【论空乘服务质量的现状和改进方法9900字（论文）】

论空乘服务质量的现状和改进方法TOC\o"1-4"\h\u23677论空乘服务质量的现状和改进方法 118391摘要 221752第一章引言 453071.1空乘服务的特点和作用 4250692.2本文的研究方法和意义 420253第二章空乘服务的发展方向 5232122.1概念创新 526412.2市场创新 6249222.3产品过程创新 7213812.4技术创新 7234562.5服务质量评价创新 86696第三章空乘服务的具体现状分析 11168843.1空乘人员素质现状分析 11103873.1.1学历水平较低 115413.1.2现有空乘职业教学难以满足实际服务需求 1158843.1.3空乘人员职业生涯较短 11222363.2空乘服务的现状分析 1213046第四章国内外空乘服务的比较 13178934.1国外优秀空乘服务 13266444.2中国航空服务质量存在的问题 15160074.2.1航空公司缺乏强烈的服务质量意识 15231334.2.2服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足 16262974.2.3沟通不够人性化 16106834.2.4服务人员服务意识强化不够 1620836第五章对空乘服务的现状探讨研究与对策 17198525.1空乘服务中存在问题的原因分析 17287025.1.1航空公司自身不注重服务 17127885.1.2服务人员综合素质较差 17255345.1.3客舱环境较为复杂 18196315.2提升空乘服务的对策 18108495.2.1完善用人体制，提高服务质量及意识 18198185.2.2注重每个乘务员，培养优秀人才 19242915.2.3增加个性化服务 21281425.2.4引进竞争机制，强化空乘人员服务意识 217385第六章空乘服务对社会的价值 2318598第七章结束语 24

引言1.1空乘服务的特点和作用空中飞行的不确定风险使乘务员长期处于潜在的恐惧和不安全状态，从而导致接受服务的乘客也感到敏感而焦虑。生活节奏的变化、不规律的饮食习惯、睡眠质量差和时间差都会导致乘务员心理压力增加。基于这一特点，乘务员不仅要举止文明、身体素质好、心理素质好，而且还要具有较强的语言表达能力和广博的天文地理知识，并且要有组织协调能力、随机应变能力和良好的合作精神。因此，空乘服务需要的是理论知识、综合素质和实践能力三者都具备的人才。2.2本文的研究方法和意义本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己与乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。

空乘服务的发展方向2.1概念创新

当前，我国的经济发展促进了经济运输业的快速发展。然而想要成为让旅客满意的航空公司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。作为一个高速发展的企业，航空公司一定要实施良好的品牌战略，出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。尤其是民航等服务行业，员工的服务意识是企业的核心竞争力之一。每位空乘人员都要树立服务意识。如果有服务意识，即使有危机，也会被适当地避免或控制。如果没有服务意识，教一千种技能，那么一千零一是危机的根源。只有“服务意识、服务态度、服务技能”同时具备，民航服务才能真正实现旅客满意和民航和谐。服务意识是指乘务员为乘客提供服务的热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有主动性和被动性两种，只有对其深刻理解，才会有强烈的服务意识。具有较强的个人才干，显示人生价值，有强烈的服务意识；有无私奉献的作风和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵来自服务人员内部。是服务人员所产生的本能和习惯。它可以通过训练形成。客舱服务过程中除了提供必要的规范性服务外，还传递着一种精神、一种文化和一个国家的基本特征。因此，空乘人员的素质需求很高，包括文化素质、意志品质、技能水平和反应能力。2.2市场创新培养空乘人员的职业归属感和认同感有利于加强对空乘人员服务关念的教育和培养。