国税办税服务厅服务工作调查报告

国税办税服务厅服务工作调查报告一、存在问题

1、人员素养参差不齐。自从征管软件查字典上线后，但凡纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税效劳厅统一受理，统一办结，内部流转。这就对办税效劳厅工作人员的素养提出了新的、更高、更严的要求。但是，由于局部人员业务素养比拟差、计算机水平不高，在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特殊是办理涉税事项时没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自身和查字典其他部门的工作量，增大了征税本钱。

2、征收、治理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管分别，办税效劳厅与治理分局之间协作不够，相互推诿扯皮，工作效率低下。同时办税效劳厅发觉的征管问题无法准时反应到治理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税效劳质量，不利于查字典构建和谐的征纳关系。

3、纳税效劳意识淡薄。局部办税效劳厅工作人员效劳意识不强，对效劳理解不够深，甚至有的认为纳税效劳可有可无，对优化纳税效劳缺乏必要的熟悉。主要表现为：一是责任心不强，没有大局观念，缺乏使命感，责任感，效劳水平不高，态度不好，效劳不到位；二是效劳熟悉不清，一谈到效劳就觉得态度热忱，礼貌待人就行了，没有把优化效劳与收好税亲密结合起来。

4、纳税效劳的信息化程度低。近年来，随着计算机在税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高纳税效劳质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没能有效发挥，现代信息技术应用于纳税效劳的程度还比拟低，税务干部的信息化观念和数据治理理念还没有真正树立起来，影响了纳税效劳工作的现代化进程。一是计算机使用水平低，大多数仅限于以电脑代替手工劳动，发挥其数据输入及表证单据的生胜利能，而其信息共享、治理监控、决策分析功能却远远没有发挥出来；二是基层税务机关信息采集重复，精确性不高，建立质量、信息资源利用水平仍旧较低，税收治理行为仍旧较多地依靠于手工信息和人工干预；三是硬件设施尚不健全，计算机网络不畅。一些基层单位受办公条件和资金短缺的制约，办税效劳厅尚未到达标准，配置较高的微机数量缺乏，设备陈旧老化，信息传递缓慢，税务信息化程度相对滞后，不能很好的为优化效劳供应现代化的技术支持。

5、办税效劳厅工作人员压力大。由于办税效劳厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿与计算机、数字打交道，简单产生疲惫、厌倦、消极等心情，从而导致效率降低、效劳质量不高，甚或与纳税人时有不快等不良行为发生。加之是窗口单位检查多、考核多、要求高，办税效劳厅工作人员压力很大。

二、几点建议

1、提高税务干部的整体素养。纳税效劳作为税收征管的根底性工作，对税务干部的素养、税收征管的方法，应用现代信息技术的水公平方面都提出了较高的要求。因此，一方面应加强办税效劳厅工作人员思想文化教育，增加干部职工文化素养和纳税效劳意识；另一方面更要加强办税效劳厅人员业务培训、计算机技能培训，提高其税收业务技能和计算机操作水平，使其胜任综合办税工作。

2、增加效劳意识，强化效劳理念。树立积极的、从“心”开头的现代税收效劳理念，“视纳税人为顾客”，在依法治税的前提下，以纳税人满足为目标，积极拓展对纳税人效劳的范围和空间，实现由被动效劳向主动效劳的转变，始终把敬重纳税人、理解纳税人、关怀纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、准时地为纳税人供应优质、高效、经济的纳税效劳。充分发挥办税效劳厅纳税效劳主阵地作用，针对纳税人性质不同，开展共性化、多元化效劳，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的办税环境，拓展效劳内容，实行人性化效劳，在现有首问责任制的根底上建立导税制度，设立专职导税员，负责引导效劳、现场审核纳税人涉税事项、解答纳税人的政策询问、辅导帮忙纳税人办理涉税事项。有条件、相宜的地方，可办起“纳税人之家”，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、电脑等设备，为纳税人供应阅、看、问、查的全方位税收询问条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律等。

3.建立标准和完善的纳税效劳岗责体系。依据税收工作实际和需要动身建立标准、系统的纳税效劳岗责体系，明确各级、各职能部门的纳税效劳职责，统一标准纳税效劳的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监视等内容，并界定纳税效劳的详细工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作标准。

（1）整合资源，推行“一窗式”效劳。一是整合简并窗口，因地制宜，依据工作和业务量，将单设窗口适时的整合为全职能综合窗口，变“多环节”效劳为“一窗式”效劳；二是整合人力资源，依据办税厅的工作需要和干部的素养、业务水平，进展整合优化，使每位窗口人员由原来的单一型过渡到全能型，全面受理各项业务，切实改善办税厅工作效率，提高纳税效劳水平；三是归并办税业务。将一样相近的业务归并，简化办税环节，实行“一站式”效劳，“一次性”办结的效劳模式，解决纳税人“多头找、屡次跑”的问题。四是标准内部业务流程。

（2）推行“一窗式”效劳，做到内部业务流程设计科学流畅。一是压缩审批工程，削减审批环节，改良审批方法；二是下放审批权限，取消审批过程中同一机关层层签字的做法，实行谁审批谁负责，实现窗口功能合理最大化；三是实行权力与责任挂钩，办理每一项业务时，窗口人员在享有处理权的同时，也要担当相应责任。

（3）完善相关机制。搞好“一窗式”效劳，人员是关键，制度是保证。一是细化分工，在办税厅实行大厅主任领导下的窗口负责制，各窗口工作人员对所发生的业务进展统计、分发、传递、核对和小结；二是优化考核，在绩效上实行科学分类，在利益上实行最正确安排，在业务上进展量化考核。

4、大力推动纳税效劳信息化建立。加快纳税效劳信息化建立是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税效劳效果的必定途径。通过建立信息效劳系统，非常便捷地为广阔纳税人进展税法宣传和税务询问，供应电话自动查询系统，利用因特网进展有针对性的税法辅导，帮忙纳税人准时、完整、精确地把握税法信息，了解如何履行纳税义务。建立程序效劳系统，为纳税人供应多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，如电话申报、邮寄申报、电子申报、银行网点申报、自助报税机等。积极推动财税银库横向联网，有效解决纳税人“排长队，跑远路”等现象。加强税务门户网站、12366纳税效劳热线和手机短信效劳系统整合，逐步建立功能完善、运行稳定、维护便利、信息共享的电子综合效劳平台。建立纳税人权益爱护系