2024年客户服务管理师（高级）理论考试复习题库-上（选择题汇总）

PAGEPAGE12024年客户服务管理师（高级）理论考试复习题库-上（选择题汇总）一、单选题1.在客户信息收集中，编写调查报告的封面要写明题目、承办单位和()。A、日期B、摘要C、关键词D、前言答案：A2.在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的。按照客户的购买态度以及购买决策的速度划分（）客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。A、理智型B、经济型C、冲动型D、疑虑型答案：C3.对客户服务部门而言，客户的范围很广，包括外部客户、内部客户和企业的合作伙伴，即产品(服务)商销其与企业有合作系的单位或个人。其中内部客户指的是()。A、签约客户B、准客户C、意向客户D、企业员工及企业各部门答案：D4.在客户服务部门发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等是由()引发的突发事件。A、客户方面B、自身方面C、其他原因D、企业方面答案：C5.客户服务人员的岗位中负责客户信息的调查、分析工作及负责客户档案管理和信用管理的是()。A、大客户服务专员B、售后服务专员C、客户投诉专员D、客户信息专员答案：D6.在现场管理的专业示范要求中，()是错误的A、语言要先于与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A7.下列关于档案管理说法不正确的是:()A、档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料B、客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等C、客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围D、客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系答案：D8.下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是:（）A、成本高，支出费用主要是调查问卷的

印制和派发人员的工资B、不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密D、常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷答案：C9.客户信息二手资料来源中，很多()定期出版报刊，公布关于本行业的统计数据资料和会员名单。但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料;即使愿意提供某方面的资料，一般也难满足要求。A、机构B、银行C、商会D、行业协会答案：D10.属于同一细分市场的客户的需求和欲望()。A、完全相似B、完全不同C、极为相似D、明显差别答案：C11.服务成效考核是根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，服务成效进行评分的内容不包括:()A、服务收入B、新业务发展C、工作量D、服务成本答案：C12.（）客户由于神经过程平静而灵活性比较低，因而反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。因此，在购买活动中，他们往往沉默寡言，情感不外露，冷静而持重。A、沉静型B、经济型C、冲动型D、疑虑型答案：A13.良好的职业道德有利于()。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展答案：D14.()关心点是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是否高质量，维护是否方便，是否容易学习等。A、使用者B、采购与财务部门C、技术人员D、高层主管答案：C15.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C16.下列关于划分客户等级说法不正确的是:()A、依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级B、具体方法是将客户连续3个月的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级C、如果以排位第四的客户的月平均销售额为B级客户标准额，在此标准额以上的客户均为B级客户D、划分客户等级是客户信息分析整理的重要内容答案：C17.客户经验丰富的沟通是强调()。A、性价比B、综合服务能力C、需求管理能力D、尽力减小需求答案：A18.下列关于客户资料的使用说法错误的是:()A、客户资料使用中“客户资料卡”建立后就不再更改B、从众多的客户资料中找出重点客户重点客户不止指现有客户C、客户主管对客户资料应制定确切、具体的规定和使用办法，需要专人负责管理，严格控制客户资料的使用和借阅D、客户服务人员不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使资料得到充分利用，从而提高客户管理效率答案：A19.()客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。他们一般不大相信客户服务人员的介绍，常常“三思而后行”，而且即使将商品买回家有时也会放心不下。A、理智型B、经济型C、冲动型D、疑虑型答案：B20.下列关于日常服务质量信息处理的工作流程说法错误的是:()A、服务质量信息传递的工作流程从服务质量管理部开始B、部门经理制定服务质量管理制度，下发并监督实施C、服务质量管理部制订出改进计划，并将其上报部门经理及总经理D、各相关部门在服务过程中严格执行服务质量管理制度，并将在服务过程中的有关服务质量信息收集、汇报答案：B21.以下关于客户服务规范说法正确的是:（）A、对熟悉的客户可以开玩笑、取外号B、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌拒绝C、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，可说“这事与我无关”之类的话D、与客户对话时宜保持0.8米左右的距离答案：B22.市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场。评估各细分市场是否为有效细分的标准中，企业必须有足够的能力照顾到该(这些)目标市场的标准是指标准的()。A、可行性B、增长性C、可确认D、稳定的答案：A23.“您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了。”是客户服务礼貌用语规范中的()。A、问候语B、征询语C、解释语D、商量语答案：A24.市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场。评估各细分市场是否为有效细分的标准中，可以描述和测量该市场的特征的是指()。A、可行性B、增长性C、可确认D、稳定性答案：C25.对职业道德的内涵理解不正确的是()。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力答案：B26.客户信息收集步骤中，检查和评定所收集到的资料，不用审核的是：()A、资料的依据是否充分B、推理是否严谨C、阐述是否合理D、文字是否简练答案：D27.以下关于客户信息收集步骤中的现场实地调查说法不正确的是:（）A、客户信息收集步骤里的现场实地调查是指到现场去收集资料B、客户信息收集步骤中现场调查工作的好坏直接影响调查结果的正确性C、客户信息收集步骤中的现场调查工作为了搞好实地调查必须注意做好现场调查人员的选择和培训工作，使他们既有工作热情、踏实肯干，又具有语言表达能力和专门知识D、先写调查报告再进行现场实地调查答案：D28.关于客户服务质量的管理的特点说法不正确的是:()A、客户服务质量的管理不具有很强的主观性B、质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，要有专人对服务质量进行监控C、从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本D、客户服务质量评估难度高且有复杂性答案：A29.客户综合管理中，业务要素是接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本等的任务是()。A、客户活动任务B、优惠任务C、服务任务D、宣传任务答案：A30.下列()不是服务人员的服务输出的关键点。A、语言语调B、仪表C、态度D、身材答案：D31.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了()。A、数字证书授权中心（CA）B、数字鉴权中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙监控中心（KC）答案：A32.在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的()。