快件异常情况处理《快递实务》教案

课题名称快件异常情况处理上课日期第周（20年月日）课时安排4课时教学目标知识目标了解快件异常情况的含义；2.了解快件处理的准则；3.了解常见的问题件类型及处理方法。技能/能力目标掌握不同类型的快件异常的处理方法。思政/德育目标培养严谨细致的工作态度。教学重点派件异常类型及处理方法教学难点派件异常类型及处理方法教学方法£讲授法☑项目教学☑案例教学☑情境教学☑模块化教学£理实一体教学£启发式教学£探究式教学£讨论式教学£参与式教学£翻转课堂教学£混合式教学£工作过程导向法£其他教学法（）信息化教学手段教学过程教学环节教学设计设计意图媒体资源课堂导入任务展示：派件员小丁今天在派件的过程中发现有2个快件的收件人地址填写错误，还有一个快件由于外包装破损严重拒收。请问，小丁应该如何处理这些异常情况呢？通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容讲授新课讲授内容1：快件异常情况快件异常情况是指是指因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件。快件寄出的目的就是让收件人客户签收，只有快件不能被收件人正常签收的快件才叫有异常情况。讲授内容2：及时处理快件异常情况的意义在快递服务过程中，会因各种因素造成一些差错和意外，如快件丢失或延迟送达、信息滞后等，这些差错和意外，会引起客户对快递企业服务的不满和投诉。对这些差错和意外，若处理得当，则会加深客户对快递企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业的感情；若处理不当，则会使客户对企业形成负面的印象，损坏企业的形象。因此，及时有效地处理派送环节中出现的问题件显得格外重要，可以从以下几个角度归纳，如表5-12所示。表5-12及时有效处理派送环节中问题件的意义角度及时有效处理问题件的意义顾客视角最大程度地减少顾客损失，有利于降低顾客的投诉率，留住顾客快递企业视角减少企业损失，有利于维护企业形象派件员视角明确责任划分，有利于维护派件员自身利益，提高派件员自身素质和业务处理能力讲授内容3：在进行派件异常处理活动时，要注意的准则件员在进行派件异常情况处理时，一定要注意以下准则：1.在派件过程中，遇到自己不熟悉的异常情况时，切勿自作主张，应向公司或网点客服部寻求帮助。2.处理派件异常情况时，注意保持头脑清醒，冷静对待，切勿烦躁，以免影响快件派送服务的质量。3.遇到收件人抱怨时，应耐心听讲并积极引导解决，切勿与之抗衡。4.派件过程中遇到自然灾害或者其他事故，应先考虑到人身安全。讲授内容4：常见的问题件类型及处理方法派送员在派件过程中会遇到各种各样的问题，其异常类型及处理方法如表5-13所示。表5-13派件异常类型及处理方法类型处理方法图例快件外包装破损①外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件；②客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片。收件方地址不详或错误①收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任；②收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件；③如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理。④如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效；如正确的地址不在该收派员的服务区域或当班次未接到客服部的反馈，须将快件带回营业部交仓管员跟进。快件付款方式不明如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部：①如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章”，按核实后的付款方式及时派送；②如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担。客户搬迁或客户离职（1）若客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上报客服部，待客服人员确认后方可派送：①若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址，收派员应及时完成该快件的派送；②若客服人员未在当班次内确认，须将快件带回营业部交仓管员处理。（2）若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知营业部负责人及同一收派区域不同班次的同事。客户拒付、拒收①收派员需询问客户拒收、拒付的原因，并在运单备注栏中写上拒收原因和日期，请客户在“备注栏”内签名；②在手持终端上备案并将信息上报客服部备案，将快件带回营业部交仓管员跟进。派错件（1）收派员将情况及时向营业部负责人汇报，严禁私自隐瞒处理。（2）收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：①取回快件：尽快将快件派送给正确的客户；②无法取回：立即致电通知客服部并联系营业部负责人，反馈处理情况。至客户处，发现客户不在（1）收派员根据运单的收件人电话与收方客户取得联系：①如客户指定代收人，由代收人签收快件，必须确认代收人的身份；②如客户不指定代收人，则与客户约定再派时间并在备注栏内注明：约定时间在当班次内，按约定时间上门派送。约定时间超出当班次时间，将快件带回营业部交仓管员跟进。（2）收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单”，在手持终端上备案并将快件带回营业部交仓管员跟进。（3）严禁在无人签收的情况下，把快件放在客户处或者门卫处。大件或超大件或多件货物派送①清点快件件数；②致电客户，约定派送时间；③如到付现结快件，须提醒客户准备运费并询问客户是否需要发票，做好派件前准备；④将快件装车，规划线路，进行派送；⑤签收时，须请客户清点快件的件数，确保件数无误。客户催派快件（1）若快件未出仓或尚未到达营业部，客服部通知相应的仓管员安排优先派送。（2）快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员安排优先派送。（3）收派员接到客服部通知后：①对所催快件进行优先派送；②告知客服部预计派送时间；③如果收派员不能及时派送，须致电客户说明情况。快件滞留，再次派送的①滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果；②将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送，严禁有意拖延。快件派送途中遗失①立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号；②在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找快件；③当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作。课堂训练步骤1：整理收好快件把无法派送的快件单独整理放好，防止丢失。步骤2：登记无法派件的信息详细记录无法派件的信息，特别是要记录清楚无法派件的原因。步骤3：返回营业网点后复核回到营业网点后，再次复核问题件信息。步骤4：移交最后，把问题件与营业网点操作专员进行交接，具体流程如下：（1）操作专员先清点运单数量和问题件数量，将两个数相加的总数与派送清单的总数进行对比，确保总数一致；（2）检查问题件的产生原因，与派件交接单上标注的信息要一致；（3）扫描单号，同时将问题件详细、准确、及时地录入系统。（4）交接双方在派送清单上签字。任务评价在完成上述任务后，教师组织进行三方评价，并对任务实施过程进行点评，指出各组任务实施过程中的亮点和缺点。学生完成表5-14任务评价表的填写。组别组员任务名称快件异常情况处理作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互