某年度岗前业务培训考试复习提纲试题

中消研市场研究2004年岗前业务培训考试复习提纲〔题例〕〔卷六〕培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料名词解释市场调查客户关系管理管理咨询人力资源人力资源“3P〞人力资源咨询人力资源管理柔性人力资源刚性人力资源填空题。提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。衡量咨询价值的四项标准是咨询效劳对客户财务业绩指标的促进作用，咨询效劳对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。洋咨询的五大缺乏：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是可以无限开发的资源。在人力资源调研市场，CAE未来5年的目标是保持20%以上的高速增长，市场占有率和经济增长率显著提高。10、中消研公司的追求是在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询效劳领域内成长为中国优秀的管理参谋知识型企业。11、CAE在人力资源调研业务拓展的市场定位是：我们是全国性的跨省市、跨地区一体化的集群式成长型生产智力效劳产品的知识型企业。12、CAE坚持把开展作为主题，坚持把品牌提升作为主线，坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点，坚持把深化管理作为企业不断进步的动力。一三、CAE的经营模式是研发、生产、销售、效劳一体化经营。14、中消研公司管理控制的要素包括质量，速度，本钱，灵活性。一五、人力资源管理系统主要由人力资源战略与规划，工作分析，绩效考核，薪酬管理，招聘与配置，职业生涯管理，员工培训构成。16、人力资源管理的职能和作用主要表达在选人，育人，用人，留人四个方面。17、人力资源管理思想的成长经历了传统管理，科学管理，人际行为关系，管理科学，现代管理五个阶段。一八、人力资源管理朝着柔性化，扁平化，复杂化方向开展。19、3P的含义是职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统。20、CAE进行员工满意度调查的类别有薪酬满意度调查，工作岗位满意度调查，工作环境满意度调查，绩效管理满意度调查。21、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营五个纬度。22、CAE提供的后续效劳包括数据统计，指数说明，工程排序，SWOT分析；增值效劳包括调查结果汇总，分析报告，改良建议，调查结果应用；特殊效劳包括培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。23、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。24、中消研根本法以2004年为时间跨度，以规模开展，品牌提升，管理创新作为新时期开展的三大任务。简答题按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？答：〔1〕大型综合性调查公司〔2〕数据信息效劳公司〔3〕专项调查公司〔4〕现场效劳公司〔5〕辅助性公司什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？答：〔1〕客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。〔2〕做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。企业可以从哪些方面提高顾客满意度？答：建立抱怨与建议制度；进行顾客满意度调查；进行流失顾客的分析。在中国，管理咨询业有什么特点？答：〔1〕智能性〔2〕渗透性〔3〕全局性〔4〕机动性〔5〕时效性目前国内管理咨询业的业务层次及内容是什么？答：〔1〕信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。〔2〕管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。〔3〕战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略等方面的咨询。企业客户衡量管理咨询的标准是什么？答：〔1〕咨询效劳对客户财务业绩指标的促进作用；〔2〕咨询效劳对客户具体业务的帮助；〔3〕客户对咨询的满意率；〔4〕客户忠诚度：对再次接受咨询效劳的愿望。企业在什么情况下需要聘请管理咨询公司？答：〔1〕企业新建；〔2〕企业变革；〔3〕管理纠偏；〔4〕长期改善；〔5〕企业培训。为什么很有管理经验的国外大型公司还要请“外脑〞帮助？答：〔1〕本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工作，故需要外部帮助；〔2〕公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨询，听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；〔3〕当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般利用咨询效劳更为方便；

〔4〕当需要开辟一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用咨询公司的帮助。简述CAE的开展及业务概况。答：〔1〕广州中消研市场研究〔CAE〕成立于2003年12月8日，开展消费者调查、消费者市场需求调查、消费产品调查、营销环境调查、竞争策略调查、广告调查、价风格查、品牌或企业形象调查及企业内部调查共9个工程的业务。〔2〕CAE的上级领导是中消研公众消费民意测验调查中心，是中国消费者协会研究会的直属机构。为了便于开展业务，进行市场化运作，调查中心在全国25个省会城市设立全资直属公司——中消研市场研究，广州是其中之一。10、CAE在企业内部调查工程上有什么优势和劣势？答：优势：〔1〕技术及经验的优势。CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查方法、调查工具、调查效劳流程上形成自己的体系；〔2〕本钱优势。CAE做人力资源调研的收费低廉，但效劳内容和价值较高，客户容易接受。CAE这样做的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；〔3〕人才的优势。CAE自身有着丰富的人才资源；〔4〕规模的优势。CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个城市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资直属公司，有较强的规模优势；劣势：〔1〕管理构架尚未健全；〔2〕人员配备难以跟上开展速度；〔3〕原始积累缺乏，品牌影响力较弱。11、CAE在调研方面有什么特色？答：〔1〕始于调研，超越调研。CAE认为科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断。CAE从调研入手，并在调研的根底上进行整理、分析、提出改良建议，为企业的管理者提供决策的依据；〔2〕调查手段的多样性。CAE按照行业性质、企业规模、企业开展阶段等因素将企业分类，结合并借鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不同类型的调查问卷；〔3〕工程细分化。CAE在对企业进行人力资源调研时，针对企业的具体情况，经过研究，共对企业的调查工程分为一八个种类。