健药89种。另外还可以销售医疗器械，是四家药店中最全面的。虽然在经营规模上不及卫康药店，但与陇海连锁药店和同仁堂连锁药店相比，还是处于绝对优势的。（2）潜在进入者由于墨河区是发展新区，附近房租便宜，墨河居民区人口众多，新沂市铁路医院新院选址定在墨河区，所以不排除有其它药店进入。（3）替代者在当今社会，我们已经离不开互联网了，网店对原始的实体店经营模式有很大的冲击，药店亦是如此[3]。大部分的年轻人已经习惯于在网上购买一些非处方药，再加上国家放宽了网店的经营资质，一大批网店获得了销售的资质，因此对于药店来说，网上药店是很大的竞争对手。（4）供应商药店在与医药代表之间此消彼长的利益关系，在医药代表或代理商的立场上，他们会尽可能的压缩给药店的提成和利润，才能让他们获得更多的利益[4]。（5）购买者在消费者立场上购买药品时，一定会尽可能的讨价还价，从而得到更多的折扣或赠品，当然这也是正常的消费思想。药店在面对这类顾客时，店员如果态度太过强硬，很可能导致消费者流失。2.4优劣势分析（1）优势第一，源泉药店拥有较大规模，地理位置也较优越，临近多处住宅区。第二，源泉药店开店时间较长，已有一批忠实顾客。第三，店内各项硬性设施完备，药品种类繁多，方便顾客选购，执业医师考试、坐诊医生齐全。第四，源泉药店药品价格较医院便宜30％，较其他对手也较为便宜，价格上吸引力较大。（2）劣势附近连锁药店众多，连锁药店人才众多，批量进货价格低廉在价格上和人员上有很大优势，而该药店为单体药店势力单薄[5]。2.5产品销售策略通过这段时间的实习我从该店中学到了许多药品销售的技巧：（1）划分顾客类型

根据顾客购买频率和购买数量大略划分为三类：①忠实顾客②一般顾客③散客。总体来说留住忠实顾客比增加一个新顾客在各方面都容易的多。（2）通过价格、服务竞争留住①类顾客。

此类顾客有几个特点：第一，居住地在药店的附近。第二，这类人群一般都患有慢性疾病。如高血压、糖尿病等。第三，与店员已十分熟悉或产品的价格吸引。留住此类顾客办法：第一，提高其购买量：价格折扣、组合用药在顾客角度，为顾客节省金钱、对腿脚不方便的顾客送货上门服务等等手段。第二，对长期用药的顾客，要从帮顾客省钱为出发点来努力，就可建立起这些顾客的忠实度。这些顾客中大多是老人，时间充足，价格高或者服务不好，就可能随时失去这群顾客。

(3)扩大市场吸引②、③类顾客

第一，使药店品种齐全，在其他药店购买不到的药品，该店都有。给②顾客灌输这里品种齐全，让②顾客来两三次就知道，想买的药品，这里都有。走百家不如走一家。由于店面空间有限，柜台有限，优选就成为关键：比如常用的清热解毒降火类中西药，只销售其中最有名的几种即可，没有必要所有品种都摆上柜台。

第二，增加疗效好但价格高的进口药品进行经营，尤其是对于③类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。

第三，紧跟医院走向，经常推出医院新药和新的医疗保健药品，通过经常性介绍各种新药和指导用药。保持新药推荐是药店有活力、吸引人的关键。

（4）药店减少商业气息，体现以顾客为主的思想

在药店增加药店的用药指导、购药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。如把货架为上方的广告位置换成医药科普知识等[6]。

