消防维修保养企划书

售后效劳是指以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。良好的售后效劳带来良好的口碑，带来更多的客户，在营销中，谁将拥有更多的客户谁就是胜者。因此良好的售后效劳可以稳定业绩，增加收入。市场的现状是我们需要认识到的最根本观念改变之因，以前都是个人或是挂靠公司依附自身利益的关系网承接业务，然后自己或靠施工队进行维修保养，正常巡检只是在保养册上签了名了事，如遇紧急抢修事件那么是自己先去现场查看情况，再找适宜价格施工队进行维修，甚至，有的个人接到客户发出抢修通知后推三阻四，拖延.......这些不是真正意义上的维护保养效劳，是导致目前消防维护保养市场上杂乱无序、价格混乱、效劳质量低下的主要原因，这些个人和施工队的素质与专业性素养缺乏以代表行业专业性成为主体维护保养效劳的一局部，这时，维护保养事业部就其功能而言即或替代这些个人和施工队，来进行相对专业的〔技术〕效劳，从长远的开展来看即可很好的传播公司品牌和形象又可给公司带来新业务。

起草人：黎啟波

起草人：黎啟波

起草日期：2021-2-8電子郵件：lqbgy119@126電話述： 传统意义上的客户效劳是指某种产品的售后效劳，随着客户效劳理念的出现，客户效劳职能已经从售后效劳向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个局部，通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从开展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户效劳致力于提供售后效劳和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。效劳的定义、开展与延伸 工程安装行业中的客户效劳体系决大多数是在被动效劳中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，市场竞争的加剧，客户效劳的好坏是企业的心病。工程安装行业客户效劳体系的开展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段： 1、根本型效劳阶段：这一阶段是客户效劳的初期，客户效劳主要定位于售后效劳，主要措施是解决客户故障投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体工程内的特定群体，提供系统设备移交后的质保效劳。 2、被动型效劳阶段：客户效劳内容主要限定为解决客户投诉，企业客户效劳工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户效劳还没有得到充分认可。 3、负责型效劳阶段：以整合整个企业各个部门的效劳资源，建立企业级的客户效劳体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型效劳阶段：以客户效劳关系为手段，提供全员、全过程的整合效劳，主要以提供个性化的效劳，增值效劳为特点，以形成企业在效劳方面的核心竞争力为开展方向而形成一个全面的客户效劳体系。 5、伙伴型效劳阶段：以客户效劳关系为手段，以客户的合理需求为公司客户效劳要求向客户提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。 从客户效劳理念的开展方向来看，客户效劳工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户效劳工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。 目的维护保养事业部旨是为完成公司要通过良好的工程〔客户效劳〕维护保养效劳来维护公司品牌和传播企业形象之目的而组建，企划书为筹建维护保养事业部所需的效劳体系结构，组织架构、效劳所需物资〔维修工具、设备〕交通工具，筹建费用，和效劳质量、技能标准的要求，以及维护保养事业部在管理过程中对效劳质量的控制和工作流程的方案。此方案旨在用简洁、切实可行、合理有效的方法来确保所有实施的活动实现的业务需求。企划范围此企划书中包含以下内容：目标、效劳理念及规划体系结构组织架构与职责定义设备配置〔维修工具、设备〕交通工具费用预算结构及收益预计业务流程及說明目标、效劳理念及规划细节决定成败，态度成就完美。效劳目标：完善维护保养效劳，确保100％的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。通过提高效劳质量，充实维护保养效劳内容，完善维护保养效劳程序，标准维护保养效劳管理，坚持效劳创新，打造独具的人性化效劳，严格进行效劳质量监控，以优良的效劳取得市场竞争优势，从而获得长期持续增长。客户效劳理念：〔一〕、创造优质效劳〔二〕、向客户提供优质效劳的系统设备及产品维护客户效劳目标：〔一〕、建立能动型效劳理念〔二〕、适时向伙伴型客户理念转变客户效劳规划：根据方案目标对于维护保养事业部的工作要求，借鉴业内优秀企业效劳体系的开展方向，结合市场客户效劳体系现状和维护保养事业部工作职责，拟制定近期和远期开展规划，循序渐进的完善和提高事业部客户效劳理念和客户效劳水平，实现客户效劳理念从负责型向能动型的转变：〔一〕、近期开展规划〔半年---1年〕：考虑到维护保养事业部客户关系管理刚刚起步的实际情况，在短期内将是经验积累期和摸索期，在该阶段要集中做好各项根底工作，梳理流程，制订目标；根据开展需要，以客户效劳部为管理平台，承当多工程运作时总公司角色，建立负责型客户效劳体系管理模式，：1、制订客户效劳管理流程和相关制度；2、建立客户效劳中心管理平台〔维护保养效劳、客户资料〕；3、通过各种形式对事业部全员进行客户效劳理念培训；4、做好从负责型向能动型客户效劳理念转变的各项准备；5、在多工程运作时，进行客户效劳体系的调整。