在针对具体企业的工程调查时，依据企业的现状及存在的问题，分析企业的实际需要，有选择地进行调查和分析。12、简述CAE未来5年的目标、CAE的追求及指导方针。答：中消研未来5年的目标：保持20%以上的高速增长，上场占有率和经济增长率显著提高；中消研的追求：在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询效劳领域内成长为中国最优秀的管理参谋知识型企业；指导方针：坚持把开展作为主题；坚持不断把品牌提升作为主线；坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点；坚持把深化管理作为企业不断进步的动力；坚持利润与开展的协调。一三、人力资源管理系统主要由哪几局部构成？答：人力资源管理系统主要由人力资源规划、工作分析、招聘与配置、职业生涯管理、员工培训、绩效考核、薪酬管理构成。 14、有专家说员工满意度调查是企业的“地震预测仪〞、“温度计〞，你是否同意这种观点，为什么？答：同意。员工满意度是员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。如果我们了解了员工的满意度，一方面，可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改良。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计〞、“地震预测仪〞。一五、从企业的角度，如何正确看待员工满意度调查？答：〔1〕员工满意度调查的作用a、帮助企业管理者全面深入地了解本企业的现状，对企业内部多方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学的依据；b、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率，强化企业的凝聚力和向心力；c、在本企业所在地周围及同行中营造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持续开展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合。〔2〕员工满意度调查是一种有效的反映企业状况的工具，能提供客观丰富的信息作为决策的参考。进行调查应该以企业的长远稳定开展为出发点，以解决发现的问题为目标。16、CAE进行员工满意度调查的类别主要有哪些？答：主要有：薪酬满意度调查；工作岗位满意度调查；工作环境满意度调查；绩效管理满意度调查等。17、企业对员工满意度调查有哪些误区？答：〔1〕只进行调查活动和数据统计，但不拿出有针对性的解决方案加以改良和提高，调查只是一种形式，浪费员工精力和感情；〔2〕企业做员工满意度调查，既想找出开展或改革中的负面因素，但找到问题时又要掩饰或搁置；〔3〕调查过于频繁。在上次调查中发现的问题还未能解决时，又进行调查；〔4〕调查过于简单，不能反映真实问题；〔5〕参与调查的团队人数过少，难以提供全面信息；〔6〕希望进行一次调查就能解决所有问题。一八、CAE为企业提供内部调查的产品特点是什么？答：〔1〕无形性。一方面，与有形产品相比较，效劳的特征及组成效劳的元素往往是无形无质的，让人无法看见、触摸；另一方面，它使用后的利益也很难被发觉，或是等一段时间后采用效劳的组织才可以感觉到效劳利益的存在；〔2〕一体性。CAE的咨询效劳具有相连性，生产过程与消费过程同时进行；〔3〕易变性。由于CAE在不同效劳工程、不同时间段、不同区域的咨询能力或质量水平和客户的需求均存在差异；〔4〕产品的权属性。在调研咨询过程中，客户向CAE提供的一切企业资料，CAE均须保密，而客户付费后得到的咨询报告和咨询方案全属客户所有，CAE无权任意传播、扩散。四、论述题1、国内市场调查公司和国外市场调查公司相比的优势和劣势是什么？答：〔1〕在调查手段和统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶段。在抽样标准与置信度确实定、误差的控制方面，不管是客户还是调查公司很少作明确的界定。在问卷题目的设计，问卷提问时间长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，不少问卷调查知识照抄国外；在调查数据处理方面，国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS软件，但许多使用人员因不具备必要的数理统计知识，只能使用其中一局部，而无法进行深入的分析，甚至连起码的相关分析、回归分析、因子分析、聚类分析都没有，而只是简单罗列百分比。〔2〕在根底数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最了解这块市场的毕竟还是我们自己。这一点正是国外客户所看重的，同时也是我们的优势。在分析手段相对落后于国外的时候，积累原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司今后能够与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段。2、对企业来说，管理咨询的价值何在？答：〔1〕一般企业不具备企业管理决策所必需的信息收集、处理手段，而管理咨询公司一般都拥有自己的渠道、网络和方法。〔2〕在对公司许多重大问题的处理上，如战略、管理制度等，需要高级管理人员长期、充分的关注，但企业的日常管理工作一般都头绪纷繁，占去了大局部时间，很难集中精力同时处理业务上和理论、技术上的问题。而管理咨询公司拥有专业人员为企业处理这些问题。〔3〕大局部企业没有自己的咨询机构，即使有，这些内部咨询意见往往受到各种主观因素的干扰，无法做到客观、公正。而管理咨询公司那么可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案。3、咨询与筹划有何区别？答：具体说来，咨询与筹划主要有以下区别：

〔1〕咨询以专业性、科学性为依托，筹划以智慧、创意而见长。咨询人员一般为来自知名企业、高校或科研机构的职业经理或专家教授，专业性很强，学科性很强；而筹划人往往是在商海社会摸爬滚打过多年的创意高手，他们依靠见多识广，善于应变，并以出奇制胜、一鸣惊人的方法打动用户的心。因此，咨询是专家行为，更表达为标准，而筹划是智者，表达为创意和点子。

〔2〕咨询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、财务管理等；而筹划偏重于外向型的内容，如搞活动、广告、促销、公关等。咨询更多的是帮助企业持久的强身健体，而筹划更多的是帮助企业一时扬名获利。

〔3〕咨询往往有稳定长期的客户，筹划那么往往是一次性、一时性活动。咨询专业性强，因此所需工作时间也长，国外咨询公司的客户往往有几年、十几年甚至几十年关系稳定的。而筹划往往限定在具体实效工程，如公关活动、促销活动、广告活动等，一次筹划一、二个月就能解决向题，所以筹划的客户关系往往是不稳定的。

