2024年服务行业技能考试-用电客户受理员历年考试高频考点试题附带答案

2024年服务行业技能考试-用电客户受理员历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.多功能电能表故障处理的内容是什么？2.在受电装置一次侧装有联锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费3.在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。A、在和客户通话期间，与他人谈笑B、随意打断客户的话C、适当给予客户赞美D、使用“您在听吗？”等疑问性提问4.用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：（）A、供电企业应予销户，终止供电B、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理C、在破产用户分离出去的新用户，可办理变更用电手续5.低压架空线路裸导线对通航河流的常年高水位（垂直）水面的最小距离为（）。A、6.0m；B、5.0m；C、4.0m；D、3.0m。6.提高功率因数的作用有（）。A、提高电压质量

B、提高设备利用率

C、减少电能损失

D、提高自然功率因数7.对变压器做短路试验的目的是什么？8.客户使用的电力电量，以（）依法认可的用电计量装置的记录为准。A、计量检定机构；B、电力管理部门；C、产品质量监督部门；D、价格管理部门。9.供用电合同是供电企业与用户之间就电力供应与使用等问题经过经过协商建立供用电关系的一种（）10.公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）A、200千伏安B、400千伏安C、630千伏安D、800千伏安11.《供电营业规则》第九十八条规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算B、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取12.供用电计划检修时，对35kv及意义上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（）次13.在市场经济作用下，优质服务就是效益14.两台变压器并联运行，空载时二次绕组中有一定大小的电流，其原因是（）15.计算题：已知R-5Ω，开关S打开时，电源端电压Uab＝1.6V，开关S闭合后，电源端电压Uab＝1.5V。求该电源的内阻r0。16.申请（），应当依照规定的程序办理手续。A、临时用电B、增加用电容量C、变更用电17.加强电力工人职业道德建设的意义有（）。A、有利于企业“两个文明”建设的落实；B、有利于企业树立良好的职业风尚；C、有利于调动广大工人的积极性和创造性；D、有利于全面提高职工的素质；E、有利于电力工人道德品质的自我完善；18.在中性点直接接地系统中，发生单相接地时非故障相的对地电压（）19.供电质量有三项主要指标，它们是（）。A、频率B、供电可靠性C、电压质量D、功率20.供用电合同的变更或解除，必须由合同双方当事人依照法律程序确定确实无法履行合同21.（）是在产品供不应求的“卖方市场”条件下产生的。22.计算题：某低压三相四线动力用户有功功率为80kW，实测相电流为150A，线电压为380V。试求该用户功率因数为多少？（答案保留两位有效数字）23.95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）A、进入人工流程排队池的总等待时长B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长C、30秒后的系统发起转人工总量D、30秒以内客户自动挂断的呼入量24.分时计度电能表为电力部门实行（）提供电能计量手段。A、两部制电价；B、各种电价；C、不同时段的分时电价；D、先付费后用电。25.电费风险的法律防范的基本方法有哪些？第2卷一.参考题库(共25题)1.一级用电检查员能担任（）及以下电压供电用户的用户检查工作。A、220kV；B、35kV；C、10kV；D、0.4kV。2.从理论上讲，电流互感器一次电流、二次电流之比与一二次绕组匝数（）3.服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务4.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有（）A、用电性质B、供电方式C、设备容量D、电价类别5.选择户外跌落式熔断器时，要使被保护线段的三相短路电流计算值大于其断流容量下限值，小于其断流容量的上限6.试述用电负荷分类的依据以及分类简况。7.制定电价的基本原则包括（）等A、成本为主的原则B、利润最大化原则C、合理利润原则D、合理利用资源的原则E、公平负担、等价交换的原则F、促进客户合理用电的原则8.根据本地情况叙述在营销信息管理系统中如何进行档案变更操作？9.服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。A、方言B、音量C、语速D、语法10.企业员工的工作效率与质量、经营作风所产生的价值属于（）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值。11.变压器声音异常的原因有（）。A、负荷轻B、过负荷C、内部接触不良D、大容量电机频繁启动12.在PowerPoint中，使用“打印”命令可以打印（）A、讲义B、备注C、幻灯片D、大纲13.开展营销稽查工作有何重要意义？14.当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）A、电力客户12h

