A10职业经理人常犯的11种错误余世维

A10职业经理人常犯的11种错误余世维

随着中国加入世贸组织，进一步加大了国际合作，同时与世界同行业的竞争也日趋猛烈，要赢得竞争，就要提升自身竞争力，而提升自身竞争力要靠软件，也确实是国民的意识和治理观念的提升。在中国与世界用同一规则共享市场的今天，政府职能和企业的经营环境都发生了庞大变化。企业的经营治理者——职业经理人将面临越来越严酷的挑战，不管是已取得不菲业绩的“成功”经理人，依旧刚走出逆境的创业经理人，均会碰到一些咨询题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略，进一步提升治理能力，无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段。《职业经理人常犯的11种错误》能引领你从“传统经理人的迷失”中走出，协助你完成从成功到杰出的职业生涯过程。

第1讲 拒绝承担个人责任

【本讲重点】有效的治理者，为情况结果负责“努力地表现”与“不停地辩解”正确认识自己，不要常常观看市场、管区、办公室和下属

有效的治理者，为情况结果负责

*拒绝承担个人责任是一个易犯的错误。*作为一名有效的治理者，应该为情况的结果负责。

认识错误有助于解决咨询题与外国人相比中国人更不情愿认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负繁重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。作为一名领导者，应该先学习如何认错，为情况的结果负责。事实上，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。多数情形下认错有助于情况的解决。

培养对情况结果负责的精神

【举例】小孩儿撞桌子的学咨询小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件情况的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，所以这是哄小孩儿的一种方法，但是在无形之中告诉小孩，责任在别人。日本妈妈把小孩带到桌子旁边讲：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个缘故：第一个是小孩儿跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩儿内心面不明白在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事能够看出，日本的教育专门注意对小孩责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。

【举例】背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅行的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律差不多上由爸爸和妈妈全权负责。那个例子应该从小告诉小孩，一个人是应该从小负起责任的，如此长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。上图是一名警察在为小孩开罚单的情形，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的情况负责。

“努力地表现”与“不停地辩解”

幸免“不停地辩解”，少讲“我以为”总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不停地辩解”。

1.“不停地辩解”“不停地辩解”是一种恶习，然而有这种习惯的却大有人在。是否你也有如此的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常如此做，试想一下会给人留下什么样的印象？

【举例】总经理与董事长的对话片断片断一董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：对不起，董事长，这是我的错，我赶忙召集有关人员调整销售策略。董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，如何回事儿？总经理：这也是我失察，我尽快找出解决方案。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听讲王厂长最近在闹情绪，想辞职。总经理：……片断二董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑。总经理：董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价，我也没有方法呀！董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，如何回事儿？总经理：我往常提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。董事长：还有，余总经理，你注意一下，听讲王厂长最近在闹情绪，想辞职。总经理：我听讲那个家伙在别处“包二奶”……无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守。

2.“我以为”“我以为”也是一个辩解口头语，专门多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。少讲“我以为”，努力地表现。当错误显现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决咨询题，会大大提升企业的工作效率。

中国职员和外国职员的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国职员和外国职员的差别：“我认为现在最大的挑战是如何让职员真正清晰地懂得公司的策略，然后主动来支持它。我最担忧因为我没有讲明清晰，或者是方向没有制定清晰，导致职员把事做错了或者不够令人兴奋（Ｅｘｃｉｔｉｎｇ）。也许我会再讲明一遍，不行，再讲明，然而，时刻一长，大伙儿又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的，美国的职员做情况专门自觉和主动，只要在他职责范畴内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。”

正确认识自己，不要常常观看市场、管区、办公室和下属

一个人要正确认识自己，要用心自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。经常听到如此一些埋怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜爱呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜爱销售部了，我喜爱打算部……”如果每个人都如此，情况将无法成就。一个人要观看自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能讲我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难，更不能讲我的管区跟别的管区不一样，我的人手也不够……与其强调客观，不如从自身入手。

【举例】以色列是多年国际争端中频繁显现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似，能够讲自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚强、聪慧而又多灾多难的民族。以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来讲，他们是一条响尾蛇，周围差不多上狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大伙儿共存亡。以色列人，天生就有危机感，那个多灾多难的民族到今天仍旧存在，坚强的民族毅力也是其中重要的因素。国际咨询题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚强与聪慧，只是怨天尤人，那个民族早就分崩离析了。

与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些差不多上作为一名职业经理人必不可少的素养。

【自检】“拒绝承担个人责任”有哪些表现，在今后的工作中你将如何幸免此类错误？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆见参考答案1－1

【本讲总结】拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一，“有效的治理者，为情况结果负责”。凡事习惯于推卸责任，不但不利于情况的及时解决，更会对职业经理人的个人进展、企业的进展产生不良的阻碍。如果你有“不停地辩解”的习惯，如果你习惯于讲“我以为”，请赶忙改掉，这差不多上拒绝承担个人责任的表现。正确认识自己，用心自己的本职工作，找出自己可能忽视了的一些咨询题，努力成为一名称职的职业经理人。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2讲未能启发工作人员

【本讲重点】离开办公室一天，可不能引发纷乱主管需要“少不了他们”的感受未能自己训练职员，提升其绩效调职、退休、死亡也可不能使公司瘫痪

在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的情况，事实上作为企业的治理者，应该负起启发下属职员主动学习的职责。也许公司的培训部门能够利用一些工具为职员进行培训，或者为他们提供一些学习机会，然而大多数的知识需要职员在平常工作中不间断地学习猎取，因此启发和引导职员也是一名职业经理人的重要职责。

离开办公室一天，可不能引发纷乱

不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜爱随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会……无时无刻手机不离身，电话业务十分繁忙。这事实上暴露了经理人的一个弱点，他们认为——企业不能没有我。

【自检】早晨上班前预备好纸和笔随身携带，记录通话简要内容（不管是你打给别人依旧别人打给你），终止一天工作时检查通话记录，必要的情况打“√”，否则打“×”。如果有一半的记录都划了“×”，讲明你的办事效率专门低，你的潜意识告诉你“那个企业不能没有我。”

通话记录 _______年_______月______日

内容是否有必要

□

□

□

□可能你做了上面的测验，发觉在你的电话记录中，有几次电话是没有必要的，有几次电话是认真摸索后就能够不打的，有几次电话是余外和无聊的，有几次是打错的……可能有一半是能够幸免的。这无疑是没有效率的表现。

