2025年10月自考11742商务沟通方法与技能押题及答案

主观题部分1.希德·格林拥有一家小型的水管供应公司该公司由仓库经营发展而成,雇有八名员工:四人在柜台工作,接待前来购买水管的顾客;两人是司机,主要负责给大客户送货;两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题,通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品,出售给大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统,能够及时提供补货时间。通常,一旦有紧急的补购需要,就有一位送货司机去生产厂商处采购。某日,司机们太忙,无法完成一项紧急采购任务,希德只好亲力亲为。在他外出期间,一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩·琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作,并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中,难以跟上客户下订单的速度,理解不了复杂的技术规格。但是,布莱恩想表现得很专业,于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容,并把纸片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容,并且布莱恩也没有记下订货公司的名称,所以无法处理该订单。结果,水管供应公司失去了这位客户。

2.格林艾克休闲公司目前代表英国、爱尔兰和法国的19家公共机构经营77个休闲会所,包括游泳馆、水上运功中心、运动场馆、健身馆和溜冰场等。公司年收入15亿英镑以上,雇佣员工2500人。在现任总裁理查德·路美的带领下,公司因其高质量的管理以及与社区的紧密合作而享有盛誉。为实现公司的未来发展,理查德建议公司董事会扩充高管团队玛丽·莱伯蒂原来在另一家休闲公司工作,负责开发公共机构和私人企业等合作伙伴。最近,她被招聘到格林艾克公司担任经理,将于2015年6月1日正式上任玛丽负责与当地社区联系并发展新业务。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

3.题3图信息是某城市人们对各种体育运动项目感兴趣的比例饼状图。

4.唐古控股公司是一家帮助企业管理税收和财务账目的公司,最早位于新加坡,近年来通过收购同类业务的小规模企业获得快速发展。目前公司拥有4000名员工和分布于世界各地的40个办事处。虽然不同的员工使用不同的语言,但是办事处之间的正式沟通语言为英语。董事会近来回顾了公司的内部沟通情况。董事们认为公司的优势在于下行沟通,但是他们担心横向沟通和上行沟通存在问题。公司从各地办事处挑选不同层级的人员组建了一个沟通小组,你被指定为该小组的负责人。小组的主要任务是向董事们提交一份如何改善公司内部沟通的报告。(案例信息属虚构,仅作考试用途。）

5.简述具有高度重要性任务具备的特点。

6.简述积极的肢体语言。

7.请解释你选择第8题中图示的理由

8.詹姆斯·凯甘是一位计算机专家,就职于A公司,担任I部门经理一职。他十分热衷于研究计算机和IT系统,总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。对他来说,这些知识没什么高深的。因此,他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语,而这些术语对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中,经常有同事要求他减慢语速,并使用通俗易懂的语言交流。但是,对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。

9.你是M咨询公司的培训官。公司发展迅速,主要为企业建议如何向公众展示良好的形象,以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位,负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。

10.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20号房间。第二天上午9点30分,他向值班的服务员投诉:所住的房间淋浴的水温不能调低;房间很热,室内空调温度无法调低:窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好,但事实差强人意。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

11.“时尚智慧”是一家服装零售公司,主要客户群是14岁30岁的年轻女性。公司有500个店面,主要分布在欧洲以及澳大利亚。你刚被录用为公司经理,主要负责以较低的成本,设计各种新颖别致的服装和配饰陈列方案,以增加产品销量。为便于与各店面经理沟通,在未来两个月中你计划在不同的销售区域召开10场会议。届时你将向各店面经理展示你的设计方案,包括服装和配饰的搭配以及商品在橱窗及店铺的陈列等。与此同时,你也希望从店面经理那里获得反馈。经理们将在会后的一个月内调整店面风格。告(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

12.麦克是一位出色的工程师,就职于一家鱼罐头食品加工厂,担任经理一职。他对机器的运转了如指掌。他知道如何确保工厂一切运行正常。他总是努力工作,加班加点,是人人皆知的优秀员工。但遗憾的是,个性和行为方面的一些问题使他很难与其他同事相处。他总是不修边幅,令上司们不满。上司们认为作为一名经理,麦克应该注意一下仪表。一些下属也觉得麦克的形象显得对公司不够尊重。他不经常洗澡,这令许多人反感。他脾气暴躁,每当工作出现问题时,就对下属大呼小叫此外,由于来自另一地区,他带有不同于其他员工的口音,即使以正常的语速讲话,许多员工还是听不懂。更让人难以忍受的是,他经常盯着别人看。事实上,麦克是一个性情温和、不会惹是生非的人,他只想把事情做好。当出现问题时,他会表现出烦躁。他之所以大呼小叫,是由于没有预见到问题而自责,并不是抱怨他人。但是,性格内向的麦克从不向其他员工解释。

13.简述内部沟通文件的要求。

14.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20号房间。第二天上午9点30分,他向值班的服务员投诉:所住的房间淋浴的水温不能调低;房间很热,室内空调温度无法调低:窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好,但事实差强人意。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

15.报告

16.简述元信息沟通。

17.上行沟通

18.简述正式沟通渠道与非正式沟通渠道。

19.简述时间利用效率问题的来源。

20.吴怡就职于一家外贸公司，他在公司工作勤勤恳恳，态度十分认真，但就是缺乏主动性。今天经理把他叫到办公室，准备给他分配一些任务。由于这个任务比较繁琐，涉及的细节比较多，经理在向他分配任务时，不停地问他是否明白其所交代的任务。吴怡对中间一些地方有疑问，但觉得不好意思问，怕经理觉得他理解能力差，就对经理表示他已经明白了，然后经理就让他回去工作去了。

