物业管理计划书范本

物业管理计划书范本莱绢社区物业管理计划书莱阳雅馨物业管理有限公司2015年12月15日5、安全防范物业管理计划书第一章管理服务理念和目标1、“诚信孕育亲情，细节成就完美”服务理念项目的性质决定了当前的物业管理方式及内容，当居住在莱绢社区的广大业主们让亲情融入我们物业服务的各个环节。这里居住的不仅仅是单纯的社区居民，更是我们莱绢公司的职工，物业管理公司在管理细节上将采用一站式，全天候、全方位、全过程的贴身服务与管理。2、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。3、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在莱绢社区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，进一步增进业主之间、同事之间感情沟通，广交朋友，丰富广大职工的生活情趣。4、有效投入立竿见影我公司在进入项目后，务必起到企业与职工、业主之间的处理问题的桥梁作用，配合企业及时解决社区存在的各类历史遗留问题、脏乱差问题及硬件设施、设备存在的安全、消防隐患，下大力气彻底改变社区面貌，让老区再换新颜。物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行24小时保安服务，加大技防设备十二时投入；保障燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。业主满意，“三效”统一----这就是雅馨物业管理有限公司的管理目标。为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展第二章项目管理机构运作方法与管理制度一、雅馨物业管理有限公司支持并保证莱绢社区项目部正常运作人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。二、管理服务机制1、计划目标管理雅馨物业公司将根据《莱绢小区物业管理方案》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理部签订《目标管理责任书》,实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。(1)经济手段：公司与员工签订《劳动合同》,明确岗位职责和薪金制。(2)规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。(3)日常行政管理：项目管理部每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。(4)宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。(5)多方监督：物业公司将于社区居委会建立起完善的监督、协管制度，让我们的管理与服务进一步完善。雅馨物业管理有限公司项目办工程部客服部政府相关主管部门安保部三、管理服务流程图雅馨物业管理有限公司项目办工程部客服部政府相关主管部门安保部沟通沟通协调莱绢社区项目部监督监督检查指导指导监督指导监督第三章管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构一、管理服务人员配备1、项目经理办公室：(共2人)项目经理1名、文员1人。2、客服部：(共2人)客户服务主管1人、客服人员1人。3、绿化保洁员(12人)。5、安保部(共4人)6、工程部(2人)水电1名，设施设备管理1名第四章物业管理用房及相应的管理设施的配备一、配置原则二、管理用房三、物资装备配置序号单位数量单价金额一办公设备购置费1电脑及附件台22激光打印机台13喷墨打印机台13传真机台14复印机及备品台15照相机台16税控器台17票据打印机台18文件柜个59办公桌椅套3更衣柜个3工装套其它办公用品批1二保安、消防器具购置费1对讲机台32手电筒个23应急灯个2三清洁设备购置费1垃圾收集车台42扫把、拖把、抹布、簸箕等批1四工程设备购置费1应急灯个22兆欧表(1000VA)台13万用表(数字式)只14钳形电流表只15电锤、镐台16手枪钻台7套丝扳手套28管钳子(250mm-350)只29其它批1四、物资装备计划了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司将根据接管进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：1、为保证本项目顺利接管，我们在进场后将制定开办第五章物业管理费用的收支预案一、雅馨物业管理费预算汇总表项目名称莱绢小区(东西区)物业公司名称莱阳市雅馨物业管理有限公司物业管理资质级别三级物业管理费单价单价面积面积/年费多层 商铺物业管理费年总价二、雅馨物业管理费用支出预算汇总表序号支出项目年费用1管理人员工资、保险、福利费等2物业公用部位、公用设施日常运行维护费3物业管理区域清洁卫生费4物业管理区域绿化养护费5物业管理区域秩序维护费6办公费7固定资产折旧8合计1、国家及山东省相关法规和文件。2、管理费按入住率达100%计算。4、测算面积为莱绢社区住宅面积_平方米。6、正式员工的保险福利按工资的30%计提，包括以下内容：二、物业服务支出分项明细管理人员工资、保险、福利明细表部门岗位职务人数月薪标准月计提保险福利月费用年费用办公室经理1文秘1客服主管1客服人员1绿化保洁员综合维修2安防监控4合计支出构成序号年金额月金额说明位、公用设施日常运行维护费1人工费2污水泵维护费3中水设备维护费4各类仪器、仪表检测费56公共能源费合计3、物业管理区域清洁卫生费支出构成序号年金额月金额说明物业管理区域绿化养护费、清洁卫生费1人工费2绿化用水3绿化耗品4绿化补植5绿化租摆6垃圾清运7化粪池清淘8日常保洁物耗9保洁设备维护保洁用水合计5、物业管理区域秩序维护费支出构成序号年金额月金额说明物业管理区域秩序维护费1人工费2消防器材维修费3保安设备维修费合计6、办公费支出构成序号年金额月金额说明办公费1邮电、通信费2交通费3日常办用品公费4交际应酬费5工服更新费6律师、审计、杂项7报刊、印刷费合计第六章物业管理分项标准与承诺第一节“莱绢社区”物业项目管理方案实施承诺书一、严格按贵方招标文件及我方管理方案内容实施“莱绢社区”物业管理服务和履行我方应尽责任；二、承担我方在“莱绢社区”项目投标文件中所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；三、我公司将在“莱绢”项目的实际物业管理过程中，达到管理方案的“物业服务内容及要求”各项标准和要求；特此承诺!莱阳市雅馨物业管理有限公司第二节分项标准与达标措施物一、综合管理2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8:30-12:00、13:00-17:00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管10、建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等)14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街(乡)、社区进行公益性宣传。1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6、保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下2、建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、保养、维修3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢(由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门)。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间(22:00-6:00)对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为1人，做好记录。