顾客心理分析及推销技巧

关于顾客心理分析及推销技巧第一节顾客需求分析与沟通技巧

一、顾客需求分析（一）顾客的心理需求（二）顾客就餐动机第2页,共20页，2024年2月25日，星期天（一）顾客的心理需求

1、求尊重2、求舒适3、求卫生4、求方便5、求亲切6、求安全7、求享受8、求气氛9、求质量10、求价格第3页,共20页，2024年2月25日，星期天（二）顾客就餐动机

1、生活需求2、社交的需求3、调节日常生活第4页,共20页，2024年2月25日，星期天二、了解顾客心理的途径

（一）

注意观察顾客的外貌特征

（二）注意倾听顾客的语言

（三）读懂客人的“身体语言”

（四）仔细观察顾客的表情

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断第5页,共20页，2024年2月25日，星期天

三、与顾客沟通的技巧

（一）服务员应加强顾客意识（二）掌握建立良好客我关系的几个要素（三）掌握建立良好客人关系的技巧

第6页,共20页，2024年2月25日，星期天

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”2、顾客是餐厅的服务对象3、顾客是来餐厅寻求服务的人4、顾客的要求总是很多的5、顾客是付款买餐厅服务的人6、顾客是有血有肉有感情的人

7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数第7页,共20页，2024年2月25日，星期天

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素

1、记住客人姓名2、注意词语选择3、注意说话时，声音与语调4、注意聆听5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿态第8页,共20页，2024年2月25日，星期天

（三）掌握建立良好客人关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要2、善于理解、体谅客人3、对客服务要言行一致4、平等待客、一视同仁5、真诚的态度和热情周到的服务6、重视自己给顾客留下的第一印象第9页,共20页，2024年2月25日，星期天

第二节常用推销技巧

一、顾客就餐分类（一）按顾客消费动机分类（二）按顾客的个性分类（三）按顾客的年龄分类第10页,共20页，2024年2月25日，星期天

（一）按顾客消费动机分类

1、便餐2、宴请3、聚餐第11页,共20页，2024年2月25日，星期天

（二）按顾客的个性分类

1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪费型第12页,共20页，2024年2月25日，星期天

（三）按顾客的年龄分类

1、青年顾客2、中年顾客3、老年顾客第13页,共20页，2024年2月25日，星期天

二、引导客人消费

（一）服务员推销技巧（二）顾客的消费心理和推销工作第14页,共20页，2024年2月25日，星期天

（一）服务员推销技巧

1、主动招呼2、熟悉产品，适时介绍菜品3、适时推荐高价菜品4、主动服务，抓住销售机会5、要有针对性地进行推销6、要正确使用推销语言第15页,共20页，2024年2月25日，星期天

（二）顾客的消费心理和推销工作

1、按顾客的消费动机来推销（1）宴会

（2）便餐

（3）聚餐

（4）调剂口味2.按顾客的特性来推销（1）习惯性

（2）炫耀型

（3）茫然型

3.按顾客的年龄来推销（1）老年顾客

（2）青年顾客

（3）少年儿童

第16页,共20页，2024年2月25日，星期天三、语言运用技巧

（一）点菜推销的语言技巧（二）对客服务的语言技巧第17页,共20页，2024年2月25日，星期天（一）点菜推销的语言技巧1、选择问句法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、一卷芭蕉法6、赞誉法7、亲近法8、借人之口法第18页,共20页，2024年2月25日，星期天（二）对客服务的语言技巧

1．服务语言技巧的具体运用（１）服务用语要巧妙得体

（２）服务用语应委婉灵活

（3）服务用语要幽默风趣

（４）对客服务中慎用否定语

2.