航空公司乘务员的言行举止代表着这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务从而提高服务水平。有利于提高空乘人员文化修养和职业素质。在追求员工超强的服务意识中培养、树立员工的主人翁责任心，只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。有利于提高该航空公司的社会知名度。许多旅客对民航业的了解都来自于客舱，从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑，一句亲切的问候，一条温暖的毛毯，每一个标准化精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化，而旅客置身于这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他对航空旅行的期望。要让服务具有标准化和规范化培养空乘人员的职业归属感和认同感也是必不可少的。服务工作是由一次次具体活动构成的，服务质量存在于这些具体活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量随即消失，不能存储，仅仅给旅客留下一种印象和感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉的反应在服务活动中，造成了服务质量的波动性。空乘服务人才培养目标是专业航空服务的综合职业能力和全面素质的培养，使学生具备良好的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，使其在国内和国际航空业务熟练，具有较高的英语水平和统一性与灵活性，具有很强的自学和获取新知识的能力、运用能力和了解民用航空理论的基本技能，运用较强的公关能力，为游客提供优质的服务。为此，确立培训目标是航空服务人员培训教育的重中之重。这与学生的发展和就业息息相关。2.3产品过程创新空乘服务人才教育现状，我国对于该专业培养的学校有中专，高职和本科院校，在不同层次具有不同的培养学校，所开设课程基本相同，除了航空服务人员的基本素质培养，其次就是英语能力，专业英语应用技能，英语听说读写能力，及其流利的口语表达能力等。空乘服务是航空体验的重点，是其他方式所无法代替的。尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合。在这种个性化和人性化的相辅相成的客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。2.4技术创新用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。例如在航班上提供温馨提示卡、设备故障提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。为丰富旅客的飞行生活，机上可开展棋艺比赛，在比赛中，乘务员可以为旅客提供具有地方特色的小吃，在竞技的同时也能吃到特色美食，别具一番特色。除了做好日常的客舱服务以外，作为空乘人员还可以为旅客做一些超出客舱服务范畴的服务项目，将空乘服务的个性化和人性化服务延伸至地面服务。例如，在航班降落前介绍目的地的旅游风景名胜以及当地特色小吃，使旅客更好的了解当地的风土人情。为旅客安排好行车路线，指引搭车地点。还需建立和完善补救体系。服务补救主要是指在飞行过程中客舱服务没有使乘客达到满意而采取的补救措施。据调查，秋季是民航服务站点和业务恢复服务的投诉热点，然而乘务员对突发事件的处理也得到了赞扬，所以民航应重视和加强完善服务补救体系及相关法律法规，建立第三方监督机构以得到消费者的信任，以保证消费者的合法权益不会被侵害并得到满意的服务。2.5服务质量评价创新空乘人员不但要具备服务技能，还要了解其他业务知识，研究各类人员的心里状况，通晓各个服务环节的工作程序。要创造条件，使每个服务人员每年都有机会接受有关的培训，在对旅客服务中要明确要求，服务人员不允许说“不知道，不清楚”一类的话，不了解，不掌握的情况要去打听，询问，再向旅客解释，服务态度要端正，举止动作要规范。此外，还要不断添置和改善服务设施，以便为服务质量上档次创造条件。当前市场经济条件的情况下，如何提高民航运输的服务质量，是关系到民航企业效益和生命的重大课题。