A、自主性B、能动性C、权威性D、优越性答案：D33.下列关于在人员选拔中采取笔试的说法不正确的是:（）A、专业知识、管理知识及综合分析能力、文字表达能力等方面的差异笔试主要用于测试求职者在基本知识、B、花费时间多、效率低、成本高C、对求职者的知识、技术能力的考查信度和效度较高D、不能全面考查求职者的工作态度品德修养等隐性能力答案：B34.()是收集客户信息的常用方式之一。地点选择很灵活，可在街道上进行，也可到客户的家里进行，还可以在采访的企业或企业的中间商那里进行。A、现场采访B、问卷调查C、电话采访D、隐形采访答案：A35.下列关于客户服务现场管理说法不正确的是:（）A、客户服务现场管理依靠管理人员是完成在客户服务现场管理中，应注重加强对现场服务关键点的管理和监控B、客户服务现场管理依靠管理人员完成C、在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成、对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定。D、在客户服务现场管理中有一个很重要的概念就是整个现场要处于受控制的状态，现场出现的问题要立即解决答案：B36.（）可以进行较长时间，便于获得较多信息和对问题的讨论;面对面交流还便于借助物品，比如提示照片、产品或服务的样等，启发采访对象和帮助采访对象回忆。A、电话采访B、现场采访C、问卷调查D、隐形采访答案：B37.李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是()。A、希望问题能够得到尽快解决B、希望被得到重视、关心和尊重C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦D、找企业的人痛骂一顿答案：B38.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种()为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C39.有关客户档案分类要求，()是错误的。A、分类一般按产品线划分为佳B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类答案：A40.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D41.工作分析人员先和员工面谈，帮助他们描述出自己履行的职责;然后再和直接管理者接触，检验从员工那里获得的信息是否准确。这是客户服务人员工作分析方法中的()。A、实地观察法B、问卷调查法C、面谈法D、工作日志法答案：C42.客户服务岗位的服务人员必须了解工作方法以及产品、服务和客户等方面的知识，了解该岗位对服务人员的工作水平有何要求等，这是客户服务岗位所需要的()。A、必要的技能B、关键知识C、品格素质D、基础知识答案：B43.()是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系。A、岗位分析B、要素分析C、任务分析D、工作分析答案：C44.在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是()。A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序答案：A45.对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为()。A、标准化B、服务标准C、服务制度D、制度标准答案：B46.在日常工作管理中，工作日志管理包括:()A、客户部门、工号、客户编码、时间、信息来源、服务类型、处理情况、客户满意情况等B、投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况、是否超时处理C、客户流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留时间、挽留D、包括人力资源、设备资源和资金投入等。服务成本管理的要素包括预算的成本，日常服务的成本，每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述等答案：A47.通过客户资料收集建立客户资料卡或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给客户服务人员。这是维护客户关系原则中的()。A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责答案：C48.下列关于客户关系管理基本理念说法错误的是：()。A、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的基本目标B、客户关系是具有生命周期的C、客户全生命周期利润是客户价值的判别依据D、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台答案：A49.客户信息分析整理中，对客户进行()是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务人员负责。A、区域分析B、地址分析C、交通分析D、等级分类答案：A50.下列关于服务质量信息管理说法错误的是:()A、是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理B、包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面C、主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容。D、服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始答案：D51.以下是某餐馆制定的服务标准，其中()是不符合SMART原则的。A、对客户要友好B、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当答案：A52.（）服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B53.消除服务与外部沟通之间差异的措施是()。A、组织扁平化，减少沟通环节B、加强员工培训，使员工更胜任工作C、做好服务的有形展示D、进行市场调研，收集客户信息答案：C54.标准的()一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地、负责人以及适宜访问的时间等。A、客户管理卡B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户等级分类表答案：D55.若差别是()，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。A、是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B、来自国情变化或地区财务政策变化C、是由于个别偏差或具体行动造成的D、是发生在服务计划的抉择方面答案：A56.客户服务质量评估的要素中，()是指企业的能力、对客户所展示的礼貌，及其运营的安全性。A、响应性B、诚信C、保证性D、环境的有形性答案：C57.主要调查:市场需求总量、需求构成及其变化趋势，市场面及本企业产品在各个市场面的占有率，商品的购买率和大件耐用商品的普及率等，这种调查称为()，也就是社会购买力及其投向的调查A、客户调查B、商品资源调查C、市场需求调查D、价格调查答案：C58.下列关于客户关系维护的原则说法错误的是:()A、客户的情况不断发生变化的，要将客户的资料不断调整B、重点客户特指是现有客户C、许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用D、应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅答案：B59.女性消费者购买动机一般()。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮答案：B60.综合业绩评价必须由企业()作为公正的第二方组织考核。A、人力资源部门B、质量管理部门C、客户服务部门D、企划部答案：A61.能否选拔出()的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，是一个企业兴衰存亡的关键。A、合适B、勤奋C、忠诚