（5）和一些厂家联合定期进行免费查血糖，查体内维生素、钙物质缺乏情况等。2.6细节分析售货区只有一层，面积不小这时就体现出刚入药店时整理货架了解药品具体摆放位置的重要性。有一部分顾客都是用过某种药品或某类药品疗效很好，到药店只为买到他们需要的药品就好。但也有一部分顾客他只可以大略描述出自己的症状，希望你可以答疑解惑。但是药店的药有成百上千种，而我们不能对病人不负责人胡乱的推荐药，所以想要卖该类顾客的药就要先了解并记住各种药的功用、用量和禁忌，而且绝对不能有任何的差错，在人的生命面前再小的差错也可能酿成大错。所以从一开始,经理只让我旁边观察学习其它店员的售药过程，让我了解一下各种药品的功效、用量以及一些药店日常的流程。虽然在一个新环境下从头开始很辛苦，但是每天忙忙碌碌身体和精神都很充实。再一定的积累后慢慢的熟悉了各种药品，就帮着顾客介绍他们需要的药品。当然也有时候，顾客会对你的介绍不屑一顾，有时也会遇到一些胡搅蛮缠的顾客，会因看上一个商品问了又问，非要没有副作用的药品或者在他相应病症的药品中挑这挑那能问二三十产品，虽然心里可能觉得顾客不尊重我，但我要告诉自己进药店买药的大多都是身体不太舒服的，迫切希望恢复健康的，我们一定要让顾客真正找到适合自己病症的药品。一定要脸上露出笑容，耐心向他们介绍、解释。虽然最终依旧有许多顾客对我的服务不买账，但要相信他们是抱着购买欲望才会询问的。有时会遇到年老的顾客，反复沟通，他们也不解其意，甚至有些老年人耳朵有点聋他们听不清你的介绍，或者眼睛老花看不清药品说明书，但不管怎么麻烦对待顾客都抱着专业细心的态度去为他们耐心解答，耳朵听不清的顾客我们就离他们近一些，说话慢一些，让他理解我们的意思。眼睛看不清的顾客，我们店专门给他们提供了老花眼睛供他们使用，如果眼镜度数不合适我们也可以一点一点读盒子上的说明给他听，这时我们要记得经理告诉我们店员的话，现在药店很多拼的就是服务，要让顾客体会到我们对他们的耐心。来药店购药的人群经常提及的就是感冒、发烧及腰腿疼痛等状况。面对感冒症状，我会通过病症区分病毒性感冒、细菌型感冒给药。病毒性感冒发烧但精神依旧好，体温居高不下，即使吃了退烧药，依然会反弹很高，扁桃体上有疱疹、滤泡、两者喉咙都可能会红，细菌是表明不平暗色，病毒为表明光滑色鲜[7]。细菌性感冒白细胞会升高，这时身体会发烧，头痛，咽痛，咳嗽，如果不及时治疗，会引发支气管炎，肺炎等，细菌性感冒可由病毒性感冒转化而来，也可一开始就是细菌性感冒。病毒性感冒我会用抗病毒药+清热解毒利咽中成药+缓解症状药。如：利巴韦林+黄连上清片+氨酚黄那敏。细菌性感冒我会用抗菌消炎药+缓解症状药。如：克林霉素+氨酚黄那敏。我在给药的同时，还会提醒顾客，除药物治疗外，日常生活中要多洗手，多喝水，多锻炼，注意饮食营养，保证充足睡眠，保持室内空气通畅，出门带口罩，少在人群密集的地方聚集。面对发烧症状，我会根据病人体温情况区分用药。如：儿童发烧患者低于38℃劝家长不要用药，用一些物理治疗办法降温，如贴退烧贴、用酒精擦身体等[8]。如果高于38℃再采取药物治疗如：布洛芬（美林）、乙酰氨基酚（百服宁、泰诺林等）。成人发烧药品一般有扑热息痛、布洛芬缓释胶囊、双氯芬酸钠等。我们用药同时并告诉顾客感冒发烧时多喝水，吃点清淡的如稀饭，不要吃油腻，大鱼大肉的食品，多睡眠，盖被子睡出身汗就好了，在药店一般会劝阻患者服药。面对腰腿疼痛遇到多数的腰腿疼痛时候，大多推荐顾客使用膏药减轻疼痛活血化瘀如：修正颈腰康、万通筋骨贴、远红外贴等，或吃一些氨基葡萄糖增加骨腔润滑剂，在特别疼的情况下推荐顾客一些止疼药在难以忍受的时候服用如英太青、布洛芬缓释胶囊等，能大大的缓解患者的疼痛症状。我们在用药的同时建议患者多运动，并配合针灸、点穴等治疗来缓解病症。

