中国药店店长实战系列（一）

中国药店店长实战系列销售服务之一：待机只是应顾客的要求把药品拿给他看，然后收受货款的药店店长充其量也不过是看管药品的管理员、订货员。为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到其需要的药品，药店店长们必须要掌握一套“科学的销售服务技巧”。

只有清楚地了解，认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握接待过程中的主动权，从而行之有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。相反，如果掌握不了这一套科学的销售服务技巧，那药店店长的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远不可能成为优秀的药店店长。待机。所谓待机，就是药店已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，药店店长边做销售准备、边等待接触顾客的机会。一般来说，待机时间长短与药品价格的高低、消费时间的长短成正比。价格偏高的药品待机的时间会比较长；而价格偏低的药品、常用药品待机的时间相对较短。药店店长“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，药店店长在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理药品、布置药店环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长的话，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生，那么在待机时有什么原则可以遵循吗？（1）正确的待机姿势。将双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2）正确的待机位置。正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的药品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。但这个待机的位置会因为药品种类和药店政策的不同而有所不同。一般情况下，药店店长都是站在柜台里面，顾客站在柜台外面注视、观察和购买药品。在这种封闭式的药店里，药店店长必须要明确自己的固定位置。当顾客稀少或因节假日繁忙药店要临时增减人员时，这个固定的位置就要随时发生变化，此时药店店长必须十分清楚自己的机动位置。（3）暂时没有顾客时。当眼前没有顾客时，药店店长仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、销售人员都木立不动的药店去购买药品。同样，也常可以听到销售人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说明了待机的困难，也说明了许多药店店长根本不懂得如何利用待机的时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，药店店长们应抓紧时间做以下工作：①检查展区和药品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，药店店长必须利用待机的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查药品质量，把有毛病或不合格的药品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响药店声誉。②整理与补充药品。把经过顾客挑选之后的药品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些药品，有没有随时做记录；随时补充不足的药品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与药品的卫生。③其他准备工作。如果待机的时间较长，药店店长还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关药品和药品陈列技巧方面的知识；注意竞争产品的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重。不论导购人员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。当药店店长在整理药品时，应随时注意是否有顾客光临或走近，如果有，应立即停止手中的工作，微笑着主动上前打招呼“您好，欢迎光临××药店（专柜）”，然后问其有什么需要。切忌对顾客视而不理，更不能在整理票据或药品时，有顾客向自己打招呼，自己却不耐烦地说：“喊什么喊，没看我这儿正忙着吗！”或是“等会儿，您先看看别的”。因为药店店长的首要职责是接待顾客，其他的准备工作都是为了更好地服务顾客和销售药品，如果由于怠慢使顾客忿然离去，那么准备工作做得再好又有什么用呢？所以，绝不可本末倒置。（5）不正确的待机行为:躲在药品后面偷看杂志、剪指甲、化妆;几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嘻笑;胳膊拄在药品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状;背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠;要么百般无聊地站在货架一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里;远离自己的工作岗位到别处闲逛;非常凝神的、或是不怀好意的观察顾客的服装或行动;专注地整理药品，无暇注意顾客。以上这些不正确、对顾客极不礼貌的待机行为要禁止出现。销售服务之二：初步接触对于药店店长来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。如果顾客刚刚“注视”药品，药店店长便上前迫不及待地说：“您想要哪种药，我拿给您看看？”那么顾客一定会产生厌烦或戒备的心理。如果药店店长在顾客“联想”之后，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致抱怨产生。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。以前的药店都默守一则古训：“不要跟刚进入药店三分钟的顾客打招呼。”，这句话说明了与顾客做初步接触要慎重再慎重的道理。其实打招呼又分为两种：一种是出于礼貌的“您好”、“欢迎光临”、“请问，有什么需要帮助的吗？”，这是用于顾客刚刚光临药店或是需要别人帮助时的用语；另一种是为了销售药品的招呼。这两种必须要区别清楚。那么，如何判断和区别呢？这还有赖于药店店长长期的观察和亲身体验：（1）当顾客与药店店长的眼神相碰撞时。当顾客光临药店或是在浏览药品的过程中与药店店长的目光相对时，药店店长应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。药店店长与顾客打完招呼后，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只在店里逛来逛去慢慢地观看各种药品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的。此时，药店店长应暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，虽然未必和销售商品有所关连，但可以表现出销售人员应有的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定会主动找你的。（2）当顾客四处张望，像是在寻找什么时。如果顾客一走进药店或是在浏览过程中突然停下脚步，左顾右盼好像在寻找什么的时候，药店店长要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么吗？”或“您好，有什么需要帮助的吗？”。此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为导购人员这样热诚而感到十分高兴。（3）当顾客突然停下脚步时。在店内边走边浏览货架上和橱窗内药品的顾客，突然停下脚步注视某一药品的时候，是药店店长与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的药品，但没有销售人员过来招呼他，那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的药品。在这个阶段，药店店长一定要留意顾客注视的是哪一种药品，然后要帮助顾客拿出此药品，并能够趁热打铁地针对此药品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。