医院保洁中央运输服务电梯司乘服务方案

目录第一节医院司梯服务规范 1一、司梯服务一般要求 1二、司梯工作其他服务 1三、司梯服务综合质量控制要求 3第二节医院司梯服务职责及文明用语 4一、医院电梯管理员职责 4二、医院司梯服务文明用语规范 4第三节医院电梯礼仪及注意事项 6一、乘坐电梯基本礼仪 6二、乘坐电梯注意事项 7三、出电梯要注意的问题 7四、搭乘电梯的一般礼仪 8五、共乘电梯所要注意事项 8六、与客人共乘电梯 9七、使用电梯“三忌”   10八、日常乘电梯礼仪 10九、十大电梯陋习 11十、总结 11第一节医院司梯服务规范一、司梯服务一般要求1.严格按照各电梯用途和设计性能操作。2.非经特殊批准，电梯禁止运载易燃易爆物品。3.电梯各岗须严格值守，不得脱岗、离岗，站姿端正，不得倚靠电梯，不得敲击按钮。4.用语文明，主动热情地为客户、医护人员、病人及其家属提供周到服务与帮助。5.熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序。6.全服务过程使用普通话。7.保持电梯轿厢内部整洁。二、司梯工作其他服务1.客梯司梯服务（1）热情服务。在乘客刚上电梯时，主动礼貌询问，遇行走不方便、物品较多的乘客要主动提供帮助；遇事要耐心解释，遇有乘客发牢骚、谩骂等情形，礼貌合理解释。（2）准确高声读报所到楼层及相关科室，以便乘客了解电梯运行情况。（3）主动协助腿脚受伤、坐轮椅或卧床的病人进出电梯，并防止误伤其他乘客。（4）不在电梯内闲聊或议论病人及医护情况，不给予病人就诊意见，仅提供合理方位告知。（5）不得在岗接听手机、饮食。2.货梯司梯服务（1）配合探视管理，无闲杂人员通过货梯进入楼层。（2）无客货混装现象；厢内无食品、药品、生活废弃物、医疗废弃物。（3）运载生活废弃物及医疗废弃物后，电梯必须停运清洁、消毒，方可投人使用。（4）电梯轿厢内保持整洁，进行消毒，无异味、垃圾及污水、油污等。3.职工电梯服务（1）文明礼貌劝阻非职工乘用专用电梯。（2）保持电梯内部整洁，规范文明用语。（3）对参与紧急救治工作的医护人员采取优先运送，并做好协调工作。（4）禁止运送大件物品。4.手术专用电梯服务（1）手术专用电梯严格按服务规程，随时待岗，不得脱岗。（2）全时段采用手动控制，确保直达专送；非电梯故障不得停梯。（3）主动帮助病人家属及其他工作人员，确保病床、担架、轮椅等医疗器具安全、迅速进出电梯。（4）除手术病人、参与急救的人员外，不得运送其他人员及物品。（5）电梯厢内保持整洁。5.自动扶梯导乘（1）提醒老人、小孩及腿脚不便人员安全乘梯。（2）关注电梯运行过程的安全状况，发现异常及时提醒，必要时采取手动紧急停梯处理。（3）注意电梯周围卫生状况，及时协助保洁人员处理散落的垃圾、水渍等，确保周围整洁。6.电梯厅导乘（1）规范文明用语，主动引导、提醒、劝导乘客有序排队候梯；与乘客协商，确保老、弱、孕及重病、急病人员优先乘梯。（2）合理使用隔离带，有效约束排队顺序；与探视岗工作人员配合，有效劝阻闲杂人员。（3）保持整个电梯前室人员进出有序，保持安静；阻止吸烟、饮食人员进入电梯。（4）电梯前室安全有序，确保无人员发生意外争执。三、司梯服务综合质量控制要求1.司梯服务过程中，禁止与乘客发生争执。2.服务过程当中无脱岗现象。3.司梯员服务过程中，安全操作、规范服务、文明司梯。第二节医院司梯服务职责及文明用语一、医院电梯管理员职责1.熟悉并执行电梯有关的国家政策、法规，结合本单位的实际情况，不断完善电梯的管理工作，检查和纠正电梯使用的违章行为。2.熟悉电梯的基本原理、性能和使用方法。3.监督电梯作业人员认真执行电梯安全管理制度和安全操作规程。4.编制电梯定期检查和维护保养计划，并监督执行。5.负责按国家规定向政府部门申请定期监督检验。6.经常参加相关部门举办的培训和学习。7.组织、督促、联系有关部门人员进行电梯事故隐患的整改。8.负责组织电梯一般事故的调查分析，及时向相关部门报告电梯事故的情况。9.负责建立、管理电梯技术档案和原始记录档案。10.组织紧急救援演习。二、医院司梯服务文明用语规范1.司梯员在服务过程当中，文明用语内容（应符合，但不限于）（1）电梯在一楼时应说：“您好，请进，请问到几楼?楼层高的请往里面走。”（2）关门后应说：“大家好!XX物业/XX医院为您服务，现在为您核对楼层。”（3）到达楼层后应说：“XX楼XX科室到了，请您慢走。”（4）电梯上行时应说：“电梯上行，下楼请稍后。”（5）电梯下行时应说：“电梯下行，上楼请稍后。”（6）对进电梯的每个人都应说：“您好，请进。” （7）电梯到达一楼时应说：“一楼到了，请大家慢走。”（8）如遇拥挤应说：“请先下后上，不要拥挤，楼层高的请往里走。”2.电梯导乘过程中的文明用语（应符合，但不限于）（1）大家好，请注意自觉排队，不要争抢、拥挤。（2）请携带好随身物品到这里排队候梯，谢谢您的合作。（3）麻烦大家给XX（老人、孕妇、残疾人等）让个位，谢谢大家。（4）XX区电梯到了，请大家先下后上，不要拥挤。（5）请注意一下，病床通过，防止碰撞。3.自动扶梯导乘文明用语（应符合，但不限于）（1）您好，请注意脚下安全。（2）上扶梯时脚应踏在扶梯踏板黄线内。（3）请注意，不要让小孩独自上下扶梯。（4）请扶好老人，防止摔倒（对有人陪护的老人）。（5）您好，请稍等，我来扶您上电梯（对老人、残疾人等）。4.司梯服务过程中的禁忌语内容（包括，但不限于）（1）你去投诉啊，我不怕!（2）这不归我管，你找别人。（3）有意见找公司去，我就这样。（4）烦死了，你凭什么说我？（5）你问我，我问谁？（6）不是跟你说了吗？真麻烦！（7）你真烦，我不知道。（8）我只能做这样了，你看着办吧。（9）下去、下去，到了。5.司梯服务过程当中语音语调要求（1）语速应保持中速，并少用连续发音，逐个讲出每个用词。（2）语调应平和并符合普通话发音要求。（3）声音适中，确保电梯最内部边角的乘客能清晰听到。第三节医院电梯礼仪及注意事项一、乘坐电梯基本礼仪1.上下电梯时长者、女士、儿童优先。2.若乘电梯人数多时，应先行进入电梯，一手按（开门）按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌说：“请进”并主动询问乘梯人员所去楼层，帮忙按下楼层键。3.到达楼层后，一手按住（开门）按钮，另一手并做出请（医院电梯礼仪）出得动作，可说“到了，您先请”，乘梯人员走出电梯后，自己立刻步出电梯。二、乘坐电梯注意事项1.