B、电力客户6h

C、照明客户6h

D、照明客户8h15.外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。A、8：00-12：00之间B、12：00-14：30之间C、14：30-20：30之间D、20：30-22：00之间16.用户反映供电企业计费电能表不准时，供电企业应怎样处理？17.什么是防伪封印？其使用和管理有何规定？18.按电价结构可将电力市场调研的对象细分为居民生活客户、工业客户、商业客户、农业客户等19.客户签订还款协议应具备哪些基本条款？20.什么是“削峰填谷”？21.低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）22.订立供用电合同的原则有（）。A、合法原则

B、平等互利原则

C、协商一致原则

D、等价有偿原则23.某大型国有企业与某供电局签订了供用电合同，合同对供电方式、质量、时间、用电容量、地点、性质、计量方式、电费的结算方式、违约责任都做了规定。合同约定：由于供电人的责任造成未按合同约定供电时，供电人应给予赔偿；由于用电人违约责任造成的后果由用电人负责。根据《中华人民共和国合同法》等相关法规回答下列问题： （1）供电人由于需要检修供电设施中途断电给用电人造成损失是否需要赔偿？为什么？ （2）由于暴雨造成供电设施损坏，供电局虽然及时修复，但扔给用电人造成损失的是否应当赔偿？为什么？ （3）该企业没有按时缴纳电费，供电人是否可以解除合同？为什么？24.电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）A、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故25.下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）A、适时地称呼对方B、增加一致性C、具有同理心D、多赞誉客户第3卷一.参考题库(共25题)1.对接户线的铜铝接头有何要求？2.以客户为中心的服务战略的涵义是什么？3.下列选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有（）。A、计划检修停电B、因客户盗窃电能停电C、计划停（限）电D、欠费催收停电4.安装并联电容器有哪些经济效益？5.在使用电流互感器时，接线要注意哪些问题？6.居民客户如何判断峰谷电能表时段切换是否正确？7.输电线路电压等级是指线路末端的电压值，因此连接在线路末端的变压器一次侧额定电压与线路末端电压数值（）8.下列服务语言技巧表述正确的是（）。A、用“但是„„”代替“不过„„”B、说“我理解„„”来体谅对方情绪C、用“您可以„„”代替说不D、说“我会„„”来表达服务意愿9.供电企业需对客户非因故停止供电时，在停电前（），将停电时间再通知客户1次，方可在通知规定时间实施停电。A、15min；B、30min；C、45min；D、60min。10.因电能计量装置自身原因引起计量不准，应如何退补电费？11.三相三线两元件电能表抽去中相电压时应停走12.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳资产D、企业的朋友13.语音的物理特性主要包含（）。A、音高B、音强C、音长D、音色14.客户服务中有哪些提问方式？15.《供电营业规则》第八十四条规定：基本电费以月计算，但（）不扣减基本电费。A、事故停电B、增容C、检修停电D、计划限电16.根据目前销售电价执行政策，可将售电单价分解为（）17.私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者（）A、居民客户，承担每次300元违约使用电费B、居民客户，承担每次500元违约使用电费C、其他客户，承担每次300元违约使用电费D、其他客户，承担每次500元违约使用电费18.《供电营业厅建设与管理标准》中要求：营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料。公示方式包括（）等。A、上墙公布B、电子显示屏C、宣传折页D、展架19.供电营业规则规定，在当地供电企业规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.90；B、0.85；C、0.80；D、0.75。20.执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费21.关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。A、是电力企业与客户联系的窗口B、是电力企业收集客户资料的渠道C、是CRM与客户交流、互动的重要环节D、提供7×24小时服务22.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户每日按欠费总额的（）计算。A、1‰；B、2‰；C、3‰；D、1‰～2‰。