督导手册模板

督导手册模板逸马国际参谋集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的根底，标准的工具包含流程、标准、表单，而其重点表现方式就是标准化手册。为此，逸马国际参谋集团总结10多年来效劳各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速开展。《督导手册模板》是逸马国际参谋集团在10年专业积累和企业实践的根底上总结而成，旨在为连锁企业编制《督导手册》提供范例和方法。【使用说明】本手册模板包括督导组织、督导管理制度、督导操作标准与工作标准及工具表单等方面。其中涉及很多的工作程序及标准标准，是工作执行的根底标准指导。是连锁成功的操作经验。请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购置或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理参谋所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目录TOC\o"1-2"\h\z\u编制说明1目录21督导组织31.1督导系统组织结构31.2督导系统职能说明〔见组织结构设计手册〕41.3督导任职标准111.4督导工作守那么十条121.5督导职业操守121.6督导人员的管理制度132督导管理制度172.1总那么172.2督导管理原那么172.3督导范畴及主要方法172.4督导方式182.5督导分类182.6督导要求与标准192.7督导人员的责任和权利192.8罚那么202.9申诉处理202.10附那么203督导相关流程及操作标准213.1巡店作业流程及操作标准213.2督导驻店作业流程及操作标准243.3督导人员月工作流程操作标准与工作标准273.4门店每日督导工作流程操作标准与工作标准274督导标准294.1督导标准制定原那么294.2日常督导执行标准304.3专题督导执行标准345督导工具346评估考核356.1评估考核对象356.2评估考核方法356.3评估考核内容356.4考评结果运用386.5督导考评制度修订396.6督导考评文件的保存406.7考评申诉40督导组织督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店效劳形象统一性的效劳组织。督导系统组织结构督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于连锁企业的门店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。连锁督导体系的组织结构设置如下：总部总部督导中心总监总部督导经理总部督导专员分部督导经理分部督导专员门店督导〔轮岗〕影子顾客第三方督导总部督导主要职能：1〕对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2〕对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。分部督导主要职能：对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。门店督导主要职能：对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者〔调查员〕，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的效劳、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反响。第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的参谋机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。督导系统职能说明〔见组织结构设计手册〕总部督导中心职能设置部门名称：制订者：版本号：隶属部门：审核者：生效日期：本部门职位结构图〔画本部门及上级主管的职位结构图〕及人员督导中心总监督导中心总监督导经理督导专员部门使命负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；同时负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议；标准和帮助符合企业开展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略开展目标的达成。部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善制定并组织实施督导中心的操作流程及标准，并不断完善制定并组织实施督导中心内部及与其他部门的沟通反响制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对公司品牌形象的标准使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户效劳与管理等是否符合公司要求的标准与标准，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处分通过督察、指导，标准和帮助符合企业开展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略开展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议信息分析与反响负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效效劳到各区域及连锁门店对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反响，对市场做出及时、有效的反响沟通与配合加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等保障沟通渠道的顺畅，保障信息反响的及时性与有效性总部督导中心关键岗位职责说明督导中心总监岗位说明书职务编号№：版次：职务名称督导中心总监专业/技术类别管理部门督导中心直属上级总经理直接下属职务/人数工作概要负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导；同时负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性。工工作内容负责完善督导体系，使公司督导体系实现对公司连锁运营标准的监督执行；负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导；负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性；负责组织制定本中心内的工作目标与方案，并落实实施工作；负责对各下属员工工作的监督、管控、考核及指导；负责对下属员工的专业知识、专业技能的培训与指导；负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与标准；负责对部门内、部门之间的重大问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；完成上级布置的其他工作任务。工作权限对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反响及建议权；对督导与各部门之间关系的协调权；对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。