如果不能把服务质量提高上去，就无法赢得信誉，也就无法拥有客源，那么企业也就很难再激烈的市场竞争中利于不败之地。由于长期以来，空乘服务都是以“服务质量高，全心全意为旅客服务”而在人们心中留下深刻印象，空乘服务业不仅仅是对自身有着鞭策的效应，对于其他一些有关服务的行业来说，影响力也相当大。所以，在空乘服务业的发展中，也逐渐演变成其他行业的模范标杆。例如：辽宁省快速汽车客运站借鉴我国空乘服务中的精华，打造了具有鲜明特色的汽车客运站服务与管理。在服务上，汽车客运站服务人员遵守“旅客至上，质量第一，追求完美，超越自我”的理念，以优美的环境、先进的设施、规范的标准为基础，以“情暖旅客心”为核心，以空乘服务管理为参照，以旅客满意为目的，实施VIP式服务，促进员工的自我管理意识和能力的增强，追求能到达空乘服务的最高境界。该汽车客运站服务人员从理论上系统学习和掌握“空乘式”服务相关知识以及精神内涵，从思想上扭转换汤不换药的做派，穿着空乘的衣服，就要秉承“旅客至上”的服务理念，热情接待好每一位旅客，以优质服务展现服务的高标准，要求服务人员从旅客进入视野为旅客服务的开始，到纳税人满意的离开视线为服务结束。空乘服务的内容是无边性的，即空乘服务涉及到生活的各个方面。在未来的服务行业发展当中，空乘服务必将成为服务业中所参照的模范标杆，这为民航服务自身也灌注了新鲜血液，并且使得自身力量不断壮大。空乘服务的具体现状分析3.1空乘人员素质现状分析3.1.1学历水平较低航空公司长期以来对空乘人员的教育学历和经验要求很低，甚至只要求中等职业教育的学历。招聘主要集中在人员的形体外貌，与语言能力上，却忽视了乘务员的服务意识和心理素质这两个影响客舱服务质量的关键。3.1.2现有空乘职业教学难以满足实际服务需求空乘人员培训内容相对单一，员工难以掌握完整的知识结构和工作技能。大多数国内航线的飞行时间较短，实习教师只有通过探索自己的学习和自学才能提高自己的服务技能。员工之间缺乏良好的沟通和交流。同时老员工积累的长期经验不能得到很好的继承和发展。3.1.3空乘人员职业生涯较短乘务员的选拔具有严格的标准，但所严格的方面主要是体格和面貌上，对文化内涵、服务意识却有所放松，许多空乘人员服务时的微笑是不自然的，现有招聘都具有专业倾向，许多空乘员毕业与航空学校，他们受到的只有文化教育，无法与客户进行有效的沟通。根据2009年国际民航组织发布的调查数据显示，在世界航空市场上中国民航处于第50名，中国乘务员提供的服务服务水平较低，主要是乘务员素质低所产生的，要提高中国民航综合服务质量，还需要经过长时间的发展。3.2空乘服务的现状分析中国民航业一直是国有企业，属于国家垄断行业。共有十几家航空公司，包括国际航空公司、东方航空公司、西北航空公司、西南航空公司和北方航空公司等等。中国的航空公司由于没有竞争上的压力，所以不注重提供高质量的服务，服务质量整体偏低。与国外航空公司如波音、麦唐等相比差距较大。虽然驾驶舱是专门设计的，但它仍然不能避免强烈的大气辐射，而氧气含量低，噪音明显，湍流很强。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员的健康危害要比其他工作严重得多。空乘人员在服务过程中会遇到许多特殊情况和各种心理状况。他们在处理问题时容易产生不公正的指责，这不可避免地影响到他们的工作效率和质量。国内外空乘服务的比较4.1国外优秀空乘服务曾经在书上看过新加坡航空公司（SingaporeAirlinesLtd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。可以说，通过这样完美无缺的增值服务，使乘客在空中享受到的服务异常超值，一点不亚于任何一家五星级酒店！新航的第三个服务理念是：精确服务:新航充分引入了西方社会的精确服务理念，将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是，新航的异常精确的服务细节。对于机票的服务，新航提出精确服务法，新航通过遍布全球各地的电脑订票系统网络，任何乘客在任何国家可随时预订新航任何班次的机票，且能够同时得到飞机上的座位号。乘务员还会将座位号贴在每一个乘客的登机卡上，然后站在机舱门口欢迎乘客，并引导乘客对号入座，接着会在舱位图上作记号。