23.根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，文明服务行为规范主要分为（）。A、基础行为规范B、形象行为规范C、一般行为规范D、品德行为规范24.供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。A、功率因数B、注入电网的谐波电流C、电压波动D、冲击负荷25.计算题：某电能表常数为450r/（kwh），负载加热圈为2kw，计量倍率为50/5，该表表盘10min应转几转？若实际测得转数为14r，求表计实际误差为多少？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）运行中发现电能表异常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项参数 （2）如在现场不能处理电能表故障，则应换表。 （3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析。对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如失压记录等）。 （4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行口读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部EROM的数据作为参考。2.参考答案:错误3.参考答案:A,B,D4.参考答案:A,B5.参考答案:A6.参考答案:A,B,C7.参考答案:变压器短路试验的目的是为了测量变压器的铜损耗。8.参考答案:A9.参考答案:法律文书10.参考答案:C,D11.参考答案:A,B,C12.参考答案:113.参考答案:正确14.参考答案:变比不相等15.参考答案: 解：由题可知，开关打开时的电压Uab即为该电源电动势。开关接通后，电路电流为：I＝E/（R+r0）＝1.6/（5+r0） 由题意可知，I＝Uab/R＝1.5/5＝0.3（A），代入上式则可知： 0.3＝1.6/（5+r0）求得：r0＝0.33（Ω） 答：电源内阻r0为0.33Ω。16.参考答案:A,B,C17.参考答案:A,B,C,D,E18.参考答案:不会升高19.参考答案:A,B,C20.参考答案:错误21.参考答案:产品观念22.参考答案: 解：根据公式P＝√3UIcosφ，得：cosφ＝P/√3UI＝80*103/√3*380*150＝0.81 答：该用户的功率因数为0.81。23.参考答案:A,B,C24.参考答案:C25.参考答案: 电费风险的法律防范的基本方法有： （1）依法签订供用电合同 （2）杜绝供用电合同的效力瑕疵 （3）规范签约程序，严格履行法定义务，防范败诉风险。 （4）适当运用不安抗辩权，化解风险。 （5）及时运用撤销权，降低电费风险。 （6）积极探索担保手段在供用电合同中的运用。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:成反比3.参考答案:A,B,C,D,E4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:正确6.参考答案: 用电负荷根据四种不同的分类方法有如下几种： （1）、按国民经济行业分类： 1）工业用电负荷； 2）农业用电负荷； 3）交通运输用电负荷； 4）照明及市政用电负荷。 （2）、按供电可靠性要求分类： 1）一类负荷； 2）二类负荷；3）三类负荷。 （3）按国民经济各个时期的政策和不同季节的要求分类： 1）优先保证供电的重点负荷； 2）一般性供电的非重点负荷； 3）可以暂停、限制或停止供电负荷。 （4）按用电时间分类： 1）单班制生产负荷； 2）两班制生产负荷； 3）三班制生产负荷； 4）间断性负荷。7.参考答案:A,C,D,E,F8.参考答案: （1）首先选择申请类型、户名、用点地址、单位性质、主行业分类、用电性质为必填栏目，不能为空。申请类型为“内部报办”时报办人不能为空；申请信息填写清楚。 （2）选择“传票重做”，输入传票号后“确定”，则将已递交的传票重做。9.参考答案:B,C10.参考答案:C11.参考答案:B,C,D12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案: 营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，是针对营销各项工作开展的全方位的稽查工作，通过稽查来监督、检查、控制营销工作全过程及各环节，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，保证营销工作各环节按时、有序、保质完成，用以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法。开展营销稽查工作对加强营销全过程质量监督，强化内部管理，夯实工作基础，增收堵漏，提高企业经济效益有着积极的作用。