非一线认证笔试题附有答案

非一线认证笔试1-100题[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________南网在线”APP、“南网在线”微信服务号、“南网在线”网页版、“南网在线”支付宝生活号等渠道统一称为（）。[单选题]*A、“南网在线”网页版B、南方电网统一服务平台C、南网在线智慧营业厅(正确答案)D、以上均不正确客户咨询在佛山买了二手房但还没有电表，咨询需要办理什么业务（）[单选题]*A、用电变更B、业扩业务(正确答案)C、移表D、拆表在社会公共场所报装充电桩，如市政路边等，除常规资料外还需提供什么资料？（）[单选题]*A、客户声明B、征求周边街坊100人以上同意签名C、政府部门或产权方的规划建设或同意建设声明等证明材料和许可材料。(正确答案)D、业主身份证明材料以及电费担保书。当接到受台风、汛期等停电影响的用户时，首先要做的是什么？（）。[单选题]*A、安抚客户(正确答案)B、打击客户C、不认同客户情况D、冷讽热嘲当需要事后回复客户的工单，需要通过什么软件与专业坐席沟通？（）[单选题]*A、企信B、南网eLink(正确答案)C、微信D、白板95598服务热线高级客服代表转线规范中，如需在线转接专业坐席，需要多少时间内完成转接至二线专席的操作？（）[单选题]*A、15秒内(正确答案)B、30秒内C、1分钟内D、20分钟内客户反映的问题需要转接专业坐席答复，但转接失败，如客户咨询具体什么时候回复时，应如何答复客户多少时间内联系处理？（）[单选题]*A、20分钟B、30分钟C、1小时(正确答案)D、0.5个工作日当遇到无法解决客户问题，需要转接专业坐席时，客户咨询多久回复，以下正确的是（）？[单选题]*A、10分钟内B、20分钟内C、30分钟内D、1小时内(正确答案)以下场景中，属于转二线场景有哪些？（）[单选题]*A、客户觉得二线坐席小姐姐的声音比较好听，希望转线给她B、客户提出要投诉95598坐席(正确答案)C、客户想找人聊解闷D、客户咨询的问题我不想解答就可以转线根据留言规范，留言通宵时段受理规范适用于哪个时间段？（）[单选题]*A、22:00-次日07:00B、22:00-次日08:00(正确答案)C、23:00-次日07:00D、23:00-次日08:00所有业务知识都必须按（）答复客户，坐席人员要养成查看知识库的习惯，熟练掌握查询知识库的本领，快速解答客户疑问。[单选题]*A、自己习惯B、虚构话术C、顺客户愿意D、知识库(正确答案)客户反映业务办理过程收费，如涉及吃拿卡要应下发什么类型工单？（）[单选题]*A、意见B、举报(正确答案)C、建议D、投诉客户反映的诉求内容与坐席查询系统内容不一致时，询问客户具体情况，传递（）工单跟进。[单选题]*A、咨询B、意见(正确答案)C、投诉D、用电业务客户诉求涉及“四大核心”里的内容下发（）类及以上工单，特殊情况才下发咨询单。[单选题]*A、意见(正确答案)B、投诉C、咨询D、举报客服应答时限（）秒，即当系统声音提示来电规定时间内，点击提示框的“应答”按钮。[单选题]*A、≤3B、≤5C、≤7D、≤10(正确答案)按照95598来话受理规范，咨询以及用电业务单需在受理后（）分钟内传递传递到地市局。[单选题]*135(正确答案)7“首问责任制”中，若接到客户来电”不能即时答复的:需协助解答的转交（）解答，符合转线规范转高级客服代表协助解决。[单选题]*A、资深员工B、二线专席C、组长(正确答案)D、经理遇到重复来电或客户存在抱怨情绪时，应及时（），先致歉后处理问题。[单选题]*A、了解问题B、附和客户抱怨C、表示无所谓D、安抚客户(正确答案)确认客户无其它业务办理后，通话结束前需提醒客户操作短信满意度评价，以下属于正确的结束语为（）[单选题]*A、感谢你来电，满意请按1B、麻烦您稍后对我们的服务进行评价，感谢您的来电！祝您生活愉快！再见(正确答案)C、感谢你的来电！再见D、如果你对我的服务满意，请告诉身边的人，感谢您的来电，再见以下属于非供电业务问题的是？（）[单选题]*A、客户咨询电信基站地址(正确答案)B、客户咨询电价优惠C、客户咨询新校区新装电表D、以上均不正确因网络问题导致通话中断，但三次回呼失败时，需要如何处理？（）[单选题]*A、工单直接归档B、继续回呼客户直接接通为止C、发送短信提醒客户(正确答案)D、以上说法均不正确当客户咨询完全跟我司无关的非供电业务时，需要礼貌引导（）才允许礼貌挂机。[单选题]*A、1次B、2次(正确答案)C、3次D、4次与客户通话时无故中断，需要在断线后多久内回呼？（）[单选题]*A、3分钟B、立即(正确答案)C、10分钟D、1小时根据南方电网服务承诺，故障停电后，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）（）小时。