任职资格教育背景：◆管理类专业，本科以上学历；◆有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经验：◆5年以上企业管理工作经验，至少3年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；◆具有督导管理的根本技能；◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态度：◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。环境状况：根本舒适。危险性：根本无危险，无职业病危险。直接下属间接下属晋升方向轮转岗位督导经理岗位说明书职务编号№：版次：职务名称督导经理专业/技术类别管理部门督导中心直属上级督导总监直接下属职务/人数工作概要负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；同时负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议；负责对各督导专员工作的监督、管控、审核及指导等。工工作内容负责对公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反响及建议；负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；负责协助督导总监监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效效劳到各区域及连锁门店；向公司反响门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；负责制定本部门内的工作目标与方案，并落实实施工作；负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；负责建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与标准，并落实公司的督导执行工作；不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和鼓励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；整合所有连锁店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享；对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反响，对市场做出及时、有效的反响；建立督导中心相关信息与资料管理制度；负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；完成上级布置的其他工作任务。工作权限对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反响及建议权；对督导与各部门之间关系的协调权；对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。任职资格教育背景：◆管理类专业，本科以上学历；◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经验：◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；◆具有督导管理的根本技能；◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态度：◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。环境状况：根本舒适。危险性：根本无危险，无职业病危险。直接下属间接下属晋升方向轮转岗位分部督导部职能设置部门名称：制订者：版本号：隶属部门：审核者：生效日期：本部门职位结构图〔画本部门及上级主管的职位结构图〕及人员督导部经理督导部经理督导专员部门使命负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合分公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；同时负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议；标准和帮助符合企业开展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略开展目标的达成。部门一级职能二级职能体系构建制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善制定并组织实施督导部的操作流程及标准，并不断完善制定并组织实施督导部内部及与其他部门的沟通反响制度，并不断完善制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善监督与指导负责监督、指导各区域、门店对分公司品牌形象的标准使用负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户效劳与管理等是否符合分公司要求的标准与标准，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处分通过督察、指导，标准和帮助符合企业开展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略开展目标的达成负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议信息分析与反响负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效效劳到各区域及连锁门店对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反响，对市场做出及时、有效的反响沟通与配合加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等保障沟通渠道的顺畅，保障信息反响的及时性与有效性分部督导部门关键岗位职责说明督导部经理岗位说明书职务编号№：版次：职务名称督导部经理专业/技术类别管理部门督导部直属上级分公司总经理直接下属职务/人数工作概要负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；同时负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议。工工作内容负责对分公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反响及建议；负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；负责监督分公司各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效效劳到各区域及连锁门店；向分公司反响门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为分公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与标准，并落实公司的督导执行工作；不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和鼓励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；整合连锁店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享；对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反响，对市场做出及时、有效的反响；负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；完成上级布置的其他工作任务。