21.李丽和林琳是某个组织内两个职能部门的负责人，两人都非常能干，因为工作关系需要多方面沟通。但双方个性太强，再加上相互不服，经常言语相向沟通不畅，因为工作问题产生冲突，并牵扯原来的事情，双方矛盾日益加深，已经影响两个部门的工作，上级调解效果甚微，但上级又不舍得调离其中的任何一个。

22.简述商务沟通包含的沟通方式。

23.“时尚智慧”是一家服装零售公司,主要客户群是14岁30岁的年轻女性。公司有500个店面,主要分布在欧洲以及澳大利亚。你刚被录用为公司经理,主要负责以较低的成本,设计各种新颖别致的服装和配饰陈列方案,以增加产品销量。为便于与各店面经理沟通,在未来两个月中你计划在不同的销售区域召开10场会议。届时你将向各店面经理展示你的设计方案,包括服装和配饰的搭配以及商品在橱窗及店铺的陈列等。与此同时,你也希望从店面经理那里获得反馈。经理们将在会后的一个月内调整店面风格。告(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

24.唐古控股公司是一家帮助企业管理税收和财务账目的公司,最早位于新加坡,近年来通过收购同类业务的小规模企业获得快速发展。目前公司拥有4000名员工和分布于世界各地的40个办事处。虽然不同的员工使用不同的语言,但是办事处之间的正式沟通语言为英语。董事会近来回顾了公司的内部沟通情况。董事们认为公司的优势在于下行沟通,但是他们担心横向沟通和上行沟通存在问题。公司从各地办事处挑选不同层级的人员组建了一个沟通小组,你被指定为该小组的负责人。小组的主要任务是向董事们提交一份如何改善公司内部沟通的报告。(案例信息属虚构,仅作考试用途。）

25.A1公司是香港最大的出租车公司之一,可随时提供200辆出租车。公司位于香港铜锣湾兴发街40号,电话号码是2728222,邮箱是ATaxi@,网址是www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全准时到达”。A1公司的一项主要业务是从机场或酒店搭载客人去其他目的地。订车主要通过电话中心进行预约。电话中心有十五名接线员同时工作。近来,A1公司收到了几家酒店的投诉,抱怨出租车迟到或是不清楚订车人信息有迹象表明问题出在电话中心的接线员缺乏电话沟通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

26.简述线形图。

27.

可以使用英文或中文正式商务信函格式。正式的英文商务信函格式应包括:

28.饼状图

29.比较上题中列出的两种视图方法。

30.丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业,雇用了约250名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜·雷利决定在企业内部改进沟通方式,并采取了一系列措施,但效果却并不尽如人意。●蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员,而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是,员工们并不看这些海量邮件,因而总是忽视了那些真正需要自己注意的邮件。●蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景,到会者寥寥无几。到会的员工抱怨浪费时间,且无聊的会议越来越多。●蒂娜安排制作了一份公司简报,但很少有人去阅读,且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。

31.詹姆斯·凯甘是一位计算机专家,就职于A公司,担任I部门经理一职。他十分热衷于研究计算机和IT系统,总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。对他来说,这些知识没什么高深的。因此,他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语,而这些术语对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中,经常有同事要求他减慢语速,并使用通俗易懂的语言交流。但是,对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。

32.题6表是关于某地区人们日常生活各种消费的种类情况。

33.上行沟通

34.RTZ电子有限公司经营电缆、灯具以及家用、酒店和企业照明配件。公司70%的产品出口到美国和其他欧洲国家。销售经理在员工周报上发布了一则招聘销售助理的启事,该职位主要负责协助管理销售部。你的一个朋友有相关的工作经验,申请了该职位并接到了面试通知。她向你询问如何能够面试成功。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

35.丽塔·麦克吉本获得了一次面试机会。为了给面试官留下良好的印象,她新买了一套正装,确保自己穿着整洁、端庄。她明白站相坐姿的重要性,自己也没有令人生厌的举止习惯。她对公司做了一番深入了解,比较清楚应聘岗位的职责,有信心能够胜任。在面试过程中,丽塔有时觉得问题不太好回答,就会停顿一下,思考答案。由于焦急,她偶尔说些俚语。她对问题做了些比较,但有两次因为没听懂,请面试官重述。还有一次,她正要作答时,房间里的电话响了,她等着面试官接完电话才作答。还有几次,在面试官还没说完问题时她就想说话,因为她对问题颇有一番见解,很想直抒己见,不过还是克制住了。丽塔觉得面试令人疲惫,几乎没有问到她“是”或“不是”的简单问题,而是要她对很多不同的问题发表看法,有些问题并不涉及她应聘的岗位。

36.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20号房间。第二天上午9点30分,他向值班的服务员投诉:所住的房间淋浴的水温不能调低;房间很热,室内空调温度无法调低:窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好,但事实差强人意。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

37.希德·格林拥有一家小型的水管供应公司该公司由仓库经营发展而成,雇有八名员工:四人在柜台工作,接待前来购买水管的顾客;两人是司机,主要负责给大客户送货;两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题,通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品,出售给大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统,能够及时提供补货时间。通常,一旦有紧急的补购需要,就有一位送货司机去生产厂商处采购。某日,司机们太忙,无法完成一项紧急采购任务,希德只好亲力亲为。在他外出期间,一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩·琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作,并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中,难以跟上客户下订单的速度,理解不了复杂的技术规格。但是,布莱恩想表现得很专业,于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容,并把纸片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容,并且布莱恩也没有记下订货公司的名称,所以无法处理该订单。结果,水管供应公司失去了这位客户。