【自检】你有没有类似如此的情形，吃饭的过程中突然发觉手机没有信号，赶忙打电话到公司咨询：“喂，有事吗？刚才手机没信号，有人给我打过电话吗？”确定没人打电话后才开始安心吃饭。对此类情况你有何看法？______________________________________________________________________________________________________________________◆见参考答案2－1事实上，真正优秀的治理者完全可不能担忧，自己外出一天公司会引发纷乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化会使得职员自然地势成一种意识形状和工作及行动的标准。

主管需要“少不了他们”的感受

在中国只要讲到海尔，就一定要提起张瑞敏；一讲到联想就会提起柳传志；一讲到四川的期望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得专门多企业主管也需要一种处处少不了他们的感受，专门多企业领导习惯于将权力“一把抓”，总揽大权，企业的任何情况都要向他请示，一旦找不到他，专门多情况便无法进行。事实上真正的治理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。学会担任足球教练的角色，职员确实是队员。制定战略战术，观看他们在场上的表现，及时纠正，才可能在竞赛中胜出，这是最重要的。

未能自己训练职员，提升其绩效

达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。

教育下属要随时、随地、随人、随事。

【举例】写信的格式经理出门通过前台，看见前台小姐在写信封，并发觉了她的写法有些错误。按照撰写书信的规矩，第一称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字，以示尊敬。其次，姓与官衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，能够讲是该大的不大，该小的不小。不在意对方的职位，又随便称呼对方的名讳。再次，“敬启“两个字又犯了一个错误，确实是要收信人收到后尊敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分半钟，告诉前台小姐其所犯的错误，文书，秘书等一些人员也被叫了过来，大伙儿也都了解了这些平常没有注意的细节咨询题。明显，因为这件情况召开全体职工大会，或者组织集体学习有关书写规范也许没有什么必要，经理做到了随时、随地、随人、随事教育下属，这种方式更加直截了当，更加有效。

【自检】下面是一家酒店对一位房客感谢信的回信，如果你是这家酒店的总经理，你决定采纳何种方法进行纠正？◆见参考答案2－2

调职、退休、死亡也可不能使公司瘫痪

公司主管要注意建立企业制度和文化，如此他调职、退休、死亡都可不能使公司瘫痪。我们常听到“接班人”那个词，关于一家企业而言培养接班人十分必要。现在，专门多闻名企业的老总差不多成为企业的另一个代名词，这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键，但是看看国际上的大公司，像摩托罗拉公司、麦当劳、肯德基，他们的老总是谁多数人却不明白。柯达公司的总经理前年在上海去世，丝毫没有阻碍到公司的运转，专门快由新的接班人接管企业，这些都得益于良好的企业制度和文化。

【案例】美国总统接班人要在企业的组织机构中，随时安排好接班人，建立严格的企业制度，巩固企业文化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练职员，提升职员的绩效，而不能希望别人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生主动的阻碍。那个地点有两件情况也许会给你一些启发。

【举例】在德国钓鱼的学咨询在德国，与一个德国朋友通过河边时，看到一个小孩儿在那儿钓鱼，那个德国朋友走过去咨询：“小孩儿，你如何一个人有两根钓竿啊？”因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答讲：“我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。”讲着小孩的朋友就过来了。德国朋友又咨询他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原先德国钓鱼需要钓鱼执照，钓到七寸以下的鱼要重新放到河里，因此需要一把尺子。本以为小孩儿是他的小孩，但是咨询了才明白不是。他讲：“德国每个小孩差不多上我的子女，都有教育的责任。”关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不有关、不认识的路人，或别人家的小孩。

【案例】敲门的故事美国人情愿发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会阻碍自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为专门无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便讲了一句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来：“第一，友爱的余副总（美国人通常差不多上叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），那个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担忧。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你能够调。第三，友爱的余副总，我那个口红是给女的擦的，而你是个男人。如果所有的女的都喜爱擦，而你不喜爱没有关系，如果你喜爱，别的女的却不喜爱，完了。”“Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……”主管明白自己的咨询话有些不妥，连声道歉。如果一位主管太喜爱管事，一定程度上会阻碍下属的创意原则，束缚他们行动。这是大伙儿应该吸取的一个教训。最后，用唐代闻名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论，魏征《谏太宗十思疏》中谈到：“……文武争驰，君臣无事，能够尽豫游之乐，能够养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。为必劳神苦思，代下司职，役聪慧之耳目，亏无味之大道哉？”作为企业主管的你，是否该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯了呢？

【本讲总结】作为企业的治理者，应该负起启发下属职员主动学习的职责。抛弃公司“少不了自己”的感受，建立起严格的规章制度和良好的企业文化，会使得职员自然地势成一种意识形状和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色，制定战略战术，观看队员在场上的表现，及时纠正，争取在竞赛中胜出。要自己训练职员，提升职员的绩效，而不能希望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3讲注重结果忽视思想

【本讲重点】成功者与非成功者之间的差别思想在启发，不在教条“再结冻”咨询题

专门多领导喜爱讲，“别告诉我过程，我只要明白结果。”事实上，在注重结果的同时也不能忽视思想。如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属，无疑你会剩下专门多心思用心于其他事务，而不用时刻想着去提醒下属要做什么，该如何做。这事实上确实是一种对思想的培养。历史上专门多建立功勋的伟人并非有什么专门过人的本领，而是他们都十分重视思想的培养。

成功者与非成功者之间的差别

成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐步形成的。

【案例】拿破仑拿破仑是一名杰出的将军，他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大伙儿所熟知。功过暂且不提，正是凭借这种百折不挠的精神，拿破仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝。人与人最大的差别确实是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯，注定以后的成功；一辈子都没有养成任何成功的习惯，即使再读什么伟人传记，也于事无补。这就需要强调思想和结果之间的关联性。专门多主管习惯讲“不要告诉我过程，我只要结果”，但是，如果下属没有必要的思想培养，如何产生令主管中意的结果呢？

思想在启发，不在教条

思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。我国在教育咨询题上就存在教条的毛病，在启发学生独立摸索方面落后于欧美国家。