如果看错了顾客喜欢的A药品，而是去介绍B药品，那么顾客是一定不会理睬这位销售人员的。（4）当顾客长时间凝视某一药品时。这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一药品，说明他对此商品是非常感兴趣的，有时候很快就产生“联想”了。药店店长在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到药品。据有关统计资料显示，当导购人员与顾客面对面的交易效果假设是六倍时，则45％角的效果仅达其三分之一。然后轻轻地说：“请问，有什么需要我帮忙的吗？”就这样，灵活的运用招呼语言，会使成交的机率提高很多。（5）当顾客抬起头时。当顾客注视药品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向药店店长方向张望，想进一步询问有关某个药品的事宜。如果是第二种原因，药店店长应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。药店店长应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“您需要感冒药吗？这些药的药效稍微差了一些，旁边那几种比较有效，您看……。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为不满意药品的某个地方主动说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，增加其购买药品的机率，还可以从倾听顾客不想购买药品的理由中，为药店积累宝贵的顾客信息。（6）当顾客主动提问时。顾客主动提问、询问有关药品的情况，说明已经有了比较明确的对象，药店店长在回答时，应详细地展开介绍。例如：“这种药有瓶装的吗？”，药店店长回答：“有，您看一下”。就这样，在问与答之间药店店长不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。除了以上列举的六个初步接触的时机，我们还可以找到很多好的接触机会，如顾客和同伴边指着药品，边互相交谈时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝货架走过来时等等。但即使是再多的情况下，顾客最终还是会出现以上列举的六种动作。在初步接触时药店店长需特别注意，应视药品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整：如价格较贵的、选择余地较大的药品，顾客购买心理过程进展较为缓慢，如果与其接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，从而使销售过早中断；相反，如价格较低的常用药品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段往往被省略掉了，这就需要药店店长尽早与其做初步接触。在上述情况中，药店店长要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何做初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有三种：个人接近法。这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。如果药店店长知道顾客的姓名，在接近顾客时，最好直呼其姓，那样会显得十分亲切，例如：“尉小姐，早上好，买药吗？”或“尉小姐，您好，您上次问的那种药已经到了？”。对于顾客来说，销售人员能够认出她来，她会又惊又喜，会认为这位药店店长一直惦记着她，而不是纯粹为了业绩，如果可能的话，这位顾客会尽力购买以示感谢的。对于曾经接待过但未达成交易的顾客，药店店长可以说：“您好，张先生，我见您已经是第二次来看那件药品了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”当药店店长正在接待一位顾客，可以向另一位刚刚到来的熟客打个招呼：“您好，尉小姐，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。”这样，可以使顾客感觉到药店店长已注意到他的到来，如果腾出手来就会马上接待他的，从而避免了顾客受到冷落的感觉。与此同时，药店店长也可以略微提高介绍药品的音量，以提高这位顾客的兴趣。药品接近法。当顾客正在凝神看某一种药品时，这种方法被认为是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍药品，可以把顾客的注意力和兴趣与药品联系起来。例如，药店店长用手指向那种药品和顾客搭话：“您好，您正在看的那种药是西安杨森的新药，如果需要的话，我可以详细地介绍一下。”或“上午好，先生，您现在看的这些药品的价格因为促销，比以前降了不少，其实它们都是很不错的名牌保健品，您要拿出来看一下吗？”这种扼要地介绍药品的方法使药店店长获得了进一步与顾客交流的机会。当药品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效，顾客也会当这位药店店长的经验非常丰富，从而乐意接受帮助。服务接近法。如果顾客没有在看药品，或者药店店长不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，请问需要帮忙吗？”、“您好，您要买什么药吗？”有一种情况，就是顾客在浏览药品时不愿意被别人打扰，可能会说：“噢，我先看看吧！”遇到这种情况时，药店店长应以真诚的口吻说：“那好，请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”然后药店店长要注意，不要紧盯着顾客的一举一动，应该让顾客轻轻松松、毫无压力地在店里走来走去，挑来选去。另外，还有一种较特殊的情况，有一类顾客总认为自己与药店店长是对立的利益关系，以至于在初步接触时，他就会不耐烦的说：“干吗老盯着我？看看不行呀？”，遇到这种顾客时，药店店长一定要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，表明自己的本职工作：“对不起，先生，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们药店‘服务至上’的宗旨！”。如此一来，可以消解顾客的敌对情绪。

请记住：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。销售服务之三：药品提示在这一步骤中，药品提示的目的不仅仅是药店店长把药品拿给顾客看看，还要求药店店长将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。而顾客渴望了解药品的内容是多方面的，下面我们将从三个方面做介绍：（1）介绍药品本身的情况①让顾客了解药品的使用状况。顾客在购买药品之前，是非常想知道这个药品在使用时的效果的，因此，药店店长一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括药品的种类、使用方法、性能、功能、原料情况、工艺流程、售后服务等。其实“让顾客了解药品的使用状况”这个过程也就是药店店长做药品展示的过程，展示的目的是为了使顾客看清药品的特点，减少挑选的时间，引起其购买兴趣。药品展示的方法，要依据不同药品的不同特性来决定。②尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。由于药品展示是在顾客“兴趣”向“联想”发展的心理过程中由药店店长提供的服务，所以，药店店长在做药品展示时，一定要尽量给顾客以直观的印象。影响最大。因此，药店店长不仅要将药品解释给顾客听，更要拿给他看，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让其观看有两大功效：一是看过后，顾客总觉得亏欠药店店长一份人情；二是准顾客很难抗拒说明书上所描绘的那些神奇功效。这两点对促进成交有很大的帮助，因此，药店店长不要为了防范那些只看不买的少数顾客，而失去想买的大多数顾客。应鼓励顾客多触摸、翻看，使顾客对药品有一个真实、全面的感受。③让顾客感受到药品的价值。对一件药品来说，不管它的价格高低，药店店长都要非常小心地去对待、要轻拿轻放，千万不可马马虎虎、乱扔乱放。如果顾客看到导购人员对药品十分爱护、珍惜，就会从心理感受到此药品可能有较高的价值，值得去买。让顾客了解药品的价值，除了药店店长在对待药品方面要认真仔细以外，还可以通过药品的陈列展示来显示其价值。如名贵药材柜台为了表现出其价值，特别注重周围环境的衬托，在橱柜里铺上一层红色丝绒，然后将其整齐地摆在上面，再用柔和的灯光照射，顾客一看就已经可以知道它们的价值了。④让顾客看到复数以上的药品。