〔4〕咨询是双方互为主客体的关系，筹划是双方主被动的关系。咨询因其工程完成时间长，双方的沟通时间相对也较长，在这种沟通中双方的关系只能是平等的互为主客体的关系；而筹划因其内容上的外向性、形式上的创意性和时间上的速决性，对方案的讨论余地不大。筹划关系一经确立，筹划的主被动关系也随之确立。所以，咨询更多的表现为一种合作关系，而筹划更多的表现为一种购置关系。4、企业内部调研与管理咨询有何联系，又有何区别？答：联系：企业内部调研是管理咨询的前提和根底，管理咨询是企业内部调研的延续和深化。〔1〕企业内部调研的目的和作用是通过调查找出组织所需要的数据和其他信息，使管理者了解和掌握组织现状，并为管理者做出决策提供依据；〔2〕假设仅仅为了调查而调查，对于调查得到的信息不做处理，不能针对发现的问题加以解决，那么这种调查是没有意义的。而这种根据调查得到的信息做出决策的行为就是管理咨询。〔3〕对于调查结果的处理有两种，一种是经过分析提出改良建议，属于较浅层次的咨询建议；一种是制订出详细的方案，属于深度的咨询措施，是为执行而制订的。区别：企业内部调研是战术性工作，主要从事于“资讯〞的获取；而管理咨询是战略性工作，主要从事于“外脑〞的参谋。〔1〕目的不同。企业内部调研的目的是获得客观、公正、丰富详实的信息，管理咨询的目的是为企业建立一套系统、有效的管理结构和管理方法；〔2〕得到的结果不同。企业内部调研的结果是以调查数据、分析报告的形式呈现出来，主要是展示企业现状，分析其优势、劣势、时机和威胁，并提出改良建议；管理咨询的结果是以执行方案的形式呈现出来，关键在方案的执行；〔3〕对企业的影响不同。企业内部调研的信息对于企业来说起到一个参考的作用，而管理咨询的建议和方案对企业的影响是直接、全面的，它关系到企业的整体利益和长远开展。5、人力资源管理系统中的3P具体包括哪几方面内容？相互关系如何？答：〔1〕含义：职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统，合称3P。〔2〕相互关系：企业根据生产经营的特点和战略目标进行职位评价，明确所有员工各自的职位职责，根据企业的职位评价结果，设计人力资源的工作绩效方案和工具，并用这些考核方案和工具对企业所有成员进行定期考核，并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金的发放方案和工具；三者是有机联系的统一体。三者的有机联系，可以充分表达公正、合理、科学竞争的原那么，强调个人努力同团结协作的统一性，工作报酬与工作奖惩的统一体，员工个人命运与公司命运一体化，不强调资历而看重现实的工作表现，定量评价与定性分析相结合，业绩考核与工资待遇、奖惩相互依存，考核是人事决策的客观依据，待遇奖惩是考核的结果。由此构成一个完整清晰易于操作的人力资源管理系统。6、你怎样理解“员工满意就是生产力〞这种观点？答：〔1〕员工是生产力的构成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人为资本〞、“人才是企业的生命〞的经营理念绝对不是空话。管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供效劳，让员工满意；〔2〕员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报；〔3〕生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的开展。7、为什么说“只有满意的员工才有满意的客户〞？答：〔1〕客户效劳是不是一个持续不断的过程，中间有很多环节，例如人员接待、产品介绍、送货、售后效劳……。在这个过程中，客户的需求与感受是非常复杂、多变的也是非常具体的，正所谓“一千个客户就是一千个哈姆雷特〞。如何把各个环节做得更专业，提供更优质效劳是一个综合性也是一个非常复杂且困难的课题，所以这不是靠一两个员工，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的员工去承当。在一个现代企业里，管理者想和诸葛亮一样未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企业接触的客户非常多，管理者真有三头六臂也不能把所有的客户都效劳好。〔2〕公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客效劳的有能力的员工。假设公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客效劳的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调顾客满意也无济于事，CS〔顾客满意〕只能是空中楼阁。在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地效劳于顾客。假设员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质的效劳，从而提高顾客的总价值，使顾客节省时间本钱和体力精力本钱等顾客总本钱，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。〔3〕事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高〞。中消研一项研究说明，ES〔员工满意〕每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。8、为什么要请专业的调查公司来做员工满意度调查？答：专业的调查公司的优势如下表：指标企业自行调查委托参谋公司调查问卷设计较为主观，不够专业客观、专业问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证数据收集和整理消耗人力，不准确方案周详，专业统计员工配合程度员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权访谈的深度真实度低，挖掘深度不够信息详尽，真实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏跟踪效劳和横向比较客观、公正，能锋利指出缺乏之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制9、你怎样理解“员工满意→客户满意→管理者满意=企业成功〞这种观点？答：〔1〕企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在效劳。惟其如此，企业所制定的效劳措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优质的效劳。〔2〕在顾客满意、员工满意、管理者满意构成的三角形中，顾客满意是很重要的，而如何实现顾客满意呢？员工满意才是关键。只有企业实施一些措施和制度让员工满意后，员工才可能向顾客提供满意的效劳，才会取得一定的商业利润，最终让管理者或股东满意，实现企业的长足开展。从这个角度上讲，员工满意是实现另外两个满意的根底和支撑。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部〞顾客。从这个角度来说，“员工第一〞理念的提出，非但没有否认与弱化“顾客至上〞，反而是对“顾客至上〞的一种更深层次的理解，他准确地丰富和开展了“顾客〞的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的“以人为本〞。10、请简述CAE为企业开展员工满意度调查的效劳流程？答：如下图：调查设计客户要求明确问题设计方案工程要求调查设计抽样与统计方案签定协议方案审查进度安排工程核算调查执行调查执行问卷设计访员招聘抽样实施问卷审查访员培训调查执行数据分析与报告数据分析与报告统计处理数据分析撰写报告报告打印报告呈送报告修改报告阐述11、企业在哪些情况下应该进行员工满意度调查？答：〔1〕公司迅速扩张。当一个组织快速开展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的开展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的；〔2〕有上升趋势的员工流动率。当公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在；〔3〕突发的事件。