【举例】一题多解上图中左边那个小女孩是小学3年级的学生，她读的那本数学课本，让人以为是清华、北大数学系的课本呢。数学课本里的定理或公理由中国人提出的专门少，然而我们解题却是世界一流。小学生的数学卷子交回去的时候，老师永久差不多上先看答案，答案对了，再去检查过程，如果作业和老师讲的不一样，错一个字扣一分。美国的数学老师对同学讲：“各位同学，改日考微积分，列式子就好，不要去算，运确实是运算机的事。”公共决策教授讲：“各位同学，改日考公共决策，注意啊，答案写得跟老师一模一样，跟书上一模一样的零分。”他们期望学生有自己的创意。

【举例】历史题记得高中时学历史，有如此一道测试题：“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？”美国对学生的测试却是：“蒙古人起初如果没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。”如此的题目是没有确定答案的，能够尽可能地发挥你的想象力。教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的进展，而适当的启发有利于良好思想的培养。

“再结冻”咨询题

将习惯“再结冻”

【案例】再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就不记得了，出去看电影了，回来之后看到的依旧水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地讲明了改变习惯的过程，第一要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便能够达到目的。图3－1改变习惯的过程

思想教育有助于习惯的形成思想教育往往防患于未然，幸免结果显现时亡羊补牢。

【案例】新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的治理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个都市的市政治理状态和成员素养。新加坡每一间公厕都有专职治理人员，对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等，一切违反公共道德的行为都坚决予以禁止，要求当事人改正，并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一样也有监管员，来往的人自觉分为左右两边通行，如此实现了人员有序流淌，监管人员一样站在通道中间，身穿红色降服，提醒来往群众遵守规则。新加坡正是将思想教育看得专门重，加大了监管的力度，如此才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。

思想决定命运忠告请小心你的思想，它会阻碍你的行为；请小心你的行为，它会阻碍你的习惯；请小心你的习惯，它会阻碍你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。依旧那句话，奉劝你舍弃告诉下属“别告诉我过程，我只想明白结果。”因为如果没有思想培养，下属必定难以达到你所期望的结果。

【案例】松下：传统方式造就接班人早晨5：45，一群学生模样的人差不多开始晨操，那个地点像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是松下销售治理培训学院的学员。他们要在那个地点参加一年的培训，其中一半的学员刚刚高中毕业。他们是松下1．8万间特许经营店以后的接班人。凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从差不多行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的讲教。思想源于对差不多行为的塑造，培养职员的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。

【自检】着手看看你的企业重视的结果，针对那个结果考虑需要建立哪些思想，谈谈你学过本讲的收成，制定有关方案。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲总结】成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯。思想的建立在于启发而不是教条。思想教育有助于习惯的形成。请小心你的思想，它会阻碍你的行为；请小心你的行为，它会阻碍你的习惯；请小心你的习惯，它会阻碍你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4讲在公司内部形成对立

【本讲重点】谈到自己公司时，只有一个代名词接电话的人或被询咨询的人确实是要解决咨询题的人

在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识差不多形成，这也是职业经理人常见的一种错误。

谈到自己公司时，只有一个代名词

“我们”公司也许你在工作之中专门喜爱讲“你们”“他们”，事实上作为自己企业的代名词只有一个，那确实是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。

【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中讲到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”……这时候总经理咨询他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理现在听出了领导的意思，明白自己讲错话了，连声讲：“对不起，总经理。”事实上总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名治理者，可能你也会经常犯那个毛病。注意以后不要常常讲“你们”“他们”，要讲“我们”。

常讲“你们、他们”的后遗症常讲“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己如何不做。”“哎呀，他们行政不确实是后勤，发发手纸什么的，人员素养太差。”……如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会阻碍整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。

团结的重要性

【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，咨询道：“是日本人吗？”那个人赶忙讲：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”讲着掏出一把钞票让那个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分……那个人连声讲着不行意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那人又咨询他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉那个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。专门快，中途上车的生疏人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车内，跟司机讲：“感谢”，便又回到他的位置上。那个故事带给我们一种温顺的感受，这种感受来源于民族团结。对企业来讲，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也确实是我们常讲的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业进展的庞大力量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。

谈到自己公司时，只有一个代名词

“我们”公司也许你在工作之中专门喜爱讲“你们”“他们”，事实上作为自己企业的代名词只有一个，那确实是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。

【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中讲到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”……这时候总经理咨询他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理现在听出了领导的意思，明白自己讲错话了，连声讲：“对不起，总经理。”事实上总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名治理者，可能你也会经常犯那个毛病。注意以后不要常常讲“你们”“他们”，要讲“我们”。

常讲“你们、他们”的后遗症常讲“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己如何不做。”“哎呀，他们行政不确实是后勤，发发手纸什么的，人员素养太差。”……如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会阻碍整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。

团结的重要性

【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，咨询道：“是日本人吗？”那个人赶忙讲：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”讲着掏出一把钞票让那个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分……那个人连声讲着不行意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那人又咨询他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉那个日本人他的住址，住宅电话，公司电话。专门快，中途上车的生疏人要下车了，那个帮忙者拉着他下车，并给他指路。之后回到车内，跟司机讲：“感谢”，便又回到他的位置上。那个故事带给我们一种温顺的感受，这种感受来源于民族团结。对企业来讲，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也确实是我们常讲的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业进展的庞大力量。民族团结有助于国家的安定，人民生活的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。

第5讲一视同仁的治理方式

【本讲重点】一把钥匙开一把锁Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点

我们常常讲要一视同仁，也确实是对人不分厚薄，平等对待。然而在治理实践中一视同仁的治理方式并不可取，也确实是治理不能够只有一种方法。

一把钥匙开一把锁

孔子提出“因材施教”，因为每个个体差不多上不同的，对下属的治理方法也需要灵活多样，因人而异。专门多因素决定一个人的性格，了解一个人需要从多方面进行考察。

出生地出生和成长的地理环境往往会对一个人产生专门大的阻碍。一方水土养一方人，江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪爽。在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同，在草原生活和在山区生活的人也不同，我们不能讲哪儿的人就比其他地点的人强，然而地理环境的确造就了不同的性格。