顾客在购买药品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类药品中挑选出一件他最中意的药品。所以，当顾客要药店店长拿药品给他看的时候，药店店长不应当只拿顾客所指的一种药品，而应将不同品牌的同类药品多介绍几种供顾客自由选择，以满足顾客的欲望。从理论上讲，给顾客出示的药品品种越多越好，但实际上，让顾客看太多的药品，反而会令他眼花缭乱，犹豫不决。顾客的思想越乱，药店店长帮助他们从中选择就越困难，还不如只拿出几种药品，并对其中一、二种进行推荐。但最终介绍几种合适，还是要靠导购代表见机行事。⑤让顾客从药品的低价格看到高价格。药品价格是顾客最关心的话题。药店店长在给顾客介绍药品时，应该先介绍较便宜的药品，然后再慢慢地从低到高一一介绍。如果导购代表在不知道顾客想买什么档次的药品时，就介绍高价位的药品，会让大多数的顾客认为这位导购代表在强硬推销，对于那些只想买低价位药品的顾客来说，会以各种借口来挑药品的毛病，然后借机走掉，因为他们不好意思开口：“有没有便宜一点的？”药店也因此而失掉此类顾客。（2）介绍药品行情。顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。药店店长在药品提示时，也可以简单介绍药品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值和相对价值。①市场销售情况。药店店长可以向顾客提供同类药品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何？有哪些活动？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的药店有什么优势？及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家药店购买最合适。②价格行情。价格行情是最有力的说服证据。药店店长多了解同类药品不同商家的价格情况，可有助于提高药品提示的效果。（3）介绍时引用例证。药店店长在介绍药品时，如果用“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量第一”这样的语句，会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。一般可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客购买药品的依据。销售服务之四：了解顾客的需求因为每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以，药店店长要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品，药店店长向顾客做药品提示的目的也就在于此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非药店店长的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的药品，基于此，药店店长在做完药品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法：（1）观察购买信号。通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。①观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店店长注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。②观察表情。当接过药店店长递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店店长向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店店长不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。（2）推荐药品法。假如药店店长通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店店长可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店店长一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店店长：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店店长没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店店长一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。（3）询问法。在上面的例子中我们可以看出，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当药店店长想通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店店长可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：①不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店店长常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店店长产生反感而不肯说实话。②询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店店长可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。③询问要循序渐进。药店店长可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店店长可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。（4）倾听法。“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果药店店长一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的药店店长善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店店长可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？①做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。②不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店店长绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我们在第二章中所说的“推销药品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉药店店长并未专心在听自己讲话，那药店店长也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。③适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店店长要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店店长不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。④从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店店长就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店店长了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店店长也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。⑤注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店店长在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒各位药店店长千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。销售服务之五：药品说明药品说明。顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。