在乘客坐在舒适的座位上，享受乘务员温馨的服务时，公司会预先将航班的全体乘客姓名按舱位平面图进行准确排列，并及时交给当班乘务员，而每个乘务员也会在短短几分钟内记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，每个乘务员要管理数十位乘客，要一下子记住这么多乘客的名字，真的是很不容易，试想，当乘务员以姓来称呼乘客时，便一下子接近了与新航之间的心理距离，感到自己在这里受到了不一样的尊重，那种心理感觉是何等的美妙！而这样细致体贴的精确服务，在世界航空公司中是独此一家！4.2中国航空服务质量存在的问题4.2.1航空公司缺乏强烈的服务质量意识国内航空公司多年来，一直缺乏服务意识、服务流程和服务标准，航空公司根据自己的实际情况，虽然制定了一定的服务标准、员工培训、教师对学生的经验教授，但在实践中，由于不确定性因素和服务对象的灵活性，乘务员要求必须灵活应对的问题，因此，许多标准已经逐渐放弃了。例如，在更短的服务时间和更多服务项目的航班上，为了确保服务的完成，空中乘务员倾向于精简流程，逐步细化服务细节。成为一个机械式服务的过程中，服务人员只应提供服务，并往往以乘客的需求来提供答案，以避免不必要的麻烦，甚至欺骗乘客，没有服务意识，不遵守公司的服务理念。航空公司面临这样的形势，却没有做出相应的监督、调查和整改措施，公司只对新职员进行了监督，而忽视了整个飞行服务人员的服务质量检查和定期进修培训。4.2.2服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足空乘人员所进行的服务和沟通往往是现场面对面交流的。而其所了解的知识都是面对考试用的，所以没有产生效果。我们必须能够充分的理解和使用知识，并能够在现场进行运用。因此，考试模式不应针对空乘人员使用。我们必须训练乘务员分析问题、解决问题的应变能力。4.2.3沟通不够人性化民航服务的过程是乘务员与乘客沟通和交流的过程。沟通能力是每个员工必备的素质。但目前来说，国内空乘人员的沟通技巧一般都不高。这种沟通技巧不仅体现在语言上，而且体现在行动上，对各种细节不够重视，造成交际中人性的缺失。大多数服务过于机械化，过于正式化。它没有根据旅客的实际需要选择合适的沟通方式和内容，缺乏创新精神和服务意识。4.2.4服务人员服务意识强化不够由于空乘属于艺术专业，艺术专业主要分布在全国各大城市，所以这个年龄段的大部分考生都是独生子女。独生子女从小就得到了培养和成长，并且往往具有较强的独立意识，最缺乏的是为他人思考。在学校里，与同学都无法和谐共处。面对航班上的各国人民，就更难提供周到的服务了。

对空乘服务的现状探讨研究与对策5.1空乘服务中存在问题的原因分析5.1.1航空公司自身不注重服务中国民航业一直是国有企业，属于国家垄断行业。共有十几家航空公司，包括国际航空公司、东方航空公司、西北航空公司、西南航空公司和北方航空公司等等。中国的航空公司由于没有竞争上的压力，所以不注重提供高质量的服务，服务质量整体偏低。与国外航空公司如波音、麦唐等相比差距较大。5.1.2服务人员综合素质较差乘务员的选拔具有严格的标准，但所严格的方面主要是体格和面貌上，对文化内涵、服务意识却有所放松，许多空乘人员服务时的微笑是不自然的，现有招聘都具有专业倾向，许多空乘员毕业与航空学校，他们受到的只有文化教育，无法与客户进行有效的沟通。根据2009年国际民航组织发布的调查数据显示，在世界航空市场上中国民航处于第50名，中国乘务员提供的服务服务水平较低，主要是乘务员素质低所产生的，要提高中国民航综合服务质量，还需要经过长时间的发展。5.1.3客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然是有较专业的设计和特殊处理，但它仍然不能避免强烈的大气辐射，而氧气含量低，噪音明显，湍流很强。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员的健康危害要比其他工作严重得多。5.2提升空乘服务的对策5.2.1完善用人体制，提高服务质量及意识5.2.1.1透明招聘制度当前国内航空公司所使用的招聘渠道比较隐秘，并没有进行广泛的宣传，许多满足条件的人才往往由于不了解渠道而错过。只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广大招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。5.2.1.2放宽年龄界限高学历人才的招募，可以解决空乘人员素质低下的问题，彻底打破空乘人员低龄化的格局。