1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行九、绿化养护2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无1、有机动车、非机动车停(存)车管理制度。4、小区内的机动车辆蓝牙出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。5、机动车进行定点停放有序，24小时有专人巡视。6、设固定车位签订停车服务协议，明确双方的权利义7、交通设施(道闸、挡车器材、交通标识)能正常使用。十一、装饰装修服务1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节不达标的改进方法和措施为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采适用于莱绢社区物业项目部各部门及所有员工.1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，三、程序1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》,具体内容详见下表。专项服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1修理普通家具配件10—100元/个不含材料费2修理窗帘、拉帘等5-50元/个不含材料费3修理厨盆上水管漏10元/次不含材料费4修理厨盆水龙头漏10元/次不含材料费5修理厨盆排水管10元/次不含材料费6修理马桶角阀10元/次不含材料费7修理马桶上水管漏不含材料费8修理马桶水箱漏10元/次不含材料费9更换水、气管、电线30元/小时不含材料费打密封胶5元/瓶(人工费)不含材料费修理马桶排水堵20元/次不含材料费修理马桶水箱15-30元/次不含材料费修理浴盆水龙头漏10元/个不含材料费修理花洒漏10元/个不含材料费修理面盆水友头漏10元/个不含材料费修理面盆排水漏10元/个不含材料费修理日光灯(线路故障)10元/个不含材料费更换插座10元/个不含材料费更换电表、水表30元/个不含材料费更换门锁30元/个不含材料费更换开关10元/个不含材料费更换日光灯管、灯泡(普通灯泡和管灯)5元/个不含材料费更换门插座10元/个不含材料费疏通厨房下水堵40元/次使用疏通机疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通机疏通面盆排水堵20元/次使用疏通机疏通地漏堵30元/次使用疏通机检修户内线路50元/次不含材料费检修户内电话线路故障20元/次不含材料费清洗空调过滤网15元/个注：1、各专业服务人员在进行服务前，须向业户说明本表中，未明文规定服务项目的收费标准由项目部与业户双方商讨决定。务，同时并向业户说明原因。3、若遇到业户有疑义时，由部门主管或项目经理亲自向业户解释说明所提供服务项目的收费标准，提供服务人员不得与业户进行争执和胡乱解4、每名员工均有权向办公室提出新增专项服务项目5、本规定解释权、修改权在客服部。《业主保修管理方案》一、业主报修管理方案1、报修工作流程用户报修(电话或口头)或项目员工报修客户服务部前台填写“报修单”通知到维修人员维修人员实施用户验收签字后保存(1)维修前的准备工作1)维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。2)按公司规定统一着装，工作服要整洁干净。3)检查胸牌是否带好。4)检查是否带了抹布和脚套。5)检查维修工具和常用备件是否带齐全。6)维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内到达。若遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。(2)入户1)维修服务人员到达客户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。4)经客户同意后，换成脚套(或征求意见换拖鞋或不换)再随客户进入室内。(3)维修服务1)进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过2)维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向客户说明大概所3)准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙4)维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向客户解释清楚，再5)维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需客户配合，应礼貌地与6)维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净。7)请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在《派工单》8)维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。9)维修结束回来，应将收取的费用交至房管员处。10)若客户索要发票，由客服人员开出，并由维修工送回至客户手中。(4)其他注意事项1)在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并2)维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。3)维修工在与公司联络时，严禁使用客户家中的电话。4)维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。(5)质量记录二、业主投诉管理程序便于顾客(业户)监督项目部提供的各类管理服务，加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，促进不合格服务及时纠正，满足顾客要求，不断提高管理服务质量。适用于公司处理各类顾客投诉。(1)所有员工都有及时向上级汇报顾客投诉及反馈各种信息的责任。(2)客服部是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，由客服部负责接受顾客投诉，做好详细记录，协调相关部门、人员解决问题，并跟进、完善投诉处理结果。(3)各部门负责人处理业务范围内的投诉。(4)客服部主管负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派部门经理处理顾客直接向本公司或向政府有关部门的投诉。(5)项目经理代表项目部对顾客投诉处理有最高处理权。(1)投诉的受理1)项目部任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到客服部。2)对顾客提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向客服部和直属上级汇报。3)不能立即解决的，应向顾客礼貌解释，并指引顾客与客服部联络。4)受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。(2)受理投诉的基本标准本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，客服部人员在受理顾客投诉时，应热情接(3)投诉的分类客服部人员在明确投诉内容后，将内容在《客服部工作记录表》上进行登记，登类处理。要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调1)通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；2)通过让步处理而满足业户的需求，并可终止的投诉。