412023年广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项题库赛卷3(网店客户服务部分)

赛卷3（一）赛题立意随着网络购物的兴起，网店经营日益火爆。在网店经营各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，覆盖售前、售中、售后各个环节，是决定网店发展的重要影响因素。在这样的背景下网店客服这一岗位越来越重要，已经成为网店经营过程中不可或缺的中坚力量。网店客户服务模块竞赛内容紧跟产业发展趋势和电商行业人才需求，及时将产业发展的新动向、新技术、新工艺、新规范纳入竞赛内容；立足课堂教学，通过大赛资源转化补充课堂教学内容，将课程教学和职业技能竞赛进行融合，以赛促教、以赛促学，完善教学评价考核方式。网店客户服务模块竞赛内容注重知识、技能、素养相互衔接，考察选手的智能客服问答配置、客户接待与沟通、客户交易促成、客户问题回复、客户异议处理等能力，突出专业特色，服务企业人才需求，助力电商行业的高质量发展。（二）情境创设店铺新上架魔方、水晶球玩具、拼图、洋娃娃、积木等商品，许多买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。解决客户问题所需的基本资料如下：1、商品资料（1）魔方这款魔方原价15.8元，现在下单仅需9.8元，更加送魔方底座。这款魔方采用弧形转动设计，魔方转动更流畅；采用防飞棱卡角，容错大不易出现棱块飞散；设置有防粘凹槽轨道，长久使用依旧顺滑；螺丝可以根据个人喜好调节松紧度。表2魔方信息商品名称魔方材质塑料玩具类型塑胶玩具适用性别男女通用适用年龄6岁及以上魔方类产品类型魔方（2）水晶球玩具精美音乐旋转水晶球玩具，颜值派的创意礼物。水晶球内部有飘雪设计，立体浮雕由雕刻师手工雕刻。因天气变冷水晶球会结冰冻裂，黑龙江、吉林、辽宁地区慎拍。水晶球玩具配有天空之城、棉花糖、致爱丽丝3首曲目。提供代写贺卡和专属激光刻字服务。原价39元，活动价仅需19元，现在下单加送电池。表3水晶球信息商品名称水晶球颜色桔色、浅蓝色、孔雀蓝、玫红色产地中国大陆外观造型水晶球造型材质玻璃重量中号：0.4kg大号：0.8kg（3）拼图这款拼图是低片数拼图，适合初次接触拼图的宝宝。由多位艺术家绘制，共有7款主题，实现多元美育，分别为：亲子农场、几何物语、汽车家族、线条动物、数字奇境、花园动物、神奇海洋。本品设计为大块头的拼块，宝宝易抓不易丢，拼块接近成人拳头大小，可以防止误吞，宝宝抓握更轻松。拼块采用新升级亚膜、大豆油墨、牛奶白卡、亚光油制作，升级高韧度，既有不惧啃咬的好品质。原价90元，促销价45元，数量有限，先到先得。表4拼图信息商品名称拼图适用年龄2岁—3岁材质纸图案卡通图案产地中国大陆适用性别男女皆可玩具类型其它玩具拼图类型普通拼图（4）洋娃娃这款洋娃娃具有设计萌态、细节细腻、头发浓密、13处关节可动的特点。洋娃娃根据3岁以上宝宝小手进行设计，身高16cm，可轻松掌握。娃娃设计了韩式妆容，睫毛逼真，眼珠炯炯有神，整体面容细腻灵动。娃娃头发浓密，进行了比普通洋娃娃多1.5倍的发量设计，支持编发、扎发。服装为3D立体剪裁，车线工整，手感厚实，品质感强。本品原价55元，活动价39元！表5洋娃娃信息商品名称洋娃娃适用年龄2岁及以上材质搪胶、塑料、化纤适用性别女玩具类型普通娃娃性能全身13关节可动、可造型、可换装高度16cm玩具序列时尚类产地中国大陆包装独立彩盒开窗包装配件布制衣服、鞋子（5）积木这款多功能对数板积木，具有多种酷炫玩法，识数、辨物、双语、钓鱼四合一，帮助宝宝发掘智慧。本品严苛选料，只选无腐蚀虫蛀、易成型，坚固不易开裂的原木，对宝宝更安全。积木表面经过多次细致打磨，无尖锐倒角和毛刺，不易伤害到宝宝的肌肤。表面涂漆采用环保水性漆，无气味不刺激，不用担心宝宝啃咬带来的健康安全问题。积木采用大颗粒设计，防止宝宝误吞，家长更放心。日常售价75元，活动价仅需49元，现在下单还送精美礼品一份，七巧板、简笔画、立体拼图任选其一。表6积木信息商品名称多功能对数板积木材质原木型号GM-钓鱼对数板适用年龄1岁—4岁产地中国大陆适用性别男女通用玩具类型木质玩具产品品类木制尺寸40.5cm*17.5cm2、店铺服务（1）关于商品商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。（2）关于发票1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。3）头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。4）退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。（3）关于快递1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。2）选择快递：本店默认中通、圆通发货，如需指定快递公司请与我们的客服及时联系。目前可实现中国大陆地址覆盖，不提供港澳台及海外地址订单配送。3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系中通或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。4）中通快递客户服务热线：95311，圆通快递客户服务热线：95554。