工作权限对分公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反响及建议权；对督导与各部门之间关系的协调权；对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。任职资格教育背景：◆管理类专业，本科以上学历；◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。培训经历：◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。经验：◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。技能技巧：◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；◆具有督导管理的根本技能；◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态度：◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。环境状况：根本舒适。危险性：根本无危险，无职业病危险。直接下属督导专员间接下属晋升方向轮转岗位分部督导专员岗位说明书职务编号№：版次：职务名称督导专员专业/技术类别部门督导部直属上级督导部经理直接下属职务/人数工作概要直接受督导部经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分。工工作内容负责对所辖区域、门店的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反响及建议；负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效效劳到各区域及连锁门店；向督导经理反响所辖门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；负责执行实施本部门的工作目标与方案；整合所辖门店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享；对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与督导经理、相关部门沟通与反响；把走访门店所检查、搜集的相关信息与资料定期归档；完成上级布置的其他工作任务。工作权限任职资格教育背景：◆管理类专业，专科以上学历；◆有连锁零售同类岗位督导经验。培训经历：◆接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。经验：◆有1年以上连锁企业督导工作经验。技能技巧：◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；◆具有督导管理的根本技能。态度：◆具有积极的工作心态；◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。工作条件工作场所：办公室。环境状况：根本舒适。危险性：根本无危险，无职业病危险。直接下属间接下属晋升方向督导经理轮转岗位督导任职标准督导员的任职标准主要从三方面来要求：一是形象；二是素质；三是专业。督导的形象要求良好的职业形象：面带微笑、外表干净整洁，着装简洁言谈举止大方得体督导的素质要求熟悉电器行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通能力强，善于协调关系环境适应能力强〔能常出差〕头脑灵活，反响灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取督导的专业要求工作经验丰富，具有企业连锁店门店操作经验，并具有较高理论根底对连锁经营模式有着较深的认识，并知悉企业的连锁经营模式特点熟悉企业经营的各种品牌、产品、系列、款型、价格等知识对企业连锁运营、训练和督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解，熟悉店面所有运营手册以及声像培训资料内容对连锁店店面的运营有较强的分析、诊断及整改能力熟悉各竞争对手情况，有较强的市场洞察能力督导工作守那么十条一、尊重门店，不指手划脚，不故作姿态二、实事求是，不歪曲事实，不知情不报三、公正廉明，不受吃请，不收礼物四、作风正派，不勾搭员工，不放纵不羁五、讲究方法，感性为人，理性处事六、一丝不苟，不走马观花，不似是而非七、心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较八、务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水九、严明自律，不明知故犯，不州官放火十、秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派督导职业操守巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。严禁收受他人财物及请客吃饭、陪同游玩。对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼。巡店工作时间段内严禁从事私人行为。督导人员的管理制度督导人员的选拔与培养公司各级督导员必要按照《督导任职标准》从企业内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格前方能上岗。督导人员内部选拔方法：通过督导部及营运相关部门公开评估和综合考察，根据《督导任职标准》等条件挑选出一批有潜质、有能力的工作人员作为重点培养对象。督导人员内部选拔对象及条件：内部选拔对象包括店长、见习店长和优秀督导储干。条件：店长需在公司任职店长超过一年；见习店长，入司两年且已在见习店长岗位；优秀督导储藏干部，在入司前有一定的行业、督导工作经验，特殊情况下，条件优秀者可适当放宽条件。督导人员的培养与训练内容：公司总部督导部负责对督导人员的培养与训练，训练内容主要有：督导人员的功能与职责、督导方法和技巧、公司各运营流程及操作标准、督导工作标准、督导工具的使用及相关督导考核制度等。督导人员的管理对督导人员的管理共七个模块，分别为方案管理、考勤管理、督导跟踪管理、工作协调管理、考核与晋升及督导总结、其他工程管理模块一：方案管理规定各级督导人员的工作要有目标、有方案，定期向上级提交年度工作方案、季度工作方案和月度工作方案，同时，下店巡查前编制行程方案报直接上司审批。年度、季度工作目标与方案应在年度和季度初始提交上级；月度工作方案，督导人员必须在当月5号前〔督导经理下过当月督导重点及相关督导标准后〕，提交当月工作方案。各工作方案的提交考核规定：每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作方案。模块二：考勤管理督导人员在公司期间，按公司规定的时间上下班，遵循公司各项行政管理制度。驻店期间，督导上下班时间与门店同步，不得迟到或早退。中间可安排休息，但当天工作时间不少于8小时〔含旅途中时间，不含用餐时间〕。公休：督导部工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天。督导可自行安排其休假时间，但必须在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照行程变更申报制度。督导以月为单位到区域连锁店巡店不少于20天，以保持门店信息的通畅和获取及时。模块三：工作跟踪管理督导人员出差期间每日须8：00—22：00开机，以应突发事件或者临时通知，特殊情况下在开机后第一时间应向上级发短信说明原因。