跨境电商客服服务（张帆第2版） 教案全套 项目1-9 跨境电商客户服务认知-跨境电商客服部门管理与监控

教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商客服概况教学目的要求了解课程内容安排；学习并掌握跨境电商客服定义、工作目标、工作内容、工作职责重点跨境电商客服的工作内容的理解难点跨境电商客服的工作目标理解课程思政育人内容工匠精神教学过程设计及时间分配课程安排介绍（10分钟）热身运动（30分钟）1、调研招聘网站，了解企业对跨境电商客服岗位的工作范围及能力要求；招聘网址参考资源：51job、智联招聘或者其他招聘网站。2、简要概括你所了解到的信息，重要陈述三点你认为最重要的知识要求和能力要求，结合自身专业和能力谈谈你对跨境电子商务客服专员岗位的理解。要求：屏幕截图发到“讨论区”跨境电商客服概况介绍（70分钟）根据工作任务，完成跨境电商客服的学习，包括：定义、工作原则、工作范畴、工作目标、工作技巧根据所学内容，完成下面问题。1）跨境电商客服工作内容是什么？服务对象是谁?2）“客户咨询”包括哪些内容呢？

3）“解决售后问题”是指哪些问题？4）为什么说跨境电商客服工作可以促进销售？5）“管理监控职能”是指什么？6）如何理解“保障账户安全”？7）“降低售后成本”是什么意思？总结（5分钟）作业布置（5分钟）教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法网络调研课后任务1.完成调研报告，并提交平台。2.完成平台“跨境电商客服概况”客观题练习。教学反思网络课程有一定的受限；尽可能给学生提供更多地资料供学习。授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题商务函电格式教学目的要求掌握商务函电的书写格式及构成；能够熟练地运用正确的函电格式进行写作重点商务函电格式要求和内容难点各个内容的要求点的掌握课程思政育人内容商务交往原则教学过程设计及时间分配商务函电格式（110分钟）包括13个部分：信头（Letterhead）编号（Reference）和日期（Date）信内地址（InsideAddress）称呼（Salutation）正文（BodyoftheLetter）结尾敬语（ComplimentaryClosure）签名（Signature）经办人（AttentionLine）标题（CaptionLine/SubjectLine）查号/认辨代号（ReferenceNotation）附件（Enclosure/Encl.）抄送（CarbonCopy/CopyNotation/C.C.）附言（Postscript/P.S.）每一个部分的要求和位置二、作业布置（10分钟）1、课程平台作业教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法、课后任务1.平台作业教学反思反复练习，巩固知识授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题商务函电格式教学目的要求掌握商务函电的书写格式及构成；能够熟练地运用正确的函电格式进行写作重点商务函电格式要求和内容难点各个内容的要求点的掌握课程思政育人内容商务交往原则教学过程设计及时间分配商务信函格式-----正文部分讲解（110分钟）通过学习样信，了解正文的四段内容：introduction、purpose、action和ending。讲解每一项内容的写作要求和常用句型，给出相应的练习题。二、作业布置（10分钟）教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法、课后任务1.完成课程平台作业---排序教学反思给学生提供更多的写、练机会。授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题商务信函原则教学目的要求充分掌握商务信函原则，理解商务函电的写作原则能够熟练地运用正确的函电格式进行写作重点正确理解七个“C”原则难点准确应用七个“C”原则课程思政育人内容商务交往注意事项教学过程设计及时间分配复习上次课内容，核对答案（10分钟）二、七个“C”原则讲解及练习（100分钟）通过学生自学，了解商务信函需要遵循的原则；通过提问，了解学生自学情况和解答问题；通过练习，进一步让掌握各项原则。三、作业布置（10分钟）1、课程网站“作业”完成相关客观题。2、课程网站“讨论区”完成原则判断问题。教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法、团队合作教学法课后任务1、课程网站“作业”完成相关客观题。2、课程网站“讨论区”完成原则判断问题。教学反思原则内容相对抽象，提供更多的练习让学生理解并掌握。授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商平台客服英语教学目的要求了解跨境电商平台售后服务路径；熟悉不同平台售后服务内容；了解跨境电商平台客服英语内容掌握常见表达方法和回答问题的思路及技巧。重点跨境电商平台客服英语内容难点准确、灵活运用英语，提供专业的服务。课程思政育人内容团队合作教学过程设计及时间分配上次课内容复习及作业核对（40分钟）二、小组PK赛（40分钟）小组分工，每人学习1-2个平台的客服英语，平台为亚马逊、速卖通、敦煌网（10分钟）一个小组发布问题，其他小组抢答，准确并用时最短小组获胜，取前2名，分别计5分和3分。