据资料显示，人才的成长必须经历四个阶段：基础、成熟、发展和收获，最好年龄在24岁到26岁之间。但我国乘务员的职业生涯几乎都是比较年轻的。25岁以后，女性的生活经历丰富多彩，心理发展成熟，意志坚强，但由于种种原因，她们失去了飞向蓝天的机会。可以说，空乘人员的职业生涯很短，直接关系到他们的受教育程度。教育和知识的缺乏只能靠年龄来弥补，这是随着年龄的增长而形成的恶性循环。在这次空中小姐比赛中，最年轻的是18岁，平均年龄为22岁。这也是几年前中国航空公司引起轰动的原因之一。5.2.1.3调整性别结构“重女轻男”的传统观念长期受“空姐”的约束，空姐几乎成了乘务员的代名词。果断、勇敢、和细心是一个飞行人员必要的急救能力，在关键时刻可能会产生意想不到的后果。增加男乘务员的比例可望减轻航空服务的这一单一劣势。5.2.1.4增强服务意识作为一名空中乘务员，需要拥有良好的服务意识，服务意识是人们常说看“眼色”，为每一个旅客进行各种服务，不只是一个单一的服务过程，需要及时了解乘客的需求，让乘客意识到我们是在为他服务。只要我们全身心投入，在工作和生活中观察别人的长处，吸取他人的长处，这样我们的服务意识就会逐步提高。5.2.2注重每个乘务员，培养优秀人才每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀的乘务员，公司才能更远、更好的发展。一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能力的培养:5.2.2.1培养分析和判断能力由于乘客的职业、身份和携带条件不同，乘务员应有敏锐的观察能力。首先，必须进行安全检查。登机时，要检查旅客是否符合机场要求，多注意孕妇、残疾人和其他乘客。二是在短距离内与乘客通过表达、交谈的方式，识别不同的服务需求，从而达到服务的目的，满足乘客的需要。这就要求公司在每个员工的培训中增加相关内容，以提高相关能力。5.2.2.2培养表达能力乘务员和乘客之间的沟通很短。因此，如果你想让乘客在第一次接触中留下深刻印象，你必须具有很强的表达力，并用自己的语言表达对乘客的关心和体贴，使乘客感受到服务的温暖。使乘务员具有强烈的荣辱观，让每一个服务员自觉维护公司的形象，在所有公司的品牌下乘务员的个人身份和行为都代表着公司，与乘客沟通时，正确回答问题，落落大方，拉近自己和乘客之间的距离，给予乘客温暖和舒适的客舱环境。此外，航空公司应该增加对基本硬件的培训，例如英语沟通技巧，而不是仅仅知道或简单地表达英语单词。组织员工定期进行英语口语培训，引进外籍乘务员，加强内部沟通，提高生活水平，提高全体员工的英语水平。5.2.2.3培养感染能力乘务员应保持乐观的情绪和精神，营造轻松愉快的机舱氛围，以乐观的态度感染每一位乘客。由于乘客的特殊身份，空乘人员应与不同年龄、身份、性格、文化层次的人打交道。乘务员应得到训练以提供高品质的产品和服务，通过对上述能力的培养和对传播者提供良好的企业文化实践。5.2.3增加个性化服务在客舱服务中,程序化服务是对空中乘务员的基本要求,但由于乘客的情况千差万别,所以提高服务质量必须强调个性化,这是程序化服务的延伸,是更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别,服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化,无法直观、量化,但却最能发挥空中乘务员的潜能,创造性地开展服务工作,取得事半功倍的效果。所以,要搞好客舱的个性化服务,乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。5.2.4引进竞争机制，强化空乘人员服务意识哈佛大学著名教授迈克尔·波特在《竞争战略》一书中区分了三种成功的企业战略，其中差异化战略就是使企业提供的产品和劳务就客户广泛重视的一些方方面面在行业内做到独树一帜，并因其独特性而获得高额利润。在供应过剩的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择。由于航天技术成本高，技术上的差异很难实现，但操作服务上的差异有助于与竞争对手拉开差距。服务窗口标志着企业的服务质量，不能被任何竞争对手模仿，如微笑服务、情感服务和零缺陷服务的实施。只有树立品牌意识，航空部门才能改变传统的局面，充分调动服务热点的态势。专业化是保证空乘人员素质的关键