国立台中教育大学提升服务品质实践方案

政府服務品質係民主社會政府服務之要素，因此，如何提异整體政府之服務品質至為重要，行政院於民國85年起頒行「全面提异服務品質方案」,即透過宣導推動、相互競賽、標竿學習等機制，以樹立政府機關服務典範,維持並提异政府之整體服務品質。公立學校亦為政府服務體制的一環,雖其業務、服務對象及運作方式不一致於通常行政機關,但亦應秉相關精神以提异服務品質並擴大辨學績效。職是，本校亦應在此精神下擬定本方案以實踐自我服務品質的提昇。(一)依據本校提异服務品質落詢委員會第二次會議建議事項辦理，期許讓提异服務品質能朝向更結構及重視檢核的角度出發,以求落實推動成效。(二)學校是一個教育場所，需要有教學与行政一起来實踐著教育標的，因此，有關提异服務品質在校園内推行要比在通常行政單位中複雜得多。然不管如何，推動提异服務品質活動,其本質精神旨在強化自我檢視並逐步提异服務品質,故不管有何複雜性，基本上仍得由各單位檢視自我現沉、擬定推行計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我惕勵與精進。因此，乃思架構起與學校發展願景連結之各層面事務,並朝著循環檢視提昇的角度出發,来促學校永續的發展舆提异。(一)總目標:達成「地區第一、國内一流、國際知名」卓著文理型大學的學校發展標的，並能培養出具廣博通識素養之現代專業人。(二)各分目標1·環境一真美麗—是個清爽乾净的美麗園地一需檢視環境的綠美化。2·服務一真快速一有個快速便利的行政服務一需檢視作業手續流程。3·人員一真親切—一個親切温馨的人性氛圍一需檢視服務應對態度。4·學校一真正護—一個實踐自我標的的組織一需檢視落實教育本質。四·實施要領(一)結構性：本實踐方案將提异服務品質之内涵做鼇清，並就重點以要項方式分類来架構起實踐方案，俾有依循重點及能凝聚焦點推動。(二)循環性：本實踐方案係規劃由各單位檢視自我現沉、擬定改善計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我惕勵與精進。(三)自主性：本實踐方案係以自我檢視並自擇重點方案來逐步改善提异，各單位狀况不一，能够自主依自我需求來加以規劃推動。(四)績效性：本實踐方案設計檢核表，透過自我檢視及外在檢視機制，不斷回饋意見以修調精進,進而能保證績效的確實提异。(五)統整性：透過本實踐方案，讓提异服務品質事務與本校願景相結合，將學校事務由淺而深，由表面至本質做有意義的架構,統整學校發展。五·指導單位：本校提异服務品質詔詢委員會六·執行單位(一)本校提异服務品質推動小組(負責各單位相關推動事項之研擬管考)(二)本校提异服務品質執行小組(負責各單位相關推動事項之執行落實)七·實施方式(一)兹依據各分目標思考檢視要項，並參酌政府服務品質方案之評核指標(服務場所便利性、服務行為友善性與專業性、服務行銷有效性、服務流程便利性、服務流程透明度、民界需求與機關服務的切合性、民衆满意度、民衆意見處理的時效性與有效性、資訊公開適切性、資訊内容有效性、資訊檢索完整性舆便利性、網路申辨量能擴展性、電子參與多様性舆安全性、及創新加值服務等)擬訂本校實踐檢核表(如附件2-8)供檢核之用。透過此檢視各單位相關表現狀况，可據以作為思擬提异服務品質的依循。(二)各單位依實踐檢核表，每兩個月自我檢視乙次，透過此一自我評估機制熟悉自我服務表現狀沉，然後從中找出最迫切需改善事項，並運用自我改善計畫表(附件1)擬出自我發展項目、期許目標與執行策略作法等，並加以落實執行。(此部份由各單位執行小組成員每個月進行，於完成後呈各單位主管核章後影印乙份送秘書室棄整)(三)學校每一年進行乙次各單位的檢視,以提供回馈意見供各單位參酌思考。(此部份由推動小組探交互檢核方式進行)(四)每兩年進行乙次外部檢核，由學校邀請校外專家參與進行實地檢核，提供回饋及意見供參。(此部份由詔詢委員會成員分組進行)(一)每個單位能在自我基礎上做自我熟悉並逐步改善提异，以真正落實服務品質的提异。(二)兩年内各單位皆能在前三個分目標上達於優等(九分以上)的狀沉，而第四個分目標則達於佳(七分之上)的狀况。(三)第四個分目標能在四年内達於優(九分以上)的狀沉。九·附則對於表現績優之單位及人員,得提列事實表現,請學校給予適當奬勵。附件1圆立毫中教育大學提异服務品質實踐自我改善計畫表一·改善項目(請就自我檢核各指標中選擇乙項表現程度較低或者最需改改善的優先項目二·現沉描述(請就此一指標的目前狀沉做一簡要描述，以能找出問題癥結来加以思擬改善)三·期許表現(請就此一指標在自我改善後期許達成何種狀沉做一簡要描述，以為努力的標的)四·改善策略及作法(請擬考能够改善的一些策略及作法並做描述，以能據以執行)五·預計實施的時程(請就各執行的時程略加估算，以能精確操纵自我改善的進度流程)單位：承辦人：主管：日期：附件2國立臺中教育大學提异服務品質實踐檢核表(教務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環境的無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施c指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。環境整潔乾淨,器物擺設得宜，動線綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。標準作各種作業訂有標準作業流程且清晰易處理流程，服務績效佳窗口制外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問题。對態度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及温馨的感覺。單位同仁能熟悉微笑及應對態度的重要，能實際表現,讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。回饋機制育本質課程規劃適切，能切合學生需求、專業規範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。動品質教學活動適切，師生能投入參與學習,共同在教學活動中受益及成長,以提异教師教學品質c色事項(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件3圆立臺中教育大學提异服務品質實践檢核表(學務自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描述表現狀沉環境的式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功環境綠環境整潔乾淨,器物擺設得宜，動線綠化美化佳：作業手E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。