全体小组2分钟做准备，答题组1分钟之内给出答案。（30分钟）三、知识链接讲解（35分钟）四、作业布置（5分钟）1、课程网站“讨论区”回答三个问题：问题1：HowcouldItrackmypackage?问题2：WhycannotIplaceanorder?问题3：WhatshouldIdoifmycardpaymenthasfailed?2、课程网站“作业”完成客观题。教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法、团队合作教学法课后任务1、讨论区---回答三个平台问题；2、课程平台作业---“平台客服”，已发布。教学反思学生对团队学习兴致高，能很好地参与到活动中，并且高质量的完成小组活动，以后可以多设计一些团队活动。授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商售前沟通与服务教学目的要求熟悉跨境电商售前咨询的主要内容；掌握跨境电商售前沟通与服务的技巧；了解跨境电商售前信息推送的主要途径与内容。能通过跨境电商客户咨询的方式，进行产品亮点、特色、价格优势、促销活动等宣传。能通过站内信、阿里旺旺国际版等工具，开展客户沟通和服务。具备跨文化交际能力，能与各国客户更好地沟通。具备敏感性、洞察力和跨文化交流的意识，具备信息手机和信息处理的能力。重点跨境电商售前常见问题及答复难点如何恰当地回复客户关于售前的问题课程思政育人内容培养职业素养，跨文化沟通能力教学过程设计及时间分配上次课内容复习（5分钟）工作任务1操作和讲解（30分钟）工作任务2操作和讲解（40分钟）跨境电商售前沟通与服务的工作内容知识讲解及举例（60分钟）作业布置（5分钟）教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法课后任务1、课程平台作业教学反思授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商售中沟通与服务教学目的要求了解跨境电商售中沟通与服务的定义和内容；了解跨境电商售中沟通与服务的常见问题掌握常见表达方法和回答问题的思路及技巧。掌握订单跟进、物流跟踪的沟通与服务技巧；熟悉特殊订单的处理方法；了解关联产品推介的方法。能通过站内信、阿里旺旺国际版等工具，开展客户沟通和服务。能妥善处理特殊订单。能及时、灵活地推介关联产品。重点跨境电商售中常见问题及答复难点如何恰当地回复客户关于售中的问题课程思政育人内容培养职业素养，跨文化沟通能力教学过程设计及时间分配一、上次课内容复习（5分钟）二、问题1操作和讲解（10分钟）三、问题2操作和讲解（10分钟）四、问题3操作和讲解（10分钟）五、问题4操作和讲解（10分钟）跨境电商售前沟通与服务主要涉及的问题知识讲解及举例（60分钟）作业布置（5分钟）教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法课后任务1、课程平台作业教学反思授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商售中沟通与服务教学目的要求了解跨境电商售中沟通与服务的定义和内容；了解跨境电商售中沟通与服务的常见问题掌握常见表达方法和回答问题的思路及技巧。掌握订单跟进、物流跟踪的沟通与服务技巧；熟悉特殊订单的处理方法；了解关联产品推介的方法。能通过站内信、阿里旺旺国际版等工具，开展客户沟通和服务。能妥善处理特殊订单。能及时、灵活地推介关联产品。重点跨境电商售中常见问题及答复难点如何恰当地回复客户关于售中的问题课程思政育人内容培养职业素养，跨文化沟通能力教学过程设计及时间分配一、上次课内容复习（5分钟）二、问题1操作和讲解（10分钟）三、问题2操作和讲解（10分钟）四、问题3操作和讲解（10分钟）五、问题4操作和讲解（10分钟）跨境电商售前沟通与服务主要涉及的问题知识讲解及举例（60分钟）作业布置（5分钟）教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法课后任务1、课程平台作业教学反思授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商售后沟通与服务教学目的要求了解跨境电商售后沟通与服务的基本内容和类别；熟悉和掌握不同情况下跨境电商售后沟通与服务的技巧；熟悉平台纠纷的处理原则和流程；掌握预防纠纷的技巧；掌握纠纷处理的纠纷的技巧。能利用站内信等聊天工具提醒客户进行订单评价；能灵活运用沟通技巧与客户进行协商；能熟练运用平台规则，有效处理纠纷。重点跨境电商售后常见问题及答复难点如何恰当地回复客户关于售后的问题课程思政育人内容培养职业素养，跨文化沟通能力教学过程设计及时间分配一、上次课内容复习（5分钟）二、工作任务1操作和讲解（15分钟）三、工作任务2操作和讲解（15分钟）四、工作任务3操作和讲解（15分钟）五、跨境电商售后沟通与服务的分类（40分钟）六、跨境电商售后沟通与服务所需能力（20分钟）七、作业布置（5分钟）教学场所QQ群+网络，大学慕课教学方法任务教学法课后任务1、课程平台作业教学反思授课教师：教案首页周次：日期：课时序：课题跨境电商客户维护教学目的要求了解跨境电商客户关系管理；熟悉跨境电商客户维护内容；熟悉和掌握跨境电商客户维护技巧；熟悉和掌握跨