工作期间，每日以短信的方式向上级〔督导主管或经理〕汇报当日的工作情况并即时Email反映相关重要信息或情报。出差期间严格按照行程路线、时间安排完成工作，如因客观原因需对原定的巡店行程进行路线或日程变更，需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意前方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时申请。督导员〔包括影子顾客〕巡店时不管是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行，督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。各级督导人员假设有未按照巡店作业流程执行的，发现一次给予警告，三次以上且情节严重者，给予记过处分，上报公司人事部门，且会直接影响到该员工的薪酬调整及晋升。督导既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，出差期间必须明确传达公司要求，帮助到门店提升业绩，标准运作；并如实反响现场真实情况。不得利用出差便利办理私人事务置工作于不顾。出差期间，注意个人的言行举止，保持敬业、专业的工作作风和正直、大气的个人风貌，发扬督导风格、树立个人品牌。对于各连锁门店〔包括加盟客户〕任何原因的违规操作，一方面向门店准确传达公司操作标准，另一方面即时汇报公司，即时协助其标准改良。出现以下情况的也应给予内部批评或者按公司行政部相关条例处分，半年内同一问题出现两次者给予记过处分。对于商品陈列、卖场环境的缺乏，卖场布局的明显缺陷未当场解决的。出差期间所遇到的周六、周日均为工作日，此期间从事任何私人事项的。出差中因个人行为造成的对公司造成负面影响的。门店投诉问题经查证后属实的。出差期间不能严格贯彻公司操作标准和运营标准的，允许或默许门店违规操作的将予以严厉处分。模块四：协调管理督导人员对内的工作衔接部门为营运部、培训部、客服部、市场部、商品部等。出差回公司后需填写相关督导表格，对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。特殊情况未能及时解决的问题，需向部门主管与连锁门店说明情况并继续跟踪，直到解决。模块五：考核与晋升督导人员的工作绩效考核分为月度、季度和年度考核。考核与测验结果与本人的薪酬、级别晋升或降级相挂钩。〔考核指标见《督导绩效评估表》〕督导的工作绩效必须通过主管评估、人力资源部〔所辖区的连锁店给予的综合评估〕综合考评得出。督导绩效评估表姓名：考核部门：被考核人职位：考核评价标准：标准：5分——优秀；4分——良好；3分——一般；2分——需改良；1分——差。工作目标评分权重比例考核者依据来源工作业绩1巡店目标完成情况□5□4□3□2□120％上级主管督导部2门店运营标准执行情况□5□4□3□2□110％3门店运营标准改善情况□5□4□3□2□110％工作能力4门店沟通协调能力□5□4□3□2□110％上级主管督导部5门店问题解决能力□5□4□3□2□110％上级主管营运部6指导门店执行标准能力□5□4□3□2□110％上级主管营运部工作态度7出勤情况□5□4□3□2□110％人力资源部/上级主管考勤记录8服从上级安排情况□5□4□3□2□15％上级主管营运部9工作细心、认真情况□5□4□3□2□110％上级主管营运部10与门店团队配合情况□5□4□3□2□15％上级主管营运部得分：总：100％综合考核等级：A优秀B良好C需改良D差对被考核人的综合评语：优点：待改良之处：综合绩效改良方案〔下一期间考核目标〕：签字:营运管理部经理：日期：评分标准——五级评分法5分：优秀。超越本职位常规标准要求。在规定的时间内完成任务，完成任务的数量、质量等明显超出规定标准。4分：良好。超出本职位常规标准要求。严格按照规定的时间完成任务并经常提前完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准。3分：一般。经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求。根本到达规定的时间、数量、质量等工作标准。2分：需改良。根本维持或偶尔未到达本职位常规标准要求。偶有疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准。1分：差。显著低于常规本职位正常工作标准要求。工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务。综合考核等级得分在2分以下为差，应考虑是否辞退或安排其他工作得分在3-2分之间为需改良，必须向督导经理提交改良方案，由督导经理在一个月后重新评分，考察是否适合该岗位；得分4-3之间为良好，工作能够胜任，可继续执行督导工作，但必须根据改善建议继续改良；得分4分以上为优秀，可担任公司内部督导培训师，执行对督导员的培训功能。对于连续三次评优的督导人员，由督导部上报可获相应奖励，公司将给予优先晋升或优先学习培训的时机。每季度对督导人员进行一次民意测验，其测验结果与当月的绩效考核取平均分值，其考核结果与薪酬、晋升及挂钩，其执行标准同上。督导人员的民意测验考评表根据每个季度工作内容的不同考核重点也会有所不同，具体测验问卷由督导经理或指定的人来设计。一般情况下，督导人员民意测验应由直接上级〔督导主管或督导部经理〕或督导经理指定人员来主持，人力资源部协助，总部督导部经理审核后，及时把综合评估结果上报人力资源部门备案。督导人员民意测验的内容，详见《督导人员民意测试调查表》。作为督导人员，自身的沟通能力相当重要，如何能提高自身的沟通能力，希望每位督导人员都能够在工作中加以注意，并不断提升。督导人员可以通过自我测评的方式，了解或不断提高自身的沟通能力。详见《督导人员沟通能力自我测评表》。自我测评得分在60-55之间的，说明该督导人员有出色的沟通技巧，请继续学习提升！；得分在54-44之间的，说明该督导人员做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习；得分为44或低于44分者，说明该督导人员在沟通能力方面需要加强，这是个改良的时机，下定决心，不断学习！模块六：督导总结各督导人员在巡店结束后，要及时进行工作总结，及时上报；并要求在月底前三天内上级提交当月督导工作总结报告。督导人员必须在月底之前三天向上级提交本月工作总结，每推迟1天按旷工一天计算，特殊情况下要向上级请示批准后，在允许时间内上交工作总结。模块七：其他工程的管理督导行程保密规定：为了客观地对门店进行考评，表达公平公正的工作原那么，督导人员应做好行程的保密工作。无论巡店前亦或巡店中除督导部和营运部负责人外，不得向任何人透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径,如有违反者“私营舞弊”论处。费用报销规定：每个月巡店行程结束后即可报销，填写《费用报销凭证》，粘贴好所有差旅票据，并在所有票据上写清起止的地点及报销人签名，其他参照相关财务制度。督导管理制度总那么第一条为了维护企业的商业连锁品牌形象，加强商业品牌及运营标准管理，标准终端运作，实现连锁经营的高度统一，根据《连锁门店运营手册》等规定，特制定本制度。第二条本制度适用于企业所有连锁直营店和加盟店。督导管理原那么第三条督导管理以提升各分公司、各区域连锁店对公司重点方针与政策、连锁运营标准的执行能力和执行效果为目标，以不断优化与提升连锁运营团队中员工的素质与能力为目的，以检查、监督、标准与指导为主要手段以扣分或处分为必要的辅助措施，定期和不定期向公司领导层及相关部门提供必要的改良、完善建议，保障公司良好开展。督导范畴及主要方法第四条督导管理范畴包括两个方面：连锁运营标准方面的督导：对连锁店的经营行为和活动的标准，在工作重点方针与政策的执行管理、品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售及售后效劳等方面进行检查、指导、标准和监督，并提供必要的支持和效劳。