如何使用筛子把顾客的真正需求从一堆沙土里面干干净净地筛出来，现在需要做的就是将顾客需要的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。药店店长要为顾客做药品说明，首先必须懂得药品知识。在这里，我们要重点讨论如何为顾客做药品说明。药品说明和药品知识不同，药品知识是有关药品的全部知识，而药品说明则只是介绍药品知识的一部分。一般来说，药品说明会依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的药品，因为顾客的购买需要不同，药品说明的内容也有所不同。如何才能激起顾客对药品的强烈欲望呢？我们可以看看以下几种方法：（1）针对顾客的需要来介绍。在介绍中要有侧重点。假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。案例：笔者陪一个朋友到一家小有名气的药店去给未来岳父买点保健品，我这位朋友对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店店长倾诉：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！”这么明显的购买需求信号，导购小姐居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向我这位朋友介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”，朋友说：“便不便宜没关系。”导购小姐继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？”，导购小姐笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，我这位朋友出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。通过上面的例子我们可以看出，在做药品说明时必须要投其所好，只有针对顾客最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听药店店长在说些什么。对注重药品品质的顾客，药店店长应以质地优良为重点说明；对嫌药品太贵的顾客，则可以向他强调此价格的合理性。总之，药店店长应在把握顾客需求的前提下，有针对性、有重点地加以说明。（2）善于应付多种需求并存的顾客。有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店店长在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。建议药店店长在介绍时，可以把功能概括起来，如“这个药品主要有四种疗效，第一……，第二……”或是“这个产品有清热，……还有……，总共有四种疗效”。用数字概括的药品说明，能使顾客一下就记住了功能数量，如果他非常感兴趣的话就会一项一项去探寻功能的内容。（3）交替运用“药品说明”、“了解需求”和“药品提示”。我们刚刚在前面提到过，顾客的需要往往不会局限于一个重点，可能会是多个重点，基于此，药店店长在做药品说明的同时，必须将“药品说明”、“了解顾客需求”和“药品提示”循环使用，以便在更深层次、更准确地挖掘顾客的需求之后，有针对性地为顾客做药品说明。（4）要注意调动顾客的情绪。药品说明不是由药店店长个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。然而却时常能见到一些销售人员只顾自已的单口相声说得漂亮不漂亮，且滔滔不绝，难道有人愿意被动倾听吗？有人愿意被强迫推销吗？没有!推销表述应该是种对话，而不是自言自语。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的方式交织组合而成。如果药店店长强求顾客倾听，而不顾及其感受，顾客可能只会记得你讲的一小部分，还很有可能因不感兴趣而离开。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，药店店长在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高谈话中能够被倾听并且被记住的内容的比例。例如：“我觉得这种药再加上一点退烧药，效果会更好。您说呢？”、“您也认为它不错，是吗？”或“请问，您买这种药是给谁用？”在介绍时药店店长最好再加上一些动作，以引起顾客的注意，因为再生动的语言，有时也会缺乏感染力。药店店长通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关系，创造出一种良好的销售环境。（5）语言要流利，避免口头禅。在药品说明时，药店店长应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。例如，一位顾客问：“这种药多少钱？”，药店店长“嗯…？”停顿良久，才说：“50元一盒”。顾客心里马上会产生不痛快：“怎么，看人下菜，哼，我还不买了呢。”于是转身就离开，销售就这样中断了。“嗯、嗯”等不流利的药品说明，不仅会经常打断顾客的思路，还会使其没有再听下去的兴趣。如果药店店长的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。

（6）要有应变能力。药店店长详细地向顾客介绍药品，是本职工作的一部分，然而，针对不同的对象，介绍的内容和侧重点也应有所不同。因此，在最初发生错误的时候，要灵活的应付。销售服务之六：顾问式推介经过药店店长的一番详细说明之后，顾客对药品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会很冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类药品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道这个药品该不该买？买得值不值？在比较之后，也许有些顾客就不喜欢该药品了；也许有些顾客会立即做出购买决定；还有些顾客在这个阶段还是会犹豫不决，左思右想拿不定主意。因为顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，药店店长应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，帮助顾客下购买决心。（1）认识顾问式服务。所谓顾问式服务就是药店店长要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在药品知识和自身决策方面做某种程度的选择，药店店长都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的药品咨询和建议上的帮助，使他们能放心地、愉快地购物。（2）积极推介的四个原则:①帮顾客比较药品。药店店长要帮助顾客做药品比较，利用各种例证充分说明所推荐的药品与其他药品的不同之处，并对顾客特别强调此药品的优点在哪里。②要实事求是。药店店长介绍药品时，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发觉后，便会忿然离去，甚至永不上门。所以，接待顾客一定要本着诚实的原则，因为药店店长是在为顾客服务，而不是在向顾客强行推销。③设身处地为顾客着想。药店店长必须处处站在顾客的角度，为其利益着想，只有这样才能比较容易地说服顾客购买药品。④让药品自我推荐。把药品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了得到顾客的信赖，药店店长不仅要熟悉自己的药店和销售的药品，还要对其他竞争产品、类似品加以研究，搜集在“比较权衡”时需要用的资料，以便在接待顾客时加以灵活地运用，这样，推介工作才能有说服力。（3）推介时要注意销售要点的运用。顾客购买药品是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，那么药店店长在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂，这就需要药店店长在药品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。一个药品可以有多个销售要点，比如一种药驱虫很有效，同时它又是甜味的药剂。那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同的要点。那么如何正确地运用销售要点呢？①5W1H。以Who（何人）、Where（在何处）、When（何时）、What（需要什么）、Why（为何需要）、How（如何做）这六点来掌握销售时的重点。a.Who（何人使用）。不论药品的大众性还是特殊性，药店店长必须要清楚顾客是学生、家庭主妇、年轻男士，还是……？是自己用，还是给别人代买?