出生时刻中国有12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时刻总结了在相同时刻内出生的人的共同特点。例如在占星术里谈到：日期星座特点12月22日－1月19日魔羯座有耐力，专门坚强，而且不达目的誓不罢休。1月20日－2月18日水瓶座个性极强，向往人之间美好的情意，但绝不情愿受感情上的丝毫束缚。2月19日－3月20日双鱼座多愁善感，然而专门感性，心思细腻。3月21日－4月19日白羊座喜爱自由自在和自行其是，然而缺乏平复的头脑和周密的思索。4月20日－5月20日金牛座安定，专门会理财，然而十分坚持原则。5月21日－6月21日双子座感情专门丰富，然而难免矛盾，做情况并可不能坚持自己的一贯方法，也确实是博爱。6月22日－7月22日巨蟹座有着超群的直觉和敏锐，是个需要自我爱护的人。7月23日－8月22日狮子座重视权势，然而难免虚荣，有点儿浮夸，甚至能够讲是喜爱出风头。8月23日－9月22日处女座他们做事专门认真，细心缜密，缺点是难免挑剔。9月23日－10月23日天秤座随和与顺从，品行正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉。10月24日－11月21日天蝎座他们奇异寡言，喜爱把一切的心思隐藏在心底。11月23日－12月21日射手座他们对世界上发生的一切情况都有浓厚的爱好，向往自由。你是否注意过下属的出生时刻，这也许会对你有些关心。

血型你注意过他们的血型吗？血型特点Ａ型专门细心，然而他的缺点是优柔寡断。Ｂ型专门豪迈，放得开，专门多外交官是Ｂ型血的人，他的缺点是大而化之。Ｏ型热情奔放然而容易情绪化，而且容易浮躁。ＡＢ型容易走极端。物理学上有个名词叫作共振，用人也要注意到这一点。总经理如果是Ａ型血的人，副总经理最好是Ｏ型血；总经理如果是Ｂ型血的人，副总经理最好是Ａ型血。我们要幸免血型形成共振。爸爸妈妈两个差不多上Ａ型血，小孩可能会有点懦弱；爸爸跟妈妈差不多上Ｂ型血，小孩可能就会有点随便；爸爸跟妈妈差不多上ＡＢ型血，那个小孩会变得专门精算；爸爸妈妈两个差不多上Ｏ型血，这小孩出去常常打破人家的头。这就证明共振在血型搭配、任用主管当中差不多上一个重要的因素。

家庭环境民间有一句俗语，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定程度上也讲明了遗传因素和家庭环境对一个人的阻碍是庞大的。我们常常听讲一家人差不多上搞音乐的音乐世家，一家人差不多上搞体育的体育世家，一家人差不多上当教师的，父子差不多上科学家的……遗传因素加之整日的耳濡目染，家庭往往会阻碍一个人的一生。看一个人的家庭情形，就会对一个人多一些了解。注意下属的几个因素：不同的家庭背景、不同的出生时刻、不同的血型、不同的星座，这些小细节能够关心你分析他们的特点，在治理时能够因人而异，更加有效地进行治理活动。

【自检】分析你的下属有哪些特性，你在治理之中是否做到了一把钥匙开一把锁？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆见参考答案5－1

Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点

Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点在治理学的课本上面经常见到，一听到那个名词就觉得这是外国人的理论，事实上我们的祖先早就有过有关的思想，只是我们没有将其提炼罢了。

Ｘ－Ｙ－Ｚ理论

1．Ｘ理论——强势治理Ｘ理论确实是强势治理。假设你的下属躲避责任、不情愿动脑筋，甚至专门厌恶上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势治理。这种强势治理能够对职员产生约束力，提升企业生产效率。

2．Ｙ理论——参与治理如果你有如此的下属，他们情愿同意任务，也喜爱发挥自己的潜力，喜爱有挑战性的工作，作为一名治理者你应该给如此的下属一些机会，让他们参与治理。

【案例】只管3个人所以，在让下属参与之前，先要启发、教育他们，培养他们的能力，在他们有了一定的能力之后让他们参与治理。

3．Ｚ理论——综合运用在企业组织机构中，往往既有躲避责任、情愿工作，不愿摸索的人，又有同意任务、喜爱挑战、富有潜力的人，这就要求治理者分别应用Ｘ和Ｙ两种理论。Ｘ部分强调物质、惩处和制度，Ｙ部分强调精神、鼓舞和人性。如果只注意躲避责任、厌恶工作、不愿摸索的人，轻易就讲“预算不够”，“小心啊！我叫你下岗”，“人事法令法规确实是如此写的”，我们往往只是注意在物质面、惩处面和制度面上下功夫，而忽视了精神、鼓舞和人性层面。◆重视精神

【举例】大伙儿分享一位成功的商人谈起自己的成功体会，谈到自己年轻时就养成一个习惯，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元钞票的时候，拿出500元钞票关心他的下属，大伙儿买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钞票来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他赚100，000元的时候就拿出10，000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手确实是这些同舟共济的朋友。因此一个人不要常常讲物质和预算不够，第一要看你是如何看待这些资金，而你自己又动用了自己的多少货币。◆强调鼓舞每个人都需要鼓舞，适当的鼓舞能够激发职员的工作主动性。

【案例】参观摩托罗拉生产厂房在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员周围时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男职员对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己专门亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来讲这确实是一个鼓舞。有些人觉得作为领导或者主管，别人给自己敬礼、咨询好是应该的，事实上人与人之间是要互相鼓舞的。“老王，吃过饭了吗？”“老李，脸色不行，多休息一下。”这么一两句话确实是一种鼓舞，给人温顺的感受。◆注重人性讲究人性有时甚至会优于严格的制度。

【案例】吊唁日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们大伙儿都专门地难过，我今天代表公司来那个地点向您吊唁，你要注意躯体，期望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人讲，看模样我这辈子要死在桑德利了。在实际工作中需要物质＋精神、惩处＋鼓舞、制度＋人性进行综合运用，如此才能真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。

Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点Ｆｉｄｌｅｒ是一名治理者的名字，权变的意思确实是看情形而定，通俗的讲明确实是一件情况今天有道理，改日可能就没有道理。在一个地点是正确，而在另一个地点就可能不正确。图5－1国家和社会的三种形式图5－1表示国家和社会有：低度开发、中度开发和高度开发3种情形。两条线中实线代表法律制度和规章，虚线代表人际关系。