督导的方法有销售现场检查、深度访谈以及通过消费者问卷调查的方式进行。连锁运营团队中员工素质与能力的测评与考核：主要是通过销售现场的观察、定期或不定期的素质与能力测试、问卷考试及抽查的方法进行，对各级员工是否符合岗位素质与能力要求等测评结果要及时上报、信息反响各相关责任部门，并提出相应的改良、完善的措施或建议。督导方式第五条督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻店督导、影子顾客和第三方督导。巡店督导：区域督导应视区域内各门店每个阶段的工作情况，可安排不定次数、不成规律的突击检查和驻店督导。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多关注，应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间应尽量安排多变、不成规律，检查方式多样化，且对自己的巡店方案内容保密，目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。作为总部督导专员应根据把握公司连锁网络整体运营行为及运营活动情况，一般应针对综合表现突出或业绩及管理相对较薄弱的区域或连锁店进行巡店督导，一方面是能了解连锁门店的实际情况，及时给予帮助与支持，总结经验和教训，方便以后在整体网络内借鉴；一方面了解其区域督导在工作上存在的优点和缺乏，及时给予肯定或纠正。驻店督导：区域督导〔分部督导员〕每个月对区域内的门店进行最少一次的驻店督导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应保持与各门店保持工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。督导工作不是只有驻店时才能开展。影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者，其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的效劳、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反响。影子顾客督导一般在对表现突出或存在问题的区域或门店进行，影子顾客督导反响过来的结果由总部督导部统一协调、处理，并及时通知相关部门。第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的参谋机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导，第三方督导直接与总部督导部接洽，督导结果直接汇报给总部督导经理，并由督导经理上报公司高层领导。督导分类第六条以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导。日常督导：就是总部、各分公司及连锁门店的相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行的日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容及标准进行。专题督导：就是在某一特定时期或者某一专题内容进行督导行为，一般由总部督导部下发专题督导活动通告，执行方案与操作标准、督导方式由总部督导部统一的规划、协调、管理与控制。督导要求与标准第七条连锁运营的标准性要求通过公司内部运营管理手册、训练手册及DV教材、网站公布、提供效劳器下载、电子邮件、等方式知会各分公司、区域及连锁门店；同时各项督导标准与及时通知各相关部门、分公司/区域及连锁店。督导人员的责任和权利第八条总部、分部督导部人员为督导管理工作的主要执行人，此外由总部督导部临时授权的其他相关人员亦可承当督导职责。督导人员的主要工作职责根据企业连锁经营的战略目标及开展规划，负责监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与标准，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处分；同时负责监督总部各部门对连锁门店效劳的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反响的合理化建议；标准和帮助符合企业开展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略开展目标的达成。第十条督导人员的权利检查权：督导人员有权对各连锁门店经营的标准性、品牌形象的统一性进行定期和不定期检查。指导权：督导人员可以根据连锁店的需求提供运营标准、操作标准技术上的指导和支持。催促权：对于连锁店〔加盟客户〕违反特许经营合同约定、违背企业连锁运营标准要求等违规行为，督导人员有权催促立即整改，并下达《连锁店整改催促函》。扣分/处分权：对于《督导标准》中明文规定的违规行为，督导人员有权据此对违规连锁店或加盟客户进行扣分或经济处分等。建议权：通过督导发现连锁运营某些环节存在或潜在问题时，督导人员有向对应部门反响及建议改善的权利，对各级员工特别是与连锁门店相关的重要岗位人员的提拔、晋升、降级等有一定的参与决策及建议权。第十一条督导人员的义务督导人员有义务对所有连锁店进行运营操作标准和执行标准上进行指导，有责任对先进经验和运营方法进行总结和推广。有责任和义务协调各相关部门对连锁门店提供必需的效劳、指导和支持。罚那么第十二条督导人员行使处分权应以公司运营管理制度、《督导标准》、《特许经营合同》和已经书面明示给连锁店〔包括直营和加盟客户〕的函件、通知或标准性要求，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、透明为原那么，做出公正的建议或处分。第十三条对于各连锁店〔含加盟客户〕发生《督导标准》和《特许经营合同》中的违规行为，督导人员可行使在《驻店督导检查信息反响表》进行扣分或开具《连锁店检查处分单》。申诉处理第十四条在督导的考评过程中，各连锁店或或加盟客户〔包括员工〕如认为受到不公平对待或对考评结果感到不满意，有权于接收《连锁店检查处分单》后三个工作日内以书面形式提出申诉。被处理罚的连锁店或加盟客户直接向营运部申诉。申诉材料中须附能证实行为未违规的充分证据，或明确违规事实的责任不能由其承当的充分证据，并明确造成违规事实的责任部门或责任人。第十五条经公司营运部审查申诉材料属实或处分偏重时，及时知会总部督导部，并协调处理。附那么第十六条本制度自年月日生效。第十七条本制度解释权归连锁企业所有。督导相关流程及操作标准巡店作业流程及操作标准巡店作业流程巡店作业操作标准与工作标准流程目的标准巡店作业节点步骤步骤描述/操作标准A2确定巡店目标与方案根据月度工作目标及日常或专题督导方案，确定本次巡店的目标制作工作目标与方案参加因素有：营运部及相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令各门店经营现状督导部下达的当月督导重点市场及竞争对手开展趋势等根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线巡店目标与方案上报上级，获准后执行巡店信息保密A3巡店准备了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售比照情况等了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题准备好各种资料：总部、分部各部门需要门店反响的各项信息及资料准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备注意做好对门店的行程保密工作注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