D特别答案：A62.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是()。A、可以利用客户名单寻找客户线索B、新客户是新产品的最佳潜在客户C、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等D、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户答案：B63.(）是服务质量与有形产品质量的重要区别A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性答案：B64.通过问题的转化，从不同角度实施更好的说服和处理。这是()。A、赞成-反驳处B、反驳处理法C、反问处理法D、转化处理法答案：D65.忠诚客户中，()类型是最弱的。A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚答案：D66.下列关于调查报告的内容说法不正确的是：()A、封面:写明题目，承办单位和日期B、前言:叙述调查的发生经过及当时的背景C、要写明调查的目的和问题的症结D、结论:主要提出改善建议,这部分应写得简略答案：D67.下列关于调查报告的内容说法不正确的是:()A、封面:写明题目，承办单位和日期B、前言:叙述调查的发生经过及当时的背景C、要写明调查的目的和问题的症结D、结论:主要提出改善建议这部分应写得简略答案：D68.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是()。A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理答案：B69.客户异议处理的主要原则不包括有：()A、一定要用诚恳的态度来应答B、要衷心接受客户的批评意见C、说话要自信D、占理情况下可与客户发生争论答案：D70.客户信息收集的步骤有明确调查信息关键点后确定()。A、信息收集方法B、调查表格C、抽样方法D、调查报告形式答案：A71.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。A、设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C、设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则答案：C72.产品价值低则强调综合服务能力和（）A、性价比B、需求管理能力C、尽力扩大需求D、产品质量答案：A73.()阶段建立客户档案A、售前服务B、售后服务C、售后回访D、售中服务答案：B74.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B75.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括:()A、工作量B、计划进度C、服务收入D、任务执行情况答案：C76.在服务流程的()，客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段B、中间过程C、反馈阶段答案：A77.对来访人员应主动问询，说:“您好，请问您找哪一位?”或“我可以帮助您吗?”，这是客户服务规范的（）A、服务态度规范B、接待来访规范C、电梯礼仪规范D、电话礼仪规范答案：B78.下列关于客户服务人员授权的含义说法不正确的是：()。A、授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务B、通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务C、授权意味着一线服务人员被给予更多的自由、控制力，但决策权并没有变多。D、授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求答案：C79.在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于()的差异。A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异答案：D80.许多因素如文化、社会、个人、心理等影响客户的购买行为，关于影响客户的购买行为的主要心理因素不包括()。A、信念与态度B、动机C、学习D、亚文化答案：D81.()常用于工作要素与流程分析。有五个操作步骤:目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。A、优选法分析B、有效工时利用率分析C、问题分析D、方法分析答案：C82.()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。A、多元性回归模型B、模糊综合评价法C、计量经济学测评法D、主成分分析法答案：D83.下列关于服务现场安全管理说法不正确的是:()A、安全管理“以设备为本B、要加强对客户服务人员安全知识的培训C、要健全各项服务现场安全制度D、日检查和周检查是预防事故的第一道防线答案：A84.下列关于客户信息分析整理的客户名册等级说法不正确的是:()A、客户名册是指将全部客户分级后分列的名册B、按客户的开发的先后顺序，排出“客户等级分类表”C、按客户的地址排出“客户地址分类表”D、按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”答案：B85.通过客户分析，不能判断的是:（）A、项目是否符合公司战略规划B、市场定位及产品C、技术的经营方向D、竞争对手的强弱答案：D86.客户信息收集的步骤中，整理分析资料下一步是:(）A、明确调查关键点B、准备所需的调查表格C、抽样设计D、编写调查报告答案：D87.当发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，客户服务管理人员可果断插手，打断客户与服务人员之间的对话，表明身份，倾听事件经过，并对事情合理处理.这是()的现场指导方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、袖手旁观答案：C88.对由其他原因引发的突发事件处理方式错误的是:（）A、对在客户服务部门发生盗窃、火警、争吵、斗殴等突发事件，要对客户服务人员进行处理此类突发事件的培训B、盗窃、匪警事件发生时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援，及时报告保安部，重大案件要立即拨打“110”电话报案C、当接到火灾报警时，值班人员离开岗位去观察什么情况D、当发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止答案：C89.以下关于客户信息来源说法不正确的是：()A、客户信息的原始资料是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料B、内部资料来源于企业档案和调查人员自有资料C、客户信息的原始资料来源有机构、图书馆、政府机关、商会、行业协会、商业出版、银行D、客户信息的原始资料是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料答案：C90.下列关于服务质量信息管理说法错误的是：()。A、是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合的管理B、包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面C、主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈信息处理等多方面的内容。D、服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始答案：D91.评估各细分市场是否为有效细分的标准如下:可确认、有反应、足够大、可接近、稳定性、（）增长性、空白点。A、可行性B、可盈利性C、可衡量性D、可进入性答案：A92.（）需求是指产品或解决方案所采取的技术、设计方法、运行及操作上的要求等A、业务B、使用者C、功能D、非功能答案：D93.对于突发事件，以下错误的处理方式是（）A、当发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止B、对由客户方面引发的突发事件，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理C、对由客户方面引发的突发事件，先解释不能做到的原因，再对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意D、盗窃、匪警事件发生时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援答案：C94.人员分析常见的方法与技术中，把各种知识、能力、技能以及可以影响工作成功的个人素质看做工作因素，然后让工作分析者按照规定作出判定并予以标记的是()A、能力要求尺度法B、职位分析问卷C、工作因素法D、关键事件技术答案：C95.必须实现的需求，让使用者使用产品或解决方案能够完成他们的任务，从而满足业务需求。这是()需求。A、业务B、使用者C、功能D、非功能答案：C96.()作用是参与产品或解决方案的设计、评估与比较、管理安装与实施及服务。技术部门管理者的关心点是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是否是高质量等。A、采购与财务部门B、技术部门管理者C、高层主管D、使用者答案：B97.一般来讲，电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B98.