1．法律、制度、规章和人际关系的不同位置从图5－1中能够看出：高度开发的国家把法律制度与规章放在上面，而把人际关系摆在下面；低度开发的国家也是把法律制度和规章放在上面，人际关系摆在底下。中度开发国家却把人际关系放在上面，法律制度和规章被改到下面。

【案例】闯红灯一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡，发觉路边的交通信号灯一直是红的，原先是绿灯坏了。一名德国人等了半天，看没有变绿就改走另一条街，后来又来了一位女士，也走开了。在德国闯红灯，如果被摄像机录下来，或者有人检举，不大会儿就会打来电话，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，听讲你闯红灯，我们接到交通局的通知，改日开始将你的保险费增加到10%。”夫人也讲，“银行也将分期付款15年改成了10年。”亲小孩讲，“爸，老师讲今年要交现金，不能分期付款，因为爸爸闯红灯。”从上面那个案例能够看出国家的法律制度和规章差不多变成一种习惯、一种思想，融入到人们的日常行为。

2．法律、制度、规章和人际关系的实际运用我国是进展中国家，处在图5－1中的中度开发时期。我国正在高速进展，要注意不能将人际关系置于法律、制度和规章的上端。人情和面子有碍法律制度的实施，在现实生活中常常看到红白喜事大操大办，讲排场比阔气，在中度开发的社会里，人情对制度的破坏专门明显。在高度开发的社会和国家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。提升法律、制度和规章的阻碍力，降低人情和面子的阻碍力，进入高度开发的社会，将企业进展成为高度开发的企业。

【本讲总结】本讲中第一提到了在治理工作中，一视同仁的治理方式并不可取。因为每个个体差不多上不同的，对下属的治理方法也需要灵活多样，因材施教，一把钥匙开一把锁。专门是不同的家庭背景、不同的出生时刻、不同的血型、不同的星座，都会对人的性格产生阻碍。其次，本讲讲述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理论与Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点。Ｘ－Ｙ－Ｚ理论中Ｘ理论强调强势治理，Ｙ理论强调参与治理，我们要注意不能只在物质面、惩处面和制度面上下功夫，而忽视了精神、鼓舞和人性层面。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的权变观点告诉我们，我国处于中度开发的过程中，应该提升法律、制度和规章的地位，降低人情和面子的地位，努力将企业进展成为高度开发的企业。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6讲忘了公司的命脉：利润

【本讲重点】利润是企业的命脉治理的要紧目的世界500强的名单每年都不同

利润是企业的命脉

我国的经济正从打算经济逐步向开放的市场经济过渡，在如此一个过渡和调剂期内，需要我们在思想上尽早地建立起市场经济的概念，使企业真正习惯市场的需要。检验企业是否符合市场经济的进展要求，最重要的标志确实是企业的利润。我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，事实上指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。一家企业要进展，不能只是完成指标交差了事，如此会使企业变成政府的负担。企业不能只靠政府的扶持，不能永久抱着国家的腿，拉着国家的手，国家要慢慢地放手，也确实是企业应具备市场经济的观念。忠告没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的职员，企业也会专门快陷入逆境。世界上的企业分成3种：

1.Ｆｌｏｗ——追随着别人如果只是一味地追随别人，能够学得跟人家一样就觉得不错了，由于不能把握精髓，就难以超越。

【案例】快餐企业当肯德基和麦当劳来到中国的时候，专门多企业也效仿他们搞起了快餐，然而因为难以把握精髓，他有炸鸡，我也搞个炸鸡；他有个薯条，我也搞个薯条；他搞了苹果派，我也搞个苹果派……只会仿照而不懂创新，最后这些快餐店都纷纷倒闭了。要学习一家企业，就应该从他们的制度和文化学起，如此才能真正学到精髓。而且在学习仿照的基础上需要自我的进一步创新，如此才能由一味地追随变为超越。

2.Ｌｉｖｅ——活下去第一要跟随别人学习；其次要设法生存，即要活下去。世界上闻名的大公司专门多都有着悠久的历史，德国贝尔有400多年的历史，日本三菱有160多年历史，可口可乐也差不多有了105年的历史。你的企业能否讲“我们差不多存在了半个世纪”？能否证明在我国现在差不多活得专门好？“活下去”这件情况只是二三十年还不能够验证。

3.Ｌｅａｄｅｒ——领导者一流企业定规格二流企业拼品牌三流企业拼服务四流企业杀价格

例如，微软制定软件行业的标准，沃尔玛制定超市的流程，这种制定行业标准的企业，确实是一流企业了。经常听到空调大战，彩电大战，长虹、格力、美的、海信、康佳、春兰、海尔……这些差不多上我们耳熟能详的名字，如果占据市场，促进销售的方法只有相互杀价，难道我们要承认自己是四流企业吗？要想提升企业的竞争力，只有做到组织健全、势力庞大、文化规范，如此才能够和其他企业竞争。而这其中提升企业税后净利润十分重要。在改革开放，进展市场经济的过程中，作为企业的治理者应该时刻牢记利润是企业的命脉，国家给我们进展空间，为我们提供资源，不管是国有企业、民营企业、私营企业依旧合资企业，在我们进展市场经济的过程中，都要给企业赚取利润，给社会增加资源，替国家累积财宝，这是最重要的。

【自检】世界上的企业分为哪3种？你的企业是哪一种？有何特点？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

治理的要紧目的

当一家企业由追随者进展到生存者的时候，让企业活下去就成了一个重要的目标。一家企业要能存在并制造利润，二三十年有资格讲我是不是领导者，目前国内的企业都抢着当行业的领导者，我们的企业大多是年轻企业，从学习到生存到进展还有专门长的路要走。图6－1佳能公司业绩图

【案例】佳能公司重新定位——利润为先当你通过佳能公司总部时，你可能又认为回到了20世纪80年代后期，日本一派繁荣的年代。你会发觉大厅里总是挤满了一拨又一拨的人。同时，与其他日本公司不同的是，佳能公司的职员对以后充满了信心。而这一切得益于公司ＣＥＯ御手洗强有力的改革措施。从图6－1中能够看到从1997到1999年，它的利润始终在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任职后对佳能公司进行重新定位，以利润为先，也确实是除了对市场份额和指标重视以外，更加重视了税后净利润。因此从1999年到2001年，利润稳步增长。这都得益于御手洗“中西合璧”的治理哲学，带来佳能高效进展的新面貌。御手洗对佳能公司重新定位，强调税后净利润，佳能公司推行了成本节约打算，把他们的成本下降了16%，拉动了企业利润的提升。