意平安如有必要可预支差旅费A4按预定时间抵达门店入店打招呼，熟悉伙伴名字按督导工作标准例行检查，现场填写相关表格了解和测试门店员工的专业知识、销售技巧等综合能力水平抵达门店的时间应避开门店生意顶峰期督导入店根本礼仪：入店后与门店伙伴打招呼、了解人员排班与在岗情况、熟悉团队成员名字例行检查时可以和门店督导、当班人员一起进行，随手可以纠正的一定要纠正，做得好的要当面表扬例行检查的内容：日常督导内容和专题督导内容态度温和、说话讲分寸A5根据巡店的目的和发现存在的缺乏之处，通过观察或与店员沟通的方式，了解实际情况了解门店在各项工作重点的执行力度和收效观察和了解门店当前的销售状况：客流量、成交率了解当地消费者的行为习惯、消费趋向及消费缺憾等了解员工的工作情绪、团队关系以及对门店管理的满意度等，掌握一线员工信息，拉近与员工的距离A6与店长访谈了解当地市场、竞争信息观察和调查门店周围商圈有何变化、人流情况、车流情况及周边商铺分布情况市场调查后需在离店前撰写“市场调查信息”，并反响于营运部/督导部可结合季节、门店销售、方案任务及市场情况决定是否对当地的市场、竞争情况进行调查调查时，可自行或在不影响门店正常工作的情况下携同对市场行情较为了解的员工或店长一同前往，市调时间控制在2小时左右市调以我们的竞争对手为主调查的内容包括对方的卖场装饰、陈列、布局、效劳水平、客流量、成交率、经营模式、促销活动及其效果、导购员的工作流程及工作效率、门店的组织方法及管理水平、商品的平均零售价格、价格波动幅度、主要客户群体、商品结构比例、主打商品、竞争商品或雷同商品的品牌、价格、销售情况等除了对竞争对手进行调查外还可以对周围的百货类大卖场进行考察，主要是观察其流行新品和我们目标客户的购置习惯A7巡店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用参加门店的早/晚会记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享为加强沟通与交流，督导在巡店期间必须参与门店的晚会在店长宣布完晚会事宜后，督导可接手晚会的主持工作，并做以下工作：总结当天了解到情况，对优秀之处进行表扬鼓励分析当天销售情况，对积极的工作成果予以肯定，对销售的趋势予以乐观的预期；灌输“一分付出，一分收获”的企业价值观，建立愿景，传达公司的最新开展动态，带动团队士气，制造良好气氛对当天门店发现的问题进行提示建议，提供改善方案并鼓励提升；向员工了解对公司、对各部门工作上的建议和意见，并带着各部门需要门店做回馈的问题向员工收集信息，并作详细记录A8认真完本钱次巡店的所有表格对于不能现场解决的问题，详细作好记录并把《巡店督导检查信息反响表》交于门店管理人员总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的缺乏或影响业绩的因素在下次的驻店或巡店时，跟进、监督改善方案的执行情况和门店所有伙伴辞别，可在临走前给门店员工开简短会议〔在顾客不多时〕，总结这次巡店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以到达鼓励员工的作用A9巡店小结将本次巡店督导的工作进行总结A11信息反响把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反响给公司各相关部门A12关注并跟进上次巡店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况每次巡店都必须有相关记录督导驻店作业流程及操作标准驻店作业流程驻店作业操作标准与工作标准流程目的标准驻店作业节点步骤步骤描述/操作标准A2确定驻店目标与方案根据月度工作目标及日常或专题督导方案，确定本次驻店督导的目标及工作方案制作工作目标与方案参加因素有：营运部及相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令各门店经营现状督导部下达的当月督导重点市场及竞争对手开展趋势等根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的驻店路线驻店目标与方案上报上级，获准后执行驻店信息保密A3驻店准备了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售比照情况等了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题准备好各种资料：总部、分部各部门需要门店反响的各项信息及资料准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备注意做好对门店的行程保密工作注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意平安如有必要可预支差旅费A4按本次驻店目标及相关方案展开工作驻店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用参加门店的早/晚会与公司各部门进行沟通协调，协助门店解决各项未解决的后勤事务或疑难问题记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享驻店督导，可以深入门店，参与门店的相关工作，多方面给予现场指导、示范性操作，一般这次驻店督导方式是针对业绩突出或业绩较差、能力薄弱的门店或者是在有专题督导如区域性专业技能提高、民意调查、分部督导调查等比拟有较多时间留在门店时开展的督导工作详见：民意调查操作标准和专业知识技能书面测试操作标准为加强沟通与交流，督导在驻店期间必须参与门店的早晚会或日常训练等活动A5认真完本钱次驻店的所有表格对于不能现场解决的问题，详细作好记录并把《巡/驻店督导检查信息反响表》交于门店管理人员总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的缺乏或影响业绩的因素在下次的巡/驻店时，跟进、监督改善方案的执行情况和门店所有伙伴辞别，可在临走前给门店员工开简短会议〔在顾客不多时〕，总结这次驻店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以到达鼓励员工的作用A6认真完本钱次巡店的所有表格对于不能现场解决的问题，详细作好记录并把《巡店督导检查信息反响表》交于门店管理人员总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的缺乏或影响业绩的因素在下次的驻店或巡店时，跟进、监督改善方案的执行情况和门店所有伙伴辞别，可在临走前给门店员工开简短会议〔在顾客不多时〕，总结这次巡店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以到达鼓励员工的作用A7驻店小结将本次驻店督导的工作进行总结A8信息反响把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反响给公司各相关部门A9关注并跟进上次驻店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况每次驻店都必须有相关记录督导人员月工作流程操作标准与工作标准任务名称节点工作要点作业标准及注意要点负责人工具表单督导员月工作流程月初参加公司总部的门店工作会议在公司有组织门店会议的情况下参加督导员完成月度工作方案根据督导部规定的当月督导方向，结合区域内各门店的实际情况，安排本月区域内的督导工作方案工作方案包括巡店路线、督导内容、督导方法等工作方案需上报督导部审批该工作方案在每月25号前完成月中巡店走访参见巡店督导工作流程每月方案工作完后至20号前督导员《驻店督导检信息反响表》开展门店书面测试考核分阶段不定时进行考核专业技能方面开展门店管理人员调查在季末开展门店管理人员民意调查向督导部汇报调查结果协助人力资源部相