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案：A99.()是良好着装的第一要素。A、无破损B、合身C、整洁D、佩戴产全答案：C100.客户服务质量的管理具有很强的()，再加上服务质量的优劣本身就是一种感觉，导致了客户服务质量评估的高难度和复杂性。A、复杂性B、稳定性C、客观性D、主观性答案：D101.客户异议处理的主要原则中不包括有:（）A、不可与客户发生争论和冲突B、要给客户留下好的印象和感觉C、说话要有自信D、不要预测客户的反对意见答案：D102.当你的下属开始抱怨两个月来每晚都加班，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成时，采取()方法是无效的。A、如有人继续请事假，予以批准B、设立意见本，请下属提出自己的看法C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满答案：A103.关于服务现场安全管理措施有误的是:（）A、加强对客户服务人员安全知识的培训B、健全各项服务现场安全制度C、保持工作区域和服务区域的环境卫生，保证设备处最佳运行状态，对各种设备采用定位管理等科学管理方法D、认真落实检查制度答案：D104.服务的无形性、生产与消费同时性的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准，选择服务工作中可能使用到的资源、技术，以最低的成本生产出符合服务质量要求的无形产品。这种属于客户服务管理模式的()。A、相互交往模式B、客户满意程度模式C、产品生产模式D、生产经营模式答案：C105.青年消费者购买动机一般()。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚新潮答案：D106.标准的()一般包括客户名称地址、经营类别所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。做客户地址分类表的目的是便于使用、查找。A、客户管理卡B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户等级分类表答案：D107.客户信息资料收集中，()确定以后，在现场调查前应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。A、调查时间B、调查方法C、调查对象D、调查目的答案：B108.客户使用产品或解决方案后必须要达成的任务，通常在工作说明书中予以说明。这是()需求。A、业务B、使用者C、功能D、非功能答案：B109.()最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。A、中国B、瑞典C、韩国D、美国答案：B110.客户信息收集中，要先明确调查关键点，首先收集企业内外部有关情报资料进行初步情况分析。外部资料不包括(）A、政府公布的统计资料B、研究机关的调查报告C、同行业的刊物D、财务决算报告答案：D111.下面对于需求理解有误的是()。A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、需求是一种生活习惯C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映答案：B112.()信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客户项目、需求和预算等。A、第一级B、第二级C、第三级D、第四级答案：C113.依据忠诚度的级别，跟随者指的是()。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案：D114.下列关于客户关系管理相关说法错误的是:()A、客户资源并不是一个企业最终实现交易并获得现金流人的唯一人口B、以客户为中心是客户关系管理的最高原则C、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标D、客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉答案：A115.（）常用于工作要素与流程分析。有五个操作步骤:目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。A、优选法分析B、有效工时利用率分析C、问题分析D、目的分析答案：C116.客户认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段，这个阶段是指()。A、信息搜索B、购后评估C、评估选择D、认识需要答案：A117.制订客户开发计划最终目的是()。A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位B、制订个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划C、按着既定的思路思考问题D、找到客户管理的正确答案答案：D118.统计过程控制可以利用控制图分析服务过程的()。A、稳定性B、有效性C、准确性D、及时性答案：A119.影响发现客户线索的因素不包括()A、竞争者的销售战略B、综合营销机会C、客户的地理分布情况D、客户的文化程度答案：D120.关于客户服务质量的管理的特点说法不正确的是：()。A、客户服务质量的管理不具有很强的主观性B、质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，要有专人对服务质量进行监控C、从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本D、客户服务质量评估难度高且有复杂性答案：A121.关于计量值控制图与计数值控制图比较，下列说法错误的是：()A、计量制图用的样量比计数制量小B、计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能C、计量值控制图比计数值控制图难于理解，并容易混淆控制界限与公差界限D、计数值控制图比计量值控制图更灵敏答案：D122.()包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对客户来讲有时会有先天性的偏差，客户可以同意或相信，也可以提出问题或质疑，还可以根据自己的经验作出其他评论。A、个人来源B、公共来源C、商品来源D、企业来源答案：C123.是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的”是客户服务礼貌用语规范中的(）A、应答语B、征询语C、解释语D、商量语答案：A124.不同文化背景下，人们的购买习惯、风俗、偏好是不同的。因此，()对客户行为的影响是非常复杂的。A、文化B、心理C、经济D、革命答案：A125.服务成效考核是根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，服务成效进行评分的内容不包括:()A、服务成本B、客户满意度C、新业务发展D、计划进度答案：D126.客户服务岗位的（），主要是引导客户完成消费，为客户讲解企业的产品(服务)，并从不同的渠道了解客户对产品(服务)的需求情况，记录并交到有关部门。A、售前咨询B、售中阶段C、售后服务D、售后回访答案：B127.()是通过实地观察记录员工工作的流程和其他信息的方法。在现场观察时，应尽量不引人注意以保证观察的真实性。A、面谈法B、问卷调查法C、工作日志法D、实地观察法答案：D128.在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么。这属于（）的差异A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间D、提供服务与外部沟通之间答案：A129.在客户服务质量评估指标体系中，咨询员操作情况及效果和用户使用情况及效果所属的一级指标是(）A、服务统计测度B、用户满意程度C、服务过程测度D、回答质量测度答案：B130.下列关于客户服务过程控制说法错误的是:()A、取得有关客户服务过程输出的信息B、说明取得服务信息的方法C、将实际输出与规定的目标相比较D、如果输出与日标间无差别，则采取相应措施答案：D131.以下()对客户服务特性理解是不正确的。A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回答案：B132.白种人、黄种人、黑种人等都各有其独特的文化传统、文化风格和态度。他们即使生活在同一国家甚至同一城市，也会有自己特殊的需求、爱好和购买习惯。这种影响客户购买行为的是()。A、民族亚文化B、宗教亚文化C、种族亚文化D、地理亚文化答案：C133.客户异议处理的主要原则不包括有:()A、一定要用诚恳的态度来应答B、要衷心接受客户的批评意见C、说话要谦卑D、不可与客户发生争论和冲突答案：C134.下列关于客户服务人员培训前准备说法不正确的是()A、什么时间开始培训，持续多长时间，中间怎样休息，这些都应该做好详细计划B、企业内培训需要明确地点,企业外培训则不需要明确C、培训师的选择应考虑其工作经历和授课风格等D、培训前培训的负责人应该与参加培训者讨论培训目标，帮助其明确培训目的，为培训提供基础答案：B135.