38.布雷克床垫公司采用员工轮班制度,每天(24小时)三班,每周七天。轮班安排如下:早班:6:00-14:00；下午班:14:00-22:00；晚班:22:00-6:00；

39.任务的ABC分类

40.李志在绿岛面包店工作。现在是2017年5月8日上午9：00.李志刚刚接到面包师傅张强的电话，他今天不舒服，所以不能来上班了。他本来应该在上午8：00来上班的。生产部经理是吴刚，人力资源管理部经理是许妮。

41.时间日志

42.假设你在Thompson电子产品公司的公关部工作。该公司是一家生产各类家电产品的跨国企业。你收到了总经理发来的备忘录,内容如下:

43.商业计划

44.你是M咨询公司的培训官。公司发展迅速,主要为企业建议如何向公众展示良好的形象,以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位,负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。

45.论述克服沟通障碍的主要方法。

46.简述条形图的优点和缺点。

47.林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店20号房间。第二天上午9点30分,他向值班的服务员投诉:所住的房间淋浴的水温不能调低;房间很热,室内空调温度无法调低:窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。他原本以为酒店设施良好,但事实差强人意。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

48.A1公司是香港最大的出租车公司之一,可随时提供200辆出租车。公司位于香港铜锣湾兴发街40号,电话号码是2728222,邮箱是ATaxi@,网址是www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全准时到达”。A1公司的一项主要业务是从机场或酒店搭载客人去其他目的地。订车主要通过电话中心进行预约。电话中心有十五名接线员同时工作。近来,A1公司收到了几家酒店的投诉,抱怨出租车迟到或是不清楚订车人信息有迹象表明问题出在电话中心的接线员缺乏电话沟通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

49.消极的肢体语言

50.丽塔·麦克吉本获得了一次面试机会。为了给面试官留下良好的印象,她新买了一套正装,确保自己穿着整洁、端庄。她明白站相坐姿的重要性,自己也没有令人生厌的举止习惯。她对公司做了一番深入了解,比较清楚应聘岗位的职责,有信心能够胜任。在面试过程中,丽塔有时觉得问题不太好回答,就会停顿一下,思考答案。由于焦急,她偶尔说些俚语。她对问题做了些比较,但有两次因为没听懂,请面试官重述。还有一次,她正要作答时,房间里的电话响了,她等着面试官接完电话才作答。还有几次,在面试官还没说完问题时她就想说话,因为她对问题颇有一番见解,很想直抒己见,不过还是克制住了。丽塔觉得面试令人疲惫,几乎没有问到她“是”或“不是”的简单问题,而是要她对很多不同的问题发表看法,有些问题并不涉及她应聘的岗位。

51.汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员,分别来自公司的四个部门:新建筑部,维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。委员会有例会制度。会议每隔四周举行一次,时间为下午2点,地点在101会议室。汤姆在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。笔记显示,除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外,大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录,并讨论了其中尚未解决的问题:某客户投诉工期延误、费用超出预算,詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在3日的会议上提交调查报告,但因他缺席,委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论,还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作,说明工作中遇到的问题以及解决方案,反映投诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正面的,表明客户对正在进行的工作感到满意,没有投诉意见。由于没有其他事项,会议在14:45结束。

52.格林艾克休闲公司目前代表英国、爱尔兰和法国的19家公共机构经营77个休闲会所,包括游泳馆、水上运功中心、运动场馆、健身馆和溜冰场等。公司年收入15亿英镑以上,雇佣员工2500人。在现任总裁理查德·路美的带领下,公司因其高质量的管理以及与社区的紧密合作而享有盛誉。为实现公司的未来发展,理查德建议公司董事会扩充高管团队玛丽·莱伯蒂原来在另一家休闲公司工作,负责开发公共机构和私人企业等合作伙伴。最近,她被招聘到格林艾克公司担任经理,将于2015年6月1日正式上任玛丽负责与当地社区联系并发展新业务。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

53.请用另一种图示说明2007—2008年Trend公司产品的销售收入

54.假设你在Thompson电子产品公司的公关部工作。该公司是一家生产各类家电产品的跨国企业。你收到了总经理发来的备忘录,内容如下:

55.“时尚智慧”是一家服装零售公司,主要客户群是14岁30岁的年轻女性。公司有500个店面,主要分布在欧洲以及澳大利亚。你刚被录用为公司经理,主要负责以较低的成本,设计各种新颖别致的服装和配饰陈列方案,以增加产品销量。为便于与各店面经理沟通,在未来两个月中你计划在不同的销售区域召开10场会议。届时你将向各店面经理展示你的设计方案,包括服装和配饰的搭配以及商品在橱窗及店铺的陈列等。与此同时,你也希望从店面经理那里获得反馈。经理们将在会后的一个月内调整店面风格。告(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

56.内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通

57.丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业,雇用了约250名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜·雷利决定在企业内部改进沟通方式,并采取了一系列措施,但效果却并不尽如人意。●蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员,而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是,员工们并不看这些海量邮件,因而总是忽视了那些真正需要自己注意的邮件。●蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景,到会者寥寥无几。到会的员工抱怨浪费时间,且无聊的会议越来越多。●蒂娜安排制作了一份公司简报,但很少有人去阅读,且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。

58.简述影响口头沟通因素中有效倾听技巧的注意事项。

59.RTZ电子有限公司经营电缆、灯具以及家用、酒店和企业照明配件。公司70%的产品出口到美国和其他欧洲国家。销售经理在员工周报上发布了一则招聘销售助理的启事,该职位主要负责协助管理销售部。你的一个朋友有相关的工作经验,申请了该职位并接到了面试通知。她向你询问如何能够面试成功。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

60.简述商业计划通常的五大关键部分。

61.指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）

62.为确保会议成功,应做好哪五项准备工作?