[单选题]*23(正确答案)45根据南方电网服务承诺，农村地区居民客户端平均电压合格率不低于（）%。[单选题]*949597.5(正确答案)98.5根据南方电网服务承诺，农村地区平均供电可靠率不低于（）%。[单选题]*9499.59899.8(正确答案)根据南方电网服务承诺，欠费停电的客户缴清电费后（）复电。[单选题]*A、12小时后B、12小时内(正确答案)C、6小时D、立刻根据南方电网服务承诺，故障停电后，农村地区抢修到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）（）小时。[单选题]*234(正确答案)5根据南方电网服务承诺，城市地区平均供电可靠率不低于（）%。[单选题]*9499.59899.9(正确答案)根据南方电网服务承诺，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。[单选题]*1015(正确答案)2025根据南方电网服务承诺，城市地区居民客户端平均电压合格率不低于（）%。[单选题]*949598.5(正确答案)99.9客户通话过程中，提及“是不是要给国家领导人打电话才行”的关键词，请问以上说法需要选择哪个业务标签（）[单选题]*A、【12398投诉预警-客户态度差】B、【12398投诉预警-其他越级/报媒体倾向】(正确答案)C、【12398投诉预警-曾致电12398反映同一问题】D、【12398投诉预警-不合理诉求】朱女士对电表报装流程不满，要求提供上级单位投诉电话，经解释，客户不接受，坚持要求索取更高级别投诉电话，坐席可提供给客户电话是哪个？（）[单选题]*A、12345政府热线(正确答案)B、12398（国家能源局/电监局）电话C、组长的手机号码D、班长台电话号码当非系统登记号码来电时，提供（）次资料验证不通过，可礼貌拒绝。[单选题]*A、3次B、5次(正确答案)C、6次D、8次总监热线受理客户诉求时需录入营销系统，请问通过哪个工号录入？（）[单选题]*A、9510（罗启明）B、9517（莫智聪）(正确答案)C、8870（麦瑞霖）D、8099（投诉专家）客户为系统登记号码来电，由于账户太多忘记自己的银行账户名称，经核对3次不正确后，强烈要求我们提供，以下说法正确的是:（）[单选题]*A、算了吧，直接提供给客户全名B、坚持原则，不予提供C、可提供姓氏(正确答案)D、可提供账号让客户自己找事先无正式计划安排但能提前24小时得到批准并通知有关客户的停电，包括临时检修停电、临时施工停电、客户临时申请停电，这类型的停电叫（）[单选题]*A、故障停电B、临时停电(正确答案)C、限电停电D、其它停电有正式计划安排且能至少提前（）通知用户的停电，包括计划检修停电、计划施工停电、客户申请停电。[单选题]*A、7天(正确答案)B、15天C、12小时D、24小时临时停电需要提前（）得到批准并通知有关客户。[单选题]*A、7天B、15天C、12小时D、24小时(正确答案)客户抱怨故障停电次数多，询问过程中客户不乐意提供具体信息，如地址等，应如何处理？（）[单选题]*A、坚持要有地址才处理B、建议客户再观察一下，工单归档C、直接记录客户问题传地市局处理(正确答案)D、传递举报工单处理客户反映小区内单层或多层楼层停电，可能是小区楼层的总开关可能出现故障而引起的停电，可建议客户先向（）反映。[单选题]*A、供电营业厅B、物业(正确答案)C、居委会D、城管欠费复电超时是指从欠费停电客户交清电费后超（）小时未复电。[单选题]*A、61012(正确答案)24生猪、蔬菜生产用电执行现有的（）电价。[单选题]*A、商业B、农业生产(正确答案)C、稻田排灌D、工业客户进行了电费预收充值时，可通过（）渠道进行打印预收收据。[单选题]*A、供电营业厅(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序C、"南网在线”网页版D、"南网在线"APP当遇到客户表箱内的开关资产不明确时，坐席应如何处理？（）[单选题]*A、建议客户了解清楚再次致电B、传递工单至地市了解(正确答案)C、咨询单归档D、建议客户找电工了解居民阶梯电价“一户多人口”政策的实施条件:同一地址共同居住生活的居民累计人数满（）人及以上可申请每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量基数。[单选题]*35(正确答案)710执行居民阶梯电价的客户6月29日申请居民阶梯电价“一户多人口”政策（共同居住人数为5人），7月1日审核通过后归档。请问客户7月用电产生电费（8月发行）应按什么电价计费？（）[单选题]*A、居民阶梯电价B、峰谷电价C、合表电价D、“一户多人口”阶梯电价(正确答案)罗先生反映其室内没有用电且已将室内开关关闭，仍产生电费，坐席向客户解释，客户不接受，坐席应下发（）处理。