中餐宴会服务工作规程

中餐宴会服务工作规程汇报人：2023-12-25CONTENTS宴会前准备工作迎接客人及引领入座宴会服务流程席间服务与互动结账与送客服务特殊事件处理及注意事项宴会前准备工作01了解宴会的性质、规模和主题，以便为宾客提供符合场合的服务。掌握宾客的人数、身份、饮食禁忌等，以便提供个性化服务。熟悉宴会菜单，了解每道菜品的特点和制作要求，确保服务过程中不出差错。宴会类型宾客信息菜品要求了解宴会信息及要求根据宴会主题和规模，合理布置餐厅场地，营造舒适、雅致的用餐环境。调试好灯光和音响设备，确保光线柔和、音乐适宜，为宾客营造愉悦的用餐氛围。调节好餐厅内的温度和湿度，确保宾客在舒适的环境中用餐。场地布置灯光音响温度湿度布置餐厅环境餐具准备根据菜品和宾客人数，准备充足的餐具，包括碗、盘、筷子、勺子等。酒水准备根据宴会需求和宾客喜好，准备适量的酒水和饮料，确保品质优良、供应充足。用品准备准备好餐巾纸、湿巾、牙签等用品，方便宾客使用。准备餐具、酒水及用品检查餐具是否干净、无破损，确保宾客用餐安全。检查餐厅内的照明、空调、音响等设备是否正常运转，确保用餐环境良好。检查餐厅内的消防设施、安全通道等是否完好有效，确保宾客安全。餐具检查设备检查安全检查检查设备设施迎接客人及引领入座02当客人到达餐厅时，服务员应主动上前，面带微笑，用热情友好的语言向客人问好。热情问候确认预订引领方向询问客人是否已有预订，并核对预订信息，如客人姓名、预订时间、人数等。用手指示方向或轻轻引领，带领客人前往座位。030201迎接客人根据客人的需求和餐厅的布局，向客人推荐合适的座位，并简要介绍座位的特点。介绍座位为年长者、行动不便的客人或带有小孩的客人主动拉椅让座。协助入座根据客人的人数和菜品需求，及时调整餐具的摆放。调整餐具引领客人入座为客人提供衣帽架或挂衣架，方便客人存放外套、帽子等物品。提供衣帽架主动询问客人是否需要帮助存放衣物，并提醒客人保管好贵重物品。主动服务协助客人存放衣物

提供餐前饮料或茶水询问需求询问客人是否需要餐前饮料或茶水，并提供相应的选择。及时服务根据客人的选择，及时为客人送上餐前饮料或茶水。主动续杯留意客人的饮料或茶水消耗情况，主动为客人续杯。宴会服务流程03遵循中餐上菜顺序，先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先菜后汤，先主食后水果。上菜顺序上菜时服务员应站在客人的右侧，避免从客人头顶或肩部上菜。上菜位置注意荤素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间距离相等，保持菜品美观。菜品摆放上菜服务根据菜品特点选择合适的分菜方法，如餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜等。分菜方法先宾后主，先女后男，顺时针方向进行。分菜顺序根据客人人数和菜品总量，控制好每位客人的分菜量，做到均匀分配。分菜量分菜服务换盘操作服务员站在客人右侧，用右手将干净骨碟从客人右侧边轻轻放入，同时左手将用过的骨碟撤出。注意事项换盘时应保持动作轻稳，避免汤汁溅出或弄脏客人衣物。换盘时机当盘内剩余菜品不多或客人要求换盘时，应及时进行换盘。换盘服务根据宴会需求和客人喜好提前准备好酒水，确保酒水的种类、数量和质量满足要求。酒水准备将酒水在客人面前展示并介绍其特点、产地和饮用方法等信息。酒水展示服务员站在客人右侧为客人斟酒，注意控制酒水的量和速度，避免溢出或弄脏桌面。同时根据客人需求及时为客人添加酒水。酒水服务操作酒水服务席间服务与互动04123在宴会进行过程中，服务人员要时刻留意客人的需求和动态，包括他们的表情、动作和语言等。