组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧感等等。通过一个员工的调查可以直接了解事件的影响程度；〔4〕公司的机构或管理层变更。变更对于组织内部很多人来说都是困难的，如果断策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降；〔5〕高度竞争的行业。在一个竞争非常剧烈的行业内，降低人员流动率、提高企业的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持密切的联系是维持持续竞争力的有效手段；〔6〕薪资政策的制定。必须知道员工报酬的哪些方面是“固定〞的，以及固定在哪个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。五、思考题〔答案略〕从你的角度，请思考如何寻找目标客户？请您结合自己的工作经验和对人力资源管理工程的特点，论述如何有效地向企业营销我们提供的效劳？从市场营销的角度，请分析CAE开展员工满意度调查业务的难点所在。说明：答案仅供参考。清华大学中国企业人力资源管理研究中心2004年岗前业务培训考试复习提纲(题例)〔卷七〕培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理培训专题：企业员工满意度调查培训教材：?现代人力资源管理?涂台良清华大学出版社?员工满意度调查手册?李文超清华大学出版社一、填空题：员工，管理者应该全心全意为员工提供效劳，让员工满意。2.企业生态系统主要由四个方面组成，分别是财务、品牌、客户和员工。3.员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。4.员工满意度调查问卷可以设计为四种单项调查问卷，即：薪酬满意度调查问卷、工作岗位满意度调查问卷、工作环境满意度调查问卷和绩效管理满意度调查问卷。3档式、5档式、7档式或10档式的评价方法。6.斯沃特(SWOT)的含义分别是：优势分析、劣势分析、时机分析和威胁分析。7.在进行员工满意度分析的过程中，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性质的群体，即：(1)危险状态群体、(2)敏感状态群体、(3)过渡状态群体、(4)稳定状态群体。实事求是，所有问卷信息必须为客户保密。9.调研咨询企业营销产品的具体特征主要表现以下几个方面：(1)无形性；(2)一体性；(3)易变性；(4)产品的权属性。提供效劳智力产品的企业。我们是专门为客户提供人力资源管理咨询的智力效劳性质的专业化科研机构，属于知识密集型社团法人。二、名词解释：1.员工满意——是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。2.员工满意度——是指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。3.员工满意度指数——是指用来反映员工满意状况的量化指标。4.员工满意度模型——是企业按一定层次组成员工满意系统各根本要素的总和，也称为员工满意度基准。5.员工满意度纬度——是指员工满意度模型中的每一个根本单元工程，也称作员工满意的基点。6.内在回报——是指员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关心、个人价值及获得的学习时机、开展空间等。7.外在回报——是指员工为企业创造价值而获得的物质酬劳，包括根本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险与期权股票等。8.危险状态群体——指那些因为能力差、掌握知识少、不敬业而获得企业的内在、外在回报都偏低的群体。9.敏感状态群体——指那些重外在回报轻内在回报(或正好相反)的群体。10.过渡状态群体——员工的内在回报和外在回报中等，一些比较特别的因素往往会使他们发生转化，进入其他群体。11.稳定状态群体——员工的内在回报和外在回报都很高，处于满意度非常好的状态，有成就感及归属感。12.调查问卷——在市场调查中，作为调查依据并事先准备好的询问提纲或调查表等文件的统称。三、简答题：1.什么是员工满意、员工满意度和员工满意度指数?答：(略)2.ES、ESB、ES100含义是什么?答：ES是人力资源管理中的一个常用术语，是EmployeeSatisfaction的缩写，其含义是“员工满意〞。ESB是EmployeeSatisfactionBarometer的缩写，其含义是员工满意度指数。ESB是基于计量经济学模式的原理，用量化的方法来计算的。ES100是指企业为实现员工满意度朝100分方面持续改良的管理活动。3.企业生态系统的四大指标是什么?答：企业生态系统的四大指标分别是：(1)员工满意度指标(前瞻性指标)；(2)客户满意度指标(前瞻性指标)；(3)品牌忠实度指标(前瞻性指标)；(4)企业财务数据指标(滞后性指标)；4.“员工满意度〞与“企业可持续开展〞的关系是什么?答：(略)5.什么叫员工满意度的SWOT分析?答：在对员工满意度调查结果的数据进行统计分析时，通常会采用斯沃特分析方法。斯沃特的含义分别是：优势(Strength)分析、劣势(Weakness)分析、时机(Opportunity)分析和威胁(Threat)分析，以上四个英文单词的首个字母的合称即为SWOT。6.什么叫员工满意度信息的360度反应?答：员工满意度信息的360度反应是指：将所有通过调查获得的满意信息、不满意信息，以及企业对这些信息的处理意见，对所有被调查对象(员工)进行公布的一种做法。7.员工满意度分数是如何测算出来的?答：员工满意度评价方法可采用3档、5档、7档式和10档式的评价方法。10档式的评分系统如下：绝对满意1.0分，非常满意0.9分，满意0.8分，勉强满意0.7分，很一般0.6分，既不满意也不会有不满意0.5分，有点不满意0.4分，不满意0.3分，非常不满意0.2分，极度不满意0.1分。8.为什么说员工满意度调查是全体员工的普查而不是对少数人的抽查?答：(略)9.一般企业开展员工满意度工程的工作流程是什么?答：通常包括4个根本环节：(1)确定员工满意度模型(纬度)；(2)进行员工满意度调查；(3)对员工满意度调查结果进行分析；(4)实施员工满意度持续改良工作。10.明尼苏达量表员工满意度量表包括哪些内容？答：明尼苏达量表MSQ〔MinnesotaSatisfactionQuestion—naire〕分为长式量表〔分量表为100个，中文版参阅清华大学?员工满意度模型?〕和短式量表〔分量表为20个〕组成。长量表包括100个题目，可测量员工对本企业各个工作方面的满意度〔参阅清华大学?员工工作满意度测试问卷1?〕。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其中主要纬度包括以下20个方面：〔1〕个人能力的发挥；〔2〕成就感；〔3〕能动性；〔4〕公司培训和自我开展；〔5〕权力；〔6〕公司政策及实施；〔7〕报酬；〔8〕部门和同事的团队精神；〔9〕创造力；〔10〕独立性；〔11〕道德标准；〔12〕公司对员工的奖惩；〔一三〕本人责任；〔14〕员工工作平安；〔一五〕员工所享受的社会效劳；〔16〕员工社会地位；〔17〕员工关系管理和沟通交流；〔一八〕公司技术开展；〔19〕公司多样化开展；〔20〕公司工作条件和环境。11．清华大学在员工满意度理论方面的研究成果如何？答：清华大学中国企业人力资源研究中心的专家学者在深入企业，对员工满意度跟踪和研究后，提出了新的员工满意度量表的结构，这里介绍两种：第一种员工满意度量表包括五个方面的内容：对企业形象的满意度〔管理制度、客户效劳、质量管理、参与管理等〕；对领导的满意度〔管理者、工作认可等〕；对工作回报的满意度〔报酬、福利、培训与开展、工作环境等〕；对工作协作的满意度〔同事、沟通、尊重等〕；对工作本身的满意度〔工作胜任感、成就感、平安感等〕。