〔二〕、远期开展规划〔2年---10年〕：对近期客户效劳开展规划进行总结，建立和完善多工程运作下的客户效劳管理模式，建立能动型客户效劳体系，并具备随时向伙伴型客户效劳管理体系转变的能力：1、完善客户效劳管理体系；2、建立集团客户效劳中心；3、建立公司与合作单位、客户良性互动关系；近期客户效劳目标效劳目标：〔一〕、创造客户效劳品牌〔二〕、建立负责型客户效劳管理体系目标实施步骤：总结和分析市场近年来客户效劳开展情况，充分考虑未来多工程的情况，充分利用事业部管理平台，改变目前被动型客户效劳模式，借鉴成熟企业客户效劳模式，梳理流程，制订目标，建立适合开展的负责型客户效劳模式：〔一〕、制订客户效劳管理流程和相关制度：1、以事业部流程构建之机，充分总结和梳理各种客户效劳管理制度；2、在现阶段，根据实际工作需要初步建立各项效劳管理制度和流程；〔二〕、建立客户效劳中心管理平台〔维护保养效劳、客户资料〕：1、做好各工程的效劳工作，完善维护保养效劳管理流程；2、提供各种主动的客户效劳工作，建立公司客户效劳品牌，塑造企业文化；3、定期完善客户资料管理，根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式；〔三〕、通过各种形式对事业部全员进行客户效劳理念培训：〔四〕、做好从负责型向能动型客户效劳理念转变的各项准备；〔五〕、在多工程运作时，进行客户效劳体系的调整：1、在多工程运作时，将客户效劳中心管理平台下沉到具体工程；2、在多工程运作时，将客户效劳中心需求管理平台上移到总公司层级；体系结构维护保养事业部维护保养维护保养事业部维护保养效劳技术咨询效劳客户客户效劳中心外部业务工程维护保养效劳客户单位的系统改建、改造效劳客户单位检测与修复效劳本部施工工程售后效劳各部组所需承当工作：客户效劳中心：客服业务受理，信息与档案管理，技术咨询效劳等以客户为中心的效劳文案工作；组织架构岗位职责…资源配置资金设备工具…行为标准效劳守那么…业务流程业务受理售后组织架构岗位职责…资源配置资金设备工具…行为标准效劳守那么…业务流程业务受理售后效劳维护保养…技术消防设备安装调试维护…客户效劳系统体系结构事业部的职责： 职责5职责7向社会做出产品和效劳的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造公司良好的社会形象职责1制定客户效劳工作的各项制度，包括各类效劳操作流程、岗位责任制度、客户效劳职责5职责7向社会做出产品和效劳的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造公司良好的社会形象职责1制定客户效劳工作的各项制度，包括各类效劳操作流程、岗位责任制度、客户效劳人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责2职责3职责4职责6职责8客户分析与行为调查，为公司制定科学的经营策略、效劳策略提供支持制定客户效劳标准、业务标准和流程标准，标准客户效劳工作，为客户提供优质效劳，提高客户满意度，塑造企业形象客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露以客户为中心的效劳管理，稳固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而到达完善效劳管理机制、改良效劳工作流程、提高效劳效率和工作水平的目的围绕系统设备安装过程开展配套的售后效劳工作，进行客户需求调查并反应给相关部门以改良工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正组织结构和职责定义组织结构组织结构构成原那么1、事业部各岗位的分工原那么：明确各个岗位功能与职责、目标和任务；2、按照功能进行分组，其旨的重点是加强各小组之间的协调，加强效劳的质量与流程管理控制，加强沟通和效劳过程控制。事业部经理客户效劳/事业部经理客户效劳/文员技术总工程师技术工程师技术工程师技术工程师财务会计岗位职责职责1负责制定客户职责1负责制定客户效劳部各项制度，标准客户效劳部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各效劳工程的运作，如售后效劳和维修管理等职责4负责对客户效劳人员进行培训、鼓励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所效劳的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户效劳部的有关要求对所效劳的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或效劳质量投诉与意见处理结果的反应职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门效劳的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责11建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时效劳职责2负责制定客户效劳标准及各项工作标准，并对实施人员进行指导、培训职责12事业部管理相关的其它事宜技职责1负责职责1负责分解并监督执行和实施相关维护保养效劳标准、方案与政策职责3负责维护保养效劳工作任务的分解并监督执行职责4负责维护保养效劳资源的统一规划和配置职责5负责维护保养效劳人员的管理及工作的统一调配职责6维护保养人员工作的指导和监督职责7接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反应职责8处理由于维护保养效劳而引起的突发性事件，及其处理过程报告职责9编写月、季、年度维护保养效劳总结报告，及上级交办的其它事务职责2负责维护保养效劳年度工作方案的制定财务/会计的岗位职责职责1职责1执行国家规定的会计准那么、财务通那么和有关的统一财经制度，执行公司内部财务、会计制度和工作程序职责3定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。职责4定期进行公司存货、财产、财务的盘点工作，保证帐证、帐卡、帐实相符。职责5根据年度经营方案组织编制财务收支方案和本钱费用方案。职责2按制度规定组织进行各项会计核算工作，按时编报各类财会报表，保证及时、准确反映事业部财务状况和经营成果。职责6办理其他财务、会计事务及上级交办的其它事务客职责1售后效劳中心热线职责1售后效劳中心热线的接听并记录相关信息职责3客户意见的收集与反应职责4整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息并转送相关部门职责5客户资料的日常维护与管理职责2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责6售后效劳文件的整理、存档，及上级交办的其它事务技职责1执行职责1执行?技术效劳手册?和有关技术标准、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法与方案职责3按月检制度对客户的系统工程设备控制室、设备房及管线进行巡视检查，掌握设备的运行状况，做好运行记录。发现问题，正确处理，交回维修工作记录表和需要客户签署的文件