14.参考答案:A,C15.参考答案:A,C16.参考答案: 用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按《供电营业规则》第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期缴纳，验表结果确认后，再行退补电费。17.参考答案: 1）防伪封印是采用自断螺杆、插卡、原子印章等新型防伪技术的一种加封设备。 2）使用和管理规定有： （1）应明确专人负责封印、原子印章和插卡的总体管理，统一领用，统一发放，统一回收和调换。对封印。原子印章及插卡使用应登记注册，填写领用登记卡。 2）现场使用封闭防伪封印的使用人员必须填写封印管理卡。拆回的封印必须回收上缴班长，每季度由班长统一登记上缴给归口单位的封印管理人员。 3）使用实行全过程计算机管理制度，其购置、领用、应用、遗失、报废等均上机登录，封印采用流水号、条形码，每颗封印编号统一，从产生到报废统一管理，以实现封印的“钱币”式管理。 4）计量装置的接线正确和差错责任由归口管理单位负责，非归口管理单位人员因工作需要必须在计量装置上工作时，应遵守电能计量工作管理规定，谨慎操作，杜绝差错。履行封印检查、启封、加封手续。工作结束后及时通知计量归口单位复查。 5）未封、废旧、报废封印必须交归口部门回收处理。否则应按遗失封印处理。 6）遗失封印、原子印章及插卡应及时向单位领导报告，同时采取有效形式声明作废，并按相关考核办法处理。18.参考答案:错误19.参考答案: 客户欠费被停限电前承诺还款，必须签订还款协议，还款协议应具备债权人名称、欠费原因、欠费金额、还款日期、还款金额，还款单位公章，法定代表人签字，以及不按计划还款同意配合实施停限电的承诺，并有担保（或抵押物）。若有单位为其电费担保，还应有担保单位公章和法定代表人签字。20.参考答案: 所谓“削峰填谷”，就是指电力企业通过必要的技术手段和管理手段，结合部分行政性手段，降低电网的高峰负荷，提高低谷负荷，平滑负荷曲线，提高负21.参考答案:200mm22.参考答案:A,B,C,D23.参考答案: （1）需要赔偿。《中华人民共和国合同法》第180条规定，供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定，事先通知用电人。未事先通知用电人中断供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。该例供电人没有事先通知用电人就中断供电，应当赔偿由此给企业造成的损失。 （2）不承担责任。《中华人民共和国合同法》第181条规定，因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。本例当事人供电局已经及时抢修，已经履行了自己的义务，因此不承担责任。 （3）不可以解除合同。《中华人民共和国合同法》第94条规定，有以下情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方延时履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行。《中华人民共和国合同法》第182条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付违约金。经催告后用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家有关规定的程序中止供电。因此，本案例不可以解除合同。24.参考答案:A,B,C25.参考答案:A,B,C,D第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 接户线的铜铝接头不应承受拉力，应接在弓子线上，导线在10mm2以上铜铝接头应用铜铝过渡板连接。2.参考答案: 以客户为中心的服务战略是以市场为导向，以满足客户需求为中心，以经济和社会效益最大化为目标，通过提供有价值的服务、使客户满意和愉悦，从而求得企业可持续发展的总体谋划。3.参考答案:A,C,D4.参考答案: 安装并联电容器可以提高用电功率因数，主要有以下经济效益： （1）降低线路损耗 （2）改善电压质量 （3）挖掘设备潜力，提高供电能力 （4）减少企业电费支出。5.参考答案: （1）将测量表计、继电保护和自动装置分别接在单独的二次绕组上供电 （2）极性应连接正确 （3）运行中的二次绕组不许开路 （4）二次绕组应可靠接地。6.参考答案: 居民客户可通过观察电能表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段切换是否正确。红灯亮时为峰用电计量开始，绿灯亮时为谷用电计量开始。例如：当时北京时间8：00~~21：00时，峰用电计量指示红灯亮；在21：00~~8：00时，谷用电计量指示绿灯亮。考虑到时钟误差等因素，规定峰谷时段用电计量指示绿灯亮。考虑到时钟误差等因素，规定峰谷时段切换误差不能超过±10秒，也就是说在7：50~~8