客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的内部条件包括企业的()、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等。A、国家的政策B、指导性的方针C、行业动态D、产品质量答案：D136.在客户服务规范的()的要求中，严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。A、服务态度规范B、接待来访规范C、电梯礼仪规范D、电话礼仪规范答案：A137.客户的第二级信息，企业可以通过()获得A、行业刊物B、产品介绍C、客户企业年度报告D、广告答案：A138.客户服务质量评估中;()反映了企业服务表现的一惯性和可信任度A、响应性B、保证性C、诚信D、服务态度答案：C139.客户服务任务分析中，()是依据工作时间长短与顺序来揭示整个工作过程中各种任务的轻重与关系。A、任务清单B、语句描述C、时间列形式D、流程图答案：C140.服务质量信息传递工作流程中，有固定的服务质量信息收集、传递的工作标准，下列关于其相关工作标准说法不正确的是:()A、企业各相关部门根据《服务质量信息管理制度》的规定，负责责任范围内服务质量信息的收集、整理、分析传递及处理B、服务信息收集要准确、及时、全面C、信息外理时，根据信息分析的结果，对其中现有的和潜在的不合格项做好预防工作D、服务质量管理部根据信息的重要程度实行分级管理，信息要求保管完整，符合企业相关规章制度答案：C141.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任。A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品答案：D142.客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无声的语言，下列不属于良好的行为举止的是:()A、单手为客户递送物品B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起C、不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑D、上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品答案：A143.（）就是向客户展示商品，实际操作，现身说法，真实地体现出商品在质量、性能、用途等方面的特点，引发客户的兴趣，并激起客户的购买欲望。A、商品包装B、广告宣传C、提供代办业务D、操作示范表演答案：D144.客户服务过程控制不包括：()。A、保证能给客户提供符合质量要求的服务B、杜绝服务偏差或提供质量有缺陷的服务C、提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量D、将服务系统误差控制在一定范围内并积极消除误差带来的负面影响答案：B145.下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是:（）A、没有标准概念的企业在现代社会中是不能立足的B、对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的C、有利于对客服务技能的提高D、能确保达到设定的服务效果答案：B146.服务质量满意是指（）A、客户感知和期望相一致时，服务质量合格B、客户对服务人员的满意程度C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合合格D、企业认为符合高标准的服务答案：A147.招聘录用工作的决定性阶段也就是人员()阶段，在这一阶段需作出最后的录用决策。A、笔试B、复试C、面试D、录用答案：D148.客户服务计划的有效执行和实施是制订客户服务计划的()。A、方案B、条件C、宗旨D、目的答案：D149.()包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对客户来讲有时会有先天性的偏差，客户可以同意或相信，也可以提出问题或质疑，还可以根据自己的经验作出其他评论。A、个人来源B、公共来源C、商品来源D、企业来源答案：C150.优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。A、硬件B、服务流程C、软件D、服务时限答案：C151.客户服务信息处理中，划分客户（）等级的具体方法是将客户的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。A、连续2个月B、连续3个月C、连续4个月D、连续5个月答案：B152.客户的第一级信息，企业可以不能通过()来获得。A、客户企业年度报告B、广告C、产品介绍D、行业分析者提供的署名报告答案：D153.下列关于客户关系维护的说法不正确的是:()A、有效的客户关系维护将管理最为全面的客户信息B、缩短了企业与客户间的交易周期C、全面的客户信息只覆盖在企业的市场营销环节中D、企业可以为客户提供多产品的组合和个性化的解决方案答案：C154.错误的接听电话的礼仪规范是:()A、一般铃响三声以内必须接听电话B、拿起电话应答一声“您好，请问您是?”C、认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人D、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意答案：B155.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。A、可以提高客户终身价值，降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系答案：C156.下列关于突发事件的说法错误的是:()A、突发事件的处理决定客户服务的质量B、对生产和服务有一定破坏力和影响力C、分为由客户方面引发的突发事件、。由自身方面引起的突发事件及其他原因D、在事先有预兆的情况下忽然发生答案：D157.若差别是()，则要考虑修订原来的服务计划。A、是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的B、来自国情变化或地区财务政策变化C、是由于个别偏差或具体行动造成的D、是发生在服务计划的抉择方面答案：D158.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是()。A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等C、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户D、可以利用客户名单寻找客户线索答案：A159.通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。因此，()受到企业的高度重视，成为售前服务的重要方式。A、广告宣传B、操作示范表演C、包装服务D、提供代办业务答案：A160.合同的订立包括要约和()两个阶段A、撤销要约B、订立合同C、履行D、承诺答案：D161.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C162.这个阶段里，客户认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距。这个阶段是客户购买决策过程中的第一个阶段这个阶段是指()。A、信息搜索B、评估选择C、购后评估D、认识需要答案：D163.对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训答案：A164.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是()造成的。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异答案：B165.客户信息资料收集中，（）确定以后，在现场调查前应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。A、调查时间B、调查方法C、调查对象D、调查目的答案：B166.（）主要包括客户规模、销售业绩、经营管理者和业务人员的素质与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等A、客户基础资料B、客户特征C、交易现状D、客户业务状况答案：D167.客户服务人员分析的途径有两个:一是()，二是人员定位。A、技能定位B、岗位定位C、职业定位D、工作定位答案：B168.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是()A、可以利用客户名单寻找客户线索B、新客户是新产品的最佳潜在客户C、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等D、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户答案：B169.