1)涉及部门较多的投诉；2)在电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；3)严重影响公司形象、声誉、利益的投诉；4)导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；5)短时间内业户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉；6)因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交管理评审。(4)无效投诉和有效投诉的识别1)因投诉人不了解行业标准、不了解项目部相关管理规定而产生的投诉；2)因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；3)必须由政府或其他部门来解决、与项目部的经营管理服务没有直接关系的投4)无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。1)因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉。2)因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。3)因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响业户正常生活而导致的投诉。4)因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。5)因所辖区域管理不善，致使业户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。6)有效投诉的有效纠正措施必须纳入体系，以预防不合格服务再次产生。经调查并判定为无效的顾客投诉，客服部人员应在一天内与投诉人联系，做好解客投诉处理记录表》,由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，客服部经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。(5)投诉的处理1)顾客投诉属于严重不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由项目办会同客服部进行处理。2)《顾客投诉处理记录表》由客服部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将顾客投诉的信息传达到办公室，项目办组织相关部门和人员进行顾客投诉处理调查，并将调查结果记录在《顾客投诉处理记录表》内，请相关责任人进行确认后，请责任部门经理或主管根据《员工考核及奖惩办法》对责任人予以处罚。同时应与投诉人联系，答复其处理结果。根据纠正措施应完成的时间，客服部对投诉的纠正措施及时进3)若有些投诉涉及其它单位(部门),无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。4)各部门经理应及时向项目经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待项目经理明确指示后，妥善处理并做好记5)在部门业务范围内，顾客投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况6)客服部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，7)客户委托物业管理公司处理的投诉，由项目部相关负责人根据委托书内容安8)客户自行处理的投诉，项目部应予以协助，并作好记录。9)顾客直接向项目职能部门或政府有关部门的投诉，由客服经理、项目经理或10)所有因项目部员工服务质量引起的顾客投诉均应按《纠正和预防措施实施程序》及时纠正，项目办负责将有效的纠正措施纳入体系以11)项目办负责每季度收集整理投诉记录，进行分类统计，把编制的分析报告送1、项目部任何员工当遇到任何一名业户求助时，须立即通知客服部经(1)遇到业户或公司员工人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应(2)对业户提出的解决问题的要求，应当给予帮助，应当积极参加抢险救灾工(3)在打击犯罪、处理情况的同时要妥善保护事主和自己，避免受到伤害，合理利用正当防卫，沉着冷静、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但无论何时，都应遵守尽量(4)在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动计划，遇到特殊情况时能够准确判断、妥善处理，做到果断勇敢但不草率鲁莽、服3、客服部是发生紧急情况时的最高指挥中心，值班经理是最高指挥者，在发生紧急情况时客服部及值班经理可以调配公司内部所有资源以解决问题，并负责填写《紧急情况处理记录表》及相关的处理报告提交客户服务部。4、当紧急情况发生时，客服部值班人员未经调配不得擅自离开工作6、当发生一切与安全有关的事件时(如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾害、紧急救护等),须立即通知项目副经理并征求意见。7、当发生一切与公共设备、设施、工程有关的事件8、公司任一员工(特别是管理层员工)都有责任指正客户服务部发出的不恰当指令，以确保事件得以妥善处理；但客户服务部有最终的指挥权和最终责任。第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施3、工程技工(电工、给排水)负责一般性的维修工作。3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效三、职责四、程序(1)在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。(2)接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验(1)设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进(2)设备的分类编号：I级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭I级设备设备编号编号为：ⅡⅢ级设备：除I级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、编号为：Ⅲ工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识管理程序》对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施管理台帐》上进行登记。(3)设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份《设备设施管理台帐》和3、设备设施的运行(1)所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行(2)操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上(3)工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人(4)变、配电室的运行按《变、配电室管理规定》《变、配电室值班管理规定》(6)干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。(7)电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。(8)电话机房的管理按《电话机房人员工作制度》执行。(9)消防监控系统的管理按《消防监控机房工作制度》执行。(10)公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。(11)设备设施运行时，各专业值班人员的管理按《交、接班管理规定》。