第二种员工满意度量表包括一五个方面的内容：上司和同事的习惯；〔2〕开展前景；〔3〕工作量；〔4〕工作环境；〔5〕工作的重要性；〔6〕人际关系；〔7〕常用设备资源；〔8〕薪酬和福利待遇；〔9〕一致性和公正性；〔10〕工作信息；〔11〕职位；〔12〕经历及感受；〔一三〕培训；〔14〕内部沟通；〔一五〕经理对员工的态度。12.员工满意度调查是否做一次就一劳永逸？答：如果只做一次，员工满意度调查便失去它的意义。企业无法得知整改的效果如何，也无法得知新的开展阶段将会出现哪些新问题。四、分析论述题：1.企业员工满意度评价分数越高，是否就代表企业越优秀?答：不是的。比方某企业员工满意度分数为60分，另一个企业员工满意度分数为70分，并不表示70分的企业一定比60分的企业更优秀。因为：(1)企业与企业之间由于在各个方面存在着差异，一般选取的员工满意度模型(纬度)和满意度调查表是不同的；满意度分数不具可比性。(2)企业员工的期望值是随着环境、时间而变化的，企业与企业的背景条件对员工期望值的影响是完全不同的。员工的期望值也会随着企业的开展历程而改变，企业的开展阶段越高，员工的期望值可能会越高，因此不同企业或不同时期，员工满意度亦不具可比性。(3)企业开展到一定程度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一个合理值。即使是世界上很优秀的企业，它的员工满意度也不会非常高。因此，不能说企业的员工满意度分数高就代表着一个企业比另一个企业优秀，不同企业在不同时期，满意度指数不具有可比性。2.员工满意度降低，其表现形式主要有哪些?答：员工满意度降低，表现形式有很多，通常有：(1)员工变动频繁，流动率大；(2)员工缺乏主动性而且责任心差；(3)员工不停地抱怨企业和管理者；(4)员工的自私心态加重；(5)员工的配合性变差；(6)员工公开质疑企业的规定；(7)占企业的廉价；(8)人与人之间的正常交流变少；(9)员工的抗拒性心理加重；(10)工作效率降低；3.员工满意度降低，其原因主要有哪些?答：员工满意度降低，原因可能包括以下一个和几个方面：(1)对薪资待遇的不满意；(2)工作负荷过大；(3)心理压力过大；(4)缺少尊重与关心；(5)企业缺少凝聚力；(6)个人价值得不到发挥；(7)企业规章制度不健全；(8)管理不善；(9)对人处事不公平；(10)经营状况变差等；“员工满意〞，其主要途径有哪些?答：企业到达员工满意的途径很多，但有些环节是最根本和不可或缺的：(1)建立以人为本的企业理念；(2)以良好的业绩来回报员工，让员工感到自豪和满意；(3)管理者以人格的力量来管理企业，增加员工向心力；(4)管理层尊重和关心每一个员工，让员工满意；(5)让员工通过自我实现，感受到成功和工作的乐趣；(6)让员工成长并不断进步，感受成长的乐趣。5.员工满意度调查主要有哪些方法?各自的特点是什么?答：员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。(1)访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活，信息量大，准确度高，答复率高，但一般规模小，耗时多，标准化程度低，适宜小型企业使用。(2)问卷调查法的优点是标准化程度高，易于操作，调查对象和范围较广，被调查者有充足的时间来答复以下问题，答复质量和回收率都较高，调查费用低廉。但需事先设计好调查表，且调查分析过程周期长，容易受预设立场的影响。适宜大中型企业使用。(3)观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集方法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的表象化含量高，受观察调查人员的主观意识影响大，调查时间较长，调查费用较大。适用小范围的重点调查。6.一个有效的员工满意度改良方案包括哪些主要内容?答：一个有效的员工满意度改良方案至少应包括：(1)存在问题的陈述；(2)问题分析并确定解决方法；(3)提出解决问题所需的资源；(4)期望到达的改良目标和实际效果；(5)改良的时间安排；(6)纠正或预防措施；(7)到达预期目标后的评价及通报。是什么?答：诊断本公司潜在的问题实践证明，员工满意度调查是员工对各种管理问题的满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。找出本阶段出现的主要问题的原因例如，公司近来受到产品高损耗率、高丧失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否是员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题造成的，否那么只能靠主观的随机猜想。评估组织变化和企业政策对员工的影响员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的比照，公司管理层可以了解到公司决策对员工满意度的影响。促进公司与员工之间的沟通和交流由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂的作用。增强企业凝聚力培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的根底上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。8.企业做员工满意度调查的意义何在?答：一、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率，强化企业的凝聚力和向心力。二、在本企业所在地周围及同行业中营造良好的口碑，提升企业形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持续性开展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合。五、可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源。六、提高生产力，开源节流，提高本企业的知名度和市场竞争力。七、通过调研，帮助企业管理者全面深入地了解本企业人力资源管理现状，对企业内部各方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学的依据。9.员工满意度调查为什么要请专业调查公司来操作？答：由专业的调查公司主持员工满意度调查，在许多方面都具有无法比较的优越性，主要表达如下：指标企业自行调查委托参谋公司调查问卷设计较为主观、不够专业客观、专业数据收集和整理消耗人力，不准确专业统计软件进行，精确员工积极性不高较高问卷真实度不高较高访谈的技巧真实度低第三方立场，信息真实度高分析报告的真实性较主观、容易带有感情色彩客观，能锋利指出企业的缺乏之处调查的最终效果缺乏有效跟踪和横向比较将不同企业的状况进行横向比较，建立跟踪机制

企业内部操作委托专业调查公司操作数据收集和分析消耗人力，不够专业方案周详，操作流程标准，并利用专业统计软件进行分析，结果科学、客观、精确员工的配合程度员工往往心存疑虑，不愿配合，较难保证员工的保密要求代表第三方立场，员工愿意配合，并确保员工的隐私权不受侵犯问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证访谈的深度真实度低，挖掘深度往往不够代表第三方立场，信息详尽，真实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏有效的跟踪和横向比较客观、公正，能锋利指出企业的缺乏之处；可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制