然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重点。b.Where（在何处使用）。顾客即将使用药品的地点是在家里，还是出差时带在身上服用？c.When（在何时使用）。使用药品的正确时间。是一天三次、一天一次、还是只能在紧急状况时使用的药品？d.What（需要什么）。药店店长应清楚的知道顾客最需要的是什么？除此之外，他还想要什么？据此为顾客提供最妥善、周到的服务。e.Why（为何需要）。只有找出顾客购买药品的原因，才能应对有数地去强调某一销售要点。f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能达到最佳效果？②推介简短扼要。人在倾听时具有令人惊讶的选择性。我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您面前讲同样的话，可能仅有20％或30％被注意到。那部分内容可能是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。基于此，药店店长在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。例如，药店店长在推销衬衫时说：“这种药是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。”这种销售要点说明的有些过长，顾客不容易抓住重点。如果突出主题说：“这种药是甜味的。”或“这件要味甜，喂孩子方便多了。”就比较容易吸引顾客的注意力了。请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”③说明药品优缺点的顺序。实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店店长既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。例如：“这台药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这种药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。总结这两句话，就形成了下面的公式：质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点缺点=缺点价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点优点=优点可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店店长在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。④形象、具体地表现药品。如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，药店店长一定要用生动、具体的言词表现药品。例如：“这是美国进口的消炎药，保您放心”——抽象“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最强的”——具体⑤不要使用过多的专业术语。药店店长在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店店长真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而阻碍了顾客的购买欲望。所以，药店店长在推介药品时，一定要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。根据以上五个原则，药店店长可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店店长的服务水平就会有很大的提高。（4）推介药品的最佳方法——使用FAB句式。如果我现在告诉你：我将提供一份工作给你，那你首先会想到的是“你将付给我多少钱？”或者换句话说“我能从中得到什么？”这是我们每一个人都会有的很自然的反应。那么请你记住：我们的顾客也不例外。顾客往往会对药品的特性和优点处于比较困惑的状态，不知道“它对我会有什么好处？”或“它能够对病情有帮助吗？”；有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。如一位顾客同时注重药品的功能、特点和保存方法，这就决定了需要介绍的药品内容的繁杂性。那么如何去解决顾客的困惑呢？如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？FAB句式充分发挥了这一作用。因为它将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以我们又称它为利益推销法。其实FAB句式也是药品说明中的一种方法，只不过因为它的特殊性，我们把它单独提了出来。①特性、优点和利益——FAB原则。针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B），即“因为……，所以……对您而言”标准句式的方法。②FAB定义a.特性（Feature）：“因为……”特性是描述药品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了“它是什么？”b.优点（Advantage）：“所以……”优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点回答了“它能做到什么？”c.利益（Benefit）：“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；利益也是无形的；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店店长对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。请记住：特性：是什么?优点：它能做什么?利益：能为顾客带来什么利益?提醒各位药店店长，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。在运用FAB技术之前，我建议各位药店店长在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。在理解的过程中，药店店长应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店店长将会发现用FAB描述药品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：“这是……”、“这种……有……”来开始；谈到优点时，可以用“它……”、“可以”、“这使得……”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以……”和“您”这个词。药店店长在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店店长的解说。销售服务之七：处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品以达到某些目的，疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。我们把这些疑问和挑剔统称为反对意见。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店店长沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店店长要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客反对意见背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的需要，从而达到建立信任、促进成交的目的。（1）反对意见的种类。反对意见有两类，一是主观的，二是客观的。主观反对意见有：①借口。当顾客未完全信服药店店长的介绍和解释，或者发现自己购买这种药品的欲望不是那么强烈，就会以推迟做出购买决定的时间为借口；或是挑剔药品功能和价格方面，把好的硬说成不好的或者强调自己特殊的情况，来达到取消交易的目的。借口其实是烟幕，它掩藏了顾客不想购买的真实理由。药店店长辨别借口可以通过顾客说话内容的实质性和观察其说话时的语气、神态来判断。例如：“我再考虑考虑。”、“这种还行，就是服用太不方便。”（同种类的药品没有服用方便的）、“您说的和我们的情况不一样。”顾客的这种反对意见并不是决定药品好坏的重要方面，它只是顾客不想购买药品而找的种种借口。②偏见和成见。这种反对意见常带有强烈的感情色彩，大多数顾客在提出对药品的不同看法时，都从自己的主观感受出发，往往带有某种偏见。