(12)公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养管理规程》执行。(13)汽车道闸的管理按《汽车道闸定期保养规定》执行。(15)娱乐设施的管理按《娱乐设施管理规定》执行。4、设备设施的检查、保养和维修(1)设备设施的检查1)各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理2)工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对3)设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必4)工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发现的问题及(2)设备设施的保养1)工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作计划》,交工程部主2)工程部主管根据各专业上报的《年度保养维修工作计划》,对计划进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《年度保养维修工作计划》,最后报3)工程部主管根据项目经理审批的《年度保养维修工作计划》实施计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。4)中保、中修计划由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进行制定，中保中修计划报工程部主管审核5)工程部主管根据审批后的中保和中修计划，监督安排各专业主管实施，并填(3)设备设施的维修1)当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进行维修，填写《设备设施维修记2)重大应向专业主管报告，并及时通知项目经理现场指导。3)对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，外包维修服务方的选择具体(4)设备设施的报废1)对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写《设备设施报废申请表》经部2)工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。(5)设备设施房的管理1)设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。2)设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防3)设备设施房的标识按《公共设施和服务过程标识管理程序》执行。4)设备设施房的交、接班管理按《交、接班管理规定》执行。适用于开发商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电话、电讯、保安监控系统工程；室3.1客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请取、施工证件办理、施工档案建立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装修保证金等费用交公司财务3.1.4客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、3.2工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修项目审批、施工图纸会审、3.2.1工程部主管责审批装修方案(含施工图纸),向业户进行工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等),对违章施工进行处理，会同客服部主管处理业户投3.3客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现3.4保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工管理，对施工现场进行日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。3.5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图(如平面图、剖面图、立面图、管线图等),接管装修竣工档案并妥善永久保管。第四节程序4.1业主装修4.1.1业主装修手续办理4.1.1.1业主已办妥入伙手续，须在装修进场前至少提前七天向物业公司提出装修4.1.1.2业主(或其书面委托人)办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：(1)提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套，包括：各层建筑平面图、各层结构平面图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。(2)各层强电、弱电系统平面图。(3)各剖面图(1—1、2—2、3—3、4—4)(4)基础详图(5)庭院管网平面图《装修管理细则》1份表格《装修申请表》2份(空白，由业主填写)表格《车辆通行申请表》1份(空白，由施工负责人填写)表格《施工人员登记表》1份(空白，由施工负责人填写)协议《施工管理协议书》2份(空白，由业主(或其书面委托人)、施工负责人与物业公司客户服务部共同签订)表格《装修缴款通知单》1份(由客户服务部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主)施工人员一寸照片2张、身份证复印件1份4.1.1.3装修户应向物业公司递交一式四套比例1:50或1:100的设计图。并在图物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的服务。以下为所需递交的图纸：3)各层插座平面图4)各层给排水平面图5)各层空调风道平面图6)强电系统图7)弱电系统设计说明8)庭院构筑物及增加的管道设置图4.1.1.4客服部主管或值班客服收取该业户相关费用，交公司财务部。4.1.1.5客服部主管通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进行施工方案会1)工程部负责审核施工方案(含施工图纸)是否符合本程序之相关规定，对程序规定，核准业主或其书面委托人、施工负责人联系电话及联系方式。4.1.1.6施工方案如符合本程序及其细则规定，工程部经理和客服部经理可即时予修申请表》上签字确认，并提出相应意见，如须由业主、施工单位、物业善解释和细致的劝导工作；并将结果向项目经理报告；研究出结果后由工2)施工车辆“施工证”,该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃内侧明显位4)施工单位领用的所有证件不得伪造、丢失、借用、破损、弄污、涂改、延期使4.1.1.9客服部须填写《施工进场通知单》(一式三份，第一联存底),致工程部经理(第二联)、保安队队长(第三联)各一份，开始进行施工管理。4.1.2.1施工期限：楼宇施工时间应控制在60天内。如需延期必须办理延期手续，1)周一至周五8:30—19:00,中午12:00—14:00严禁噪音施工2)周六至周日9:00—19:00,中午12:00—15:00严禁噪音施工1)凿、敲、打、钻墙体、地面等2)钻、切、割、打金属物3)用电锯等工具改料4)用打磨机等工具修料5)其它施工噪音(包括人员噪音)4.1.2.4工程部经理将客服部发出《施工进场通知单》交给装修管理员，由其建立4)监督施工单位申报的施工内容，对超过申报范围但不属违章的内容，装修管理员应通知业主增报装修项目，按照4.1.1程序处理；对属于违章施工的内容则按照4.1.3程序处理。