五、综合论述题：1.根据你的理解和工作经历，论述“员工满意就是生产力〞这一观点。答：(略)2.试从企业家和管理者的角度，分析论述企业进行员工满意度调查的意义、作用和主要方法。答：■在员工管理的环节中，了解员工的真实想法是一个重要的工作内容。其中包括：对公司各项规章制度的看法，对公司的期望，对公司软硬件环境的满意度等等。如果对企业员工没有充分的了解，就无法进行有效的人力资源战略规划，无法有针对性解决目前人力资源管理活动中存在问题。■不管任何原因，对工作不满意的员工都会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半：如较低的生产效率、较高的员工流动率、下属的不忠诚。对工作条件、同事、上级或设备状况不满都会使员工不安，从而无法专心工作。■员工满意度的调查是企业改善组织内部管理活动的第一步。企业可通过员工满意度调查来分析员工的士气〔如对领导、同事、开展前景、工作量、客观工作条件等等的态度〕，也可通过调查发现组织中存在的突出问题，从而帮助组织找出更有效的解决方法。■员工满意度的上下反映了企业人力资源部门的工作力度。3.论述企业开展员工工作满意度调查活动必要性的十五个理由〔从企业股东、总经理、人力资源部经理三个角色分析，各选五个主要理由论述〕。答：(略)4.从CAE和清华大学双方的角度论述帮助企业开展员工工作满意度调查活动的目的实质是什么？答：(略)5.你认为企业进行员工满意度调查，提倡的正确心态是什么?为什么?答：(略)6.请分析，为什么企业委托独立的专业化调研机构开展员工满意度调查比它自己进行调查更好、更有效?答：◆专业化的问卷设计——问卷更有效，更有深度◆组织问卷发放回收——员工倍感公正合理，确保回收率◆专业软件数据处理——统计工作更精确，更迅速◆站在第三者的立场——分析更客观◆专业的访谈技巧——准确把握员工心理，深度挖掘动机◆理论与实战专家加盟——分析结果更具权威性7.CAE进行员工工作满意度调查的步骤是怎样的?答：第一步：调查背景〔企业必须准确答复以下问题〕：确定调查问题：组织希望通过调查了解哪方面问题？确定调查对象：是全体员工还是某类群体员工？设计调查方案：采取什么样的调查方式第二步：定量调查〔问卷调查〕：目的：通过员工答复问卷的方式接受管理者对相关问题的调查优点：客观、公正、便于统计、操作简便难度：问卷设计，数据统计工作内容：根据不同特征群体设计问卷，组织问卷的发放与回收〔确保回收率在98%以上〕，利用专业软件统计问卷数据，对问卷数据进行分析。第三步：定性调查〔焦点小组访谈、深度访谈〕目的：通过面对面交流分析员工态度、感觉和动机优点：有助于查明定量调研中被忽略的问题或无法获得的信息难度：需要有特殊技巧，如：主持人对问题的理解、对员工的心理的把握、对现场气氛的控制工作内容：准备访谈设备，征选参与者选择主持人，制订工作指南编写小组访谈报告备注：CAE进行焦点小组访谈内容由著名专家设计和执行第四步：制作分析报告中消研专家经过汇总问卷调查结果和访谈的感受对整个调查的结果进行分析，并提出整改建议。第五步：纵向和横向比较根据企业要求，每半年或一年回访跟踪一次，收集新的数据做纵向比照分析或行业横向比照分析。第六步：根据要求，帮助企业重建或完善人力资源管理相关模块。8.你认为如今在该地区开展这项业务推广是否会有市场?如有市场，前景如何?如没有市场，为什么?答：(略)(以上8题答案由培训人员自行作答)2004年度中消研市场研究(CAE)(卷一)

人力资源营销员知识考试模拟试卷——单项选择题

一、单项选择题〔1~60小题，每题1分．共60分。每题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的字母涂黑〕1．以下选项中不属于劳动要素特点的是〔〕。A.动力性B.自我选择性C.投资回报性D.非经济性2．以下选项中不属于现场观测时应考前须知的是〔〕。A.允许被调查人长篇大论，直到他自己无话可说B.对调查的工作事项要多提为什么C.选择多处场地同类岗位进行调查D.在不引起别人注意的地方进行观察记录，以防干扰正常工作3．“对某类岗位的工作性质、任务、责任、权限、方法、工作应用实例、工作环境和条件，以及本岗位人员资格条件所做的书面记录〞被称做〔〕。A.岗位标准B.工作说明书C.岗位守那么D.工作守那么4．以下选项中不属于岗位标准内容中“知识要求〞范畴的是〔〕。A.管理知识B.政策法规知识C.文化程度D.理解判断能力5．〔〕表示各级行政负责人或职员的主要职责范围。A.组织职务图B.组织功能图C.组织机构图D.组织职能图6．〔〕是我国劳动法制初步建立时期的主要依据。A.?中国人民政治协商会议共同纲领?B.1954年我国第一部?中华人民共和国宪法?C.“企业职工劳动管理条例〞和“企业职工劳动保险条例〞项与B项7．由一至多个工作要素组成，为了到达某种目的所从事的一系列活动被称做〔〕。A.责任B.职务C.任务D.义务8．〔〕不是劳动争议处理制度的内容。A.劳动争议仲裁制度B.劳动争议调解委员会调解制度C.劳动争议民事调解制度D.劳动争议法律诉讼制度9．人力资源规划的第一步骤是〔〕。A.人力资源需求预测B.人力资源供应预测C.核查现有人力资源D.确定企业开展目标10．从接到一项要求或一项情报，到开始正式研究的时间可以衡量〔〕。A.决策机构的效率B.决策效率的效果C.决策的执行效率D.文件的审批效率11．〔〕不属于人力资源的工程。A.从猎头公司购置人才的费用B.劳动力流动费用C.教育培训开支D.企业刊登招聘广告费用12．以下选项中，〔〕是影响中国劳动力供应的因素。A.工资竞争力B.人口因素C.劳动参与率D.劳动时间一三．〔〕是整个招聘活动的核心，也是最关键的一环。A.招聘准备阶段B.招聘分析阶段C.招聘实施阶段D.招聘评估阶段14．内部招募的优点是〔〕。A.招聘花费的费用较低B.带来新思想新方法C.有利于招到一流人才D.有利于树立企业形象一五．〔〕是招聘行政保卫人员的最正确人选。A.下岗失业者B.退伍军人C.应届大专毕业生D.内部职员16．网上招聘的特点是〔〕。A.本钱低、时间周期长、信息量大、范围广B.本钱高、时间周期长、信息量小、范围广C.本钱低、时间周期短、信息量小、范围窄D.本钱高、时间周期短、信息量大、范围窄17．招聘广告的内容不必包含〔〕。A.职位情况介绍B.任职资格要求C.职业详细介绍D.应聘联系方式。一八．〔〕是一种漫谈式的面试形式，它不限制范围，面试官可以让应聘者自由地发表议论。A.结构化面试B.非结构化面试C.初步面试D.诊断面试19．新员工上岗后所进行的分散训练的主要内容有〔〕。A.培养新员工的认同感B.要求新员工明确工作态度C.了解新员工的思想状况D.对新员工进行根底知识教育20．对于大中型企业来说，由于机构庞大，人员众多，人力资像管理困难重重，〔〕的建立将会大大减轻人力资源管理部门的劳动强度，提高工作效率。A.人力资源流动体系设计B.人力资源规划制度C.人力资源管理信息系统D.人事档案管理系统21．统计数据处理中的最小存取单位是〔〕。A.字符B.字节C.数据D.文件22．具有独立逻辑含义的最小数据项是〔〕。A.字符B.根本数据C.记录D.文件23．在Word中，如果已经对某些段落进行分栏；在〔〕下能看到分栏效果。A.页面视图B.大纲视图C.普通视图D.主控文档24．在Word中，弹出快捷菜单的方法是〔〕。A.单击鼠标左键B.单击鼠标右键C.双击鼠标左键D.双击鼠标右键．25．入职教育的一个重要材料是专门为员工编制的〔〕。A.员工手册B.岗位说明书C.员工档案D.内部规章制度26．为确定培训的潜在收益，企业必须回忆一下进行培训的〔〕。A.投人本钱B.预算草案C.初始原因D.预期收益27．〔〕是指根据受训人员的素质、知识水平以及经验的不同，培训所选择的教材以及授课方式也有不同，它主要是从培训效果和受训人员的接受能力来考虑。A.受训群体的选择B.培训形式的选择C.