为了您和他人的方便，切忌为了等人让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起其他乘客的不满，但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。2.进入电梯要礼让，先出后进，遇到老幼病残孕者，应该让他们先行，如果电梯里人多，不防静候下一趟电梯。3.拎着东西进电梯时，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身上。4.尽量避免大声交谈或接电话，或者说话时手势动作过大，在电梯内禁止吸烟。5.医院员工尽量不乘坐电梯，五十岁以上的、身体不适的除外。三、出电梯要注意的问题1.要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。       2.要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。四、搭乘电梯的一般礼仪1.电梯门口处，不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。2.靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住“开门”按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。3.在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站，进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。五、共乘电梯所要注意事项1.与上司共乘电梯（1）下属最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的理想位置是在对角处，以使得两人的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。（2）在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限。（3）因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。（4）打破沉默并不是下属的专利，上司也可利用这几十秒钟增进对下属的了解。（5）如果上司正在思考或明显不想开口，那也完全没必要非要找个话题。（6）酒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯.（7）上下梯时长者、女士优先。特别提醒：如果只有大老板与你一同等电梯，千万记着不要尝试逃避他，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。只要全程保持微笑即可。六、与客人共乘电梯1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。2.进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。3.到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。4.若经过电梯时，有要乘坐电梯的客人，可停留为客人进行打梯服务，可主动询问要去几楼，帮忙按下。5.有坐轮椅的客人时不要直接推进电梯，一定要反着将客人送进电梯，不能让做轮椅的客人背对电梯，这样的话会给客人一种压迫会让客人没有安全感。七、使用电梯“三忌”  1.忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上的原则。再等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。2.忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。3.忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。八、日常乘电梯礼仪1.为了您和他人的方便，切忌为了等人，让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起其余乘客的不满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。      2.进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。3.医院里经常传送标本，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身上。九、十大电梯陋习1.站在近电梯门处，妨碍他人进出；      2.面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人；   3.不依序进出电梯，插队，甚至冲撞他人；      4.不等待即将快步到达者而关闭电梯门；  5.不帮助不便按仪表者；  6.对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红；7.大声喧哗，打情骂俏，大声打电话；8.吸烟和过度使用香水；  9.带宠物进电梯；  10.电梯恶习中的恶习就是：性骚扰，这已经不是道德问题，而是违法行为了。十、总结电梯礼仪，上上下下的文明1.当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。2.在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。3.当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。    4.先出后进，不要电梯一来就急着往里挤，把要出来的人堵在里面。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。    5.与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出；进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。6.操作按键是晚辈或下属的工作，所以同一电梯里辈份最低的人应站在此处。愈靠内侧，是愈最尊贵的位置；较靠电梯门口处，则为第二顺位。    7.等待即将快步到达者。8.不要在电梯里吐痰、抽烟，尽量不要吃零食、打手机。9.不要在电梯