4.1.2.5客服部经理将《施工进场通知单》交给当班警卫队长，开始进行巡检：区装修管理细则》规定，将检查到的情况在《交接班记录表》中进行记2)当发现无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求管3)当发现属于违反施工管理的情况，应按照4.1.3程序处理。4)保安队长应及时将当班发现的情况报告客服部值班经理，以确保问题及4.1.3业主违章装修处理程序1)被制止可立即纠正的违章行为，如：违反装修时间、施工人员管理规定等2)造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起3)破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、4.1.3.2当发现被制止可立即纠正的违章行为时，管理人员(可以是保安员、装修管理员、保洁员及公司任一员工):1)应立即出面制止，有礼貌地对违章人员进行教育，并帮助违章人员及时2)如果违章人员拒不改正，态度恶劣，管理a不与之争吵，代其纠正违章行为，如：拾起被违章人员丢弃的烟头、纸b所有人员均可向客户服务部汇报，由客户服务部协调处理。c保安员应向保安队长汇报，由其出面协调处理。d装修管理员应向工程部经理汇报，征求管理意见后协调处理。1)若违章人员自愿承担维修责任的，请其到客服部交纳维修保证金。维修额应高于实际维修费用20%-50%。处理结果须在《违章通知单》中进行记录。2)若违章人员愿意支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，并在《违章通知单》中进行记录。赔偿金额可现金支付，也可从装修押金中扣除(须施工负责人书面确认),如赔偿金额超4.1.3.4当发现破坏园区格局或形成隐患的违章行为时，管理人员应立即通知(也可通过客服部通知，但要追溯)装修管理员或工程部经理到现场处理，对于此类装修行为，装修管理员须填写《违章通知单》,经工程部经理批准后发给违1)责令停工2)责令恢复原状或按要求返工3)扣留或没收“施工证”,禁止施工人员与施工车辆进场4)扣留或没收工具5)赔偿经济损失6)人民币伍仟元(¥5000.00)以下违约金。4.1.3.5如果施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面委4.1.3.6如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最4.1.3.7每天8:30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进行通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况4.1.4业主装修竣工验收4.1.4.2客户服务部填写《装修退款通知单》,办理退款手续。4.1.5业主装修档案的建立与保管9)施工单位提供的装修竣工图纸、资料10)施工单位提供的所选用建材的说明书、质量保证书(或产品合格证4.1.5.2装修结束后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性4.2物业管理公司施工4.2.1园区公共部分功能的物业施工，报园区业主委员会审批。4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小区装修管理细则》相关规定。第五节物业管理区域内环境清洁保洁方案(1)员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训(2)员工专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训1、根据招标文件内容要求，达到并超越文(2)清理垃圾、清扫、擦拭后将公共区硬质地面用半湿拖布擦净、风干。(4)仔细擦拭所有标识、消火栓等，对扶手、玻璃、镜面等，需按操作标准进行(2)由保洁主管和领班负责安排使用和调配等，具体负责监督抛光、清洗等工(4)机械工具在使用中发现故障要及时报工程修理，工程不能修理的，报客户(5)设备使用完毕后保洁干净，由保洁领班检查是否正常，完好入库保管，如(1)保洁工具(如水桶、墩布、毛巾、扫竹、簸箕、竹夹子等)由保洁主管负责(2)保洁工具由保洁员分别负责保管，爱护、合理使用，每天使用后收于工具(3)保洁员应妥善使用、保管保洁工具，如意外损坏或正常损耗，要报告主管(1)领保洁用品如洁厕剂、清洁剂等日耗品，每月由保洁主管按计划和实际使(3)保洁员按实际消耗情况，及时到保洁领班处领取以保证使用，并且领用时(5)每月由公司进行工作抽查，并根据每个月所有检查记录和工作评定，发放(6)不定期由公司各项目主管级人员进行工作互查和交流工作，用以提高和交(8)定期由上级单位和项目部进行不定期保洁工作检查和抽(2)当雨雪风沙来临时，要先在进口明显的位置放上“小心地滑”的指示牌，(1)遇突然停水、停电，各岗位保洁人员不要慌，应先确保自身安全；(3)待水、电恢复正常后继续未完成的保洁工作。(1)如有大型活动，要视情况和业委会要求提前增派保洁人员；(3)在活动结束后，及时清除废弃物、垃圾等，彻底保洁现场卫生；(4)捡到客人遗留的物品要立即上交项目部前台或业委会。(1)在工作中遇到警务情况，首先确保自身安全，及时向公司领导及业委会领4、有高度的责任心，保洁工作和处理事情要快，解决问题要彻底，超出职责4、做卫生工作时，必须坚持“做一间，开一间，完一间，锁一间”的工作原1、保洁服务内的钥匙领用，必须符合有关小区安全规定和保洁公司的具体3、在确保小区安全的前提下，对进入办公区及规定相关区域的钥匙，必须6、如因工作原因延时钥匙归还，在有确认前提下，必须有钥匙管理人员的8、必须有钥匙发放管理人员在场，双方进行交、还钥匙，同时必须双方签9、钥匙的领用，必须按要求内容，注明规定的内容、日期、领还时间、工十一、特约服务项目内容特约服务主要指为为业主提供室内保洁，即采取市场有偿服务方式进行。(1)这可以为业主提供整体的及时、有效、保质保量等服务工作，同时最大限度的保障业主和安全工作要求、节省费用，充分发挥业主硬件资源和专业物业公司优势。(2)有偿服务工作，需求量虽有限，但却适用于业主临时性和长期性工作内容。业主具有特殊和标准双重意义的重要性，室内工作条件与当今市场运做方式不同，在业主正常使用时间内不能有普通和简单的保洁人员打扰，这就需要在业主约定或计划期间完成专业保洁作业。物业公司在保障专业保洁工作标准的同时，根据自身经验突出重点，把室内的业主保洁工作安全性作为重点。业主房间内、卫生间、厨房、会客厅、书房、专业用房等，有高档次的家具、硬件设施，这就要求室内保洁工作的水平与星级酒店客房保洁服务标准相同，这些正是发挥本项目专业经验的长处，充分满足业主的需求。根据小区实际情况和所有业主需求，报价采取市场有偿服务方式：第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述客服部负责物业管理区域内公共秩序维护的管理。为维护小区的治安环境，建立一支训练有素、快速反应、集安全防护、管理服务功能于一体的保安队伍，确保保安工作规范进行，确保所辖区域安全，特制定本方案。一、人员编制(东区)1.小区出入口：2个24小时2.社区内部巡逻：2人(2小时/次)3.1岗位负责人3.1.1直接向项目经理负责。3.1.2负责公司及园区的安全管理工作(包括消防管理)。3.1.4负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等。3.2保安员3.2.1上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐3.2.2文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼3.2.3提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒3.2.4熟记任务和程序，勤巡勤察我园区3.2.5掌握消防各器材，遇到火灾会处理3.2.6爱护公物和设备，设施财物不可移3.2.7执勤期间大小事，做好记录和笔记3.2.8遇到突发重大事，及时报告争第一3.2.9准时接班不迟到，不误不漏不睡觉3.2.10执勤精神又抖擞，认真负责每一秒3.2.11执行任务抓疑犯，有权扭送不审押3.2.12发生事件保现场，保护证据靠大家3.2.14如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰3.2.15违反治安条例事，劝阻教育不处罚责任区域：小区两个大门、其他各临时出入口3.3.