培训教师的选择D.培训场地的选择28．〔〕是收集培训效果分析倍息的最重要的渠道之一。A.直接主管B.培训人员C.人力资源部D.受训人员29．在收集培训效果信息时，〔〕的信息不能通过资料收集。A.培训方案B.培训教程C.有关培训的录音D.受训人员培训后的变化30．晋升培训的特点是〔〕。A.培训时间较短B.培训的方法较为单一C.培训内容较窄D.以员工开展规划为依据31．绩效考评是对员工〔〕进行全面系统的考察和评估的过程。A.工作行为B.工作效果C.工作效率D.A项和B项32．员工绩效的优劣受到主客观多种条件的影响．因为员工的绩效具有〔〕。A.多因性B.多维性C.能动性D.动态性33．绩效管理活动的核心内容是〔〕。A.绩效标准B.绩效考评C.绩效反应D.绩效改良工作34．考评是一项非常细致的工作，必须按步骤进行。以下排序正确的选项是〔〕。①制定绩效改良方案②改良绩效的指导③科学地确定考评的根底④绩效面谈⑤评价实施A.①③④②⑤B.③①④②⑤C.①③④⑤②D.③⑤④①②35．考评数据的〔〕就是对已采集到的绩效考评数据进行整理、汇总、分类、统计、保存的过程A.收集B.处理C.记录D.汇总36．考评数据的处理可以采用〔〕处理和计算机处理。A.文字B.初级C.手工D.低级37．工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动称为〔〕。A.关键事件B.要素事件C.行为要项D.工作要项38．下面对“函〞的阐述，〔〕是错误的。A.批复是其一种形式B.会议纪要是其一种形式C.是平等机关之间商洽工作、询问和答复的公文文体D.分为公函和便函两大类39．“规定〞是〔〕。A.国家机关、企事业单位、人民团体等针对某项工作或专门问题提出要求和标准所用的公文文体B.国家机关和企事业单位要求下级办理和需要周知和共同执行的事项的公文文体C.下行公文的一种形式D.与“通报〞一致的公文文体，是通报的另外一种表现形式40．关于集中归档的优点，以下表述不正确的选项是〔〕。A.可分类后使用不同的存档程序B.可以防止考评资料的重复C.工作人员能提供质量更好效劳D.不会出现积压等待归档的资料41．以下选项中正确的表述是〔〕。A.劳动法的根本原那么是保护劳动者合法权益B.劳动法的核心是保护劳动者合法权益C.劳动法的核心是确定劳动标准D.劳动法的核心是权利与义务的对等42．侧重培养受训人员对问题的分析和解决能力的方法是〔〕。A.讲授法B.操作示范法C.案例研讨法D.实习法43．〔〕是生产单位使用人力资源的根本原因。A.企业的盈利目标B.企业的雇用行为C.企业的劳动力更新行为D.社会的消费需求44．我国的根本养老保险制度是社会统筹与〔〕相结合的根本养老保险制度。A.社会救济B.商业保险C.补充保险D.个人账户45．某岗位的小时工资标准是20元，单件工时定额为4小时／件，那么该产品的计件单价是〔〕。元／件元/件元／件元件46．计件工资的特点是〔〕。A.适用管理人员B.鼓励作用不大C.员工的工资取决于员工的考勤D.员工的工资取决于员工的能力和工作态度47．我国企业过去采用的技术等级标准中不包括〔〕。A.应知B.应会C.应用D.工作实例48．薪点工资制员工的薪酬取决于〔〕。A.岗位评价点数B.工资标准C.计件单价与工作量D.点数和点值49．最低工资制度不仅是一项工资制度，还是一项〔〕制度。A.管理B.行政C.法律D.战略50．按人记录的100名工人的日产量资料显示，最高日产量为38件，最低日产量为一八件，假设要对这100名工人按日产量进行等距分组，组数为5，那么组距应为〔〕。件件件件51．在Excel中，按Del键，能实现的操作是〔〕。A.去除选定单元格内容B.去除选定单元格内容，同时去除单元格的格式C.去除选定单元格的所有资料D.去除选定单元格内容，后面的单元格内容替代当前单元格内容．52．〔〕不是提炼主题的过程。A.材料分类B.材料取舍C.寻找共性D.准确概括53．〔〕应当变更劳动合同相关的内容。A.用人单位变更B.发生企业事故C.发生工伤事故D.订立劳动合同所依据的客观情况发生变化54．劳动卫生规程是国家为了保护劳动者在生产过程中的健康，防止和消除〔〕而制定的法律法规。A.质量事故B.职业病C.粉尘危害D.工伤事故55．劳动者在同一用人单位工作满〔〕，劳动者可以提出签订无固定期限的劳动合同。A.7年年年年56．张某与某公司签有3年的劳动合同。在劳动合同履行一年零一个月时，公司提出解除劳动合同，张某可以得到〔〕的补偿金。A.相当于一个月工资B.相当于二个月工资C.相当于一个半月工资D.相当于三个月工资57．当同时出现可以解除与不可以解除劳动合同的条件时，用人单位应当〔〕。A.自行决定B.服从可以解除劳动合同的条件C.请求劳动机构审议D.服从不可以解除劳动合同的条件58．以下不属于企业特殊岗位工种的是〔〕。A.司机B.电梯设备维修工C.焊接工D.制冷设备操作工59．职业分类是以〔〕为根本原那么，对职业进行的系统划分与归类。A.工作性质的同一性B.劳动强度的不同C.劳动复杂性的不同D.工作环境的差异60．不属于企业劳动平安技术规程的内容。〔〕A.工业生产卫生B.建筑安装技术规程C.矿山平安规程D.机器设备平安措施

人力资源营销员知识考试模拟试卷——多项选择题

二、多项选择题〔61一90题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的字母涂黑。错选、少选、多项选择，该题不得分〕61．应用性文章的正确论述有〔〕。A.其观点是由作者直接表达B.贵在务实C.有利于行动D.为办理事情、解决问题而写E.作者往往要表达一种精神和哲理62．以下属于组织结构实施原那么的有〔〕。A.分配职责原那么B.权利下放的原那么C.明确责任与权限的原那么D.命令管理系统一元化的原那么E.优先组建管理机构和配备人员原那么63．岗位调查的目的是〔〕。A.为进行岗位分析提供资料B.为改良工作岗位提供信息C.为制定各种人事文件提供资料D.为岗位评价与岗位分类提供必要的依据E.收集有关信息，以便系统、全面地对岗位进行表述64．下面的选项中，表述正确的有〔〕。A.劳动只是一种权利B.公民不分性别和民族，都有权要求就业C.劳动是公民的义务，这也要求企业平等录用员工D.国家应当为公民劳动权的实现提供必要的保障，如有均等的就业时机E.用人单位有权要求职工遵守劳动纪律和完成生产任务65．回归分析法是〔〕。A.人力资源需求预测方法B.人力资源供应预测方法C.属于数学或数理统计方法，可算出简单的方程式D.对历史数据的要求比较高E.属于专家预测法66.岗位分析信息收集者主要有〔〕。A.顾客B.任职者C.上级主管D.最高管理层E.岗位分析67．对招聘需求信息的整理工作包括〔〕。A.对招聘信息的分类B.对招聘信息的记录C.对招聘信息的保存D.对招聘信息的报进E.对招聘信息的审批68．选择招聘来源的主要方法与步骤包括〔〕。A.分析单位的招聘要求B.分析招聘人员的特点C.确定适当的招聘来源D.选择适当的招聘方法E.选派适当的招聘主管69．企业内部招募的形式主要表现为。〔〕A.熟人介绍B.工作调换C.工作轮换D.内部提拔E.重新聘用70．人员录用的原那么有〔〕。A.因人设事原那么B.任人唯贤原那么C.用人不疑原那么D.严爱相济原那么E.利益最大化原那么71．对员工进行入职教育所需要准备的资料有〔〕。A.员工上岗通知B.员工上岗培训安排表C.员工上岗培训方案D.员工上岗培训提纲E.按照培训内容编写培训资料或提纲72．入职培训是一种〔〕的培训。A.形式化B.适应化C.个性化D.非个性化E.根底性73．按照培训的目的，入职培训包括〔〕。A.转岗培训B.提高绩效培训C.晋升培训D.岗位资格培训E.新员工入职教育74．培训经费投人的效益表达在〔〕。A.任职者可以提高完本钱职工作的质量B.任职者可以从事以前无法胜任的工作C.提高了企业整体任职人员的工作素质D.为企业中远期的人才要求做好了储藏E.任职者可以完成超过本职位技能要求的工作75．