关工作包括人员招聘、相关督导培训等月末巡店结束费用报销根据财务报销制度，填写《费用报销凭证》，报销部门当月巡店差旅费督导员《费用报销凭证》《门店督导工作总结汇报》《个人月工作总结》编写所辖区域《门店督导工作总结汇报》总结汇报当月门店在工作重点上的执行情况，督导工作开展结果及门店中存在的问题总结汇报需上交督导部经理在每月18号前完成编写《个人月工作总结》汇报当月督导工作的开展情况及存在问题上交督导部经理在每月22号前完成团队评定〔督导人员只能是协助营运部人员做此评定〕将团队评定结果上报督导部团队评定当月23号前完成参加部门内部总结研讨会和部门经理针对当月巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、“其它典型问题”等，展开有关连锁门店建设的研讨会汇报当月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等门店每日督导工作流程操作标准与工作标准任务名称节点工作要点作业标准及注意要点负责人工具表单每日督导工作流程营业前总结前一天晚会内容，缺乏之处当天如何做改善每日督导员与店长/见习店长做交流当天需传达的工作内容、公司各部门所下发的通知主持早会仪容仪表检查、口风训练、微笑练习、带晨操、团队鼓励、制定当天任务指标等销售任务指标可据班次情况制定销售任务指标可据区域商品销售情况制定销售任务指标可据个人销售能力水平制定营业中时刻关注销售情况，适时做所有员工的鼓励，特别对销售任务完成情况较弱的员工，及时的给予鼓励参考并按照督导部的工作执行标准，一天对卖场各项标准检查不少于3次主要检查时间分别在：开门营业后门店准备工作根本完成时，检查卖场卫生、陈列和补货情况；中午交接班时间，利用所有伙伴都到位时，对卖场的全方位做详细的检查；假设客流量较少，可让所有伙伴一起参与；晚上生意顶峰期〔黄昏七点〕前，为迎接晚上大量顾客的光临，需组织所有伙伴对各区域的陈列、卫生和补货情况做检查并整理；每日督导员时刻关注门店人员效劳礼仪标准，对执行标准较弱的员工给予及时的纠正、指导并记录时刻关注各区域商品上的陈列标准，对执行标准较弱的区域给予及时的纠正、指导并记录时刻关注卖场各区域/角落的卫生情况，发现缺乏及时给予纠正、指导并记录时刻关注卖场各方面的动向，不定时的对工作上的各项标准做检查，发现缺乏/不符标准的及时做到纠正、指导、强调并及时记录营业结束向收银台处了解当天是否有重要通知，与伙伴做宣导根据《门店每日督导工作记录表》上记录的当天检查发现到的问题，与所有伙伴做探讨，制定出改善方法，并详细记录在《门店每日督导工作记录表》对于当天表现良好的、各项标准上执行较好的伙伴，给予适当的鼓励每日督导员《门店每日督导工作记录表》总结当天各项任务完成情况填写好当日《门店每日督导工作记录表》主持晚会将工作记录与第二天的值班督导做交接督导标准督导标准制定原那么明确性原那么督导标准要明确具体，严格按照公司总部要求的运营标准与操作标准制定；可操作性原那么督导标准不宜定得过高，应最大限度地符合实际要求；相对稳定性原那么督导标准制定后，要保持相对的稳定，不可随意更改。日常督导执行标准企业对连锁店的督导标准应随着公司的开展而改变，如对于合作连锁店、加盟连锁店因合作关系的不同，其督导标准也相应有所不同。本日常督导标准是为总部统一管理的直营店或合作店制定的，共96条，在总部未有更改声明的情况下，不得擅自改动。卖场规范考评项目规范标准日常卫生状况1门店外POP广告的卫生POP广告干净，无破损、放置正确2门店门口及门口附近的卫生应干净枯燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水3门店地板卫生应干净枯燥，不得有线头、烟头、包装袋等杂物或潮湿4办公室,卫生间的卫生应干净无异味、各物品摆放整齐，不得摆设杂乱、有杂物5收银台的卫生应干净、不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱、不能有明显灰尘或放置员工私人用品6卖场设备的卫生应干净，不得有明显灰尘7卖场的气味应清新干爽，不得有任何难闻的异味8卖场垃圾桶,烟灰缸的卫生应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸9卖场商品的卫生应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示门店陈列10门店货架与商品的摆放货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线11通道宽度通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品，是否有足够的空间容纳导购向其展示商品12商品陈列整齐一致，无杂乱无章13电视陈列营业时间全部或大局部翻开，各品牌播放统一展示画面14赠品、礼品摆放整齐，无杂乱，无灰尘15吸引力营造家电卖场商品丰富、独特吸引的气氛16商品构成门店内不得有非企业允许销售的商品17商品价格门店内所有商品必须按照企业规定价格进行标价，不得自行随意改变商品价格，不得自行进行商品的促销18商品的标价牌所有商品都应有标价牌，标价牌应位置在统一在左上角或左下角，且价格不得标错商品库存情况19商品库存的摆放应遵循就近原那么库存放置应方便工作，不得随意摆放不考虑位置的合理性20商品库存应遵循分门别类原那么库存放置应按类别归类，不得随意堆积21库存商品卫生商品摆放整齐，库房卫生洁净文件管理22员工出勤记录的登记应按出勤时间正确填写，不得漏签到或伪造出勤时间23熟客资料的登记应按公司要求做好熟客档案的收集和登记，不得不按要求建立熟客档案，或不按要求填写24收银台电脑的文件管理应妥善保存公司文件、分类别保档，并将关于销售和商品的文件放置于各硬盘的文件夹内，不得将和门店工作有关的一切文件直接放于桌面25库存文件的管理货物进、出库单等有关单据是否齐全26文件的填写与提交严格按照公司规定时间完成各类文件的填写与提交其他事项27卖场灯光的标准使用应根据卖场光线的变化正确使用各灯光、保证卖场各类商品的可见度适宜，卖场光线不得过暗或自然光线充足时使用过多灯光28卖场音乐的标准使用应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大29卖场灯具、设备的维护各种设备应小心使用并经常维护，一有损坏应及时修理，不得有损坏而不修理30收银台电脑的使用收银电电脑只能由门店管理人及收银员使用，其他员工均不得使用，只能用于门店工作，不得用于私事，更不能浏览网站或下载各类文件，下载文件请用办公室电脑31收银台电脑上各类软件的标准收银台电脑只能安装和卖场工作相关的软件，不得安装和工作无关的软件，特别是游戏和QQ，MSN上的联系人也应是公司内部人员，不得添加私人朋友服务规范考评项目规范标准仪容仪表32女员工头发标准头发不得漂染过于明显的颜色33头发梳理或定型整齐，应展现良好的精神面貌34女员工及肩的头发，都必须全部盘起35男员工头发标准头发不得漂染过于明显的颜色36头发梳理或定型整齐，应展现良好的精神面貌37男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头38女员工化装要求女员工适当修饰面部，化淡妆39男员工的面部的清洁男员工保持面部的清洁40女员工的着装要求工作时间在卖场必须穿着公司规定制服41女员工的春、秋、冬各季的制服注意穿着搭配的正确方法42制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏43制服的穿着方法和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂44长袖衬衣的袖口必须放下并扣好扣子，在卖场不得卷起45女员工上班时间必须配戴工牌和笑脸，并整齐偑戴在左胸的偏上方46穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋47女员