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和管理。3.3.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进行参观.采访.摄影等活动。禁止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。3.3.3熟悉园区别墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用3.3.4对携物外出人员(大宗物品)严格查验所携物品、《物资放行条》,必要时与中控室、业主或相应部门核对无误后方可放行并认真记录。3.3.5了解掌握园区内住户的基本情况，掌握住户的活动规律。3.3.6发现住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门，与业主取得联系。3.3.7维护岗位秩序，有效疏导车辆，确保道路畅通。3.3.8监护门岗周围外围墙草坪，禁止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。3.3.9监督门外禁停路段车辆停放情况，必要时可通过客服部经理通知交通管理部门出面整治、清理违章车辆。3.3.10发现紧急事故，立即用对讲机上报队长、主管、中控室，并通知相应岗位部门，坚守岗位，杜绝断岗、脱岗、缺岗等情况出现。3.3.11负责岗位各种灯具、设备设施的开启和关闭时间。3.3.12遵守各项管理规定，文明值勤，不断提高服务质量。3.4巡逻岗责任区域：楼宇巡逻及园区其它部位。3.4.1熟悉岗位周围楼宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。3.4.2熟记园区内各种证件及使用规定，劝阻未经批准人员在园区内进行参观，采访、摄影，对可疑人员主动查问并报告一级，如遇政府新闻单位采访立即通知项目办。3.4.3对携物外出人员(大宗物品)进行善意盘问，有必要时与业主及相关部门联络，核对无误方可放行。3.4.4了解掌握责任区域内住户基本情况及有关住户的特殊习惯。3.4.5发现住户宠物跑出来时，要采取相应措施制止并通知住户处理。3.4.6巡查各部门及每幢楼宇、检查未入住的楼宇的门窗是否锁好，及时发现不3.4.7巡查住户停泊车位、发现剐、蹭、破损等异常现象，及时做好记录，并上3.4.8负责引导访客车辆救护车辆、警用车辆进出。3.4.9监控施工人员、车辆对装修房屋进行检查，发现电焊及使用喷灯等，核对操作人员、监理人员姓名，具备有效的灭火器及相应数量，并对施工现场3.4.10遇有住户举行活动要疏导车辆，车辆按指定位置停放。3.4.11发现紧急事故时，立即用对讲机报告队长，并通知相应岗位、中控室，及3.4.12巡查门岗各种灯具、园区内的地灯、喷泉开启和关闭时间，注意无入住房3.4.13巡视人工湖、监控施工人员各种违纪现象，对公用设施的损坏及时上报负4.1施工人员管理规定4.1.1所有进入园区的施工人员，必须先到客服部办理“临时出入证”,凭此证出入1)交纳两张一寸免冠相片和有效身份证复印件2)交纳施工人员“临时出入证”押金100元/张、工本费10元/张，客检查。4.1.4周一至周五8:30(周六至周日9:00)施工人员统一从指定大门进入园区。指定大门保安凭客户服务部签发的有效“临时出入证”放行。在检查“临时出入证”时，应认真核对出入证相片、姓名、房号、施工有效期及公司公章。如无相4.1.5施工人员需从指定的出入门出入。4.1.6每天19:00施工人员必须结束施工，离开园区，巡逻岗每天准时清场。4.1.7因特殊情况须留宿的施工人员必须到客服部申办留宿登记手续，交纳留宿押金，经批准后可留宿，该人员“临时出入证”上须注明“可留宿”标识及有效期限。留宿施工人员仅限于在装修户内活动，不得在园区内户外公共场所活动。留宿三天以上者，需到派出所申报临时户口，服从国家关于临时人员的相关管理规失效等情况，应立即通知客服部，并按照指令进行处理，同时进行工作记录。4.1.12施工人员行为规范c不准在业户院落范围长时间停留，严禁窥视业户生活。d不准高声喧哗、追逐打闹，携带工具时勿拖拉磨地发声行走。e不准与业户抢道，在园区内行走，如遇业户应请业户先通过。f不准成群结队、堵塞交通。g不准使用园区内休闲娱乐设施。h不准在装修户内动用明火(如：做饭等)。j不准坦胸露背、蓬头垢面，衣冠不整。k不准进行打架斗殴、聚众赌博、吸毒贩毒、偷盗欺诈、酗酒闹事等违法乱纪1不准占用公共场所乱堆乱放施工材料和施工垃圾，保持现场环境整齐。4.1.14施工人员违章处理a第一次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币伍拾元整(¥50)b第二次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币壹佰元整(¥100),并不准该人员在园区内继续施工。c其他违章处理办法详见文件《装修管理程序》之相关规定。4.2来访人员管理办法4.2.2范围4.2.3职责a门岗保安负责进行来访人员登记。b园区保安负责指引来访人员到目的地，并防止违章行为出现。1)做阻止前进手势，走近客人两米范围内，敬礼。2)礼貌问候，并询问客人来访目的。。------------“您好!请问有什么事?”3)按照客人来访目的分别接待。(2)接待访问小区业户的客人以大门警卫接待张先生拜访7业主为例1)礼貌询问客人贵姓。---------“请问先生贵姓?”2)礼貌询问客人须访房间。-----“请问张先生要去哪一家?”3)礼貌地请客人等候。-------“请您稍候4)用内线与客服部联系。-------“您好!客户服务部吗?准确报出自己岗位位置、来访客人贵姓及须访问楼门号。-------有一位张先生要去x号楼x门x号家，请联系”5)客服部立即与业户电话联系，---“您好!我是物业公司，请问号楼x门x号家吗?询问业户意见-------现在有位张先生要到您家来，是否请他进来?”“对不起，业主不在家，请张先生下次再来。7)若业户同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。若业户不同意接见，以委婉语气表达8)若客服部在联系过程中遇到业户家电话占线、电话没人接听等情况，应及时通过内线与门岗联系，向客人报告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因不能及时了解联系进度，造成等待时间过长，对服务产生投诉的情况9)若业户希望来访者报出全名，门岗保安员须代为礼貌询问，并转告。10)若遇业户家中无人时，门岗保安员应礼貌询问来访者是否需要留下联系电话或口讯，并联系客户服务部代为转达(应尽量以书面形式保留来访者留11)若遇业户不在家，但来访者一定要等到业户回来或来访者有不能离开的是否请来访者到园区内等候。如业户同意来访者等候，应及时将信息转告来12)门岗保安员在适当的时候可提醒来访者直接与业户联(3)接待去销售部看楼的客人·以大门警卫接待张先生去销售部为例1)貌询问客人贵姓。-------“请问先生贵姓?”2)礼貌询问客人须访人员。------“请问张先生找哪一位?;”“请问是否有预约?”3)礼貌地请客人等候。--------“请您稍候，我马上给您联系”用内线与销售部联系。------“您好!销售部吗?我是大门警卫，有一位张先生要去销售部(找某人)是否请他进来?”4)如销售部同意接见，保安员做放行手势，礼貌地请客人进入园区。同时与沿途各岗位用对讲机联系，关注客人去向。如销售部不同意接见，应以告联系进度，并安抚客人耐心等待，应避免客人因等待时间过长，对服务4.2.4.2来访人员管理规定(5)执行公务的部队、公安、政府部门人员等外来人员，也应技巧地请其出示有效证件并进行登记。紧急、秘密公务按特殊情况处理，但必须通知客服(6)外来人员以推销形式来访，在无预约的情况下不得放行，门岗保安员与客(7)外来人员严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入园区。