世界500强的名单每年都不同

1999年中国有3件大事：一是澳门回来；二是中华人民共和国庆祝建国50周年；三是上海举行世界500强会议。世界500强名单每年都不一样，专门是最后100名，每年上升和下降的企业都专门多。

【案例】安稳公司的失败安稳公司曾经在世界500强企业中名列第七，现在如此一家公司差不多如泡沫一样灰飞烟灭，往日的辉煌差不多变成历史。现在安稳公司的老总肯尼斯·莱被美国联邦法院起诉，有专门多人想分析肯尼斯·莱领导的安稳公司失败的缘故。

【案例】五粮液集团的新投资四川的五粮液酒十分闻名，现在听讲五粮液要做电子产业，搞芯片。电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业，即便人力、物力、财力都不缺，但如何讲那是一个新兴的产业。这是一个重大决策，如果五粮液集团的芯片产业成功了，将是中国内地一个典型的示范，然而也不能排除失败的风险。做那个决策要极度地缜密，因为五粮液集团的资源来自国家，如果垮了，将使国家背上繁重的负担。这种观念确实是所谓的产业经济效益。当你的公司要转型、要投资、要生产，都应该想到利润是公司的命脉。因此当我们做打算时，应该认识到多角化经营风险专门高，在进行风险投资的时候，要科学地规划利用资源，绝对不能变成公司的负担，给国家、社会和地点带来缺失。

【本讲总结】不记得了企业的命脉——利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的职员，企业也会专门快陷入逆境。一家成功的企业总需要经历追随者——生存者——领导者的过程。而世界500强每年的名单都不同，这一事实告诉我们，每一家企业都有机会，然而依旧要企业正确认识自己，脚踏实地，用事实证明你到底是不是一个强者。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第7讲只见咨询题不看目标

【本讲重点】只注意小处或咨询题，会丧失制造力80/20定律勿忘短、中、长期目标

只注意小处或咨询题，会丧失制造力

作为一名治理者不能只看到咨询题，而忘了真正的目标。目标是一个宏伟的大方向，咨询题确实是眼前的琐事。有人讲，总经理做副总经理的事，副总经理做经理的事，经理就做科长的事，科长就做组长的事，职员就不做事，原先我们一天到晚都在处理咨询题。不能讲一家企业没有咨询题，但在处理咨询题的同时，更重要的是找寻这些咨询题产生的根源。如果被琐事困扰，就会使主管丧失制造力。作为一名治理者，需要做什么情况都有一个框架；给下属一个游戏规则，就能够幸免治理者“一把抓”的局面。例如，由于工作的性质财务经理一直比较保守，总经理讲，“某某经理你做情况专门地保守，还要一天到晚让我来替你去处理其他的部分。”销售经理通常做情况比较胆大，也比较主动和主动，难免有逾越的部分，总经理又讲，“某某经理，你做情况做得太过火，要我来收拾你的残局，当你的消防队。”这些差不多上因为总经理指定的框架不明确造成的。

【案例】亚思兰现象牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电，如此牲畜可怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时刻以后将电切掉，牲畜由于习惯，也可不能靠近铁丝网妄图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。生物学家专门早就发觉，一旦动物习惯于一个框架，就可不能逾越。作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的制造力。

【案例】做有效的工作美国微软公司董事长比尔·盖茨讲，“Ｅ－ｍａｉｌ是给别人用的，我们公司不要用。我绝对不否定Ｅ－ｍａｉｌ的价值，然而我不认为每个Ｅ－ｍａｉｌ差不多上专门有效率的。”我们在工作中，也是常常收发Ｅ－ｍａｉｌ，有多少Ｅ－ｍａｉｌ真正有效率，能够解决咨询题？如果每个主管每天都要看200条Ｅ－ｍａｉｌ，那么请咨询他制造了多少生产力？这确实是一天到晚在处理小事，充当“消防队”，而没有真正去解决咨询题，因为你的脑筋没有用在生产力和制造力上。

80/20定律

专门多主管花80%的时刻只制造20%的生产力，把时刻都白费在不必要的地点了。◆“能够站着就不要坐着。”一个人能站着讲话就不要坐着开会。◆“能够在桌边就不要去会议室。”一个人在桌边能够讲完的话，就不必再到会议室中去开一个会，◆“能够写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。”看一样的报告，开一样的会，每天持续地做工作报告，一天到晚发Ｅ－ｍａｉｌ，这些差不多上例行公事，这些情况会阻碍制造力的产生。

【自检】想想自己从上班到下班这一过程中所做的事，例行公事的工作有哪些？该如何将这些白费的时刻转化为生产力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆见参考答案7－1

【案例】ＩＢＭ的3个危机美国的ＩＢＭ公司，被称为是个专门危险的公司，是从“坟墓”中崛起的巨人。因为这家公司曾经犯了专门多错误。ＩＢＭ曾经经历了3次危机。◆高级主管每天都在忙着开会。试想如果一家公司1个月要开几次会，平均每个主管一天要开多少会？将每个人在会议中所消耗的时刻，换算成人力资源成本将是一笔专门可观的成本。◆对一切咨询题和危机反应迟钝。ＩＢＭ发生咨询题的时候，大伙儿都反应迟钝，因为随着企业的老化，企业人员对一切咨询题和危机开始不去处理，互相推脱，到最后危机终于变成一个无法挽救的命运，公司就会破产倒闭。◆忘了顾客在哪里。ＩＢＭ有一个强大的对手，确实是美国的戴尔，戴尔制定出了针对ＩＢＭ的3项促销方案：◆直截了当组装。ＩＢＭ的电脑全部用自己的零件组装，成本专门高，戴尔利用2000多个供应商提供零部件组装电脑，如此就满足了顾客的各种需求，为顾客提供他们需要的任何价位的电脑。◆直截了当送货。ＩＢＭ的送货程序专门烦琐，而戴尔采纳直截了当送货，接到订单后赶忙装货，在车内打单，客户打完电话一两个小时就能够收到。◆直截了当修理。戴尔成立了24小时抢修中心，顾客打个电话，24小时上门服务。ＩＢＭ以行业领导者自居，不记得了替顾客着想，使得戴尔成功地分割了ＩＢＭ的市场份额。如果企业的治理者和职员统统例行公事，没有创意，对一切咨询题和危机反应迟钝，就会阻碍企业生产力的提升。这就需要第一由治理者做起，有效率地利用时刻，设计框架，制定游戏规则，努力地发挥制造力，这才是最重要的。