细心观察对于客人的合理需求，服务人员应及时给予满足，如提供饮料、更换餐具、调节空调温度等。及时响应在客人提出需求之前，服务人员应提前预判并主动提供服务，如为老人和儿童提供特殊照顾、为客人推荐菜品等。主动服务观察并满足客人需求03注意事项更换餐具和烟缸时，服务人员应注意不要将脏物溅到客人身上或餐桌上。01更换时机服务人员应留意餐具和烟缸的使用情况，在它们变脏或满溢时及时更换。02更换方法更换餐具和烟缸时，服务人员应使用托盘，轻拿轻放，避免发出噪音或打扰客人。更换餐具、烟缸等清理内容服务人员应及时清理餐桌上的杂物，如食物残渣、纸巾、空饮料瓶等。清理工具服务人员应使用专用的清洁工具进行清理，如抹布、垃圾夹等。注意事项在清理台面杂物时，服务人员应注意不要打扰客人用餐或影响他们的食欲。清理台面杂物互动方式01服务人员可以通过与客人聊天、介绍菜品、分享餐厅文化等方式与客人进行互动。互动内容02互动内容应健康、积极、有趣，可以围绕菜品、旅游、文化等话题展开。提升氛围03通过互动和交流，服务人员可以营造出轻松、愉悦的氛围，增强客人的用餐体验。同时，服务人员还可以根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，让客人感受到被关注和尊重。与客人互动交流，提升氛围结账与送客服务05核对账单将核对无误的账单打印出来，以备客人结账时使用。打印账单账单呈递将打印好的账单恭敬地呈递给客人，并请客人核对账单。服务员在客人用餐结束后，需要核对账单，确保所有菜品、酒水、服务费等项目的准确性和完整性。准备账单并核对信用卡结账如客人选择信用卡结账，服务员需按照银行规定进行操作，确保信用卡信息的安全和准确性。签单结账如客人选择签单结账，服务员需确认客人的签单权限，并将账单送至相关部门进行结算。现金结账如客人选择现金结账，服务员需当面点清现金并辨别真伪，然后为客人开具发票。结账方式处理在客人结账后，服务员应向客人表示衷心的感谢，感谢客人的光临和惠顾。服务员应礼貌地送客人离开餐厅，为客人指引出口方向或提供其他必要的帮助。致谢并送客送客致谢服务员在送客后应及时清理餐桌，将餐具、酒杯等物品分类归位。清理餐桌清洁人员需对餐厅地面进行清扫和拖洗，确保地面干净整洁。清洁地面将所有移动过的家具、设备等物品归位，确保餐厅恢复原状。恢复原状清理餐厅并恢复原状特殊事件处理及注意事项06当客人提出投诉或意见时，服务人员应耐心倾听，并尝试理解客人的立场和感受。倾听并理解客人的投诉或意见如果客人的投诉是由于餐厅的失误造成的，服务人员应立即道歉，并承认错误。道歉并承认错误服务人员应主动提出解决方案，如更换菜品、提供折扣或赠品等，以缓解客人的不满。提供解决方案在解决投诉后，服务人员应跟进并与客人确认其对解决方案的满意度。跟进并确认满意度处理客人投诉或意见反馈应对突发事件（如停电、火灾等）保持冷静并安抚客人在突发事件发生时，服务人员应保持冷静，并安抚客人的情绪。启动应急计划餐厅应事先制定应急计划，包括疏散路线、应急照明和通讯设备等。在突发事件发生时，服务人员应立即启动应急计划。协助客人疏散服务人员应引导客人按照疏散路线安全撤离，并确保所有客人都已安全离开。与相关部门保持联系在突发事件处理过程中，服务人员应与相关部门（如消防、警察等）保持联系，及时报告情况并请求支援。服务人员应穿着整洁、大方的制服，并保持个人卫生。服务人员应使用礼貌用语，尊重客人并表现出热情友好的态度。服务人员应注意仪态和举止，保持端庄、自信的形象。服务人员应避免在客人面前吸烟、嚼口香糖等不良行为。着装整洁、大方使用礼貌用语注意仪态和举止避免不良行为注意个人形象和礼仪规范餐具应在使用前进行清洗和消毒，确