63.RTZ电子有限公司经营电缆、灯具以及家用、酒店和企业照明配件。公司70%的产品出口到美国和其他欧洲国家。销售经理在员工周报上发布了一则招聘销售助理的启事,该职位主要负责协助管理销售部。你的一个朋友有相关的工作经验,申请了该职位并接到了面试通知。她向你询问如何能够面试成功。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

64.唐古控股公司是一家帮助企业管理税收和财务账目的公司,最早位于新加坡,近年来通过收购同类业务的小规模企业获得快速发展。目前公司拥有4000名员工和分布于世界各地的40个办事处。虽然不同的员工使用不同的语言,但是办事处之间的正式沟通语言为英语。董事会近来回顾了公司的内部沟通情况。董事们认为公司的优势在于下行沟通,但是他们担心横向沟通和上行沟通存在问题。公司从各地办事处挑选不同层级的人员组建了一个沟通小组,你被指定为该小组的负责人。小组的主要任务是向董事们提交一份如何改善公司内部沟通的报告。(案例信息属虚构,仅作考试用途。）

65.Midland广告公司雇佣了具备不同技能的员工,从而确保每份合同均能按照客户要求完成。这些员工包括负责收集相关数据的调查人员,负责分析数据的统计人员,负责广告设计的创意人员,负责成本核算和其它财务事项的财会人员,以及确角保参与广告开发的员工能够更好地工作的行政管理人员。公司老板科林先生根据合同内容安排相应的员工组成团队进行工作。当有新的合同需要履行时,他会再重新指派员工组成新团队。因此,员工经常从一个小组被调配到另一个小组,贡献他们各自的特殊技能。这是一个有效的系统。但是,员工开始意识到他们往往不知道其他员工的工作情况。例如,如果有人离开办公室去见客户,只有科林先生知道。于是,他们开始要求更多地了解其他员工的技能、正在进行的工作以及去处。实际上,员工们要求建立一个更有效的内部沟通体系。

66.A1公司是香港最大的出租车公司之一,可随时提供200辆出租车。公司位于香港铜锣湾兴发街40号,电话号码是2728222,邮箱是ATaxi@,网址是www.www.AIT."".com。公司的宗旨是“安全准时到达”。A1公司的一项主要业务是从机场或酒店搭载客人去其他目的地。订车主要通过电话中心进行预约。电话中心有十五名接线员同时工作。近来,A1公司收到了几家酒店的投诉,抱怨出租车迟到或是不清楚订车人信息有迹象表明问题出在电话中心的接线员缺乏电话沟通技巧并且不太熟悉城市地理信息。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

67.请选择一种图形展示表1中2016年和2017年的数据。

68.分析表1中的数据,指出2014年2017年,不同地区销量变化的三个明显趋势。

69.列出除表格以外的四种视图方法,用于展示表1中的数据。

70.试述暂缓判断产生的原因及其解决办法。

71.格林艾克休闲公司目前代表英国、爱尔兰和法国的19家公共机构经营77个休闲会所,包括游泳馆、水上运功中心、运动场馆、健身馆和溜冰场等。公司年收入15亿英镑以上,雇佣员工2500人。在现任总裁理查德·路美的带领下,公司因其高质量的管理以及与社区的紧密合作而享有盛誉。为实现公司的未来发展,理查德建议公司董事会扩充高管团队玛丽·莱伯蒂原来在另一家休闲公司工作,负责开发公共机构和私人企业等合作伙伴。最近,她被招聘到格林艾克公司担任经理,将于2015年6月1日正式上任玛丽负责与当地社区联系并发展新业务。(案例信息属虚构,仅作考试用途。)

72.请解释上图显示的趋势

73.布雷克床垫公司采用员工轮班制度,每天(24小时)三班,每周七天。轮班安排如下:早班:6:00-14:00；下午班:14:00-22:00；晚班:22:00-6:00；

74.简述利益相关者包含的主体。

75.希德·格林拥有一家小型的水管供应公司该公司由仓库经营发展而成,雇有八名员工:四人在柜台工作,接待前来购买水管的顾客;两人是司机,主要负责给大客户送货;两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题,通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品,出售给大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统,能够及时提供补货时间。通常,一旦有紧急的补购需要,就有一位送货司机去生产厂商处采购。某日,司机们太忙,无法完成一项紧急采购任务,希德只好亲力亲为。在他外出期间,一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩·琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作,并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中,难以跟上客户下订单的速度,理解不了复杂的技术规格。但是,布莱恩想表现得很专业,于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容,并把纸片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容,并且布莱恩也没有记下订货公司的名称,所以无法处理该订单。结果,水管供应公司失去了这位客户。

76.麦克是一位出色的工程师,就职于一家鱼罐头食品加工厂,担任经理一职。他对机器的运转了如指掌。他知道如何确保工厂一切运行正常。他总是努力工作,加班加点,是人人皆知的优秀员工。但遗憾的是,个性和行为方面的一些问题使他很难与其他同事相处。他总是不修边幅,令上司们不满。上司们认为作为一名经理,麦克应该注意一下仪表。一些下属也觉得麦克的形象显得对公司不够尊重。他不经常洗澡,这令许多人反感。他脾气暴躁,每当工作出现问题时,就对下属大呼小叫此外,由于来自另一地区,他带有不同于其他员工的口音,即使以正常的语速讲话,许多员工还是听不懂。更让人难以忍受的是,他经常盯着别人看。事实上,麦克是一个性情温和、不会惹是生非的人,他只想把事情做好。当出现问题时,他会表现出烦躁。他之所以大呼小叫,是由于没有预见到问题而自责,并不是抱怨他人。但是,性格内向的麦克从不向其他员工解释。