在编制培训预算时，需要注意〔〕。A.预计各项费用B.培训场所的选择C.培训教师的选择D.培训器材的购置E.收集员工需要参加公司外培训的资料76．绩效标准是考评评判的根底，必须〔〕。A.精确化B.简易化C.定量化D.客观化E.主观化77．微观劳动力供应是指〔〕。A.对企业劳动力需求的供应B.企业内部的劳动力供应C.个人的劳动力供应D.学校毕业生对市场的供应E.企业对企业的劳动力供应78．绩效评估时要进一步讨论员工各方面的〔〕。A.工作表现B.工作能力C.开展前景D.缺点与不足E.进一步培训的必要79．抽样调查的优点在于〔〕。A.提高资料时效性B.可调查社会经济现象C.能推断出比较准确的全面资料D.具有较高的科学性E.可以取得被研究事物总体的全面资料80．科学地确定考评的根底，需要确定〔〕。A.工作要项B.工作目标C.工作标准D.绩效标准E.员工目标81．分析企业薪酬总额时应收集有关〔〕的资料。A.物价B.企业财务数据C.工资指导线D.企业核心竞争能力E.同行业薪酬水平82．企业在选择最适宜的工资制度时，应该考虑〔〕。A.薪酬管理本钱B.企业规模C.企业盈利水平D.员工期望E.企业所处行业开展速度83．计件工资制主要适用于〔〕。A.生产目的是提高产量B.生产具有连续性和稳定性C.员工人员多易集中管理D.员工或班组的产量易计算E.企业有科学的劳动定额84．Excel2000把数据分为〔〕几种类型。A.数字B.标签C.符号D.数值E.公式85．工作岗位评价的方法主要有〔〕。A.岗位排序法B.要素比较法C.岗位分类法D.工作日写实法E.要素计点法86．劳动法的作用有〔〕。A.维护劳动者的合法权益B.赋予劳动者在劳动关系中的法律主体地位C.对劳动力市场的运转有不可替代的作用D.预防和解决劳动争议E.实行社会保险制度，使劳动力流动得到根本保障．87．在预测人力资源需求时，应当充分考虑的因素有〔〕。A.人力的稳定性，如方案内更替、人员流失B.市场需求、产品或效劳的质量升级，或加人新的市场C.工作时间D.各部门可用的财务预算E.企业的机构设置88．当出现以下〔〕的情况，用人单位可以提出解除劳动合同，不承当经济补偿金。A.试用期满后发现劳动者不能胜任工作岗位B.劳动者在试用期间被证明不符合录用条件C.劳动者严重违反劳动纪律和用人单位的规章制度D.劳动合同订立时所依据的客观条件发生重大变化E.劳动者严重失职、营私舞弊，对用人单位利益造成重大损失89．当出现以下〔〕的情况，用人单位不得解除劳动合同。A.女员工在哺乳期内B.女员工在孕期、产期内C.患病在规定的医疗期满后D.其他符合法律法规规定E.患职业病或者因工负伤并被确认丧失或局部丧失劳动能力90．失业造成的社会经济代价有〔〕。A.造成劳动力闲置浪费B.导致劳动者的生活困难C.使人们受到多方面的损失D.使企业增加解雇本钱E.导致各种社会问题和政治问题

人力资源营销员知识考试模拟试卷——判断题

三．判断题〔91~100题，每题1分，共10分。对于下面的表达，你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下"A"涂黑．你认为错误的．把“B〞涂黑〕〔〕91．回归分析方法是根据数学中的回归原理对人力资源需求进行预测，最简单的回归是趋势回归。〔〕92．现代人力资源管理以人力资源管理的事务性工作为中心。〔〕93．学校招聘有许多优势：学生的可塑性强，企业的选择余地大，候选人的专业多样化，可以满足企业多方面的需求；但是，学校招聘的本钱较高。〔〕94．在入职培训方案阶段，人力资源部门需要明确开展入职教育活动的目的和培训时间等细节问题。〔〕95．社会文化与观念因素对宏观劳动供应质量有所影响。〔〕96．随着经济体制改革的深人．我国1986年出台了劳动制度改革、实行劳动合同制的规定。〔〕97．切实保证本岗位的有效性，应当是考评者与被考评者讨论的核心问题。〔〕98．要素计点法本钱相对较低，但对管理水平要求较高。〔〕99.销售人员提成工资的多少取决于提成率和销售收人。〔〕100．劳动法律关系是以国家强制力作为保障手段的社会关系，它与劳动关系一样，都表达了国家的意志。中消研市场研究2004年岗前业务培训考试复习提纲〔题例〕〔卷二〕培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源现状调研与诊断培训教材：内部培训资料一、填空题企业四大资源分别为人力资源、物力资源、财力资源、和信息资源。其中人力资源是企业的第一资源。企业的经营就是人的经营，企业就是一个大写的“人〞。企业必须解决的三个问题是：用人问题、机制问题和运营问题。企业人力资源的工作主要包括：筹集与凝聚、配置与使用、考评与评价、开发与培养、薪酬与鼓励、关系与调节六项机能，人力资源管理职能那么是对人事工作的战略性与战术性的方案、组织、指挥、协调、控制和鼓励。中消研公司人力资源调研和诊断的三大根本原那么是：注重实用性、侧重实操性、着重有效性。中消研公司人力资源调研分为五个工程：战略核心调研、战术层面调研、根底管理调研、系统运作调研和客户效劳调研。每个工程分为5个子工程，每个子工程有10个细工程，总计250个细项内容。中消研公司人力资源诊断过程共分为诊断受理、诊断准备、预备诊断、正式诊断四个阶段。其中正式诊断分为10个工程，每项8~10个子工程，每个子项分为10个细工程，总计900个细工程内容。中消研公司人力资源诊断工程包括人力规划与组织诊断、人力配置与使用诊断、工作绩效与考评诊断、能力开发和培训诊断、薪酬福利管理诊断、劳动人际关系诊断、经营方案功能诊断、制度管理与标准诊断、企业文化状况诊断、人力本钱与审核诊断十个工程局部。中消研公司人力资源规划与组织诊断工程包括人力资源统筹、人力资源规划、人力资源管理、组织信息处理、组织设计、职位与工作分析、岗位人员设置、人力方案审核八个子工程。10．中消研公司人力资源配置与使用诊断工程包括招聘制度、人力需求、招聘准备工作、内部招聘管理、外部招聘管理、员工甄选过程、录用与使用、招聘工作评估、人员配置九个子工程。11．中消研公司工作绩效考评诊断工程包括绩效考评体系、绩效管理制度、人力资源部门角色、工作业绩考评、工作能力考评、工作态度考评、考评结果评估、考评结果运用、团队工作绩效九个子工程。12．中消研公司能力开发与培训诊断工程包括员工能力开发、培训制度文本、培训需求设计、培训费用预算、员工训练工程、实施培训管理、培训效果评价、员工现状与心态、员工职业生涯规划九个子工程。一三．中消研公司薪酬与福利管理诊断工程包括薪酬制度、薪酬管理、薪酬功能、工资构成体系、工资等级与调节、福利管理、福利功能、福利实施、社会保险统筹九个子工程。14．中消研公司劳动人际关系诊断工程包括工作清晰度、人际关系协调、劳动关系管理、人事行政工作、信息交流状况、沟通制度、沟通与动力、沟通技巧、工作传递方式九个子工程。一五．中消研公司经营与方案功能诊断工程包括工作方案、方案与落实、组织实施、过程与状态、管理者标杆、岗位责任履行、方案与实际调节、执行的协作性、成果检验九个子工程。16．中消研公司制度管理与标准诊断工程包括员工甄选与录用管理、内部人事管理、行政与职能责任、员工考勤制度、员工档案资料管理、员工提案制度、工作例会和会议、日常事务管理、劳动平安卫生管理九个子工程。17．中消研公司企业文化状况诊断工程包括领导者作风、文化构建形式、现实气氛状况、理念文化核心、管理文本元素、团队合作方式、企业文本传导、宣传与鼓励、企业文化意识、制度建设适合性十个子工程。一八．中消研公司人力本钱与审核诊断工程包括人力本钱工程、人力本钱投入、人力获得本钱、人力开发本钱、人力配置本钱、人力维护本钱、人力使用本钱、人力报酬本钱、人力本钱管理九个子工程。二、问答题：1、中消研公司人力资源调研诊断的效劳特色和流程是什么？答：效劳特色：贴近企业、把握脉搏、适宜传导、互动操作。以人力资源调研诊断为导向思维，运用外乡化议论文式结构，提供适合企业理解、执行的系统方案、调研数据、诊断图