[单选题]*A、故障工单B、咨询工单C、意见工单(正确答案)D、投诉工单客户6月10日申请居民阶梯电价“一户多人口”政策（共同居住人数为7人），6月14日审核通过后归档。请问客户6月用电产生电费（7月发行）应按什么电价计费？（）[单选题]*A、原电价(正确答案)B、“一户多人口”阶梯电价C、合表电价D、峰谷电价客户反映电费或电量突增，首次来电反映，解释接受咨询单归档；经解释不接受，应下发（）工单跟进。[单选题]*A、咨询查询B、用电业务C、意见(正确答案)D、投诉佛山大工业用户逾期缴纳电费，其当年电费违约金每日按欠费总额的（）计算，当违约金总额不足1元者按1元收取。[单选题]*A、千分之一B、千分之二(正确答案)C、千分之三D、千分之五南方电网“联名卡”首期在以下哪个地方试点上线发行？（）[单选题]*A、广东地区（深圳市除外）(正确答案)B、深圳市C、海南地区D、广西地区遇到客户不满、焦虑、愤怒、不耐烦，您该怎么办？（）[单选题]*A、不予理会B、及时安抚客户，缓解客户不满情绪(正确答案)C、跟客户讲道理D、向组长求助客户需要办理预存电费退费，可以通过以下哪些渠道办理？（）[单选题]*A、致电95598客户服务热线办理B、“南网在线”微信服务号/小程序C、"南网在线”网页版D、携带资料到当地营业厅办理(正确答案)客户咨询什么时候派发欠费通知单，欠费停电会提前多久通知等。请问可以在知识库哪个文档内容找到答案？（）[单选题]*A、电费发票B、电费欠费(正确答案)C、电费账单及通知D、电费查询及缴纳以下属于商业用电的有哪些？（）[单选题]*A、加油站(正确答案)B、学校C、居委会D、农村饮水安全用电“南网在线”APP、"南网在线”网页版可以查询近（）年电费账单。[单选题]*1B、2(正确答案)57客户咨询居民阶梯电价“一户多人口”政策的审核时限为多久？（）[单选题]*A、3天内B、3个工作日内(正确答案)C、2个工作日内D、2天内符合一户多人口阶梯电价的，（）档电量区间增加100度。其他电量基数顺延100度，区间电量不增加。[单选题]*A、第一(正确答案)B、第二C、第三D、所有客户咨询违约金的计收标准，请问可以在知识库哪个文档内容找到答案？（）[单选题]*A、电费发票B、电费欠费(正确答案)C、电费账单及通知D、电费查询及缴纳客户担心电费欠费会纳入征信，咨询通过什么途径可查询个人用电“失信行为”信息？（）[单选题]*A、中国人民银行个人征信中心(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序C、南方电网网上营业厅D、“南网在线”APP客户咨询通过南网在线APP申办南方电网联名卡时，存在系统缺陷、无法成功操作、操作流程不清晰等情况，应如何处理？（）[单选题]*A、直接指引客户稍后再尝试B、直接传单地市跟进C、记录客户诉求将工单保存名下，并上报组长，组长将工单信息告知在线班组长跟进(正确答案)D、应详细记录传省服务支撑班跟进居民阶梯电价“一户多人口”政策的实施条件:累计人数满（）人及以上的，可选择申请执行合表居民用户电价或每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量基数。[单选题]*357(正确答案)10如客户在电费核算期间办理过户等业务，导致结算户号发生改变，当期电费在旧结算户中生成，从而导致无法在新账户中进行划扣，也无法通过远程渠道交费，建议引导客户到当地营业厅处理，客户不同意则记录客户诉求传递（）单至地市局跟进。[单选题]*A、咨询查询B、用电业务(正确答案)C、意见D、投诉发送短信给客户，以下哪种说法更能拉进彼此关系？（）[单选题]*A、你的问题已经发短信给你了，看短信就好了。B、您咨询的问题内容较多，为方便您记录，我把相关信息短信发送给您，好吗？(正确答案)C、已经发短信你了，你看一下吧。D、你的问题太多了，给你发短信吧。客户通过远程渠道交费（微信、支付宝等）错交电费，坐席按知识库口径解释，不论客户是否接受，都可直接归档。请问以上说法是否正确？（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)坐席报读电价时，为了客户更好的感知，通常要换成以（）为单位进行报读。[单选题]*A、分B、角C、元(正确答案)D、百客户咨询用电量低于预设电量门槛值的低电量客户采用延迟电费发行事宜，坐席按知识库口径应答后，工单业务标签页面应勾选（）？[单选题]*A、咨询分时电价政策调整B、市场化交易电费发行时间C、暂缓电费发行相关(正确答案)D、交费信息不对称市场化交易用户的电量电费自动核算后无异常的，在电费发行月份（）日左右完成电费发行。