1.答案请列出并说明企业可能遭遇的三种沟通障碍。

企业可能遭遇的沟通障碍:干扰距离不良的设备监管不足语言障碍超负荷等

2.答案请以理查德的名义给公司的股东和客户写一份不超过200字的商务信函,告知他们公司任命玛丽的原因。

可以使用英文或中文正式商务信函格式。正式的英文商务信函格式应包括:公司名称、地址及电话号码;收件人姓名;日期;对收件人的问候;如需要,使用标题以表明信件主题;内容;结尾敬语;写信人签名;如有附件,应清楚标明信函内容应包括:告知公司的扩展计划及理由;告知对玛丽菜伯蒂的任命;说明任命的原因;说明玛丽莱伯蒂的职责

3.答案(1)请回答经销商应该最重视和最不重视经营的体育项目用品各是什么；（2分）(2)请将饼状图的视觉沟通方式转化为表格方式；(3分)(3)请回答饼状图的目的及使用时应注意的内容。(5分)

（1）经销商最重视的是体操项目的用品；最不重视的是足球项目的体育用品。（2）视觉沟通方式饼状图转化为表格方式如下表：（3）饼状图的目的就是画一个圆圈并将其分成几个部分，用以说明各部分数字所占的比例。使用饼状图应注意：不能将饼状图分割成太多部分，那样将会很难看清楚。

4.答案指出唐古公司内部横向沟通可能存在问题的三个原因。

公司共有4000名员工;公司在世界各地有40个办事处;员工在不同国家工作;尽管英语是公司书面沟通的主要语言,但员工有各自的母语。

5.答案（1）没有按期完成任务可能会带来严重后果；<br>（2）其他重要任务取决于该任务的完成；<br>（3）其他人的活动受到该任务的影响。

（1）没有按期完成任务可能会带来严重后果；（2）其他重要任务取决于该任务的完成；（3）其他人的活动受到该任务的影响。

6.答案

恰当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾等，其他答案合理可相应给分。（任意3个给5分）

7.答案

答案需有理，有据，有相关知识解释

8.答案指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题,并就如何帮助他克服沟通问题提出三条建议。

问题:使用同事们难以理解的计算机术语进行交流语速过快建议:考虑听众的需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地传递信息避免使用术语使用多种沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈管理层应该意识到这个问题,并给詹姆斯提供适当的沟通方面的培训詹姆斯自己应该意识到这些问题并且需要经常有人提醒他他还需明白,使用术语进行交流会使他的努力变得没有意义他可以使用口头沟通和书面沟通技能对于其他同事来说,他们也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解释,而不是他们目前接收到的信息沟通是一种双向的过程,参与沟通的双方在过程中都要互相帮助

9.答案请解释外部沟通的含义,并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。（1）外部沟通的含义：①公司内部的人员与组织外部的利益相关者进行的沟通；②外部沟通活动包括:提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。<br/>③外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式)、面对面沟通形式或电话沟通形式。<br/>（2）M咨询公司外部沟通的三个对象：供应商；顾客；政府机构；银行等。

（1）外部沟通的含义：①公司内部的人员与组织外部的利益相关者进行的沟通；②外部沟通活动包括:提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。③外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式)、面对面沟通形式或电话沟通形式。（2）M咨询公司外部沟通的三个对象：供应商；顾客；政府机构；银行等。

10.答案说明积极的肢体语言如何能帮助酒店的服务员让客人在入住期间有宾至如归的感觉。

肢体语言关系到你的个人形象、你如何展示自己以及应对他人。酒店服务员能使用积极的肢体语言创造良好的气氛,使客人们感受到被重视。酒店服务员还能使用积极的肢体语言提升酒店形象,建立客户忠诚。这会带来回头客,引导客人向朋友和家人推荐酒店。

11.答案列出召开会议的四种理由。

设立目标；监控进度；交流意见；讨论观点；向员工征求意见和建议；制定计划；作出决策；告知所作出的决策(任意四点即可)

12.答案结合上诉材料,就该厂管理层如何解决麦克的沟通问题提出三种可行的解决方案。

依据材料描述,食品厂的人力资源部应该起到重要作用并及时应对此事,拟定出可行的方案解决问题。可供选择的解决方案可能有:安排麦克参加一些相关培训,让他意识到自己的语言交流和非语言交流的问题。选择的培训课程一定要合适,辅导他应对沟通的焦虑问题。对麦克的工作进行一次全面的评估。安排有关人员,包括人力资源部工作人员,与麦克进行一对一的面谈。建立相应的面谈答案和备忘录,针对问题讨论培训计划。这种评估主要观察他的工作业绩,尝试为他制定SMART目标。制定评估方案时还要考虑给他留点空间反省自己的问题,涉及敏感问题时最好采取委婉的方式,不伤及面子。人力资源部工作人员也可以单独与麦克进行一次谈话,就他个人的沟通方面的问题直接交流,提出可行的解决方案。公司可以考虑给所有员工购置职业装这样,麦克就没有理由特立独行。但是,假如通过面谈了解到麦克因为家境原因没钱买职业装,则可以考虑公司借钱给他或单独为他购买,这样可以减少成本。人力资源部要给麦克一定的时间改进,并对于他的改进表示支持。同时,也要鼓励麦克的同事对他的改进过程进行及时的反馈。

13.答案

（1）在充分的信息交流的基础上作出决策；（2）向全体员工发出指令；（3）组织内同一层级员工之间的互相沟通；（4）向员工提供相关信息；（5）向员工提供对他们至关重要的信息。