（4）关于退换货政策所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。退换货商品需保证商品吊牌齐全、无洗涤，寄回快递时建议使用中通、圆通、申通，拒收一切到付件。如果您还有其他疑问，请咨询客服。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：表7退换货信息退换货场景寄回清单退货商品质量问题有问题商品、说明书、原厂包装、套餐配件物流货损、缺件、发错货原包裹退回（请当场拒收）客户个人原因商品、说明书、原厂包装、套餐配件换货商品质量问题有问题商品、说明书、原厂包装、套餐配件物流损坏或错发商品包裹退回（请当场拒收）说明：1）退货需寄回发票，换货无需寄回发票。2）发票、说明书等凭证不能进行涂改。3）商品的完整标配指原厂包装内的配件、保修卡等。4）完整原厂包装指商品出厂时的包装，包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。建议外包装在收货之日起保留15天。3、常见问题解答（1）Q：你好，在吗？A：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？（2）Q：这个魔方现在是什么价格？A：您好，这款魔方原价15.8元，现在下单仅需9.8元，更加送魔方底座哦。（3）Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。（4）Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。（5）Q：退换货时可以用什么快递？A：您好，寄回快递时建议使用中通、圆通、申通，拒收一切到付件。（6）Q：水晶球送给小朋友会不会太重了？A：您好，这款水晶球中号的重量是0.4kg，大号的重量是0.8kg，您可以放心购买哦。（7）Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。（8）Q：水晶球玩具有几首曲目？A：您好，我们这款水晶球有天空之城、棉花糖、致爱丽丝3首曲目，可以放心购买哦。（9）Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（10）Q：宝宝之前没玩过拼图，这款拼图她可以玩吗？A：您好，这款拼图是低片数拼图，适合初次接触拼图的宝宝。（11）Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，本店默认电子发票，会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（12）Q：这款洋娃娃小宝宝可以抓住吗？A：您好，这款洋娃娃根据3岁以上宝宝小手进行设计，身高16cm，可轻松掌握哦。（13）Q：发货时，发什么快递？A：您好，本店默认中通、圆通发货，如需指定快递公司请与我们的客服及时联系哦。（14）Q：请问商品的吊牌不小心剪了，还可以退货吗？A：您好，退换货商品需保证商品吊牌齐全、无洗涤。（15）Q：什么时候发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（16）Q：这款魔方的螺丝可以调节吗？A：您好，螺丝可以根据个人喜好调节松紧度。（17）Q：请问魔方是塑料材质吗？A：您好，我们家的魔方是塑料材质的，请放心选购哦。（18）Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系中通或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（19）Q：这款水晶球的浮雕是手工雕刻的吗？A：您好，这款水晶球内部有飘雪设计，立体浮雕由雕刻师手工雕刻。（20）Q：你们可以开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。（21）Q：请问水晶球可以刻字吗？A：您好，我们这款水晶球提供代写贺卡和专属激光刻字服务，可以放心购买哦。（22）Q：这个拼图有什么主题啊？A：您好，这款拼图有亲子农场、几何物语、汽车家族、线条动物、数字奇境、花园动物、神奇海洋这7款主题，您可以根据自己的喜好选择哦。（23）Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。（24）Q：这个拼图的拼块会不会容易误吞？A：您好，这款拼图设计为大块头的拼块，宝宝易抓不易丢，拼块接近成人拳头大小，可以防止误吞，宝宝抓握更轻松。（25）Q：这个洋娃娃的关节可以活动吗？A：您好，这款洋娃娃全身有13处关节可动，可以放心使用哦。（26）Q：发票抬头能开个人的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。（27）Q：这个洋娃娃的发量怎么样？A：您好，这款洋娃娃头发浓密，进行了比普通洋娃娃多1.5倍的发量设计，支持编发、扎发，可以放心购买哦。（28）Q：积木有活动吗？A：您好，这款积木日常售价75元，活动价仅需49元，现在下单还送精美礼品一份，七巧板、简笔画、立体拼图任选其一。（29）Q：积木会不会划伤宝宝的手？A：您好，我们店里这款积木表面经过多次细致打磨，无尖锐倒角和毛刺，不易伤害到宝宝的肌肤。（30）Q：这款积木的表面涂漆是什么材质？A：您好，这款积木的表面涂漆采用环保水性漆，无气味不