项目六 任务一 控制服务质量

课题项目六任务一控制服务质量4课时教学目标知识目标1．掌握饭店服务质量的含义2．掌握饭店服务质量的内容及要求3．知晓饭店服务质量的管理内容和控制方法能力目标根据员工的实际情况，能进行有针对性的服务质量的提升教育。2.会通过软件和硬件质量的共同提升来提升服务质量。情感目标1．促使学生能努力提高个人素质的热情。2．培养学生崇高的职业道德。重点饭店服务质量的管理内容和控制方法难点饭店服务质量的控制方法教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计一、课前导入提问：一个饭店的老顾客多，意味着什么？明确：客人满意这家饭店，饭店的服务质量好！提问：一个饭店的翻太率高，又意味着什么？明确：饭店每天高朋满座，饭店的服务质量好！对饭店来说，服务质量直接影响宾客的满意程度，也决定着饭店的声誉。在激烈的市场竞争中，饭店竞争的焦点往往集中在服务质量上。二、新授知识（一）饭店服务质量的含义一个饭店要抓服务质量，靠的就是管理，因此要理解饭店服务质量的含义我们就要先理解什么叫饭店管理。对于这部分知识主要由教师讲授为主，并结合实例，让学生理解和领会。饭店管理指饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。结合饭店管理的定义对下面表述做出判断：1.规定员工8点钟上班是管理。2.每天上岗前召开例会是管理。3.贵宾厅实行两人服务一桌是管理。4.派遣优秀员工外出学习是管理。饭店服务质量是指以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。饭店服务质量的原则：以宾客为中心，并在内部倡导“前台为宾客服务，后台为前台服务”的理念。饭店服务质量的核心内容：满足和超越宾客的期望。宾客的需求包括：安全与卫生的需求，方便舒适的需求，时效的需求，被理解与尊重的需求，物有所值的需求，个性的需求。（二）饭店服务质量的内容及需求提问：饭店的椅子太硬，会不会影响服务质量？饭店的客用厕所有异味，会不会影响服务质量？饭店的蔬菜未清洗干净，会不会影响服务质量？饭店餐厅的灯有一个未亮，会不会影响服务质量？饭店跑菜员不够，上菜速度很慢，有些菜甚至上的时候已经变冷了，这会不会影响服务质量？根据上述判断，总结出影响服务质量的因素很多。1．饭店服务质量构成要素（1）硬件质量：指饭店设施、设备等可用客观的指标质量的实物质量。包括饭店的设施设备质量、实物产品质量、服务用品质量和环境质量。①设施设备：客用设施设备也称前台设施设备，指直接供宾客使用的设施设备。供应用设施设备：后台设施设备，指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备。饭店设施设备的要求：设置合理，舒适美观，操作简单，性能良好，安全运行，供应充足。②实物产品：可直接满足宾客的物质消费需要，包括菜点酒水质量、客用品质量和商品质量。实物产品质量的要求：与饭店星级相适应，数量充裕，供应及时，安全卫生。③服务用品：指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。服务用品质量的要求：品种齐全，数量充裕，性能良好，使用方便，安全卫生。④饭店服务环境质量：指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。饭店服务环境质量的要求：安全舒适、宁静典雅、和谐温馨，具有饭店特色（2）软件质量：指饭店提供的各种劳务活动的质量。劳务服务质量：主要满足宾客在心理上，精神上的需求，使宾客感到愉快和满意。劳务服务质量的内容：礼貌礼节，服务态度，职业道德，服务技能与服务方式，服务项目和服务效率（三）饭店服务质量管理与控制先向学生展示饭店借物规程，在请学生进行操作演练。序号步骤操作方法与说明服务标准1接受借物要求(1)仔细询问客人借用物品的时间。(2)如果没有客人所需借用的物品，做好解释说明。(3)如有，及时将客人所需物品准备好。(4)填写“客人借物登记单”。(1)仔细耐心地倾听客人的借物要求。(2)准确无误填写“借物登记单”。2递送物品(1)双手将物品递送给客人。(2)在特定场合下，不必用双手递送时，一般要求用右手递送物品。(3)在客人借用一些电器用品时，要提醒客人注意安全使用。递送物品时，要面带微笑、语言亲切。3签名、登记（1）请客人在“客人借物登记单”上签名。(2)检查核对客人的签名，确保无误。请客人签名时，使用礼貌用语。4归还物品(1)检查物品有无损坏。如果客人损坏、遗失所借物品，则按饭店规定向客人索赔。(2)若客人超过借用时间仍未归还物品，可主动询问，但要注意方式方法。(1)检查客人归还的物品时，要认真仔细。(2)若客人超时未还主动询问时，语气要礼貌委婉。根据学生演练的情况，说明饭店服务规程的重要性，从而引出饭店服务规程的定义。1.制定饭店服务规程饭店服务规程即饭店根据自身的等级制度出的规范化的服务程序和标准。饭店服务规程的制定程序：决策层研究并提出服务规程要求及目标。②部门讨论确定本部门服务内容及过程，制定草案。草案交该过程所在班组员工讨论、试行并修改。草案交饭店决策层审议，经专家评审后颁布实施。随时调整，定期修订，使之完善。2.建立饭店服务质量管理体系建立的目的：提高各员工、各环节、各部门的服务质量，使饭店服务质量趋于“零缺点”。饭店服务质量管理体系内容：①建立有效的服务质量管理机构和网络②进行权责分工③制定实施饭店服务规程和服务质量管理体系④重视质量信息管理⑤制定处理服务质量投诉的原则，方法和措施3．进行饭店服务质量教育饭店服务质量教育的内容：①上岗前教育②质量意识教育③质量标准教育④服务技能培训⑤质量方法教育⑥投诉处理教育4．采取有效的服务质量管理方法采取有效的服务质量管理方法的目的：使饭店最终获得良好的经济效益和社会效益。服务质量管理的方法：①全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。②“零缺点”质量管理：是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，坚持“预防为主”的原则，建立科学检查制度，通过全面检查的方式，力求建立“零缺点”标准，提供“零缺点”服务。③现场巡视管理：通过管理者巡视现场，检查工作，督促对客服务质量标准的执行，随时听取宾客和员工的意见和要求，并给与反馈，可以发现质量问题隐患，预防或减少质量问题的发生，最终使饭店服务质量趋于稳定。④服务竞赛和质量评比：饭店可以定期组织和开展形式多样的优质服务竞赛和质量评比活动，使饭店全体员工树立质量意识。学生思考并回答学生听老师讲解及结合书本理解饭店管理的定义学生思考并作出判断学生在书本上划出关键知识点学生回答通过判断环节，和学生一起理解构成服务质量的要素学生记忆学生讨论和演练学生理解了上述的演练就是一个服务规程，从而加深了对服务规程的理解。学生根据书本找寻知识点学生听教师讲解小结回顾本节课的主要知识点，理解饭店服务质量的重要性及