有一类顾客会用过时的经验和观点来看待当前的事物；也有一类顾客非常坚持已见；还有一类顾客可能在某一连锁店里与药店店长发生了某些不愉快的争执，而导致他对这一品牌的不认可。这些顾客往往在销售刚开始时，就表现出一种强烈的反对；例如：“你们这个牌子的，我就是喜欢，也不会买。”就这样，一口否决，情绪性非常强。③自我表现。这种反对意见产生的原因，一种是因为顾客天生好表现自己见多识广，喜欢“无的放矢”地到处炫耀自己的知识，这类顾客在选购药品时会把自己所懂的都表现出来，而且会把自己的看法当作真理；另一种是因为药店店长流露出的某种言行激怒了顾客，使顾客产生要和药店店长对抗的逆反心理。例如：“这没有什么了不起的，一看就知道是国内生产的”、“医生劝我不要用这种药……”。不论出于哪一种原因，药店店长都要记住：不要采用居高临下的姿态教训顾客、轻视顾客，应当向顾客请教，满足顾客的自尊心理。④价格上的反对。价格反对又分两种：a.压价。这种反对意见很常见，它不是在挑药品真正的毛病，而是为了压价。顾客对药品质量、功能等方面比较满意之后，可能会针对药品的一些小毛病，提出该药品不值这个“价格”，以期导购人员做出让步。例如：“这是最后一瓶台，过期没有都不知道。”、“这瓶药的商标都不见了。”、“这种药成本低得很，也不过就是十几块钱。”b.价格偏高。当顾客提出价格偏高来反对时，往往在想象中就把在他们看来是同样的药品来作对比。例如，顾客说：“你们的药买得贵了点儿。”⑤恶意反对。这是没有任何反对的原因和理由就故意无理取闹的一种表现。客观反对意见有：①对药品不太了解。人们对应用自己原有经验都达不到的领域是不太感兴趣的，经过药店店长的一番说明之后，顾客对药品的新名词、新术语、新的使用方法等方面还是不太了解，但由于面子的问题不好意思让别人知道自己不懂这种药品的使用方法，一部分顾客就会以种种借口离开销售现场，另一部分顾客则期望从药店店长口中得到更多有关于药品的知识，就会故意反对药店店长所说的话。例如：“这也没有什么好的。”、“一天吃四次，好人都得吃坏了！”②由于对信息的需求而产生的反对。例如：“看上去不错，但不知效果怎么样呢？”这个时候，顾客的需求是非常明显的。③客观批评。这是顾客对药品已经非常了解之后提出的批评意见，是药品或服务本身确实存在的问题。往往有购买兴趣的顾客才会提出来这样的问题。例如：“这种药是不错，但小孩不喜欢吃。”④两难境地。即将购买药品的顾客，内心常常处于激烈的矛盾冲突中，因为药品自身的利与弊势均力敌，一方面是购买对自己后的好处，一方面是即将付出的代价。占有欲望和付出代价的不平等致使顾客下不了购买决心。心理学上称其为接近——回避型，这种情况下，要靠顾客自身的努力做出购买选择是很难的，其主要心理原因有：a.怕吃亏。顾客有一个更高的期望值，如“另一种药会不会有比这更好”或者心里在嘀咕：“这个价格是不是太高了，买了不会吃亏吧？”。b.时间上的拖延。绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，这病再拖两天也没事的，或许能找到更好的。”从而产生推迟购买的想法。c.对药品的某一方面不是特别满意。药品本身或其附加价值没有完全满足顾客的需要，顾客喜欢药品的这一面，但又讨厌药品的另一面，使其处于购买两难之中。d.药店店长的某一句话或某一个动作，可能会伤害到顾客的感情利益，让顾客感觉不愉快，使其产生“在不在此地购买”的想法。由此看来，顾客下不了购买决心，是他心存“在这儿买，在这个时间买，买这种东西值不值”的疑问，那么药店店长就要利用药品说明和积极推介的方法来消除顾客的疑虑，向顾客证实现在买这种药品是他最好的选择，从而扫清销售中的障碍。⑤最后的反对。顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的反对意见，而是在重复“买两瓶能优惠吗？”、“真的有那么有效吗？”等在早些时候就已经提出的某些疑议和意见。这实际上不是反对意见，而是顾客下购买决心的信号。（2）处理反对意见的时机。选择好处理反对意见的时机和处理反对意见同样重要，它能促使销售活动顺利进行。①立即答复。药店店长对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店店长要抓住时机，争取销售成功。②提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店店长往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店店长就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。③延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店店长不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店店长是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。因此，药店店长可以将这几种反对意见当作耳边风。不过，这种办法最好少用，以免产生“忽视顾客意见”的抱怨结果。（3）处理反对意见根据不同顾客的反对意见，药店店长应选择相应的处理方式，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，药店店长绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。①先发制人的处理方法。在销售过程中，如果药店店长感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店店长坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店店长千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”②自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店店长要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。③采用摊牌的方法，表示诚意。当药店店长和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店店长要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题了（可参阅本节的“建议购买”）。例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店店长可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。④归纳合并反对意见。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店店长的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。⑤对偏见，要争取认同。对开口就拒绝的顾客，药店店长不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。a.抓住偏见的漏洞。顾客的偏见中往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。药店店长在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，药店店长要针对偏见的漏洞去进行说服，用事实击破它。b.抓住药品的优点。当顾客提出的异议基于事实根据时，药店店长则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。c.直接否定。当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用此方法。由于“直接否定法”直接驳斥顾客的意见，所以，药店店长只有在必要时才能使用。而且，说话的语气一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，绝不是有意要和他争辩。这样，顾客的自尊心才不至于受到伤害。d.消除心理障碍。反映其它连锁药店服务态度不好的顾客，其实对这个品牌还是非常感兴趣的，或确实有意想买这家店的药品，只是有心里障碍。那么药店店长可以这样说：“真是对不起了，在此我先代表公司向您表示歉意，您看上次有哪些问题没有给您解释清楚，我会尽全力给您解答。”e.讨教。药店店长可以很得当的采用向顾客讨教的方法，以获得相互讨论的机会，并从中加入自己的观点，趁机说服对方。抱有偏见的顾客总认为自己是正确的。向其请教看法正合他意，恰能满足他发表高见的需要，药店店长也因此获得了一个说服对方的机会。在事实、数据的证明和友好的气氛下，顾客肯定会改变观点，愉快地接受药店店长的建议。⑥引用比喻的方法。