工穿着接近肤色的丝袜，不得不穿袜子48男员工的着装要求工作时间在卖场必须穿着公司规定制服49制服的穿着方法和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂50制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏51长袖衬衣的袖口必须放下并扣好扣子，在卖场不得卷起52男员工的制服衬衣下摆应塞进裤头里并整理整齐，不得放在裤头外53男员工需穿着暗色棉袜，不得穿着浅色袜子或不穿袜子54穿着暗色端庄的皮鞋，制服不得搭配运动鞋55穿着配饰要求指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花56除手表和一枚戒指外，不得配带其他任何饰物效劳形象标准57员工站立和行走标准在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前58站立时不得塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态59行走步伐要轻快稳健，不得拖拖拉拉60门店迎宾标准迎送顾客时应面带微笑行，致迎送辞61在卖场内应时刻保持微笑62当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候63门店待客标准遇有顾客的需求时应给予迅速反映并礼貌回应64接待顾客时应礼貌地使用标准效劳用语65接待过程中离开顾客，应交待旁边的同事做好接待上的交接66接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接67递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅68指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指69顾客买单后应提醒顾客正确的使用和维护方法70只要卖场有顾客，就算已超出打烊时间也不可有驱赶顾客的言行71门店十不准不准在店内吸烟、吃东西72不准工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、玩游戏、听音乐73不准说脏话74不准在店内无精打采、无表情或冷漠75不准有不耐烦或赶顾客的举动76不准与顾客发生争吵77不准因私事而打搅在接待顾客的同事78不准一面接待顾客，一面和其他人聊天79不准有批评公司，损坏公司信誉之言行80不准与同事争吵、辱骂或私下讨论对方之对错销售服务考评项目规范标准收银标准81收银机的使用收银员对收银机的操作是否标准、熟练82收银操作收银员的收银操作流程是否标准促销标准83人员配备促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作84促销执行对促销方案的理解、准备、实施是否到达连锁公司统一要求，实现预期的活动目标85促销宣传物料的使用严格按照公司促销方案进行宣传物料的布置、张贴、使用86赠品的发放严格按照公司规定进行促销赠品的发放，不得不发、少发、滥发销售导购标准87导购的商品根底知识导购对所销售商品的卖点、性能、价格等应根本清楚，能在推销时迅速为顾客做出解答88导购的顾客心理知识导购能对进店顾客进行根本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式89导购的心态导购应具备较高的销售激情和工作效率90效劳意识以各种沟通方式积极影响并促进其它导购的客户效劳意识91效劳态度在本职范围内，全力满足顾客需求，同时关注顾客的额外要求并能及时反响给上级主管92导购的沟通技巧在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客沟通专业技术93情感营销利用顾客在店内停留的一切时机为顾客提供满意的效劳94理念营销在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的宣传95售后效劳知识为顾客准确的提供售后相关政策和效劳96顾客投诉处理技巧充分理解公司的门店售后效劳承诺并在投诉处理中灵活应用专题督导执行标准在公司开展某一时期或某一特定时间段内，由公司组织或推行一项专题活动，为了催促各连锁分部及门店认真贯彻执行这一活动，由督导部及相关部门共同制定相应的专题督导执行标准。督导工具《督导月工作方案表》《督导巡店路线方案表》《驻店督导检查信息反响表》《督导工作跟进表》《门店每日督导工作记录表》《督导巡店工作汇报表》《连锁店整改催促函》《连锁店督导检查处分单》《门店员工知识技能考评表》评估考核评估考核对象督导部门评估考核的主要对象是所有连锁店及工作人员，包括直营店、合作店和加盟店。同时，总部督导部又承当着对分部督导人员的评估考核职能。评估考核方法现场观察法督导人员通过现场的仔细观察，发现各连锁店的卫生、商品陈列与搭配、店员的形象及待客礼仪、销售效劳等是否符合公司的要求，并详细记录下来。提问或访谈法督导人员现场提问，现场答复，此种评估考核的结果仍然要记录在督导检查表上，作为有效考核，此种方法一般用来调查门店员工对门店管理的操作标准、工作标准以及商品陈列与搭配等知识的理解与掌握情况。评估考核内容日常督导涉及的考评内容主要是：连锁门店的卖场标准及效劳标准、品牌使用情况及相关特许合同约定条款的检查评估〔针对具有自主经营权的加盟店〕。专题性的督导涉及内容包括：门店员工知识技能的测试、团队月度考评〔一般应以营运部考评为主，督导协助〕。日常督导评估考核内容日常督导的考评主要包括：日常卫生、消防状况、电器的陈列、文件管理、商品库存情况等卖场标准内容，以及员工的仪容仪表、效劳形象、收银、促销及销售导购标准等。日常督导考评是经常性的考核评比工程，根据督导人员对各门店的当月卖场及效劳标准的检查情况，作出评估计分，并做为门店团队月度考评的依据，督导对门店的标准考评每月最少进行二次，并将考评记录存档，报送营运部。详见《日常督导考核表》专题督导评估考核内容门店员工知识技能的测试在门店经营过程中必须对门店的所有人员进行工作胜任度及工作能力的考评，由于下行沟通受人员数量、时间的限制，沟通范围面必然不够广泛，所收集的信息也必然不够全面，故此采用随机演练实操抽查和问卷的形式予以补充。督导部专员在巡店过程中，应对门店所有员工进行随机的根本技能的考察，检查其使用的熟练掌握程度，可以采用实地演练和操作，详细做好抽查的记录，并在现场给予指导和改正。督导部在各个时期根据门店的工作需要而制定所需的专业知识技能的书面测试，测试的当月初督导部会将相关的学习资料发于所有区域的门店以供学习。被测试人包括：门店员工、品类主管、见习店长、店长。目的在于让各层级的一线人员对自身的专业知识技能有更清晰的认识，并保证在各时期，一线员工能有足够的专业能力水平来进行销售工作。团队月度考评工作为了更明确地对连锁门店整体的月度工作予以评定、及时肯定门店的工作成果、指出门店工作上的缺乏，并充分表达了公司奖罚清楚的鼓励原那么。1〕门店分级制度的目的有效实施单店管理，不断促进各类门店的销售能力；诊断和评价门店管理和运营水平；发现优秀门店，及时总结成功经验和样式，加以推广；发现后进门店，有针对性挖掘潜力，不断提升其业绩；及时发现无希望门店，及时处理，减少损失；在资源有限的情况下，向优秀门店实施资源倾斜，培育核心门店；优秀门店优先开展分销业务，成为地区公司的分销平台；为门店排名竞赛制度和门店分级工资制度打下根底。2〕评定方法在开展团队评定月的22号前由督导员，利用《团队月度评定表》，对各门店的各评定工程进行评分、计分和各项评语的填写。然后将评定得分表上报于督导部，由督导部和营运部做最终核定，评定出当月各店的“团队等级”。营运部将受奖励的团队公布于所有门店，督导部将各个门店的评定得分表反响于各区域督导员，再回他们转交于区域内相应的门店。3〕开展团队评定的月份1月、5月、7月、8月、10月、12月，各区域在这几个月必须进行区域内的团队评定工作；督导部会根据各月的工作重