標準作業流程解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳窗口制外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問题服務應對態度電話禮儀重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及温馨的感覺。要，能實際表現,讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。回饋機制能即時回應處理，且能做後續追跳，減少埋怨並提异洽公者的滿意度。落實教育本質色事項(自提)檢核日期：附件4國立臺中教育大學提异服務品質實踐檢核表(總務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環境的無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施c指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。標準作各種作業訂有標準作業流程且清晰易處理流程，服務績效佳窗口制外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問题。對態度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及温馨的感覺。單位同仁能熟悉微笑及應對態度的重賓至如歸的感覺。回饋機制減少埋怨並提昇洽公者的滿意度。環境的(總務處)無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發揮引導洽公者的功能。綠化美化佳：色事項(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件5國立臺中教育大學提异服務品質實踐檢核表(進修部)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描述表現狀沉環境的指示標示設置(含雙語標示)晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。環境綠規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳：作業手E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作標準作業流程窗口制外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問题。服務應對態度電話禮儀重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及温馨的感覺。要，能寶際表現,讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。回饋機制落實教育本質業規範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。教學活動品質教學活動適切，師生能投入參舆學習,共同在教學活動中受益及成長,以提昇教師教學品質。尊績效色事項(自提)單位：檢核日期：承辨人：主管：附件6國立臺中教育大學提异服務品質實踐檢核自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環境的無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，繫統容易使用，有助使用人之各種作業訂有標準作業流程且清晰易窗口制外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理對態度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能單位同仁能熟悉微笑及應對態度的重回饋機制減少埋怨並提昇洽公者的滿意度。色事項(自提)單位：檢核日期：承辦人：主管：附件7國立臺中教育大學提异服務品質實踐檢核表(學院)自我檢核層面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環境的無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。指示標示語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。綠化美化佳。各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作c各種作業訂有標準作業流程且清晰易處理流程，服務績效佳。窗口制外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問题。對態度電話禮儀單位同仁熟悉電話禮儀的重要，並能單位同仁能熟悉微笑及應對態度的重賓至如歸的感覺。回饋機制減少埋怨並提异洽公者的滿意度。育本質課程規劃適切，能切合學生需求、專業規範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。教學活動適切，師生皆能投入參舆學習,共同在教學活動中受益及成長,能朝向提异教師教學品質學生輔尊適切，在環境氛圍及良好的機制下，學生樂於參舆活動舆發展自我，身心健全成長。色事項(自提)單位：承辨人：主管：檢核日期：自我檢核屑面指標項目指標達成狀沉的描述(即達成度)單位自我描環境的無障礙無障礙施設完備,且各種使用方式標示清晰，讓使用者容易使用，並有完善之維護作為。指示標示語標示)晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。環境綠環境整潔乾淨,器物擺設得宜，動線綠化美化佳。作業手E化的程度定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。標準作業流程窗口制單位業務問题c服務應對態度電話禮儀重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及温馨的感覺。單位同仁熟悉微笑及因對態度的重要，並能實際表現出，讓來洽辦業務者能有賓至如歸的感覺。回情機制能即時回應處理，且能做後續追跳，減少埋怨並提异洽公者的滿意度。落實教育本質業規範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。教學活動品質習,共同在教學活動中受益及成長,並朝向學校標的邁進。機制下，學生樂於參與活動與發展自我，身心健全成長c色事項(自提)單位：承辨人：主管：檢核日期：自我檢核層面指標項目指標達成狀况的描述(即達成度)單位自我描述表現狀沉環境的好有完善之維護措施。指示標示語標示)晰美觀,能確實發揮引尊洽公者的功能。環境綠規劃適切，空間感