14.答案简述除积极的肢体语言除外,酒店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。

仔细听完林先生所说的话；关心地询问；站在林先生的角度上理解他的投诉；真诚地道歉；询问林先生他可以接受的结果；告知林先生你将如何处理他的投诉

15.答案

是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

16.答案

指沟通过程中对沉默的运用。可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。

17.答案

是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

18.答案

正式沟通渠道指公司管理层建立的沟通渠道,以便能向员工传达政策、指示和信息等非正式沟通渠道指公司里的其他沟通渠道．

19.答案

（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。（每点1分，其他回答言之有理即可给分）

20.答案(1)请问吴怡这种做法是否正确，为什么？若吴怡不能正确理解经理交代的任务，可能会造成怎样的影响(10分)(2)简述影响口头沟通的因素。(10分)

（1）吴怡这种做法是不正确的。因为准确的信息对成功的商务活动而言很重要。吴怡如果不能真正理解经理交代的任务，可能会造成：①重复返工，工作效率低下。②工作完成质量不高。③对公司的工作进程造成影响，进而影响公司效率。（以上3点考生比较接近答案均可得分，满分6分）（2）影响口头沟通的因素有：①话说的语气；②语言；③倾听技巧；④提问方式；⑤有效阐述观点；⑥辅助语言；⑦元信息沟通；⑧暂缓判断；⑨信息分析。

21.答案问题：(1)请介绍沟通的定义，并画出带有反馈的沟通过程模型。(10分)(2)结合案例材料，请给出4种以上解决两个职能部门沟通障碍的方法，并适当解释说明。(10分)

（1）沟通是通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。带有反馈的沟通过程模型如答6图：（写出1个要素给1分，写出5个要素以上给5分，共5分。）（2）建立完善的沟通制度、加强书面沟通、上级领导明确观点，强调问题的严重性等。（每提出一种解决方法给2分，适当解释得2分。共10分）

22.答案

与员工和管理者的沟通；与公司客户的沟通；与供应商的沟通；与其他有联系的外部机构的沟通。（任意3个满分）

23.答案请写一封邮件邀请店面经理来参加区域会议,并清楚说明会议的目的。

邮件格式可能包括:收件人及抄送人；邮件主题商；结尾处发送者姓名平案；邮件内容可能包括:会议目的:展示新的服装与配饰陈列方案。主要内容:会议安排:未来两个月中,计划在不同的销售区域召开10场会议。会议具体安排见附件。参会人员:所有店面经理和区域店面展示团队负责人。会议回执:参会人员需填写会议回执确认参会信息。

24.答案请举出两个例子说明什么是下行沟通。

含义：下行沟通是指组织内部从高层到低层的沟通,它包括组织中一个上级对某个下级或一群下级发出的一整套指令。信息通过组织层级进行传递,其目的在于设定组织和部门目标,以及组织内的角色分配。举例:主管或经理直接向下级布置任务。召开员工会议,由主管或经理给出信息或指示。部门经理通过公告或通知告知员工本月部门工作目标等。

25.答案请为A1公司设计一份用于在酒店或其他公共场所招揽客人的商务传单或卡片,并说明使用商务传单或卡片揽客的两点好处。

传单通常采用A3或A4纸大小,可以发放给行人、投入信箱、留在酒店或其他公共场所,用于招揽客人。商务卡片规格如信用卡一般大小,可以放在钱夹或口袋里。传单或卡片的内容可能包括:公司名称;公司地址;电话号码;邮箱地址;网址;公司宗旨;其他任何相关信息:如24小时服务,可提供200辆车等。传单或卡片揽客的好处:传单可印刷更多的信息,色彩丰富,具有吸引力。可发放给行人,或在酒店的橱窗或公告栏展示。商务卡片虽然规格较小,信息量较少,但可以包括最基本的信息。便于旅行时携带。

26.答案

线型图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

27.答案跨国保险公司的名称、地址和电话号码发信人的姓名和地址(注:发信人的名字应该是詹姆斯·约克而不是考生的。)职位编号MN/app/1日期对普里斯女士的问候标题恰当的结尾:您诚挚的发信人的签名发信人的名字应打印在签名下面如有附件,应清楚标明信函内容应包括:详细的教育情况详细的工作经历两位推荐人的姓名和地址

28.答案

就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用以说明各部分数字所占的比例。

29.答案

条形图:简单显示4年中每个区域的销售量增长状况。但条形图无法显示三个地区的总体销售量及增长情况。饼状图:每年都需要用一个独立的饼图来表示。优点在于能够显示每年不同区域的销售份额。缺点在于无法显示出每个区域的销售增长状况。折线图:能够显示每个区域不同年份的销售趋势,在一张折线图上可以非常容易且地对每个区域的发展趋势进行比较。缺点在于无法显示总体销售状况及总体趋势。柱状图:每年用一个柱形来表示,该柱形可以按照销售区域分解成为几个部分。柱状图的好处是能够显示出整体的增长状况但无法很好地显示出不同销售区域的增长状况。

30.答案请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。

蒂娜建立了单向沟通渠道,无法确定接收者收到并阅读了信息。员工明显在承受信息过多的困扰。员工不理解他们为什么要接收者看来与其无关的信息,而且拒绝参加既无实际意义又浪费时间的会议。没有以员工可以接受的方式将改进沟通方式的目的解释清楚。员工可能没有动力或者超负荷。员工可能不满新来的厂长,因而批评她的努力。