3实习收获和体会3.1对中药与西药的深刻认知在药店的实习让我对中药和西药有更加深刻的认知，让我对中药和西药有了更好的掌握。中药有很多能够完全治愈疾病的先例，坚持长期服用中药，可以治疗多种慢性疾病，从而得到健康良好的身体。中药的种类包括很多如：解表药，清热药，化痰止咳平喘药，祛风湿药，活血化药，行瘀气药，消食药，补虚药等等。中药煎药注意事项：由于中药的质地、性质的不同，中药的煎煮方法也大不相同，有先煎、后下、包煎等。煎药也要注重火候，火候的控制要根据药物的质地和性质，煎中药要先用大火煮沸，后转文火煮。如气味芬芳的中药，先用武火急煎，煮沸几分钟后，改用文火煎煮。使我对中药有了进一步的认识。西药是现在药品的主力，在推荐药品时要确保推荐药品的准确无误。例如：高血压患者在服用降压药品时应先问顾客平时用药，有些药品是对顾客没有作用的，适用药品要因人而异。在购买消炎类药品时应先问顾客是否对红霉素过敏等过敏药物，以免拿错药，对顾客造成不良反应。为了确保药品的质量，药品一经销售，不得退换。这就要养成认真负责的工作态度。西药的多种应用，如左旋延胡乙索素用于胃溃疡及十二指肠溃疡的疼痛、月经痛、分娩后宫缩疼痛等，但在治疗紧张性失眠也很常见，主要应用了左旋延胡索乙素的不良反应，通过它镇痛同时出现嗜睡症状，来治疗患者的失眠症状，在此基础上还可以治疗因疼痛失眠的病人。从中我了解到利用药物不良反应也可以达到治疗目的，还可以根据病人的联合病症给药，来降低病人吃的药的种类。在该药店不仅是学习了销售的技巧，还学习了药品的用法、用量及药物的不良反应，从而进一步的了解了药店的生活。3.2实习体会和收获虽然实习工作就短短几个月，但我十分怀念上学的日子。虽然那时过着教室、食堂、宿舍三点一线的枯燥无聊的日子，但每天除了上课，写作业就是和同学在一起玩，不必为任何事情烦恼。而现在有许多繁琐的事情不堪其扰但不能躲避，只能硬向前闯，但也正因为此让我得到帮助别人的满足感。现在回想起来觉得学校开设的课程对我很快的融入到药店的实习生活起了很大的帮助。在实践中结合理论，使我的工作可以顺利进行，与此同时在工作中发现自己的不足，针对这些不足，我会及时去纠正，并且在适当的情况下向领导反映，以便使工作正常进行，方便于大家，从而提高自己的专业技能。在这次实习过程中，使我的思想认识有了更深一层的提高，给我未来的发展方向指明了明确的目标。通过此次实习我能熟练的了解了药品在仓库的储存条件，也能够准确的知道药品仓库货架上的位置，能明确的找到顾客需要的药品在药架或柜台的具体位置，对药品的疗效、用法用量、不良反应和类似药品的差别都有了具体了解。更重要的是不善于与陌生人沟通的我向前进了一大步，现在与顾客沟通能力不错，在突发事件发生时可以快速做出反应，在销售的过程中也能提出一些可采纳的意见，为药店的业绩贡献一份自己的微薄力量。很多人在购药时还是愿意相信医生的话，但是有些小病是没不想去医院看，这时候有的人喜欢直接询问店员，而有的人想听取更专业人士的意见，这时就体现了药店坐诊医生和执业药师的重要性。拥有执业药师、坐诊医生也成为一些药店的一大特色经营。顾客在购买药品或保健品的同时，得到更加专业人士的指导使其购买的更加放心。也让我了解到了中药的种类、质地、性质和煎煮方法。与此同时也遇到了一些问题，现在事业单位都为自己的员工办理了医疗保险卡，在药店里刷药十分的方便，但在一些突发情况时也会遇到一些麻烦，如停电导致电脑及刷卡机无法使用、顾客的医保卡消磁不能使用等问题时，都必须耐心与顾客沟通说明原因并请其原谅突发情况所带来的不便。这个过程中，大部分顾客都表示突发情况无法避免可以理解，一些熟识的老顾客会将医保卡放置在药店内，等下次来时再来取，当然这也是该药店信誉保障的一个体现，对此也对我们店员的服务极大的认可，让我对这个行业更多了一份热爱。

4实习总结我很荣幸能够来到新沂市源泉药店实习，刚接触工作的时候，这也不懂那也不会让我很丧气，在店长和其它店员的帮助和指导下，我慢慢了解了药品的摆放位置，可以熟练的报出