第4讲 组织沟通

第四讲组织沟通有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规范—过程短—效果容易控制)其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.组织沟通类型内部沟通纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通组织沟通的流向纵向横向斜向外向下行沟通3种主要形式书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)下行沟通的作用

1、传递工作指示2、加深员工对工作任务的了解3、向下级提供关于程序与操作实务的资料4、探讨员工的职责、成就和地位5、让员工了解不同部门发生的各种活动6、向员工阐明企业的价值观和工作流程信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息下行沟通中的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式)接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异企业组织机构复杂化对沟通的忽视管理层与员工的隔阂上级很少检查自己的沟通技巧上级不愿意与下属沟通下行沟通的策略制定沟通计划建立沟通制度“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合知识链接与下属沟通的主要方式及要点与下属沟通方式沟通要点方式一：下达命令1、遵循5W1H原则2、激发意愿3、口吻平等，用词礼貌4、确认下属理解5、为下属提供支持6、相应授权7、让下属提出疑问8、问下属会怎样做方式二：听取汇报1、充分运用倾听技巧2、约定时间3、当场对问题做出评价4、及时指出问题5、适时关注下属工作过程6、主动听取下属汇报7、恰当的给予下属评价方式三：商讨问题1、注意倾听2、多使用鼓励性言辞3、不要做暗示4、不要评价5、让下属来下结论6、事先准备减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法选择合适的场合对事不对人不要意气用事友好的结束批评善于运用赞扬赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用见解赞扬的技巧上行沟通下属向上司的沟通3种主要形式：意见反馈系统员工座谈巡视员上行沟通的作用提供员工参与管理的机会加强员工对政策的理解和支持,减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力上行沟通的主要障碍1、高层管理者不鼓励上行沟通2、各级管理者过滤上行沟通信息3、存在沟通瓶颈4、下级员工缺乏上行沟通动机上行沟通的策略建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入工地娱乐活动改革管理体制,让员工参与建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员与上级沟通的方法和技巧1、与上级沟通前应做好充分准备

注意选择合适的时间和地点

尽可能少地打扰上级的日常工作

不要竭力向上级提出你的主张2、通过适当的汇报与上级加强沟通

学会勤于报告掌握并运用汇报的技巧

向上司汇报工作要把握好分寸知识链接与上级沟通的主要方式及要点与上级沟通方式沟通要点方式一：接受指示1、倾听2、事先确认时间、时限3、及时澄清不明白之处4、首先接受，并表示执行5、不要讨论方式二：汇报1、学会勤于报告2、以点带面，从抽象到具体3、突出中心，避免泛泛而谈4、把握好分寸方式三：商讨问题1、事先约定商讨内容，做好准备2、对事不对人3、要用事实或数据说话4、不要把自己的意愿强加于别人5、重要决议事后要确认6、注意当场形成决议的严密性方式四：表示不同意见1、不要发牢骚、抱怨2、避免辩论3、意见要具有建设性4、避免情绪化横向沟通组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略树立‘内部顾客’的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力1、链式沟通渠道总经理经理经理助理员工2、轮式沟通渠道总经理事业部2事业部1事业部3事业部43、环式沟通渠道市场部生产部研发部采购部财务部4、全通道式沟通渠道事业部2事业部1事业部4事业部35、Y式沟通渠道经理经理部门经理主管员工小道消息HABDFGCE非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。4、密集型：信息由几个中心人物传递。小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速关系到人们的切身利益非正式组织的积极作用1、能够满足个人心理和兴趣的需要2、可以弥补正式沟通的不足3、可以了解员工真正的心理倾向与需要4、有利于加强沟通和提高工作效率减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局1、正确对待2、目标引导3、感情维系4、核心控制公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？外部沟通组织经销商媒体政府消费者供应商社区一、组织外部沟通的作用1、为实现组织目标创造良好的外部环境2、为组织传递有效的发展信息3、构筑发展网络，拓展发展空间4、维护组织形象5、为顾客提供服务二、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通1、提供产品服务2、与顾客直接沟通3、给顾客打电话4、信函往来5、顾客调查6、广告宣传7、公共关系8、CIS设计（二）企业与股东的沟通1、信函2、股东会议3、年度报告4、邮寄新产品样品5、宴会6、个人拜访7、媒体（三）企业与上下游企业的沟通1、建立电子通讯网络2