勿忘短、中、长期目标

目标分为短、中、长期目标。一样来讲，2到3年为短期，3到5年为中期，5年到8年甚至10年为长期。在短期内要整理好企业的产品线，中期进展策略伙伴，长期开始开发上中下游产品。然而国内专门多企业是倒过来走的，先把产品做大，然后再开始找策略伙伴，最后才开始整理产品线。如此表面上制造了就业途径，事实上往往会造成国家资源的白费。

【自检】请你的下属写出企业几年内的进展目标，检验企业是否目标明确，上下一心。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲总结】只见咨询题，不看目标是企业治理者的一个易犯错误，如果一名治理者整天忙于解决各种咨询题，扮演救火队的角色，会使我们不记得真刚要做的目标，久而久之会丧失制造力。这就需要企业的治理者有效率地利用时刻，设计框架，制定“游戏规则”，努力发挥制造力。这才是最重要的。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第8讲不当老总只做哥们

【本讲重点】好兄弟与经理人的成功混合体并不存在别在职员面前作践自己跟下属在一起确实是专业，确实是公事

中国是一个专门强调人情味的国家，然而由于人情味产生的负面因素也许多，有时这种负面因素甚至掩盖了它的优点。我们常常讲先做人后做事，但是有人却将这句话讲明成人情面子，把人情当作猎取利益的工具。

好兄弟与经理人的成功混合体并不存在

作为一名主管应该有自己的原则，好朋友和好主管不能混为一谈。试想今天喝酒你搂着他的腰，攀着他的肩，改日早上他迟到，你敢讲他吗？今天你女儿满月，你亲小孩娶媳妇，他来送礼，改日他多报了人民币500元的开支，你能将他揪出来吗？单位的风气就被这种兄弟关系破坏了。因此不能不当老总，只做哥们儿，不能因为哥们儿关系破坏了公司的制度。

【案例】韦尔奇的做法美国通用电器公司前ＣＥＯ杰克·韦尔奇的回忆录中提到如此一个故事，韦尔奇的副总有一次跟别人讲，“杰克昨天晚上请我吃饭，他专门热心地替我夹菜，又替我斟酒，走的时候还跟我拥抱，然而我明白他让我离开的决心是可不能改变的。”3天以后人事命令下去，将副总撤换。因此老总替你倒酒是倒酒，夹菜是夹菜，该走还得走。杰克·韦尔奇的案例讲明，老总就要像老总，工作关系与朋友关系必须分清，不能将私人感情混入工作之中。既做主管，又做哥们儿，把握其中的分寸，成为混合体，是专门困难的。

【案例】汉高祖刘邦打下天下的时候，大宴功臣。这些人差不多上和他出生入死的兄弟，酒席中大伙儿仍像往常互相称兄道弟，大醉而归。翌日谋士劝谏刘邦，自古以来打天下的差不多上草莽英雄，治理天下的差不多上文臣谋士，我们应该另外请一帮人治理天下。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼万岁，刘邦尽显皇帝威严。历史上也有专门多皇帝脆弱无能，坏了朝纲，国家就开始走下坡路。尽管后人对刘邦的做法非议颇多，然而不可否认的一点是国家得到了长足的进展。作为一名主管不能轻易暴露自己的心态，在下属面前随随便便，喜怒哀乐都放在脸上。任何企业都要有伦理，就像一个民族一样，伦理一旦被破坏，这家企业就会不像模样。

别在职员面前作践自己

在职员面前做情况要慎重，尊重职员，否则就等因此在作践你自己。

【案例】西点军校的俱乐部美国西点军校的俱乐部分成3种：一种是军官俱乐部，是给军官们打桥牌的地点；二是士官俱乐部，是给士官们喝酒、跳舞的地点；三是士兵俱乐部，是给学校的学生们打球的地点。试想如果军官在旁边打桥牌，士官在旁边端着杯酒，“你看看，一手烂牌，这牌不是如此打的。”像样吗？如果士官带着女朋友在跳舞，学生围在旁边起哄，“士官长，这探戈跳得不错哦。”这也不像样。之因此如此区分确实是为了不要破坏伦理。

【举例】日本人通常吃过晚饭后喝酒，被称为第二次开会。关于工作中的喝酒他们通常兵分几路，这也是为了不要破坏伦理。一次同级别的两个主管一起喝酒，没想到一个酒后失态，抱着酒吧的老总娘大腿一直哭。翌日，醉酒的人感到十分不行意思，另一个主管也不再提及，此事就烟消云散了。但如果那天是和下属一起喝酒，这名主管一定威严扫地了。以上的两个例子差不多上为了讲明一件事，确实是不要破坏规矩，不要破坏伦常，这件情况对一名主管而言格外重要。领导与部属一定要划清界线。

跟下属在一起确实是专业，确实是公事

充当治理者的角色，情况赶忙就变成专业，确实是公事，一定要区分清晰。

【举例】《宰相刘罗锅》演到最后的时候，有一个镜头，乾隆皇帝坐在浴缸里，刘墉在给他擦澡，突然间冒了这么一句话，“我讲弘历呀……”弘历是乾隆皇帝的字号，谁有资格如此叫他？没有想到刘墉难道讲了这么一句话，乾隆皇帝赶忙站起来讲，“放肆，弘历是你叫的，没有规矩。”结果吓得刘墉赶忙跪在地上讲，“奴才该死”。事实上到底有没有这一段，人们已无从查考，也许是稗官野史，也许是编剧编出来的，然而它至少讲明了一个概念，皇帝确实是皇帝，哪怕确实是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。那个故事告诉我们，要当领导就一定要公私分明，不要摆架子，更不要不记得自己是一名主管。