对药品不太了解的顾客，药店店长需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。⑦有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店店长不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店店长还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店店长可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。⑧截断顾客的后路。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店店长来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店店长总是想办法让顾客重新“回心转意”。在处理借口这类反对意见时，药店店长可以交替运用“询问”、“论证说明”和“处理反对意见”的方法。使用这种方法时要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。首先，要弄清楚顾客说“不”的原因，当然不能直接问：“您为什么不买？”这种责问式的语气只能使顾客产生一种敌对的心理，更加坚定自己不买的决心，药店店长应该使用询问的方法，例如：“您不满意这个包装？”（顾客原是满意的），顾客：“不，满意”，药店店长：“您们这个年纪的人最适合的，您不喜欢？”（针对需求），顾客：“不，喜欢。”，药店店长：“如果您买后，觉得不合适，可以包换，很方便。”。顾客：“对，不过……”。对药店店长的多次询问，顾客无力拒绝，只好道出不买的原因。其次，要理解顾客。顾客突然改变主意肯定有他的原因和理由，即使不买，也是他自身的权利，药店店长不应对顾客带有情绪，绝不能表现出不屑或冷落，更不能指责、破口大骂。有一句话说得好，成交只是成功的开始，生意不是一锤子买卖，要建立长久的生意关系，就要树立自己良好的形象。所以，药店店长应理解、关心顾客，如：“您不买没关系，欢迎您下次再来”、“真对不起，没有您需要的药品”、“的确应该多考虑考虑，不必匆忙下决定。”在与顾客的初次接触中，药店店长要有不计一城一池得失的眼光，第一次交易只是生意的开始。这次不购买，只要给顾客留下良好的印象，他肯定还会再度光临。最后，要说服顾客。在顾客说出原因表明意见的同时，也给药店店长创造了说服顾客的机会。药店店长应该用自身的理解再针对顾客的需求，有理、有据、有层次、深入地进行说服、劝诱顾客。例1（循循善诱）：顾客看完一种药后对药店店长说：“谢谢你刚才的介绍，我再看看其它的吧！”，对于这种以推迟时间为借口的反对意见，药店店长必须要找出它背后的真正理由，可以适当询问：“请问，您还要考虑什么问题呢？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”或者“请问，是不是您对这种药还有其他更关心的地方？”。就这样，用询问的方式可以帮助药店店长揭开借口的烟幕，再次打开话题，推进销售活动。顾客看到药店店长这么诚恳，会说：“我觉得这种药好是好，就是贵了点儿。”药店店长可以继续询问：“您说它贵，那么请问您拿它和哪种药品相比呢？”顾客说：“这组药和那种差不多，但是差着××钱呐。”例2（论证说明）：在得到顾客的确切回答之后，药店店长要先肯定顾客的看法，随后提出问题，诱导其思考，让顾客自己排除疑虑，再摆出此种药与其它药之间的实际区别等事实，随后可以使用高价药品所拥有的更符合顾客需要的附加特性、优点和好处来说明此药品价格的合理性。采用论证说明的方法，实际上是把顾客眼里的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。药店店长在说明事实时语气一定要坚决，因为这能让顾客感到信服，当然，先决条件是要对各种类的药品都熟悉。（4）处理反对意见的注意事项①抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑；②不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩；③听清楚，并找出顾客的误解和反对意见的真正原因；④在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，药店店长要从正面阐述自身的优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；⑤要不断核查顾客的反应；⑥不懂时应及时与专业人员联系；

⑦当顾客说不买时千万不可冷落顾客。销售服务之八：完成销售1．掌握成交的时机.。通过药店店长详细的药品介绍和周到的服务，顾客对某一药品动心了，有了购买的意图，往往就会从言行上不由自主地发出某些购买信号。当准顾客一旦出现购买信号时，药店店长就要自然地停止药品介绍，转入建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，药店店长必须要好好把握。顾客的购买信号又可分为语言和行为上的：（1）语言上的购买信号。①话题集中在某个药品上时。顾客舍弃了很多同类药品，只对其中的一件详加询问、反复挑选。②反复关心药品的某一优点或缺点时。顾客再三重复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。例如，一个女孩到一家专卖店买排毒养颜胶囊，她看了一会：“这种药真地能治色斑吗？”药店店长回答：“能。”但她不放心，又问了一次：“真的能吗？”药店店长说：“保证能。”过了一会儿，她又追问到：“你不会骗我吧！”。③询问有无附件或其他赠送品时。“这种药品有赠品吗？”能多捡点儿便宜就捡点儿便宜，这是很普遍的顾客心理。④再三询问同伴对药品的意见时。顾客扭头问同伴：“你觉得怎么样？”“真的很不错吗？”⑤自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时。一位女士边看说明书，边自言自语道：“不知道这种胃药到底对他有没有效？”说着突然脸一变：“要是无效那就惨了。”⑥讨价还价，要求降价时。顾客开始在挑剔药品的小毛病，进一步压低价格：“这种药包装都坏了，能不能商量商量，打个折？”⑦开始关心买后的详情时。顾客要求药店店长做出某些保证：“这种药要是没有你说的效果，怎么办？”。（2）行为上的购买信号。①顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一进店门（或接近某货架时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情。顾客的这种举动说明发现了与其事先想象中相差无已的某种药品。②顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就对着药品东摸西看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买？③同时索取几个相同药品时。顾客可能让药店店长左一次、右一次的拿同一类的药品，然后非常仔细的比较药品的用途、价格等方面。④不停地把玩药品时。顾客对药品表现出一副爱不释手的模样。⑤非常注意药店店长的动作与谈话。顾客的一双眼睛非常锐利、仔细地注意药店店长的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。⑥不断点头时。当顾客一边看药品，一边微笑地点头时，表示他对此药品很有好感。⑦热心翻阅目录时。顾客非常仔细地翻阅药品说明或有关药品的宣传资料。⑧离开卖场后再度转回，并察看同一药品时。顾客在购买药品时心里一定会有“货比三家”的想法，当顾客咨询完药品离开卖场有一段时间之后（也可能是几天），又再度光临察看同一药品时，这是非常明显的购买信号。⑨东摸西看，关心药品有无瑕疵时。顾客开始精心挑选、比较某种药品，仔细观察药品的每一细微之处，生怕把假冒伪劣药品买回去。⑩当顾客观察和盘算不断交替出现时。顾客时而仔细精心挑选、比较药品，时而凝视药品若有所思，时而向同伴或药店店长询问一些较深入的问题。2．建议购买。顾客有了购买的信号，但是否真的想买？这还是个问题。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没明确表示说：“我要买”，此时，建议购买就显得非常重要。有些药店店长担心主动提出让顾客购买会遭到拒绝，所以，在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍药品，以致错过了顾客发出的购买信号，其结果轻则拖延了成交的时间，重则失掉了本该成交的良机。因此，药店店长不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采用提建议的方法去试探顾客的购买意图，在顾客买与不买的权衡中，药店店长应站在朋友的角度，帮助顾客参谋。