客户档案分析包括销售构成分析和地区构成分析，是分析客户构成最普遍、()的分析方法。A、最简单B、最繁琐C、最正规D、最权威答案：A170.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是()。A、如果我是他，我也会这样情绪激动B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较D、请他到偏厅人少的地方再处理答案：B171.服务质量管理模式的主要类型有()。A、服务渠道细分模式、相互交往模式、产品生产模式B、相互交往模式、产品生产模式、客户满意程度模式C、服务渠道细分模式、相互交往模式、客户满意程度模式D、激效管理模式、产品生产模式、客户满意程度模式答案：B172.下列说法错误的是()。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑答案：D173.从心理学角度，沟通中的意识层面占据()。A、1%B、3%C、5%D、7%答案：A174.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下()属于“BTOB”类型。A、腾讯拍拍B、当当网C、淘宝网D、阿里巴巴答案：D175.()是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益A、可接近性B、可占据性C、可衡量性D、相对稳定性答案：D176.制订客户开发计划的目的首先是()。A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位B、制订个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划C、按着既定的思路思考问题D、找到客户管理的正确答案答案：A177.客户信息收集的明确调查关键点中，非正式调查也称()，即信息人员主动去访问专家，向精通本问题的人员(销售负责人、推销人员、批发商等)和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价。A、描述性调查B、试探性调查C、因果性调查D、探测性调查答案：B178.下列关于客户服务人员培训前准备说法不正确的是()。A、培训师的选择应考虑其工作经历和授课风格B、什么时间开始培训，持续多长时间，中间怎样休息，这些都应该做好详细计划C、根据培训目标确定培训内容D、培训前5天应该将培训的相关信息发到每位被培训者手中答案：D179.清晰表述的结构要求是()。A、分→总→分B、总→分C、总→分→总D、分→总答案：C180.下列()不是服务人员的服务输出的关键点。A、语言语调B、仪表C、态度D、身材答案：D181.客户异议处理的主要原则不包括有:()A、一定要用诚恳的态度来应答B、要衷心接受客户的批评意见C、说话要自信D、占理情况下可与客户发生争论答案：D182.下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是()。A、没有标准概念的企业在现代社会中是不能立足的B、对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的C、有利于对客服务技能的提高D、按照标准执行能基本做到防患于未然答案：B183.任务管理中，()是指接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、访问方式、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本等。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务答案：A184.()中，在确认来访人员要求后说“请稍等”并及时与被访人联系，同时告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下。A、服务态度规范B、接待来访规范C、电梯礼仪规范D、电话礼仪规范答案：B185.下列关于客户服务人员授权的含义说法不正确的是：()。A、授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务B、通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为客户提供更好的服务C、授权意味着一线服务人员被给予更多的自由、控制力和决策权D、授权也并不能使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求答案：D186.下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是:（）A、服务流程着眼于侧重重点部分服务B、对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，也是最重要的C、有利于对客服务技能的提高D、按照标准执行也不能基本做到防患于未然答案：D187.()的培训是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训，是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前提，所以通常作为实施的第一步。A、协调合作组建立B、服务意识建立C、企业内部服务D、解决问题答案：B188.收集客户信息的()方式的优点省去了采访不同地区的客户所需的附加费用;比较容易控制，因为基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。A、现场采访B、问卷调查C、隐形采访D、电话采访答案：D189.下列关于客户关系维护的价值说法错误的是:()A、客户关系维护实现了企业信息资源的共享B、可以实现企业对外平台的统一化C、客户关系维护使客户与企业的接触变得直接简单化D、全面的客户信息只覆盖在市场营销、销售的环节答案：D190.()不符合客服人员语言规范。A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”答案：D191.良好的职业道德有利于()。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展答案：D192.客户信息资料的收集在确定调查的问题以后，就要确定收集信息的来源和方法，不用必须明确的是:（）A、调查需要收集什么资料B、用什么法进行调查C、由谁提供资料D、多久结束调查答案：D193.（）是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。A、可接近性B、可占据性C、可衡量性D、相对稳定性答案：A194.对客户行为的影响的社会因素有()、自我形象、相关群体以及角色和地位。A、家庭B、团队C、伙伴D、个性答案：A195.市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场。评估各细分市场是否为有效细分的标准中，必须通过某种手段可以接触到指的是（）。A、可行性B、可接近C、足够大D、空白点答案：B196.市场调查中，()的目的是了解谁决策、谁购买、为谁买，客户的动机和购买行为是什么。A、客户调查B、价格调查C、典型调查D、市场调查答案：A197.影响发现客户线索的因素不包括()A、客户的地理分布情况B、所在地区的客户量C、客户的年龄和性别D、企业市场地位和战略答案：C198.任何人都存在于一定的社会空间之中，社会环境在某种程度上决定了一个人的生活方式、思维模式，因此分析()因素对客户行为的影响是必要的。A、社会B、环境C、经济D、文化答案：A199.一般来说，购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。A、生存与发展B、物质与精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A200.在处理异议时，对于客户不坚决或不肯定的异议问题，服务人员要恰当给予直接反对。这是小。A、赞成反驳处B、反驳处理法C、反问处理法D、转化处理法答案：B201.客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识/技能特征不包括:()A、学历专业B、专业工作经历C、其他工作经历D、兴趣爱好和素质答案：D202.对常见工作计划的业务要素说明不正确的是：()A、客户活动计划的业务要素包括时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本B、服务计划的业务要素主要包括建议时间和建议内容C、宣传计划的业务要素包括时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本D、客户访问计划的业务要素包括时间段、访问方式(访谈、电话、短消息、信函、E-mail等)、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本答案：B203.客户异议处理的主要原则有:()A、一定要用诚恳的态度来应答B、要衷心接受客户的批评意见C、不要预测客户的反对意见D、不可与客户发生争论和冲突答案：C204.