(8)外来人员必须遵守本园区相关管理规定，衣冠整齐、注重礼仪，爱护园区(9)外来人员不得在园区内高声喧哗(10)外来人员不得擅自使用专为业户开放的园区内所有设施。(11)为保护业户合法权益，外来人员请勿打听园区业户资料，包括姓名、住址、联系电话等。如确须查询，请与项目办联系并登记。物业公司员工不得向(12)当与来访人员发生冲突时，各保安人员应立即维护工作现场秩序，避免激并把协调结果随时汇报项目经理。(13)门岗保安须填写《出入登记表》,记录每天来访人员情况。《出入登记表》每月整理一次，转办公室资料室妥善保管至少一年。4.3出入车辆的管理详见本章文件《车辆及交通的管理内容》4.4对园区的要害部门(位)的管理(1)凡会影响全面安全的部门(位)均为要害部门(位),包括：高低压配电室、供水房、中控室、财务部和总经理室等。(2)非授权人员未经批准不得擅自出入要害部门(位)。(3)严禁携带易燃易爆等危险品出入要害部门(位)。(4)凡在要害部门(位)工作的人员，要忠于职守，具有较强的责任感，认真学习岗位职责、消防知识，熟悉并严格遵守有关操作规程。(5)要害部门钥匙管理须遵照《钥匙管理程序》进行管理控制。(6)项目副经理每月对要害部门(位)的安全落实情况进行检查，并把检查结果及时通报各有关部门(位)。4.5内部员工的管理(1)内部员工应自觉服从保安员的治安管理，并主动提供合作。(2)内部员工离开园区时，如有必要，应自觉接受安全检查。(3)内部员工在园区内，各项活动要遵守各项规章制度，保安员在园区内有权纠察员工各种违章违纪现象，有责任纠正和追查。4.6对拾遗物品的管理(1)员工在园区内捡获任何物品都必须及时交到客服部，客服部值班员或经手人须在《客户服务部工作记录表》上进行记录。(2)值班员将接到物品上报值班经理和客服部经理，并张贴招领通告(3)值班主管负责保管好拾遗物品，并负责办理认领手续。(4)贵重物品保留6个月无人认领时，交项目办上报项目经理决定处理，一般物品保留三个月无人认领时，项目办处理后，并做详细备案。(5)客户认领失物时，须说明失物的内容，失物的地点和出示其他有效证明后，方能签字认领。第八章物业维修和管理的应急措施第一节煤气管道泄漏应急预案2、项目经理负责组织保安员、工程部人员到现场维护现场秩序(关闭对讲机，3、到现场后将所有门窗打开，进行通风，设立安全警戒区，检查有关系统。5、如无法控制事态，在燃气公司相关人员的指导下进行报警及立即疏散客户到第二节泡水、水侵处理应急预案4、清理现场完毕后，工程部人员确认无误后，恢复供水、供第三节停水应急预案工程部值班人员，在遇到园区突发停水的突发事件时，2、由工程部主管指派水暖人员到现场，检查系统，若属自来水公司原因，3、向客服部通报停水原因，若停水时间超过48小时，由客户服务部向广大业主4、若属工程部维修范围立即抢修，做好维修抢修准备工作，抢修完毕后，值班5、恢复正常后，认真做好记录，将停水、送水时间、停水原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。第四节停电应急预案间超过48小时，由客服部向广大业主及时发布停电通告，将通知贴到各个单元门口4、若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完毕后，值班5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。(1)分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉(2)分路开关与主变压器或电源的开关同时掉闸时，应先拉开无故障的分路开关，试送主变压器或电源的开关，后试送各分路开关。在试5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细第五节治安事件应急预案3、保安人员处理纠纷事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻双方停止并离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大，如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理。4、保安人员须提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。6、保安负责人和项目经理赶往现场了解事情经过、当事人身份等情况，对双方进行劝解，如仍得不到解决，可请纠纷双方到中控室处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处第六节发生滋事的应急预案5、保安人员应说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。6、保安负责人及客服主管赶往现场了解情况，对对方劝说、劝解，如仍得不到解决，可请对方到客服部处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应7、保安负责人及客服主管解决仍无效时再将对方交至有关部门处理，并协助公第七节发生交通事故的处理2、客服部接到通知后，应立即通知保安部负责人、客服主管前去现场。保安增3、如有人员伤亡，应马上组织车辆、人员进行救护并和附近医院取得联系，如4、现场保安人员负责疏导交通，保障救护工作，协助政府有关机关保护现第八节发生火警时的应急措施二、范围三、职责(1)负责指挥本单位员工进行灭火救急工作，当接到火灾信息后，立即到火灾(2)开展火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集人员，(3)根据救人、灭火的需要，通报人员疏散和报告公安消防部门。(4)向各部门、班组明确下达救人、灭火、疏散物资、供水等任务，并检查执(5)公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，2、保安负责人(1)当责任区域发生火灾时，立即组织指挥本队员工投入灭火救人工作；当其(2)向本队和支援队员布置应急任务，检查执行情况，根据火场情况和火势变(3)组织力量严密监视火势的发展，及时向客服部经理或中控室报告火场变化(4)当火场发生紧急情况，来不及请示时，应立即采取相应的措施，然后尽快(5)按照客服部经理或中控室的指示，向各队员下达指令，并跟踪检查执行情(6)确定疏散人员的安全出口、疏散路线，组织人员分别引导、护送群众有秩(7)接待、安置好疏散下来的群众。(8)组织火场警戒工作和现场医护工作。(1)自动报警器显示火警信号后，立即通知当班巡逻警卫前往报警点检查核实。(2)火灾确认后，立即向客服部经理报告，同时用对讲机联络各巡逻保安员赶(3)根据客服部经理的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各部门、(4)组织现场与中控室之间、火场指挥负责人与各队员之间的通讯联络工作，(5)检查通讯设备，保持通讯畅通。(6)做好火场记录。(1)保证火场灭火设备正常工作，消防栓供水不间断。(2)根据火场需要，及时组织、供应消防器材装备、灭火剂。(3)负责重要设备的紧急防护及疏散工作。(1)确认着火后即刻向中控室报告，判断火灾情况通知就近人员及时采取救人、灭火、和保护、疏散物资的措施，确定水枪阵地、使用的灭火器材、灭火剂和破拆建(构)筑物的地点和范围。(2)坚守岗位、服从指挥，明确自己的任务，坚决执行中控室的命令。(3)在使用水枪时，要利用遮掩物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，(4)在灭火战斗中，要正确的使用和爱护消防器材，注意安全。(1)保安队长当接到火警通知后，首先保持镇定，不可惊慌失措，要求现场人员讲明地点、燃烧物质、火势情况、区号、房号、姓名等，马上派专人带对讲机到现(2)确认后，就近用灭火器材灭火，并关闭附近煤气阀、电源，有人受伤应先(3)火势扩大到三级(猛烈阶段),由中控室或队员亲自通知业户离开房间，在场工作人员指挥业户从安全通道疏散，抢救贵重物品，控制火势蔓延。