当时机成熟时，药店店长应大胆请求顾客购买，在请求顾客购买药品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的药品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的药品，药店店长就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。（1）建议购买的原则①首先确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚，药店店长可以使用询问的方式确认顾客没有其它要求。②当感到顾客基本满意时，才能积极建议购买。③要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客。（2）建议购买的方法①二选一法。这是促进成交最好和最常使用的一种方法。药店店长可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。但是一定要注意，选择是要让顾客选择购买哪种药品，而不是选择买还是不买。在促使成交的过程中，药店店长问顾客“您买不买”是个愚蠢的话题，因为里面包含了一个否定的答案“不买”，给顾客留下了说不的机会。所以药店店长不能问：“您要这个吗？”而是应该问：“请问您是要那种呢？还是这边这种呢？”、“这两种的药效都差不多，我建议您不妨选这种便宜的，还是这个更实惠。”像这样稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种药品了。②讨论药品购买细节法。这是将上述方法进行再延伸的一种建议购买的方法。许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速地成交，他总要东挑西选。这时，聪明的药店店长就要改变策略，暂时不再介绍药品本身，转而热诚地帮对方挑选。这种试探购买意图的方法，一定要在顾客有了买的信号后（如顾客开始讲价、挑剔等）才有效，否则顾客马上就会反问：“你急什么，我还未考虑好，东西卖不出去了吧？”容易给销售环境造成裂痕。③请求购买法。以直接提问的方式来完成销售，这种方法只能在顾客有明确购买意向时才可以使用。例如：“我现在给您开票，您看好吗？”“把这个这样包起来好吗？”④重利轻弊的权衡法。处于两难境地的顾客，虽然药品的短处使其犹豫不定，其实心里买的意识是很强烈的。药店店长应利用自身在顾客心目中形成的熟悉药品、懂市场行情的优势，帮助顾客分析利弊、权衡购买，突出药品带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。例如，药店店长说：“这种药品对您有哪些好处呢？首先……”或“让我们来看看药品带给你的利益有哪些……”。在提建议时，要因人而异，要考虑顾客的不同性格。对于性格坚强、有主见的顾客，药店店长只需说明利与弊的情况即可；对于生性柔弱、无主见的顾客，药店店长的参与意见就要多一些。然而在分析建议时，不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。因为顾客可以清楚的看到弊，药店店长如果不提及，会使顾客在心里产生对其诚意的怀疑。所以，药店店长可将药品带给顾客的好处放在前后两头，中间插入弊端，如“……当然，它也存在××的不足……，但是……”然后话题一转，再谈及好处。例如，顾客：“这种药便宜是便宜，就是不如那一种有效。”，药店店长：“其实这种已经够用了。服用药效太强的药，产生抗药性就不好了。”从而突出了药品的好处，淡化了弱点，而且也不会带给顾客强硬推销的感觉，因为药店店长所谈及的都是事实。⑤化短为长法。如果阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时药店店长应能够把药品的短处（顾客担心的几个药品缺点）变为长处，并作为说服顾客的理由。例如，顾客说：“这种药好是好，就是包装太差了。”药店店长：“包装太好你就舍不得拆了，不拆哪能治病呢？况且，包装差一点，还能便宜一点。”。⑥利用惜时心理法。人类对愈是得不到、买不到的东西，愈想得到它、买到它。这是人性的弱点。药店店长可以利用这种“怕买不到”的心理，来促使销售成交。这种方法可以用在当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候；也可以用在药品有销售时间限制的时候；还可以用在处于两难境地的顾客身上，因为这类顾客本身就有一种舍不得买、放弃又可惜的心理，所以药店店长要强化放弃后的损失，增加其购买的信心。例如，顾客想买一种药，又觉得有点贵，正在犹豫不决之时。药店店长：“这种药不多了，下次您再来恐怕买不到了。”顾客因此下定决心购买。药店店长采用这种方法一定要诚实，假如不是最后药品快要售完就不要这样讲，绝不能欺骗顾客。⑦临门一脚法。有时，无论怎样建议劝说，顾客还总是犹犹豫豫，在此关键时刻，药店店长就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心：“王小姐，难道您不觉的A药品从药效到价格都是最适合您的吗？”就这样，运用双重肯定的反问句式，使顾客被药店店长的坚定所感染。⑧价格优惠法。当顾客对药品基本满意，可还是犹豫不决时，药店店长还可以在商店政策允许的情况下，采用价格优惠的办法鼓励顾客迅速做出购买决定。⑨激将法。用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对药品更加割舍不下，促使其下定购买的决心。例如：一位男士想给妻子买减肥用品，药店店长介绍了一个多小时，这位男士对其中一种爱不释手，却始终下不了决心。药店店长见状，从一旁说：“难道您不想使您的妻子大吃一惊？这可是您的主意。”于是这位男士买下了减肥药。人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜“奇特”，有的满足“虚荣”。药店店长的推销就要符合顾客的购买心理。这位男士在药店店长的“难道您不想使您的妻子大吃一惊？这可是您的主意”的提示刺激下一举买下，满足了她在妻子面前的表现欲。在此，提醒各位药店店长，此激将法对年轻的女士往往无效。因为这类顾客的挑剔成分偏多，往往不吃这套，因而要慎用。3．成交。在积极推介和建议购买中，如果药店店长能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对药店店长和他即将选购的药品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。如果药店店长在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，药店店长除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题：（1）促使顾客及早成交时的技巧①不要再向顾客介绍新的药品。一旦发现了顾客的购买信号，药店店长就不要再给顾客介绍新的药品了。如果再重新介绍的话，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：“是不是还有其他的药品有让我看。”所以，药店店长应引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的几个药品上。②帮助顾客缩小选择药品的范围。太多的药品会使顾客目不暇接，难以下购买决心。因此，药店店长最好把顾客选择药品的范围限制在两种以内，至多不超过三种。然后尽量帮助顾客缩小选择余地，选择的范围缩小了，成交的时机也会尽快到来。如果顾客还想看其它的同类药品，这时最好先将其它药品拿给他，再把顾客不喜欢的药品移开或拿走一两种。这样不但可以免除顾客过多的犹豫不定，同时也能帮助药店店长掌握顾客的喜好。在拿走多余的药品时，药店店长的态度应尽量轻松自然，最好是一边和顾客聊天，一边随手将药品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。③要尽快帮助顾客确定他喜欢的药品。药店店长应进一步确认在顾客喜欢的几种药品中他最喜欢哪一种。假如能及时地将顾客最喜欢的药品推荐给他，不仅会赢得他的好感，还会使成交尽快实现。确定顾客的最喜爱药品可以参考：顾客触摸次数最多的药品；顾客注视时间最长的药品；顾客放在最靠身边的药品；顾客询问次数最多的药品；顾客挑剔次数最多的药品；成为顾客比较中心的药品。所谓比较中心，即假如有a、b、c、d四种药品供顾客自由选择，如果他以a比b，再以b比d，就说明他是以b为中心，则b药品可能就是他最喜欢的药品了。④集中药品的展示卖点。对于从始至终只对一件药品感兴趣，也发出了购买信号，只是还未明确表示“我要买这个”或还有些犹豫不决的顾客，药店店长可以将此药品的展示卖点（销售要点）以及它对顾客有什么好处再加以阐述，以加深顾客对药品的概念。如果药店店长推介有方，相信十有八九的顾客都会立即采取购买行动。⑤让步、妥协。如果买卖双方在某个方面未达成一致，那么药店店长可以在药店政策的允许范围内做出适当让步，从而促使成交。例如：“给您打个9折，您拿一盒吧。