客户信息收集在确定调查的问题以后，就要确定收集信息的()和方法A、种类B、特征C、载体D、来源答案：D205.()是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C206.产品价值低则强调综合服务能力和()。A、性价比B、需求管理能力C、尽力扩大需求D、产品质量答案：A207.对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括()。A、时间段B、地点C、最低对象数量D、计划对象数量答案：B208.标准的()一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。A、客户管理卡B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户等级分类表答案：D209.（）不是沟通存在的主要障碍A、缺乏信任B、通载体工具C、忽略倾听D、语言差异答案：B210.客户服务质量的控制方法不包括:（）A、让服务人员参与服务质量监测B、让全员参与服务质量监测C、利用统计方法进行服务质量监测D、让客户参与监督控制答案：A211.准备所需的调查表格是客户信息收集步骤的()步。A、第一B、第二C、第三D、第四答案：C212.服务质量信息传递工作标准中，服务信息收集要求不包括:()A、准确B、及时C、全面D、快速答案：D213.下列关于客户回访技巧的说法错误的是()A、正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己并说明回访目的B、要注意控制回访时间，一般不超过或少于原定回访时间的1/4C、不要控制对方话题D、不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点答案：C214.下列关于客户服务人员授权的含义说法不正确的是:()A、不支持客户服务人员独立地作出决策B、客户服务人员就被赋予了自主权C、授权也能使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求D、授权意味着一线服务人员被给予更多的自由、控制力和决策权答案：A215.客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同，负责管理客户服务部各服务项目的运作和负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核的是()岗位职责。A、客户服务总监B、客户服务主管C、客户服务专员D、客户服务经理答案：D216.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是:()A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐最容易成交B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等C、新客户是新解决方案的最佳潜在客户D、可以利用客户名单寻找客户线索答案：C217.关于服务质量的内涵说法错误的是：()。A、服务质量出自客户感知，取决于客户对服务的预期质量和其实际感受得到的服务水平B、服务质量具有很强的主观性C、服务质量不具有很强的差异性D、服务质量包含技术质量和功能质量两项内容答案：C218.以下关于客户服务过程控制的服务的实施说法错误的是:（）A、客户服务部每月终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理，于下一个工作月的第四天统一呈报总经理审阅B、商品到达客户指定地点后，客户服务部对于商品的完整性及质量是否满意等情况主动跟进，与客户联络，若有问题要及时反馈给相关部门，并及时处理解决C、客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应及时给予回复(回电或复电)，并在客户意见登记表上做好记录D、出现批量产品质量问题或特殊问题，客户服务部应及时通知相关部门解决，并将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅答案：A219.了解客户对服装式样的意见、客户对某种商品质量的评价等。调查者可到商店或车站、码头随便找一些人作调查。这种方法简便易行。费用少;缺点是随意性大，不能推断误差，因而不够准确。这是市场调查方法中的()。A、普查B、抽样调查C、随意调查D、典型调查答案：C220.利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息。这是（）A、客户线索寻找B、评估销售机会C、客户分析D、判断客户答案：A221.()是对客户资料进行有效管理的卡片。A、客户管理卡B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户等级分类表答案：A222.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是:()A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等C、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户D、可以利用客户名单寻找客户线索答案：A223.在Windows操作系统中，多个应用程序窗口之间的切换使用()键。A、LT+TABB、F1C、SHIFT+F3D、ALT+回车答案：A224.与客户交谈时，正确的服务态度规范不包括:()A、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语C、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不游离，不应中途随意打断客户的讲话D、应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答客户的问题，也可不懂装懂答案：D225.在客户服务规范的()的要求中，与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。A、接待来访规范B、电梯礼仪规范C、服务态度规范D、电话礼仪规范答案：C226.以下（）对客户服务特性理解是不正确的A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回答案：B227.下列关于招聘的说法正确的是：()。A、又称人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置B、能否招聘选拔出合适的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，对企业兴衰存亡影响不大C、是人力资源管理工作的第二个环节D、指招聘者通过各种媒体、渠道发布有关招聘信息，不需要科学选拔和测试，将潜在雇员(应聘者)吸引并选拔到组织空缺职位上的持续不断的过程答案：A228.客户服务人员服务成效考核中，客户服务业绩完成情况指的是:()A、服务收入B、新业务发展C、应收款情况D、客户满意度答案：B229.下列不符合电梯礼仪规范的是:(）A、伴随客户来到电梯厅门前时:等客户按电梯呼梯按钮B、轿厢到达厅门打开时:客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客户进人电梯轿厢C、进入电梯后:按下客户要去的楼层按钮，若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，顺便帮助选层D、电梯内尽量侧身面对客户答案：A230.客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的内部条件包括企业的()、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等。A、国家的政策B、指导性的方针C、行业动态D、产品质量答案：D231.()中，在确认来访人员要求后说“请稍等”并及时与被访人联系，同时告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下。A、服务态度规范B、接待来访规范C、电梯礼仪规范D、电话礼仪规范答案：B232.客户信息收集的明确调查关键点中，非正式调查也称()，即信息人员主动去访问专家，向精通本问题的人员(销售负责人、推销人员、批发商等)和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价。A、描述性调查B、试探性调查C、因果性调查D、探测性调查答案：B233.忠诚客户中，()类型是最弱的。A、兴奋忠诚B、垄断性忠诚C、服务基础上的忠诚D、价格忠诚答案：D234.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括：()。A、工作量B、计划进度C、服务收入D、任务执行情况答案：C235.客户信息收集步骤里的现场实地调查是指到现场去。（）A、分析情况B、数据分析C、收集资料D、数据评估答案：C236.