(4)发现火灾现场有毒气爆炸危险时，首先采取防毒措施，之后救火。(5)无自救能力时，应立即通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助。门岗(6)全体员工积极协助做好火灾现场的保护工作。2、拨打119注意事项(1)准确报出火灾位置；若不清楚确切位置时，应报出相应的参照物(最好以(2)报出正在燃烧的物质性质。(3)报出火灾现状、涉及范围。(4)报出是否有人被困、被困地点和人数。(5)派人在主要路口迎接消防救护车辆，指引路径。3、消防灭火流程火灾发生：项目部任何人员均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救人力物力进行抢救立即拔打119火警讲明地址、火情当火灾发生时，以最快方式：1、报告中控室，通知项目副经理或以上人员2、报告公司有关领导项目副经理或以上人员得知火警后立即赶往现场：(2)迅速调集抢险人员及物力进行自救；救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火项目副经理继续指挥物力进行抢救防止不法分鱼，减少伤亡事故方式通总经理拨“119”情况向附近有位求援认真吸取此次火灾教训：(1)查明火灾发生的原因；(2)查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；(3)制定相应的改进预防措施；对以上三点不查清楚，绝不收场；项目副经理填写《紧急情况处理记录表》,报领导审批，并报上一级消防部门，该表存消防档案永久存档。第九章丰富社区文化，加强业主相互沟通的给社区居民搭建一个文化交流的平台，在社区营造一种健康、和谐、文明的氛围。作单位等信息的“邻里卡”,方便了邻里之间的交流、沟通和相互帮助，加深了邻里第十章小区当前存在的主要问题及据解决措施一、当前小区内存在的主要问题：2、社区公共区域堆放杂物现象明显，阻塞交3、公共区域墙面、楼道乱贴乱画现象较为4、地下雨水、污水管网、井池有不同程度堵塞，雨后积水、排污困难；二、具体问题的解决措施：主继续保留的可以协助其搬运，无人管理或废弃物集中收集、清理外运，砖头、屋面3、集中保洁力量使用平铲、刀具等工具由外向内进行彻底清楚，因此破坏的墙面后4、进出口进行相关改造，增加道闸、视频控制系统，人、车进出分流管控；5、原有健身场地设备进行维修、增加，地面硬化平整，与车行道进行有效分割，在社区北侧空地处新增健身场地一处，配套相应的健身器械，硬化不低于200平方米的6、对社区所有车辆进行登记统计，在技能满足停车需求又能保证消防通道使用的区域(路边、空地)设定固定车位及临时外来停车位，保证停车秩序。7、采用当前最精准、便捷的充值预付计量设备，对所有住户的水、电表进行更换，即保证居民免受每月登门查抄表的骚扰，更方便业主费用注：具体的实施方案及资金预算等事宜将以独立报告的形式在向贵公司提供!在此，感谢莱绢党工委及社区居委会所有领导对我公司的信任与支持!莱阳雅馨物业管理有限公司第一章物业管理方案物业管理方案GLFA001.目录GLFA002.前言(1)办公及员工住宿用房计划(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责前言物业管理要点本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。1.完善服务、诚信待人业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作2.环境管理责任到人是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、3.安全、消防真抓实干件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。拟采用的管理模式物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为1.综合管理部(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案(5)负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。2.物业管理部(3)书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。(10)负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。3.安全管理部4.工程管理部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料5.财务管理部(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.综合管理部(1)由1名综合管理部经理和名员工组成。(2)综合管理部经理_名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。(3)文员兼仓库管理员名，负责本部门文字处理工作和物品入库保领用工作。(4)资料管理员_名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。(5)业户接待员名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。2.物业管理部(1)由1名物业经理和名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理(2)清洁班由名员工组成，分白班和夜班。白班人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。(3)员工餐厅服务由名厨师及名工作人员组成，上班时间为,要求员工个人素质较高。(4)业户服务员名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素(5)会所服务人员名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。3.安全管理部(1)由1名安全管理经理和名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。(3)文员兼资料员名，负责部门文字处理和档案管理工作。(4)主管名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。(5)监控值班由名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。(6)大堂值班由_名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。(7)外围值班由名员工组成，分三班，负责外围值班工作。(8)商场值班由名员工组成，分二班，负责商场值班工作。(10)巡逻值班由名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部(1)由1名工程管理部经理和名员工组成。(4)强电值班由名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的(5)空调值班由名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常(6)消防值班由名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的(7)电梯值班名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部(1)由1名财务主管和名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。(2)会计由主管兼任。1.物业经理织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2.物业经理助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调