[单选题]*1510D、13(正确答案)执行“一户多人口”政策的居民用户，实际人口减少至5人以下时，次月起改为（）。[单选题]*A、居民阶梯电价(正确答案)B、峰谷电价C、合表电价D、“一户多人口”阶梯电价客户8月8日反映电费异常问题，8月10号反映没人处理，8月13日再次致电要求跟进，8月13日坐席接客户来电，应下发（）工单。[单选题]*A、咨询工单B、意见工单C、投诉工单(正确答案)D、故障工单清远客户通过微信或"南网在线”网页版报装用电，成功受理后，客户经理将于（）内与您联系并预约上门现场勘查时间。[单选题]*A、0.5个工作日内B、1个工作日内(正确答案)C、1.5个工作日内D、2个工作日内根据居民阶梯电价“一户多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累计人数满5人及以上可申请（）阶梯电量基数。[单选题]*A、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时(正确答案)B、每户每月第一、二、三档分别增加120千瓦时C、每户每月第一、二、三档分别增加150千瓦时D、每户每月第一、二、三档分别增加200千瓦时居民用户逾期缴纳电费，其电费违约金每日按欠费总额的（）计算，当违约金总额不足1元者按1元收取。[单选题]*A、千分之一(正确答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之五目前“南网在线”微信服务号/小程序、“南网在线”支付宝生活号/小程序可查询近（）年电费账单。[单选题]*1(正确答案)357客户曾致电反映电费突增，工作人员已为其校验电表，现交费期限临近，验表结果未出，客户咨询是否需先交费，坐席指引客户暂时不要缴费，待验表结果出来后再交费，坐席该指引是否正确？（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，用户在申请验表期间，已产生的电费如何处理？（）[单选题]*A、无需缴交B、供电局可减免C、可延期缴交D、应按期交纳，如客户不接受解释，传递工单处理(正确答案)广东省居民阶梯电价“一户多人口”政策开始实施日期是什么时候？（）[单选题]*A、2021年6月1日起(正确答案)B、2021年7月1日起C、2021年5月1日起D、2021年6月30日起根据《关于进一步完善我省峰谷分时电价政策有关问题的通知》（粤发改价格〔2021〕331号）文件规定，尖峰电价执行时段为11:00-12:00、15:00-17:00（共三个小时），尖段电价为峰谷分时电价的峰段电价基础上上浮多少？（）[单选题]*A、10%B、15%C、20%D、25%(正确答案)客户咨询增值税专用发票办理需提供什么材料，请问可以在知识库哪个文档内容找到答案？（）[单选题]*A、电费发票(正确答案)B、电费欠费C、电费账单及通知D、电费查询及缴纳我公司对电费信息服务升级后，新的电费通知类短信依旧会显示用户详细地址。请问以上说法是否正确？（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)客户未在规定的期限内交清电费的，属于欠费，需承担电费滞纳而产生的（）。[单选题]*A、违约金(正确答案)B、违约用电C、违法用电D、保证金“一证受理”高压客户需在什么时候将所需资料提交齐全？（）[单选题]*A、供用电合同签订前B、现场勘查前C、竣工检验前D、装表接电前(正确答案)佛山某低压商业客户6月电费为200元，客户应在7月25日前缴费，如客户于7月27日缴纳电费，违约金应收取多少？（）[单选题]*A、0.4元B、0.6元C、0.8元D、1元(正确答案)“一证受理”低压客户需在什么时候将所需资料提交齐全？（）[单选题]*A、供用电合同签订前B、现场勘查前C、竣工检验前D、装表接电前(正确答案)根据《供电营业规则》第七十九条用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在（）内检验，并将检验结果通知用户。[单选题]*A、三天B、五天C、七天(正确答案)D、十天客户致电咨询过户手续，但说的是客家话，坐席员听不懂，请问可以在知识库哪个文档内容找到参考话术？（）[单选题]*A、日常服务沟通用语及沟通技巧(正确答案)B、95598坐席人员十个规定动作C、95598坐席人员工作行为的十个严禁D、常用英语沟通话术目前有小部分地市还提供纸质账单邮寄服务，电费通知单一般能登记（）个通讯地址。[单选题]*A、一(正确答案)B、二C、三D、无数客户重复来电反映同一问题，坐席可以通过关联工单的（）及时答复客户，如果客户情绪较大的及时安抚并下发意见或投诉单由地市局跟进。[单选题]*A、坐席意见B、地市局处理的意见(正确答案)C、诉求内容D、以上均不对李女士