31.答案指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。

不清晰的组织结构角色不清个人背景语言障碍教育背景的差异个人观念超负荷误解

32.答案(1)计算各种消费每月所占比例，并说明视觉沟通方式表格的优点。(10分)(2)请介绍除表格外其它五种常用的视觉沟通方式。(10分)

（1）各种消费每月所占比例表如下：（以上序号1至8个空格中，每答对1个给1分，共8分。）表格沟通的优点：非常容易阅读，并且易于理解。（2）其它常用的沟通方式有：条形图、柱状图、曲线图/线形图、统计地图、象形图、饼状图、散点图和表格重构。（每答出1种给2分，答对5种即满分10分）

33.答案

指从工作中较低级别的群体向较高级的群体传递信息。

34.答案解释并举例说明内部沟通和外部沟通。

内部沟通是指与组织内部的人进行沟通,如员工或股东之间的沟通。外部沟通是指与组织以外的人进行沟通如公司与供应商或客户之间的沟通

35.答案请分析面试过程,并评价丽塔的表现是否得体。

开放式问题居多,丽塔思考答案时停顿应该是值得肯定的。她没有打断面试官的做法值得肯定。要求面试官重述问题是勇敢之举,面试官可能对此感到满意。如果面试官认为自己一开始就把问题说清楚了那么他可能不喜欢被要求重述题。但经富的面试官不会介意。电话响时她没有作答不仅是礼貌的表现(虽然响电话不一定合适),还可以确保她回答时面试官在注意听。她使用俚语有失分寸。面试总体进行得很顺利,丽塔的表现也较为得体。

36.答案列出四种积极的肢体语言的例子。

恰当的目光接触；微笑；点头表示同意；放松的姿势,向听众传递信心；关注,倾听,不分心；手臂放在身体两侧,动作平衡；身体向听众前倾；仔细询问对方的需要

37.答案请说明水管供应公司为避免沟通失败可采用的方法。

再雇用一人专门负责接听电话,这个方案是否可行取决于公司的财务状况。应培训一名员工在希德不在时处理电话咨询。所有柜台员工应接受电话沟通技能培训。应创建正规的留言记录表,以便规范地记录细节。

38.答案这样的轮班制度产生了复杂的支付制度。标准时薪是:早班5美元/小时,下午班6美元/小时,晚班7美元/小时。周一到周五,员工如果一天工作超出正常的八小时,超时部分在该员工标准时薪的基础上额外付1美元/小时。如果在周末上班,无论工作时间长短,周六工资都是平时标准时薪的1.5倍,周日工资则为平时标准时薪的2倍。另外,工厂根据每周的产量另发奖金。每生产1000个床垫,每个员工可得到5美元奖金.上周,早班员工弗雷德周一到周五每天工作了9个小时,周六工作了8个小时,周日工作了10个小时。工厂那一周的床垫产量为10150个。请用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情况。

用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情况。例如用柱状图、条形图、饼状图等,这取决于需要显示的数据。采用任何能够有效显示相关数据和弗雷德周薪的构成的图示形式均可。

39.答案

ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。

40.答案问题：(1)备忘录是组织中哪种常见的沟通形式？说明备忘录的特点。(5分)(2)写一份备忘录，告诉生产部经理及人力资源管理部经理有关电话的事情。(15分)

（1）备忘录是组织内部书面沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。（2）备忘录内容如下：

41.答案

对我们每天所作事情及花费时间的详细记录。

42.答案我刚收到家住D市峡谷路17号的沃利太太的来信。她投诉所购买的720型洗衣机坏了。你也知道,这种型号的洗衣机在五年前已停产而其寿命通常只有三年,所以现在坏了请按总经理的要求以英文商务信函的格式给沃利太太写一封信。

正式的英文商务信函通常包括:●公司名称●写信日期●收信人姓名和地址●称呼,对收件人的问候●主题●正文●恰当的结尾●致礼●发件人的签名。内容应符合题目要求，既要礼貌，又要拒绝承担责任

43.答案

是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。

44.答案你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划?请逐一进行说明。

可列入培训计划的外部沟通方式:致意便条商务信函电话传真和电子邮件短信服务

45.答案

（1）考虑接收者的需要和理解能力；（2）确保清晰地报告；（3）简明扼要地表达信息；（4）避免使用行业术语；（5）使用不止一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈。（每个要点1分，扩展说明1分，总结语段1分，答满6点即满分其他回答言之有理即可给分）

46.答案

优点：可以明确看出数据的上升或下降趋势。缺点：不能准确地读出数据的大小，数字的精确性丧失。

47.答案请为酒店服务员设计一套行动方案,告知酒店维修部门房间的设施问题,确保问题及时得到解决。

打电话或发邮件给维修部,告知有关信息或者请维修人员去酒店前台；填写酒店内部的投诉表格,通知维修部；所使用的方法应当:迅速;确保采取行动要传递的信息包括:投诉时间;201房间;问题的实质;维修完成的截止时间;确认维修是否进行以及是否完成如果不能进行维修,可以给林先生调换房间。

48.答案说明使用电话预订出租车的四种优点。

便捷；有人工接听；可以与接线员讨论细节；可以提问；可以确认预约,明确到达时间；

49.答案

显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

50.答案请说明丽塔在哪三个方面为面试做了充分的准备。

请说明丽塔在哪三个方面为面试做了充分的准备。答案可能包括:衣着端庄、得体熟悉面试时个人外表展示方面的要求(姿态、举止习惯)对所应聘的公司和岗位进行了深入了解有信心胜任所应聘的岗位

51.答案请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。

请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。会议记录应采用标准格式:公司名称、开会部门、会议时间和地点出席会议人员、缺席人员和致歉说明对上次会议记录的确认由上次会议记录提出的问题当日会议主要内容及决策其他事项下次会议日期及时间