【举例】《雍正王朝》里有一段故事也专门有味，雍正当了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求见皇上”，门卫赶忙到里面去传报，雍正皇帝的军师邬先生讲，“告诉他，如果是朝中大事就请教张中堂，如果是军机大事就请咨询十三爷，如果是私事就告诉他，天子没有私事。”作为一名领导确实是公事，确实是专业，跟你的手下站在一起，永久差不多上公事。有些人太喜爱讲人际关系，以至专门喜爱把哥们儿的事儿放在工作中，到最后破坏了伦常，破坏了纪律。

【举例】某企业一名职员下岗了，他是一名老职员，在企业工作20多年了，临走之前向单位提出能否多给一点福利，期望单位给他一部自行车，主管做出了决定，自行车不能买，因为开了那个先例以后下岗的工人都会提出类似的要求，主管自己掏腰包买了部自行车给他，确实是对他这20年来为工厂做奉献的感谢。人情不能够破坏制度，不能坏了伦常，中华民族是一个强调人情味的民族，在一定的游戏规则里面能够充分发挥人际关系，然而作为领导如果忘了自己的身分，整天搞哥们儿关系，就要警告自己一句话，“和下属站在一起，确实是专业，确实是公事”。在你的职员面前，言行一定要慎重，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己。

【自检】工作中不做老总只做哥们儿有何弊端？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆见参考答案8－1

【本讲总结】这一讲讲述了做老总就要像老总，工作关系与朋友关系必须分清，不能将私人感情混入工作之中。又想当他的主管，又要当哥们儿，把握其中的分寸成为混合体，是专门困难的。要时刻警告自己“和下属站在一起，确实是专业，确实是公事”。在你的职员面前言行一定要慎重，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第9讲未能设定标准

【本讲重点】公司要有“两本书”何谓“标准”把追求“标准”变成原动力

设定标准是大伙儿都专门容易疏忽的地点，也许我们有工作手册，有工作流程，但我们却往往忽视工作手册、工作流程的精髓。

公司要有“两本书”

【案例】厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。咨询题处理过后厦门航空公司写下了第一张ＳＯＰ，确实是所谓的标准作业规范。其中还讲明了如何不要不记得起落架上面的插销，因为那次事故确实是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地点在修理，都要系上一条红丝带。另外插销要如何拔，拔了以后要后退几步，手要如何举起，飞行员如何看到，大伙儿如何打手势等等都有十分详细的标准。再显现任何咨询题就能够查阅ＳＯＰ，找出咨询题的所在。一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫做策略，也确实是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书，确实是ＳＯＰ，标准作业程序。检查一家公司有没有ＳＯＰ，有个专门简单的观看方法，即到公司去看一下，只要听到这家公司里的人都在讲话，吵吵闹闹的，这家公司就没有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是静悄悄的。

何谓“标准”

例如，全国各大都市的医院都有ＳＯＰ，因为医院一到里面去确实是挂号，接着排队就诊，然后确实是领药。然而什么原因我们往往对医院的服务不十分中意呢？缘故是尽管ＳＯＰ写了，流程做了，然而未进行细节量化。因此，医院的ＳＯＰ充其量只能讲是一个作业流程，不能讲是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ。

【案例】我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底如何样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙确实是确实在笑了。美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这确实是量化细节。我们常常讲ＳＯＰ，事实上工作流程和工作手册中最大的疏忽，确实是没有量化细节。

【案例】细节决定成败当中国从日本进口缝衣针的时候，好多人讲，一个针还要买日本人的？看到了日本针才发觉，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是照管到老人们眼花设计的。上海内环高架桥不承诺1吨以上的小货车内桥，一个月以后，0．9吨的日本小货车就在上海同意订单了。这些都讲明了他们十分注重细节，只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。

【案例】在酒店洗衣宁波的东港大酒店为顾客着想：将洗衣单设计得更加合理，男士、女士的分别放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：友爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们，醒来您就能够收到洁净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您能够通知我们在以下任意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8点半到9点，9点到9点半。这些人性化的服务完全为客人着想，用心为客户服务。北京市劳动榜样李素丽讲：“认真做事只是把情况做对，用心做事才能把情况做好。”这“用心”两个字强调的确实是细节。有了细节，有了标准，坚持良好的品质，会让优秀的人引发自尊。

【案例】在一家四星级饭店咨询一名服务员：“你们酒店有几颗星呀？”服务员回答：“准五星。我们酒店硬件四颗星，软件五颗星，硬件花钞票就买得到，钞票不够就只好四星了，然而软件是花钞票买不到的。”在一家试营业、国家正在评定星级的酒店，询咨询服务员，“哎哟，这酒店真漂亮呀，几颗星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那还用讲吗？”职员的这种回答确实是威严，他为自己是公司的一员而感到自豪。工作流程哪个公司都有，然而如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。

【案例】在泰国酒店在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你如何明白我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中专门快乐，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也明白我姓余，你也背了上面的名字，如何可能呢？”“余先生，上面打电话讲你下来了。”原先她们腰上挂着对讲机。因此她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的模样专门惊奇，我就咨询她“中间那个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步讲那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步讲那黑黑的是什么。那个后退一步确实是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候讲，“感谢你，余先生，真期望第七次再看到你。”第七次再看到，原先那次我是第六次去。3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发觉是他们酒店寄来的，“友爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得专门，下次通过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日欢乐。原先写信的那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。

【自检】看过以上几个案例你有何感想？贵公司的职员手册、工作流程有何值得改进之处？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

把追求“标准”变成原动力

一名职员做情况是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种威严，让追求“标准”变成一种原动力。

【案例】我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，“先生，太太，我们邻近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”服务生礼貌地讲。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来讲：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还廉价20美金，要不要？”老夫妇快乐地讲“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。希尔顿职员的这种行动全然不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种威严，一种标准，这差不多变成一种原动力，不停地推动企业进步。我们要强调标准，要做ＳＯＰ，而且还有重要的四个字——细节量化。

【本讲总结】人人都讲我们公司有工作流程和程序，都讲我们有工作手册，都忘了这中间的精髓，细节量化却没有做好。“认真做事只是把情况做对，用心做事才能把情况做好。”“用心”两个字强调的确实是细节。职员做情况不能靠主管在后面挥动鞭子，要靠自己有一种威严，让追求“标准”变成一种原动力，不停地推动企业进步。

【心得体会】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________