职责4认真负责地解决客户在使用系统设备遇到的实际问题，积极钻研技术，不断提高专业技术能力，注意改善系统设备的技术性能，充分发挥其使用功能。职责5遇到突发事故时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。按规定和操作程序及时排除故障，将详细事故处理过程上报主管职责2负责业务工程系统设备实施接管验收工作，收集、汇总相关技术资料。对接管验收工作质量负责。积极完成上级交办的各项临时任务。职责6设备配置维修工具、检测仪器、设备序号分类设备名称规格型号数量检测设备火灾探测器试验枪ABS-Q01四合一多功能/感烟、感温、烟温类、感光〔火焰〕类、燃气类)1套消防栓压力检测仪型号:CN61M/QKYJ-3便携式1台风速仪1部相序和马达指示仪1部转速表1只频率计1只兆欧表

1只万用表2只钳形电流表

2只电动工具手枪钻

充电式1把角磨机

1把冲击钻1把电焊机11KW焊线15M/电源线100M1台手工具拉铆枪1把硅胶枪1把电烙铁〔带架套件〕

300W1只剥线钳2把断线钳2把压线钳2把尖嘴钳2把FORMDROPDOWN老虎钳2把斜口钳2把美工刀2把试电笔2只专用拆卸特殊螺丝刀H形/M形/凹形/Y形/三角形/六角梅花型2套内六角螺丝刀2.5～362套内梅花螺丝刀T-2/T-4/T-6/T-8/T-10/T-11/T-12~T-202套一字螺丝刀50×3～350×92套加长型螺丝刀大一字2支十字螺丝刀50×4～400×92套加长型螺丝刀大十字2支其它工具套筒扳手6.3～63套装1套梅花扳手5.5～36套装1套开口扳手(双头)2.5～80套装1套活动扳手100×9~350×132套钢锯架1把管钳200MM~350MM1套手锤2把剪刀2把费用预算费用组成结构及收益预计筹建的费用预算以人员薪资+交通费+工具购置费及其它费用为构成根底客户效劳流程专业的客户效劳是从流程化开始——————很多流程方面的因素都会导致客户对我们的效劳专业性产生质疑，都会对公司带来很大的负面影响。这些因素会显得我们不够专业，因而需要在筹划时注重程序标准化流程的编制和实施过程的严格控制来进行标准效劳程序。维修保养效劳流程 维修保养效劳流程说明维修保养效劳流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)接待客户投诉客户效劳文员礼貌接待客户关于系统设备维修养护方面的投诉，了解根本情况，并做详细记录?客户投诉记录表?2)范畴与保修期确认查阅客户相关的资料，确认该系统设备是否在维修范畴与保修期内，假设在保修期内，提供免费效劳，假设超过范畴与保修期，应向客户说明维修、养护的费用标准，?客户资料表?、?客户交易记录表?、?产品维修及养护费用标准?3)确定维修方式假设系统设备故障不影响运行，或可约定时间进行维修；假设系统设备故障影响运行，应立即派工程技术人员到场维修处理；?技术效劳手册?、?派修单?4)故障检测客户效劳技术工程客户效劳文员根据相关指标，检验产品故障位置和属性?技术效劳手册?、?故障检测报告?5)系统设备