对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训答案：A237.下列走姿不符合规范要求的是()。A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步答案：B238.下列关于计划跟踪管理说法不正确的是:()A、实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划顺利实施B、计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容C、时间段是对工作计划进行跟踪的主要业务要素D、最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素答案：D239.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作答案：B240.客户服务是指()。A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容答案：B241.关于笔试说法不正确的是:（）A、花费时间多B、效率高C、成本低D、考查信度和效度较高答案：A242.客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识/技能特征不包括：()A、学历专业B、专业工作经历C、其他工作经历D、兴趣爱好和素质答案：D243.下列关于客户服务人员培训前准备说法不正确的是()A、培训师的选择应考虑其工作经历和授课风格B、什么时间开始培训，持续多长时间，中间怎样休息，这些都应该做好详细计划C、根据培训目标确定培训内容D、培训前5天应该将培训的相关信息发到每位被培训者手中答案：D244.服务质量内容中，()是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。A、技术质量B、功能质量C、环境质量D、管理质量答案：A245.需求与购买行为的正确关系是()。A、购买行为是需求的基础B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买水平影响需求水平D、购买行为达成，需求消失答案：B246.工作分析人员先和员工面谈，帮助他们描述出自己履行的职责;然后再和直接管理者接触，检验从员工那里获得的信息是否准确。这是客户服务人员工作分析方法中的()。A、实地观察法B、问卷调查法C、面谈法D、工作日志法答案：C247.影响发现客户线索不包括：()A、外在销售力量B、客户的地理分布情况C、综合营销机会D、企业所有员工数量答案：C248.（）往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持当。A、使用者B、采购与财务部门C、技术人员D、高层主管答案：D249.下列关于客户回访过程管理的说法错误的是()A、回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录B、提同人要注意控制时间、节奏、内容C、回访时必须按提纲顺序提问，要问到所有问题D、如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中答案：C250.()往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者。A、使用者B、采购与财务部门C、技术人员D、高层主管答案：D251.（）的培训是提供优质服务的基础A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立答案：D252.客户信息资料中调查表格的设计随调查方式所选择的()不同而不同。A、询问问题的形式B、询问问题的时间C、调查的地点D、调查的人员答案：A253.下列关于市场细分说法错误的是:（）A、市场被细分后，因为子市场相对较小，所以不方便了解客户的需求B、在细分的市场上，便于信息了解和反馈C、客户市场细分有利于发现市场机会，开拓新市场D、目标市场选择正确与否直接影响着企业今后的发展战略答案：A254.客户服务岗位的服务人员必须了解工作方法以及产品、服务和客户等方面的知识，了解该岗位对服务人员的工作水平有何要求等，这是客户服务岗位所需要的()。A、必备技能B、职业操守C、品格素质D、关键知识答案：D255.下列关于客户关系维护的价值说法错误的是()。A、实现对客户资源的有效管理和利用B、可以扩大企业的销售，降低企业的成本C、可以实现企业对外平台的统一化D、客户关系维护使客户与企业的接触变得直接复杂化答案：D256.下列不符合电梯礼仪规范的是:()A、伴随客户来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮B、轿厢到达厅门打开时:客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客户进人电梯轿厢C、进入电梯后:按下客户要去的楼层按钮，若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，顺便帮助选层。电梯内尽量侧身面对客户D、到达目的楼层:自己立刻步出电梯，再等客户走出电梯,随后热诚地引导行进的方向。答案：D257.下列关于划分客户等级说法不正确的是：()A、依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级B、具体方法是将客户连续3个月的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级C、如果以排位第四的客户的月平均销售额为B级客户标准额，在此标准额以上的客户均为B级客户D、划分客户等级是客户信息分析整理的重要内容答案：C258.市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场。评估各细分市场是否为有效细分的标准中，细分市场如果被竞争者牢固占领，则其吸引力会大大降低指的是()。A、可行性B、增长性C、足够大D、空白点答案：D259.制订客户开发计划最终目的是()。A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位B、制订个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划C、按着既定的思路思考问题D、找到客户管理的正确答案答案：D260.下列关于人员录用的说法不正确的是:()A、主要任务是通过对甄选评价过程中产生的信息进行综合评价与分析，确定每一位求职者的索质和能力特点，根据预先确定的人员录用标准与录用计划作出录用决策B、在经过笔试、面试、复试后，招聘录用工作进入决定性阶段--人员录用阶段，在这一阶段不需要作出最后的录用决策C、测评数据资料的综合分析由门的人事测评小组或评价员会议进行D、评小组讨论每个评价维度的行为表现，得出对某一求职者有关情况的一致评价意见答案：B261.假设把现代汽车作为竞争对手进行分析，则()。A、“部门”栏目应反映现代汽车在全球的组织情况B、“集团”栏目应属于现代集团的内容C、表中的某些指标项目也可根据实际需要给予增加和减少D、若是在中国的企业，集团和部门的信息必须要作为搜集重点答案：D262.作为客户服务人员，每天要接触不同素质、不同文化、不同阶层的人，偶尔会遇到自身服务未得到客户理解，或某些客户的刁难等。这时需要耐心处理，否则可能会使客户不悦，严重的还有可能会影响到企业的形象与业绩，这是由（）引发的突发事件。A、客户方面B、自身方面C、其他原因D、企业方面答案：A263.制订客户开发计划的目的首先是(）A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位B、制订个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划C、按着既定的思路思考问题D、找到客户管理的正确答案答案：A264.关于客户服务质量的管理的特点说法正确的是:()A、客户服务质量的管理具有很强的主观性B、质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，不需要有专人对服务质量进行监控C、从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较低的管理成本D、客户服务质量评估难度低答案：A265.下列关于质量和全面质量管理说法不正确的是：()。A、质量组织的是内部分职能或部门，而全面质量组织的是内所有职能或部门B、质量涉及组织内部分人员，而全面质量涉及组织内所有人员C、质量提供产品，而全面质量提供产品及所有与产品有关的事物D、质量包含的过程是所有过程，而全面质量包含的是与产品提供直接相关的过程答案：D266.社会文化环境是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、()、宗教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等。A、人生观B、教育观C、价值观D、审美观答案：C267.职业道德的特点是:（）A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定