52.答案列出四种内部沟通文件。1.企业内部刊物；2.企业内部电子邮件；3.给员工的信函；4.通告；5.电子显示屏(任意四点即可)

1.企业内部刊物；2.企业内部电子邮件；3.给员工的信函；4.通告；5.电子显示屏(任意四点即可)

53.答案

例如用柱状图,甚至可以用两个饼状图分别表示不同年份的数据。这完全取决于这些数据的用途,因为试题中没有明确指出用途,所以考生采用任何能够有效显示相关数据的图示形式

54.答案我刚收到家住D市峡谷路17号的沃利太太的来信。她投诉所购买的720型洗衣机坏了。你也知道,这种型号的洗衣机在五年前已停产而其寿命通常只有三年,所以现在坏了公司常使用印有抬头的信纸通信,请列出信头中通常包括的五项信息。

●公司的地址●公司的电话号码●公司的传真号码●公司的邮箱地址●公司的标识

55.答案为确保在会上清晰地向各店面经理传达方案并获得反馈,请说明你可能采用的沟通技能。

欢迎与会者；积极的肢体语言；高质量的PPT演示；点点意出容案士；有效阐述观点；注意语音语调；做好回答各种问题的准备；倾听且专注；结束前对会议中提出的问题作出总结,并说明下一步计划。

56.答案

大量的信息可以共享,比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。查询信息快捷方便,员工可以随时找到他们所需要的,比如换班制度。不用担心敏感信息会被公司外的人看到,因此可以向员工提供销售和投资等信息。信息可以保持更新,员工可以得知各种事项进展情况,比如新入职的员工。信息集中管理,这意味着只有一个信息来源,可以避免信息的错误,比如用餐和休息时间。(任意两点即可)

57.答案请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。

如果蒂娜想保留下行沟通,可以成立一个简报小组,由主管或经理直接向下属员工传达指令,还可以更多地利用公告、通知或通告的方式。更有效的沟通方式是双向沟通,这样蒂娜可以收到反馈。创建上行沟通渠道,主要形式为:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。为鼓励信心上行沟通,蒂娜可采取“门户开放政策”通过跨部门委员会、特别项目组和协调委员会建立横向沟通渠道。

58.答案

（1）适当提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。（每点2分，答满3点满分，其他言之有理的话酌情给分）

59.答案请给你的朋友提出一些有助于她面试成功的建议。

恰当的着装；清楚工作内容；自信；明确自己符合工作要求的技能和经历；面试中采用积极的肢体语言,例如:目光接触、微笑、声调、身体微微前倾；倾听；针对问题作答,长短适中；如有疑问,要求澄清；面试结束时感谢面试者

60.答案

商业计划通常分为五大关键部分，它们是：（1）经营目标；（2）销售与市场营销；（3）生产；（4）资源需求；（5）资金支持方面的数据。

61.答案电子邮件(ma)发送和阅读回执<br>备忘录<br>信函<br>日志系统—确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中<br>移动电话—发送短信通知

电子邮件(ma)发送和阅读回执备忘录信函日志系统—确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中移动电话—发送短信通知

62.答案

设立会议目标列出会议活动要点、会期及时间进度安排会议主持人明确主要参会者的角色准备会议议程和会议计划通知参会者会议时间等相关信息指定人员做会议记录

63.答案简述RTZ公司在向美国和欧洲销售产品的过程中可能遇到的三种沟通障碍。

语言:其他欧洲国家的客户可能不说英语或看不懂英文文件,这就可能减少了销售产品的机会,或因翻译造成延误。文化:包括不同的规范、价值观或行为等。不同国家沟通的方式不同,如名字的使用和沟通的规范化程度。如果没有进行培训的话,就会对在某些国家的产品销售带来不利影响。较少的面对面接触:当潜在客户距离不远时,面对面沟通较为容易:如果客户在千里之外,面对面沟通就不大可能了。但视频会议能够帮助实现这一目标。不清晰的组织结构:不同的公司可能会有迥异的组织结构。RTZ公司内部应建立有效的沟通系统,并告知每位员工。任何一名RT公司的员工,必须知道出现了问题该向谁汇报。员工短缺:员工短缺是一些公司中的常见现象。需要有足够的员工来发送和接收恰当的信息。如果员工离开时公司没有立即重新安排新员工,或者处于成长阶段的组织没有足够快地任命新员工,都有可能阻碍沟通。

64.答案说明上行沟通的意义,并在提交给董事会的报告中说明保证公司内部有效上行沟通的方法。

上行沟通的意义:促进合作;获得支持以实现组织目标;减少低层员工的挫折感,因为“他们的声音被倾听”;带来更高的员工士气;使管理者获得下属的反馈,包括积极反馈和消极反馈;上行沟通也能够获得改善组织运营的信息,如员工调查。保证有效上行沟通的方法:使用的方法必须结合公司自身情况,如:现在有超过4000名员工、且分布于世界各地40个办事处的现实:虽然正式沟通使用英语,但英语并不是多数员工的母语。唐古公司可以采用联合咨询委员会、员工简报、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等方法。

65.答案请给科林先生写一份简短的报告,在报告中指出公司内部沟通体系存在的问题,并提出可行的解决方案。

问题:公司的沟通渠道是单向的,没有任何证据表明有双向的沟通。沟通的方向是下行沟通,没有上行或横向沟通。解决方案:沟通渠道:鼓励双向沟通。科林必须将有关政策和决定告知员工,以提供指导和信息同时,员工自己可以提供有价值的信息,有权利向管理者提问并要求答复,这样会提高员工的积极性。正式沟通和非正式沟通并